Contratar, retener y motivar al personal

Introducción Hola a todos. Bienvenido de nuevo a Matt Talks, pero esta vez no estoy solo y no tienes que escucharme hablar durante treinta minutos. De hecho, esta vez me acompaña Naomi. Reflexioné profundamente sobre uno de los Desafíos a los que nos enfrentamos en la hotelería, que es la escasez y la rotación de personal. Y son desafíos constantes, pero la escasez de dotación de personal es definitivamente una resaca que tenemos de los tiempos de COVID. Pero también sigue habiendo mucha rotación que siempre hemos visto históricamente. Y nosotros, como empresa, hemos crecido de forma espectacular, y yo vengo de la hostelería. Y pensé que había mucho solapamiento entre lo que hacemos como empresa de tecnología de la hotelería y lo que hacemos en los hoteles. Y quería compartir algunas de las cosas que hacemos, que nos funcionan realmente bien para contratar y retener el talento en Mews. Y en algunas cosas somos, ya sabes, diferentes como empresa tecnológica, pero en otras sin duda coincidimos. Así que le pedí a Naomi, que es nuestra jefa de personal desde hace dos años, que se uniera a mí y me hablara de cómo hemos enfocado la escala. Hemos pasado de unas seiscientas personas cuando entraste en el negocio a mil trescientas en la actualidad, lo cual es una escala increíble. Gracias por acompañarme. No te preocupes. Es un placer. ¿Quieres quizás compartir lo que hacías antes de Mews? Sí. Trabajé en tecnología durante mucho tiempo, desde finales de los noventa. Y, cuando me gradué, no fui a una escuela de hostelería. Salí al mundo y trabajé en empresas emergentes. Y luego he trabajado en varias empresas tecnológicas, sobre todo en tareas comerciales, dirigiendo equipos de ventas, pero también como manager de producto y haciendo todo tipo de cosas. Y, empecé a ser jefe de personal desde que dirigía un equipo de ingresos, para la primera empresa de software en la que trabajé hace diez años. Así que llevo haciendo este trabajo unos diez años. Y es el trabajo para el que siempre digo que he nacido. Más o menos empecé a hacerlo. Yo estaba como, oh, sí. Sí. Esto es lo que todo el mundo ha intentado que haga cuando me piden que me ocupe de las cosas de la gente difícil durante todos estos años. ¿Y siempre fuiste director de personal, o eras director de RRHH y luego en algún momento cambiaste? ¿O hay alguna diferencia? ¿Se trata simplemente de una titulación diferente? Depende un poco de a quién preguntes. Creo que el sector de las personas ha cambiado. Y por eso una de las grandes oportunidades que se me han dado, y que he convertido y suerte, supongo, que he tenido en mi carrera es que, la gente me ha dado cosas sin que yo necesariamente necesitara haberme formado en ellas. Y así no he progresado en el árbol de los RRHH. He hecho casi todos los trabajos que puedas imaginar, aparte de codificar, y nunca he trabajado en marketing, tampoco en tecnología. Pero eso me ha dado una especie de fluidez en el lenguaje de las empresas en las que trabajo, de tal manera que no he sentido la falta de formación en RRHH. Así que, en realidad, mi equipo está mucho mejor cualificado que yo. He sido jefe de personal, vicepresidente de personal. Así que empecé como jefa de personal y luego como vicepresidenta de personal, porque en realidad depende del tamaño de la empresa y de cómo llamen las empresas a ese rol. Pero nunca he sido director de RRHH. No. Pero, ¿te parece que, desde el punto de vista de la dirección, cambiar el nombre de tus departamentos de RRHH a departamento de personal es realmente un gran turno, o en realidad no importa? Creo que las palabras tienen una enorme importancia en general, como ya sabes. Y, y creo que sí importa porque, los humanos no son recursos, y, y las personas importan. Y por eso, para mí, es importante. Y significa que puedo hablar con más autenticidad sobre el trabajo que hago y sobre lo que constituye la esencia de mi trabajo, que es permitir que la gente haga un gran trabajo y que las empresas crezcan, que es lo que me motiva. Humanos de alguna manera, recursos humanos es es de alguna manera, muy, robótica Tan accionable como transacciones. De transacción. Exacto. Y el trabajo que hago no es en absoluto una transacción. Definitivamente no es una transacción. Bonito. Me encantaría ver la respuesta a eso. Sí. Así que lo que quería hacer, así que recuerdo haber salido de hoteles y, haber experimentado departamentos de recursos humanos. Capítulo Contratación y marca de empleador Y a medida que surgían puestos de trabajo, nos decíamos, bueno, nos limitamos a poner un anuncio de trabajo y esperar que alguien entre por la puerta, a trabajar contigo y adoptar un enfoque muy diferente de la contratación. Y realizamos muchas de nuestras contrataciones internas. Así que lo que quería hacer era hablar primero realmente sobre la contratación y la marca de empleador y lo que era. Porque recuerdo cuando empezamos con Mews y en algún momento llegamos a ser cincuenta personas. Y me di cuenta de que ese año teníamos que contratar a cincuenta personas más, es decir, el doble de la empresa. Sí. Y yo que pensaba que no sabía nada de esta zona. Así que me uní a una community de recursos humanos y empecé a participar en sus eventos. Y el primer tema fue la marca empleador. Y pensé: ¿qué es la marca de empleador? Así que quería empezar con ese tema. Luego quiero hablar de cómo, retener a los miembros del equipo. Y por último, para terminar, el engagement cultural, porque creo que es un gran aspecto de . Pero empecemos por la estrategia de contratación, la marca empleador. Y si nos fijamos, en primer lugar, en el sector, los hoteles, ¿cuáles son algunos de los desafíos que observas en ese ámbito? Sí. Mi corazón está con la gente que hace mi trabajo en el sector hotelero, de verdad. Creo, que estamos viendo una volatilidad masiva. Y, de todos modos, hemos visto una enorme volatilidad en el mercado de trabajo a nivel mundial como consecuencia de COVID y demás. Pero para los hoteleros, eso se ha amplificado. ¿Verdad? Así que hemos visto aumentar los salarios. Hemos visto demandas de mayor flexibilidad. Y en un hotel, eso es mucho más difícil de conseguir que en una oficina. ¿Verdad? Porque acabo de mandar a todos a casa. Era duro, pero no era imposible que hicieran su trabajo. ¿Sabes? Así pero pero la gente ha vuelto de COVID y sigue queriendo flexibilidad. Dios mío. ¿Qué se supone que tienes que hacer? ¿Sabes? Lo llaman contrato social. Es la relación entre una organización y su gente. Y lo que hizo COVID fue dar a los empleados mucha más influencia. Y eso es lo que ocurre en el sector hotelero con, no sé, algo así como el ochenta por ciento, setenta, ochenta por ciento de los hoteles que experimentan escasez de dotación de personal, lo cual es una cifra extraordinaria. Y eso da poder al empleado. Así que también tienes que ampliar las prestaciones. Tienes que hacer que el lugar donde trabajas sea mucho más convincente. Y uno de los resabios de los antiguos RRHH y personal es que las únicas palancas que tenían eran el sueldo, los beneficios y las horas que trabajas y el rotor el rotor de dotación de personal. Así que estoy viendo eso, esos desafíos. Por otro lado, también, ya sabes, lo que está forzando es una especie de innovación en este ámbito, creo. Así que los programas de aprendizaje no son sencillos ni perfectos, pero existen y están ayudando a aumentar los tipos de visados disponibles, lo que aumenta el potencial de movilidad y de contratación de distintos países. Pero, ya sabes, las tarifas comerciales están aumentando, y es un verdadero reto para los hoteleros. Así que esos son algunos de los factores de empuje y atracción Sí. Que estoy viendo. Capítulo Cómo solucionar la escasez de personal Porque ¿cuáles podrían ser algunos de los beneficios en los que podrían apoyarse los hoteles si sólo utilizáramos la palanca de, ya sabes, las vacaciones y la paga? ¿Hay otras cosas que podríamos hacer? Dios mío. Es decir, creo que es el sector más apasionante, en realidad, y sobre todo para los jóvenes, que son tu grupo demográfico objetivo, porque puedes introducirlos y formarlos. Como tú mismo sabes, hay carreras que hacer en los hoteles. Y creo que si das a la gente un trabajo interesante que hacer, con suficiente habitación para crecer y, en algunos casos, para cambiar de lugar de residencia, ya sea en términos de carrera y cambio de trabajo o en términos de, literalmente, mudarse de país. Eso es lo que yo aprovecharía si fuera yo. Creo que, Y también creo que es muy, muy importante cuando estás pensando en la propuesta de valor del empleador en cualquier sector, pensar en lo que es específico de tu lugar de trabajo. Y esto afecta a todos los aspectos de mi trabajo, en realidad, desde la implementación, la contratación, todo, l y d. Así que vende hasta ese punto. ¿Eres un hotel de lujo? Explica lo que eso significa y explica por qué es increíble, más allá de lo obvio de que es un hotel precioso, y explica lo que significa en los anuncios de trabajo, y habla con la gente sobre ello y y y obtén su idea de si eso es algo en lo que podrían estar interesados. ¿O te diriges a un mercado juvenil superdivertido? Los jóvenes van a trabajar en cruceros porque les encanta la vida social. Se ponen a ello. Lo disfrutan. Lo hacen durante unos años. Algunos incluso vuelven a ella. Tú, ya sabes, aplica ese modelo al sector hotelero. Si diriges un hostal juvenil, eso es convincente para algunas personas. Sería mi idea del infierno, porque me acuesto a las nueve y media. Pero, para algunas personas, eso es fantástico. Así que creo que debes vender tus puntos fuertes. Sí. Eso es lo que debes hacer. Y para ello, primero tienes que determinar cuáles son tus puntos fuertes. Sí. Has hablado de perdón. He estado fuera por una llamada, así que estoy tosiendo durante esta entrevista. Has hablado de crear trayectorias profesionales para las personas. Capítulo Habilidades por encima de títulos: trayectorias profesionales Y tú y yo somos muy fans de la hotelería irracional de Wil Gudera Sí. Donde habla de que quiere ser el restaurante número uno del mundo. Y él habla básicamente de crear campeones, porque si piensas en un hotel, pasas de recepcionista a supervisor y a responsable de recepción. Pero, en realidad, puedes llevarlo en distintas direcciones monetarias. Y dice, encontramos a esta persona que simplemente era muy apasionada por la cerveza. Y él dijo, genial. Vas a ser nuestro campeón de cerveza. Sí. Sal ahí fuera, aprende sobre las cervezas. Tú construyes nuestro menú de cerveza. Y esta persona sacó mucho provecho de ello porque de repente era un especialista sin dar un ascenso. Sí. Y creo que luego cuentas las historias de estas personas en tu marca en la página web de tu marca de empleador. Y así es como se crean muchas trayectorias profesionales, cuando encuentras las pasiones de la gente, consigues que se comprometan con la cultura y, al final, con suerte, no te abandonan porque están supercomprometidos. Absolutamente. Y yo sí. Gracias por mencionarlo. Porque mientras me preparaba para esto, pensaba en la hotelería irracional. Y, y tuve, mucha, mucha suerte de comer en Eleven Madison Park, que es el restaurante de Nueva York, del que él habla. Tuve una experiencia increíble con una joven que se encargaba de la parte de hotelería. Así que su trabajo consistía esencialmente en ir y asegurarse de que todo el mundo en ese restaurante se lo pasaba realmente bien. Y, obviamente, podrías decir, bueno, es fácil, ¿no? Ya sabes, es, es un restaurante muy elegante. Por supuesto que va a ser un curso encantador, pero eso, sinceramente, no es un hecho. Sí. Y, como todos sabemos, la hotelería puede hacer o deshacer la experiencia de un cliente. Así que estaba hablando con esta joven. Vino a hablar conmigo y me preguntó si había alguna razón concreta por la que estaba allí. Y le dije, al final, después de que me lo preguntara unas cinco veces, le dije, bueno, en realidad es mi cumpleaños. Y, Y tu estas como, oh dios mio. Me van a cantar fuerte. Sí. No quería que nadie lo supiera. Estaba sentada allí sola con mi libro, comiendo comida preciosa, como mi idea del paraíso. Y, por supuesto, me trajeron la típica tarta de cumpleaños con una perrita, y no me cantaron el cumpleaños feliz. Gracias a Dios. No lo son. ¿Sabes? Pero entonces me dijo, nos encantaría llevarte, a la cocina, y nos encantaría darte un postre especial, que hicieron delante de mí. Así que empecé a hablar con ella y le dije: "¿Cuánto tiempo llevas trabajando aquí? Y ella dijo, oh, me contrató Danny Mayer en veintiocho. Estuve como cinco años. Y ella dijo que sí. Ya lo sé. Y le dije: ¿qué te retiene aquí? Y dijo, cada vez que me he aburrido un poco, ha habido otra oportunidad para mí. Y finalmente, crearon este trabajo para mí. Y es una bonita historia de lo que la gente como yo lleva años hablando: que nunca podrás seguir el ritmo del deseo de la gente de más dinero y mejores prestaciones y, ya sabes, todo lo relacionado con las transacciones. No lo harás. Puedes intentarlo, pero no lo harás porque no tenemos cantidades infinitas de dinero. Así que lo que puedes hacer es ofrecer a la gente experiencias e itinerarios profesionales que aprovechen sus Habilidades y lo que les importa. Y, quiero decir, ahora estamos pasando a las cosas l y d, pero una de las cosas en las que estamos empezando a pensar cada vez más no son realmente los títulos de los puestos de trabajo, sino las Habilidades como elemento básico, porque las Habilidades son enseñables y transferibles. Y lo que esa joven tiene es un montón de Habilidades diferentes, que, ya sabes, Danny vio en ella y desarrolló en ella y luego la trasladó. Sí. Y es que parece tan obvio, pero era como Pero sólo puedes hacer eso si conoces a la persona. Sí. Y, a menudo, no conocemos a fondo ni mostramos interés por la gente. Y en Mews hemos introducido revisiones de rendimiento en las que realizamos check-in regulares con la gente, llegamos a conocerlos y hablamos con ellos sobre si están satisfechos con su trabajo. O, ya sabes, ¿qué te estás perdiendo? ¿O qué es lo que te emociona? Y tenemos que encontrar lo que entusiasme a la gente, porque la gente nos dejó en tiempos de COVID, dejó el sector, y se dieron cuenta de que podían conseguir un trabajo de nueve a cinco por el mismo salario. Y dicen: "Ya no me apasiona tanto la hotelería porque en realidad me importa ese equilibrio". Pero nuestros hoteles funcionan las veinticuatro horas del día. Así que tenemos que tirar de ellos para encontrar a gente que tenga una pasión genuina, incluso más que antes, sólo por la falta de talento. Sí. Absolutamente. Y creo que, ya sabes, es la pepita de oro cuando estás contratando para encontrar a esas personas que están intrínsecamente motivadas Sí. Sobre lo que haces. Y y y simplemente requiere que seas humano en tu proceso de contratación, que es una de las razones por las que soy un firme defensor de, la contratación interna, porque creo que tu gente sabe lo que va a aterrizar mejor que nadie. Sé que es un absoluto bueno, en realidad, iba a decir que es un lujo, pero en realidad no lo es porque nuestro coste por contratación es significativamente inferior. Nosotros, James y yo, James, que dirige la contratación por mí, ya sabes, dirigimos un barco muy, muy hermético. Y eso es muy, muy importante. E informo de ello hasta la junta directiva, y eso importa. Y así pero tiene mucho ya sabes, el lado del dinero es gris, obviamente. Pero en cuanto a la propuesta de valor, ya sabes, nuestros reclutadores, conocen nuestro negocio al dedillo, son capaces de vender nuestro negocio. Y, en última instancia, la contratación es un juego de ventas. ¿Sabes? Y especialmente cuando tienes un ochenta por ciento de escasez, ya sabes, tienes que dar lo mejor de ti. Y tu mejor pie adelante, eso no lo externalizas. Sí. Al menos yo elijo no subcontratarlo. Porque creo que muchos hoteles pensarán, un reclutador es un sueldo a tiempo completo que tengo que pagar. ¿Merece la pena? Y muchos de ellos no harán esa inversión. ¿Cuál sería tu caso para decir que no. En realidad, deberías tener un reclutador en plantilla. Mi coste por contratación es un cincuenta por ciento inferior a la media del sector. Sí. E incluso esto. Porque pensamos así, en, por ejemplo, cuando se abre el puesto de trabajo, simplemente utilizamos una agencia, o simplemente esperamos hasta que la persona adecuada entre por la puerta. Mientras que un reclutador es proactivo, así que ya sabe dónde van a estar las lagunas porque debe estar profundamente integrado en la empresa. Deberían empezar a precontratar o a canalizar talentos. ¿Verdad? Cien por cien. Quiero decir, es un es un es un y esa es una de las cosas. Así que, del mismo modo que RRHH ha cambiado a lo largo de los años, la contratación ha cambiado a lo largo de los años, y ahora es una función estratégica significativamente importante dentro de cualquier empresa de rápido crecimiento. En realidad, en cualquier empresa, porque las personas son tu mayor activo. Así que, ¿por qué no pondrías, ya sabes, a grandes personas en ese rol? Y creo que trabajamos mucho en la planificación anticipada. Así que la contratación ya no es una función reactiva. Estamos al frente y en el centro del proceso de planificación estratégica, y actualmente estamos desarrollando una función de inteligencia de talentos dentro de nuestro equipo de contratación, que envía a algunos de nuestros mejores reclutadores a trabajar en esa área. Y su rol consistirá en asesorar a la empresa sobre las decisiones de contratación que la empresa quiera tomar, y tal vez sobre las decisiones que la empresa deba tomar. Los managers siempre queremos contratar en San Francisco, que, como todo el mundo sabe, es el mercado tecnológico más caro. ¿Y si pensamos de forma más amplia? Pero necesitas datos para tomar esa decisión. Y, en realidad, ahí es donde entra en juego la inteligencia del talento, que es un campo emergente dentro de la contratación. Así que creo que, para mí, el argumento comercial es realmente a favor de la contratación interna. Esa persona se amortizará muy, muy rápidamente. Y luego está el valor a largo plazo de que te permiten pasar de una función reactiva a una función estratégica y traer contrataciones de calidad que luego se quedan debido a la relación. La relación que un nuevo empleado tiene con tu empresa comienza con ese proceso de contratación. Sí. Y nuestros reclutadores reciben muchos elogios porque la gente los adora. Sólo hay dolor genuino en el negocio. ¿Verdad? Si tienes un trabajo vacío durante tres meses, significa que otra persona tiene que hacer ese trabajo además de su trabajo. Y esas lagunas hacen mucho daño, y perjudican la experiencia del huésped en el hotel. Y creo que lo que hemos descubierto con los reclutadores que viven dentro de nuestra cultura, es que pueden hablar de la cultura a diferencia de una agencia externa que no vende necesariamente cómo es la vida en ese hotel o en esa empresa. Sí. Y estos reclutadores llevan varios años con nosotros porque simplemente garantizan Sí. Y eso es fácil de Sí. El éxito de su trabajo. También saben que no siempre son capaces de expresarse, pero pueden intuir cuándo alguien va a ser un gran candidato. ¿Sabes? Y, como ellos mismos han estado aquí, entienden la propuesta de valor del empleado porque son empleados. Sí. Y así, los candidatos confían en ellos, lo cual, ya sabes y todos sabemos que la confianza es la base de cualquier relación a largo periodo de validez. Así que, sinceramente, creo que el argumento comercial se justifica por sí solo. Sí. Capítulo La verdad sobre el employer branding Estoy de acuerdo. Y por eso los hoteles tienen página web, pero página web no es lo mismo que marca de empleador. ¿Puedes explicar quizás qué es una marca de empleador? Sí. Así que una marca de empleador es cómo se siente alguien, trabajando para tu empresa, esencialmente. Se trata, pues, de la experiencia de trabajar para tu empresa. Así que no se trata sólo de unas fotos. Se trata de lo que se siente en el día a día, de formar parte de ese negocio, de formar parte de los equipos dentro del negocio, de hacer el trabajo que te piden que hagas. Así que para mí, va mucho más allá, un Catálogo Sí. Y, a una experiencia. Y no es así, todo el mundo piensa siempre, oh, Dios. Tengo que hacer una segunda página web con todo tipo de contenidos personalizados. Y no creo que lo sea. Como, empezamos lite, cuando empezamos sabíamos esto. Vimos aumentar las cifras de contratación. Acabo de crear una página de aterrizaje en nuestra página web, que es la página de empleo. Y entonces empezamos a añadir contenidos que describen cómo es trabajar en Mews y cómo es nuestra cultura, porque creo que mucha gente da por sentado que sabe cómo es trabajar en un hotel, pero la cultura de los distintos hoteles es muy diferente dependiendo de quién sea el líder que marque el tono de la cultura. Y es importante que la gente sepa de antemano lo que se va a encontrar cuando entre por la puerta. Capítulo Prácticas de contratación innovadoras Y crear contenido, como contenido de vídeo hoy en día, es muy fácil de hacer. Bueno, creo que ya está. Sí. Si vas a ir así debería haberlo dicho, de verdad. Si vas a ir más allá de la página web, en cierto modo metafóricamente, pero también prácticamente, ¿tienes una cuenta de Instagram? Cuando contratas a gente, una de las cosas que estamos haciendo bastante últimamente es enviar vídeos. Así que el manager de contratación graba un vídeo de unos treinta segundos utilizando Loom o cualquier otro mecanismo que tengas, que atrae inmediatamente a la gente. Y otra cosa que hacemos es que, de hecho, uno de mis reclutadores me escribió esta semana preguntándome: ¿has estado en algún podcast recientemente? Para poder contárselo a la gente, compartirlo con los candidatos ¿Sí? Para que se hagan una idea de lo que eres y de lo que piensas. Y porque eso es lo otro de una marca de empleador. No es sólo cómo es la organización, sino cómo es la gente. Y así y lo que piensan y cómo piensan y cómo se comportan. Así que tienes que salir de esa mentalidad de página web y de catálogo, porque nadie se hace una idea de nada a partir de una página web. Y creo que, en el pasado, la parte más difícil de nuestro reclutamiento siempre han sido los desarrolladores, porque en los primeros días, como que todo el mundo quiere desarrolladores. Es más difícil contratar promotores que empleados para hoteles. Así que tuvimos que crear una submarca para desarrolladores, porque a ellos realmente les importa, ya sabes, ¿cómo es el código? Y, ya sabes, ¿cuáles son las cosas que nos importan cuando escribimos código? Y una de las cosas que descubrimos fue que muchos de los desarrolladores crean el contenido para esa página web y les encanta tener una forma de expresarse. Y luego los futuros contratados ven el talento en cómo lo escriben. Así que, por un lado, es casi como recompensar a los talentos internos porque ahora también tienen una plataforma para su marca personal. Sí. Así que es una especie de arma de doble filo. Absolutamente. Creo que el tipo que lo hace se llama Jan, y hace un trabajo absolutamente asombroso para construir esa comunidad. Y él también forma parte de esa Community. Y entonces él, se trata de ir a conferencias. Se trata de tener conversaciones cara a cara con la gente, de forma que entiendan algo que tú sabes, a lo que van a pertenecer. Sí. Y creo que una de las cosas que hacemos bien, y no hay razón para que cualquier otro negocio, incluidos los hoteles, no pueda hacerlo, es vender el concepto, vender lo emocionante que es formar parte de la pandilla. Como que todo el mundo quiere pertenecer, y, y necesitas vender lo que se siente al pertenecer. Sí. Y por eso Mews es un lugar en el que la gente siente mucha curiosidad. La curiosidad forma parte de nuestra sangre vital. Por eso, aparecer en podcasts, hablar en LinkedIn sobre los libros que hemos leído, escribir contabilizaciones en blogs sobre nuestras vidas, sobre cómo pensamos, cómo trabajamos, qué nos importa, sobre nuestra constitución, son cosas que dan una idea mucho más granular de lo que es ser un Mewser que, ya sabes, una foto de una oficina. Sí. Así que, desde que te dedicaste al negocio, hemos pasado de seiscientas a mil trescientas personas. Son setecientas personas, pero probablemente tengamos algún desgaste. Así que voy a acercarme a las mil personas que hemos contratado. Es decir, para cualquier entrevista, haces al menos otras cuatro entrevistas. Así que cuatro mil entrevistas, supongo, hemos hecho. ¿Qué dirías, cuáles son tus propinas para un hotel, un hotelero que está haciendo muchas entrevistas? ¿Cómo puedes encontrar al candidato adecuado? ¿En qué te centras? Creo que tienes que definirlo por ti mismo. Creo que crear un proceso de contratación es realmente importante. Sé que suena muy tedioso, pero en realidad, necesitas, tener claro lo que buscas desde el principio, y crear un proceso en torno a ello. Y entonces ese proceso se convierte en replicable. Así que, ya sabes, creo que cuando quieres acelerar un proceso de contratación, a menudo lo primero que la gente piensa en sacrificar es la calidad. En cambio, en lo que insisto es en la calidad del proceso de entrevista. Así que yo auditaría lo que funciona y lo que no en cada fase de tu proceso de contratación y trataría de conseguir mejoras graduales, porque es de suponer que no dispones de recursos infinitos. Nosotros no, así que seguro que tú tampoco. Pero mira los datos. Por ejemplo, ¿tu tasa de conversión de entrevista a contratación es baja? ¿Por qué? ¿Es eso calidad de entrevista? Puede que la aceptación de tu oferta sea correcta. La tarifa de aceptación de ofertas es baja. ¿Por qué? ¿Necesitas formar a tus entrevistadores? Así que haz bien tu proceso, y luego comprométete con tus managers de contratación para entender qué es lo que buscan cuando buscan candidatos. Y no sólo qué Habilidades técnicas quieres, sino también qué, comportamientos quieres ver. Es muy fácil. Y luego anímales a que sepan qué preguntas van a hacer para determinar si alguien tiene esas habilidades o no. Y por eso no puedo decirle a nadie lo que busca. Mi trabajo consiste en ir y comprender en profundidad lo que están buscando y ayudarles a crear un proceso por el que encuentren a esa persona, y luego hacerles responsables de ello también, porque creo que es muy fácil que la contratación, como ya he dicho, decaiga en calidad, cuando lo único que intentas desesperadamente es que la gente pase por la puerta. No dejes que decaiga la calidad porque te arrepentirás porque la gente se irá. Sí. O no serán las personas que tú quieres. Lo siento mucho. Ahora veremos si, por ejemplo, si no estás verdaderamente entusiasmado, es mejor no hacerlo, porque las personas que sientes en el fondo de tu corazón que son las adecuadas tienen muchas más probabilidades de tener éxito a largo plazo que pensar que tengo un problema a corto plazo y que necesito tapar un agujero. Eso no es pensar correctamente a largo periodo de validez. Y sé que es difícil porque tienes un hueco que cubrir en el, en el mostrador de recepción, por ejemplo, pero estás construyendo un negocio a largo plazo y es algo cultural lo que estás haciendo. Y si estás inyectando gente que no encaja en la cultura, se producirá una erosión con el tiempo. Absolutamente. Y es entonces cuando pienso, ya sabes, que tampoco se acaba cuando has contratado a alguien. Por eso hacemos mucho hincapié en la implementación y en que esa relación tenga un buen comienzo. Y así creas una cohorte de nuevos principiantes. Tú, ya sabes, haces las copas de bienvenida la primera noche. Llevamos a todo el mundo a Praga porque allí está nuestro hogar. Ahí es donde empezamos, y es un evento de tres días con todos los componentes habituales, presentación del equipo de liderazgo, etcétera, etcétera. Pero también animaría a los hoteles a que volvieran a pensar en lo que tienen de específico. Tal vez tengas un bonito restaurante, e incorpores a tu proceso de implementación una cena o una comida en ese restaurante, o tal vez tengas un bonito spa, o tal vez tengas unos bonitos jardines. Llévate a todos de paseo. ¿Sabes? Sea lo que sea, no tiene que costar una gran cantidad de dinero, pero tiene que ser experiencial. Sí. Porque una de las cosas que hacíamos era que nuestra orientación para nuevos contratados consistía en que la gente se sentaba en una habitación todo el día y luego se iba a casa. Y en algún momento, pensamos, en realidad, deberíamos tener un elemento divertido en esto. Y dijimos, vale, vamos a darles un pequeño presupuesto y decirles, ahora estáis como, como una sorpresa diciendo, en dos horas, estáis organizando un evento para todo Mews. Quienquiera que esté en la oficina, estamos tomando un, un, un aperitivo o algo así, y te dan un presupuesto de doscientos euros, tienes dos horas, vete. Por un lado, crea un vínculo de equipo entre los recién contratados y, por otro, les permite interactuar con los miembros del equipo actual. Y en un hotel, podrías hacer lo mismo diciendo, ya sabes, podrías hacer que organizaran el desayuno o algo así. Sí. En el comedor y configura un evento especial. Empieza el día conociendo a tus compañeros. Y hay pequeñas cosas que puedes hacer para pasar de una orientación para nuevos empleados muy aburrida. He hecho desde orientaciones muy secas y aburridas en hoteles para nuevos empleados hasta convertirlas de repente en un evento muy social e impactante que recordarán. Sí. Absolutamente. Y creo que crea, crea esos puntos de conexión en el mismo momento en que alguien entra por la puerta. Porque puede ser realmente intimidante, sobre todo si te unes a una cohorte bastante grande, y te unes a una empresa que no para de crecer y en la que hay millones de personas. Así que tienes que crear ese sentimiento de pertenencia desde una fase muy temprana. Y a partir de ahí, grupos de recursos para empleados, comunidades o lo que sea. Capítulo Cómo retener a la gente Pero empieza enseguida, creo. Así que hemos visto, obviamente, que hablamos de atraer a la gente a la habitación, a través de la retención y a través de una marca de empleador. ¿Pero cómo conseguimos que se queden? ¿Cómo conseguimos que se entusiasmen con la misión que llevamos a cabo como hotel? ¿Has visto a alguno de nuestros clientes hacer algo realmente especial que se le haya quedado grabado? Sí. Absolutamente. Tenemos un cliente llamado UDS, una empresa de gestión japonesa. Tienen dieciséis hoteles. Y estaban muy interesados en incorporar el aprendizaje y el desarrollo a su propuesta, a su especie de conjunto de herramientas de gestión. Lo que hicieron fue aumentar su reserva de talentos facilitando el uso de su sistema y formando a la gente para que no tuvieran que venir necesariamente del sector hotelero. Así que en realidad aumentaron su reserva potencial de talentos en un cien por cien, ya que el cincuenta por ciento de sus empleados no tienen nuevos empleados que no procedan del sector hotelero, que ahora he leído ese caso práctico. Debe. Me gusta y he aprendido hotelería en pantalla azul. Ah, sí. Y tardé dos semanas en una habitación de formación para familiarizarme con el sistema antes de poder realizar el check-in y crear bloques de grupos. Era muy complejo. Y como estos sistemas heredados abundan todavía hoy en nuestro sector, normalmente cuando contratas a alguien para la recepción, buscas sobre todo esa experiencia con el sistema heredado. En segundo lugar, estaría bien que también fueran amables con los clientes. Mientras que, en realidad, lo que quieres es contratar a gente a la que le apasionen los clientes y todo lo demás que podamos enseñarte. Sí. Sí. No. Absolutamente. Y creo que eso remite a la cuestión de la contratación, cierto, y a pensar en el tipo de comportamientos que quieres. No te saltes ese paso. Sí. Porque todos queremos trabajar con buenos seres humanos. Y cómo, pero cómo entiendes quién es un buen ser humano y qué defines como bueno, ya sabes, realmente hay que tenerlo en cuenta. Pero creo que el modelo UDS es realmente interesante porque lo han agilizado todo. Así que obtuvieron un doble beneficio, porque también agilizaron sus sistemas, lo que significó que su personal pudo hacer un trabajo mucho más interesante. Además, en el primer año no hubo rotación de personal, lo cual es una buena métrica. Sí. Es una buena métrica y, con veinticinco horas semanales, se ahorra en horas extraordinarias. ¿Sabes? Así que estos datos son bastante convincentes. Y, presumiblemente, también ganan más dinero gracias a ello. Así que es, ya sabes, es como si todo el mundo ganara, creo, cuando eso ocurre. Aprendizaje y desarrollo. Sí. ¿Qué te parece? ¿Deben invertir en ello, o basta con una formación regular en el puesto de trabajo? Ya sabes lo que pienso. Guiándote. Sí. Y, de hecho, creo que estamos empezando a pensar más allá del aprendizaje y el desarrollo, porque el aprendizaje y el desarrollo suelen ser bastante transaccionales. A menudo se reduce a cuándo será mi próximo aumento de sueldo y cuándo mi próximo ascenso. Y, como sabemos los que somos un poco mayores, así no se construyen las carreras. Las carreras se construyen utilizando Habilidades. Las carreras se construyen, utilizando, una visión a largo periodo de validez de dónde quieres llegar. Ahora bien, no necesitas ser absolutamente preciso sobre cuál es ese rol, pero sí tener una idea de cómo se siente. Sí. Por eso es fundamental mantener esas conversaciones sobre dónde quieres estar dentro de diez años. Y para mí, está en la piedra angular del aprendizaje y el desarrollo, sobre todo ahora con lo que las habilidades de hacer las preguntas de, de los gerentes de contratación y y lo siento, los gerentes en general. ¿Qué Habilidades necesitas para trabajar en tu equipo y tener éxito en él? Y luego asegurarnos de que tenemos programas de formación que apoyen esas Habilidades. Y también asegurarnos de que tenemos programas de formación que ayuden a los managers a mantener esas conversaciones. Porque a menudo, a los managers, creo que independientemente del sector, sinceramente, se les coloca en un puesto de manager sin ninguna formación. Así que tenemos un programa de futuro manager para las personas que avanzan hacia la dirección. Y es que me da tanta alegría. Está tan bien, que mucha gente se apunta porque es una aspiración. Y para mí, los programas de aprendizaje y desarrollo son emocionantes cuando aprovechan las aspiraciones de las personas, no cuando aprovechan sus necesidades. Y, sí, es interesante. Ver a la gente es muy, muy diferente. Si las personas aspiran a ser mejores managers, es más probable que se comprometan con tu programa de aprendizaje y desarrollo, con tu programa de formación de managers, que si les enseñas a utilizar, ya sabes, el sistema de recursos humanos. Y eso es transaccional. No me interesa la transacción. ¿Y en qué? Sólo con ver el engagement en eso, la formación de manager se sale de lo normal. Siempre tenemos un exceso de solicitudes para esta formación. Y en los hoteles, a menudo ascendemos demasiado pronto o no prestamos suficiente apoyo a los supervisores jóvenes porque tenemos escasez de ellos, así que nos limitamos a ascender. Y a menudo promovemos a colaboradores individuales a un rol de manager que no saben necesariamente que eso es muy, muy diferente. ¿Cómo te sientes al pasar de colaborador individual a manager y tomar la decisión correcta de Sí. Pues promociones. Como he dicho, creo que es muy aconsejable formarse antes de hacerlo. El compañerismo también es muy, muy útil. Pero también creo que es muy importante decir a estas alturas que no todo el mundo está hecho para ser manager, y eso está bien. Y la otra cosa que hemos hecho es que tenemos dos vías, y puedes proceder como colaborador individual. Y si es algo muy habitual en empresas tecnológicas, y seguro que menos, en hoteles. Pero, a menudo, la persona con más antigüedad es la que tiene menos responsabilidad de manager de línea, ya sabes, porque no esperas ser, por ejemplo, manager de línea mío, técnicamente día a día, en absoluto, en realidad. Habría algo mal en esta foto si así fuera. Y tú y yo tenemos mucho trabajo que hacer. Así que crear esa vía, que no depende del manager, es importante. Sin embargo, me encantan los programas de formación para managers, y adoro ser manager. Creo, y así lo pienso, que el hombre, pero manager, no es un proceso de transacción. Es una práctica, y tienes que trabajar en ella. Y no me importa cuántos años lleves haciéndolo. Siempre puedes aprender más. Yo, por ejemplo, acabo de poner en marcha nuestro programa para managers notables, y he preguntado a todos mis managers del equipo de personas. Dije, vamos a organizar una cohorte de formación de nuestros cuatro módulos principales para los managers del equipo de personas y para mí, y vamos a asistir todos, porque no creo que nadie esté por encima de aprender a ser mejor manager. Y, en última instancia, si te preocupas por las personas de tu empresa, entonces tienes que preocuparte por los managers, y tienes que capacitar a los managers. Entonces, ¿cuál sería tu consejo para un hotel más pequeño que quizá no tenga presupuesto para contratar a un manager de aprendizaje y desarrollo, cosa que me imagino perfectamente? ¿Qué les recomendarías que hicieran para asegurarse de que existe un programa de aprendizaje para sus equipos? Sí. Así que lo primero que yo haría sería decir: ¿cuáles son las cinco Habilidades que quieres asegurarte de que tienen todos tus empleados? Eso me gusta. Cuatro o tres. ¿Qué son? Quizá sea la comunicación. Tal vez sea, amabilidad. Tal vez sea, gestión financiera. No lo sé. Podría ser cualquier cosa. Y luego, en realidad, utilizaría ChatGPT o Internet y diría: créame un programa de formación gratuito. Y te sorprenderá la cantidad de recursos gratuitos disponibles. Y luego, si fueras pequeño, lo que probablemente haría para hacerlo más emocionante, porque creo que a menudo el e learning, la gente lo hace en sus habitaciones y realmente no se compromete, probablemente crearía un pequeño taller en torno a ello. Así que yo crearía un pequeño grupo de aprendizaje y, una vez a la semana o una vez al mes, con la cadencia que consideres adecuada, diría, bien, vamos a reunirnos, a consumir estos recursos, ya sea leer este blog o leer esto o ver este podcast o ver este programa de TV o lo que sea. Y luego nos reuniremos y hablaremos de ello. Y vamos a hablar de lo que significa en términos de manager en, nuestro hotel. Capítulo Las mejores formas de entrenar ¿Se parece a lo que haces en el Club de Pensamiento? Ah, sí. ThinkClub. Sí. Lo es. ThinkClub es aún más abstracto porque tengo el gran lujo de contar con un programa de formación de manager, así que no tengo que ser excesivamente prescriptivo. Pero, por si lo incluyen, la gente que está escuchando, el Club de Pensamiento es, en realidad, un grupo de frikis de los libros. Las personas a las que realmente les gusta aprender y sólo quieren a lo largo del día, tal vez, en realidad no quieres estar pensando en las cosas que son específicas de tu trabajo, y crees que puedes aprender de otros sectores o aprender de otros campos, ideas que podrías ser capaz de aplicar a tu propio trabajo. Y así tú, los compartimos entre nosotros y los discutimos. Y es muy abierto y muy, nada de agenda. Lo que a veces es bueno. Creo que sí. Sí. Creo que sí. Así que las agendas son geniales. Soy una persona bastante eficiente e intento hacer muchas cosas. Pero, hay algo bueno. Es un espacio muy amplio, y no cuesta nada. No aporto no pago nada para pensar club. Yo lo dirijo, gente. A veces no lo ejecuto. ¿Sabes? Es muy, muy, fluido. Pero creo que pensar más allá, debo tener un programa de formación, y tengo que ir a LinkedIn, y tengo que ya sabes, estos proveedores tratarán de venderte, como, un montón de cosas. Y yo soy muy, muy, muy quisquilloso y escéptico con ese tipo de cosas, porque tú eres quien mejor conoce tu negocio. Conoces las Habilidades que quieres desarrollar en tu gente, e Internet es algo asombroso, resulta. En realidad lo es. Y a veces pienso, oh, necesito hacer este entrenamiento. Y entonces voy y chateo GPT y digo, tengo una formación de una hora, y el tema es este tema. Hay veinte personas en la habitación. Tengo una gran pizarra blanca. Dame una recomendación de cómo llevaría a cabo esa formación, y el chat GPT te dará literalmente varias opciones fácilmente de cómo llevarías a cabo esa formación. Y antes eso no estaba disponible. Tendrías que recorrer un sinfín de páginas web para encontrar esto, y ahora simplemente te da la respuesta. Así que estoy totalmente de acuerdo en que todos deberíamos dirigirnos hacia la IA para que nos ayude. Si no eres especialista en formación, pero eres manager, se espera de ti que dirijas cursos de formación, y AI te ayudará a convertirte en formador. Sí. Absolutamente. Y pienso, ya sabes, también pienso, ya sabes, siempre que me preguntan, ¿cuál es tu opinión sobre, por ejemplo, dónde debería ir y aprender? Mi consejo suele incluir leer un libro. Sí. Y por eso creo que este libro lo siento. Sé que espero no recibir ninguna comisión por ello. Envío esto a la gente, este libro de hotelería irrazonable. Creo que es uno de los mejores libros de hotelería, porque se trata de un tipo que trabajaba en un restaurante y que lo convirtió en el número uno del mundo a partir de un simple restaurante. Y creo que ése es el apasionante viaje al que te lleva este libro. Y ése es el punto de partida. Y luego si quieres más recomendaciones que tenemos, y en cuanto a la recomendación de que definitivamente esa es la manera de empezar. Iba a mencionar un libro que, de hecho, cité en mi entrevista de trabajo en Mews. ¿Por esto? Así es como las grandes empresas obtienen su mojo de Maslow. ¿Por qué está todo escrito así todavía? Lo escribió un tipo llamado Chip Conley, que fundó los hoteles Joie de Vivre, ahora propiedad de Hyatt. Y este libro trata en realidad de cómo es relevante para lo que estamos hablando. Es cómo transformar la experiencia de los empleados para los hoteleros. Y, pero es ampliamente relevante, por eso lo convirtió en un libro, Más allá del sector hotelero. Pero tiene algunas historias encantadoras sobre cómo él esencialmente fue una recesión económica, y se dio cuenta de que quería continuar con su negocio. Hay hoteles estupendos en San Francisco. Pensó, ¿cómo voy a crear una experiencia transformadora, que, obviamente, la transformación es la cima del Triángulo de Maslow? ¿Cómo voy a crear esta experiencia transformadora para mis clientes? Y se dio cuenta de que eso se hace empezando por tu gente. Sí. Y lo que estamos intentando hacer es crear una experiencia diferenciada para las personas en Mews, dirigiendo una experiencia diferenciada en Mews, dirigiendo un equipo de personas diferenciado en una empresa que también está intentando diferenciarse. Así que realmente pensé que era un punto de referencia perfecto. Es muy legible. Pero, de nuevo, puedes ir y obtener un resumen en el chat g p t. No creo en los resúmenes. Yo Yo Yo, ya sabes No. No lo creo. Blinkist, en algún momento que todo el mundo leía el Blinkist. Si reduces un libro a quince minutos, sólo te da la teoría, pero son las historias intermedias las que lo hacen gelatinoso. Y he tenido problemas con esos resúmenes porque simplemente no se pegan. Y recuerdo las historias que cuenta con hostilidad irracional que enlazan con la teoría que la hace real para mí. No. Absolutamente. Y algunas de las historias del libro de Chip Conley son geniales. Y creo que si viene de haber vivido realmente la vida de un hotel Si. Y también vivía la vida de un hotel. Por algo hay libros de ficción escritos sobre hoteles. Son son Magia. Son mágicos. ¿Sabes? Son pequeñas ciudades. Bizarro. La magia a veces es extraña. Pero son pequeñas ciudades. ¿Verdad? Son microcosmos del mundo. Y, por tanto, creo que tenemos cosas que aprender de los hoteleros, así como cosas que compartir. Pero, sí, me encanta Chip Conley, y me encanta esta idea de transformar, transformar, el mundo para tus clientes siempre empieza por la gente, tu gente. Capítulo Consejos clave para los hoteleros Si tuvieras que resumir nuestros últimos cuarenta y seis minutos en un consejo que darías a los hoteleros sobre la gestión de personas, ¿cuál sería? Tú también puedes oírme. Haz grandes preguntas. Eso me gusta. ¿Qué gran pregunta harías? ¿En qué sentido? Conversar con un miembro del equipo para llegar realmente al núcleo de un miembro del equipo en lugar de quedarse en la superficie. ¿Qué te frena? Eso me gusta. Es una gran pregunta. Una gran pregunta para la entrevista que hemos empezado a hacer recientemente a los candidatos es ¿cuál es el legado que has dejado en tu último trabajo? Porque te dice algo sobre si la gente sólo estaba en el trabajo o si tuvo un impacto en su rol. Y es una de las preguntas que creo que ahora a todos nos encanta hacer porque te dice mucho sobre la persona. Mi pregunta favorita de las entrevistas es, y es un poco polémica en cierto modo, pero es, ¿qué, qué dice de ti la gente con la que no te llevas bien? Woah. Y la razón por la que me gusta es porque me gusta contratar a gente que sea consciente de sí misma. Y, la gente que no tiene conciencia de sí misma dice, bueno, yo me llevo bien con todo el mundo, de verdad. Es como si no lo hicieras. Te odio. Pues no. Puede que seas la persona más encantadora del mundo, pero me temo que alguien lo encontrará irritante. Y, por tanto, pedir a la gente que hable de su nivel de autoconcienciación. Porque si preguntas a alguien si es consciente de sí mismo, te dirá que sí. Sí. Mientras que si les haces una pregunta así, es bastante interesante. Pero a menudo, la razón por la que me gusta la pregunta "bloquéalo" es porque la gente tiende a conocer la respuesta a la mayoría de las preguntas. Sí. Suelen conocer la respuesta a la mayoría de los problemas. Y yo soy alguien que se ocupa de los problemas de la gente, y podría solucionárselos, pero la mayoría de las veces, ellos conocen la respuesta. Bonito. Muchas gracias. Se suponía que iban a ser treinta minutos, pero como tú, como todos podéis saber, Naomi y yo acabamos hablando la mayoría de los viernes por la tarde durante mucho tiempo, poniéndonos al día sobre el fin de semana. Es porque estamos muy alineados en lo que sentimos sobre, la gente, la cultura y la conducción, la conducción de eso. Y, por tanto, tenemos muchas de las mismas pasiones en ese sentido. Aunque también somos muy diferentes. Mientras yo vivo mi vida en TikTok los fines de semana, Naomi lee libros la mayoría de los fines de semana, que es una forma mucho más inteligente de pasar el tiempo. Gracias, Naomi. De nada. Gracias por recibirme.