Por qué la desvinculación del usuario perjudica a tu huésped

Introducción a la desvinculación del usuario Hola a todos. Bienvenido de nuevo a Matt Talks. Esta semana quería hablar de la desvinculación del usuario. No es una terminología muy sexy. Pero te lo explicaré, a través de TikTok. Si eres como yo, te encanta TikTok. Te quedas atrapado en ese dispositivo y en ese software para siempre, porque el objetivo de TikTok es engagement y mantenerte el mayor tiempo posible en la pantalla para poder servir su publicidad. Así que métricas de engagement muy sólidas. Lo que intentamos hacer con Mews, sin embargo, es lo contrario de lo que hace TikTok, que es la desvinculación. Queremos que los empleados de los hoteles pasen el mayor tiempo posible sin mirar una pantalla, sino haciendo cosas que añadan valor real a la marca. Significa hablar con los huéspedes, pensar realmente fuera de lo común, crear experiencias especiales para los huéspedes. Y la única forma de conseguirlo es desvinculándoles del sistema. Capítulo Prácticas actuales de recepción hotelera Si entras hoy en un hotel, lo más probable es que lo que ocurra sea que atravieses la puerta, mires a tu alrededor, ¿dónde está el gran escritorio de mármol? Y luego haces cola en un mostrador de recepción donde varios humanos miran la pantalla, tecleando. Y si tienes suerte, levantarán la vista, te reconocerán y te darán la bienvenida al hotel antes de empezar a teclear en la pantalla una vez que les hayas dado tu pasaporte y tu tarjeta de crédito. Y empezamos a hablar de la desvinculación del usuario en los últimos años. Y la única forma de que esto sea real es que lo midamos. Y es algo muy difícil de medir. ¿Cómo podemos garantizar que los seres humanos que empleamos en los hoteles pasen más tiempo con los huéspedes? Se trata de medir cada clic y cada segundo que se pasa mirando la pantalla. Y lo que empezamos a hacer para mapearlo fue identificar primero las tareas principales. Como ¿cuáles son algunas de las tareas clave que se realizan en un sistema de gestión de propiedades? Por ejemplo, realizar el check-in. Vemos todo el día cómo se realizan cientos de check-in en los hoteles, y eso es una tarea de oro. Así que un check-in, un check-out, inspeccionar una habitación, cobrar una cuenta, y todas estas tareas principales que hemos mapeado desde el momento en que empiezan hasta el momento en que completan la tarea. Y decimos, vale, ¿cuántos clics y cuántos segundos lleva esto? Y entonces empezamos a mapear, como dirigir nuestros equipos de diseño a decir, bueno, cuatro minutos para un check-in ya no es aceptable. ¿Cómo hacemos que sean dos minutos de media? Y si podemos obtener esas cifras objetivamente a través de los datos, es de esperar que también mostremos la desvinculación del usuario. Una de las cosas que hicimos, por ejemplo, fue en el quiosco. Nos dimos cuenta de que los clientes tenían dificultades para realizar el check-in. Y un check-in solía durar unos cinco minutos en un quiosco, que es mucho tiempo para estar tecleando tú mismo en la pantalla de un quiosco. E hicimos algunos cambios estratégicos. Dijimos que teníamos que reducirlo a un minuto. Así que, a menudo, fijar un objetivo bastante extremo forzará soluciones realmente grandes. Una de las cosas que dejamos de hacer es pedir números de confirmación porque la gente no sabe su número de confirmación cuando realiza el check-in. Así que sólo pedimos el apellido. Si hay algún conflicto en la reserva, es decir, si hay varias personas con el mismo apellido, te pediremos el número de la confirmación. Pero el noventa y cinco por ciento de los clientes entran después. Y luego examinamos todas las pantallas que teníamos y las hicimos lo más sencillas posible, que hicieran las menos preguntas posibles. Hemos conseguido reducir el check-in de cinco a dos minutos de media en los hoteles que han adoptado el moderno quiosco. Y eso supone una verdadera desvinculación del usuario, lo que significa que los huéspedes pasan menos tiempo relacionándose con el software o los miembros del equipo pasan menos tiempo relacionándose con el software, y eso crea espacio para transformar de verdad lo que hace un hotel. Y de eso es de lo que quería hablar en este Matt Talks. ¿Cómo lo hacemos? Capítulo Estrategias para la desvinculación del usuario Entonces, ¿cuáles son algunas de las cosas más importantes en las que nos hemos apoyado para impulsar la desvinculación del usuario? ¿Cómo aprovechamos la nube para impulsar esto? Te mostraré algunas de las grandes características del sistema, algunas de las pantallas en las que hemos hecho algo interesante que nos ha ayudado a automatizar algunos de los flujos de usuarios realmente dolorosos que tenemos. Y al final, esperamos que tengas una idea de lo que hemos hecho para contribuir a la desvinculación del usuario y, por tanto, a mejorar la experiencia del huésped. Espero que lo disfrutes. Correcto. Así que, en la primera parte, quería hablar sobre la nube y los Desafíos de la nube porque, por desgracia, la nube tiene sus propios Desafíos. Y aunque todos abogamos por que la gente se traslade a la nube, cuando piensas, o puede que aún tengas un servidor in situ con un sistema en él, por lo general, si tienes el servidor en una administración detrás de esta pared, va a ser rápido. Así que puede abrir pantallas muy rápidamente y puedes navegar por ese sistema realmente rápido porque no hay retraso, ya que sólo tengo que comunicarme con el servidor que está interno. Y ésa es una de las ventajas de tener un servidor in situ. Evidentemente, tener que mantener todo un servidor tiene sus desventajas, pero la mayor ventaja es la velocidad a la que puedes hacer funcionar el sistema. Así que no tienes que replantearte realmente las pantallas porque puedes añadir más pantallas. Puedes añadir más botones en la pantalla porque, de todos modos, se carga muy rápido. Y lo que ocurre a menudo con algunos de estos sistemas heredados es que se convierten en una especie de Frankenstein, porque es muy fácil añadir botones y campos y pantallas a estos sistemas, ya que no experimentan retrasos. Por tanto, la posibilidad de añadir características rápidamente sin compromiso es fácil. El compromiso es, en última instancia, cuando diez años después has construido un sistema con tantos campos que el usuario ya no sabe dónde buscar, dónde introducir los datos. Y aunque a corto periodo de validez hay un beneficio real, a largo plazo, hay un inconveniente. Capítulo El rol de los sistemas en la nube La nube, porque nuestro servidor no está en la habitación de al lado, nuestro servidor está probablemente en Irlanda o en Ámsterdam o en algún centro de servicios. Así que tarda más. Sigue siendo superrápido, pero objetivamente tarda más en comunicarse con una base de datos que está en alguna nube. Así que no tenemos la capacidad o la libertad de añadir cualquier campo a varias pantallas, porque tenemos que cargar cada pantalla y cada campo. Y tenemos que pensar profundamente si tiene sentido añadir un campo o si va a empeorar significativamente la experiencia. En la nube, no tienes control de versiones, o podrías tenerlo, pero nosotros no lo hacemos. Así, mientras que con una on prem, puedes tener una versión local en el único hotel con campos especiales que se crean específicamente para ti. Y luego, en el hotel Siguiente, tienen una versión diferente. Y ambos corren bastante rápido. Sí, tienes retos de actualización porque ahora ejecutas versiones personalizadas, pero funciona bastante bien. En la nube, todos los usuarios obtienen una única versión. Así que tienes cierta opcionalidad en cuanto a las opciones de cómo configuras el sistema. Pero, en última instancia, todos los usuarios utilizan el mismo sistema. Y eso significa que, antes de añadir una pantalla o desplegarla, pensamos muy detenidamente en la velocidad y en si algo va a empeorar la experiencia o no. Y eso también significa que, por desgracia, no todo el mundo obtiene siempre el conjunto de características que busca. Y ése es uno de los inconvenientes de la nube. Construimos muy deliberadamente. Lleva más tiempo porque a veces tenemos que rediseñar las pantallas por completo. Cuando, por ejemplo, añadimos la fidelización, tuvimos que replantearnos cómo interactuaba esto con las pantallas existentes. Y ése es realmente uno de los inconvenientes, que es una solución de talla única. Y tenemos que centrarnos explícitamente en un gran diseño porque no queremos que el sistema se vuelva más lento y empeore con el tiempo a medida que añadimos más características. Y eso es muy duro. Una de las grandes ventajas de la nube son, obviamente, las integraciones API que tenemos. Por eso, cuando crecí en los hoteles, recuerdo que la interfaz con nuestro sistema central de reservas a menudo no funcionaba. Así que una de las cosas que teníamos que hacer cada mañana era realizar el check-in de las reservas. Haríamos un informe de las reservas creadas ayer. Y luego, una por una, tuve que abrir cada reserva, asegurándome de que los campos de fuente y origen eran correctos. Gracias a las API y a las sólidas integraciones que tenemos con los sistemas centrales de reservas y los channel managers, ya no es necesario hacer esas cosas, porque puedes dar por sentado que la tarifa va a ser correcta, que los campos de origen y fuente son correctos, etcétera. Así que ahorras una enorme cantidad de tiempo gracias al tipo de integraciones que tenemos ahora, en comparación con lo que solíamos tener cuando teníamos estos servidores heredados en las instalaciones con una interfaz en un sistema heredado en línea. Así que ahorras mucho tiempo gracias a una fenomenal conexión API con terceros que introducen datos. Pero en el fondo, construimos un sistema deliberado que lleva mucho tiempo porque queremos que esté bien diseñado. Queremos que la experiencia de usuario sea lo más fluida posible. Así que diría que esas son las mayores diferencias entre on prem. Puedes añadir tantos campos como quieras. Se carga bastante rápido, pero tiene una experiencia de usuario bastante mala en comparación con la nube, que no tiene tantas características. Tarda mucho en construirse, pero las pantallas se cargan más lentamente. Así que tenemos que centrarnos realmente en asegurarnos de que captamos los datos de distintas formas, mediante conexiones API, mediante automatización, mediante check-in en línea, etcétera. Ésas son las dos ventajas y desventajas de on prem frente a la nube. Pero, en última instancia, puedes conseguir mucho más con la nube, porque puedes integrarla y crear distintas pantallas que sirvan a distintos clientes, porque todos los demás también están sentados en la nube accediendo a los datos. Y no sólo tienes una base de datos local que deben mantener únicamente los empleados del hotel. Y creo que de ahí vendrá la mayor victoria, permitiendo que varias partes actualicen la base de datos para que no tengas que hacerlo a mano. Capítulo Sistemas heredados y entrada de datos No somos un sistema de entrada de datos. Somos un sistema de experiencia del huésped, y ése es el objetivo último de lo que estamos haciendo conmigo. De lo que acabo de hablar es de los sistemas tradicionales, los sistemas heredados in situ, como sus sistemas de introducción de datos, es decir, construidos para que los empleados introduzcan manualmente los datos en el sistema porque no tenían mejor acceso para obtener esos datos de un huésped. Cuando piensas en lo que es un check-in en un hotel, entras y te pones a la cola. En algún momento, te atiende el recepcionista y te dice: pasaporte y tarjeta de crédito, por favor. Y entregas tu pasaporte y tu tarjeta de crédito mientras te imprimen esta tarjeta de registro. Y tienes que rellenar esta tarjeta REG con mi terrible letra que, en algún momento, otro humano tiene que averiguar cómo teclear en el sistema sin errores. Y espero que hayan escrito correctamente mi dirección de correo electrónico. Al mismo tiempo, toman tu pasaporte y los datos de tu tarjeta de crédito y los procesan. Y se tarda, ya sabes, cinco minutos en realizar el check-in. Y el cien por cien de los huéspedes tienen que pasar por este proceso porque así es como ha funcionado. Capítulo Cómo mejorar la experiencia del huésped Cuando se produjo ese turno hacia la nube, una de las cosas que arquitectónicamente hicimos de forma diferente es que dijimos que, en los sistemas tradicionales, todo está ligado a la habitación. Así que tenemos la habitación ciento uno y tienes un huésped allí y hay una cuenta adjunta a la habitación ciento uno. Y al final, tengo que realizar el check-in. Y entonces podré realizar el check-in del siguiente huésped, y todo estará vinculado a la habitación de hotel. Estructuralmente, para un sistema in situ, tenía sentido. Como estamos en la nube, realmente pensamos en cómo debería ser la experiencia del huésped. Pensamos que la experiencia del huésped en los hoteles no era realmente buena. Y si tenemos la oportunidad de rediseñar todo eso desde cero, deberíamos hacerlo con el huésped en el centro, no con el número de habitación en el centro. Así que, arquitectónicamente, dijimos que el perfil de huésped es central y que todo ocurre para el perfil de huésped. Así que hay reservas adjuntas, hay tipos de pago adjuntos, etcétera. Otra de las grandes ventajas de la nube, además de poder reestructurar y poner al huésped en el centro, es que no sólo los empleados pueden acceder al sistema, sino que, al estar en Internet, todo el mundo puede acceder a él. Y a todos los que quieras, obviamente con derechos de usuario, darles acceso a ese sistema. Y eso significa que, por ejemplo, los huéspedes pueden actualizar su propio perfil, porque en lugar de hacerme rellenar este papel en el escritorio de recepción cuando tengo prisa por entrar en mi habitación, podría haberlo hecho cinco días antes de la llegada mediante un check-in en línea, por ejemplo. Y estamos empezando a ver una adopción real de esos tipos de servicios en los que el huésped realiza el check-in en línea. Rellenarán su tarjeta de registro. Presentarán los datos de la tarjeta de crédito. Les ofrecemos el cien por cien de las veces una venta adicional, que los humanos suelen olvidar, de decir que no tienes el desayuno adjunto a tus tarifas. Quieres añadir el desayuno, tal vez una mejora a una habitación de categoría superior. Hay una opción de mensajería. Así que hay muchos datos que podemos captar a través del check-in en línea que son puros, porque conozco mi dirección y puedo teclearla en el ordenador mucho mejor que tú cuando tienes que copiarla de alguna manera en la pantalla de tu ordenador. Así que eso impulsa una enorme cantidad de automatización. Estos servicios te permiten realizar el check-in en línea de forma nativa en Mews, o puedes trabajar con uno de los socios de integración que tenemos, que puede introducir esa información. Para que cuando ese huésped llegue a tu escritorio de recepción, posiblemente ya haya realizado el check-in en línea, posiblemente ya tenga esa llave digital en su smartphone y pueda ir directamente a la habitación. Y eso significa que tienes más tiempo para los huéspedes que realmente necesitan atención, sin distraerte con la gran cola que hay delante de ti. Y creo que eso es una de las cosas más emocionantes que podemos ver en la nube, que de repente a través de la conectividad que tenemos, podemos obtener tantos datos como queramos. Los huéspedes pueden realizar el check-in por sí mismos, las colas en el escritorio de recepción se acortan y, con suerte, la experiencia en los hoteles mejora significativamente. Y eso sólo se consigue cuando tienes un sistema nativo en la nube, pero también cuando pones al huésped en el centro, porque el perfil del huésped, el registro del huésped en su propio perfil para mantenerlo, para ver todos sus datos de reserva, es realmente fundamental para transformar esa experiencia de extremo a extremo. Así que hablamos de la necesidad de, asegurarnos de que el perfil de huésped centralizado y al estar en la nube, dar acceso a otros sistemas para actualizar automáticamente tantos puntos de datos como necesites. Sin embargo, siempre es necesaria una interfaz de usuario limpia que capte parte de esta información, porque un huésped puede acudir al escritorio de recepción para realizar el check-in manualmente. Y quería mostrarte algunas de las características realmente divertidas y asombrosas que hemos incorporado a nuestra interfaz de usuario y que sólo están disponibles porque estamos en la nube. Permíteme que comparta mi pantalla contigo para que pueda sacarle algo de jugo. Tengo configurado un hotel de demostración. Es un hotel pequeño, pero vamos a ver si tengo una reserva. Esta es mi Línea de tiempo. Así que aquí, una de las cosas que hicimos fue que en el momento en que entra una reserva, la asignamos a una habitación. Veo que todas las reservas ya están asignadas. Los sistemas tradicionales requieren que los humanos lo hagan. Así que un humano entra todos los días y por la mañana tiene que ir reserva por reserva para encontrar las habitaciones asignadas. Pero intentamos captar realmente la petición del huésped y asignarle la habitación adecuada. Y todavía puedo arrastrar y soltar reservas con bastante facilidad. Y también puedo hacerlo con mucha antelación. Así que puedo coger algunas de estas reservas y empezar a mover algunas de ellas si fuera necesario. Pero vayamos también a esta reserva de Matthijs. Porque ponemos al huésped en el centro, de nuevo, pensamos en la experiencia del huésped. Si se ha alojado antes con nosotros, añadiremos automáticamente un icono porque reconocemos que hubo una reserva anterior. Así que decimos aquí hay, ya sabes, un significante que le dice al recepcionista que este huésped ha estado antes contigo, dale la bienvenida de nuevo. Así que Sr. Welle, bienvenido de nuevo al hotel. Me alegro de tenerte de nuevo con nosotros. En lugar del Sr. Welle, ¿has estado antes con nosotros? Y el huésped dice: sí, he estado contigo cinco veces. Así que son estos pequeños activadores, estas señales visuales que hemos añadido en todo el sistema para ayudar a la experiencia de usuario. Pero también veo que hay otro icono. Es uno de los Internos, lo que en este caso significa que se trata de un cliente que se quejó anteriormente. Así que ahora puedo entrar en el perfil de huésped y encontrar esa información. Así que podemos entrar en los Internos y ver algunas de las razones por las que se quejó. Pero la otra cosa que podría hacer es leer la nota de la IA. Hemos empezado a añadir estos pequeños tooltips inteligentes de IA, que se alimentan de todo el perfil de huésped, la reserva, las restricciones dietéticas, y lo resumimos para el usuario directamente en la pantalla que está utilizando para realizar el check-in. Así no tienes que abrir varias pantallas para encontrar la información sobre el huésped. Hacemos todo eso en una sola pantalla, y eso lo hace realmente potente. Porque, como dije en una sección anterior, en la nube se tarda más en cargar las pantallas. Así que quieres evitar el mayor número posible de pantallas. Así que tenemos toda esta información y dice, oye, prefiere enviar pisos altos, quejas anteriores, prefiere que se refieran a él por su apellido. Así que estos consejos inteligentes, empezamos a inyectarlos en diferentes partes del sistema cuando realmente tiene sentido. Capítulo Facilitar los pagos Otra cosa que me encanta de Mews es la forma en que hemos pensado en los pagos. No hay nadie que se emocione al recibir pagos. Pero si piensas en una interacción en el mostrador de recepción de un hotel, la mayoría de las veces se trata de pagos. Se trata de decir: ¿puedo tener tu pasaporte y puedo tener tu tarjeta de crédito? Voy a tomar una autorización previa de tu tarjeta de cincuenta euros por noche, etc etc. Y tratamos de automatizar todos los flujos de pago. Así que, en este caso, Matthijs Welle podría haber reservado una tarifa no reembolsable. Y en el momento de la reserva, capturamos su tarjeta de crédito. Hicimos la transacción de su tarjeta de crédito automáticamente. Le enviamos el recibo automáticamente. No hay ningún humano que tenga que tocar esa reserva hasta que el huésped realice el check-in. Si reservó una tarifa flexible, puede que tengamos configurada una regla de cargos diferente. Si fuera una tarjeta virtual, sólo podríamos cargarla a la llegada, pero hemos incorporado todos estos flujos de pago. Y eso son probablemente unos dos minutos de un check-in típico que hemos podido recortar, asegurándonos de que puedes pasar tiempo con tus huéspedes. Echemos un vistazo a su perfil. Capítulo Acerca de un check-in más eficaz Algunas de las cosas que realmente me gustan aquí son, por ejemplo, este pequeño icono que abre una cámara en mi ordenador, porque la mayoría de los ordenadores tienen una cámara incorporada. Y supongamos que éste es mi pasaporte, que no lo es, pero, no quiero darte los datos de mi pasaporte. Lo que puedes hacer es sujetar esto delante de la cámara. Leerá la banda de información legible por máquina del pasaporte y rellenará automáticamente los datos directamente en mi perfil para que no tengas que teclearlos y cometer errores. De este modo, los datos se limpian y actualizan mucho más rápido que con un escáner de pasaportes tradicional. Así que es un pequeño detalle que hemos añadido. También aquí hemos añadido un tooltip inteligente, que es un tooltip de inteligencia artificial con información que tenemos sobre este huésped, realmente potente. Luego, en la pantalla de facturación, una de las cosas que me encantaron cuando entré en Amazon son los pagos con un solo clic, en los que simplemente compras un libro, pulsas un botón, tus tarjetas de transacción, obtienes un recibo y te envían el libro automáticamente. Y eso es en definitiva lo que hicimos también con esta pantalla. Aquí tienes una transacción de minibar. Puedo pulsar cargar y cerrar. Sólo digo: "Sí, quiero cargarlo en esa tarjeta de crédito". No tengo que abrir todo tipo de pantallas. Tengo una tarjeta de crédito. Sé cuál es el importe. La procesa al instante, cierra la cuenta y la transacción está hecha. Y creo que son esas pequeñas cosas las que son realmente poderosas. Reservar en el restaurante. Uno de los mayores desafíos que tenemos en los hoteles es que los huéspedes dejan el hotel para quedarse algunos para ir a comer a otro sitio. Pero tienes que asegurarte de captarlos, sobre todo la primera noche, para que entren en el restaurante y digan: ¿podría reservarte una mesa ahora mismo? Nos hemos integrado con Res Diary, con Zenchef. Así puedo crear instantáneamente una reserva en un sistema diferente directamente desde la interfaz de usuario de las pantallas de check-in. Y puedo crear esa reserva al instante. Y son todas estas pequeñas cosas, el escáner de pasaportes, las notas de inteligencia artificial, los pagos instantáneos, la reserva instantánea de mesa, que hemos inyectado en todo el sistema y que mejoran mucho la experiencia del huésped y, con suerte, la del personal. Porque, por ejemplo, si tengo estas notas de inteligencia artificial, espero que, en lugar de pedir datos sobre el pasaporte y la tarjeta de crédito a los huéspedes, estimulemos a nuestros empleados a hacer preguntas reales, porque la pregunta que te hacen a menudo a la salida es: ¿ha ido todo bien en tu estancia? Dando a entender que busco un sí. Y si el huésped dice que sí, estupendo. Luego los check-in y se van. Pero, en realidad, creo que debe producirse un turno de comportamiento en el que el huésped diga: "Sí, todo fue bien en mi estancia". La pregunta de seguimiento sería: la próxima vez que te quedes con nosotros, ¿qué podríamos hacer mejor? Y ese tipo de información, nos encanta capturarla en estas notas internas porque todo eso alimentará a la IA para que la próxima vez que el Sr. Welle realice el check-in, obtengas mejores consejos inteligentes en la IA diciendo que a este huésped le gusta el vino tinto para que puedas hacer una buena bienvenida VIP, bienvenida, paquete de llegada o algo así. Y son esas pequeñas cosas las que realmente emocionan y marcan la diferencia en la experiencia. Espero que te haya gustado la pequeña demostración que he hecho, pero, quiero seguir hablando de algunos de estos elementos, pero quería asegurarme de mostrar algunas de las cosas de las que hablo que tienen un impacto real en la experiencia. Hablamos de desvinculación del usuario, es decir, queremos que los usuarios pasen menos tiempo en el sistema y más con los huéspedes para crear mejores experiencias del huésped. En Mews, hacemos mucho. Tenemos varios sistemas que construimos, pero todos ellos tienen distintos niveles de desvinculación del usuario que intentamos forzar. Y una palabra de la que hablamos a menudo es fricción. ¿Cuánta fricción es aceptable en una pantalla diferente? Así que a veces tenemos que tener más fricción porque se nos exige rellenar ciertos niveles de datos. Pero si piensas en lo que ocurre en un motor de reservas en la página web frente a un check-in en línea frente al check-in en el escritorio de recepción, son procesos muy diferentes que tenemos que ayudar a mejorar de verdad. Si piensas en el punto de venta de un restaurante, por ejemplo, querrás que la rotación sea lo más rápida posible. Cuando un huésped esté dispuesto a pagar, haz que lo haga lo más rápidamente posible. No esperes la cuenta, camina arriba y abajo, luego coge el terminal de la tarjeta de crédito, todo ese proceso. Quieres eliminar lo más rápido posible. Permíteme, por ejemplo, hablar del motor de reservas. Tengo un ejemplo que puedo mostrarte rápidamente. Aquí tenemos el motor de reservas de un hotel, que acabo de construir. Tenemos un vídeo muy bueno incorporado. Puedes elegir las fechas. Y en la página web, esto todavía no es un huésped para ti. Así que se requiere la menor fracción porque quieres captar esta reserva. Porque si no creas una experiencia del huésped fluida, irán a booking dot com works media y harán la reserva allí. Pero permíteme cambiar esto al inglés y te explicaré rápidamente lo que estamos haciendo aquí. Así que selecciona las fechas y, a continuación, elige la categoría de habitación que desees. Tenemos todas las fotos bonitas ahí. Las descripciones de las habitaciones pueden estar ahí. Añade tarifas. Aquí tienes las tarifas, los productos que quieras. Y dije que reservaras ahora. ¿Es esto lo que quieres? Y luego, en la pantalla de pago, requerimos el apellido, requerimos la dirección de correo electrónico, y requerimos un pasaporte, una tarjeta de crédito. En este hotel no tienen configurada la integración de la tarjeta de crédito porque es de demostración. Pero el motor de reservas quieres configurarlo con la menor fricción posible, porque sigues compitiendo con Booking.com y Expedia. En el momento en que hayan reservado, puedes librarte de algunas fricciones, porque en ese momento, ese huésped va a tener que realizar el check-in en esa habitación, le guste o no. Así que ahora puedes introducir diciendo, vale, ahora ha hecho una reserva. Vamos a pedirle que realice el check-in en línea. Y vemos que si han reservado en el motor de reservas, uno de cada tres huéspedes realizará el check-in en línea. Y ahí, puedes tener cierta fricción porque este huésped va a pasar por ese proceso y tú puedes decir, ¿te gustaría una mejora? ¿Quieres añadir algún producto, rellenar tu tarjeta de registro? ¿Quién más se queda contigo? E invítales al check-in en línea. Porque no hay cola de gente esperando detrás de ellos, y pueden tomarse ese tiempo para absorber la información. Y también está creando cierta expectación. Así que, cuando pienses en el check-in en línea, puedes añadir un par de pantallas más para crear un mejor flujo y es aceptable cierta fricción. Luego, cuando llegas el día de la llegada y piensas en un mostrador de recepción o un Kiosco, entonces es menos aceptable que haya fricción porque ahora posiblemente haya gente haciendo cola. Se frustran con un proceso largo. Y aquí es donde realmente te beneficiarías de algunos de los pasos anteriores que hemos dado para intentar impulsar la automatización. Así que ese motor de reservas con una tarjeta de crédito, que ahora es totalmente automático de pagos. Así que sólo tienes dos minutos para realizar el check-in porque acabamos de recibir los pagos automáticamente. El check-in en línea te ahorra otro minuto, dos minutos más. Si realizas una integración de llave digital, es decir, que mi teléfono se convierte en la llave que puedo enviar a los huéspedes automáticamente, ya no es necesario realizar el check-in para ese huésped. Lo que significa que acabas de desvincular por completo a ese huésped de la dolorosa experiencia de la administración y le has permitido realizar el check-in. Capítulo Departamento de limpieza y tecnología Y creo que así es como realmente pensamos en todos estos pasos diferentes sobre, ya sabes, ¿cómo creamos la menor fricción posible? Una de las cosas que más me frustran de los hoteles es la forma en que el personal de limpieza trabaja en su planta, porque por la mañana se les entrega un papel con todas las habitaciones asignadas y no se les da acceso a la información del sistema. Así que mientras el sistema sabe que, ya sabes, una habitación puede estar, check-in, el personal de limpieza no lo sabe. Lo que hicimos fue crear una aplicación nativa para el personal de limpieza. No es gran cosa, pero aquí puedes ver números de habitaciones muy sencillos. Puedes ver si un huésped está físicamente en la habitación, si ha realizado el check-out y hay un huésped que llega. Y así podrán priorizar las habitaciones directamente desde la aplicación. E intentamos que sea muy sencillo, porque un personal de limpieza no necesita demasiada información. No necesitan pantallas grandes. Sólo necesitan saber, ¿puedo llamar a esta puerta o ese huésped sigue durmiendo? ¿Y paso a la habitación de al lado, donde sé que el huésped ya se ha ido y tengo una llegada en camino? De ese modo, pueden priorizar mejor qué habitaciones limpiar, asegurándose de que el huésped no hace cola en la recepción porque su habitación ya está inspeccionada, consiguiendo que entren en la habitación más rápidamente o, potencialmente, cargando una tasa por llegada anticipada, lo que genera más ingresos para el hotel. Éstas son las distintas formas en que pensamos sobre los usuarios a los que servimos. A veces ese usuario es el huésped. A veces ese usuario es el recepcionista. A veces es el personal de limpieza. ¿Y cuánta fricción inducimos o cómo facilitamos su trabajo para asegurarnos de que el huésped tenga la mejor experiencia posible y obtenga una experiencia realmente comprometida de los empleados con los que trabaja? Así que en este último blog, sé que he hablado mucho sobre cómo construimos sistemas, y eso no es necesariamente tan relevante para ti porque es nuestro trabajo construir estos sistemas. Creo que lo que lo hace interesante es que muchos, hoteles comprarán nuestro sistema. Están sustituyendo un sistema heredado, y luego operan el hotel como si aún tuvieran un sistema heredado. Y debido a las cosas que hemos hecho, el uso de los desenganches, es necesario que se produzca un turno mental en los hoteles en el que digan, bueno, he descubierto este Ferrari y debería conducir como un Ferrari. Así que quizá debería inclinarme por tener un quiosco, adoptar el check-in en línea y el check-out en línea para que sólo tenga que atender al diez o veinte por ciento de los huéspedes con una experiencia de recepción física. Y tal vez incluso puedas eliminar el escritorio de recepción y replantearte cómo quieres que sea esa experiencia realmente fantástica en el, check-in. Y si no tienes un mostrador de recepción, ¿cuál debería ser esa experiencia en el vestíbulo? Y creo que esto es lo que me entusiasma de la hotelería, la capacidad de diferenciarse de nuevo, porque la mayoría de las marcas hoteleras actuales ofrecen exactamente la misma experiencia. Pero como ahora los sistemas han impulsado un nivel de desvinculación, lo que significa que no necesitas que la gente se pase el día sentada introduciendo datos en el sistema, eso te da libertad para replantearte cómo quieres que sea la experiencia del huésped en tu hotel. Una de las cosas que realmente espero que cambie es que en lugar de pedir pasaportes y tarjetas de crédito, se hagan esas preguntas abiertas. ¿Qué esperas hacer cuando te quedes con nosotros esta vez? Y capta esa información. Y queremos capturar tantos datos como sea posible para que la IA pueda darte resúmenes de lo que esperan los huéspedes, porque es muy difícil recordar el nombre de las personas. Pero los sistemas son tan inteligentes que pueden ayudarte cuando reconoces a un huésped. ¿Cómo impulsa una experiencia mejor y te ayuda a pensar con originalidad? Y creo que ése es el turno hacia el que esperamos trabajar. Deja que nosotros nos ocupemos de las partes administrativas y aburridas del check-in, mientras tú piensas: ¿cómo quiero que sea la experiencia en el vestíbulo? ¿Cómo quiero que sean los datos que pide mi equipo? Y luego, ¿cómo puedo impulsar una cultura en la que se estimule al equipo a crear experiencias realmente buenas para los huéspedes? Y ése es un empleado muy diferente al que quieres crear. Alguien que ansía crear estas experiencias mágicas, pero sólo puede hacerlo una vez que se ha liberado de las partes de administración de los sistemas. Y el Siguiente paso es pensar realmente en las experiencias del huésped. Y una de mis próximas Matt Talks tratará sobre cómo crear una cultura de entusiasmo en torno a las experiencias del huésped. Porque creo sinceramente que, si lo hacemos bien, podría ser transformador para la hotelería.