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Muchas personas se preguntan: ¿cómo influye la diversidad en la industria hotelera? A medida que viajar se vuelve más fácil y accesible para todos gracias al auge de Internet, las aerolíneas de bajo coste y una variada oferta hotelera, el paradigma cultural está comenzando a cambiar. Con este cambio, los hoteleros y el personal tienen la responsabilidad de ser conscientes de las diferencias culturales a la hora de tratar con clientes de diferentes orígenes.

En este artículo analizaremos qué es la diversidad cultural, cómo afecta a la industria, cuáles son sus ventajas y cómo gestionar una plantilla diversa.

 

¿Qué es la diversidad cultural?

La diversidad cultural es la comprensión y aceptación de los diferentes modos de vida de las personas en función de su orientación sexual, género, educación, religión y origen socioeconómico. Dado que la cultura abarca muchos de los aspectos que definen a una persona, es esencial reconocer y celebrar estas diferencias para crear una experiencia más armoniosa en la industria hotelera.

Asumir que cada persona procede de una experiencia diferente y que esto influye en su forma de interpretar y reaccionar ante distintas situaciones, tanto positiva como negativamente, te permitirá crear un entorno en tu hotel que respete estas diferencias.

 

¿Cómo influye la diversidad en la industria hotelera?

La diversidad cultural influye en la industria hotelera desde el momento en que se concibe un hotel. Al crear un hotel en un país con una cultura distinta, es fundamental tener en cuenta estas diferencias e incorporar elementos que sean importantes para cada sociedad.

Por ejemplo, si estás construyendo un hotel en Italia, es importante incluir un bidé en el baño, ya que los italianos tienen la costumbre de usarlo a diario, a veces incluso en lugar de la ducha. O en Japón, es costumbre quitarse los zapatos al entrar en una habitación, por lo que si estás construyendo un hotel allí, sería conveniente considerar la posibilidad de implementar una política de quitarse los zapatos dentro de las habitaciones.

También es importante contar con un sistema de gestión de propiedades que te ayude a comprender mejor quiénes son tus huéspedes y a adaptarte a sus necesidades. Por ejemplo, si recibes muchos huéspedes procedentes de una cultura tan tecnológica como la japonesa, acostumbrados a utilizar la tecnología en su vida diaria, puedes ofrecer un quiosco autoservicio y un asistente virtual que les hagan sentir más cómodos y evitar la barrera del idioma si el personal de recepción no habla japonés.

 

¿Cuáles son las ventajas de la diversidad cultural en los hoteles?

La diversidad cultural aporta muchas ventajas a los hoteles, así que veámoslas una por una.

Aporta diferentes puntos de vista al hotel

Contar con huéspedes y personal de distintas procedencias aporta perspectivas diversas a tu hotel, esto permite la convergencia de ideas diferentes y es una forma maravillosa de crear conexiones. Las diferencias despiertan la curiosidad y representan una excelente oportunidad para que tanto los huéspedes como el personal interactúen y aprendan nuevas formas de hacer las cosas.

Al hospedar a huéspedes de diferentes orígenes, haces que su experiencia en tu hotel sea más rica e interesante porque, al fin y al cabo, una de las principales motivaciones de los viajeros es experimentar diferentes culturas.

Servicio al cliente mejorado

Contar con un equipo culturalmente diverso te permite atender mejor a diferentes tipos de huéspedes, independientemente de su origen. Si facilitas una comunicación intercultural y comprendes que las necesidades y formas de comunicación de cada huésped son únicas según su lugar de procedencia, puedes diferenciarte de la competencia.

Un ejemplo de esta ventaja podría ser en el caso de comunidades religiosas unidas donde el boca a boca juega un papel primordial. Cuando alguien de una de estas comunidades tiene una experiencia positiva en tu hotel, es probable que lo recomiende a un amigo y se convierta en un huésped recurrente.

La posibilidad de innovar

La innovación se alimenta de diversas perspectivas y si tu equipo y tus huéspedes tienen orígenes diversos, es probable que surjan ideas innovadoras. Esto puede ser ofreciendo productos y servicios que son populares en otros países pero aún no han llegado al país donde se encuentra tu hotel o integrando comodidades que para una cultura podrían no ser una necesidad, pero sí para otras. 

Mejor segmentación del mercado

Contar con un equipo diverso te permite prestar servicios a una población más variada. Esto significa que puedes realizar una mejor segmentación del mercado, ya que podrás comprender mejor las necesidades de tus huéspedes y solucionar sus problemas. De esa forma, llegarás a una audiencia más amplia, adaptando tus servicios y productos a las demandas del mercado.

 

¿Cómo gestionar una plantilla diversa?

Gestionar una plantilla diversa no es tarea fácil, pero es fundamental para lograr operaciones efectivas y para proporcionar un servicio de alto nivel. Para lograr una gestión exitosa, es importante establecer políticas que promuevan la inclusión, organizar formación periódica y reforzar la importancia de la aceptación en las reuniones diarias con el personal.

También podrías considerar promover la conciencia intercultural permitiendo que los miembros del personal compartan sus propias experiencias y tradiciones. Durante los días festivos, podrías incluso organizar una cena en la que cada miembro del equipo traiga un plato tradicional, lo que es una gran manera de celebrar las diferencias.

Parte de la gestión de un equipo diverso implica tomar un papel activo para asegurarte de que tanto el personal como los líderes sean conscientes de la importancia de la diversidad en tu empresa. Es esencial garantizar que cualquier empleado que sea faltado al respeto tenga un lugar donde acudir o alguien con quien hablar, así como establecer un protocolo para gestionar situaciones de este tipo.

La diversidad no solo se aplica a los clientes, sino también al personal, por lo que es muy importante incorporar la aceptación como parte fundamental en la forma de operar de tu hotel. De hecho, es un aspecto fundamental para gestionar con éxito la plantilla del hotel (artículo disponible en inglés) y garantizar que estén preparados para afrontar cualquier situación que se les presente, sin importar el origen del huésped.

Conclusión

En este artículo hemos definido la diversidad cultural, hemos explicado por qué es importante para la industria hotelera y hemos aprendido a gestionar una plantilla diversa. Puesto que la industria hotelera es multicultural por naturaleza, es fundamental contar con personal formado para afrontar estas diferencias y fomentar un ambiente que promueva el multiculturalismo.

Si se gestionan adecuadamente, estas diferencias pueden convertirse en una de las mayores fortalezas de la industria hotelera y podrían crear un entorno en el que la diversidad sea celebrada. Además, esto abre las puertas a una experiencia única: la oportunidad de innovar y diferenciar tu hotel de la competencia.