5 estrategias para aumentar los ingresos de los hoteles

Introducción a las estrategias de ingresos Hola a todos. Bienvenido de nuevo a Matt Talks. Esta semana quería hablar de los ingresos. ¿Cómo lo impulsamos y cómo lo mejoramos? Porque si piensas en los ingresos y en cómo crecen interanualmente, si tienes un hotel fijo, una estructura fija con una cantidad fija de habitaciones, es muy difícil aumentar los ingresos y hacerlo cada año de forma constante. Así que tienes que crear una estrategia, porque es difícil aumentar la ocupación si tienes un conjunto limitado de habitaciones y si no utilizas los sistemas adecuados para hacerlo. Así que no vas a ver un aumento significativo de la ocupación. Así que la subida tiene que venir de impulsar las tarifas, y eso es muy difícil. ¿Hay otras formas de aumentar los ingresos? Así que, por un lado, sí, hay más potencial y más jugo en las tarifas, pero potencialmente podríamos considerar la visión holística del hotel. Quizá haya servicios alternativos que podamos introducir. Quizá haya que hacer una venta adicional. Tal vez deberíamos fijarnos en el aspecto del pago. Así que hoy, de lo que quería hablar es realmente de cómo impulsar más ingresos para que no te limites a hacer una corrección de la inflación. Así que si miras la inflación en Europa, por ejemplo, el año pasado fue del dos coma cuatro por ciento, creo. En general, quieres corregir la inflación, pero también hay otros costes y quieres asegurarte de que consigues más dinero para poder reinvertirlo en el hotel. Así que si quieres hacer más de ese dos coma cinco por ciento interanual, significa que no debes dirigir tu hotel como lo has hecho el año pasado. Eso es lo más importante. El cambio es importante y tienes que probar cosas nuevas constantemente. Y quiero dar algunos ejemplos de cómo podríamos verlo. Y una de las cosas que estamos introduciendo este año, Mews, son métricas que te ayudarán a pensar más allá de las métricas tradicionales de la hotelería. Tradicionalmente, la única métrica real que tenemos en cuenta y que sirve de referencia en todo el sector es el RevPAR, los ingresos por habitación disponible. Así, todos los hoteles presentan cada noche los ingresos que han obtenido y el número de habitaciones ocupadas. Y luego, basándose en eso, calculan el RevPar y dicen que en tu conjunto competitivo estás haciendo X. Y es una métrica importante, ¿verdad? Porque es la métrica fundamental de lo más importante, que son tus habitaciones, porque al fin y al cabo eres un hotel. Pero si quieres conseguir más ingresos, sólo puedes exprimir hasta cierto punto los dormitorios que ya tienes. Y tienes que pensar más allá, porque si quieres conseguir un aumento interanual del cinco al diez por ciento, tienes que encontrar la forma de hacerlo, porque la inflación no te llevará hasta ahí. Y si tu producto no cambia, tienes que ser realmente creativo. Así que en los próximos meses introduciremos nuevas métricas y noticias que hablen de valor. Por ejemplo, ¿cuánto valor obtienes de tu cliente medio? Porque quizá si cambias a un cliente de un segmento diferente, vas a ver un aumento del gasto de ese cliente porque quizá un cliente de ocio tenga más probabilidades de gastar en tu restaurante o quizá un cliente de negocios. Depende de tu destino y de tu hotel en concreto. Así que estamos empezando a hacer un seguimiento de los ingresos por huésped, por ejemplo. Otra es realmente la experiencia del huésped, porque si tienes una experiencia realmente alta y ves un ligero aumento en tu puntuación de Google o en la de TripAdvisor, tiene un impacto tremendo en las tarifas, porque los clientes se fijan mucho en estas puntuaciones y juzgan si deben reservar tu hotel. Capítulo Ingresos por unidad de superficie Estamos estudiando los, ingresos por unidad de superficie. Así que, ya sabes, en Europa hablamos de metros cuadrados. En Europa en EEUU son pies cuadrados. Si miras el espacio total de plazas que tienes, ¿cuántos ingresos estás generando por metro cuadrado? Y comparémoslo con tu conjunto competitivo. Y entonces podremos mostrarte si lo estás haciendo realmente bien, porque ésa es una métrica muy importante en el sector inmobiliario. Ingresos por empleado. Quizá quieras automatizar, y quizá podamos conseguir más ingresos por empleado. Y también ¿cuánto tiempo dedican tus equipos a las tareas? Y a estas cinco métricas básicas daremos acceso a los hoteles, y empezaremos a impulsar puntos de referencia para poder decirte si lo estás haciendo bien o no. Y luego tenemos que empezar a ver cómo generamos ingresos, ¿no? Así que, en primer lugar, si ves que actualmente tu rendimiento en tus métricas de ingresos es inferior al de tu punto de referencia, deberías tener una estrategia. Y la estrategia, tradicionalmente, ha girado sobre todo en torno a: vendamos más habitaciones a una tarifa más alta. Esa parece haber sido la norma, y es una buena métrica. Pero es muy difícil hacerlo todos los años consecutivos a medida que tu producto envejece. ¿Qué otra cosa podíamos hacer? Así que la primera es definitivamente la optimización. Y voy a hablar de ese pilar. ¿Qué puedes hacer con el inventario de habitaciones existente para aumentar las tarifas medias? Porque sin duda es donde más vas a aprovechar tu dinero. La segunda es la diversificación. Los espacios infrautilizados son espacios que podríamos transformar en algo diferente. Así que, por ejemplo, tal vez podrías considerar tus espacios de reunión para convertirlos en espacios de co-working que generen más ingresos. Lo tercero de lo que quiero hablar es del cobro, porque los ingresos no son ingresos hasta que has cobrado el dinero. Y es realmente importante que no seas pobre en efectivo, que realmente recojas el dinero por adelantado y que te asegures de captar el cien por cien de los ingresos básicamente como efectivo. La cuarta área que examinaré son las mejoras. Entonces, una vez que hayan reservado, ¿hay otras cosas que podamos venderles? Capítulo Las muchas oportunidades de venta adicional Las ventas adicionales, por ejemplo. Y la última área que examinaré es la protección. Así que, una vez que estos huéspedes han consumido estas estancias, ¿cómo nos aseguramos de que no hay fraude, no hay retrocesos de cargo o devolución de dinero? Porque, de nuevo, al final eso sale de tus ingresos, y tenemos que protegerlo. Ésas son las cinco áreas clave que cubriré en estas Charlas de Matt con diferentes integraciones en el Marketplace, en las que podrías buscar diferentes soluciones para las ventas adicionales, y también en el flujo de caja. ¿Cómo impulsamos y te ayudamos a convertir los ingresos en dinero real? Porque eso es realmente crítico. Y, con suerte, si adoptas algunas de estas estrategias, podremos impulsar un aumento de los ingresos más allá de la tradicional corrección de la inflación que estamos viendo en los principales mercados. Porque, por un lado, si quieres aumentar los ingresos por habitación, es difícil. Pero quizá haya otras áreas significativamente infrautilizadas en las que podamos exprimir uno, dos, tres, cuatro puntos porcentuales de aumento de los ingresos, lo que es realmente valioso para el resultado final de tu negocio. Espero que lo disfrutes. Capítulo Crear el equipo adecuado Antes de entrar en cualquiera de esos cinco tipos de estrategias, creo que es importante que decidas quién es el equipo adecuado en tu hotel para trabajar contigo en esto. Porque, obviamente, impulsar un cambio incremental en la estrategia de ingresos requiere que más de una persona se suba al carro, porque vas a tener que implementar estrategias. Y, por lo general, una estrategia no funcionará a menos que cuentes con la aprobación de los creadores de tendencias, la gente a la que la gente escucha, las personas que tienen opiniones y que también pueden ejecutarlas. Creo que deberías reunir en una habitación a cuatro o cinco personas que trabajen en todo el hotel, que sean proactivas y que tengan una mentalidad abierta al cambio, e intentar entablar una conversación con ellas. Así que antes de empezar a hablar de estrategia, hazles preguntas para entender cómo crees que lo estás haciendo como, como hotel. Y la primera pregunta podría ser: si hiciéramos todo igual que el año pasado, ¿cuántos ingresos estamos perdiendo? ¿Cuántos ingresos adicionales estamos perdiendo? Y pongamos un número en un papel. Otra buena pregunta para hacer a este pequeño grupo de personas es ¿cuál es nuestra estrategia de ingresos actual? Si tuvieras que resumirlo en un pequeño párrafo que describiera cuál es nuestra estrategia actual para el hotel en cuanto a ingresos totales, ¿cuál sería? ¿Lo conocemos? Otra gran pregunta será, ¿cómo calificas nuestra actual estrategia de ingresos? Dale una puntuación. Así que acabas de escribir nuestra estrategia de ingresos. ¿Crees que es una buena estrategia o crees que es una mala estrategia? Haz que cada uno escriba estas cosas por su cuenta antes de ponerlas en común, porque te resultará interesante escuchar los distintos puntos de vista de la habitación. Y lo hacemos a menudo con nuestro equipo de liderazgo en Mews, donde les pedimos que anoten o puntúen las reuniones o las estrategias. Y es tan interesante que algunas personas pensarán que es un tres, mientras que otras pensarán que es un cinco sobre cinco. Y luego esa discusión diciendo, vale, bien, dijiste que era un tres. Entonces, ¿cuál crees que es la parte débil de la estrategia? Otra cosa que posiblemente te preguntes es si sabías que nuestros competidores obtienen entre un veinte y un veinte por ciento de TrevPAR de ingresos totales por habitación disponible o espacio. Si aumentan TrevPAR entre un diez y un veinte por ciento, ¿cambiaríamos algo? Si supiéramos que nuestra competencia crece más rápido que nosotros, ¿desencadenaría eso la innovación? Y por último, una vez elaborada la estrategia, ¿está nuestra cultura configurada para impulsar el cambio? Es muy, muy importante que no sea una sola persona la que intente impulsar este cambio. Tiene que venir de toda la organización, y está impulsado por el GM en general. Porque si el GM no respalda esta estrategia, es realmente difícil impulsar un cambio tremendo. Puede que cambies alguna de las pequeñas piezas que van a tener un impacto, pero en última instancia tienen que ser las personas más importantes las que tomen las decisiones, pero también las que estén en el lado de la ejecución. ¿Y nuestra cultura está configurada de la forma correcta o necesitamos cambiarla para impulsar algunos de estos cambios? Así que sin duda recomiendo empezar con este tipo de conversación abierta y lanzar algunas de las preguntas abiertas y hacer que las escriban. Y después de la discusión diciendo, has dicho esto, ¿qué, qué significa? O nos puntúas en este nivel. ¿Qué crees que deberíamos hacer mejor? Y te darás cuenta de si en realidad vas por buen camino y de si tienes el talento adecuado en la habitación y tal vez no. Quizá, quizá descubras que en realidad la gente no tiene opinión sobre nuestra estrategia de ingresos, y eso también es preocupante. Y eso también nos llevará a una conversación sobre qué necesitamos en cuanto a talento en la habitación si realmente queremos aumentar los ingresos frente a nuestra competencia. Porque, en última instancia, todos queremos vencer a nuestros competidores. Yo sí, igual que tú. ¿Y cuentas con el equipo adecuado? Es una de las preguntas más importantes. Y esto lo preguntamos todo el tiempo en Mews. Parece que estamos a punto de volver a tener un crecimiento increíble. ¿Tenemos ahora mismo el equipo interno adecuado? ¿Dónde creemos que fracasará nuestra estrategia? Y quizá necesitemos encontrar talentos diferentes o mejores para esas áreas concretas. Y la gestión del talento es muy, muy crítica para impulsar la ejecución de una estrategia muy difícil, porque todos los demás en el mercado están intentando impulsar los ingresos. Así que es muy difícil para ti dar un paso adelante y hacerlo mejor que ellos. Y eso es un juego de talento y un profundo conocimiento del negocio y tener en la habitación a personas realmente brillantes con ideas realmente brillantes que también puedan ejecutar esas ideas. Como las ideas por sí solas no te llevarán allí. Así es como empezarías esa conversación. Ahora me gustaría ahondar en cuáles son esas cinco áreas que te recomendaría que empezaras a examinar una vez que hayas percibido en la habitación si hay apetito para intentar realmente, intentar impulsar este cambio. Así que el primer pilar que quería analizar es el de la optimización, que dice: ¿qué vendemos actualmente y podemos optimizarlo aún más? Y qué estamos vendiendo actualmente es una pregunta importante, porque a veces el inventario está en diferentes sistemas. Así que el inventario de habitaciones suele estar en el PMS, que a su vez enlaza con el RMS, el sistema de gestión de ingresos. Pero el sistema de gestión de propiedades suele ser el núcleo donde se encuentran los dormitorios. Sin embargo, si operas, por ejemplo, un negocio multi-segmentado, si gestionas tanto las estancias cortas como las largas, a veces las estancias largas se sitúan en un sistema diferente. Quieres reunir todo eso en un solo sistema. Lo mismo para aparcar. Si gestionas el aparcamiento con un sistema independiente, tienes que volver a introducirlo en el PMS para poder vincular todos estos servicios, pero sin tener que registrarte en ellos, porque cuantos más sistemas tengas que registrar, más difícil te resultará gestionar las tarifas. Y cuanto menores sean los ingresos, menos probable es que hagas algo con ellos. Capítulo La mejor tecnología para la gestión de ingresos Pero esos son los pequeños cambios del uno al dos por ciento que realmente puedes hacer y que tienen un gran impacto. Así que intenta migrar la mayor parte posible de los ingresos y los ajustes de precios a un sistema singular. Y con Mews, hemos desplegado la venta por día, por hora, por noche, por mes, todo en un solo sistema para todo tipo de espacios y objetos diferentes. Así que incluso podrías tener ahí tu alquiler de bicicletas, tus plazas de aparcamiento, tus espacios de co-working, tus estancias largas que podrías tener ahí si tienes estudios, por ejemplo, que alquilas por un mínimo de un mes. Todo eso lo hemos integrado en Mews para que los gestores de ingresos tengan una única fuente de verdad. Así te aseguras de tener un lugar al que acudir para empezar a buscar una estrategia de ingresos. Y entonces empezamos a pensar, vale, ¿esto se está volviendo demasiado complejo para gestionarlo a mano? Estamos viendo que, en todo el sector, más del ochenta por ciento de los hoteles no tienen un sistema de gestión de ingresos. Puede que tengan algunos sistemas de inteligencia de precios, como un faro, por ejemplo, que les ayude a tener una visión del mercado, pero no tienen un sistema de gestión de ingresos. Y te recomiendo encarecidamente que empieces a mirar esto porque estos sistemas son increíblemente buenos hoy en día. La IA ha aumentado tanto sus características en los últimos años que su implementación es totalmente valiosa. Normalmente, un RMS costará unos doscientos euros para un hotel de tamaño medio. Así que eso definitivamente compensará si tienen un aumento de varios miles de euros cada mes. Y creo que esa decisión es difícil, porque la gente ha pensado tradicionalmente que, en realidad, podemos seguir el ritmo. Sin embargo, si todos tus competidores utilizan RMS y tú no, siempre estarás en desventaja. Y éste es uno de los mayores desafíos con la velocidad a la que cambian las cosas. Necesitas sistemas de IA que funcionen veinticuatro veces. Así, aunque estés fuera el fin de semana y ocurra algo importante, un grupo importante reserve en la página web y de repente haya una selección, querrás poder responder muy rápidamente. Y esto es precisamente lo que hace un RMS. Obviamente, adquirimos Atomize hace un par de meses porque pensamos que era el mejor sistema de gestión de ingresos para nuestra base de clientes, que está profundamente integrado en nuestro sistema. Así que se integra profundamente y podemos hacer cambios al instante en cuanto vemos que empieza a haber una selección. Sin embargo, tenemos otros sistemas de gestión de ingresos realmente fantásticos en nuestro Marketplace que te recomiendo encarecidamente que consultes también. Asegúrate también de que, ya sabes, no creo mucho en los cambios de precio basados en la ocupación, porque creo que la ocupación es sólo una dimensión de, de, de una reserva. Así, por ejemplo, si ves que aumenta la ocupación en tu hotel, muchos hoteles también aumentarán instantáneamente las tarifas. Pero el aumento de la ocupación en tu hotel podría deberse simplemente a que un grupo ha reservado, pero el destino no lo está viendo en el momento de la selección. Así que si de repente subes tus precios, pero todos tus competidores no lo hacen, es que estás perdiendo demanda. Y puede que las últimas habitaciones que tengas disponibles no se vendan hasta que bajes el precio al nivel del mercado. Así que yo personalmente no creo mucho en los precios basados en la ocupación de las habitaciones. Sin embargo, si piensas en los espacios de aparcamiento, en el momento en que tu hotel se llene más, tu aparcamiento naturalmente también se llenará más. Y podrías pensar en una estrategia basada en la ocupación para los precios de tu aparcamiento, porque es realmente difícil conseguir un aumento del cinco al diez por ciento interanual en tus habitaciones. Sin embargo, hay otros servicios, como el aparcamiento, en los que la elasticidad de los precios es mucho menor, porque los huéspedes ya habrán reservado tu hotel. Necesitan un espacio para su coche. Van a venir de todos modos. Y puede que no les importe pagar de cinco a diez euros más por ese espacio de aparcamiento si el hotel está realmente lleno. Así que aquí es donde una estrategia basada en la ocupación de los espacios de aparcamiento podría tener un impacto bastante interesante. Una de las cosas que construimos en Mews, en los últimos años, fue hacer que todo fuera dinámico. Es decir, no sólo el precio de la habitación es una mercancía con precios dinámicos. Lo es todo. Así, incluso el desayuno adjunto a la habitación puede tener precios dinámicos. Así que podrías decir que un sábado el desayuno es ligeramente más caro que un martes, por ejemplo. Lo mismo para el aparcamiento, lo mismo para el alquiler de bicicletas. Cualquier cosa que tengas en Mews y que tenga un precio adjunto, podemos ayudarte a fijarlo dinámicamente para que, en función del día en que se reserve, puedas aumentar los ingresos. Otra cosa es asegurarte de que tienes bien configuradas las restricciones de duración de la estancia. Si intentas impulsar la ocupación en los fines de semana, tienes que considerar la duración de la estancia para impulsar más ese negocio de ocio en lugar de una estancia de una noche que podría no bloquear las noches de hombro. Y luego echas de menos los ingresos complementarios. Y esto vuelve a la métrica de la que hablé antes, que es ¿cuánto estamos gastando totalmente en huéspedes? ¿Cuánto gastan en todo el hotel? Eso puede ser más importante que el RevPAR potencialmente bueno que tienes para esa única noche. En realidad, si en general estos huéspedes están gastando más dinero en el hotel, pero estás perdiendo espacio en RevPAR frente a tu competidor, puede que no sea algo malo porque están en tu hotel gastando durante más noches en el hotel. Lo que también es bueno es que, a menudo, los hoteles que realizan la gestión de ingresos manualmente, miran sesenta días por delante. Lógicamente, eso es lo que harías, porque no puedes mirarlo todos los días cuando tienes por delante un periodo de doce a veinticuatro meses. Mientras que estos sistemas de gestión de ingresos evalúan constantemente cuando observan una selección en un periodo. Evalúan si deben subir los precios. Y cuando tienes, por ejemplo, un Atomize integrado con Mews, y Mews se integra con un channel manager como un SiteMinder o Tubulus, en el momento en que estos precios lleguen, así que en los fines de semana, verás una selección en unos siete meses a partir de hoy. Atomize adoptará instantáneamente los precios y los enviará al canal de distribución para garantizar que no haya retrasos. No hay que esperar. Y un ejemplo que ponemos a menudo es lo que ocurrió cuando Taylor Swift, por ejemplo, anunció sus giras de conciertos. Y éste es un ejemplo bastante extremo, pero tienes que imaginar que hay montones de microejemplos como éste que ocurren constantemente, en los que te faltan un par de euros cada vez que podrías haber tenido una selección. Lo que ocurrió es que Taylor Swift anunció las fechas de su gira, ya sabes, a medianoche, hora estadounidense. Así que en Europa, empezamos a ver esta selección masiva porque la gente empezó a reservar primero los billetes para la excursión y luego, al instante, empezó a reservar los hoteles. Recuerdo que lo hice para el concierto de Adele y pude engañar a los sistemas de gestión de ingresos porque sé cómo funcionan estas cosas. Así que en el momento en que reservamos los billetes, reservé al instante una habitación de hotel y esa habitación pasó a ser tres veces más cara una semana después. Y lo que ocurre en un hotel es que se producen estas grandes selecciones. El lunes por la mañana, a las nueve en punto, entra el manager de ingresos y dice: "Ha pasado algo durante el fin de semana". Necesito analizar esto. Así que empiezan a descargar los datos en una hoja de Excel. Luego se pusieron en marcha para la reunión de la mañana. Así que ahora has perdido otra hora. Y luego vuelven al escritorio y dicen, sí, hay una selección. Tengo que hacer algo al respecto. Y luego empiezan a procesar los datos. Se tarda entre una y dos horas. Y entonces empiezan a ajustar el precio. Pero ya es demasiado tarde porque la selección ya se ha producido. La demanda ya existía. Es probable que ya te hayas dejado un hueco importante. Y aquí es donde estos sistemas de gestión de ingresos consiguen esos puntos porcentuales adicionales. Y es muy importante que pienses en ello de la forma correcta. Y por último, un aumento de los ingresos no siempre supone un aumento del precio medio. Y ésta es una de esas cosas en las que todo el mundo piensa que sólo estamos subiendo los precios, pero quizá la estrategia sea que quieres impulsar la ocupación. Si consigues aumentar la ocupación en cinco puntos porcentuales mientras baja algo el precio medio, estarás atrayendo más huéspedes al hotel. Y puede que esos huéspedes aporten más ingresos complementarios. O una vez que hayan reservado, puedes incitarles a comprar una venta adicional. Así que, potencialmente, si tienes un hotel en el que los huéspedes gastan mucho dinero, una mayor ocupación podría formar parte de la estrategia a impulsar. Y creo que en realidad se trata de pensar, bien, ¿quiero el mejor RevPAR, esa cifra que todos comparan en el sector? ¿O sólo miro mi TrevPar o Trefpan? Así que los ingresos totales por habitación disponible o los ingresos totales por metro cuadrado disponible son aún más interesantes, porque entonces sí que te fijas en los bienes inmuebles. Y creo que es muy importante que sepas cuántos ingresos adicionales aportan tus huéspedes. Así que entonces adoptas tu estrategia de ingresos hacia, por ejemplo, la ocupación o potencialmente hacia las tarifas, porque a lo mejor no gastan en el hotel y la tarifa media en realidad importa mucho. Y ahí es donde realmente entran en juego tus sistemas de gestión de ingresos y cuando tienes una estrategia de gestión de ingresos para dirigir esto. Este es el pilar de la optimización. Pasemos al siguiente pilar. Capítulo Diversificar las fuentes de ingresos El segundo pilar del que quería hablar es la diversificación. Una cosa es vender las habitaciones que tenemos y hacer más de eso. Lo otro es pensar en los espacios de forma más creativa, y asegurarte de que realmente mapeas todo lo que tienes y quizá añades potencialmente más espacio u objetos que ya puedes vender en el mismo sistema para obtener más ingresos. Así que añadimos nuevos espacios. Así que nuevos espacios es básicamente cualquier cosa que haya ido más allá de los dormitorios. Así que podría tratarse, por ejemplo, de estancias de larga duración que, ya sabes, son apartamentos. Tenemos espacios de coworking y alquiler de bicicletas y cualquier cosa que se te ocurra mapear en tu hotel, la hemos habilitado dentro del sistema. Y también la forma en que funciona Mews es que no es sólo por noche, que es por lo que carga un hotel. Cargamos por hora, por día, por noche, por mes. La flexibilidad te permite también vender estos productos en diferentes páginas web, por ejemplo, también a diferentes grupos objetivo. Y hemos visto que de nuestros seis mil hoteles, mil seiscientos ya han empezado a mapear estos espacios. Y han obtenido unos, trescientos millones de euros de ingresos adicionales, de los cuales cien millones son de Longstays. Las estancias largas son este nuevo segmento, impulsado por el mundo de los viajes híbridos, que busca permanecer más tiempo en un hotel. Y eso está generando ingresos significativos para los hoteles que tienen potencialmente algunas habitaciones que pueden tener cocina o un lugar donde puedes quedarte más tiempo. Y está impulsando cambios reales en los ingresos. Una cosa, ya sabes, hice esta estupenda Matt Talks con el director general de Mr. Green, que es un espacio de coworking, pero antes era hotelero. Y habló de cómo en los hoteles Penta, miró algunas de sus salas de reuniones y dijo, esta sala de reuniones es tan deprimente. Cuando entras en estas zonas, la mayoría de las veces están vacías, a menos que tengas un evento, y cuando tienes un evento ganas mucho dinero. Pero, ¿podrías ganar más dinero o podrías impulsar un cambio si replantearas esa habitación de reuniones para convertirla en un vibrante espacio de co-working? Y potencialmente podría haber sido el caso de dar la vuelta a ese espacio central que tienes como vestíbulo y convertirlo en un espacio de coworking realmente vibrante. Y es probable que esas personas empiecen a reservar también salas de reuniones si están físicamente allí, y eso podría aumentar mucho más la ocupación de esas salas de reuniones. Así que, potencialmente, esa podría ser una de las cosas a tener en cuenta. ¿Utilizas tus dormitorios para uso diurno? Ya sabes, esto es, ya sabes, tenemos una gran integración con dayuse punto com. Así podrías lanzar instantáneamente tus habitaciones para uso diurno, de modo que la gente que sólo necesite una habitación, ya sabes, si estás en un aeropuerto por un día o para una reunión, pueda reservar una habitación privada. Pero el uso diurno funciona de verdad. Y es que, ya sabes, si son sólo una o dos habitaciones al día, se produce un cambio incremental que ocurre a lo largo del año. Otro gran ejemplo es este hotel de París que ha convertido una de estas oscuras habitaciones del sótano en una sala de karaoke. En los sótanos, puedes hacer ruido. Tienes habitaciones sin ventanas, que generalmente no generan ingresos. Pero ¿y si pones, ya sabes, decoras bien la habitación? Pon unos sofás bonitos, una máquina de karaoke. Haz que se pueda reservar en tu página web. Podrías, por ejemplo, dirigirte a los clientes a través de, una aplicación como, un agente. Así, por ejemplo, una IA de corredor podría enviar un mensaje a los huéspedes a su llegada diciendo: "Eh, tenemos una sala de karaoke estupenda". ¿Quieres reservarlo con un enlace al motor de reservas? Y cuando los clientes entren en esta cabina de karaoke, podrás tener el Código QR. Así, por ejemplo, con Mews POS, puedes tener estos Códigos QR para que la gente pueda hacer pedidos digitales. De la misma forma que pedirías Uber Eats o Deliveroo, puedes escanear un Código QR en esa habitación para no tener que tener un camarero cerca, pero ellos pueden pedir las bebidas para su karaoke. Y ésta es una forma estupenda de utilizar un espacio que antes no generaba ingresos y convertirlo en una instalación adicional realmente vibrante para el hotel. Y, ya sabes, no puedo juzgar si tienes estos espacios en tus hoteles, pero en general todos los espacios deberían generar más ingresos. Si piensas en el gimnasio, el fitness, a mí me gusta ir a los gimnasios de los hoteles. Me encantaría pedir un batido de proteínas. Si tienes un Código QR en el gimnasio en el que pueda pedir un batido de proteínas una vez que llegue al final de mi entrenamiento, es una instalación muy agradable. Y no cuesta nada más. Ya tienes un BAR donde puedes empezar a hacer esto, a ofrecer estos servicios. Sólo tienes que conectar los puntos hasta el final. Y, y eso es realmente pensar en cada espacio que tienes, en cada producto que tienes actualmente. ¿Lo vendemos de la forma más optimizada? Así como he descrito el ejemplo de la habitación de karaoke, también podrías pensar en el alquiler de bicicletas. Es mucho más normal que un hotel tenga unas cuantas bicicletas de alquiler, y que se queden fuera del hotel esperando a que pase alguien. Podrías ser proactivo al respecto. ¿Verdad? Tenemos un motor de reservas donde puedes reservar bicicletas. Podrías dirigirte a clientes que acaban de llegar o se preparan para hacerlo y decirles: "Oye, ¿quieres que te reservemos una bicicleta? Así que, en lugar de limitarte a tener las instalaciones ahí y esperar a que alguien acuda a ti, deberías tener una estrategia proactiva para impulsar una mayor utilización de estas ofertas diversificadas que tienes, porque cada bicicleta, cada reserva de habitación de karaoke que tengas, cada espacio de aparcamiento que puedas vender, son ingresos incrementales. Y eso impulsa estos ingresos totales por metro cuadrado disponible, por ejemplo, que es la métrica más importante para cualquier hotel. Así que esa es mi diversificación. Así que ve más allá de los dormitorios, diversifica basándote en lo que tienes hoy o en lo que, ya sabes, podrías hacer con un espacio que tienes hoy. Puede que algunos de los espacios que tienes no estén generando suficientes ingresos. ¿Podrías darles la vuelta? ¿Podrían las salas de tu sala de reuniones convertirse en un espacio de co-working, por ejemplo? Y en realidad se trata de pensar más allá de los bienes inmuebles que tienes y diversificarlos. Correcto. Hablamos de la optimización de las habitaciones existentes. Hablamos de diversificar las habitaciones existentes en múltiples espacios. La tercera área es la mejora, las mejoras. Entonces, ¿qué podemos hacer más allá de vender los espacios que tenemos? La más obvia son las ventas adicionales. Así que, si tienes espacios y estás al completo en la habitación de categoría más baja, deberías animar a la gente a mejorar. Y puede que la tasa de veinte euros no esté consiguiendo el éxito. Quizá deberías bajarlo a quince euros para asegurarte de que consigues esas ventas adicionales. Y aquí es donde, ya sabes, Mews tiene una gran funcionalidad para las ventas adicionales durante el check-in en línea. Realizamos ventas adicionales durante el check-in en el quiosco. Pero también puedes recurrir a una empresa especializada en Marketplace. Por ejemplo, puedes fijarte en Oaky y Revinate, que también tienen grandes soluciones para las ventas adicionales, pero sin duda necesitas una estrategia. Una de las cosas que me encuentro a menudo es que los hoteleros no pueden imaginarse eso, porque recuerdo que cuando crecí en un hotel, no podía imaginarme a alguien comprando una suite cara. Pero ahora que estoy en una etapa más avanzada de mi vida y tengo más ingresos prescindibles, sí que me compraría una bonita suite con una buena habitación y buenas vistas, por ejemplo. Por tanto, es muy importante que tengas una estrategia de venta adicional. Uno, ¿cómo hacerlo sistemáticamente? A través de quioscos, a través de la llegada online, a través de tu CRM, tiene que haber una estrategia. Necesitas tener productos atractivos con fotos atractivas subidas. Pero créeme, esto funciona. Esto funciona increíblemente bien. Y luego tienes que tener una estrategia también para la conexión humana. Entonces, ¿cómo utilizamos a los seres humanos que tenemos, que realizan el check-in, que se relacionan con los clientes y les llevan a mantener esas conversaciones? Y con Mews, desplegamos estos tooltips de IA en los perfiles, recientemente. Así que consumimos todo lo que sabemos sobre el cliente. Así que leemos toda su información histórica, sus notas de perfil, lo que gastaron, y se lo devolvemos en un tooltip a los empleados. Y tal vez puedan ser un verdadero tema de conversación. Quizá podrían hablar de las alergias o de las cosas que hicieron la última vez y decir, la última vez que te alojaste en una suite, ya sabes, ¿te gustaría que viera que esa habitación está disponible por, ya sabes, un cargo con descuento para ti, por ejemplo? Y la venta adicional es muy difícil. Esto requiere formación. Así que es muy importante que pienses cómo puedo hacer que los miembros de mi equipo se sientan cómodos haciendo esto tan difícil que es la venta adicional. Y la venta adicional sólo funciona realmente cuando entiendes a tu cliente. Podrás involucrarles en una conversación cálida y personal. Y es entonces cuando empiezas a hacer el lanzamiento. Así que si entiendes por qué están en la ciudad, a menudo podrás deducir de ello. Si están de ocio y, ya sabes, están en la ciudad para divertirse, o van a pasar mucho tiempo en el hotel, podrías seducirles para que se alojen en una bonita habitación más grande, por ejemplo. Pero tienes que asegurarte de configurar tus equipos en torno a esto para que tengan éxito. Tengo otra charla de Matt que habla de las ventas adicionales y del tipo de productos en los que podrías pensar, porque creo que muchos hoteles piensan que no tenemos nada que vender adicionalmente. Y estoy en total desacuerdo con esto. Creo que todos los hoteles tienen algo que vender adicionalmente. Sólo necesita un poco de creatividad, y no requiere grandes inversiones. Y si hoy eres cliente de Mews , ya tenemos las características incorporadas, pero necesitas configurarlas. Tienes que configurarlos en los distintos flujos del check-in en línea y del check-in en quiosco. Así que eso ya está ahí. Una nueva característica que estamos introduciendo se llama, Mews multicurrency. Tradicionalmente, si viajas a un país con una moneda diferente, al pagar, tu banco suele cargarte una tasa de conversión de moneda, que depende de lo que te cobre tu banco. Así que ahora estamos añadiendo esta opción dentro del flujo de pago, donde decimos, ¿te gustaría pagar en tu propia divisa o en la divisa del hotel? Y esto permite a los huéspedes elegir la divisa en la que quieren pagar. Y ésa es otra forma estupenda de que un hotel gane un poco de comisión, porque nosotros nos encargaremos de la transacción de conversión, en lugar del banco, donde no sabes cuál va a ser la tasa. Y todas estas pequeñas cosas, estas ventas adicionales, estas cosas de conversión de divisas, son puntos porcentuales iterativos de uno o dos que se suman significativamente a lo largo del año y que dan lugar a este tipo de aumento mayor de los ingresos. Porque si quieres conseguir más de un dos, tres o cuatro por ciento, es decir, entre un diez y un veinte por ciento, necesitas un enfoque holístico para optimizar tus habitaciones mediante el sistema de gestión de ingresos, diversificar tus espacios para vender cada metro cuadrado de tu hotel y asegurarte de que haces bien la venta adicional. De modo que si reservan algo de una categoría inferior, les digas: en realidad, tenemos algo más disponible. Así que se trata de una estrategia holística en diferentes plataformas, en diferentes puntos de contacto con los clientes. Y en cada paso de ese camino, es una oportunidad de venta que tenemos que captar con tus clientes. Capítulo Optimización del cobro Derecha. Ya hemos hablado de reservar ingresos. La Siguiente etapa es recaudar el dinero de esos ingresos, porque los ingresos no son ingresos hasta que no recibes pagos por ellos. De lo contrario, no puedes incluirlo en tu cuenta de resultados porque alguien que no paga no es un cliente, y eso es una pérdida que estás teniendo en el lado de los costes del negocio. Así que la cuarta área gira realmente en torno a la recaudación. Por eso, en Mewshemos integrado profundamente los pagos en todos los flujos de trabajo, porque queremos asegurarnos de que te ayudamos a recaudar dinero lo más rápido y lo antes posible, y de que te damos las herramientas para que, si crees que estás perdiendo ingresos, puedas captarlos después. Por eso hemos creado estas reglas de tarifas. Así que lo que ocurría tradicionalmente en los hoteles, y creo que muchos de los hoteles que hoy en día no funcionan con noticias puede que sigan haciéndolo, es que te permiten hacer una reserva en la página web. Capturan la tarjeta de crédito, y luego esperan hasta la llegada o potencialmente no-show. Y entonces se dan cuenta de que la tarjeta de crédito no funciona. Y esto ocurre a menudo. Y si tienes, ya sabes, un 5% de no-show, esas son habitaciones que es un bien perecedero. Son habitaciones que no podrás volver a vender, porque una habitación no vendida es una habitación perdida. Y es tan importante que para el cien por cien de las habitaciones, lo captamos. E incluso si no se muestra, es muy normal. Pero tenemos que asegurarnos de que, dentro de las condiciones de cancelación, puedes captar los ingresos y que la tarjeta está validada. Así que una de las cosas que hicimos es que, cuando una tarjeta de crédito entra en el sistema, la tokenizamos de forma segura. Intentamos hacer una autenticación de dos factores con esa tarjeta para que, si ocurre algo, tengamos realmente los datos seguros para cargar. Entonces reconocemos que si es una tarifa no reembolsable, la cargaremos al instante. Enviaremos instantáneamente el recibo al cliente. Y eso es algo pequeño, pero tiene un impacto significativo, porque cuando enviamos el recibo al instante, el cliente no sospecha nada. Hicieron una reserva y en cuestión de segundos hemos cobrado los pagos que ven en su extracto bancario. Para que puedan vincular los eventos de reserva a los eventos de pago. Y eso crea la confianza. Si se trata de una tarifa flexible, diremos que tal vez te lo carguemos el día antes de la llegada y añadiremos también una preautorización de cincuenta euros por noche, porque esto suele ocurrir al realizar el check-in. Así que intentemos automatizar todo lo posible, eliminando el espacio para los errores humanos, porque los humanos cometen errores, pero el sistema no debería cometerlos. Y en cada punto, en cada punto de contacto del cliente en el recorrido digital, pero también en el recorrido físico, hemos incluido oportunidades de pago. Así, en el momento en que el huésped llega al escritorio de recepción y cobras de él en el terminal de pago, como los terminales de Stripe, nos aseguraremos de que no sólo cobraremos los pagos de esa transacción física allí, sino que también tokenizaremos la tarjeta en la nube para que, si se produce algún cargo por demora y te olvidas de coger suficiente dinero de la tarjeta para empezar, puedas hacer un cargo por demora directamente a través de las cuentas de comercio electrónico del hotel sin tener que ponerte en contacto con el cliente para decirle: por favor, envíanos los detalles de tu tarjeta de crédito, porque ese es un proceso realmente doloroso. Recientemente, también hemos añadido enlaces de pago en las facturas, porque a menudo las facturas se envían y luego puedes esperar uno o dos meses a que te paguen y empiezas a perseguirlos. Y cobrar grandes facturas es uno de los mayores riesgos para los hoteles. Así que queremos asegurarnos de que el pago de esas facturas sea lo más fácil posible, sin fricciones ni interacción humana manual que pueda salir mal. Porque lo que ocurriría tradicionalmente es que la factura saldría con tus datos bancarios, y entonces el cliente tendría que ir manualmente al banco y luego recordar, como copiar y pegar, todos los datos en todo el espacio para el error humano. Mientras que si tienes un enlace de pago, tomará automáticamente los pagos y se asegurará de que se capturan de la forma correcta, de que se rastrean de la forma correcta, eliminando el error humano de ese proceso. Así que intentamos ayudar a los hoteles a pensar cómo podemos ayudarles a cobrar en cada paso del camino. Porque el pago es fundamental para poder informar de los ingresos en tus libros como ingresos reales. Y ésas son realmente las partes de la colección de las que quería hablar. Capítulo Seguridad de las transacciones y reducción del retroceso de cargo La última parte de la que quería hablar es la protección. Por tanto, no sólo debemos captar los pagos, sino que también debemos asegurarnos de que, cuando el huésped se haya marchado y hayamos cobrado los pagos, esas transacciones permanezcan en tus libros, porque a menudo pueden producirse retrocesos de cargo. Así, por ejemplo, el ejemplo que acabo de dar en el que haces una reserva y obtienes al instante un recibo, lo que ocurre en la mayoría de los hoteles cuando reservas una tarifa no reembolsable, es que haces la reserva un sábado, entonces recibes un correo electrónico de confirmación y no se carga en tu tarjeta bancaria hasta el lunes o el martes, porque es cuando el departamento de reservas llega al hotel. Y entonces empiezan a realizar esas transacciones. Y el huésped a menudo no reconoce que esa transacción de tres días después enlaza con la, la reserva que hizo durante el fin de semana para el no reembolsable. Y ahí es donde vemos que se producen muchos de estos retrocesos de cargo. Y lo que realmente quieres es evitar que se produzcan retrocesos de cargo, porque, en primer lugar, tu dinero desaparece, pero también hay una tasa adicional que el banco cobra por los retrocesos de cargo. Así que pensamos realmente en los flujos de trabajo. Enviamos al instante recibos a los clientes. Así que recibir un recibo al instante, a medida que cargamos en tu tarjeta, se muestra en tu bandeja de entrada diciendo: oye, probablemente tengas preguntas sobre lo que es esta transacción. Aquí tienes los recibos de esa transacción. Y es muy importante que captemos estas cosas. Mantenemos bajos los retrocesos de cargo, y vemos que Mews tiene retrocesos de cargo significativamente menores que un hotel tradicional con transacciones de motel en las que se introducen los números de la tarjeta de crédito en un terminal. Y ése es realmente uno de los riesgos más importantes en los que intentamos ayudarte. No te permitimos aceptar pagos sin garantía. Así nadie en tu hotel verá nunca el número de una tarjeta de crédito. Así que en el momento en que se nos envíe el número de la tarjeta de crédito, nos aseguraremos de que se carga a través de la Bóveda Segura, y tenemos un botón para cargar la tarjeta, pero ninguna persona verá nunca los datos completos de la tarjeta de crédito. De modo que si alguien quisiera causar daño a tu hotel y quisiera robar algunos de estos datos, están cien por cien seguros en nuestra cámara acorazada segura PCI, de modo que no podrían hacer nada significativo con esos datos. Y esa es una pieza realmente crítica para ayudarte a proteger los ingresos. Capítulo Cómo optimizar los ingresos Así que ése es básicamente el núcleo de todo ello. Así que hay cinco pilares que estamos considerando. Por tanto, lo primero es optimizar las habitaciones que tienes para conseguir la mayor ocupación y la mejor combinación de tarifas. La segunda es examinar tus bienes inmuebles y diversificar tu combinación. Y en tercer lugar, buscamos mejorar esos espacios. Entonces, ¿cómo hacemos una venta adicional? ¿Cómo nos aseguramos de obtener más ingresos de la base de clientes existente que tenemos? Y luego los dos últimos pilares se centran realmente en captar el dinero. Así que automaticemos todo lo posible, sin errores humanos que impulsen la recaudación para que los ingresos se conviertan en ingresos reales. E incluso después de la contabilización de los ingresos, protegiéndolos del fraude y de los retrocesos de cargo al final mediante el pilar de protección. Si tienes una estrategia como ésta, creo que estás realmente configurado para conseguir un aumento interanual de tus ingresos de entre el diez y el veinte por ciento, si se ejecuta a fondo. Y esto es muy difícil. Todo lo que estoy diciendo suena probablemente muy fácil, pero me doy cuenta de que hay mucho trabajo por medio. Hay un replanteamiento real de los espacios, un replanteamiento de los flujos de trabajo. Pero si, como hotel, quieres conseguir un aumento interanual extraordinario, necesitas una estrategia y ejecutarla. Y sólo los mejores hoteles impulsarán esos aumentos, y sobrevivirán en un espacio en el que la tecnología permite mucho, pero requiere una estrategia que impulse la ejecución de esto. Espero que lo disfrutes. Gracias.