Industria  |  12 junio 2020  |  Jessica Weldhen  |  5 min de lectura

Todo lo que necesitas saber sobre Upselling y Cross-Selling

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Las salas inteligentes conectadas, los chatbots con inteligencia artificial y las aplicaciones mejoradas con realidad aumentada son plataformas fenomenales a través de las cuales mostrar tus mejores soluciones de tecnología immersiva e interactiva.

¡También abren un mundo completamente nuevo de oportunidades potenciales de venta para su negocio! Pero si no conoces tu upselling y su cross-selling o venta cruzada y se estrella en el momento incorrecto con las herramientas de venta incorrectas, corras el riesgo de jugar un juego muy peligroso.

Ahórrate errores potencialmente costosos leyendo nuestra guía para hacerlo bien.


Primero lo primero: saber qué es qué

Para los hoteleros, el upselling representa una oportunidad para que los huéspedes gasten más en su producto actual. A menudo se incluye bajo el mismo paraguas que la venta cruzada o cross-selling, que es el arte de proponer servicios adicionales que mejorarán la experiencia durante la estancia.

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¿Por qué debería vender más?

Si se hace bien, el resultado es una situación de beneficio mutuo para ti, sus clientes y cualquier tercero involucrado. En resumen, estas son las principales razones  para ponerse en marcha:

FINANCIERA

> Es nueve veces conseguir nuevos clientes que mantener los actuales. ¿No te convence esto? Amazon, el minorista de Internet más grande del mundo, "atribuye 35% de sus ingresos a cross-selling."  Basta de charla.

> Las ventas adicionales y las ventas cruzadas le facilitan hacer negocios con terceros (por ejemplo, compañías de autobuses urbanos, organizadores de viajes en barco, floristas locales, etc.) y pueden generar referencias de clientes.

> Desde el punto de vista de la rentabilidad, ambas pueden ser herramientas de revenue management simples pero poderosas para ayudarlo a aumentar los ingresos y aumentar el ADR de su propiedad.

> Ambas técnicas le permiten explorar fuentes de ingresos no explotadas, anteriormente y realmente aprovechar al máximo su negocio.

> La conclusión es que es más fácil que vender a nuevos clientes y ayuda a que su negocio crezca. Este gráfico lo resume perfectamente:

 


The probability of selling

"La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%".

RELACIONAL

> La realidad es que las relaciones generan grandes ganancias: "aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%."

> Ofrecer servicios adicionales allana el camino para una interacción personalizada. Si un invitado ha pedido flores en la habitación como sorpresa para el cumpleaños de su esposa, deséele un feliz cumpleaños o agregue una vela a su postre en el restaurante. Un gesto tan simple demuestra que te importa y ayuda a construir relaciones más profundas con huéspedes valiosos.

> Las ventas adicionales y las ventas cruzadas dan acceso a los datos valiosos de los clientes, como cumpleaños y aniversarios importantes, que pueden utilizarse para personalizar futuras comunicaciones y material de marketing.

> Según Skift, "el marketing basado en las personas para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales permite que las marcas de viajes sean proactivas ... y generen lealtad con el tiempo". Si su propiedad vende el servicio adecuado en el momento adecuado, la relación que se desarrolla con sus clientes serán positiva, lo que los alentará a regresar.

> "El aumento de ventas no es solamente una táctica de ventas; es una táctica de felicidad del cliente que puede ayudarlo a construir relaciones más profundas con los clientes al ofrecerles más valor".

 

Es nueve veces más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los actuales.

 

EXPERIENCIAL

> Una venta positiva y una venta cruzada ofrecen una experiencia positiva de la estancia, que a su vez crea buenos recuerdos, fomenta la lealtad de los huéspedes y conduce a repetidas estancias.

> Parece obvio sugerir que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de regresar, ¡pero no se debe subestimar el impacto! Según Bain and Co., "un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de la empresa en un 75%".

> Un servicio excepcional y experiencias memorables sustentan la esencia de la industria hotelera. El personal comprometido que hace un esfuerzo adicional para convencer a los huéspedes de ver el valor de los productos o servicios adicionales relevantes es un gran ejemplo de verdaderos profesionales de la hospitalidad.

> Cuando se usan bien, las ventas adicionales y las ventas cruzadas son herramientas de marketing eficientes para ayudar a los huéspedes a planificar su viaje, a fin de garantizar que experimenten todo lo que desean.

 

¿Por qué las plataformas abiertas lo hacen mejor?

No, no es una pregunta capciosa. ¿Y la respuesta? 

¡Cualquier cosa que se pueda hacer para que la estancia sea más memorable para sus invitados!

Eso significa ser creativo y pensar más allá del dormitorio. Para considerar qué otras áreas de su propiedad pueden ayudar a generar ingresos adicionales de manera duradera e interesante.

¡Tenga cuidado de no ofrecer a sus invitados demasiadas opciones diferentes! Un estudio de Bain en 2006 sugirió que "reducir la complejidad y reducir las opciones puede aumentar los ingresos en un 5-40% y reducir los costos en un 10-35%".

Aquí hay una lista de verificación útil para asegurarse de aprovechar al máximo todas las oportunidades posibles:


Room upgrades (room > studio for a family with young children)


 In-room features (deluxe room with shower > jacuzzi suite)


 In-room treats (helium balloons, Champagne, rose petals...)


 Room packages (romance / birthday / pamper themed...)


 Early check-in


 Late check-out


Extended stay


F&B (breakfast in bed, a picnic hamper, afternoon tea...)


In-house leisure amenities (spa treatments, bike hire...)


Upgraded WiFi


Parking


Airport transfers


Souvenirs (branded soft toys, bathrobes, hotel playlist CDs...)


Cultural activities (museum vouchers, tickets for guided tours...)

 

¿Cómo y cuándo debe vender más?

Como a menudo en la vida, ¡el tiempo lo es todo! El tono también es muy importante. Hacer que cualquiera de estos dos factores sea incorrecto tendrá consecuencias negativas, y podría hacer que sus invitados sientan que han sido modificados o emboscados por un vendedor agresivo. Peor aún, puede desalentarlos para que no regresen, ¡y la retención de clientes es clave!

 

El 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes (Gartner, Inc.).

 

El 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes.

Gartner, Inc.

 

Primero identifica las necesidades de sus huéspedes y luego elije servicios que mejoren simultáneamente la oferta principal de su propiedad y complementen la estadía que ya han reservado.

 

El momento de la acción dependerá de lo que decida ofrecer, pero la venta adicional y la venta cruzada se pueden hacer en cada etapa del ciclo de invitados:


Antes de reservar


Durante la reserva


Pre-llegada


Durante el check-in


Durante la estancia


Durante el check-out


Post-estancia

 

Es importante recordar que las necesidades de los huéspedes son sensibles al contexto, cambian y evolucionan a lo largo del ciclo de invitados. Por esa razón, tanto las ventas adicionales como las ventas cruzadas deben ser orgánicas, no forzadas: la habilidad radica en detectar la oportunidad correcta en el momento correcto del ciclo.

 

Fieles a los valores centrales de la hospitalidad, sus razones principales para la venta adicional y la venta cruzada deben centrarse en el servicio y estar diseñadas para:

> aumentar la satisfacción del huésped

> fomentar críticas positivas

> construir relaciones más cercanas

> mejorar la experiencia de la estancia

….y no solo para generar más ingresos! Si se usan correctamente, estas dos herramientas harán que sus invitados sientan que se les ofrece algo de valor, lo que a su vez generará ingresos.

 

Las herramientas que necesitas para hacer que la venta adicional sea pan comido.

Los sistemas PMS abiertos basados en la nube (como Mews) se vuelven aún más potentes cuando se combinan con herramientas inteligentes diseñadas para hacer que la venta adicional sea una oportunidad continua.

Hay cientos de miles para elegir, pero aquí hay seis de nuestros favoritos:

 

Qualitelis

Una plataforma ergonómica que no solo actúa como un servicio de conserjería compacto sino que también permite a los hoteles interactuar con los huéspedes a través de correos electrónicos previos a la estancia totalmente automatizados y personalizados, y ofrecerles servicios adicionales en función de sus preferencias.

 


 

Oaky

Una aplicación basada en datos que genera ingresos y mejora la experiencia del huésped a través de ventas adicionales individualizadas y previas a la llegada.

 


 

Upgreats

Herramientas de venta automática basadas en el rendimiento y basadas en datos que mejoran RevPAR y aumentan la satisfacción de los huéspedes.

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TourMega

Un motor de búsqueda diseñado específicamente para recorridos y actividades, que utiliza algoritmos de aprendizaje automático para recomendar recorridos a los usuarios en función de sus intereses de viaje.

 


 

UpsellGuru

Un sistema en línea que permite a los hoteles ofrecer a los huéspedes mejoras en las habitaciones a través de un sistema de licitación y mejorar su estancia con servicios adicionales.

 


 

Bowo

Una tablet integral, totalmente cargada, en la habitación y una aplicación dedicada que funciona como una herramienta de venta adicional. Está diseñado para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos de los hoteleros.

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Autor:

Jessica Weldhen
12 junio 2020