Construir un stack tecnológico hotelero de alto rendimiento

Introducción Hola a todos. Esta semana, invité a Timur a acompañarme. Y Timur trabaja en Mews. Y quería preguntarle cómo construye un hotel la pila tecnológica perfecta de integraciones y aplicaciones para crear la mejor experiencia para los empleados, pero también para los huéspedes. Y es complejo porque tenemos un marketplace con más de mil integraciones. Y para ver a través de eso y averiguar qué es lo correcto para ti, hemos creado todo un equipo en torno a Timur, un equipo en torno a Timur para construir esto. ¿Y llevas con nosotros, creo, unos seis años? Correcto. Sí. El mes que viene es mi sexto aniversario. ¿Y creciste en la vida pensando que lo único que quiero llegar a ser es arquitecto de soluciones, o había un universo diferente? Para ser honesta, tú simplemente caes en este rol. Pero creo que tenía suficiente frikismo y amor por la hotelería para ver lo que la tecnología podía hacer. Y entonces, cuando Mews llamó a la puerta, me dije: sí. Sí. Sí. Tengo que hacerlo. Tengo que irme. Detrás del mostrador de recepción durante muchos años. Absolutamente. El escritorio de recepción era el lugar donde debía estar. Creo que es donde todo se correlaciona, ¿no? Así que todo pasa por recepción en el punto de entrada. Así podrás ver las reservas. Tienes que ver la contabilidad. Podrás ver banquetes. Llegas a verlo todo porque, en un momento u otro, pasa por recepción. Bonito. Y diriges así que tú, Immuse, creo, has sido ascendido como siete veces o algo así como menos de cada año, como que has ascendido. ¿Es porque estás presionando para conseguirlo o simplemente te viene dado? Me gustaría decir que estoy presionando para conseguirlo, por supuesto. Creo que hay un elemento de estar en el lugar adecuado en el momento adecuado. Así que me incorporé como manager de cuentas, ocupándome de algunos de los clientes más innovadores que teníamos, lo que encajaba bien con lo que me parecía interesante. Así fue como aprendí el sistema por dentro y por fuera, llevándolo realmente al límite, viendo lo que podíamos hacer con él. Coincidiendo también con este tema, reuniendo muchas herramientas diferentes para intentar ver cómo podíamos conseguir que funcionara ese flujo de extremo a extremo. Y fue ese proceso el que me enseñó tanto sobre nuestro sistema en sí, pero también cómo se conectan los datos entre los distintos sistemas, cómo debes pensar en configurar un ecosistema. Así que creo que había el nivel adecuado de curiosidad, el nivel adecuado de frikismo, por así decirlo, y el cliente adecuado para empujarme a, sí, poner a prueba los límites. Porque, ¿cómo lo haces para que no seas un manager de ventas, ni un manager de Éxito del cliente, sino que trabajes a su lado? ¿Cómo funciona? ¿En qué momento os dejáis arrastrar y cómo medís el impacto que estáis teniendo? Sí. Así que la forma en que me gusta explicarlo es que somos el traductor entre los objetivos empresariales y lo que el producto puede hacer realmente, y eso funciona en ambos sentidos. Así que nos posicionamos también dentro de Mews para ser el enlace, por así decirlo, entre los equipos de salida al mercado que se encargan del éxito de ventas de los clientes, y los equipos de I+D, como los de producto e ingeniería. Porque podemos entenderlo, oye. ¿Qué pretende realmente el cliente? Ya sea un cliente potencial, ya sea un cliente existente. Y luego ayudar con la traducción hacia los equipos de I+D para luego definir algo así como el alcance del mínimo viable, por así decirlo. Al mismo tiempo, SMU ha desarrollado muchas cosas nuevas, así que debemos asegurarnos de que podemos adaptarlas a lo que nuestros clientes esperan o ni siquiera saben que esperan. También podemos ayudarte con esa traducción. Hay, por supuesto, equipos que hacen estas cosas, pero nosotros, definitivamente, conseguimos añadirle nuestro tallo. Me gusta lo que has dicho, en realidad la primera frase giraba en torno a los objetivos empresariales del cliente. Y creo que ése ha sido el turno en los últimos años, en los que la tecnología era sólo un proveedor al que comprabas un sistema y luego lo gestionábamos como siempre lo hemos hecho. Y este ángulo diferente de iniciar realmente una conversación con los clientes como, bueno, ¿qué quieres conseguir con el cambio de sistema? Y entender que quizá sea experiencia del huésped, pero quizá sea eficacia. Y son cosas claramente distintas. Y para ello, tienes que diseñar de una forma claramente distinta. Y estamos intentando pasar de esta especie de proveedor que somos a un socio real en el que comprendemos profundamente cómo podemos impulsar el negocio. Una de las primeras cosas que hacemos cuando nos presentan a un cliente es preguntarle por su recorrido del cliente por excelencia. ¿Verdad? Así que, desde la inspiración para el viaje hasta la contabilización de la estancia, para que entendamos cuál es la promesa de la marca y, a continuación, qué herramientas necesitarás para rellenar los huecos que Mews no cubre, no soporta actualmente o cómo encaja todo. Así que me encanta empezar con ese recorrido del cliente en mente. Y, sí, tienes las herramientas de administración que pueden bloquearlas hasta que empiece el día de contabilización, área. Capítulo Diseñar el ecosistema de un hotel Si estuvieras dirigiendo tu propio hotel, vale, tienes tu nuevo hotel, vas a construirlo, ¿cómo harías para diseñar un ecosistema para tu hotel? ¿Por dónde empezarías? Así que si soy independiente, por supuesto, el PMS es lo primero y más importante. Es el núcleo de mi sistema porque se encarga, se encarga de todo. Lo segundo siempre será la distribución. Estos, creo, son simplemente, no negociables. Los necesitas incluso para poder tasar. Dependiendo del tamaño de la propiedad, entonces empezarías a pensar: vale, bien, acepto reservas. Lo estoy distribuyendo. Necesito contabilizar qué exactamente. Así que la contabilidad sería sin duda una buena opción. Creo que seguimos viendo una falta de adopción de programas de contabilidad que se utilicen realmente. ¿Qué hacen si no tienen un programa de contabilidad conectado? Exporta un montón de informes a Excel y, copia y pega de uno a otro. Eso es doloroso. Sí. Sí. Sí. Yo, sólo tengo que hacerlo yo mismo. Aunque teníamos un programa de contabilidad, no estaba integrado. Así que hacíamos los informes de auditoría nocturna, los exportaba y yo me quedaba en la administración un par de horas, pasando los números de una hoja de Excel a otra. Sí. Me río porque me acuerdo de esto. Sí. Sí. Lo es. En realidad, es decepcionante oír que esto sigue ocurriendo en los hoteles hoy en día. Como todos pensamos que todo está basado en la nube y todo está interconectado, pero ¿cuántas veces te das cuenta de que no es así? Es decir, sólo mirando nuestros números, ¿qué tenemos? Cerca de seis mil clientes en la actualidad. Tenemos unas tres mil cien integraciones de contabilidad la última vez que comprobé los números. Así que es, sí. Ahora bien, hay algunos que exportan archivos, lo que puede que no llene nuestros informes, pero sigue siendo mucho teniendo en cuenta la época en la que estamos. Incluso una pequeña propiedad independiente. No sé si se me permite dar nombres o no, pero consigue QuickBooks o algo parecido a Exactamente. Creo que Xero es una de las mejores integraciones de contabilidad que tenemos, en la que no sólo se vuelcan una vez al día un montón de datos de ingresos en Xero para que la cuenta tenga los datos, sino que también se conectan, creo, todas las facturas. ¿Verdad? Sí. Es una conexión API. ¿Verdad? Así, a medida que transcurre el tiempo, por así decirlo, se va alimentando el sistema. Y, sí, se agrupa en, creo, un paquete diario y no sí. Exacto. Correcto. Para desviarte completamente del camino. No pasa nada. Sí. Probablemente tengas un ecosistema. Volvamos a esa conversación. Así que, de nuevo, si pensamos en ello en ese recorrido del cliente, ¿verdad? Así que tienes la distribución, es decir, eres capaz de llegar a ellos, pero ¿estás llegando a ellos en el lugar adecuado y en el momento adecuado por el precio adecuado? Así que la gestión de ingresos, en mi opinión, podría ser pan comido en los tiempos que corren. Y es más o menos lo mismo que la contabilidad, cifras de integración, un poco menos, en realidad. Pero el cincuenta por ciento no tiene un sistema de gestión de ingresos. Correcto. Sí. Y simplemente, ¿por qué intentarías hacer tú mismo algo que puedes automatizar con la herramienta y hacer que haga todos los cálculos y se ciña a la totalidad? Porque me desconcierta que la mitad de los hoteles se diviertan, pero en realidad creo que son alrededor del diez por ciento de los hoteles los que no lo hacen, los que tienen un sistema de gestión de ingresos en todo el mundo y el noventa por ciento no lo tiene. ¿Qué crees que es? Es decir, los porcentajes que mencionas son probablemente la cantidad excesiva de propiedades independientes que no se dan cuenta de que lo necesitan. Creo que es falta de educación, si puedo ser tan franco al respecto. Porque, bueno, ¿por qué no? ¿Verdad? Tengo una temporada alta. Tengo una temporada baja. Tengo un pico intermedio. Así que voy a poner el precio por adelantado para cada una, llamémoslas cuatro estaciones diferentes dentro del año. La oferta y la demanda no funcionan así, ¿verdad? Es breve. Por ahí puedes empezar. Pero luego quieres ser realmente granular y asegurarte de que estás casi adaptado a la persona, y el sistema de gestión de ingresos puede hacerlo. Y sin haber visto esos beneficios, sin saber realmente que existe una herramienta que puede hacer esos cálculos, creo, déjame intentar expresarlo de otra manera. Creo que hay un, no quiero quitarle importancia a la experiencia del huésped, pero si piensas en propiedades independientes, de nuevo, grupos pequeños, probablemente haya un exceso de atención a la experiencia del huésped, lo que tiene sentido, por supuesto. Pero eso significa que no se está dedicando energía a: oye, ¿qué puedo hacer con mi gestión de ingresos o mis tarifas? Sí. Sí. Sí. Porque paquetes vemos. ¿Verdad? Y eso es una forma de gestión de ingresos. Pero cuando hablo de gestión de ingresos, en realidad me refiero a la naturaleza dinámica de la economía que hay detrás de la demanda y la demanda de las camas que tienes. De nuevo, es muy bueno. A muchos hoteleros les gusta el elemento de control de poder fijar sus propios precios. Pero luego, una vez que activan el sistema de gestión de ingresos y tenemos estos datos históricos que vemos desde la prehistoria antes de la gestión de ingresos, entonces vemos la contabilización. Y ha crecido por encima de la media, porque obviamente la inflación hace subir los precios de los hoteles. Pero los hoteles que han adoptado los precios autónomos se benefician mucho de ello. Y creo que obviamente queremos escribir más sobre esto y hacer, dar esta educación porque es una pieza educativa que tenemos que superar. Capítulo Por qué es tan importante la tecnología de gestión de ingresos Actúa por sí misma. ¿Verdad? Que esa es la verdad que hay detrás. Creo que hay dos herramientas en las que puedes pensar, que son la autofinanciación, que es una herramienta de venta adicional, y la gestión de ingresos. Acaban de obtener tales resultados independientemente de que, digamos, todo el mundo utilice un RMS, aún así te ayudará a obtener mejores ingresos que sin un RMS, ¿verdad? Sólo porque todos estos RMS compiten por lo mismo, siguen optimizando. Así que, sí, no hay que pensárselo dos veces, y se amortiza. Entonces, ¿cómo construirías un ecosistema diferente para una marca diferente? Porque creo que las marcas a veces quieren algo completamente diferente. Entonces, ¿cómo ayudar a los hoteles a priorizar dónde centrarse en estas mil integraciones en un marketplace? Es la promesa de marca. ¿Verdad? Así que es la complejidad de la herramienta o el conjunto de características que proporciona la herramienta. Tomemos como ejemplo un quiosco. Puede que pienses que un quiosco tiene sentido para cualquier tipo de propiedad, pero no siempre es así. Así que tú, querrás, o un hotelero debería pensar en sí mismo ¿qué es lo que estoy proporcionando a mis huéspedes? ¿Cuál es la experiencia? ¿Cuál es la promesa? ¿Cuál es el ethos de mi marca? Y, en consecuencia, puedes determinar, de acuerdo, la venta adicional o la cantidad de veces que intento llegar a mis huéspedes con sugerencias de venta adicional, recomendaciones. ¿Quiero que realicen el check-in autoservicio o no? La complejidad de las encuestas de satisfacción que se envían después, los datos que quiero recoger de ello. Todas estas son cosas que intervienen en la selección de las herramientas. Esto también lo hacemos como empresa. Nos fijamos en nuestro stack tecnológico o a medida que pasa el tiempo y decimos, oye, ¿tenemos, perdón, es capaz de hacer parte de lo que hace esta herramienta. No pasa nada. Seguro que puedes consolidar herramientas. Pero asegúrate de que estás resolviendo un problema concreto, y lo identificarás a través del recorrido del cliente, a través del problema concreto, y lo identificarás a través del recorrido del cliente, a través del recorrido operativo de los miembros del personal de, de nuevo, que esa promesa de marca. ¿Dónde se rompe? ¿Dónde es ineficaz? Esa es, creo, la mejor manera de pensarlo. Por este recorrido del cliente. Porque si nos fijamos en un hotel independiente más pequeño frente a uno de mercado medio, como lo llamamos cuando empiezas a tener varios hoteles interconectados frente a una marca masiva, como un Best Western, ¿hasta qué punto difiere el ecosistema entre ellos? Diferirá una vez que, cuanto más grande seas, cambien las necesidades del propio negocio, y ahí es donde empieza a diferir. Así que cuando, supongo, supongo que cuando necesitas más herramientas de administración, por así decirlo, porque un independiente se preocupa por la experiencia del huésped, como he mencionado, un grupo de hoteles, digamos que el umbral está en torno a tres, tres propiedades quizá. En cuanto superes las tres propiedades dentro de tu grupo, tienes que empezar a pensar de forma holística. Tienes que empezar a pensar: ¿cómo reproduzco la promesa de marca que tengo en una cartera más amplia de propiedades? Y es entonces cuando empiezas a pensar en la multipropiedad. Así que cualquier característica de tipo empresarial que encaje o que te permita, perdón, gestionar tus propiedades desde esta sede, aspecto. Eso es lo que tienes que empezar a mirar. Así que otra vez un RMS y otra vez la contabilidad. Todo es proporcionar este tipo de herramientas. MEWS tiene por eso hemos creado nuestra característica multipropiedad, porque o función, debería decir, porque eso te permite agregar todas esas configuraciones en una sola. Y la empresa, por otra parte, el modelo de negocio cambia completamente con una empresa porque entonces entras en la franquicia, entonces entras en diferentes modelos de propiedad y diferentes modelos de negocio. Entonces, ¿cuál es el núcleo, la característica principal? Son los huéspedes, pero en cuanto a fidelidad, en cuanto a la base de clientes a la que he llegado, y ¿cómo llego realmente a ellos? Así que la distribución y la fidelización se convierten en los elementos centrales. Y con el EMS, si piensas en Muse o en cualquiera de las otras herramientas que puedas añadir a tu ecosistema, se convierten en las que digieren la información que se transfiere desde el sistema central de reservas, esencialmente. Así que lo que te estoy oyendo decir es que cada hotel es como una línea de base que tienes que tener. Por ejemplo, tienes que conectar con reservas o comercio, con Expedia, así que tienes que tener cubierta la distribución. Todo el mundo tiene sistemas de contabilidad porque todos tenemos que pagar impuestos, así que tienes que tener una integración de sistemas de contabilidad. Todo el mundo debería tener un sistema de gestión de ingresos si piensas en ello, ya sabes, es muy bueno. Pero en el momento en que tienes cubierta la línea de base, es cuando empieza a diferenciarse en la parte superior de ¿dónde nos apoyamos? E hicimos muchos análisis y empezamos a segmentar a nuestros clientes en función de, bueno, ¿cómo es este tipo de hotel? ¿Es un hotel de ocio o es un hotel de negocios o es un hotel mixto? Capítulo Diferenciación entre hoteles de ocio y de negocios Y entonces empieza a cambiar el stack tecnológico por encima de la línea de base. ¿Podrías dar algunos ejemplos de cómo un hotel de ocio se diferencia de un hotel de negocios en ese tipo de integraciones? Sí, por supuesto. Correcto. Así que Ocio, creo que se explica por sí solo, es que me voy de vacaciones. Quiero que me mimen. Quiero disfrutar de mi estancia. Así que ahí vas a estar mirando, vale, bien, ¿cómo me aseguro de que el huésped está construyendo esa estancia experiencial? No sé si es una palabra, pero esa estancia experiencial. La comunicación CRM previa a la llegada, el modelado se vuelve crucial en ese sentido. Hotel de negocios en ese sentido. ¿Cómo llenas tu hotel de negocios? Ofreces funcionalidad MICE, So, o servicios MICE dentro del equipo. Pero es MICE. Reuniones, incentivos, conferencias, eventos. Así que cualquier cosa, desde tu boda hasta un gran evento, digamos que una musa necesita reunir a todo el mundo en un mismo lugar, eso entrará dentro de MICE. Entonces empiezas a diversificar, de nuevo, ¿cómo los meto? Así que estás pensando en un elemento de distribución de estos diferentes espacios que tengo dentro de mi propiedad y que hay que llenar. Es la contratación, porque tendrás tarifas corporativas, que necesitan ser, que necesitan ser contratadas así como distribuidas. A continuación, hay que comunicar el host real de los artículos que se consumen durante la estancia. Así que tienes tres elementos diferentes. Por cierto, he olvidado por completo el punto de venta, pero tienes tu punto de venta trabajando junto con tu sistema de gestión de eventos, trabajando junto con tu PMS, que luego se fusionan para entrar en tu sistema de campaña. Así que creo que son los servicios que añades a tu propiedad los que definirán el stack tecnológico adicional que necesitas. Sí. Y hablamos del hotel de ocio. Lo llamamos servicio personalizado porque, como hotel de ocio, realmente quieres establecer esa conexión con el cliente. Y entonces buscas claramente establecer una conexión porque han venido a disfrutar del destino o del hotel, y tienes que tener una forma de, a lo largo de la estancia, conectar con ese cliente. Así que ahí es donde aprovechamos integraciones como CRM, como Book Boost o como Runner AI o DUV, que en nuestro marketplace lo están haciendo increíblemente bien. Y una vez que llegas al hotel de negocios, buscan sin fricción. Como si quisieran entrar en esa habitación lo antes posible. Así que una llave digital podría ser una de esas cosas que buscan porque tienen estancias cortas, de una o dos noches. Así que volumen alto, y tienes que llevarlos a la habitación lo más rápido posible. Así que allí podría desplegarse el quiosco. Así que el stack tecnológico difiere significativamente entre esas dos categorías. Sí. Absolutamente. Y luego también depende de cómo lo utilices, ¿no? En la última propiedad en la que trabajé teníamos tanto huéspedes de negocios como de ocio. Así que la forma en que interactuaba con ellos era completamente diferente, pero tenía un conjunto de herramientas a las que tenía acceso, y estaba más orientado al ocio. Así que mis check-in favoritos de entonces eran los de los hombres de negocios que seguían hablando por teléfono, pero yo ya tenía la llave. Ya tenía la tarjeta de crédito. Lo tenía todo. Así que era como si vinieran. Nos hacíamos una especie de gesto con la cabeza. Hago lo mío en silencio. Se ponían al teléfono y en treinta segundos estaba hecho. Tuve que hacerlo todo manualmente, por así decirlo, ¿no? Así que si hubiera una forma de que ese empresario realizara el check-in en línea, de recibir su llave digital por adelantado, de comunicarse con el hotel, de avisarles de que se ha olvidado el cepillo de dientes, por ejemplo, todo eso serían herramientas que buscarías para mejorar tu oferta a los huéspedes dependiendo de quiénes sean. Los huéspedes de ocio, quieren venir. Quieren hablar contigo durante media hora. Quieren preguntar sobre la ciudad. Así que sí. Capítulo Cómo evaluar y cambiar tu tecnología Sí. Una vez que hemos entrado y han cambiado el PMS y toda la estructura tecnológica, ¿con qué frecuencia debes volver a revisar tu tecnología? Es algo continuo, como he dicho. Por eso mi equipo se ocupa tanto de los clientes existentes como de los nuevos. Así que cuando hablamos con clientes potenciales, entonces es cuando vas a cambiar tu PMS. ¿Qué otras partes de tu sistema podemos ver ahora que podrías plantearte cambiar? ¿Cuáles son las cosas absolutamente innegociables que deben permanecer en la estancia por diversas razones? ¿Y qué es lo que más o menos has pensado, pero no te lo habías planteado antes? Quizá sea un buen momento durante ese cambio del PMS para añadir estas herramientas inmediatamente. En el caso de los clientes existentes, hacemos revisiones trimestrales con nuestros clientes, en las que les decimos: "¿Qué tal va el sistema? ¿Lo estás adoptando en todo su potencial? Pero entonces ya es el momento de decir: ¿Ves alguna ineficacia en la forma en que estás operando? ¿Hay algo en lo que sientas que no estás consiguiendo cumplir esa promesa de marca? Así que yo diría que es algo continuo. Definitivamente, una vez cada seis meses, deberías escanear cómo van mis procesos. Y las grandes marcas y empresas lo hacen. Tienen sus controles de calidad. Tienen sus, ya sabes, los compradores misteriosos que vienen. Creo que son un poco lentos a la hora de introducir cambios, la verdad. Pero sí, debería ser algo continuo, y deberías tener una forma de medir y puntuar la eficacia de las herramientas que compras. Como tú y yo, hace poco viajamos a Alemania para reunirnos con un cliente, y ya llevaban más de un año funcionando con Muse. Y nos dimos cuenta de que el cliente no estaba especialmente contento. Y dijimos, vamos a venir in situ y vamos a echar un vistazo a tu stack tecnológico y ver qué es lo que quieres conseguir y qué estamos haciendo realmente en nuestra casa con el sistema utilizado. Lo primero que hicimos fue buscar de nuevo los objetivos del cliente. Así que le dije: ¿cuál es la visión de tu empresa? ¿Qué quieres conseguir? Y en algún momento dijeron: "Queremos aumentar los ingresos complementarios y la eficacia en la recepción". Y seleccionamos algunas de esas cosas y las pusimos en una pizarra. Y entonces dijimos, vale. ¿Cómo podemos ayudar aquí? Salimos de aquella habitación de reuniones y entramos en el vestíbulo. Y vimos que el quiosco estaba escondido detrás del mostrador de recepción. Y el Kiosco estaba haciendo unos números terribles, por debajo del 3% de los check-in. Y realmente dijimos, vale, en primer lugar, ese quiosco tiene que ser lo primero que veas cuando entres por la puerta. Y no hay ningún producto de venta adicional incorporado. Así que tomamos cuáles eran sus objetivos empresariales. Y entonces empezamos a pensar realmente, vale, ¿quién es un socio de integración? Y entonces le preguntamos a Okie, que es una gran herramienta de venta adicional, porque hablaste de la venta adicional y dijimos: Okie, ¿por qué no vienes y nos ayudas con la venta adicional? Y una vez que empiezas a centrarte en el objetivo y luego a decir cada mes, vamos a volver a esta cifra. Y si no es suficientemente bueno, entonces podríamos cambiar algo en el stack tecnológico. Pero es esta evaluación constante. Y no sé si sabes que antes, cuando ambos trabajábamos en estas grandes empresas hoteleras, cuando comprabas una integración, te quedabas con ella durante muchos, muchos años porque era un desembolso inicial enorme, pero ya no es así. Por ejemplo, podrías intercambiar rápidamente distintas integraciones. ¿Cuánto tardaría si quisiera cambiar hoy un sistema de gestión de ingresos o un sistema de venta adicional? Es decir, se trata de la rapidez con la que puedes pasar información de uno a otro. Y como se trata de conexiones API, en teoría, es superrápido. ¿Verdad? Es decir, no tienes que entrar en el servidor local, descargarlo, formatear esto, aquello, subirlo a uno nuevo, instalarlo. Así que puede ser en cuestión de semanas, dependiendo de la disponibilidad de todos los implicados. Agáchate y haz la tarea. Creo que eso es lo que lleva más tiempo de búsqueda, la transferencia real de datos. Tan pronto como hayas conseguido esto era un punto que quería mencionar también, en realidad, cuando se piensa en un stack tecnológico es la forma en que deberías la forma en que deberías pensar en ello es, como he mencionado, debe resolver un problema o una pieza en particular que estás tratando de, que estás tratando de resolver. Capítulo Datos y experiencia del huésped Pero hay dos elementos. Ahí está la transacción. Llamémosla la transacción en sí o la acción en sí. Pero también hay ¿qué datos puedo recoger de esta transacción? Qué me ayudará a mejorar otra parte del recorrido del cliente o del ciclo, la operativa, la eficacia que hay detrás, los informes, lo que sea. Así que eso también hay que tenerlo en cuenta, ¿no? ¿Cómo puedo utilizar los datos que he recopilado aquí, ya sea porque tengo que hacerlo o porque quiero hacerlo, e introducirlos de nuevo en el sistema para personalizar al máximo o, ya sabes, mejorar al máximo la experiencia del huésped, etc.? ¿Puedes darme un ejemplo de ello? Porque eso parece muy teórico, pero seguro que tienes algunos ejemplos. Sí. Por supuesto. El ejemplo más básico de esto, supongo, es un correo electrónico previo a la estancia que envías. Tú dices, oye. No me refiero a la venta adicional. Es más bien, ¿cuáles son tus preferencias? ¿Verdad? Así que envías algún tipo de formulario, como parte del flujo previo a la llegada. Informan de que tienen, alergias o que tienen preferencia por las gominolas amarillas en lugar de las verdes. Y luego eso puede retroalimentarse al PMS. Eso hace que se entreguen, por ejemplo, a un punto de venta del servicio de habitaciones que o de relaciones con los huéspedes, debería decir, que va a colocar los ositos de gominola en la habitación, y ellos pueden sentarse y, ya sabes, elegir los verdes porque no les gustan. Y eso se clasifica en el sistema CRM, donde se almacenan las preferencias para empezar. Y la próxima vez que quieras que ese huésped entre en la propiedad, puedes decirle: "Hola", o puedes enviarle un correo electrónico que diga: "Hola, señor huésped o señora huésped, ya sabes, basándonos en estas preferencias, esperamos haber podido satisfacerlas por ti". Y si quieres volver a tener otro estado como ése, son todos bloques dinámicos de información que puedes utilizar dentro de todo el ecosistema. Y es un ejemplo básico, pero muestra que desde antes de la estancia, puedes reutilizar toda esa información más adelante para intentar atraerles de nuevo a otra estancia después de que se hayan ido. Esto me ocurrió el día que me alojé en un hotel de Viena. Y entonces debí de decir en algún momento, en una encuesta previa a la estancia, que era intolerante a la lactosa. Dios, no. Cuando se lo cuento a la gente y no sabía que lo había dicho hasta que, en mi segundo día, abrí el mini bar y había como una botella de leche sin lactosa en el mini bar. Y pensé, ¿he dicho yo eso? Pero fue uno de esos momentos en los que pensé: eso está muy, muy bien. Y fue como, no cuesta mucho poner un poco de leche sin lactosa en la nevera, pero significó mucho para mí, porque es muy difícil lidiar con alergias o restricciones dietéticas. Y son cosas como ésas en las que el PMS tiene las restricciones dietéticas como campo, y de ellas puede tirar, por ejemplo, el punto de venta de los restaurantes que ponen estas cosas en el minibar. Y esa es una de las cosas que desplegamos el año pasado, una cosa tan pequeña, pero tan poderosa cuando la ves en acción y piensas: esto da miedo, pero es realmente bueno. Y para mayor fricción de ti como viajero. ¿Verdad? Así no tienes que pensar, o si vuelves a Viena, seguro que vas a reservar ese hotel porque sabes que no tienes que preocuparte de darles la misma información que has dado anteriormente. Y llevamos mucho tiempo haciéndolo en los sistemas en forma de notas, notas de reserva, cualquier nota, frase, alerta, cualquier terminología que haya por ahí. Pero no estaba conectada ni integrada. Y eso es lo que tienes que pensar ahora con tu stack tecnológico. No basta con tener una sensación para recopilar información. ¿Cómo se introduce eso en la siguiente parte del sistema para que puedas reutilizarlo, reciclarlo, y entonces sí? Sí. Como has dicho, da una gran experiencia. Hoy he visto algo de lo que estoy seguro de que no se me permite hablar todavía, pero lo haré de todos modos porque creo que es el futuro hacia el que nos dirigimos, porque el año pasado, creo que en diciembre, tuvimos un emparejar y fusionar en el que podemos fusionar perfiles basándonos en que si voy al restaurante y pago mi tarjeta de crédito, ahora podemos reconocer que eso está realmente vinculado a tu perfil. Podemos fusionarlos. Así que hemos estado elaborando informes sobre esto en el perfil de huésped. Ahora puedo mostrarte cuántas veces te quedas, cuál es tu valor total como huésped. De modo que no sólo pensamos en los ingresos por habitación, sino en los ingresos totales holísticos por huésped. Y creo que ahora es cuando se pone interesante, cuando empiezas a examinar tu stack tecnológico y tienes el objetivo de obtener más ingresos. De repente, tenemos una forma de decirte cuáles serían tus Trefpar, por ejemplo, los ingresos totales o el espacio disponible. Y estamos avanzando hacia su publicación en los próximos meses. Y creo que eso te ayudará a cambiar algunas de esas conversaciones que mantienes con tu equipo y a decir: "De acuerdo, parece que hay algo que no funciona en tu ecosistema". No estás impulsando los comportamientos adecuados porque la gente no compra más que la tarifa de la habitación en tus hoteles. Sí. De acuerdo. Y, mira, lo que me encanta de esto es que hablamos de la personalización de las estancias. Y seamos, seamos algo francos y honestos aquí. ¿Qué significa eso realmente en el mundo actual? Eso significa que tengo un marcador de posición que dice: "Querido nombre del huésped". Eso significa que he reservado un producto y, por tanto, en mi correo electrónico de confirmación, podría añadir un texto que diga: "Espero que disfrutes de la estancia". No está personalizado para el huésped. Está personalizado para lo que podamos automatizar, pero es lo suficientemente dinámico. Cuando sepamos qué le gusta comprar al huésped, cuando sepamos qué artículos es propenso a comprar y a disfrutar, podremos empezar a personalizar mejor el servicio. No es una reacción a una acción que haya realizado el huésped, sino que en realidad es, mira, te has quedado con nosotros tantas veces. Ya hemos visto lo que te gusta hacer. Hemos hablado contigo. Nosotros mismos hemos añadido nuestras notas. Ahora sí que podemos hablarte y decirte: oye, los ositos de gominola amarillos son lo que más te gusta. Te voy a hacer una tarta de gominolas amarillas o lo que sea. Sí. No lo sé. Capítulo Las mejores soluciones frente a las de un único proveedor No me hagas ese pastel. Perdona. Nueva pieza nueva. Hay una cosa que es, uno de esos temas que han salido, y las empresas han pasado del best of breed al, ya sabes, proveedor único donde compras todo de ¿Cómo te sientes al respecto? Porque a veces es una conversación bastante polarizante. Lo es. Puedo argumentar en ambos sentidos. Y yo he argumentado en ambos lados, y creo en ambos. Así que realmente depende de los propios vendedores. Así que empecemos por lo mejor de lo mejor. ¿Por qué hay que elegir al mejor de la raza? Porque es la mejor de su clase, es decir, la que se centra exclusivamente en resolver un problema concreto a través de su herramienta, lo que significa que siempre tendrá una ventaja sobre el conjunto de características que ofrece. Y por eso querrías considerar la posibilidad de ir a un "best of breed", que es donde eso se rompe, supongo, y donde un único proveedor se convierte entonces en la opción adecuada, porque puedes centrarte en un problema concreto durante mucho tiempo antes de empezar a diversificar tu oferta de productos. Tal vez eso no esté en consonancia, o las otras herramientas, has creado un producto tan bueno ahora como el mejor de su clase, pero las otras herramientas del ecosistema no están manteniendo el mismo nivel de innovación, con el mismo nivel de cambio. Puede que lo ofrezcan, pero ¿se comunica con el resto del ecosistema? Por tanto, la primera ventaja de un proveedor único es que las herramientas de ese proveedor único crecen juntas al mismo ritmo y al mismo tiempo. Así que puedes empezar a ver cosas realmente innovadoras e interesantes entre los distintos productos de un mismo proveedor. El inconveniente es entonces, ¿tendrán suficiente, inversión para poder proporcionar en todas las diversas herramientas? Así que vas a tener herramientas que van a estar en diferentes niveles de madurez, pero van a continuar creciendo. Y, de nuevo, creo que lo que hay que tener en cuenta es la suma de las partes. ¿Cuáles al unísono te dan lo que buscas? Sí. Así que puedo argumentar en ambos sentidos. Como he dicho, depende realmente de la necesidad. Sí. Sí. Creo que si tuviéramos que tener una regla general, a menudo decimos que si eres un hotel pequeño, no quieres pasar mucho tiempo hablando con diez proveedores diferentes. Así que, potencialmente, puede que sólo quieras comprar la mayoría de las soluciones a un proveedor. Pero al mismo tiempo, quieres asegurarte de que, ya sabes, todas las herramientas sean buenas de forma independiente y que sirvan para algo. Puede que haya algunas lagunas porque siempre no hay un producto perfecto en el mercado. Pero lo hace más fácil porque eres un hotel pequeño. No tienes tiempo para negociar con diez proveedores distintos. Mientras que si eres una cadena hotelera, al otro lado del espectro, probablemente tengas todo un equipo que se ocupa de las funcionalidades que necesitas. Necesitas algunas de estas soluciones muy avanzadas, por ejemplo, en el lado de la gestión de eventos, pero en realidad, quizá desde el punto de venta, podrías utilizar el mismo proveedor. Vemos que esa es la regla general, pero no siempre se cumple, porque a veces hay pequeños hoteles muy, muy innovadores que compran varias integraciones del marketplace, mientras que algunas de las grandes cadenas compran todo lo que tenemos en Muse. Creo que es un vestigio del pasado, por así decirlo. ¿Verdad? Simplemente, entonces había menos proveedores, por lo que había menos opciones para los que tenían éxito con sus herramientas, compraban más herramientas y, por lo tanto, se convertían en ese todo en uno, que es lo que muchos de los Me gustaría pensar que es como una curva de campana. ¿Verdad? Así que probablemente debería hacerlo de esta manera. ¿Debería hacerlo así? Tienes el todo en uno en un extremo, el todo en uno en el otro extremo, y luego tienes el mejor de la clase en el medio. Lo siento, inverso. Lo mejor de la raza, lo mejor de lo mejor, y todo en uno. Así que tienes lo que consideramos clientes del mercado medio, por así decirlo, que son, llamémoslo así, hasta, no sé, hasta cincuenta propiedades quizá en esa zona, que van a querer tener todo de un proveedor en particular, por las razones que acabas de mencionar, y luego los independientes que están surgiendo y que son como, vale, déjame probar eso en realidad. Tengo el Marketplace de Muse. Tengo x providers marketplace con los que puedo interactuar rápidamente y ver qué funciona realmente. Y luego están las muy grandes, que tienen un par de herramientas obligatorias en toda la cartera, pero todo lo demás está en el aire, por así decirlo. Sí. Sí. Así que ves, supongo, a través de la evolución cuál es la filosofía. Pero, iba a decir, lo siento, creo que eso es un vestigio del pasado porque, de nuevo, tienes a estos proveedores únicos que fueron capaces de construir este conjunto de herramientas que tienen, y es el miedo a cambiarlo. Eso es algo que creo que a este comedero de aquí abajo le cuesta superar. Sí. Sí. Porque ahora tienen que pasar de uno a varios vendedores. Puede que sea lo mejor. Así que obviamente hemos hecho mucho el año pasado. Hemos hecho varias adquisiciones de productos, y siempre hemos sido los mejores de la clase, trabajando con los mejores socios del mercado, y somos agnósticos. E integras lo que quieras integrar porque están ahí. Y de repente, tenemos algunas soluciones. Y hemos sido muy estratégicos sobre qué soluciones creemos que deben acercarse al núcleo, porque podemos influir en la hoja de ruta. Y, por ejemplo, empezamos con los puntos de venta hace unos años, donde tenemos socios de integración fabulosos, pero la mayoría de los puntos de venta están construidos para restaurantes independientes. Mientras que la Alimentación y bebidas en un hotel es algo único. Como nosotros tenemos servicio de habitaciones, tú tienes servicio junto a la piscina. Tenemos vestíbulos en los que tienes, ya sabes, puede que no haya personal paseando, tienes espacios de co-working. Así que la complejidad de lo que ocurre en un hotel va más allá de lo que ocurre en un restaurante normal. Por eso lo hemos incorporado internamente, porque queremos asegurarnos de que Muse PMS más Muse punto de venta más pagos más cerraduras de puerta, toda esa conexión sea potente. De modo que cuando ahora entro en el restaurante y puedo tocar mi llave en el punto de venta, porque hemos codificado tu llave para tu habitación, el PMS está ahí. Sabemos que eres intolerante a la lactosa. Todos estos puntos se han unido. Y eso es realmente a lo que nos estamos inclinando con el ecosistema. Así que seguimos teniendo estas fabulosas integraciones. Pero si realmente buscas una solución integrada muy profundamente, queremos ofrecerte algunas opciones dirigidas específicamente a la hotelería. Absolutamente. Ese es un flujo potencial que acabas de explicar. Hay otros puntos de venta que tienen muchas más características que nosotros y que pueden servir a los distintos tipos de puntos de venta, como los llamamos, mucho mejor que, que nosotros a veces, ¿verdad? Así que sí, es probable que nuestro punto de venta llegue a un punto en el que podamos dar servicio a todos los tipos de establecimientos de F&B. Pero hoy, no puede. Pero lo que podemos hacer es, por ejemplo, hablar con las otras herramientas que tenemos dentro de nuestro sistema. Y se trata sobre todo de qué te importa a ti como hotelero y cuál es la experiencia que quieres. Y aquí es donde utilizamos a menudo una herramienta llamada Miro, que es esta pizarra online que utilizamos para cooperar. Pero es porque estamos alejados. Tim y yo vivimos en lugares diferentes y no estamos juntos en la oficina todo el tiempo. Así que mapeamos estos puntos de contacto con los clientes y decimos: "Esto es lo que quiero que sea la experiencia". Y primero mapeas en qué consiste toda esa experiencia. Y entonces empiezas a buscar, vale, ¿qué hay en el marketplace que pueda servir para esto que quiero hacer? Y en realidad la mayoría de las cosas que deseas hoy son posibles, pero tienen una etiqueta de precio. Y eso es, obviamente, entonces las decisiones que tienes que tomar. Y esas son las decisiones difíciles. Correcto. Sí. A mí también me gusta pensar en ello en términos de que, cuando trazamos el recorrido del cliente, ¿cuáles son las acciones que el personal está realizando actualmente? Supongamos que tienes una propiedad existente o que no es de nueva construcción. ¿Cuáles son las acciones que el personal está realizando hoy? ¿Cuáles son las acciones que tu stack tecnológico actual está realizando dentro de los pasos que van, de nuevo, de la inspiración para el viaje hasta el día de la contabilización? ¿Y entonces dónde podemos optimizar? Y eso respondería a tu pregunta anterior, ¿con qué regularidad se debería pensar en estas cosas? Eso es sólo el ejercicio. Deberías sacar esa tabla de Miro y decir algo así como: Vale, he trabajado en esta parte. Ahora déjame trabajar en esta parte. No quieras hacer demasiados cambios grandes a la vez. Enfócalo un poco, porque sí vemos que eso ocurre, y entonces el orden de ir cobra importancia. Así que me voy por la tangente. Tuvimos un gran cliente que, veamos lo que hace, cambió su herramienta de ventas y restauración antes de cambiar el PMS, lo que significaba que el EMS tenía que arrepentirse. Primero hubo que configurar la herramienta de venta y restauración de acuerdo con la configuración del PMS anterior. Después cambiamos el PMS y lo instalamos, y entonces hubo que configurar de nuevo esta herramienta de engagement de ventas, así que probablemente fue un poco en el orden equivocado. ¿Verdad? Probablemente habrías querido pasar primero al sistema principal y, después, basándote en la nueva configuración, configurar tu nueva herramienta de ventas y restauración para que ese flujo fuera un poco más fluido. Sí. Sí. Por eso es importante. Y como hemos dicho, no quieras hacer demasiadas cosas distintas a la vez. Hay algunas de estas herramientas básicas en las que es muy importante pensar. Capítulo La IA en la hotelería moderna Y el último tema que quería tocar es la IA. Como, obviamente, todo el mundo está pensando en la IA y ¿cuál es tu punto de vista? ¿Qué deberían hacer los hoteles ahora mismo con la IA? Sí. Así que todavía es muy incipiente. ¿Verdad? Que eso es sólo una cuestión de hecho. Pero creo que el periodo de validez de los agentes se está convirtiendo en algo habitual. De hecho, sigo a YC en YouTube, e incluso enviaron un informe hace poco que decía: queremos financiar empresas que vayan a hacer de b a a, es decir, de empresas a agentes, lo cual es muy interesante. Y para el sector hotelero, esto es muy, muy interesante, porque antes hice un pequeño repaso a la personalización. Hay un nivel de análisis, por así decirlo, que necesitan los humanos para examinar todos los puntos de contacto que han tenido con los huéspedes, examinar todas las notas diferentes y ver qué datos existen sobre el huésped. Un agente puede hacer todo eso por ti, y luego puede emprender una acción en consecuencia. Cuando piensas en construir tu stack tecnológico, lo que realmente quieres son pools que tengan datos limpios que un agente sea capaz de ingerir y luego darles sentido para ir a hablar con el resto del ecosistema. Así es como lo pienso hoy. Creo que la implementación de la IA que tenemos hasta ahora no es lo suficientemente limpia. Sin duda, un LLM elemental puede analizarlos y comprender más o menos lo que ocurre, pero, en realidad, lo que necesitas son datos que puedan reproducirse, que sean comprensibles, es decir, no recuerdo la palabra. Perdona. Eso es corriente sí. Que eso sea coherente. Perdona. Coherente es la palabra que busco. Así que quieres datos coherentes, en el sistema. Sí. Creo que estamos en el punto de partida. Así que hemos desplegado IA en nuestro sistema para que podamos dar servicio en el check-in o en el check-out en tamaño tweet. Así que resumimos todo lo que sabemos sobre estos huéspedes, pero queremos más datos de nuestros socios y nuestra API lo permite. Pero esos socios no están acostumbrados a introducir datos en Muse. Así, por ejemplo, revisa los datos. Así que tenemos algunos socios de integración que, ya sabes, consiguen que los clientes dejen una reseña en Google o Tripadvisor. Nos encantaría que eso volviera al PMS para poder utilizarlo de modo que la próxima vez que se aloje este huésped, podamos utilizarlo de forma inteligente para mejorar la experiencia. Y, de nuevo, cuando eso está en Muse y luego tienes una integración CRM, como un bot que está ahí, puede tomar esos datos y decir, vale, este huésped se quejó del desayuno la última vez. Así que hagamos algo al respecto. Pero es que, necesitamos los datos porque, en última instancia, estamos en el centro e integramos a todo lo que está a su alrededor. Y esto es sólo, va a llevar tiempo conseguir que todos estos socios de integración empujen tantos datos hacia arriba y hacia abajo por las diferentes vías. Si entiendo bien la tecnología, creo que sólo tienen que formatearla para nosotros, la verdad. Y entonces podremos construir el agente que lo consumirá. Así que mientras nos proporcionen una API a la que nuestra IA pueda pedir información para decir: "Oye, ¿cuáles han sido las últimas críticas? ¿Cuál ha sido la tendencia? ¿Cuál ha sido el sentimiento? Entonces nuestra IA sería capaz de agregar todo eso. Así que lo necesitamos, lo necesitamos de la distribución. Lo necesitamos de CRM. Lo necesitamos de todas estas herramientas para que luego sea el PMS el que muestre al recepcionista: Oye, por cierto, ya sabes, pasó esto, esto y esto. Son ideales para esta venta adicional, o no te olvides de decirles que, ya sabes, hemos añadido la leche para intolerantes a la lactosa al minibar, etcétera, etcétera. Y así, sí, creo que es como lo veremos. Va a ser como un poco, como un interno que te recuerda cosas que han ocurrido. Creo que esa es la forma en la que veo que la IA mejora realmente la variación del palo de conseguir. Por supuesto, tendremos el elemento de distribución, asegurándonos de que estamos dirigiendo nuestros dólares de marketing a los lugares adecuados en el momento adecuado, porque tienes los datos históricos de quién viene de dónde, qué grupo demográfico, dónde están hoy... ¿Cómo podemos llegar mejor a ellos? Así que todo esto son cosas muy interesantes que también ocurrirán. Pero antes de que lo hagamos, creo que la infraestructura por ese lado será mucho más rápida para mejorar realmente la propia experiencia del huésped. Última pregunta. Vas a abrir tu hotel y tienes tu stack tecnológico de base, pero sólo se te permite comprar una categoría de aplicación. ¿Qué es lo que realmente dirías que los hoteles deberían considerar implementar? Manager de integración, para ser honestos. Así que es, es quizás un periodo de validez interesante, y no sé si mucha gente, la gente estará familiarizada con él. Pero imagina un Zapier en el que puedas controlar la lógica empresarial de muchas de las herramientas que utilizas. Así que sí, habrá integraciones nativas. Sí, habrá funcionalidad de integración nativa. Pero como hoteleros, nos gusta ser diferentes del siguiente. Y la mejor forma de hacerlo es poseer algo de eso, conectividad, por así decirlo. Así que yo iría con un, dependiendo del tamaño del presupuesto, por supuesto, pero un MuleSoft, un Zapier, un, cómo son los franceses, imagine software, creo que se llaman. Pero tienes estos fantásticos programas de integración con los que puedes retocarlo un poco. ¿Verdad? Así que ahora no puedo no hacer la pregunta de seguimiento. Así que un Zapier, es una herramienta "si esto, entonces aquello", ¿verdad? Así que si esto ocurre en el PMS, utiliza este software para realizar esta acción. Y, sinceramente, es una de las integraciones más utilizadas en el Marketplace de noticias que probablemente también esté más oculta porque, ya sabes, no piensas en ella. Entonces, ¿cuál es tu Zap favorito que hubieras tenido si hubieras estado en el mostrador de recepción y que te hubiera hecho la vida más fácil entonces? Capítulo Automatización de la experiencia del huésped Así que en los sistemas PMS en los que trabajé, que en realidad me alegro de que Muse no lo haga, teníamos estas alertas que saltaban. Y no eran más que recordatorios de cosas que había que hacer porque, no sé, porque eran huéspedes virtuosos o, o cuentas finales y resorts, o había que llamar al GM, o había que darles ahí tienes. O hay que darles un sobre a la llegada, o no sé. Había una plétora de alertas diferentes. Está en tu sistema cerrar esa alerta lo más rápido posible, y tú no lees esas alertas, ni yo debería tener que batir esas alertas, ¿verdad? Ese debería ser el activador. Así que el si es que se realice una acción. Realizado. Ese GM es un buen ejemplo. ¿Verdad? Así que Las notas solían decir: llama a GM a la llegada para que te dé la bienvenida o algo así. Y es de lo más incómodo porque ahora tienes a un VIP delante de ti. Y se supone que tengo que seleccionar el teléfono y decir a alguien, ¿puedes disculparme? el señor Jones me acaba de arrastrar al VIP. Como y lo que puede hacer ahora es decir, vale. Si el señor Jones, VIP 5, llega a recepción, envía un SMS al GM con las notas de llegada. Y eso está totalmente automatizado. No hay llamadas incómodas. El recepcionista ni siquiera necesita saber que esto está ocurriendo en el back-end, y eso es lo que lo hace tan fluido. Sí. Y puedes llevarlo al nivel que quieras. La botella de champán que había que colocar en la habitación, como si el hielo se derritiera antes de que lo hicieras. ¿Verdad? Así que o lo solucionas preguntando al huésped: Oye, ¿a qué hora crees que vas a llegar? Es como para relajarse. Quizá vaya a cenar primero. No lo sé. Pero entonces puedes hacer que te lo hagan. Realizan el check-in en el servicio de habitaciones, suben corriendo con la burbuja de champán del baño, o lo que sea. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Timur, muchas gracias por acompañarme hoy. Me ha gustado mucho esta conversación. Así es. Muchas gracias por recibirme. Gracias.