El poder de la IA en la hotelería

Introducción Hola a todos. Vuelves con Matt Talks, y yo tengo a Connor Winders. ¿Enrolladores o enrolladores? Bobinadoras. Bobinadoras. Luz verde. Sí. Hoy conmigo. Y Connor trabaja en nuestro equipo técnico, y siempre me confundo cada vez que hablo con Connor, porque me pregunto: ¿es un desarrollador? ¿Es una persona de producto? Pero ha sido ascendido recientemente. Así que ahora está tanto en el lado del desarrollo como en el del producto de varios de nuestros sistemas. Así que quizá quieras hacerte una breve introducción. Absolutamente. Sí. Y quizá una de las cosas buenas que tiene esto para mí es que no veo realmente la distinción entre tecnología y producto. En última instancia, todo lo que hacemos es resolver los problemas de los clientes, resolver los problemas de los huéspedes, y la tecnología es sólo una parte de ello, por lo que a veces me resulta confuso hablar de qué lado lo veo, porque creo que lo veo desde el lado del cliente. No te preocupes. Porque suenas como si realmente hablaras con los clientes, lo que para un desarrollador no siempre es lo más natural, pero suenas como si hubieras tenido muchas conversaciones con los clientes. Muchas conversaciones con clientes y mucho ver grabaciones de conversaciones con clientes y hablar con personas internas que también hablan mucho con los clientes. Y, para ser sincero, a lo largo de toda mi carrera, los productos que he creado y con los que más disfruto son aquellos en los que puedo relacionarme realmente con el cliente. Y una de las razones por las que me encanta la hotelería y por las que Mews me resultó tan atractiva es que puedo relacionarme realmente con el cliente. Trabajé en hoteles cuando era adolescente. Trabajé en restaurantes cuando estaba en la universidad y en bares, y también viajo mucho como parte del trabajo. Así que puedo ¿Ya sabías que habías trabajado antes en hoteles? ¿Qué has hecho? Lo hice, ya sabes, en la cocina. Yo estaba, trabajando en el piso, trabajando detrás de la barra. Hice de chef de desayunos durante el verano, lo que también fue una experiencia fascinante. Me caí, pero era un hotel muy, muy pequeño. Así que cocinaba desayunos y luego los llevaba a las habitaciones de la gente y demás y tuve, sí, un verano interesante ese año. Bonito. ¿Y qué haces en Mews? Así que, sí, dirijo los equipos de producto e ingeniería, para lo que llamamos la división interna. Así pues, el tipo de personas o arquetipos que más interesan a mis equipos son los del director general, el manager de ingresos o el personal de la sede central. Así que tengo varios equipos debajo de mí. Cada uno se centra en partes concretas de ese viaje. Pero, en última instancia, se trata de cómo optimizamos los ingresos de un hotel o de nuestros clientes y la eficacia. Ésas son las características de empresa de mayor resistencia de un sistema b dos b. ¿Verdad? Son los usuarios más complejos a los que intentamos satisfacer. Sí. Sí. Absolutamente. Y también se solapan mucho, lo que significa que constantemente, ya sabes, tienes que asegurarte de que no sólo cuidas de una persona, sino que cuidas de todas ellas dentro de ese mundo. Por lo tanto, hay muchos descubrimientos interesantes y también muchos productos interesantes que construir. Así que, en realidad, el tema de la conversación de hoy no es ese. Se trata de la IA, y, la IA también entra dentro de tus competencias porque es, sentada ni siquiera sé cómo se llama ese equipo. ¿Cómo se llama el equipo de la IA se sienta? Bueno, el nombre del teléfono interno era Jarvis cuando empezamos, como un guiño a Ironman, creo. Eso me encanta. Así que sí. ¿Era otro nombre ahora o seguía siendo el equipo Jarvis? Todo el mundo se sigue refiriendo a él como Jarvis. Así que sólo para calentar un poco. Sé que te vas de vacaciones muy, muy lejos. ¿Has utilizado AI de algún modo para planificar alguna parte de este viaje? Sí. Pero creo que podría responder a casi cualquier pregunta que me hicieras. Utilizo mucho la IA. Yo, en realidad nunca estoy fuera de ChatGPT. Siempre que viajo, suelo hacer capturas de pantalla de mi itinerario, de mis vuelos y cosas por el estilo, chateo con ellos o los pongo en ChatGPT y mantengo un intercambio de opiniones sobre, ya sabes, cómo prepararme para evitar el jet lag, qué debo hacer cuando llegue, etc. Y cualquier aplicación que me ofrezca recomendaciones inteligentes sobre viajes o ese tipo de cosas, siempre la utilizo. Me encanta. Yo lo uso todos los días. Y algunas de las preguntas que has hecho a la IA son bastante estúpidas, pero no se las harías a un humano. Pero estoy muy agradecida de pedirles un ordenador porque, ya sabes, no saben quién soy. Pero el otro día, hice una captura de pantalla como parte de un traspaso a alguien del equipo. He hecho una captura de pantalla de lo que salía, y me he olvidado de quitar la barra lateral. Y era literalmente yo preguntando por el autobronceado a salones de Amsterdam y eso. Bueno, estoy como, oh, Dios. Debería intentar no compartir todos mis secretos. Sí. Pero, ya sabes, eso tiene algunas ventajas cuando no lo compartes con, con otras personas. Por ejemplo, soy un gran aficionado al whisky. Sé mucho sobre whisky irlandés, y Capítulo AI and humans in hotelería me encanta aprender sobre distintos whiskys y licores y cosas así cuando viajo. Así que cuando voy a algún sitio, suelo charlar con ChattyBT sobre qué tipo de destilerías hay o, ya sabes, cuáles son las bebidas alcohólicas locales y ese tipo de cosas. Así que el viaje que voy a hacer, en realidad, es mañana a Nueva Zelanda. Por ejemplo, una de las recomendaciones que me hace Chat GbT ya sabe que me interesan las bebidas destiladas, el whisky y esas cosas. Pero eso es lo que puede recomendarme lo que debo mirar cuando esté en Nueva Zelanda. Así que, ya sabes, hay beneficios para mí personalmente, pero no voy a buscar centros de autobronceado y compartirlo con todo el mundo. El otro día le pedí que dibujara una foto mía basándose en mi historial de búsquedas, y fue bastante bueno lo que se le ocurrió. En los últimos meses me ha dado por conocer. Supongo que si piensas en los viajes, y trabajas en una empresa de viajes y buscamos personas que tengan un profundo deseo de mejorar los viajes, ¿cuál ha sido la experiencia que has tenido en un hotel o en la carretera en la que has pensado que éste es el futuro de la hotelería? Esto está muy bien. Quiero hacer trampa y dar un par de ejemplos, y algunos de ellos son un poco tendenciosos, relacionados con la tecnología en la que trabajaba hace mucho tiempo, quizá hace diez años, donde solía trabajar en software para, aerolíneas y empresas de gestión de viajes. Y parte de la tecnología en la que trabajábamos entonces consistía en extraer montones de datos de distintos aeropuertos y compañías aéreas y cosas por el estilo. Pero una de las cosas que más me gustó fue que creamos un widget que te decía cuáles eran las colas de seguridad en el aeropuerto al que ibas a viajar. Y como esa pequeña microinteracción de recibir una notificación y un widget en tu pantalla que te avisa. De acuerdo. Tienes que salir diez minutos antes o puedes salir diez minutos después. Este tipo de cosas son lo que más me gusta de la tecnología de viajes: todas esas pequeñas microinteracciones que puedes tener y que pueden quitarle el estrés a alguien y hacer que la experiencia de viajar sea mucho más agradable. Para mí, cuando se trata de aerolíneas, aeropuertos y cosas así, me encantan las aplicaciones como la de easyJet y Etihad. Y cuando se trata de la parte hotelera, no te sorprenderá que sea una gran tecnóloga. Me encanta jugar con la tecnología. Soy como un early adopter de absolutamente todo. Pero, sin duda, la primera vez que me alojé en una propiedad de un ciudadano, me quedé alucinado. La posibilidad de entrar y controlarlo todo desde el pequeño iPad de la habitación, desde los colores de la luz hasta el televisor y todo lo demás, me hizo pensar: ¿por qué no lo hacen todos los hoteles? Y entonces me di cuenta de que en realidad puedo hacerlo todo desde mi teléfono, desde mi teléfono personal también, descargando la aplicación CitizenM. Y fue como un momento increíble de A menudo pienso que se construye la mejor tecnología. Por ejemplo, si lo construyes para, por ejemplo, autoservicio, e incluso si se aloja en una llave de autoservicio un quiosco autoservicio o lo que sea dentro de una propiedad, entonces dáselo al huésped. Y ver cómo CitizenM ha creado exactamente la misma aplicación que ahora está en mi teléfono. Y cuando, por ejemplo, llego a una propiedad, ahora siempre me alojo en el CitizenM, si hay alguno disponible y conveniente para el lugar al que voy. Porque puedo configurar mis preferencias por teléfono y tener la habitación exactamente como quiero cuando entre. Para mí, ese tipo de experiencias en un hotel son increíbles. Y yo y pienso en el futuro de, como, es guay que pueda hacerlo todo por teléfono ahora, pero en el futuro, eso ocurrirá automáticamente. No es una estancia relevante. Así que ahora, por ejemplo, realizo el check-in en un ciudadano y quiero cerrar las cortinas lo más rápido posible. No quiero abrir una aplicación y luego entrar en ella y averiguar qué es el botón de la cortina. Y lo mismo con mi Apple Watch. Me parece que, en realidad, ya no lo utilizo. Sólo necesito tiempo. Y todo lo demás, realmente no me importa mi estado de forma y demás, y me pregunto si es un truco o si realmente resuelve un problema. Por eso creo que la evolución posterior de parte de esta tecnología resuelve más de esos problemas. Así que, como decía, es genial que pueda hacer estas cosas en la aplicación, pero debería aprender. Y debería aprender como, aquí es donde la IA y el aprendizaje automático y demás van a desempeñar realmente un papel increíble en el futuro, que debería aprender exactamente cuáles son mis preferencias basándose en por qué estoy allí, la hora a la que estoy allí, de dónde vengo, qué estoy haciendo, y empezar a cambiar esas preferencias automáticamente. Así que cuando entro en la habitación, es exactamente como yo quiero que sea, y no he tenido que hacer nada excepto quedarme allí previamente. Así que es ese tipo de evolución la que creo que es, como, super emocionante, pero sigo disfrutando jugando con ella ahora mismo. Y yo que pensaba lo mismo del Apple Watch hasta que estuve unos días sin él porque se me olvidó el cargador. Y la verdad es que lo echaba mucho de menos. Realmente echaba de menos, como, pequeñas cosas como los, como los simples recordatorios de levantarse y ponerse de pie y levantarse y moverse y y cosas así. Así que todo eso fuera inmediatamente. Eso era muy molesto. Bueno, ya veo, tengo aquí una botella de agua que brilla cuando debo beber. Así que me encanta que la tecnología me ayude a ser más eficiente y saludable. Sí. Me encanta. Y ahora que estás en el espacio hotelero, ¿hay algo que te gustaría arreglar? Algo que realmente te frustre en el hotel y que te diga: "Si pudiera ponerle las manos encima, iría mañana mismo a arreglarlo". A pesar de que trabajo en hostelería y me encanta la hostelería, también soy muy introvertida. Y me resulta muy, muy duro tener que interactuar con la gente a veces. Así que cada vez tengo que hacer más cosas, como seleccionar un teléfono para pedir servicio de habitaciones o, ya sabes, si entro en una habitación que está sucia o lo que sea y se me ocurre coger un teléfono o ir a recepción, interactuar con la gente, me resulta muy difícil. A mí me resulta muy, muy difícil hacerlo. No es sólo que no me guste. Es un reto. No soy una persona introvertida, y no quiero despegarme del teléfono. Mi marido siempre, como, sé que les llamabas. Por ejemplo, llamaste a la persona del servicio de habitaciones. Y entonces le digo a otro humano, por teléfono, lo que quiero comer y luego, el sentimiento de culpa que me produce haber pedido una hamburguesa en mi habitación. Sí. Lo reconozco totalmente. Así que es todo ese tipo de cosas. Creo que es estupendo tener la opción de interactuar con otras personas para interactuar con humanos. Pero si todo eso se puede digitalizar, entonces tienes la opción. ¿Verdad? Y puedes eliminar mucho dolor, mucho estrés o mucha vergüenza de esas situaciones. Tanto si viajas por negocios como si lo haces por ocio, alojarse en un hotel puede ser una experiencia muy, muy agradable. Es una de las razones por las que me encanta trabajar en este sector. Puede ser una gran experiencia, pero cualquier cosa que se interponga en su camino. Y para mí, a menudo son ese tipo de interacciones humanas incómodas. Cualquier cosa que se interponga en mi camino es algo que me encantaría que la tecnología empezara a resolver. Y, afortunadamente, eso es exactamente lo que estamos haciendo: encontrar formas de hacerlo más fluido, eliminando fricciones para los huéspedes y el personal. Así que sí. Y creo que es una discusión que tengo a menudo con los hoteleros que dicen, sí. Pero queremos crear estas interacciones realmente personales. Y yo, sí. Pero eso es lo que quieres. Pero, ¿qué es lo que quiere tu huésped? Porque sí, lo entiendo. Eres un hotel de lujo y quieres crear estas experiencias personalizadas realmente curadas. Pero quizá tus huéspedes busquen una experiencia digital. Buscan que se les atienda de otra manera, y creo que ésa es la diferencia entre ofrecer opciones y obligar, supongo que servicios. Sí. Creo que esa opcionalidad es muy, muy importante, porque cada persona quiere experimentar tu propiedad o tu servicio de una manera diferente. Por eso, creo que es muy importante poder elegir y tener esa opcionalidad. Pero, también, donde la tecnología puede brillar realmente es, como, asegurándose de que esas interacciones personales y esos momentos en persona sean excepcionales. Capítulo El concepto de hotelería invisible Ya sabes, si tengo que seleccionar el teléfono y hablar con alguien, eso para mí es muy, muy incómodo. Pero si puedo, ya sabes, entrar en una habitación que automáticamente, ya sabes, conoce mis preferencias, conoce los tipos de comidas que me dan, conoce los tipos de almohadas que me dan, y está ahí. Pero para mí, es una experiencia mucho, mucho más agradable. Y luego, cuando baje al vestíbulo al salir, puedes preguntarme si me han gustado las almohadas o lo que sea que hayas dejado en mi habitación. Eso para mí es una interacción personal increíble en lugar de tener que llamar por teléfono para conseguirlo. Es la hotelería invisible. Como cuando ni siquiera sabes que están pensando profundamente en tu experiencia y entonces tienes estos pequeños momentos en lugar de los obvios, como en tu cara. Somos de lujo. Tenemos que tener a un Belbin en la puerta que va a llevar mi equipaje, cosa que en realidad no me importa porque luego tengo que esperar a que la banda de botones venga a mi habitación. Y las pequeñas cosas que hacen, por debajo de todo, que no tienen que poner en su cara que las han hecho por ti, eso es lo que, para mí, son los viajes de lujo. Sí. Absolutamente. Estoy al cien por cien de acuerdo. Así que hablemos de IA. Sí. ¿Qué hemos hecho en noticias? ¿Hemos hecho algo significativo en el uso de la IA? Hemos hecho mucho. Hemos hecho mucho. Y lo que es realmente interesante, estuve reflexionando mucho sobre esto, recientemente. Creo que probablemente hemos experimentado con la IA y hemos aprendido mucho sobre ella, quizá más de lo que la gente cree. Así que hoy en el producto, hay ciertas cosas que vas a ver, que están impulsadas por la IA. Así que tenemos lo que llamamos consejos inteligentes, que aparecen en los perfiles de huésped, y están empezando a aparecer también en el resto del producto. Pero te dirán cosas sobre ese huésped que te permitirán tener ese momento de, ese momento de percepción o crear esas experiencias encantadoras. Y lo que hacemos es, básicamente, mirar todas las notas y todo lo que podamos encontrar en tu sistema que hable de ese huésped y darte un pequeño resumen de lo que deberías saber sobre él. Aquí tienes algo sobre sus preferencias. Esto es lo que hicieron la última vez, etc., para que puedas interactuar con ellos de una forma personalizada muy, muy agradable. Pero empezaremos a ampliar eso también y a examinar el rendimiento real de tu negocio y dónde están las oportunidades dentro de, ya sabes, cómo utilizas Mews, cómo has configurado tu propiedad, los productos que tienes, etc. Así que podemos recomendar, oye. Sería un producto más bonito para vender en esta época del año, etc. Pero todo eso viene de, ya sabes, lo que podría parecer una pequeña interacción dentro del producto viene de una enorme cantidad de trabajo y una enorme cantidad de datos que hemos estado procesando durante los dos últimos años, a medida que empezábamos a comprender realmente el poder de la IA. Así que invertimos mucho en cómo comprender lo que hacen los usuarios dentro del sistema. Y gran parte de esa interacción se produce a través de la barra de búsqueda. Así que experimentamos mucho sobre cómo podíamos automatizar las cosas y realizar acciones de forma inteligente basándonos en lo que hace un usuario a través de la barra de búsqueda. Y tenemos muchos casos prácticos en los que eso funciona a la perfección, pero también tenemos muchos casos prácticos en los que no funciona. Y así pudimos aprender lo suficiente sobre la tecnología para saber que eso no resuelve los problemas que pensábamos que resolvería en este momento, pero al hacerlo aterrizamos en esa idea de consejos inteligentes que ahora hemos desplegado por todo el producto. Se trata de ese tipo de experimentación, porque la IA es una tecnología que aún se encuentra en una fase temprana para este tipo de casos prácticos. Es ese tipo de experimentación lo que nos ha resultado inestimable para comprender realmente cómo puede añadir valor. Sabes, la IA ha sido durante mucho tiempo una solución sin problema. Y a través de eso, ya sabes, a través de esa experimentación, estamos empezando a encontrar cuáles son los problemas que es muy, muy bueno resolviendo. Ése es un ejemplo. Nosotros, ya sabes, tenemos otros, como cuando chateas con nuestro widget de soporte dentro del producto, lo primero que va a intentar hacer es tratar de resolver tu problema automáticamente utilizando IA, tomando información de nuestra base de conocimientos, tomando información de otros casos de soporte, etc. Intento guiarte sobre lo que debes hacer en realidad para responder a la pregunta que me haces. Y sólo si no puede, entonces trae a un humano para que hable directamente con él. Y e incluso a través de eso, como, de nuevo, casi como la experimentación, una de las cosas que he encontrado personalmente es que si estás tratando de configurar Mews, estoy tratando de configurar Mews, la mejor manera que he encontrado para hacerlo es chatear con ese chatbot diciendo, hey. Quiero configurar este tipo de producto, y quiero poder cargar esto por él. ¿Cómo lo haría? Y empieza a aportar toda esa información y a darte paso a paso cómo hacerlo realmente. Y y y, de nuevo, como a mí personalmente, me pareció que poder configurar Mews desde cero era la forma más rápida de hacerlo interactuando con ese chatbot de IA, para lo que ni siquiera fue creado. Así que, de nuevo, este tipo de experimentos son de un valor incalculable para aprender cómo vamos a utilizarlo cada vez más en el producto. Capítulo Problemas con la adopción de la IA Creo que piensas en esto profundamente, y que has adoptado la IA en tu vida cotidiana. Encontramos mucha resistencia por parte de los hoteles una vez que empezamos a introducir este bot en la parte de soporte, especialmente en la región francesa. El hotel francés es como, no. Quiero hablar con una persona. Debo hablar con un humano. Y yo estaba como, sí. Pero el bot a veces es mejor porque está entrenado en todo lo que tenemos en términos de datos, mientras que las personas no siempre están completamente entrenadas en todos los temas que buscas. Así que, en realidad, el robot funciona increíblemente bien. Pero hay un Sí. Viaje que tenemos que llevar a los hoteleros para que adopten el bot porque, en realidad, es bastante bueno. Sí. Yo fuera de la hotelería, pongo un ejemplo. Yo utilizo un cinturón de terapia de luz roja para algunas de mis lesiones al correr, y lo compré en una empresa llamada, Dios mío. El nombre se me escapa ahora, pero eso no es lo importante. El no. No. No fue así. Pero la correa dejó de funcionar. Así que envié un correo electrónico a su servicio de asistencia para decirles: mira, este cinturón ha dejado de funcionar. Lo compré hace unos meses. Es muy bueno. Quiero arreglarlo. Quiero que me lo cambien. Y tuve un par de correos electrónicos de ida y vuelta, en los que acabaron diciendo, ya sabes, quédate con el cinturón que tienes. Al menos funciona algunas veces, pero hay una nueva en la contabilización en camino. Me enviaron el número de seguimiento y todo eso. Y sólo después volví a mirar el correo electrónico, y toda la conversación había sido con un bot. Capítulo La IA en la atención al cliente Y creo que aquí es donde va a ser aún más potente. ¿Verdad? Es como si estuviéramos acostumbrados a interactuar o empezáramos a acostumbrarnos a interactuar con algunos de estos bots y open, ChatGPT y demás de una manera muy conversacional, pero todavía no están tomando acciones en nuestro nombre. Este robot de apoyo lo hizo. Ordenó la sustitución. Ya sabes, envíame el número de seguimiento. Hizo todo lo que habría hecho un humano. Y el tono con el que me habló fue de los mejores servicios que he recibido nunca. Y así nosotros, ya sabes, puede que aún estemos algo al principio en general en esta idea de los chatbots, pero he visto de primera mano que son capaces de atender a un humano, al menos en ese contexto, mejor de lo que me ha atendido nunca un por otro humano. Así que es un viaje que hay que recorrer y en el que hay que crear confianza. Pero estoy plenamente convencido de que esto es posible. Porque estas IAs procesan mucha información. Como tú dices, a veces un humano simplemente no está capacitado. No es factible. Incluso con años de experiencia para saberlo todo, pero es factible que una IA tenga muy, muy rápidamente toda esa información. Y cuando empecemos a desbloquear más acciones que pueda emprender, será una forma mucho más valiosa o mucho más eficaz de resolver, en mi opinión, muchos casos de asistencia. Sí. El otro día me alojé en un hotel de lujo y, antes de la llegada, me enviaron un cuestionario del tipo Typeform y me dijeron: ¿qué tipo de almohada quieres? Y luego tenían como diez almohadas, y tuve que hacer clic en todas las opciones. Se trataba de un cuestionario interminable, y lo rellené porque, ya sabes, quería ver qué hacía el técnico y si realmente cumplía mi disparatada petición. Y me sentí tan anticuado ahora porque todo esto es como, todo esto podría haber sido una charla muy fácil en la que simplemente dije, oye. Soy alérgico a las plumas. ¿Puedes cambiar las almohadas o algo? Pero, hoy en día, en la hotelería estamos muy lejos de conseguirlo. ¿Es algo que ves en tu vida? ¿Estás pensando en arreglar Immune o en ayudar a construir Immune? Absolutamente. Y yo diría que, en parte, en Mews y en parte, ya sabes, trabajamos con socios que están haciendo un trabajo increíble en este tipo de cosas. Así que, ya sabes, trabajamos con empresas como DOO, OKI, etc. Y algunas de sus tecnologías son realmente increíbles en cuanto a su capacidad de entender al huésped, de ayudar a personalizar las experiencias del huésped basándose en lo que saben de él. Hay mucho de esto que, ya sabes, se basa en datos que existen en Muse, y seguro que podremos hacer cosas realmente interesantes en Muse. Pero creo que, al menos en un futuro previsible, la forma de resolver esto para nosotros es mediante asociaciones realmente buenas con gente que ya está haciendo un gran trabajo, un gran trabajo en nosotros. Si nos fijamos en el ecosistema Mews de productos, hay ciertas cosas que hoy en día estamos considerando, ya sabes, requisitos alimentarios para nuestro POS para, ya sabes, alimentación y bebidas. Esa información compartida y utilizada de forma inteligente entre el PMS y el POS es increíblemente valiosa y algo que podemos desbloquear muy, muy fácilmente para nuestros clientes. Pero, en resumen, es absolutamente un área en la que creo que tenemos un rol muy, muy importante que desempeñar. Hay tanto contexto y tanta información en Mews que, si se utiliza correctamente, puede ser transformadora. Y casi tenemos que estimular a los socios de integración para que nos den más datos porque, ya sabes, nunca hemos aceptado realmente que la gente envíe esos datos a estos campos de notas. Así que tenemos, por ejemplo, la reseña de huéspedes, que es esta integración con las reseñas de huéspedes. Y si dejas una valoración en Google, activada por la valoración del huésped después de tu estancia, contabilizamos esas valoraciones de nuevo en Mews para que puedas absorberlas de nuevo en esos tooltips. Así que estamos buscando más datos. Sí. Siempre es difícil de conseguir, y tenemos que convencer a los socios de integración. Así que si eres hotelero y tienes un gran sistema, habla con ellos. Consigue que integren más datos en nuestro sistema, porque podemos absorber prácticamente cualquier cosa. ¿Verdad? Absolutamente. Y has tocado un tema que creo que es un caso práctico muy, muy interesante con el que estamos experimentando e investigando, que es la correlación entre las reseñas, las reseñas públicas y los ingresos. Esta es una de las razones por las que Atomize es una combinación perfecta para nosotros, por la forma en que han abordado algunos de estos problemas, que es básicamente que, con el tiempo, cuanto más seas capaz de conseguir críticas de cinco estrellas, ¿qué repercutirá eso en las tarifas que podrás cargar en el futuro? Y cuando cargas demasiado, ¿qué hace eso a las tarifas? Cuando cargas demasiado poco lo sientes. En cuanto a las tarifas, cuando cargas demasiado poco, ¿qué hace eso a las tarifas? Y hay todo tipo de modelos matemáticos muy, muy interesantes, y de IA que estamos estudiando en este campo para ayudar a los hoteleros a ser mucho más reflexivos sobre, vale, los ingresos tienen un impacto directo perdón, tienen un impacto muy real en la clasificación por estrellas, que tiene un impacto muy real en los ingresos. Y como podemos, ya sabes, trabajar con socios para introducir algunos de estos datos, porque no todos van a vivir en Mews, podemos estudiar algunos de estos casos prácticos realmente interesantes que, de otro modo, como un PMS por sí solo, nunca podría resolver. Sí. Sí. Así que si hablas de Optimize y la IA que tienen es diferente. Es como la IA del aprendizaje automático. Sí. ¿Cómo explicas lo que hacen con el aprendizaje automático frente a las grandes propinas de modelos lingüísticos de las que has hablado antes? ¿Cuál es la diferencia entre esos dos modelos? Así que supongo que si pudiera resumir lo que hacemos con Atomize, y lo simplificaré en exceso por el bien de esto. Por ejemplo, Atomize es un modelo matemático increíblemente sofisticado que toma un montón de fuentes de datos diferentes y realiza cálculos sobre ellas. Mientras que con los LLM y la IA generativa, se trata más bien, ya sabes, de asimilar grandes cantidades de datos e información para mantener una conversación o, eventualmente, emprender alguna acción concreta. Mientras que Atomize está mucho más especializado en el lado matemático de las cosas. Y, con el tiempo, aprender lo que diferentes puntos de datos y diferentes entradas harán a ese modelo en función de los resultados que se obtengan en el otro extremo. Así que, quiero decir, lo que me parece increíblemente emocionante de Atomize no es sólo ese modelo, el y y el hecho de que ese modelo se hace más inteligente con el tiempo y y y y así sucesivamente. En realidad, cuando observas a los clientes que tienen más éxito con Atomize, son los que lo activan en modo piloto automático, que es el siguiente nivel de automatización y, además, de IA, que dice: "Confiamos en que este modelo es tan inteligente y sigue siéndolo que va a gestionar nuestras tarifas por nosotros". A veces lleva un tiempo llegar a ese nivel de confianza, pero ser capaz de dar un paso atrás y dejar que el sistema te genere más ingresos y te muestre que te está generando más ingresos es algo increíblemente poderoso. Además, lo que hacemos también con la IA en el mundo atomizado es explicar por qué fijamos las tarifas que fijamos o recomendamos las tarifas que recomendamos. Como el modelo matemático es tan complejo y evoluciona con el tiempo, crear esa confianza puede ser difícil. ¿Verdad? A menudo, lo que quieres hacer es mirar, bueno, ¿qué están cargando mis competidores calle abajo? Quizá debería hacerlo sin tener en cuenta los cientos de puntos de datos que entran en el modelo atomizado. Así que ahora lo que estamos haciendo es utilizar la IA para empezar a explicar por qué hacemos las recomendaciones que hacemos para crear ese nivel de confianza, en lugar de asumir ciegamente que son correctas. Sí. Como y y hay un montón de piezas que están actualmente en curso entre los diferentes equipos sobre cómo estamos pensando en impulsar mejores negocios. Si utilizas Mews, queremos ayudar a los hoteles a mejorar su negocio. Y la gestión de ingresos parece una obviedad, pero la mayoría de los hoteles siguen sin utilizar un sistema de gestión de ingresos. Así pues, nuestro equipo de contabilidad está ahora mismo creando datos que nos permitan mostrar visualmente a la gente que la parte de tráfico, los ingresos totales por habitación disponible en tu hotel frente a tu hotel de referencia está realmente muy por detrás o tu bandeja de tráfico, por ejemplo, por metro cuadrado. Y estamos intentando contar realmente la historia de que podrías ganar mucho más dinero o podrías dirigir un negocio mucho mejor si pensaras de forma más holística en aumentar los ingresos a través de estas increíbles herramientas de IA que tenemos. Y es esto lo que me hace sentir que estamos alcanzando este momento de círculo completo encontrando que, como sector de la hotelería, hemos estado esperando durante tanto tiempo. Capítulo IA y gestión de ingresos Porque aún hoy seguimos hablando de RevPar y de estas métricas anticuadas. Mientras que, ya sabes, tenemos datos mucho más potentes que podemos transmitirte en el momento oportuno para que, de alguna manera, puedas elaborar estrategias a partir de ellos. De acuerdo. Así que creo que la gente empezará a ver cómo se unen algunas de esas piezas en los próximos meses. Sí. Cuando tu cuando tu casi pisaste y dijiste unas semanas, yo estaba, solo iba a decir, Matt, tengo alguna idea. Semanas está bien. Semanas mes. Pero seguro que hay oportunidades increíbles y cosas que estamos estudiando muy seriamente y con las que estamos avanzando. Así que la atomización y los ingresos son una parte, pero también estamos invirtiendo mucho en la forma de proporcionar información inteligente sobre tus datos globales e integrales dentro del producto. Así que como dices, ya sabes, no sólo eso, oye. Estás ganando esta cantidad o tu potencia de revoluciones es esta o tu potencia de revoluciones es esta, Pero, en realidad, esto es lo que podrías cambiar para aumentarla. O si cambias esto, va a disminuir y así sucesivamente. Así que estamos creando una capa de inteligencia en Mews que empezará a aparecer en todo el producto, no sólo en un dashboard o en un informe. Empezaremos a mostrarte a través del producto, partiendo de esa idea de consejos inteligentes, lo que deberías hacer para optimizar tu oferta en tu negocio. Y para mí, esto es lo más emocionante que vas a ver en los próximos tiempos. Eso me encanta. Creo que los managers de ingresos temen que estas herramientas de IA les sustituyan. Pero, en realidad, creo que se está produciendo una evolución en la descripción del trabajo de un manager de ingresos, y se trata de los ingresos totales del hotel. Y tienes que Sí. No te pases el tiempo en hojas Excel intentando averiguar por qué ayer tuvimos tal selección. En realidad debería ser, bueno, ¿qué vamos a hacer mañana? ¿Cómo y de qué manera conseguiremos más ingresos mañana? Y es todo un turno el que está teniendo lugar, pero estamos tratando de poner las piezas en su lugar que ayuden a servirles para que estas propinas de herramientas de las que hablas digan, ya sabes, tal vez esa es un área en la que no te estás desempeñando particularmente bien. Aquí tienes algunas sugerencias de posibles socios de integración que podrías considerar. Y eso hace que el trabajo de un manager de ingresos tradicional sea, en realidad, mucho más interesante que la mera recopilación de datos. Al cien por cien. Y, en realidad, si hago un paralelismo con la ingeniería de software o el desarrollo de productos, no es raro que haya nerviosismo en torno a la IA y, bueno, ¿qué significa eso para mi trabajo, o qué significa para la experiencia que tengo actualmente? Pero, en realidad, la forma de verlo y la forma en que lo vemos es, como, sí, ¿qué significa eso para mi trabajo? Porque ahora voy a hacer un trabajo mucho más valioso, impactante e interesante. Además, la semana pasada compartí en nuestra empresa, All Hands, que hemos puesto en marcha un asistente de código de IA para cada ingeniero en Mews. Y para lo que este asistente de código es realmente bueno es para eliminar gran parte del trabajo pesado y pesado de la ingeniería de software. Así, por ejemplo, pensando q cuatro, teníamos más de veintitrés mil sugerencias de código de este asistente de IA que luego fuimos a implementar. Y todas son cosas que, de otro modo, un ingeniero estaría sentado escribiendo durante minutos u horas, en lugar de resolver los problemas reales de nuestros clientes. Así que no es que de repente necesitemos menos ingenieros. Es que los ingenieros que tenemos están haciendo un trabajo de mucho más valor como resultado de no tener que pensar en eso. Y lo mismo ocurrirá en muchos sectores y, en particular, en la hotelería. No se trata de que necesites menos gente. Se trata de maximizar el valor que aportan esas personas y la forma en que pueden pensar sobre su trabajo cambiará radicalmente. Y pienso en positivo. ¿Verdad? Así que si no tienes trabajo. Si consiguiera hacer más cosas de las que realmente disfruto, que es pensar profundamente y hacer un cambio, es más probable que me quedara. Y tenemos tal rotación en los hoteles que la gente entra en ellos y se desilusiona porque subimos pensando, oh, quiero trabajar en hoteles. Es un sector fabuloso. Y luego acabas introduciendo datos en un sistema. Mientras que creo que con la IA y algunas de las interesantes perspectivas que podemos proporcionar a este atelier es decir, aquí tienes una perspectiva sobre este humano que está a punto de llegar. Haz algo divertido con esta visión que te damos. Y si puedes crear experiencias divertidas y procesables, creo que es más probable que la gente se quede. Sí. Quiero decir, sé que ciertamente preferiría estar haciendo eso que mirar ciegamente una pantalla y aporrearla aporreando el teclado, cierto, que es mucho de lo que acaba siendo el trabajo manual hoy en día. Y creo que podemos eliminar eso y crear experiencias mucho más interesantes, interactivas y valiosas, sin duda. Bonito. Así que compartimos nuestras cuatro grandes megatendencias para este año a principios de año, donde dijimos, vale. Estas son las cosas en las que nos centramos. La productividad es una de las que hemos visto o muestran los datos, y es una tendencia del sector. No se trata de una tendencia nueva, ya que la hotelería no ha experimentado un aumento de la productividad en los dos últimos años, mientras que otros sectores sí lo han hecho. Subyacente a esto, ¿es un problema de IA el que tenemos, o hay un problema de innovación mayor que tenemos que abordar antes de empezar a recurrir a la IA para resolver todo esto? Creo que la IA puede ser la solución a muchas cosas, seguro. Pero creo que en parte se trata de adoptar la tecnología en general. Y no deberíamos confundir siempre tecnología con IA. Hay mucha tecnología y automatizaciones geniales que pueden resolver problemas, hacer que la gente sea más eficiente y que las cosas vayan más rápido sin necesidad de superponer la IA. Así que, para mí, parte de ello es quizás una palabra demasiado fuerte como resistencia, pero una falta de adopción de la tecnología y de las diferentes tecnologías para ser más eficientes. La IA sólo acelerará aún más eso en el futuro, pero hay mucho. Cosas sencillas como, o que pueden parecer sencillas, como realizar el check-in. Por ejemplo, si necesitas que la gente haga largas colas para registrarse en el vestíbulo de tu hotel, no hay ninguna medida objetiva que diga que eso es más eficaz que permitir que algunos de tus huéspedes realicen el check-in en línea. Sabes, y sí, todavía es muy poco frecuente, al menos en mi experiencia, poder realizar el check-in en línea. Y muchas de las propiedades en las que me he alojado ofrecen el check-in en línea. Aún así, tengo que hacer cola en el escritorio porque todavía no han adoptado totalmente la tecnología. Para mí, lo primero es adoptar la tecnología. Y eso se va a desbloquear mucho más con la IA en el futuro. Por ejemplo, todavía recibo fotos de amigos míos que están haciendo cola en un escritorio de recepción y le hacen una foto, en plan, aquí hay un hotel que tienes que ir a arreglar. Y yo, sí. No creo que funcione así, por desgracia. Tenemos un largo camino por delante, pero es una verdadera frustración. A la gente no le gusta la cola. Y si les das la opción digital, acaban utilizándola. Lo que hemos visto es un turno en el quiosco, por ejemplo. Por ejemplo, COVID era genial, y ahora tienes quioscos en los supermercados y en todas las tiendas a las que vas. Y me gusta bastante pedir mi McDonald's, pedir en un quiosco en lugar de decirle a otra persona que quiero tres hamburguesas. No lo sé. Dile a una persona que eso es lo que estoy comiendo. Y eso ha llevado a una adopción mucho más fuerte de los quioscos. Así que puedes desviar algunas de estas, colas que se están produciendo en los hoteles, pero nos hemos desviado completamente de la IA. No lo sé. Estoy en ello. Hay una preocupación que tiene la gente, y la he visto en mi contabilización de LinkedIn en la que hablo de la IA y de estos tooltips que tenemos, que es la seguridad de los datos. Capítulo Problemas de seguridad de los datos en las implementaciones de IA Porque no quiero que, por ejemplo, utilicen mis datos personales de forma insegura. ¿Cómo protegemos esos datos personales? Sí. Así que hay varias maneras y varias cosas diferentes que están implicadas aquí. Pero, en primer lugar, sólo utilizamos datos dentro de los límites de Mews. Así que toda nuestra infraestructura de IA, que se basa en una tecnología llamada Databricks, está, confinada en el mundo de Mews. No tomamos esos datos y los enviamos al exterior. No la compartimos con terceros. Lo utilizamos internamente y como parte del conjunto de datos Mews. Así que ya está atado en cuanto a, ya sabes, dónde está incluso disponible. Luego, desde una perspectiva personal, cuando necesitamos ciertos datos para hacer cosas en el sistema, está limitado quién puede acceder a esos datos. Y ese mismo principio se aplica a lo que la tecnología es capaz de hacer realmente. De modo que cuando introducimos datos en un modelo, o entrenamos un modelo, o construimos un modelo, sólo introducimos los datos que son absolutamente necesarios para el contexto en el que intentamos resolver un problema. Así, los datos de huéspedes de Matt, por ejemplo, sólo van a un modelo que está construyendo una recomendación o un consejo inteligente de para Matt. No es entrar en un modelo, que construye una recomendación para un hotel diferente, para un restaurante, en otro lugar. Somos muy, muy específicos sobre cómo utilizamos los datos para los distintos modelos. Y luego, en última instancia, cosas como lo que estamos haciendo con el producto Atomize, por ejemplo, donde empezamos a explicar por qué el algoritmo hace las cosas que hace y por qué la IA hace las recomendaciones que hace, también ayudarán a largo plazo, porque podrás entender mejor cómo se utilizan los datos y para qué se utilizan y por qué han dado el resultado que han dado. Bonito. Sí. Así que, estaba pensando que lo siento. He perdido completamente el hilo. Quiero decir, estamos en el tema de los datos, supongo que la otra cosa que yo diría es, como, realmente importante es todo dentro del mundo Mews está encriptado en el punto que nos envían a cualquier lugar. De modo que los datos de un punto a otro dentro de un modelo, fuera de un modelo, etcétera, utilizamos tecnología de encriptación estándar del sector para asegurarnos de que no estamos pasando a ciegas datos sin procesar para que cualquiera pueda cogerlos. Así pasamos los datos correctos al lugar correcto, y siempre están encriptados de forma segura. Así que la pregunta que iba a hacer era en torno a si me alojo en un hotel de cadena y tengo información en ese hotel y a la semana siguiente me alojo en una ciudad diferente dentro de esa cadena. ¿Se comparte la información? ¿La propina de la herramienta de IA selecciona algunas de mis preferencias sobre las alergias que tengo en un hotel y luego se lo dice a la gente del hotel siguiente? Así que es posible, pero no es algo que estemos haciendo por el momento. Sin duda, es un caso práctico muy, muy interesante. Pero creo que también hay elementos que quieres entender. Como, ¿realmente quiere eso un huésped, o le da escalofríos? Asusta a un huésped. Correcto. Así que, seguro que la tecnología es posible. Pero ahora mismo, lo que utilizamos está vinculado a la propiedad real. Bonito. Socios de integración. Así que no podemos hacerlo todo nosotros. ¿Hay algún socio de integración que haga algo que te parezca interesante? Es un punto de vista interesante. Creo que antes he mencionado a un par de ellos con Duve y Okie y luego HiJiffy. Así que no sé si lo he mencionado. Así que mucho en torno al tipo de experiencia del huésped, Guest Journey, venta adicional, experiencia para los huéspedes. Me parece muy interesante porque, como he dicho antes, ser capaz de ponerte en la piel del cliente, porque viajo mucho y me alojo mucho en hoteles, siempre me sorprende lo malos que son los hoteles para venderme cosas que compraría si nos lo pusieran fácil. Y cuando ves algo como OKIE y los algoritmos que están creando para hacer recomendaciones inteligentes basadas, ya sabes, en tu perfil, a dónde vas, creo que es muy, muy interesante. Yo soy una de esas personas que me gustan. Estoy más que dispuesta a gastarme más dinero en una propiedad si es algo que quiero. Hazlo realmente fácil y asegúrate de que, por ejemplo, me recuerdas que lo que quiero está disponible. Eso me parece muy, muy interesante. Y creo que algunas de las cosas que está haciendo HiJiffy, algunas de las cosas que está haciendo Duve sobre cómo les gusta, sus capacidades de mensajería con los huéspedes, creo que también son realmente interesantes. Por tanto, es casi como esa experiencia de la que hablábamos antes, en la que, ya sabes, un robot de asistencia es capaz de responder de forma inteligente y hablar con un cliente. Creo que poder hacer eso con un huésped es realmente interesante, así como poder ofrecer traducciones y localizaciones de alta calidad y cosas por el estilo, y poder atender a los huéspedes mucho más fácilmente en el lugar del que proceden y de la forma en que desean ser atendidos. ¿Verdad? Ya sea por WhatsApp, por iMessage, por correo electrónico, en un idioma que entiendan. Poder hacerlo con la tecnología, con la IA, es muy, muy emocionante, porque antes se necesitaban literalmente equipos de personas para hacerlo o alguien que fuera capaz de ser muy, muy multilingüe y manejar varios teclados a la vez. Así que también me interesa mucho y me entusiasma ese tipo de tecnología. Sí. Por ejemplo, estuve hablando con el fundador de Runner dot ai, que es una aplicación de chat que permite comunicarse con los huéspedes a través de WhatsApp, creo. Y me gusta el caso práctico de que lo hayan integrado de forma que puedan leer la reserva. Pueden ver si el producto del desayuno está adjunto. Y si no lo es, entonces sí que puede hacer ese viaje de venta adicional de extremo a extremo, como el ejemplo que has dado antes sobre tu cinturón de fitness. De hecho, puedes engagement todo este chat. Y luego, si venden desayunos, adjuntarán el artículo del desayuno a la reserva automáticamente. No hay humanos implicados. Y creo que esos son algunos de los casos prácticos que son dolorosos porque, ya sabes, la gente quiere desayunar, y quiere comprar eso, y no quiere ir a la recepción. A menudo, voy al restaurante y digo: ¿puedo desayunar? No lo tengo incluido. Y te dicen que tienes que volver a la recepción para añadir algo a tu reserva. Yo estaba como, oh, Dios. Es muy molesto. Y en realidad no sé si puedes resolver esto ahora mismo. Sí. Y como otros casos prácticos, no sé por qué me vino a la cabeza, pero, en cualquier sitio al que vaya, si pudiera darme un masaje, probablemente querría cogerlo. Pero no recuerdo la última vez que lo hice porque, en realidad, no me venden inteligentemente ese tipo de producto. Pero si fuera recepcionista que tiene un folleto que no se puede llevar, y luego tengo que volver a llamarles para pedir esa cosa. Sí. Y luego tienes que tener esa interacción cuando lo reservas en la que te preguntan a qué hora quieres tenerlo. Y luego dices que quiero que digas el tiempo y dices que no tenemos eso. ¿Hay alguna otra hora que te venga bien? A diferencia de, por ejemplo, ¿por qué no puede la tecnología decirme simplemente que estos huecos están disponibles para este tipo de tratamientos que la última vez que elegiste éste y recomendarlo así? Hay muchas experiencias de este tipo que creo que pueden mejorarse enormemente mediante la tecnología y la inteligencia artificial. Y donde la IA y el aprendizaje automático están jugando un rol es, por ejemplo, en comprender realmente que Connor, que es un viajero de negocios, es probable que quiera este paquete basándonos en el hecho de que sabemos que otros perfiles como Connor quieren este paquete. Así que creo que hay una gran oportunidad. Y como tú dices, ya hay socios en este espacio, pero creo que es algo que debería adoptarse en todas partes y, según mi experiencia, no se adopta lo bastante. Última pregunta. Capítulo Consejos para hoteleros que quieran implementar la tecnología de IA Así que parece que tú has adoptado la IA, y yo he adoptado profundamente la IA en nuestras vidas. Yo ya ni siquiera busco nada en Google. Voy directamente a AI. A menos que sepa explícitamente lo que estoy buscando en Google, por ejemplo, la página web que busco, hoy iré a hacer mis preguntas en AI. Pero sentimos muchas dudas por parte de los hoteleros que no están seguros de cómo deben utilizarlo. ¿Cuál es el consejo que darías a un hotelero sobre lo que debe hacer mañana, hacerlo de forma diferente? Creo que es el mismo consejo que le doy a cualquiera, la verdad. Cuando estaba aprendiendo a programar y a crear software, existía el concepto del patito de goma. Y todo el mundo tiene un patito de goma en su escritorio que cuando tienes un problema difícil, se lo dices en voz alta al patito de goma. Y sólo esa experiencia de poder decirlo en voz alta te ayuda realmente a resolver el problema. Y creo que la mejor manera de aprender a utilizar la IA es tratarla como a un patito de goma. Si tienes una idea, tanto si es ridícula como si crees que es genial o lo que sea, entonces, literalmente, chatea con algo como ChatGPT o uno de esos, uno de esos productos y simplemente pide una opinión. Y eso se convierte en una conversación. Y a través de eso, puede que estés ignorando por completo todo lo que dice la IA, pero en realidad te está ayudando a enmarcar tus propios pensamientos. Y encuentro que, en realidad, gran parte del uso que le doy a ChatGPT es ese. Son ideas. Quiero hacer rebotar la idea. Aquí no hay nadie más. Lo rebotaré en ChatGPT, y eso me ayudará a formular la idea. Y gracias a ese tipo de comportamiento, me he sentido mucho más cómodo con la IA en general. Así que, tanto si se trata de un hotelero como de cualquier otro sector, creo que la idea de tratar a la IA como a un patito de goma es muy, muy útil para empezar a crear una forma y una comodidad de interactuar con ella. Sobre todo en las zonas en las que te sientes incómodo. Así que algunas de las áreas que no son nativas para mí serían, por ejemplo, un estado financiero que tengo que leer y algunas métricas que puede que no entienda. Así que se lo lanzo a los ojos y digo, como, oye. Explica esta cosa como si fuera un niño de cinco años, Y es tan bueno simplificando algunos de estos conceptos. Porque si le pidiera a nuestro Director Financiero que me explicara algo como si yo tuviera cinco años, me diría: "Bueno, está claro que estás en la India". ¿Verdad? Pero AI, tú también puedes hacer todas esas preguntas tontas. Sin juicio. Sí. Yo lo utilizo para todo tipo de cosas. En realidad, corro mucho, y el año pasado me entrené para una maratón. Strava tiene ahora una característica que te proporciona información sobre IA, lo cual es asombroso. Pero, en realidad, incluso antes de eso, lo que hacía era simplemente tomar una captura de pantalla de la aplicación Strava, ponerla en ChatGPT y obtener consejos sobre, por ejemplo, ¿cómo debería ajustar mi entrenamiento? ¿Qué ha ido bien? ¿Qué no salió bien? Y, como, es increíble que en realidad sólo la interpretación de cualquier tipo de información así y darle ideas. A diferencia de ese tipo de idea, ya sabes, a veces en el desarrollo de productos, tendremos que examinar grandes cantidades de datos e intentar comprender lo que realmente nos dicen. Puede ser muy, muy útil hacer capturas de pantalla de los gráficos y decir: ¿qué conclusiones sacarías de este gráfico? Y entonces se inicia una conversación en la que realmente empiezas a enmarcar tu propio pensamiento porque estás recibiendo estos pequeños empujoncitos. Qué bonito. Connor, podría hablar contigo durante horas, pero tienes un vuelo a Perth con destino a Nueva Zelanda. Así que voy a dejar la conversación aquí. Pero muchas gracias por acompañarme hoy. No hay problema. Gracias por recibirme. Fue estupendo.