9 formas en que la cultura pop puede inspirar tu hotelería

Introducción Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra Charla de Matt. Esta semana quiero hablar de algo ligeramente distinto. Quería hablar de una de mis pasiones en la vida cuando no trabajo, que es, más o menos, la cultura pop. Es la forma que tengo de desconectar del trabajo, y sigo a las superestrellas. Por ejemplo, mi perro se llama Beyonce porque llevo dos décadas obsesionado con Beyonce. Veo todo lo relacionado con Taylor Swift. Creo que es fascinante como líder empresarial. Y el año pasado viajamos a Múnich para ir a ver a Adele en concierto, porque, ya sabes, merece la pena viajar por ella. Y al ver prosperar a estas mujeres de gran éxito en la cultura pop, también he seleccionado muchas lecciones. Les he observado y he visto cómo navegan por las complejidades de la fama, la construcción de una marca y, al mismo tiempo, el equilibrio entre la construcción de una marca, ser muy agradable y hacer grandes negocios. Construyeron negocios increíbles a su alrededor. Y pensé que seguramente debe haber lecciones en lo que estas mujeres han conseguido y en cómo han impulsado esa marca. Y en realidad creo que hay mucho. Y quería hablar de las nueve lecciones que he aprendido analizando a estas mujeres en los dos últimos años, cómo hacen sus giras, qué hacen con su marca y cómo han evolucionado sus marcas, para luego reflejarlo en la hotelería. Y si estás construyendo una marca hotelera, si estás intentando hacer algo diferente, es muy importante que busquemos inspiración fuera de nuestro propio sector y luego encontremos la forma de trasladarlo a la hotelería. Así que, ya sabes, espero que te gusten esas mujeres tanto como a mí porque, ya sabes, han cambiado mi mundo y y las he visto crecer desde, ya sabes, Beyonce. La vi interpretando Crazy in Love, cuando literalmente acababa de salir con ese single. Y ver cómo ha navegado por el sector en los últimos veinte años y cómo ha cambiado realmente el sector es algo que me apasiona. Hoy, estoy grabando desde, el hotel en el que aprendí hotelling. Llegué aquí, creo que con veintidós años, al Hilton de Praga, y me quedo aquí porque estoy visitando la oficina local. Y lo que fue agradable es que, obviamente, el GM me dio la bienvenida en la puerta, no porque yo estuviera allí, sino porque había un dignatario. Y, casualmente, me encontré con él y me dijo: "Espero que tengamos las manzanas correctas en tu habitación". Y había manzanas verdes en la habitación, así que ya sabéis lo que pienso de las manzanas verdes. Están amargados. Son, ya sabes, no son realmente una presencia agradable y cálida de bienvenida, pero también había manzanas rojas en la habitación. Así que tengo que decir que, al darme la opción, probablemente sea mejor que darme sólo un tipo de manzana. Enhorabuena al Hilton Praga, y gracias por recibirme de nuevo. Capítulo Lección 1. Escucha a tus fans Empecemos hablando de mis nueve tipos de estrategias clave que he aprendido de estas superestrellas. Lo primero de lo que quería hablar es de escuchar realmente a los fans. Estas superestrellas no pueden comprometerse con todos y cada uno de los fans, pero sabes que te escuchan. Por los pequeños cambios que introducen en sus productos, en sus recorridos, por la forma en que modifican instantáneamente las cosas que hacen, sabes que están escuchando. Y la forma en que van poniendo huevos de Pascua en sus giras, como Taylor Swift, que es muy famosa por poner huevos de Pascua en sus canciones y en su forma de actuar. Y luego, ya sabes, hay un significado real detrás de ellos, y es porque tienen una relación muy estrecha con sus fans. Y si lo comparamos, por ejemplo, con Cabo Carter, la gira que acaba de iniciar Beyonce, la primera noche recibió críticas muy favorables por parte de los medios de comunicación. Era increíblemente bueno, pero los fans no estaban contentos. Y algunas de las personas que compraron estas entradas VIP de gama alta no tenían la sensación de estar viviendo la experiencia que habían adquirido. Y al instante, de la noche a la mañana, Beyonce cambió pequeñas cosas de la gira para asegurarse de que esos fans se sintieran más expuestos a Beyonce. Así que la forma en que está flotando alrededor del estadio en este coche, la ruta del coche se modificó para asegurarse de que las personas que compraron las entradas obtienen un valor real, porque ellos no pueden hacerlo todo bien ni nosotros podemos hacerlo en los hoteles. Pero la forma en que respondemos a los comentarios es realmente crítica. Y luego, ver cómo nos ocupamos de esto en los hoteles. Así que hay dos bandos. Una es online, y estas culturas pop, ya sabes, impulsan este fenómeno simplemente, ya sabes, apoyándose realmente en su marca y comprometiéndose con la community. Y que se produce un efecto megáfono, si la community selecciona algo en una canción y lo convierte en algo realmente emocionante. Esto ocurre en los hoteles. Si, ya sabes, un hotel realmente acepta, por ejemplo, perros Me obsesionan los hoteles que permiten que venga mi perro porque quiero que mi perro viaje conmigo, que forme parte de mi familia. Y una cosa es que permitamos la estancia de tu perro. Otra cosa es darme cuenta de que me importa mucho la experiencia de mi perro y divertirme con ella. Y me alojé en un hotel increíble en Austria del que ahora hablo regularmente en Internet. Y tenían un menú de servicio de habitaciones para mi perra, pollo con arroz, su plato favorito. Y son esas cosas las que tenían. Tenían bocadillos de la tienda de mascotas local, así que se asociaron y aquello se convirtió en algo. Y cuando voy a ese hotel, hay un comedor para propietarios de mascotas, y tenían cuencos junto a cada mesa y un gancho en la puerta para que puedas tener allí a tu perro. Y, ya sabes, la gente habla de esto en Internet, y se ha convertido en algo suyo. Y averigua qué es lo tuyo y diviértete con ello y compártelo en Internet. Pero, además, escucha las opiniones de los huéspedes internos. Por ejemplo, muy a menudo suelto indirectas de cosas que busco, pero me faltan en la experiencia para ver si las seleccionan. Este fin de semana me he alojado en un hotel muy bonito, por el que he pagado mucho dinero. Y sabían que yo era intolerante a la lactosa. Y yo, por desgracia, he tenido que repetirlo en todos los restaurantes que he visitado, a pesar de que me habían preguntado si era alérgica y de que todos los camareros me lo preguntaban constantemente. Pero lo que siempre hago en el desayuno es decir: ¿tenéis yogures sin lactosa para que pueda tomar la rica granola? Y todos dicen que no. Y este hotel simplemente dijo que no, y eso fue todo. Y eso está bien. ¿Verdad? Esto no estaba en el menú. Pedí un artículo fuera de menú y ya me he acostumbrado. El otro día me alojé en este maravilloso hotel, La Botteza, en Ciudad del Cabo. Y a la mañana siguiente, cuando volví a su habitación para desayunar, habían salido a la tienda a comprar leche de coco. Es algo pequeño, no cuesta nada. Es un poco de esfuerzo, pero cambia la forma en que percibo el servicio de este hotel a un coste mínimo. Y creo que son esas cosas las que marcan la diferencia. Esto es propio y llevo años pidiendo un yogur sin lactosa, y sólo me ha pasado dos veces. Y me quedo en un hotel todas las semanas. Me ha pasado en un hotel Aman donde, ya sabes, incluso me prepararon yogur casero de coco, y me ha pasado en La Portesa. Y es eso. Por ejemplo, escucha las pistas y luego haz algo realmente especial con ellas, y obtendrás el reconocimiento de alguna manera. Así que escucha atentamente las opiniones de tus clientes, asegúrate de que esos datos se introducen en el sistema y de que permites a los miembros de tu equipo hacer algo con ellos. Todo esto hará que tus huéspedes se conecten a las plataformas de megafonía y se aseguren de que tu marca obtiene exposición por las experiencias realmente especiales que creas para tus huéspedes. Así que escucha de verdad a tus fans. Segunda lección, Adele. Me encanta Adele. No siempre me ha gustado Adele, pero he llegado a quererla sólo por cómo se muestra en las actuaciones en directo. Y creo que siente mucho amor por sus fans, pero también establece unos límites muy claros. Acabamos viajando a Munich el año pasado, porque Adele, ya sabes, se dio cuenta de que no quería una gira. Así que dijo, voy a hacer una residencia en Munich, y voy a hacer que mis fans viajen hasta mí, lo cual, ya sabes, por sí solo, es un poco, ya sabes, ¿por qué los fans viajan hasta mí en lugar de que ella venga hasta nosotros? Pero se aseguró de que fuera una experiencia real. Fue un concierto muy especial y ella se implicó mucho en la experiencia. Y, ya sabes, cuando fue a Las Vegas y canceló la primera tanda de fechas porque dijo que la experiencia no era lo bastante buena. Si voy a hacer que la gente viaje hasta mí, será mejor que me asegure de que la experiencia sea de primera. Y tiene un nivel de calidad tan alto que, si no es lo bastante bueno, no va a permitir que los fans lo experimenten, porque quiere que todo el mundo tenga una experiencia extraordinaria. Y creo que esa es la lección para los hoteles. Asegúrate de que tu hotel construye una experiencia real, que ha pensado bien cuál es la experiencia que quieres que tengan los huéspedes, y no permitas que nadie tenga una experiencia inferior. Si observas que alguien no tiene una gran experiencia, tienes que subir el nivel y meterte de lleno en esto. Muchos hoteles sólo operan porque están en una ciudad muy concurrida. ¿Verdad? Así, la gente viaja a Ámsterdam, Roma, París. La gente viaja a las principales ciudades, y luego hay hoteles que lo facilitan. Así que el hotel no es el destino. Últimamente he visto ejemplos de hoteles realmente estupendos, y uno de mis favoritos es este hotel de Estocolmo llamado Ett Hem, un hogar. Y han creado una experiencia por la que ahora viajo a Estocolmo por el hotel, no porque quisiera ver la ciudad de Estocolmo, sino porque quería que mi marido viera ese hotel y la experiencia que han creado. Y ese viaje experiencial es real. Cada vez aparecen más marcas, no en las ciudades principales, sino en lugares remotos. Pero como actualmente los clientes buscan algo diferente, sobre todo después de COVID, nos dimos cuenta de que queremos experiencias porque durante COVID nos arrebataron la libertad. Estábamos encerrados en nuestras casas y nos dimos cuenta de que, en realidad, muchos de nuestros recuerdos proceden de los viajes y de las experiencias realmente magníficas. Y ahora hay marcas hoteleras que están creando auténticas experiencias por las que la gente está dispuesta a viajar. Capítulo Lección 2. Crear experiencias memorables Y tienes que asegurarte de que esas experiencias sean muy, muy buenas, y eso ayudará a construir tu marca. Así que la experiencia lo es todo. La tercera lección, me centraría en la innovación a través de la ficción. La mayoría de estas mujeres han pasado por momentos realmente difíciles para llegar al estatus que han alcanzado hoy, y todos las miramos pensando que esto les ha resultado realmente fácil. Pero si les has seguido durante diez, quince, veinte años, puedes ver que han tenido que luchar de verdad por su posición. Ya sabes, Taylor Swift tuvo un auténtico desafío con Kanye, subió al escenario y él básicamente les dijo que ella no era nada y que Beyonce debería haber ganado. Y eso tuvo un impacto tan tremendo en ella personalmente que tuvo que apartarse del sector durante un año. Pero volvió. Tomó ese año y esa ansiedad, y los volcó en un álbum increíble, y volvió rugiendo. Y creo que cuando nos enfrentamos a estos tiempos realmente difíciles, puedes sentarte y aguantarte, o puedes idear un plan para transformarte. Nosotros, en Mews, al producirse el COVID, nos dimos cuenta de que, ya sabes, nos esperaban tres años de una pandemia que no se iba a resolver. Así que podemos sentarnos y esperar lo mejor, o podemos tener un plan de cómo salir luchando al otro lado. Y eso es lo que hicimos. Tomamos decisiones difíciles realmente estratégicas que transformaron el negocio. Y creo que esto es lo que deben hacer los hoteles. Has visto la contabilización de la aparición de algunas de estas marcas que realmente se están apoyando en la escasez de viviendas de periodo de validez corto. Así que tienes estos apart-hoteles y marcas de estancias prolongadas que están surgiendo porque la gente quiere ser híbrida. Quieren, en algún momento del año, trasladarse a otro país y trabajar desde un hotel durante un tiempo. Así que necesitas hoteles que tengan espacios de co-working. Así que ves hoteles que realmente asumen los retos de una economía difícil o de una crisis COVID y se apoyan en ellos. La IA está transformando muy rápidamente lo que ocurre en nuestro sector, y algunos hoteles se han inclinado hacia ella y están como, vale. Esto es algo emocionante. Deberíamos desplegarlo y trabajar con él. Y muchos hoteles no lo han hecho. Por ejemplo, muchos hoteles, más del cincuenta por ciento, siguen sin utilizar un sistema de gestión de ingresos para gestionar las tarifas, porque creen que las personas que están detrás de la fijación de precios en sus hoteles hacen mejor su trabajo que una máquina que trabaja las veinticuatro horas del día y puede procesar una gran cantidad de cambios de tarifas al instante. Automatiza tus flujos de trabajo para que puedas contratar un perfil diferente de miembro del equipo. Llevamos mucho tiempo luchando con el servicio, sobre todo después del COVID y ahora que el macroclima se ha agriado, quieres asegurarte de que eres lo más eficiente posible. Así que automatiza todos los flujos de trabajo que puedas a través de tu pila tecnológica. Eso te da libertad. Por un lado, menos personal te hace menos fiable en esos costes fijos. Pero por otro lado, también consigues contratar un perfil diferente porque no necesitas tener personas que hayan aprendido los sistemas tradicionales. Ahora puedes contratar por inteligencia emocional. Puedes contratar a esas personas con personalidad, a las que quieres en primera línea, a las que quieres que creen esas experiencias. Así es y creo que eso es realmente si estás pasando un mal momento como hotel, párate a pensar y sé valiente. Simplemente haz un cambio y otro cambio y otro cambio y escucha constantemente los comentarios y asegúrate de que va mejorando iterativamente y de que vas construyendo y construyendo. Y si no es genial, entonces das un paso atrás y luego das dos pasos adelante. Y se trata de esa mentalidad emprendedora que creo que a veces nos falta en la hotelería, pero hay tantas oportunidades y tantos tipos diferentes de huéspedes con los que podemos hacer cosas apasionantes. Capítulo Lección 3. Innovación a través de la fricción Pero requiere que pruebes cosas y que tengas un plan y una visión. Y cuando pregunto a muchos hoteleros si puedo ver sus documentos de visión o sus documentos de marca, la mayoría de los hoteleros no han escrito su estrategia sobre cuál es su plan a cinco años. Y creo que si no tienes un plan quinquenal, deberías escribir uno. Yo tengo una. Yo he escrito uno, y no siempre disfruto escribiéndolo. Pero una vez que lo he escrito, lo que pienso, nos estamos moviendo como empresa, en realidad siento que tengo una visión mucho más sólida de nuestro negocio porque he tenido que diseccionarlo y luego encontrar una forma de avanzar. Así que trabaja a través de, como, abrazar la fricción y luego hacer innovación a través de esa fricción. Capítulo Lección 4. Libertad creativa Cuatro, libertad creativa. Estas superestrellas han luchado por su libertad creativa. La mayoría de las veces, cuando firmas con una discográfica, te dirán lo que tienes que hacer, qué canciones cantar, cómo vestirte, cómo actuar. Y estas mujeres tienen tanto talento que sabían negociar así de bien o montar su propio sello discográfico. Como Beyonce y JC, tienen su propio sello discográfico. Roc Nation, Taylor negoció que tenía total libertad para escribir su propia música. Y estás viendo a estas estrellas, como Taylor Swift y Beyonce en concreto, moverse entre segmentos porque la libertad que han creado les permite ir mucho más allá de los límites de lo que hacen. Si lo llevas a nuestro sector, nuestro sector está muy mercantilizado. No es muy emocionante. No me encanta realizar el check-in en el típico hotel de marca de cinco estrellas, porque la experiencia suele ser la misma. Me emociono mucho cuando puedes ver que una marca hotelera se ha construido a partir de una mentalidad creativa, que no se afilió, que hizo algo muy, muy diferente, y eso la hizo tan única. Y me dan ganas de hablar de esos hoteles porque crean, una experiencia realmente única. Y si son capaces de encontrar la forma de tomar esa parcela de hermosa singularidad y empezar a ampliarla como marca, eso es algo que podría transformar realmente la hotelería. Así que insto a los hoteleros a que se aseguren de que tienes libertad creativa. Y a veces poner una gran marca mundial en tu tejado limitará tus ambiciones o al menos lo que puedes hacer, lo que tu creatividad te permite hacer, porque las marcas te dirán exactamente lo que puedes hacer. Y ese factor limitador podría no crear los mejores hoteles del mundo. Cinco, Capítulo Lección 5. Comunidad y lealtad comunidad y lealtad. Los fans son los miembros más fieles. Y no compraste a estos fans con puntos como hacen nuestros programas de puntos, sino que es porque aman de verdad a las superestrellas de las que son fans. Cuando conseguí entradas para Taylor Swift, me di cuenta de que era un momento cultural y tenía que estar allí. Aunque tal vez no fuera la mayor Swiftie del mundo, porque ahí fuera hay una comunidad de locos. Nunca había vivido un concierto en el que hubiera tanto amor genuino por la estrella en el escenario debido a la comunidad y a la conexión que estableció con su público. Y a través de eso, construyó esta increíble lealtad de personas que han viajado a todos estos conciertos por todo el mundo, la forma en que están intercambiando pulseras, la forma en que sus fans están comprando la mercancía. Y, ya sabes, se trata del equilibrio entre comprometerse con la community y ganar dinero con la community. Y puedes llevar eso demasiado lejos, y creo que es un equilibrio realmente delicado que estas superestrellas consiguen realmente bien porque ganan dinero a través de la mercancía, y tenemos que reconocerlo. Pero como lo están haciendo de una forma tan genial, de una forma que engancha y que hace que las pulseras formen parte de la cosa de Taylor Swift, se salen con la suya. Y creo que los hoteles pueden hacer lo mismo. Si tienes una marca muy exclusiva, deberías tener una tienda de mercancía o vender mercancía en las habitaciones. Simplemente tenlo en las habitaciones con una etiqueta con el precio y diciendo, ya sabes, si te lo llevas, recuérdalo a la salida, te lo voy a cargar. O incluso tenerlo de oferta en el check-in en línea y en el quiosco. El pago en línea, podemos cargarlo. Así que realmente incluso automatizarlo, a través del viaje. Pero la gente, si te quiere, comprará la mercancía. Tengo bolsas de playa de algunos de mis hoteles favoritos. Robo las bolsas de la colada porque, ya sabes, me gusta que me recuerden mis bonitas vacaciones, y uso esas bolsas todo el tiempo. Así que apóyate en la construcción de la Community y luego asegúrate de monetizarla de alguna manera inteligente. El Capítulo Lección 6. Precio y valor percibido sexto es, precio y valor percibido. Así que es muy difícil poner precio a las entradas de los conciertos. Y ya lo ves, Taylor Swift tiene la estrategia de no sobrevalorar nunca. Los billetes serán caros, pero nunca llegarán a ser una locura. Y si ocurre, entonces empezará a pelearse con Ticketmaster porque es como, no estaféis a mis fans y ella los defiende. Mientras que con Beyonce, creo que con Cowboy Carter fue demasiado lejos. Y la herramienta de precios dinámicos que utilizan en Ticketmaster, creo, o cualquier otro mecanismo que tengan, elevó los precios a un nivel en el que sus fans dijeron: "Ya no quiero ir". Y creo que si reflexionas, lo que eso significa es que ahora no va a tener estadios vacíos, pero aún quedan entradas a la venta porque algunos fans simplemente no pueden permitírselo, y sí que alejas a algunos de tus fans. Relaciónalo con los hoteles. A veces, cuando hay una convención en toda la ciudad, los hoteles suben los precios a tarifas que te quedas como, vale. Te llevas el Mickey. Y no estoy dispuesta a pagar mil euros por un tipo de hotel de negocios estándar. Y cuando cargas esa cantidad de dinero, tu expectativa no puede cumplirse. No hay forma de que cumplas mis expectativas de esa estancia de mil euros por noche en este hotel tan mediocre. Por eso recomiendo encarecidamente los precios dinámicos. Creo que todos los hoteles deberían inclinarse por los precios dinámicos, pero también hay que conocer la altura de la dinámica, como la elasticidad que hay. Los clientes tienen un umbral y no quieres sobrepasarlo, porque entonces atraes a otro tipo de cliente o los desanimas y acabas con habitaciones vacías. Pero aunque creo que deberíamos inclinarnos decididamente por los precios dinámicos y la IA para fijar los precios, tú sabes mejor que nadie cuál es el máximo al que quieres fijar el precio, pero también el mínimo por debajo del cual empiezas a atraer a un segmento diferente que quizá no sea el adecuado para tu hotel. Y esa suele ser una pregunta cuando configuras tu sistema de gestión de ingresos: ¿cuál es el precio mínimo y el máximo? Y eso tiene que venir del hotelero que conoce su negocio. Y todo lo demás, la IA lo gestionará, pero nunca, fijará el precio a un nivel en el que no puedas cumplir las expectativas. Capítulo Lección 7. Un poco de misterio hace mucho Un poco de misterio hace mucho. Esta es como la séptima en la que me encanta que Beyonce no haga entrevistas. Nunca conseguirás una entrevista. Lo hizo al principio de su carrera, pero ya no hace entrevistas. Y ese misterio crea el revuelo a su alrededor. Todos queremos saber lo que piensa y lo que ocurre entre bastidores, y todo está comisariado, pero ella no revela demasiado. Así que no sabíamos lo que iba a venir con la excursión de las cartas vaqueras. Ya sabes que no revela mucho. Pero cuando llegas allí, tienes la experiencia definitiva. Ella está allí. Está presente y hace un trabajo increíble. Taylor Swift ha tenido un enfoque mucho más personal para construir su marca y comprometerse con su community. Pero últimamente has visto que, como ha crecido tanto, no tiene forma de engagement. Pero utiliza, mensajes crípticos y huevos de Pascua para comprometerse realmente con la comunidad y reconocer que está escuchando todo lo que dice. Si llevamos esto a nuestro sector, creo que la gente busca un poco de misterio. No buscan todo exactamente como está en la página web. Solíamos tener páginas web en las que hacías una foto de la piscina con un teleobjetivo y pensabas que la piscina era gigante. Y acabo de alojarme en un hotel en, dónde era, algún lugar de España. Y reservé un hotel con una bonita piscina. Cuando llegué allí y subí al tejado, me di cuenta de que había una bañera en el tejado. Era del tamaño de, tal vez, tres bañeras. No era tan pequeño, pero desde luego no era la foto que había visto en la página web. Y eso creó unas expectativas erróneas, y entonces no quedé contenta con esa experiencia porque quería ir a la piscina y quiero nadar por la mañana. Hoy en día, con la transparencia de Internet, tienes que decirle a la gente cómo va a ser la experiencia o decírselo un poco menos y dejarles que sean como ellos, que disfruten de la sorpresa de la experiencia. Y creo que algunas de las mejores marcas lo hacen bien. Una de las marcas con las que estoy obsesionada, aunque no puedo permitírmela, es Aman, una marca a la que he tenido la suerte de quedarme un par de veces. Vas a la página web de Ammán e intentas averiguar cualquier cosa. Sólo tienes esos vídeos, como de una cortina al viento con un océano de fondo, y no te cuentan realmente en qué consiste la experiencia. Pero una vez que llegas a sus hoteles, es increíble el servicio y el ojo que tienen para los detalles. Así que no utilizan sus páginas web para conseguir reservas. Saben que la gente sabe que ésta es una marca muy especial. Sólo tienes que reservar. Te va a encantar. Y prometen poco y cumplen demasiado. Y eso es el verdadero lujo. Miro otras marcas, como algunas de las marcas de lujo más corporativas, como el Mandarin Oriental. Y acabo de visitar el Mandarin Oriental. Y a menudo me gusta entrar en los vestíbulos y simplemente ver. Y pensé que el diseño, ya veo que era caro, pero no me conmovió. Y creo que los viajes de lujo deberían ser conmovedores. Debe comprometerse contigo, y deben superar las expectativas a través del servicio. Y eso es lo que busco. ¿Sabes si esta marca se superará y dará más de sí? Y eso es lo que consigues cuando vas a un concierto de Taylor Swift, de Adele o de Beyonce. Sabes que cuando vas allí, lo dan todo y va a ser una experiencia que te cambiará la vida. Y creo que así deberían ser también las grandes experiencias de viaje. Número ocho, Capítulo Lección 8. Moverse entre géneros Moverse entre géneros. Lo que más me gusta de ambas es Taylor Swift, que ha salido del country y ahora se encuentra de lleno en el espacio del pop y se ha movido entre distintos géneros. Y luego miras lo que está haciendo Beyonce con sus actos uno, dos y tres, se adentra en géneros como el country, lo que incomoda mucho al mundo country. Pero se da cuenta de que su público, ya sabes, disfruta con varios tipos de música, y también les abre a nuevos géneros. Así que lo que están haciendo es abrirse a un público. Así que están atrayendo a nuevos fans de estos nuevos géneros, pero también están creando su base de fans existente y abriéndose a nuevos géneros. Y creo que eso es lo más importante cuando piensas en hoteles. Ya sabes, tienes tu típico hotel de negocios y tu hotel de negocios, tu hotel de ocio y tu hotel de ocio. Y esos son los tres géneros. Y los hoteles no se diferencian en la experiencia, pero deberíamos hacerlo porque los huéspedes son realmente únicos, y todos tenemos necesidades distintas. Así que, aunque soy una viajera de negocios, también puedo tener, ya sabes, diferentes intereses mientras estoy en una ciudad. Me encanta la conversación que mantuve con Maison Mare en Mews Unfold, en la que este hotelero parisino hablaba de cómo habían descubierto doce personas. Habían hecho el análisis y habían llegado a doce personas. Por ejemplo, una familia con niños pequeños, una familia con hijos adolescentes o un viajero de negocios. A través de su experiencia y escuchando a los clientes, descubrieron a estas doce personas y crearon doce experiencias personalizadas para estos huéspedes que, ya sabes, son huéspedes de distintos géneros con los que quieren comprometerse a fondo. Capítulo Lección 9. Defendiendo la equidad en el sector Y están encantados de cambiar de género según el huésped que tengan delante. Y la experiencia cambia. Y creo que ésa es la esencia de la hotelería. Si entiendes de verdad a tu público y que puede buscar algo más que el género que le sirves, y puedes darles ese algo extra, se convertirán en fans, y volverán y traerán más negocio. La novena y última categoría es Taylor Swift contra Spotify. Me encantó cuando se levantó y dijo: "No estoy de acuerdo con cómo mi música, con cuánto dinero estoy ganando por mi música porque sé que vosotros, Spotify, estáis ganando mucho más dinero y debería haber un reparto justo". Cómo Taylor Swift se opuso a no poder comprar los derechos de su propia música. Y realmente lucha por las cosas que defiende y se asegura de hacer del sector de la música un espacio mejor. Y nosotros, como Ateliers, creo que a veces tenemos que presionar más a las grandes marcas tradicionales que nos impiden innovar como sector. Me encanta, Barry Sternlites que acaba de relanzar Starwood. Así que construyó esta increíble empresa con marcas como Sheraton, y luego la vendió a Marriott, donde se fusionaron de alguna manera. Y ahora ha vuelto a entrar. Ahora es propietario de la marca Starwood, y dice algo así como que nuestro sector está tan mercantilizado que creo que alguien tiene que crear otra gran marca y replantearse de verdad, ya sabes, el diseño y el bienestar y la innovación. Y me encanta la gente que se levanta y que dice que podemos hacerlo mejor y que yo seré el que se levante y haga esto y luche contra los sistemas o el pensamiento heredado o la inercia que tenemos como sector. Necesitamos más Taylor Swift en la hotelería, personas que tengan voz, que cambien la narrativa, que escuchen lo que necesitan los huéspedes y construyan una marca que se base en ello. Como ya he dicho, éste iba a ser un Matt Talks diferente. Realmente quería explorar mis pasiones por Adele, Beyonce y Taylor Swift y averiguar si puedo encontrar un ángulo para la hotelería. En última instancia, creo que lo que aprendí hablando de esto es que tenemos que escuchar muy atentamente lo que dicen nuestros huéspedes y encontrar la manera de responder a ello, ya sea instantáneamente o mediante la creación de una marca que realmente hable a tu público, porque serán tus clientes más fieles si los conviertes en fans. Si consigues encontrar la forma de conectar emocionalmente con tus clientes, continuarán comprándote y te comprarán más, y se convertirán en fans para toda la vida. Y creo que, en última instancia, eso es lo que debería ser la hotelería. Debemos crear una conexión emocional y asegurarnos de que la gente tenga recuerdos increíbles mientras viaja por el mundo. Espero que lo disfrutes.