Impulsar los ingresos totales por huésped disponible

Introducción Hola a todos. Esta semana en Matt Talks, quería hablar sobre los perfiles de huésped y, en concreto, sobre el poder de los perfiles de huésped. Cuando creamos Mews hace doce años, pusimos en marcha nuestra empresa en Praga y, en realidad, estábamos construyendo un hotel. Y a medida que nos acercábamos a la apertura del hotel, nos dimos cuenta de que no nos gustaba ninguno de los sistemas que había, y que no nos permitían la flexibilidad necesaria para centrarnos en la experiencia del huésped. Así que contratamos a unos cuantos desarrolladores y empezamos a crear un sistema de gestión de propiedades. ¿Y cómo lo haces? Y realmente éramos nosotros los que contábamos los problemas que queríamos que estos desarrolladores ayudaran a resolver. No sabíamos cómo construir la arquitectura de un sistema así porque no habíamos salido del sector. Acabamos de salir del sector de la hostelería, pero no habíamos desarrollado antes sistemas para la hostelería. Así que describimos los Desafíos que intentábamos superar en este hotel tan vanguardista en el que no queríamos un escritorio de recepción. Queríamos que la experiencia del huésped estuviera en el centro. Y lo que ocurrió con nuestro sistema de entonces y con la arquitectura fue que los desarrolladores empezaron a construirlo todo en torno a los huéspedes. Se convirtió en un sistema centrado en el huésped, y de lo que nos dimos cuenta después fue de que la mayoría de los sistemas de la competencia o los sistemas heredados del mercado siempre se habían centrado en la habitación, ya sabes, adjuntando las reservas a las habitaciones del hotel, y las reservas eran centrales. Así que cambiamos de turno sin que nos diéramos cuenta en ese momento. Queríamos crear una gran experiencia del huésped con un modelo en el que el perfil del huésped se convirtiera en el centro del sistema. Y eso es una salida masiva de lo que nadie había hecho en ese momento. Y ha resultado ser una medida muy poderosa, porque ahora, doce años después, con los huéspedes en el centro del hotel, podemos aprovechar cosas como la IA para mejorar las experiencias y aumentar los ingresos del hotel, e ir más allá de las métricas tradicionales como el RevPAR, los ingresos por habitación disponible, y hablar de cosas como el RevPAG, los ingresos por huésped disponible. Y ésa es una métrica mucho más interesante porque nos situamos en el centro. El perfil de huésped está en el centro, y tenemos todos los datos en tiempo real que nos llegan de todos los puntos de venta, los restaurantes, los balnearios y también los ingresos de las habitaciones. Y combinar y controlar todo eso en el en el momento nos permite esta métrica que ahora podemos ayudar e impulsar aumentos realmente grandes de los ingresos. Así que la charla de hoy versará principalmente sobre los perfiles de huésped. Compartiré algunos macrodatos que hemos encontrado y que realmente explican por qué tenemos que centrarnos en esto. Luego profundizaré en algunos de los puntos de referencia que considero importantes, concretamente RevPAG. Te explicaré mejor por qué creo que la métrica es importante. ¿Qué impulsa el rendimiento de esas métricas? Entonces, ¿cuáles son las motivaciones subyacentes para impulsar los ingresos por huésped disponible? Y por último, ¿qué hace Mews específicamente para ayudar a los hoteleros a impulsar esta increíble métrica? Capítulo Métricas tradicionales frente a métricas centradas en el huésped Empecemos por los datos. La métrica sobre la que los hoteles siempre hemos informado, y probablemente seguiremos haciéndolo, es el RevPAR, los ingresos por habitación disponible. Así que tomas los ingresos totales por habitación del hotel y los divides por el número de habitaciones que estaban disponibles. Y eso te dice más o menos dónde la combinación de tarifa media y ocupación alcanza el punto óptimo. Y como sector, compartimos esos datos con herramientas de evaluación comparativa para que puedas empezar a comparar si lo estás haciendo bien frente a tu competencia. Lo que no comparte es si estás monetizando realmente bien a esos huéspedes durante el resto de su estancia. Así que, ya sabes, puede que tengas un RevPAR fantástico superando a toda tu competencia, pero puede que seas un hotel muy ineficiente y que utilices a estos huéspedes para captarlos en los restaurantes, para que vayan al spa, para que alquilen una bicicleta. Y creo que, en última instancia, eso es mucho más importante para los inversores y propietarios que la visión unilateral del RevPAR. Así que, desde hace años, ya empezamos a hablar de RevPAM, RevPAG, es decir, ingresos por metro cuadrado disponible o ingresos por huésped disponible. Y, ya sabes, ha habido ideas en torno a estas métricas, pero nadie lo ha resuelto todavía. Y ahora estamos en el punto en que lo hemos hecho. Hemos recogido los puntos de datos dentro de nuestro sistema. Estamos construyendo los informes para poder informar sobre el valor de vida de los huéspedes e informar sobre los ingresos por huésped disponible. Y esto es realmente la Siguiente Era de los Hoteles, porque te permitirá mostrar si realmente estás generando los mejores ingresos por huésped disponible en tu hotel frente al conjunto de tu competencia. Así que di un paso atrás, en primer lugar, y quise ver realmente si había datos con nombre propio que demostraran que si cuidamos de los huéspedes, éstos acabarán gastando más en los hoteles. Y, en primer lugar, hay unos datos de McKinsey que dicen que el setenta y seis por ciento de los huéspedes se frustran cuando falta la personalización. Y creo que es un dato realmente importante, porque significa que tres de cada cuatro huéspedes se sentirán frustrados si no notan que se les atiende personalmente de alguna manera o se les reconoce de algún modo personalizado. Y especialmente con el poder de Internet, es muy probable que los huéspedes dejen esos comentarios en línea. Y tus reseñas en línea están impulsando un tipo de lecho muy rico del que se alimenta la IA. Así que y cada vez menos gente revisará decenas y decenas de hoteles al reservar, tomarán literalmente lo que les dé la IA. Y si las críticas sobre la personalización o el servicio son realmente malas, es aún menos probable que se reserve un hotel con una crítica inferior, porque ni siquiera tienes acceso a fotos y demás en la IA. Literalmente te dirá que estos tres hoteles son la mejor opción para ti. Por eso es tan importante impulsar más la personalización. Hay un dato de BCG, el Boston Consultancy Group, que dice que los hoteles que utilizan los datos del huésped para experiencias personalizadas experimentarán un aumento del quince por ciento en sus ingresos. Capítulo Coste de adquisición de huéspedes frente a retención Así que si realmente hablas con los huéspedes y los tomas personalmente y reconoces elementos de sus estancias anteriores o sabes que les encantan los balnearios, es muy probable que reserven servicios incrementales. Así que en Mews nos centramos mucho en asegurarnos de que te decimos que es un cliente que vuelve o que es un cliente VIP, y eso te ayuda a ofrecer luego servicios alternativos. Hay otro dato de la Harvard Business Review que dice que adquirir un nuevo huésped cuesta cinco veces más que retener a uno existente. Así que si piensas en atraer huéspedes a través de las grandes OTA, reserva y Expedia, pagas entre un dieciocho y un veinticinco por ciento de comisión por esos clientes. Y si piensas en lo que supondría una tarifa media de cien euros por unas cuantas noches, estás pagando fácilmente cincuenta euros por captar un cliente en tu hotel. Si se van, la próxima vez que reserven volverán a la OTA. El hotel no ha hecho bien su trabajo porque deberían haber hecho reservar directamente a ese huésped. Y deberían haberles seducido y haberles enseñado que directo es mejor y que obtienen mejores beneficios y mejor personalización cuando lo hacen. Capítulo Personalización de huéspedes Porque un cliente que ha estado contigo debe ser el cliente que reserve contigo directamente. Otro dato es que los programas de fidelización personalizados, basados en los datos de los huéspedes, reservan repetidamente en un treinta por ciento. Así que, cuando quieres retener a esos clientes y les ofreces una experiencia realmente personalizada, la probabilidad de que vengan y reserven directamente aumenta un treinta por ciento. Y los últimos datos de Salesforce dicen que el sesenta y siete por ciento de los huéspedes prefieren hoteles que recuerden sus preferencias. Hoteles que, ya sabes, reconocen que eres un cliente que vuelve. Porque una de las cosas que me frustran cuando hago el check-in en un hotel es, ya sabes, que me den una bienvenida agradable y cálida, y me digan, bienvenido al hotel. ¿Has estado antes con nosotros? Y eso pone inmediatamente al empleado en un aprieto porque, ya sabes, ¿y si yo ya he estado allí antes y tú no lo sabías? Y a menudo digo que sí. Ya he estado aquí antes, y eso hace que la conversación sea bastante incómoda. Y, desgraciadamente, esto es un reto de los sistemas. Muchos de estos empleados que trabajan con sistemas heredados, simplemente no saben que has estado antes en ese hotel. Y con Mews, empezamos, añadiendo iconografía en la reserva. Te diremos cuántas veces ha estado antes ese huésped. Te diremos cuál es el valor de por vida para que sepas si un cliente, aunque vuelva, es también un gran gastador porque irá al spa. Irán y querrán esa reserva de mesa en el restaurante. Y creo que es muy importante que empieces a recordar y a inclinarte no por capturar datos, porque esa es la parte realmente aburrida del check-in, sino por utilizar los datos que hemos capturado antes para impulsar experiencias mucho más personalizadas. Así que los ingresos por huésped disponible, si se convierten en tu métrica central, es importante que entiendas qué los impulsa. Así que con habitación, con RevPar, son los ingresos totales por habitación divididos por el número de habitaciones. Capítulo Centralizar los informes de ingresos Mientras que con RevPAG, serán los ingresos totales. Así que todos los ingresos de todos los puntos de venta. Por eso es importante que todos los ingresos fluyan hacia el sistema PMS, para que los informes de ingresos estén centralizados. Y lo divides por el número de huéspedes que se alojan contigo en el hotel durante un periodo determinado. Una vez que empieces a medir esto, podrás ver realmente si estás mejorando en el servicio a tus huéspedes y asegurándote de que éstos disfrutan más de tu hotel, porque su fidelidad se reflejará en los ingresos. Pasan más tiempo en los restaurantes, van más a los spas, en primer lugar, porque disfrutan de su tiempo contigo, pero, en segundo lugar, porque tu equipo se siente más cómodo a la hora de impulsar las reservas en esos servicios, porque están menos centrados en las tareas administrativas y mucho más centrados en impulsar la fidelidad de los huéspedes. Así que si tienes que replantearte tu estrategia sobre el servicio a los huéspedes a partir de este momento, si RevTag se convierte en tu métrica central, hay algunas cosas en las que pensar. Y tengo seis puntos clave de los que quiero hablar brevemente. Lo primero es que debes unificar tus sistemas. No podrás conseguirlo si no todos tus ingresos llegan a tu sistema PMS. Así que si utilizas Mew, asegúrate de que todos tus puntos de venta, tus espacios de aparcamiento, todo tiene que estar directamente vinculado al sistema PMS o a Mews para que podamos informar esencialmente sobre todos estos datos de ingresos. Si, una vez al mes, exportas datos de un sistema y se los das al equipo de contabilidad, esa fuente de ingresos no se incluirá en los informes y no podrás optimizarla. Y lo he observado, por ejemplo, en hoteles que tienen aparcamiento, que informan por separado porque el sistema no está interconectado. Las interfaces modernas deberían tener todos los ingresos alimentando hoy el PMS. Es sólo una norma mínima. La segunda es que creo que es necesario que se produzca un turno en el que los equipos se entusiasmen con los datos y se sientan realmente cómodos divirtiéndose con ellos. Como, tradicionalmente, cuando estaba en la recepción, me dijeron que, ya sabes, existen todas estas normas. Así que, al realizar el check-in de un huésped, tenía que reconocerlo con la mirada mientras hacía cola, y luego tenía que decir su nombre tres veces en conversaciones. Tenía que mencionar los horarios del desayuno. Tuve que indicarles la ubicación del ascensor y luego mencionar como mínimo dos instalaciones del hotel. Esa era la norma que tenía en Hilton. Y realmente robotizó un poco esa experiencia. No era tomarme a los huéspedes como algo personal porque estaba tan estresada que no cumplía la norma. Porque si tenías un comprador misterioso, te iba a marcar, y se iba a dar cuenta de que no había utilizado el nombre del huésped tres veces. Y en realidad, aunque había una buena intención detrás de la norma, en realidad impulsó una experiencia mucho menos personal que intencionada. En cambio, con los sistemas modernos, pasamos mucho menos tiempo mirando la pantalla. Pasamos mucho menos tiempo pidiendo a los huéspedes que rellenen tarjetas de registro y de pago. Pero sí pasamos tiempo con los huéspedes en engagement. Y tenemos que enseñar a nuestra nueva generación de hoteleros a divertirse con ello, a decir, ya sabes, conozco pequeños detalles sobre ti, y voy a aprovecharlos para crear una experiencia mucho mejor. Sé por qué estás en la ciudad. ¿Has vuelto a la ciudad para una reunión? Y es simplemente reconocer por qué el huésped está allí lo que hace que esa conversación sea muy, muy divertida. Y a través de las notas de IA que hemos añadido recientemente en el sistema, te damos todo lo que sabemos, todo lo que has captado anteriormente. Te facilitaremos esa información. Lo captamos de todo el sistema para que tú y los miembros de tu equipo os divirtáis de verdad. Lo tercero que creo que va a cambiar es que el manager de ingresos. La mayoría de los grandes hoteles tienen un manager de ingresos cuyo rol es impulsar el RevPAR, los ingresos por habitación disponible. Habrá un verdadero turno hacia un nuevo rol o una modificación de ese rol tradicional hacia un manager total de ingresos. Así que no van a fijarse sólo en los ingresos por habitación, sino que ahora deben elaborar estrategias y encargarse de todos los ingresos y recibir informes al respecto. Y, ya sabes, aunque muchos managers de ingresos se resisten a desplegar sistemas de gestión de ingresos con visión de futuro como Atomize, en realidad deberían inclinarse por él porque facilita el trabajo. No están sentados en Excel, escribiendo análisis de por qué han seleccionado los ingresos o por qué no. Los sistemas tomarán el relevo para que realmente puedan pasar a un rol mucho más estratégico y mucho más divertido para determinar cómo podemos obtener aún más ingresos de nuestros clientes. Y eso es un reposicionamiento realmente emocionante. Capítulo Fijar objetivos para los ingresos por huésped disponible En cuarto lugar, creo que es importante que los hoteles fijen un objetivo para este nuevo paquete de rev. Una vez que sabes cuáles son los ingresos por huésped disponible, ¿cuál es el objetivo? ¿Qué es lo que quieres conseguir? Y tiene que ser un objetivo picante. Que así es como establezco nuestros objetivos en Mews. Así que dices, vale. Este es el statu quo actual. Me gustaría que dentro de seis meses esa cifra fuera x, de modo que ahora empieces a seguirla y a informar sobre ella todos los días, para que se convierta en algo realmente natural. Así que tu informe diario tiene que incluir esta métrica de ingresos por huésped disponible para que se convierta en una cifra realmente natural de la que hablar, además de los ingresos por RevPar disponible, los ingresos por habitación disponible. No digo que esa métrica vaya a desaparecer, pero tenemos que añadir una segunda métrica, que se refiere mucho más a los ingresos totales por huésped. La quinta cosa que me gustaría decir es que, una vez que empiezas a informar, tienes que empezar artificialmente a impulsar el cambio. Y eso se consigue teniendo a una persona realmente a cargo de ello. Así que ese nuevo manager de ingresos totales estaría ahora a cargo de esta métrica, pero no puede, por sí solo, impulsarla. Y creo que es importante que empieces con una lluvia de ideas. Como, ¿cuáles son las cosas que podemos hacer como hotel? Y luego haz pruebas. Entonces piensas, vale. ¿Qué es lo más impactante que podemos hacer? Hagamos una prueba. Si se trata de digitalizar el servicio de habitaciones o de pequeñas cosas que quieras cambiar, con el tiempo eso tendrá un impacto. Pero tienes que empezar a hacer pruebas. Y quieres hacerlo de una forma realmente emocionante y motivar a la gente para que haga estas pruebas. Y para cada prueba, quieres poner a alguien a cargo. Y creo que eso está impulsando en parte la propiedad, pero también el entusiasmo de la gente por los puestos de trabajo. Porque en lugar de decir que debes realizar el check-in de todos los huéspedes que puedas cada día, si dices, nos gustaría que averiguaras cómo vender más reservas en los restaurantes e incentivarles en ello. Y, de repente, se convierten en supervisores de algún tipo de iniciativa, y pueden demostrar realmente lo que saben hacer. Y cuantas más pruebas hagas, a veces encontrarás algo que te convenza y a veces no, y eso está bien. Pero hacer pruebas hace que los trabajos sean mucho más interesantes, pero también descubres algunas de estas cosas. Y la última sexta área en la que yo diría que hay que centrarse es la seguridad. Aunque deberíamos divertirnos más con los datos de los huéspedes, también es muy importante tratarlos de forma muy segura. Estamos en una época muy difícil, con muchas filtraciones de datos, así que asegúrate de que la forma en que utilizas los datos de los huéspedes y los datos personales no se hace de forma espeluznante. No quieres que los huéspedes sientan que sabes demasiado sobre ellos, y quieres formar a los equipos para que trabajen con él de la misma manera. Y creo que si tienes una base realmente buena, es muy emocionante. La cantidad de información que tenemos sobre los huéspedes y cuáles son sus preferencias nos permite personalizar estas experiencias para conseguir que los huéspedes vuelvan. Y creo que este año veremos una aceleración de ese turno hacia el impulso de estas experiencias del huésped realmente emocionantes para nuestros hoteles. Así que ése era el trasfondo. Pero ahora viene la parte divertida, que es ¿cómo ayuda Mews a solucionar algo de esto? Y anoté una serie de cosas que, si yo fuera hotelero, me entusiasmarían al poder utilizar estas herramientas en mi hotel. Así que voy a repasar doce ideas que tengo y que puedes tomar o ignorar, por supuesto, pero espero que sean algunos de los proyectos piloto que pongas en marcha. Lo primero es que has visto que hemos invertido mucho en el partido y en la mercancía en los últimos meses. La concordancia y la mercancía son realmente fundamentales para que podamos ver dos perfiles y decir, esto parece el mismo perfil, el mismo huésped. Vamos a fusionarlos para tener más datos, y podemos recopilar diciendo, ya sabes, este día en el que de una reserva o con reserva a esta estancia directa, que es el mismo huésped, y queremos fusionarlos. Y lo apoyamos mediante el check-in en línea. Si realizas el check-in en línea, reconoceremos si un huésped ha llegado a través de una OTA, y le pediremos que sustituya su dirección de correo electrónico. Los reconocemos si el huésped, como hotel, utiliza el punto de venta Mews en el restaurante y utiliza la misma tarjeta de crédito que utilizó para un perfil en el PMS, utilizaremos los datos de la tarjeta de crédito para conectar los puntos y diremos: ¿es el mismo huésped? Y la característica emparejar y fusionar dentro del sistema es ahora realmente divertida, donde puedes ver realmente cuántos perfiles hay para emparejar y fusionar. Y esto tiene que ser un verdadero esfuerzo consciente por tu parte como hotel, porque no hay nada más poderoso que unos datos muy, muy limpios. Ése es el primer punto. En segundo lugar, probablemente hayas visto algunos de los cambios que hemos introducido en el perfil de huésped en las últimas semanas. Así que uno, cuando ves una reserva en la Línea de tiempo, ves la flechita con el que que básicamente dice, este es un cliente recurrente. Etiquetaremos automáticamente a un cliente cuando sea recurrente con la etiqueta Internos de devolver cliente recurrente, pero añadimos el número dentro de esa flecha que dice tres o cuatro. Y eso significa que ese huésped ha estado tres o cuatro veces contigo anteriormente, y eso es una información muy, muy poderosa. La otra cosa que hicimos en el perfil de huésped en el dashboard fue añadir un banner en la parte superior que dice: no sólo te decimos que el huésped ha estado allí cuatro veces, también te decimos cuál es el valor de por vida del huésped. Así que calculamos todos los ingresos que estos huéspedes han pasado contigo en el hotel, y eso te da el valor de vida. Y eso es realmente poderoso cuando empiezas a agregar estos datos. Lo tercero es que estamos trabajando mucho en la lealtad. En primer lugar, hoy tenemos una integración nativa con Salesforce. Hemos realizado integraciones nativas para algunas de las grandes marcas, como Best Western. Así que si tienes un programa de fidelización, sin duda preguntaría a nuestro equipo qué podemos hacer para ayudarte en ese ámbito. En nuestro punto de venta Mews , tenemos un modo de servicio de habitaciones. Se llama orden digital, pero es más bien servicio de habitaciones. Estamos en un hotel tradicional. Entra en el dormitorio. Y si quieres pedir servicio de habitaciones, probablemente tengas que seleccionar ese gran teléfono roto que hay en un rincón y llamar a un humano, cosa que en las generaciones modernas ya no hacemos para llamar a la gente y comunicarles nuestros pedidos. La gente está acostumbrada a Uber Eats y Deliveroo, así que puedes crear esa experiencia. Puedes imprimir un simple Código QR o hacer que aparezca en el televisor junto al menú diciendo: escanea este código QR para hacer un pedido a la habitación. Y creo que es una forma muy divertida de aumentar mucho los ingresos, porque es más probable que la gente pida servicio de habitaciones, pero puedes llevarlo más allá de la habitación. Así que si piensas, por ejemplo, si tienes una zona de piscina, cada tumbona debería tener un Código QR por el que puedas empezar a hacer pedidos directamente desde la tumbona. En el gimnasio deberían ofrecerte batidos de proteínas que puedas pedir a través de un Código QR, de modo que al final de tu entrenamiento te entreguen un batido de proteínas. Capítulo Maximizar los espacios infrautilizados La quinta es diversificar los espacios. Así que si tienes espacios infrautilizados, como, ya sabes, poner un espacio de coworking en una esquina que puedas alquilar, puedes pensar en añadir aparcamiento dentro del sistema. Creo que el aparcamiento es una de las características más demandadas de nuestro sistema que hemos añadido, y vemos este increíble aumento de ingresos porque ahora lo ofrecemos como venta adicional en todos nuestros productos. Y eso nos lleva a la sexta, que es la venta adicional. Hemos añadido la venta adicional de productos, por ejemplo, productos para el desayuno o champán en la habitación a la llegada. Son productos que tenemos desde hace mucho tiempo, pero ahora también hemos añadido mejoras de habitación a nuestros productos para huéspedes. Así que muchos hoteles no lo han configurado. Así que pueden ir directamente a los ajustes de Mews y decir que sí. Quiero habilitarlo para el check-in en línea, y luego les ofreceremos estas mejoras en habitaciones de categoría superior o añadiendo productos a través de nuestro quiosco y de nuestro check-in en línea. Siete, es una característica que hemos añadido al quiosco, que creo que es muy potente porque cuando entras en un hotel y son las nueve de la mañana, sabes que el recepcionista te va a decir que puedes guardar tu equipaje y volver a las tres. La verdad es que no es una gran experiencia porque el personal de limpieza empieza a las ocho de la mañana. Así que, si continúan, si habilitas a tu personal de limpieza con dispositivos móviles y pueden devolver las habitaciones a medida que se limpian, podemos ofrecer hoy esas habitaciones en el quiosco por una tasa adicional porque, obviamente, hay un esfuerzo adicional para que esas habitaciones vuelvan a estar operativas antes. Y estamos viendo un impacto real en los hoteles que aprovechan estas habitaciones facturadas para realizar ventas adicionales de llegada anticipada, y realmente funciona. Pero tienes que asegurarte de que habilitas tus departamentos de limpieza. La octava sería, por ejemplo, la integración con algo como ResDiary, una plataforma de reservas. Tenemos una función integrada de forma nativa en Mews para que en el perfil de huésped, cuando éste realice el check-in, puedas decir: ¿quieres que reserve en el restaurante? Nos estamos llenando bastante rápido, así que quiero asegurarme de que tengo una mesa para ti. Así que podemos integrar ResDiary en el PMS, y también se integra con nuestra solución de punto de venta. De este modo, la reserva pasa directamente al sistema de reservas del restaurante. El noveno es Oaky. Así que Oaky es una gran herramienta de venta adicional con la que tenemos una integración fenomenal. Han realizado una incrustación nativa dentro de nuestro sistema en la pantalla de check-in, de modo que si tus recepcionistas están ayudando a facturar a los huéspedes, les diremos, oye. Mostrar, ya sabes, las mejoras disponibles para este huésped en concreto ayuda a impulsar el movimiento de venta adicional. La décima sería poner en marcha un motor de reservas para servicios alternativos. Y un caso práctico muy bueno es el alquiler de bicicletas. Muchos hoteles tienen bicicletas delante del hotel, y realmente no se utilizan porque a veces es muy difícil hacer la reserva o tienes que ir a la recepción. Hay otra cola en la recepción. Entonces, ¿por qué no hacer que se puedan reservar? Así que lo que podrías hacer es tener una integración CRM. Así que podrías tener, por ejemplo, una integración de WhatsApp que inicie un hilo con un cliente, y esto podría ser como una integración tipo runner dot ai que diga, hola. Bienvenido al hotel. ¿Quieres reservar una bicicleta para toda tu estancia? Y el motor de reservas podría servir para que los huéspedes pudieran reservar al instante ese alquiler de bicicletas. La undécima. Ya casi hemos llegado al final. Perdona. Que tengo muchas ideas que quiero compartir. Hay un hotel estupendo en París que cogió una habitación del sótano y la convirtió en una sala de karaoke. Dijeron que era una habitación sin ventanas. No sé qué hacer con ella. Vamos a poner aquí una máquina de sonido muy bonita con una pequeña barra y, básicamente, con un Código QR que puede empezar a pedir bebidas a los restaurantes. Y ahora vuelves a alquilar esta habitación de karaoke a través de un enlace del motor de reservas que vendemos. Pueden obtener ingresos, y realmente los obtienen los viernes y sábados por la noche. Consiguen muchos ingresos de esta habitación del sótano que antes no generaba ingresos a empezar de repente a generar ingresos. Y se trata de pensar realmente en lo que se puede hacer con estos espacios. También podría haber sido una habitación de cine, por ejemplo, donde se pueden hacer proyecciones de películas. Y por último, hemos añadido recientemente restricciones dietéticas al perfil. Sólo tienes que configurar en el check-in en línea que preguntemos a los huéspedes antes de la llegada si tienen restricciones dietéticas, y eso se convierte en una pepita de información muy poderosa que puedes utilizar diciendo: me he dado cuenta de que tienes algunas restricciones dietéticas. ¿Quieres que reserve en el restaurante y les comunique tus restricciones? Y es simplemente, ya sabes, un conocimiento que hace que la conversación sea mucho más poderosa, porque reconoces algo sobre el huésped, lo reconoces y luego lo utilizas para hacer una reserva. Éstas son sólo las doce primeras ideas que se me han ocurrido, y son este tipo de pruebas las que puedes realizar. Y puedes poner a alguien a cargo de esta prueba para asegurarte de que se ejecuta. Pero hoy en día hay tanta potencia infrautilizada en Mews que lo compruebo cada vez que me alojo en un hotel Mews. No creo que en el check-in en línea me pidan mis necesidades alimentarias, y luego realizo los ajustes. Estoy como, sí. No lo configuraron. Y es una lástima, porque hay mucho potencial, pero sin duda necesitas uno de esos gestores de ingresos que se apropie de verdad del RevPAG, la métrica de ingresos por huésped disponible, que tenga un objetivo al respecto y que se apropie de él para empezar a impulsar un cambio real, porque es muy, muy divertido. Por ejemplo, ser capaz de diversificar y hacer mucho más que ser una fábrica de camas es un trabajo muy, muy divertido, pero tenemos que asegurarnos de que contamos con los miembros del equipo adecuados, de que tienes los sistemas adecuados y de que entonces empiezas a impulsar un cambio real. Espero que te haya gustado este Matt Talks porque a mí me encanta. Porque pensar en los huéspedes y en cómo mejorar la experiencia del huésped es algo que me preocupa mucho. Así que espero que lo disfrutes. Gracias.