El destino
Una joya histórica en el corazón de Marbella
Situado en el casco antiguo de Marbella, La Fonda Heritage Hotel es un refinado refugio en el que el encanto histórico y el lujo moderno van de la mano. Ubicado en un edificio restaurado del siglo XVI, el hotel se caracteriza por su elegancia, su autenticidad y su profundo vínculo con la cultura local.
Orgulloso miembro de Relais & Châteaux, con dos restaurantes y un bar en la azotea, La Fonda pone la gastronomía y el servicio en el centro de la experiencia del huésped. Desde pequeños detalles hasta un trato personalizado, cada interacción refleja el compromiso del personal con un servicio atento y cercano.
"Un servicio excepcional consiste en anticiparse a las necesidades de los huéspedes, incluso antes de que las expresen, y ofrecer un trato personalizado con calidez, precisión y elegancia", afirma su director, Matteo Consalvo.
El desafío
Los sistemas heredados impedían ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes
Entre las históricas paredes de La Fonda, las operaciones y la atención al cliente se veían limitadas por un sistema de gestión hotelera (PMS) obsoleto.
"Nuestro antiguo PMS era rígido, complejo y dependía demasiado de procesos manuales", recuerda Matteo. "La elaboración de informes resultaba engorrosa, las integraciones eran limitadas y la eficiencia general dejaba mucho que desear".
Las tareas cotidianas requerían un esfuerzo innecesario y dejaban poco margen para la agilidad. Para una propiedad centrada en ofrecer experiencias personalizadas y de alto nivel, el sistema no estaba a la altura de sus ambiciones.
«Necesitábamos una solución moderna y basada en la nube que agilizara nuestros flujos de trabajo y nos permitiera centrarnos más en ofrecer una experiencia excepcional del huésped."
La solución
Sistema operativo centrado en el huésped con una flexibilidad inigualable
La Fonda eligió « Mews » porque cumplía todos los criterios de la cadena hotelera'. La facilidad de uso era esencial. La automatización debía tener sentido, no ser algo superficial. Además, el sistema tenía que ser compatible con un ecosistema de integraciones, en lugar de funcionar de forma aislada.
La flexibilidad también era algo fundamental. Como propiedad de lujo con una oferta gastronómica y de eventos muy cuidada, La Fonda necesitaba una tecnología capaz de adaptarse, sin imponer al hotel procesos estandarizados que no reflejaran su identidad.
La implementación
La formación personalizada y el apoyo práctico permitieron una transición sin problemas
En la implantación de un nuevo sistema operativo intervienen tanto las personas como la tecnología, sobre todo en un entorno de lujo en el que los estándares de servicio no admiten errores. En La Fonda, la transición a Mews se diseñó para dar prioridad a la claridad, la confianza y la continuidad desde el primer día.
Antes del lanzamiento, el personal se formó en un entorno de pruebas dedicado de Mews, lo que les permitió practicar situaciones reales sin riesgo. Gracias a la ayuda de Mews University y a nuestros recursos en línea claros y paso a paso, el personal de La Fonda pudo dominar los flujos de trabajo de antemano, minimizando los errores y creando coherencia en todos los departamentos.
El mayor reto no fue aprender algo nuevo, sino abandonar viejos hábitos. "El principal desafío fue la gestión del cambio y olvidar viejos hábitos arraigados, pero la claridad y la lógica del sistema ayudaron a nuestro personal a adaptarse rápidamente", explica Matteo.
La formación práctica, combinada con un soporte continuo, resultó especialmente valiosa para los miembros del equipo menos familiarizados con nuevas tecnologías. Las dudas iniciales se convirtieron rápidamente en confianza.
"Mews destacó por su diseño intuitivo, su sólida infraestructura nativa en la nube y su enfoque innovador. Su flexibilidad inigualable y su ambiciosa visión de futuro encajaban perfectamente con nuestros objetivos operativos y de experiencia".
Los resultados
Eficiencia entre bastidores, excelencia en cada punto de contacto
Hoy, Mews PMS, Mews Payments y Mews POS constituyen la columna vertebral invisible de La Fonda. En segundo plano, las operaciones son más inteligentes, más rápidas y más precisas. De cara al público, los huéspedes disfrutan de una llegada fluida, pagos sin esfuerzo y un servicio de alto nivel en cada punto de contacto. Reducción del 80 % en los errores de asignación de habitaciones y facturación Gracias a la automatización de la asignación de habitaciones y de la facturación, se han reducido las tareas manuales y el riesgo de error humano hasta en un 80 %. Check-in un 40 % más rápido Antes de Mews, el check-in era un proceso manual que requería mucho tiempo. En lugar de centrarse en los huéspedes, el personal tenía que verificar manualmente las reservas, introducir los datos de los huéspedes y procesar los pagos en el mostrador de recepción, mientras crecían las colas.
"Tras implementar Mews, gran parte del proceso de check-in se gestiona de manera digital gracias al check-in en línea y los pagos preautorizados", explica Matteo. "Cuando los huéspedes llegan ya están registrados, lo que reduce significativamente el tiempo en la recepción y permite al personal centrarse en el servicio y no en la administración." Desde la implementación de Mews, La Fonda ha experimentado:
- Un aumento del 40 % en la rapidez del proceso de check-in gracias al check-in en línea, la asignación automática de habitaciones y la facturación
- Un ahorro de 15 minutos por check-in
Pagos fluidos y facturación conforme al IVA Con Mews Payments, La Fonda ha agilizado una de las áreas de operaciones más complejas y propensas a errores del sector hotelero.
La gestión de preautorizaciones, pagos y reembolsos está ahora centralizada y es segura y transparente. Al mismo tiempo, el sistema garantiza el pleno cumplimiento de la normativa española en materia de IVA, lo que reduce la carga administrativa y aumenta la confianza y la precisión en todo el equipo. Un recorrido digital más fluido para los huéspedes y un impacto empresarial medible Desde la comunicación previa a la llegada y el check-in en línea hasta los pagos sin contacto, Mews ha mejorado la experiencia digital de los huéspedes de La Fonda sin comprometer el servicio personalizado. En sus reseñas, los huéspedes destacan constantemente la facilidad de llegada y salida. Desde la implementación de Mews, La Fonda ha experimentado:
- Un aumento de entre 0,3 y 0,5 puntos en las valoraciones de los huéspedes
- Un aumento de entre el 10 y el 15 % en reservas repetidas
"Los huéspedes no vienen a un hotel solo a dormir; vienen a vivir una experiencia. Cada detalle importa y las operaciones hoteleras nunca deberían resultar incómodas. Con Mews, la parte operativa se mantiene en segundo plano, donde debe estar".
Para llevar
Sistemas modernos, identidad de marca única En el caso de las propiedades históricas y de lujo, la transformación digital no tiene por qué suponer un sacrificio de su identidad. La Fonda demuestra que, con el socio adecuado, la tecnología puede mejorar las operaciones sin sacrificar la autenticidad. "La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre innovaciones modernas y una experiencia hotelera atemporal, genuina y personalizada", afirma Matteo.
¿Qué consejo les darías a otros establecimientos de Relais & Châteaux que estén pensando en implantar un nuevo sistema? «Con Mews, puedes mejorar tus operaciones y la experiencia del huésped de forma significativa y cuantificable, sin perder la esencia de lo que hace que tu propiedad sea única."
