Las grandes apuestas de la hotelería para 2025 y más allá

Introducción Hola a todos. Me encanta esta época del año en la que todo empieza a ralentizarse y tenemos la oportunidad de reflexionar sobre lo que pensábamos que iba a ocurrir este año, pero qué ha ocurrido en realidad y cuál es la diferencia entre esos dos puntos. Pero también tenemos que elaborar nuestros presupuestos para el año Siguiente. Y, ya sabes, luego hacemos una visión macro de cuáles son las grandes tendencias que están ocurriendo y a las que deberíamos lanzarnos. Y de eso tratará esta Matt Talks. ¿Cuáles son realmente las cuatro áreas clave que hemos identificado como principales tendencias mundiales que van a afectar a nuestro sector? ¿Y qué significa eso para ti en el mundo hotelero? Así que empezando por mirar hacia atrás. Así que al empezar el año, pensamos que éste iba a ser, ya sabes, un año realmente optimista. Teníamos muchas esperanzas, pero como sabes, algunas guerras han continuado. Así que hemos visto, obviamente, que la guerra en Ucrania continúa. Hay una guerra entre Israel y Hamás. Desde Rusia se producen continuamente ciberataques contra empresas tecnológicas, y eso realmente genera un nivel de incertidumbre. Y luego tienes la inestabilidad política que se está produciendo en todo el mundo. Capítulo Tendencias positivas en la hostelería Por un lado, está la incertidumbre, pero luego miras las cifras de la hostelería, que han sido bastante buenas. Hemos visto un aumento interanual del RevPAR de entre el 3% y el 5%. Y muestra que la gente continúa dispuesta a viajar, que después de la pandemia la gente ha elegido que los viajes y las experiencias son realmente fundamentales. Esta tendencia continúa. Y esperemos que eso también repercuta positivamente el año que viene de cara al futuro. Así que en este MAD Talks, lo que voy a hacer es tomar cuatro piezas, que son las cuatro macrotendencias principales que estamos viendo, y que pensamos que van a tener un impacto real en el mundo hotelero. Y hablaré de cada una de las tendencias individuales. Pondré algunos ejemplos y posiblemente daré algunas ideas de algunos de los líderes del sector que hemos visto para esto. Capítulo Acerca de las macrotendencias Y espero que lo disfrutes, porque siempre disfruto mucho con esta sección, porque a veces me encanta salir de los detalles y dar un paso atrás y pensar qué, qué está ocurriendo realmente y cuáles son algunas de las tendencias a las que deberíamos lanzarnos como mundo hotelero. Espero que lo disfrutes. Así que nuestra primera gran apuesta, y no te sorprenderá que sea la número uno, y seguro que ya lo estás pensando, la IA ayudará a resolver viejos problemas. Como sector, en general hemos estado atascados en plataformas heredadas durante las últimas décadas. Y eso no ha ayudado a la forma en que atendemos a los clientes, porque arregla las plataformas de facturación para que los empleados introduzcan los datos. Y por eso nuestros empleados siempre están mirando una pantalla, intentando captar la mayor cantidad de información posible, porque se nos exige que captemos los datos del pasaporte y los de la tarjeta de crédito. Y nunca hemos sido capaces de aprovechar realmente la información que tenemos en estos sistemas. Así que, aunque hemos estado recopilando datos de pasaportes, pero también preferencias, reclamaciones previas, reseñas que la gente ha dejado, están en sistemas desarticulados y nunca se han reunido por completo en una plataforma singular en la que puedas aprovechar esa cantidad de información y hacerla consumible. Capítulo Cómo mejorar la productividad del personal Y aquí es donde entran en juego los grandes modelos lingüísticos. Pueden leer todos esos datos en un abrir y cerrar de ojos, consumirlos y devolvértelos en los momentos adecuados que sean más relevantes y, con suerte, empezar a crear acciones predictivas basadas en ellos. Así que ahora mismo, lo que hemos hecho en Muse, por ejemplo, es introducir los Consejos inteligentes de Muse. Hemos leído todo lo que nos has dicho sobre el huésped. Es decir, sus estancias anteriores, las notas del perfil, las notas de la reserva, si tienen necesidades alimentarias. Y todos esos datos, los combinamos en una, una propina inteligente que empezamos a inyectar en espacios específicos del sistema. Así, por ejemplo, en el check-in, en la pantalla de check-in, ahora tenemos una propina inteligente que te dice que este huésped tiene estas preferencias, tenlo en cuenta, pero sigue siendo necesario que un humano se encargue de ello. Creo que la siguiente iteración de esto sería que no sólo te dijéramos lo que quiere el huésped, sino que ya le hayamos dicho al personal de limpieza que este cliente quiere una almohada de plumas, por ejemplo, porque prefiere las almohadas de plumas. Y ésa es una tendencia realmente emocionante en la que nos estamos inclinando como empresa: que la línea de base de la prestación de servicios se intensificará. Y luego desplegamos humanos para tener una interacción real con los clientes. Queremos que nuestros empleados de hostelería se diviertan con la hotelería. Durante años luchamos por atraer a gente nueva al negocio, porque la gente dice: sí, no quiero estar en un mostrador de recepción escribiendo a máquina y que los huéspedes me griten. Pero, en realidad, si estamos automatizando las expectativas básicas y cumpliéndolas, lo realmente divertido es conocer a nuestros huéspedes y captar esa información para que la IA pueda ayudarte a ofrecer experiencias aún mejores en el futuro. Y eso es lo que creo que la IA podría hacer por nuestro sector. Y miré este increíble gráfico de McKinsey. Han hecho un estudio para saber qué sector se beneficiaría más de la IA de grandes modelos lingüísticos. Y de hecho dicen que los viajes están a la cabeza de esto. Esperan que los viajes experimenten un aumento del valor potencial del ciento veinte por ciento, ciento veintiocho por ciento, a través de la IA si se aprovecha de la forma adecuada. Y es porque viajar es realmente complejo. Y, ya sabes, cuando tienes grandes cantidades de datos, podemos predecir lo que querrán los huéspedes. Y los escenarios más complejos de hoy en día requieren que los seres humanos estén preparados para responder a esas cosas. Pero ahora, en realidad, la IA puede predecir muy bien lo que potencialmente se necesitará. Y luego aprovechamos a los humanos para crear realmente estas interacciones humanas contigo. Y creo que ése es realmente el núcleo donde veremos el impacto, asegurándonos de que los hoteles conectan más sistemas. Así que ahora mismo, dependemos de los datos que nos proporciones. Pero tú si puedes imaginar, por ejemplo, una plataforma de revisión. Así que la mayoría de las veces, lo que ocurre en los hoteles es que el huésped realiza el check-out. Y luego, una plataforma de reseñas, como una reseña de huéspedes, se pone en contacto con esos clientes y les dice: oye, ¿te gustaría dejar una reseña? Entrarán en TripAdvisor o Google, dejarán la reseña, pero nunca se sabe realmente. Nunca podrás conectar esos puntos con el perfil de huésped. Por ejemplo, las reseñas de huéspedes ya integraron esa oferta hace un par de años. Así que ahora devuelven la revisión a muse. Y luego, cuando ese huésped vuelva a ti, diremos que la última vez hubo un problema de limpieza en la habitación, y ahora puedes anticiparte a ello. Así que ya podrías decir al personal de limpieza: por favor, asegúrate de que se hace la limpieza y haz algo extra para que esta experiencia sea mejor. Y sólo tenemos que conectar más de estos sistemas, como los CRM, como los sistemas de ingresos que empiezan a interactuar con los clientes, recopilan los datos y los devuelven al PMS, porque estamos a la vanguardia de la comunicación con los clientes. Así que tenemos que ser capaces de obtener toda la información posible. No es necesario que esté estructurado. Sólo tienes que volcar todos los datos que tengas sobre un huésped en el, perfil de huésped, y nosotros lo estructuraremos mediante IA. Y se lo devolveremos al empleado adecuado en el momento adecuado para que genere esas experiencias realmente especiales. Y eso va a tener un impacto increíble. Y sólo podrás hacerlo cuando hayas migrado a una nube para una solución que haya aprovechado grandes modelos lingüísticos de IA que se alimenten de todas las fuentes de datos que tengas en el sistema. Y verás un verdadero turno. Así que, aunque la IA ha aparecido hace sólo dos años, las empresas han tardado mucho tiempo en ponerse al día con lo de, vale, ¿qué vamos a hacer con esto? Para mí, lo más interesante de todo esto es que, una vez que hayamos recopilado toda esta información en el perfil de huésped y construyamos un chatbot a partir de esos datos, la cosa mejorará mucho, porque los chatbots pueden responder hoy a una serie de preguntas basándose simplemente en que esperamos que hagas preguntas sobre el aparcamiento, el horario de salida, etcétera. Así que lo hace muy bien. Pero en realidad podría anticiparse mucho mejor a tus necesidades si supiéramos algo sobre los huéspedes. Y eso es una integración realmente emocionante. Y la mayoría de esos chatbots ya pueden extraer estos datos del uso, pero no lo hacen. Y espero que a medida que avancemos este año, cada vez más, hagamos una integración más profunda con lo que son nuestras capacidades en el lado de la API para que podamos construir experiencias en las que mejore realmente la experiencia del huésped. Y luego desplegamos seres humanos para crear estas experiencias realmente notables, no sólo para decir: "¿Todo ha ido bien en tu estancia?" y esperar un sí y que el huésped se vaya. Decir, ¿qué podríamos hacer mejor la próxima vez? Captúralo en el sistema y luego construimos experiencias sobre él. Así que la gran tendencia aquí es que la IA ayudará a resolver los problemas ágiles que hemos tenido. Y éste es realmente uno de esos problemas ágiles que hemos tenido. La segunda gran apuesta que hacemos es que aumentará la productividad del personal. No es la apuesta más emocionante, pero creemos que es de aquí de donde va a venir el cambio de forma más significativa. Vimos esta estadística de Eurostat en la que la mayoría de los sectores de la última década han experimentado un aumento constante de la productividad. Y aquí puedes pensar en la agricultura, en cómo de repente pueden ser mucho más productivos con las máquinas que tienen. Te fijas en la infraestructura informática, mientras que en los hoteles la mejora de la productividad ha sido nula, y eso duele. Y, por desgracia, hemos tenido problemas de dotación de personal. Así que, tras la pandemia, hemos asistido a un éxodo de dotación de personal, y los hoteles han tenido verdaderos problemas para reemplazar a los talentos que tenían. Así que puede que hayan sido capaces de desempeñar el rol, pero puede que no al nivel que tenían antes. A principios de año realizamos una encuesta para averiguar cuáles son los roles más difíciles de cubrir. Y el departamento más difícil de cubrir es el de recepción. Generalmente, si tienes sistemas heredados, éstos son los roles más complejos, porque tienes que encontrar personas que sepan cómo funciona un sistema heredado, lo que suele ser realmente complejo. Y, además de eso, hay que intentar aportar grandes experiencias del huésped. El segundo rol más duro es el de personal de limpieza, lo que tiene sentido porque es un trabajo duro. Pero es interesante ver que la recepción es mucho más difícil de reclutar. Y esto apunta hacia un, un reto de marca de empleador que tenemos como sector. Y si realmente podemos aprovechar la tecnología, que sinceramente, en la última década, los hoteleros se han resistido mucho a pasar a la nube, pensaban que todo estaba bien. Todos mis sistemas funcionan. Puedo realizar el check-in. Puedo realizar el check-out. Y aunque eso es cierto, no se produjo ningún aumento de la productividad porque estos sistemas no mejoraron, ya que se trata de un sistema local que puede recibir una actualización anual, pero que no es infinitamente mejor que lo que se obtiene con un sistema en la nube que puede integrarse profundamente con otras tecnologías e impulsar la automatización real. Así que lo que hemos visto es que a la gente no le entusiasma trabajar con ese tipo de sistemas porque se convierten en analistas de entrada de datos, básicamente, con una sonrisa porque también tienen que atender a los clientes. Los sistemas modernos pueden realmente impulsar aumentos de productividad que pueden ayudar a impulsar la automatización que tienen un check-in en línea, un quiosco que a menudo es mucho mejor para vender que el humano. Y esperemos que eso te permita recuperar la chispa. Tenemos que conseguir que la gente se entusiasme con la prestación de servicios, con el engagement con los seres humanos y con impulsar realmente esa experiencia y captar lo que buscan. Así que sólo se puede conseguir si nos ocupamos de la aburrida administración y luego formamos a las personas para que impulsen experiencias de servicio. Y creo que eso es lo que buscamos en la Siguiente generación de hoteleros. Buscamos a esas personas. Puede que no tengan experiencia en un sistema heredado, pero les entusiasma la experiencia humana. Y eso es una cuestión de marca de empleador. ¿Cómo podemos contar esa historia de una forma mejor en lugar de decir, aquí tienes una descripción del puesto y necesitamos veinte años de experiencia en un sistema heredado a decir, sólo queremos a alguien con la mejor personalidad, y podemos enseñarte todo lo demás por el camino. Y aquí es donde creo que verás un turno, porque hay un movimiento real de los hoteles tradicionales hacia la nube y la adopción de algunas de las innovaciones que vienen con eso, mientras buscamos un calibre diferente de persona que realmente pueda impulsar el impacto. Y luego, además de eso, tienes la IA, donde, ya sabes, tienes, por ejemplo, chatbots que puedes desplegar. Pueden anticiparse realmente a lo que necesitarán los huéspedes, y a éstos les da menos vergüenza pedir ciertas cosas a un ordenador que a un humano. Realmente, miré esto, el análisis del quiosco de McDonald's. Y lo que se ve cambiar de turno cuando se desplegaron quioscos frente a humanos en el mostrador de recepción, que el pedido cambió drásticamente. Vieron que los hombres suelen pedir dos hamburguesas, y que la forma en que se formatea un menú es muy diferente cuando puedes formatearlo tú mismo. Y mostró que a la gente le daba vergüenza pedírselo al humano, pero no le da vergüenza pedírselo al ordenador. Y lo mismo ocurre en los hoteles. Cuando aprovechas la tecnología de la forma adecuada, ves que los huéspedes piden mucho más abiertamente lo que realmente quieren y, con suerte, mejoran la experiencia. Pero necesitas disponer de la tecnología adecuada para permitirlo. Y creo que ahí es donde entran los chatbot. He visto este asombroso caso práctico del Oder Burger, hotel de Berlín. Desplegaron un chatbot por turno de diálogo, y han recibido respuesta a unas cuatro mil preguntas. E imagínate, cuatro mil preguntas que antes se hacían en un mostrador de recepción ahora se han trasladado a un chatbot. Y tienen una precisión del noventa y siete por ciento. Y claro, hay un tres por ciento que no contestaron con exactitud, pero el noventa y siete por ciento sí. Y para ese 3%, tienes un equipo que puede ir más allá. Y eso es realmente lo que impulsará este aumento de la productividad, asegurándote de que cubres el noventa y siete por ciento mediante la tecnología, y luego construyes experiencias encima para impulsar a ese tres por ciento a tener experiencias extraordinarias. Porque ese noventa y siete por ciento sólo hace las preguntas estándar, pero es ese tres por ciento de clientes que probablemente se vayan y se quejen el que realmente puede hacer algo para superar esas expectativas, pero también el que despierta el entusiasmo de tu equipo, porque no tienen que responder a la pregunta de a qué hora es el desayuno o si el gimnasio está abierto las veinticuatro horas. A ellos les toca hacer el trabajo realmente desafiante, que consiste en pensar con originalidad y asegurarse de anticiparse a las experiencias del huésped. Así que ese paso a la nube progresará. Y creo que en los próximos dos o tres años, verás cómo casi la mayoría de los hoteles acceden por fin a soluciones en la nube y aprovechan realmente la IA, aprovechan las capas de integración que ofrecen estos hoteles, y entonces empezarás a ver que la productividad empezará a aumentar en los hoteles. Con suerte, conseguiremos que la gente que quiera trabajar en la hostelería se anime a volver a ella, porque es muy divertido atender a los clientes. Capítulo Alejarse de las OTAs La tercera apuesta que hacemos en Veinticinco es que los hoteles dejarán de depender de las grandes OTAs. Sé que llevamos mucho tiempo diciendo que los hoteles deberían impulsar las reservas directas, y llevan mucho tiempo luchando con esto. Y al ver que las OTA ganaban cada vez más poder, esa dinámica ha cambiado realmente en el último año. Así que, con el auge de la IA, se está produciendo un turno realmente trascendental. Por un lado, la gente no recurre a Google como primera plataforma de búsqueda. Recurrirían a una herramienta de IA como ChatGPT o Claude y preguntarían a esas herramientas de IA diciendo: Me voy a la playa en Holanda. Busco un hotel que admita perros. Tiene que ser de cuatro estrellas. Me gustaría que tuviera piscina, en las inmediaciones de una reserva natural. Y entonces empieza a darte tres o cuatro recomendaciones que él mismo se encarga de obtener a través de distintas herramientas online. Así, donde antes el punto de partida habría sido Booking punto com o Expedia para empezar a buscar un destino, ahora empiezas tu búsqueda en la IA. Y eso demuestra que, obviamente, será interesante ver cómo cambia la dinámica entre Google y las plataformas OpenAI, pero también cuál será su impacto en las OTA y cómo aprovecharán la IA para ayudarte a planificar el viaje de tus huéspedes. Pero también, gracias a la IA, verás que llega más tráfico directamente porque dirán, aquí está el hotel a y aquí están el hotel b y el hotel c. Entra directamente en las páginas web de esos hoteles. Y a menudo donde los perdemos es en la mala calidad de las páginas web de los hoteles. Todavía me encuentro cuando busco si un hotel tiene gimnasio. Voy a la página web del hotel. Busco una galería. No lo encuentro. En realidad, el bienestar no dice nada. Y yo, vale, voy a reservar porque sé exactamente dónde encontrarlo. Así que, sin duda, tenemos que mejorar en la creación de páginas web de hoteles, disponer de una herramienta de búsqueda y hacer llegar la información adecuada al cliente que la busca. Y también la forma en que quieres que aparezca la página web de tu hotel cambiará a través de la IA. Tienes que tener mucho más contenido que sea relevante, que cuente lo que el huésped va a experimentar en tu página web. Y la IA tomará toda esa información de la página web de tu hotel, pero también de las reseñas de los huéspedes del hotel que estén aportando información sobre tu hotel. Así que si los huéspedes hablan mucho, por ejemplo, de las instalaciones para niños de tu hotel, y lo dicen una y otra vez en los comentarios de los huéspedes, entonces AI sabrá que si alguien busca un destino adecuado para los niños, debe situar tu hotel en ese lugar, porque hay muchos huéspedes que hablan de ello. Así que definitivamente tenemos que pensar en cuál es una nueva estrategia para tu página web. Y Skift ha predicho que más del cincuenta por ciento empezará a cambiar en los próximos años hacia los veinte, treinta, creo que dijeron, más del cincuenta por ciento de las reservas empezarán a ser directas. Y es un turno realmente impactante, pero sólo funcionará para aquellos hoteles que estén aprovechando la tecnología, que realmente tengan una estrategia digital, que comprendan cuál es el impacto de la IA y cómo introducir información en esos algoritmos y contar esas historias. Y seguiremos necesitando las OTA. Seguimos necesitando una base de ocupación procedente de las OTA, porque tienen un alcance que un hotel independiente no tiene necesariamente. Sin embargo, ese poder disminuirá gracias a la IA, pero sólo para los hoteleros que lo entiendan y comprendan de verdad. He hecho algunas MET Talks sobre cómo aprovechar la IA para construir tu página web. ¿Cómo impulsas la conversión? Capítulo Cómo están cambiando los programas de fidelización en la hotelería Así que sin duda te recomiendo que, si estás interesado en averiguarlo, entres en la página web de MET Talks y eches un vistazo a algunas de esas sesiones, porque te ayudarán realmente a replantearte en qué deberías invertir el año que viene. Otro turno importante en esta dependencia de las OTAs es el paso a los programas de fidelización. Así que, obviamente, cuando dices programas de fidelización, piensas sobre todo en hoteles, y obtienes puntos por alojarte con esas marcas. Y esos programas están bien, pero no impulsan realmente la verdadera fidelización. Lo que se ve mucho más hoy en día es la fidelización a través de los bancos. Así, en EE.UU., algunos de los principales bancos ven una fantástica fidelidad a las tarjetas, y han lanzado programas de viajes en esas tarjetas que realmente pueden estimular a los clientes a reservar a través de ellas. Así que también se producirán muchos movimientos a través de programas de fidelización que impulsarán las reservas directas, que impulsarán las reservas a través de distintos canales. Y creo que esto es algo bueno. Significa que estamos diversificando nuestra mezcla de negocios, porque hemos dependido demasiado de esas dos grandes OTA, y en Musa Tales vemos que entre el cincuenta y el sesenta por ciento de la ocupación se cubre con las dos OTA. Y eso da miedo, porque si algo cambia en el algoritmo y caes de esa primera página, verás un cambio real en tu combinación de negocios. Por tanto, si dependes menos de dos partes y pasas a tres o cuatro, tendrás una combinación de negocios mucho más sana y sostenible. Aunque ocurra algo con uno de esos socios, puedes sustituirlo por una combinación empresarial diferente. Así que diversificar la combinación de negocios, apostar por la IA y reconstruir tus páginas web y los servicios integrados que hacen que más gente hable de tus hoteles en Internet, todo ello tendrá un impacto en la diversificación y el desplazamiento de tu dependencia de las OTA hacia canales directos. Capítulo Diversificación de los tipos de alojamiento Y la cuarta gran apuesta que hacemos para el año que viene y, obviamente, para los siguientes, es que los hoteles diversificarán sus carteras con nuevos tipos de alojamiento. Así que donde tradicionalmente se piensa en hotelería y hotelería, se piensa en reservar una habitación por noche. COVID ha sido un acelerador de algunos alojamientos alternativos. Y, obviamente, en los últimos años ha habido actores en el segmento de los hoteles de parte o en el de las estancias prolongadas. Pero en realidad, COVID era un acelerador de un tipo diferente de viajero, el viajero híbrido, que puede querer permanecer varios meses en un destino antes de pasar al siguiente. Tal vez alguien que vaya a quedarse un par de semanas, pero que quiera combinar de algún modo su ocio con su negocio. Hay una mezcla de estudiantes con la cultura local, pero también las personas mayores han visto una diferenciación en el alojamiento al que acceden. Así que algunas de las principales adquisiciones o cambios que hemos visto obviamente en el último año es que Hilton adquirió hoteles de postgrado para acceder a una nueva generación de viajeros, el viajero de la Generación z. Así que Hyatt llenó un vacío con la adquisición de Appo ocio. Has visto que Wyndham ha lanzado Wyndham Residences. Accor tiene ahora una categoría de hotel parcial o de estancia prolongada. Todas las grandes marcas están invirtiendo en estancias más largas. Y eso es realmente emocionante, porque significa que podrías conseguir clientes durante más tiempo. Realmente puedes crear experiencias con esos clientes durante un largo periodo de tiempo, pero también te encuentras con retos tecnológicos que tienes que resolver. Y ahí es donde realmente entra Muse, donde obviamente, hacemos estancias por noche para un hotel, pero hemos introducido diferentes tipos de espacios. Así que puedes pasar muy rápidamente de una estancia por noche a estancias de larga duración de un mes o estancias semanales o por horas, por ejemplo, así como si sólo quieres reservar una habitación por un día para una sala de reuniones, por ejemplo. Y eso nos ha permitido acceder a un perfil de cliente muy diferente. Y uno de esos clientes asombrosos es, por ejemplo, el centro social, que es una cartera europea de, ya sabes, empezaron como hoteles para estudiantes, muy centrados en la vida estudiantil, estancias prolongadas. Y entonces empezaron a pensar, oye, cuando los estudiantes se vayan a casa en verano, deberíamos dar la vuelta a esas habitaciones y venderlas para estancias cortas. Y ahora se han transformado en una política mucho más abierta del centro social, accediendo a diferentes grupos de objetivos, clientes objetivo que van mezclando a lo largo del año. Y no sólo piensan en las habitaciones, sino también en el vestíbulo. Un grupo de presión tradicional no genera ingresos. Entonces, ¿por qué no ponemos ahí un espacio de coworking? Y eso es literalmente lo que hicieron. Y empezaron a mezclar a los viajeros híbridos, asegurándose de que tuvieran espacios de coworking y gimnasios y restaurantes que pudieran utilizar. Y funciona. Y es un concepto realmente emocionante. Y están recibiendo una financiación increíble. Están creciendo más rápido que la mayoría de los conceptos. Y veremos cómo la mayor parte del sector empieza a pensar realmente en este tipo de alojamiento, una habitación que tal vez tenga una cocina básica y que te da flexibilidad para quedarte más tiempo, pero no necesariamente para vivir allí durante un periodo de larga duración. Y ésta es una de esas cosas en las que la tecnología tendrá que ponerse al día, porque es complejo atender a un cliente que se queda varios meses. Tienes que pensar cómo hago una facturación que no sea diaria, sino mensual. ¿Y cómo automatizamos esa recurrencia? Pero son cosas que a Musa le encantan. Nos encanta la complejidad, y nos encanta pensar en esos retos, obviamente, de forma proactiva, de modo que empezamos a construir esto ya hace un par de años. ¿Verdad? En COVID, empezamos a ver esta tendencia y empezamos a redoblar los esfuerzos. Pero lo que se ha visto el año pasado es que las grandes marcas han apostado ahora por ellas y están haciendo crecer realmente ese segmento porque se han quedado sin espacio en la categoría de tres, cuatro y cinco estrellas. Y ésta es una nueva categoría, a la que pueden acceder para continuar su increíble trayectoria de crecimiento. Así que creo que veremos mucho más de esto en el futuro. Ésas son las cuatro tendencias principales, y sólo quiero repasarlas al máximo nivel y asegurarme de que tienes una lista de verificación aquí. La primera era que la IA ayudaba a resolver problemas ágiles. Y yo diría: ¿hoy ya estás probando la IA? ¿Tienes un chatbot, por ejemplo, o tienes IA desplegada en tus sistemas? Y si no lo has hecho, asegúrate de empezar por ahí. ¿Tu stack tecnológico te permite sacarle el máximo partido? ¿Estás hoy en la nube? ¿Y es esa nube la primera con una API abierta? ¿Y puedes encontrar esa API en la página web? Porque eso significa que es la plataforma más abierta que puedes encontrar. Y una vez que tengan esa open API, puedes empezar a trabajar con cualquiera de estos socios, pero sin duda deberías estar pensando en la IA para ayudar a resolver algunos de estos problemas de servicio realmente antiguos que tenemos para despertar el entusiasmo de los clientes. La segunda tendencia es que aumentará la productividad del personal. Veremos a los hoteles pasar a la nube, aprovechando la automatización disponible en la nube y la tecnología para asegurarnos de que nos ocupamos de la administración por ti, y esperamos reavivar el entusiasmo de los miembros del equipo por prestar servicios. Y en última instancia, si consigues una plantilla realmente comprometida, al mismo tiempo, tienes que pensar en la automatización. La combinación de estas cosas conducirá a una productividad real, porque el engagement de los empleados impulsará una mayor productividad. Y además de eso, combínalo con la automatización que tienes que te ayudará a impulsar mejoras reales en tu fuerza de trabajo.