Richard y Matt sobre la Historial de Mews

Introducción Hola a todos. Bienvenido a otra charla de Matt. Y esta semana quería hacer algo diferente. Y pensé, quién mejor para contarnos la Historial de las noticias desde sus inicios, literalmente, hasta donde estamos hoy, pero también espero que para darnos una visión de su futuro. Y le dije a Richard, ¿por qué no te unes a mí y hablamos dentro de veinticinco minutos sobre la Historial de las noticias? Por eso no me invita, por cierto. Yo estaba en plan, ¿cómo podemos hacer que Richard hable en veinticinco minutos? Pero me encantan los buenos retos. Y por suerte, con programas como éste, puedo recortar trozos y todos los "umms" y "ahs" podemos recortarlos para condensarlos de alguna manera. Pero gracias por, por acompañarnos hoy. Gracias por la invitación. Por fin. Has estado esperando. Habla conmigo. Has estado esperando esto. Así que, después del veintidós de marzo, tú, creaste la empresa y decidiste llamarla Tu trigésimo cumpleaños. Ya lo sé. Ese fue mi vigésimo noveno, creo. Ah, sí. Porque en un año más tarde, me uní, solamente. ¿En qué estabas pensando al llamar a una empresa con una palabra de la que nadie había oído hablar? Así que no quería que fuera, ya sabes, la próxima generación de software hotelero, ya sabes, punto com. Pensé que debía ser algo evocador y algo que pudiera significar algo y, a la vez, que pudieras proyectar en él, básicamente, tu propio tipo de significado. Y la primera idea que tuve realmente fue, ya sabes, que debería ser un sistema operativo para hoteles, eso, ya sabes, en última instancia, hacia lo que estamos construyendo. En aquel momento, era una aplicación para huéspedes o, básicamente, una forma de que los huéspedes personalizaran su estancia y de que el personal del hotel pudiera asumirla y, de hecho, cumplir todos esos deseos. Pero pero, en definitiva, estábamos construyendo un sistema operativo. Y así, el mejor sistema operativo que se ha construido nunca es Windows. Pero, dirigir un hotel no es sólo cuestión de una sola ventana, de un solo tipo de cristal. Se trata de, ya sabes, aquí está este departamento. Esto es lo que hay. Esto es lo que hay. Y entonces pensé, bueno, en realidad no se trata de ventanas. Se trata de una casa entera. Pero es una colección de estas casas. Hay una casa de ventas y marketing o de ventas. Hay una casa de marketing. Hay una casa de distribución. Hay un departamento de limpieza. Hay de todo. Y, entonces me dije, vale. Quizá sea una serie de estas casas, juntas. Y entonces empecé a jugar con esa imaginería. Y, ya sabes, habiendo crecido medio en Londres, empecé a pensar en las casas de noticias. Y también me gusta la idea de que, ya sabes, en el Monopoly, si juntas un par de estas casas, se convierten en un hotel. Y ahí es donde pensé, como, noticias. Es una bonita imagen de muchas de estas casitas juntas. Ya sabes, quien haya estado en Londres verá un montón de este tipo de hileras de mews , que son establos reconvertidos. Y me gusta la idea de que siempre estuvieron detrás de grandes casas. Y así hay muchas cosas que empezaron a funcionar de verdad, ya sabes, detrás de todo gran negocio, hay un mews, y todas estas cosas diferentes. Así que de ahí vino realmente el nombre. Y eso, sí, y fue muy difícil conseguir Mews punto com, pero, nos las arreglamos para conseguir Hay una historia ahí que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que que creo que la visión original es, un sistema operativo para hoteles. Capítulo Dónde empezó todo Siempre hubo una vertiente fintech. Por aquel entonces, tenía mucho más que ver con las criptomonedas, porque estaba muy, muy interesada en Blockchain y Bitcoin. Y recuerdo de hecho una de las primeras reuniones en la que estaba, como, intentando hacerte a la idea de lo que sería básicamente, como, ya sabes, trabajar en una start up. Te llevé a una reunión de Bitcoin, creo que desde hace veinte años. Lo has conseguido. Sí. Cierto. Sí. Y fue, como y yo sólo pensé que, como, podríamos podríamos pensar en cómo, ya sabes, cómo resolver el problema de la identidad. Porque el mayor problema del check-in es cómo sabes que la persona que está realizando el check-in es esa persona. ¿Y cómo confías en esa persona de inmediato? Y ahí es donde pensé que, en realidad, había que integrar algún aspecto de la tecnología financiera como parte de la solución. Yo, por ejemplo, aún conservo el documento que escribí sobre todas estas cosas, pero pensé que, ya sabes, el contenido tendría que formar parte de él o de algún tipo de experiencia que también tuviera que elevar a cada persona que entrara en un hotel. Así que todas esas son cosas diferentes que pensé que podríamos inyectarle de alguna manera. Ahora se trata mucho más de la gestión de habitaciones, servicios, espacios y cosas así. Pero sí creo que, ya sabes, a ese punto sobre ¿es diferente? Al igual que, sigue siendo lo mismo en cuanto a I I pero sigo sintiendo que sólo estamos básicamente. Sí. Sólo hemos alcanzado el cuarenta por ciento de esa visión. Creo que, cuando hablamos por primera vez de, bueno, tenemos que hacer el PMS. Estábamos como, sí. Tardaremos un año en construir el PMS. Y por aquel entonces, estábamos como, oh dios mío. Vamos a tener que construir un PMS para un año. ¿Sabes? Pues no lo sé. Mi temor es, ¿qué vamos a hacer con todos los desarrolladores en términos una vez que hayamos terminado? Y ahora tenemos más desarrolladores de los que nunca pensamos que emplearíamos. Sí. Son como trece años. Todavía estamos construyendo el PMS. Pero, sí, siento que el concepto de operador sigue siendo el mismo: detrás de cada gran empresa hay un mews. ¿Sabes? Creo que ésa sigue siendo una imagen que me gusta mucho, y es que los hoteles son mucho más que habitaciones. Los hoteles son mucho más que realizar el check-in y el check-out. Sí. Y creo que se trata de eso. ¿Cómo se forma esa relación? ¿Cómo se forma eso, esa idea de que éste es un lugar al que quiero volver? Es una marca con la que quiero estar vinculada. Así que creo que, ya sabes, mirando hacia atrás y hacia delante, ése sigue siendo el viaje en el que vamos a estar durante mucho, mucho tiempo. Y siento que no estamos cerca de haberlo resuelto. En aquel momento de hace trece años en que pensaste: no. No hay nada que comprar. Necesito construir. ¿Cómo era el mercado? El mercado tecnológico de los hoteles en aquella época. La verdad es que no lo sabía muy bien. Como, me siento como, ya sabes, cuando cuando consigues gente y son como, oh, y luego me paso seis meses haciendo estudios de mercado y cosas así. Siento que hice una cantidad básica de investigación de mercado. Como, ¿sabíamos cómo se llamaba ese PMS alemán que existía? HETRAS. Así que sabía que había algo en la nube, pero simplemente había ciertas cosas, creo, allá por el año veinte y doce, en las que podías ver hacia dónde se dirigía el mundo. Así que, ya sabes, todo lo que tuviera que ir por cable estaba descartado porque todo iba a ser, ya sabes, ya llevábamos un par de años con el iPhone. Todo iba a ser móvil. Todo iba a ser nube. Tienes que pensar en pantallas cada vez más pequeñas. Ya sabes, la idea de que la gente hiciera cosas en un ordenador de sobremesa me parecía, incluso entonces, muy anacrónica. Porque, ¿cuál era tu visión del hotel? Porque creo que eso influyó mucho en el resultado de Mews. ¿Verdad? Sí. Bueno, así que el como, que era Tal vez lo siento. Y sólo hablo del hotel, pero tal vez presentando lo que es el hotel. Entonces era, bueno, entonces era un hotel al que iba a llamar el Maharaal. Pero es un hotel de Praga llamado The Emblem, del que mi hermana sigue siendo la Directora General. Y la forma en que se me ocurrió diseñarlo y unirlo todo es que se trataba de un hotel de sesenta llaves, pero que era propiedad de una familia y estaba operado por ella. Y quería que tuvieras enseguida esa sensación de entrar en casa de alguien. Y creo que eso es lo que, en última instancia, intentan hacer todos los hoteles, tanto si diriges un pequeño B and B como si diriges, ya sabes, un hotel o hostal enorme de mil camas o lo que sea, lo que intentas es asegurarte de que, en cuanto alguien entre por la puerta, tenga la sensación de que éste es mi lugar. Este es mi hogar. Y que eso era realmente lo que quería. En cuanto alguien entra, que se sienta como en casa, y no te sientes como en casa poniendo una barrera entre tú y esa persona a la que acabas de dar la bienvenida a tu casa. En ese escenario, te conviertes inmediatamente en un tendero. Así que la idea de no poner barreras y asegurarnos de que la recepcionista, a la que íbamos a llamar host, o todavía lo hacen, pueda venir a conocerte, saludarte, para que toda la experiencia sea realmente una bienvenida. No es un check-in. ¿Sabes? Lo que intentas es que haya una bienvenida y una despedida. No es un check-in y un check-out. Y cuanto más puedas utilizar la tecnología para dar vida a estas cosas, mejor será la experiencia de la hotelería. Y, de nuevo, la mayor parte de la tecnología o la mayor parte de las formas en que dirigimos nuestras empresas deberían estar impulsadas por las cosas fundamentales de lo que intentamos conseguir con ese proceso. No deberíamos construir para el proceso en sí. Capítulo Cómo evolucionó la tecnología hotelera a lo largo de los años Y lo recuerdo porque nos conocimos más o menos cuando configuraste la empresa, y luego nos hicimos amigos, y nos tomábamos unas cervezas. En algún momento, entré en tu casa y tenías una pared en la que había carteles con escritos y cosas así. ¿Recuerdas lo que había en tus paredes? Sí. Mini desafío era, pues, todas las pantallas, y yo intentaba que mi proceso de diseño consistiera, supongo, en dibujar, ya sabes, cada una de las pantallas. Y así, ya sabes, acabó convirtiéndose en lo que es hoy el dashboard. Pero lo que intentábamos averiguar entonces era cómo asegurarnos de que alguien pudiera estar en el menor número de pantallas posible para poder gestionar todo el negocio. Así que, ya sabes, cómo condensamos la información tanto como sea posible, y cómo nos aseguramos de que incluso si estás navegando como dos o tres pasos hacia adelante, nunca te estás perdiendo, básicamente. Es realmente fácil volver y es que puedes hacer la mayor cantidad de cosas en una sola pantalla antes de tener que ir a la siguiente, antes de tener que ir a la siguiente. Y era como tener, creo que eran nueve o dieciséis trozos de papel en la pared, simplemente, ya sabes, esto es Y tengo, como, nueve o dieciséis. No pueden ser cincuenta. No son cuarenta No. Es como algo que no puedo. Sí. No puedo. Porque o era de tres por tres o era de cuatro por cuatro, pero no lo recuerdo. Pero era, sin duda, un bloqueo que tenía. Sí. Y, ya sabes, el primer hotel se puso en marcha, y habíamos creado esa solución. En un par de meses, teníamos que construir algo para ponerlo en marcha. Porque si recuerdas, como, cuando empezaste así que cuando empezaste, lo intenté, recuerdo entrar en esto, como, triunfalmente entrando. Y creo que acabas de decir que sí. Como acabas de decir, vale. Dejaré Hilton y vendré a reunirme contigo. Y recuerdo que volví triunfante a la oficina y allí estaban Hans, las dos Hondas y Ondra. Y yo estaba como, por fin podemos construir el Comandante, que era, como, el PMS porque ibas a ayudarnos en realidad. Porque por aquel entonces teníamos una aplicación preciosa para los huéspedes, pero también para el hotel. Así, cuando entraras, podrías realizar el check-in con los huéspedes, pero también reflejaría lo que ocurría en la página web. Así puedes personalizar tu experiencia y hacer que alguien del hotel te haga el check-in. Y recuerdo que dije, mira. Esto va a ser genial. Vamos a dejar de trabajar en esto porque era demasiado fácil de construir. Ahora vamos a hacer el trabajo realmente duro de hacer todo el PMS. Y, y eso es Recuerdo cuando cuando en realidad, como, eso es bueno. Y recuerdo incluso antes de eso, cuando entraste, y yo estaba como, oh Dios mío. Se dará cuenta de que ésta no es una empresa adecuada. En realidad no tenemos financiación. Pero en algún momento me di cuenta. Pero, por suerte, ya he terminado con ello. Por ejemplo, la primera aplicación que creaste fue una aplicación para iOS. No. ¿Era iOS o Android? Era iOS. IOS. ¿Has pensado alguna vez en escribir a Apple? Sé que lo hiciste. Pues no. Perdona. Ahora tengo curiosidad. Bueno, lo que pasa con la tecnología financiera es que pensamos: ¿cómo hacemos que la gente realice el check-in lo antes posible? ¿Y cómo nos aseguramos de que sea realmente fácil registrarse en el hotel? Del mismo modo que, en una página web, debería ser muy, muy fácil iniciar sesión. Así que esto no existía en aquel momento, pero Sí. Básicamente, creo que lo que se nos ocurrió fue registrarnos en Apple. Ya sabes, e intentábamos hacerlo con Apple porque decíamos: tienes toda la información que necesitas para realizar el check-in con Apple, ya sabes, o con tu cuenta de iTunes, porque tienes una tarjeta de crédito almacenada allí. Tienes tu nombre, tu dirección, todas las cosas que se necesitan en la mayoría de los países europeos para poder realizar el check-in. Y así acabé, creo que para ti, hilarantemente, como escribiendo a, porque creo que Phil Shiller escribe, tienes razón. Phil Shiller. Sí. Exacto. Y yo sólo, como creo que habías preguntado, bueno, ¿cómo consigues su correo electrónico? Y yo estaba como, no sé. Adivínalo. Sí. Así que me metí en Internet y averigüé, básicamente, cómo se dan de baja las personas mayores en Apple. Entonces escribí a Phil Shiller, y me respondió básicamente en tres días y me puso en contacto con su equipo de producto. Y luego intentamos averiguar cómo podemos hacer que los usuarios de Apple inicien sesión en otros dispositivos y asegurarnos de que sea fácil. Así que, por ejemplo, cuando llegasen, íbamos a darles a todos una pequeña tableta que pudieran usar y llevar por la ciudad y cosas así, que sería como su guía, o podrían descargarse su propia aplicación. Pero lo que acabamos pensando fue, bueno, ¿qué pasa con todos los usuarios que no eran usuarios de Apple? Y ahí es donde creo que, incluso podríamos descubrir con Apple formas de hacerlo más fácil. Pero lo que no pudimos averiguar es cómo facilitar el proceso de inscripción a alguien que no tuviera un dispositivo Apple y cómo hacerlo casi, como, temporal. Sí. Y, era como, casi subrayaba, cómo a veces no tenías vergüenza cuando hacías algunas de estas cosas. Pero, sinceramente, es una de esas habilidades que creo que deberían tener más fundadores. Y empujaste los límites de mi zona de confort en esos primeros días, pero simplemente, lo hiciste. Acabas de llamar a una persona cualquiera. Te acercas a cualquiera y sigues teniendo esa sensación. Vas caminando hacia la habitación y encuentras a la persona más impresionante, corres hacia ella y empiezas a hablarle. Y si pero, la vida es muy corta. ¿Verdad? Y creo que, al igual que, creo que eso es Creo que somos somos somos realmente buenos en eso. Como que tienes un enfoque estructural para cada problema, y estás como, vale. Bueno, si vamos a hacer esto, entonces tenemos que hacer esto, entonces tenemos que hacer esto, y tenemos que hacer aquello. Sí. Mientras que yo me pongo en plan, oh, sí. Pero, como, pensando en los primeros principios, ¿cómo funcionaría esto si no fuera necesario que existiera en primer lugar? De acuerdo. Esa cosa lógica. De acuerdo. Vayamos a eso porque me parece lo más fácil. Así, por ejemplo, en esto, era como, es un hotel boutique en el centro de Praga. La mayoría de la gente probablemente tendrá un iPhone. Y si no lo hacen hoy, lo harán dentro de cinco años. Entonces, ¿por qué no hacer que todo sean Pocos pasos? Sí. Básicamente, sáltate algunos pasos. Puede que tengas un poco de dolor, como en la primera parte, pero avancemos hacia eso. Y creo que ésa es la forma en que suelo pensar. Y es terrible porque a veces vivo cinco años por delante. No te preocupes. Hacia allí se dirige el mundo, y todo el mundo está de acuerdo, pero aún no ha llegado. ¿Sabes? Pero creo que es, es bueno tener ambas cosas. Capítulo Estrategias de ventas tempranas Sí. Ayer estuve en la oficina de Praga y pasé un rato con Jan, que es uno de los desarrolladores que se unió a la comunidad de I+D, pero que hoy dirige nuestros esfuerzos comunitarios. Lleva con nosotros desde empleado diez, creo. Y le dije: ¿cuál es la pregunta que quieres que le haga mañana a Richard? Y me dijo, ¿cuál era tu argumento de venta en veintitrés? ¿Aún lo recuerdas? Eso es lo que quería que hicieras. Dios mío. ¿El argumento de venta en veintitrés? Probablemente tenga un mazo en mi ordenador, pero no lo subiré. Pero creo que, en realidad, es bastante similar, porque creo que entonces yo vendía el futuro, mientras que ahora hemos construido la mayor parte. Estás vendiendo un nuevo futuro, como Un nuevo futuro ahora. Seguir adelante. Sí. Sí. Es como si siempre hubiera un futuro. Pero cómo puedes saberlo, porque el primer hotel, bueno, los dos primeros eran hoteles familiares, pero luego tuvimos que buscar clientes de verdad. ¿Fue un proceso fácil? No. Ha sido increíble. Fue increíblemente difícil porque, además, vender un PMS es realmente difícil porque estás haciendo el trabajo más duro e íntimo que tiene un hotelero, que es básicamente su información financiera. Es la información del negocio. Así que tratarlo a la ligera no es, ¿sabes? Y podríamos decir, mira, lo hemos hecho para estos hoteles, pero todo el mundo en Praga es como, bueno, pero, ya sabes, que esos son tus hoteles familiares. Como, ya sabes, o, estas son, ya sabes, cosas del tipo afiliado. No es lo mismo para nuestro negocio. Capítulo Entender a los huéspedes Tenemos que poder confiar en ti. Y creo que el verdadero argumento era, y siempre ha sido, que haremos que tus huéspedes se sientan como en casa. Y nos aseguraremos de que, de verdad, lideramos la idea de la automatización, pero no fue la automatización por sí misma. Fue la automatización por parte de los hoteleros, que comprendieron que el proceso de acogida de los huéspedes tiene que ser más fácil, y tenemos que hacerlo con tecnología. Y creo que Sí. La gente siempre se ha hecho eco de esa idea de que, ya sabes, lo que hay que vender es el check-in. Ningún hotelero quiere que su huésped haga cola. ¿Sabes? No es algo que disfrutes como hotelero. Siempre digo que nadie va a la escuela de hostelería. A nadie le apasiona la hotelería por los sistemas que va a utilizar. ¿Sabes? Lo que más les gusta es servir a la gente, poder tener grandes conversaciones, conocer a gente estupenda. Sí. Así que si puedes eliminar la tecnología para asegurarte de que esa pasión se mantiene viva el mayor tiempo posible, ya sabes, tanto en gente muy joven como en personas a las que les encanta servir, a las que les encanta mostrar verdadera hotelería, creo que la gente siempre se ha sentido identificada con ello. Así que creo que, fuera cual fuera el terreno de juego, fueran cuales fueran las pantallas en aquel momento, sigue siendo lo mismo lo que creo que nos impulsa hoy en día. Porque recuerdo que Honza, que más tarde se convirtió en nuestro director de tecnología, dijo para el emblema: "¿Queréis que construya esto? Claro, lo construiré porque es mi trabajo y me pagas por construir este terrible sistema. Pero su mente se transformó cuando fichamos al Hotel Liberty, que había llegado con la solución líder del sector, y les encantó lo que habíamos hecho. Y que lo viera a través de los ojos de un hotelero que estaban implementando un sistema, y dijera: oh, oh, ¿estás dispuesto a pagar por esto que hemos construido, y es algo real? Y eso transformó la forma en que los desarrolladores veían nuestras extrañas ideas iniciales de lo que estábamos haciendo. Creo que ése era el tema, porque creo que ése es realmente el problema de la mayoría de los desarrolladores de software. Y creo que es un problema europeo más que, por ejemplo, estadounidense porque, la gente piensa en el software como, ya sabes, aquí hay una necesidad empresarial, básicamente. Como, déjame intentar traducir esa necesidad empresarial en código. Mientras que creo que lo que nosotros traíamos era mucho más una perspectiva, me atrevería a decir, como la de Silicon Valley de, por ejemplo, esto es lo que queremos que parezca el mundo con nuestra tecnología. Tenemos que construir para ese mundo. Y creo que ése no era el modo en que les habían enseñado en la escuela sobre el modo en que se debe hacer tecnología y software. Sí. Así que ese primer hotel, el primer hotel de verdad, era un cliente de pago. ¿Recuerdas la implementación de ese cliente y cómo lo hicimos? No sé qué has hecho realmente mal. Recuerdo estar sentado en esa habitación con el Director General y con su director de ingresos. Sí. Sí. Y eso fue realmente En esa pequeña trastienda. Sí. Has estado allí, en esa pequeña trastienda. Sí. De hecho, hemos estado allí muchas veces. Cada vez que se estropeaba la impresora, volvíamos. Sí. Sí. Porque era mucho. Se trataba básicamente de la impresora y de cómo conectar un sistema en la nube a un dispositivo local. Un dispositivo local y cosas así. Y esos fueron, como, algunos de los retos más grandes y difíciles de tener Te acuerdas una vez de esta conversación que tuvo Honza con el sistema de gestión de edificios del Emblema. Sí. Quizás contar esa historia. No entendieron que no tendríamos el dispositivo allí o in situ. Instalado en el servidor. En el servidor. Y ellos decían, pero así es como funcionan los hoteles. ¿Por qué no tienes un escritorio de recepción? ¿Por qué no vas a tener un dispositivo local que sea un ordenador de sobremesa? Incluso si quisieras usar un portátil, tendría sentido, porque al menos se puede enchufar con un cable. Y seguramente, todo debería estar enchufado con un cable. Sí. E incluso entonces, como en una reunión física con nuestro desarrollador en una oficina donde pudieran verle pulsar botones. Y me digo: "No necesito estar ahí". Puedo conectarlo desde la nube. Sí. Y creo que, como, es gracioso decirlo ahora, pero creo que la cantidad de preguntas que recibimos de todo el mundo sobre cuándo va a llegar la versión de escritorio. Y dijimos: esperamos no tener nunca una versión de escritorio. Tiene gracia. En veinticinco, sí que parece una discusión lejana. De vez en cuando nos llega gente que dice: "Bueno, necesito ver mis datos". ¿Sí? Y tú dices que no. Está bien. Está en la nube. Ahí es donde se produce la exponencialidad de todo eso, y ahí es donde puedes conseguir en tiempo real. Ahí es donde puedes conseguir, ya sabes, ahora IA. ¿Sabes? Pero creo que por aquel entonces, esto era, como, alucinante para la gente que, como, no tendría una versión de escritorio. ¿Qué pasaría si, por aquel entonces, la velocidad de Internet no fuera tan alta y hubiera cortes todo el tiempo? Y nos dijimos, bueno, pero ahora es bastante cutre, pero puedes descargar imágenes, ya sabes, en tu teléfono. Puedes hacer todas estas cosas diferentes. Por ejemplo, la velocidad de Internet será cada vez mayor porque la tecnología será cada vez mejor y, básicamente, habrá más fallos. Si puedes controlar tu PMS desde el teléfono, ¿por qué necesitas algún tipo de cable? Y creo que esto fue alucinante para todas las personas del sector con las que hablamos. Y cualquier cualquier como, el sistema de gestión de edificios o la tarjeta, empresas, como, las empresas de tarjetas llave. Sí. Sí. Cualquiera nos echaría de la habitación y diría: "Sois idiotas". Sí. Como que dentro de seis meses te enterarás de que Sí. No puedes construir esta empresa basándote en estas ideas de ciencia ficción. Y, todavía hoy, creo que la mayoría de los hoteles Mews siguen teniendo un mostrador de recepción. Y no es porque nuestro sistema no funcione en una tableta. Es porque los sistemas de tarjetas llave son muy anticuados y hay que enchufarlos a la pared porque siguen siendo de pago. Así que si piensas en un check-in, es una tarjeta de crédito, es un pasaporte, son tarjetas llave. Y las tarjetas llave son el último legado. Es que no podemos arreglar el hardware de un hotel. Capítulo La evolución de la recepción hotelera Y por suerte ahora, por fin, Assa Abloy tiene un producto en la nube realmente bueno, y estamos empezando a ver hoteles que no necesitan estar después de la recepción. Pero lo tenemos tan arraigado que tenemos un escritorio de recepción. Pero la única razón verdadera del escritorio era que había que enchufar las cosas a las paredes de la red, y no podías moverlas de sitio. De nuevo, volvemos a la primera idea. Como si quisieras que la forma de entrar en un hotel fuera un apretón de manos. ¿Sabes? Y, como y también es una cosa. Si construyes una recepción, el recepcionista se esconderá detrás. Sí. Sí. Construyes cualquier tipo de espacio donde porque la gente es incómoda. La gente no quiere acoger a otras personas. ¿Sabes? Quieren que sea oficial. ¿Sabes? Siento que mucho de lo que vemos es, como, este tipo de lo que la gente se disfraza, ya sabes, formas de ser, ya sabes, más formal o algo así. Es sólo una forma de, en esencia, seguir disminuyendo esa confianza. La confianza debe surgir de un apretón de manos, de un saludo, de una reverencia. Así es como se saludan los humanos. No es entregando un pasaporte. Sí. Y creo que la tecnología es la razón por la que el móvil funciona y porque está más en sintonía con la forma en que los seres humanos quieren vivir. No quieren sentarse a trabajar, van a un lugar de trabajo. Sí. Pero si quieren venir a un lugar de acogida, no necesitan un escritorio en medio. Capítulo Base cultural de Mews Sí. Así que si piensas en Mews como empresa, los primeros años probablemente no fueron fáciles. ¿Cuáles fueron algunos de los momentos más importantes que recuerdas, ya sabes, en ese viaje inicial de supervivencia a viaje de crecimiento? Como, ¿cuáles fueron algunas de las cosas que tienes arraigadas en tu mente que creo que son momentos culturales importantes que seguimos contando a nuestros equipos hoy en día? Creo que hay mucha autosuficiencia. Por ejemplo, recuerdo el ritual por el que hacíamos que cada desarrollador, ya sabes, montara su propio escritorio. Ese tipo de cosas siempre fueron muy divertidas porque decíamos, ya sabes, no preguntes, búscalo en Google. ¿Sabes? Era sólo, como, asegurarte de que no estás creando, como, que estás tu desconocimiento de algo, como, que no está creando más tensión, básicamente, como, sobre alguien. Como que otra persona no tiene que pensar por ti, básicamente. Piensa en cómo puedes resolver tus propios problemas, básicamente, en la medida de lo posible. Creo que eso es algo que todavía tenemos culturalmente en la empresa, y todavía intentamos, básicamente, asegurarnos de que esté ahí. Otra cosa que me parece muy importante es que siempre intentamos tratar a todo el mundo como a un adulto. No creo que a ninguno de los dos nos interesara crear una empresa en la que tuviéramos que cuidar a todo el mundo, y en la que tuviéramos que redactar normas muy complicadas, básicamente, para todo. Ya sabes, les dijimos a todos, mira, vamos a tratarte como a un adulto. ¿Sí? Y, como pero si rompes la confianza que te damos, sí, entonces eso va a ser una mierda, y vamos a tener conversaciones. Pero vamos a darte mucha confianza. Te vamos a dar mucha cuerda. Y creo que son cosas que estamos intentando conseguir, aunque cada vez estemos más regulados. Hay muchos más tipos de restricciones. Tenemos que autorizar cosas y cosas así todo el tiempo. Pero creo que siempre hemos querido que la mayoría de la gente sea autodidacta en Mews y que pueda hacer cosas en cuanto entre por la puerta. Y quieren aprender. Quieren entender qué es lo que hacemos. Y creo que por eso siempre hemos tenido una cultura muy fuerte de documentación y cosas así, pero también de aprendizaje. Recuerdo cuando Ilsa se unió a nosotros, y fue nuestra primera no sé qué directora de operaciones, seguro que era el título. Y ella dijo, oh, ¿dónde está el procedimiento para esto? Y yo dije, sinceramente, si no lo has escrito, no existe. Y lo repetía una y otra vez. Y ella dice, claro. No hay procedimiento para nada. Así que, definitivamente, la cultura llegó un poco más tarde. Correcto. Pero, al menos la documentación del código y cosas así, creo que siempre ha sido muy, muy sólida. Capítulo Lecciones de la pérdida y la escasez Creo que también la irreverencia, ya sabes. Creo que nunca hemos mirado. Esto siempre fue una posibilidad muy remota desde el principio. Sí. Y creo que los dos somos personas increíblemente competitivas, y realmente odiamos perder y realmente odiamos cualquier fracaso. Yo, por ejemplo, recuerdo un acuerdo que perdimos con un competidor estadounidense en Noruega. Y nosotros sólo recuerdo, como que sí. Sí. Después de todos estos años, se fueron Después de todos estos años. Para ellos. Sí. Pero cuando entraron en el stand de la ITB, la gran feria comercial a la que vamos todos los años, Y fue tan agradable que, después de todos estos años, vieran su error y ahora se inscribieran. Y de eso hace, probablemente, unos ocho o nueve años. Sí. Pero, recuerdo que perder es muy doloroso. Ésa es la cuestión. Todas las derrotas fueron aplastantes. Todavía lo es, hasta el día de hoy. Sigo odiando perder. Nos odio, sobre todo cuando tiene sentido. Especialmente cuando sentías, como, una conexión de que hay otro hotelero que realmente se preocupa. Sí, que quiera hacer las cosas para las que creamos esta empresa. Sí. Siento que cuando esa gente se va, como, bueno, ya sabes, como, no estoy seguro, ya sabes, como, el, ya sabes, que, como, no has estado tanto tiempo o, ya sabes, como, todo es como, bueno, trece años es mucho tiempo ya. Pero siempre había razones por las que la gente iba, y no era por lo que hacíamos o por qué lo hacíamos. Creo que es entonces cuando más duele cuando es como, son gente de las noticias. Sí. Han invertido en la misión que llevamos a cabo y en lo que intentamos hacer y en lo mucho que nos importa este sector, en lo mucho que nos importa preservar la pasión por la hotelería. Cuando esas personas no se inscriben con nosotros, duele mucho y es muy aplastante. Y te pones en plan, oh Dios mío. Como, ¿encontraremos suficientes hoteleros que se preocupen por esto? Y entonces, al día siguiente, abres tu bandeja de entrada y hay alguien que se ha apuntado. Y así, como que se pone, ya sabes, pero siento que esas cosas aplastantes son cuando hemos metido la pata. Recuerdo, por ejemplo, haber hecho esta implementación en Londres, con un hotel. Y fue, como, genuinamente, probablemente para esa gente, fue, como, la peor implementación de cualquier sistema que hayan tenido allí. Siguen siendo nuestros clientes. Siguen siendo nuestros clientes. Pero, como La cosa es pero cuando empiezas a contar la historia, como, oh, sé exactamente cuál. Y vas a saber qué hotel porque sé lo mal que lo has pedido. Como que sí. Pero la cosa era así. Recuerdo que nos preguntaban sobre características y era como si dijeran: "Bueno, ¿tenéis esto? ¿Lo tienes? Y nosotros, no. Y fue muy triste decirle a la gente que lo que habían pedido para conseguir esta funcionalidad o lo que estábamos haciendo que era realmente genial, lo estaban perdiendo. O no priorizamos, básicamente. De hecho, recuerdo que me entristecía mucho hablar con algunas de esas personas que dependían realmente de él y que intentaban, ya sabes, apoyarlo, pero que estaban muy, muy destrozadas porque ahora tenían que trabajar más para poder trabajar con el sistema. Y yo, como, yo esos son los tipos de cosas que realmente, realmente recuerdo. Por ejemplo, recuerdo muy bien cuando la gente decía: "Debe de ser muy duro llevar este negocio y cosas así". Lo que fue realmente duro es decir a los desarrolladores que no van a cobrar hasta dentro de dos semanas. Es difícil. Como, tener que tener esa discusión con alguien cuando te están diciendo básicamente, como, que necesitan conseguir medicación para esta persona o, ya sabes, que esa otra persona, como, que depende de este Sí. Por esto. Eso es muy difícil. Al igual que en los primeros años, no recaudamos dinero, dinero de verdad, hasta pasados tres años, y sobrevivimos más de doscientos mil o algo así. Sí. Ese grito de Ori a Ori nos dio. Sí. Como, incluso mis superiores básicamente como, mis padres no pusieron ningún dinero básicamente para entrar en todo el asunto. Ellos estaban como, sí. Tienes que hacerlo tú mismo. Sí. Pero si crees que esa época de escasez de dinero fue realmente, ¿conduce hoy a un producto mejor? No. No. Creo que sí. Creo que la escasez es la madre de todos los inventos, y hay tantas cosas diferentes. Pero siempre pienso en, oh Dios. Creo que habríamos construido cosas muy tontas si hubiéramos tenido dinero. Eso es verdad. Pero creo que siempre pienso que hay muchas cosas interesantes que podemos y debemos seguir construyendo. Así que creo que fue muy, muy importante para nosotros trabajar siempre desde la escasez, y las mejores ideas que hemos tenido han surgido de la escasez. Pero, al mismo tiempo, sigue pareciendo, ya sabes, creo que por eso creemos que tenemos que ser más grandes, porque hay tantas cosas que no hemos construido, tantos problemas que no hemos resuelto. Y es tan, tan agradable poder resolverlos. Es tan agradable poder hacerlas realmente de la forma en que creemos que deben hacerse Sí. Creemos que eso conduce a una mejor hotelería. Y creo que eso es lo que está muy, muy bien. Así que yo, como que siempre siento que hay más que podemos hacer y hay y si tenemos más recursos para poder hacer más eso hace que todo esto sea mejor Sí. Es genial. Así que es algo raro. Me alegro mucho por esos primeros años, pero también me hubiera gustado que hubiéramos podido construir más rápido. Sí. El otro día nos mudamos de nuestra oficina de Ámsterdam y cambiamos mucho de oficina porque nunca estamos contentos en ningún sitio. Pero de alguna manera esta foto llegó a mi casa. Y lo imprimí, le pedí a Barry que lo imprimiera, porque pensé: "Oh, esto es un buen recordatorio de los tiempos difíciles". Eres tú sosteniendo un televisor en una feria. ¿Cuál es la historia? No estoy segura. ¿Me van a detener por ello? No. Creo que probablemente sí. Pero como Probablemente volverás. Sí. Eso es verdad. Así que, bueno, creo que por aquel entonces no teníamos mucho dinero para viajar y hacer nada, e íbamos a ferias. Creo que fue a eso a lo que fuimos. Probablemente. Sí. Así que teníamos una caseta. Imprimimos todos los materiales del stand, básicamente, como, supongo, el póster. Normalmente lo que haces es comprar el terreno y luego pides a alguien que te construya la caseta. Pero una vez que has visto los precios de eso, te dices, no voy a pagar eso. Compraré el terreno porque necesito el terreno físico y todo lo demás lo resolveremos cuando lleguemos allí. Exacto. Así que dijimos, bueno, iremos a Walmart o donde fuera. ¿Qué era? Creo que, como Bellmark, lo que sea. Sí. No sé cuánto Y, compraremos una tabla de madera Home Depot. Contrachapado. Depósito Hogar. Iremos a Home Depot, compraremos un tablón de madera, ya sabes, compraremos unos clavos, ya sabes, y luego compraremos este cartel, lo pegaremos, ya sabes, veremos un vídeo en YouTube sobre cómo se colocan los carteles, y los muebles, la forma en que, ya sabes, los que entretenemos, los hosteleros, la gente que viene a nuestro stand, lo conseguiremos en una tienda de segunda mano. Y acabé haciendo un trato, si recuerdas, con la mujer que me llevaba como conductor de Uber. Me dieron un viaje gratis al aeropuerto a cambio de esos muebles al final del espectáculo. Así que intercambiamos dos sillas y una mesa para ir al aeropuerto. Y, la TV, que es donde estaban todas las, las cosas que me gustaría que estuviera nuestra demostración de producto estaba esencialmente como encendida. Eso era del Airbnb, que yo porque teníamos una pantalla pequeñita. Pero la cabina al final, si podéis ver esto, puede que algunos sólo estéis escuchando esto, pero, como que la cabina resultó de muy lejos Realmente buena. Impreso. Tenía buen aspecto. Pero cuando abriste los ojos, los agujeros de la huella y demás. Un saludo a Craig, que fue la segunda semana de lo suyo. Como que lo pusimos a trabajar de verdad. Estábamos como, aquí hay un martillo. Sí. Como levantar este muro. Pero creo que es un momento cultural muy importante para nosotros, en el que podemos hacer muchas cosas. Puedes estar en todas partes aunque no tengas dinero. Y, ya sabes, hubo y ese viaje, en realidad, hubo algunos momentos en ese viaje. Puedo mostrarte otra foto. ¿Te acuerdas de esto? Estuvimos tan cerca también de Sí. Sí. De acuerdo. Ya llegaré a eso. Otra cosa realmente sorprendente fue que estuvimos a punto de comprar un generador diesel para utilizarlo en la feria porque no queríamos pagar la electricidad. Y las conexiones eléctricas. Y, bueno, la conexión a Internet no la pagamos porque, literalmente, sólo teníamos nuestros teléfonos y lo conectamos todo. Sí. Y así, mientras hacemos una demostración de nuestro sistema. Sí. Sí. Exacto. Lo cual, funcionó bien. Como si nadie se hubiera dado cuenta. Sí. Sí. Pero, no estoy seguro de si conseguimos algún negocio con ese show, pero, creo que la historia es genial. Y esa foto que había, así todas las mañanas. De acuerdo. I Tienes que empezar antes. Así que habías prometido a un hotel, un flujo de trabajo automático en el que cada mañana a las nueve, creo, los informes diarios llegarían al hotel porque tenían una integración que seleccionaba ese informe de una carpeta FTP en alguna parte. Y tú habías dicho, claro. Lo haremos. Sin pensar que en realidad no teníamos poder de desarrollo para construirlo físicamente. ¿Qué ocurre entonces? Así que descubrí un, es como si la gente conociera a Appiah, hay otro servicio llamado Si esto entonces aquello. Y me di cuenta de que podía haber algo que básicamente lo replicara. Así que podría coger la descarga del, podría entrar en ese hotel, descargar el archivo, soltarlo en este, en este, servicio. En realidad, transformar los datos en la forma en que el hotelero, en este caso, quería verlos y, a continuación, proporcionar esos datos. Pero tuve que hacerlo manualmente porque no había potencia de desarrollo ni un solo día. Todos los días. Y lo que más me gustaba era que si fallaba por un par de minutos o algo así, siempre decía: "Siento mucho que se haya roto la automatización". Pero era como si estuviera durmiendo o haciendo algo. Básicamente, eso era Y esta foto éramos nosotros en EEUU, así que tenía que entregarse a las nueve de la mañana, hora europea, en EEUU. Pero tuve que esperar, así que creo que era la hora central. De todos modos, tuve que esperar hasta las tres o las cuatro de la madrugada para ejecutar ese informe. Fingir que la automatización funcionaba. Al cien por cien. Y ni siquiera sé si este hotel se enteró de que esto es lo que hicimos al final. No. No. No. No. Sinceramente, entonces seguía hablando con ellos. Y eran, como, realmente creo que porque entonces construimos la automatización, y solía romperse. Y decían, esta automatización se está rompiendo mucho más que antes. Yo estaba como, ¿ves? ¿Lo ves? Mejor que el código. Nos hemos pasado de nuestros veinticinco minutos, pero la verdad es que me ha gustado mucho. Tenemos que firmar como, si no quieres escuchar, puedes abandonar. Si te parece bonito. Eres tú el que me hace todas las preguntas. Ya lo sé. Perdona. Haz otra, que es como una pregunta a Richard en la que, de hecho, obtengo tu punto de vista sobre todas estas cosas. Si piensas en los últimos trece años, ¿cuál es el momento o momentos de los que te sientes más orgulloso? Es extraño. Me siento muy orgulloso de pequeñas estupideces. Me siento muy orgulloso, por ejemplo, de ese momento en el que el cliente que dijo que no hace ocho años ahora dice que sí porque ve que, en realidad, hemos hecho todo lo que dijimos que íbamos a hacer. Sí. Creo que esas cosas me hacen sentir muy, muy orgulloso cuando la gente dice: "No me lo creía o no lo veía, y ahora puedo ver que vais en serio". Sí. Que tú que estás construyendo más rápido que nadie, que estás intentando resolver estas cosas. Y creo que cuando otros lo ven, por eso creo que nos importan los informes de tecnología hotelera y los premios y cosas así, porque son hoteleros de verdad los que dicen lo que piensan del sistema. Eso sí que me enorgullece. Cuando estemos realmente a la altura de lo que nos impulsa cada día, y otras personas lo reconozcan, y vean que es real, y vean que no lo hacemos sólo porque queramos crear una empresa tecnológica o algo así, o porque, ya sabes, vimos que había un hueco en el mercado para esto. No creo que lo hiciéramos porque hubiera un vacío en el mercado, sino porque nos preocupaba el problema. Y creo que podemos Creo que el hecho de que tengamos tanto éxito se debe a que nos preocupamos más que nadie en este sector? ¿Sabes? Y lo creo de verdad. Y creo que eso es lo que me hace sentir muy, muy orgullosa. También me siento orgulloso cuando veo el calibre del talento que solicita un puesto de trabajo en Mews y cuando veo que esas personas se unen realmente a nosotros. Es un enorme privilegio trabajar con gente de gran talento, y eso es lo que me enorgullece, que seamos capaces de atraerles, que esto sea algo a lo que les gustaría dedicar los próximos dos o tres años de su vida. Creo que es un gran privilegio que ganamos cada mes. Y, ya sabes, sólo el calibre de la gente, el calibre del intelecto que puedes introducir en la empresa, la calidad de los inversores. Ya sabes, es como creo que de una cosa, es como, ya sabes, sí, te tomas una obligación. Pero el hecho de que algunas de las personas más inteligentes de la habitación estén en nuestra habitación, ya sabes, es una gran, gran validación, porque éste es un proyecto que nos apasiona. Sabes, esto es algo en lo que estamos profundamente convencidos de que hará del mundo un lugar mejor, de que si podemos hacer que el mundo sea más hospitalario, será un mundo mejor. Creemos que la hotelería es un bien neto para el mundo. ¿Sabes? Como, todas estas cosas, y creo que ver eso reflejado en la forma en que la gente, la forma en que la gente piensa en nosotros, creo que es enormemente como, me llena de inmenso orgullo que esto sea algo que hemos sido capaces de hacer. Bonito. Así que, sí, así que yo Niza. Ya sabes, hay otras hay otras cosas, pero, eso Pero eso son sólo trece años. Capítulo Mews visión de futuro Si miras trece años hacia el futuro, ¿qué esperas que sigamos haciendo en esos trece años? Creo que lo principal por lo que me gustaría que se nos conociera es que la gente pudiera decir, y creo que esto fue lo primero que se me pasó por la cabeza, cuando pensé: "Vale". Realmente estamos haciendo algo bueno. Fue cuando vinimos, creo que a Inglaterra, y había como una ciudad en concreto. Estuvimos hablando allí con un hotelero. Estaba en Inglaterra o en, en Holanda. Y dijeron, ¿sabes qué? ¿Puedo tener la exclusividad de este producto durante un año para que ninguno de mis competidores pueda conseguirlo? Y yo estaba como, eso es increíble. Por ejemplo, si es tan bueno lo que estamos haciendo que alguien, ya sabes, quiere incluir excluir a su competencia porque ve como una ventaja competitiva tener esta tecnología. Pensé: "Esto es genial". Y para mí, es como si pudiéramos hacer eso, pero a gran escala. Así que podemos afirmar de forma verificable que si estás en Mews eres un veinte por ciento mejor que cualquiera que esté en cualquier sistema de la competencia. Y sabemos que es cierto, y no se trata de un discurso de marketing, sino de datos reales y fríos que nuestros hoteleros pueden ver. Eso es por lo que me gustaría que se nos conociera. Eso es por lo que quiero que seamos famosos. Creo que será increíble si podemos demostrarlo en los próximos dos años. Y luego, ya sabes, creo que ambos creemos que la hotelería es un sector en crecimiento. Creemos que las lecciones de la hotelería están siendo asumidas por el mundo inmobiliario, por, ya sabes, otras personas, básicamente, que quieren construir lugares más hospitalarios para vivir. ¿Sabes? Y creo que ocurre lo mismo con algunas marcas y cadenas. No quieren ser sólo, ya sabes, lugares en los que te registras para, ya sabes, tus veinte días de viaje o veinte días de viaje de negocios y luego quizás tus seis días de vacaciones o, ya sabes, catorce días de vacaciones. Quieren ser coordinadores de experiencias de trescientos sesenta y cinco días. Quieren formar parte de la vida de la gente de una forma mucho más simbiótica, para aportar realmente esa hotelería. Y creo que ahí es donde me siento realmente entusiasmado por el futuro de las noticias, porque también creo que el futuro de este sector es que crezca. Debe crecer en diferentes categorías. No debería abarcar sólo hoteles, hostales y quizá alojamientos alternativos, sino que debería seguir básicamente los pasos de una persona a lo largo de su vida. Así que, ya sabes, puede que empiecen en una residencia de estudiantes, básicamente, impulsada por Mews , que luego vincula su perfil, básicamente, a la siguiente etapa de su vida, a la siguiente etapa de su vida, a esos viajes de negocios y a esos lugares en los que realmente viven, pero que funcionan como, ya sabes, residencias de marca o lo que sean. Pero todo el camino hasta, ya sabes, ser capaz de ser acogido en un lugar donde podría ser un, ya sabes, podría ser un lugar para tus para tus padres, básicamente, o algo así cuando seas cuando seas muy, muy mayor, ya sabes, para que te cuiden. ¿Sabes? Porque, de nuevo, eso está en el corazón de la hotelería. Y creo que eso es lo que debe ser este sector. Es un sector en el que la gente se cuida mutuamente. Y me parece que esa es la vertical de crecimiento en la que tiene que estar este sector. Y creo que ahí es donde nos apasiona ser capaces de ayudar a más y más, ya sabes, propietarios, más y más operadores y más y más managers a ser capaces de ofrecer ese tipo de sensación de hotelería, esa cosa central con la que empezamos la empresa. Creo que ahí es donde nos entusiasma mucho poder hacer crecer la empresa para que sea esa malla que nos una a todos. Bonito. Creo que es un buen punto para terminar esta conversación. Tenía muchos más ejemplos. Siento que si la gente realmente lo ha disfrutado y ha llegado al final de los cincuenta minutos de esta conversación y quiere oír más, son muchos porque han sido trece años vividos tan vívidamente. Y recordamos esos momentos realmente clave que transformaron la empresa en lo que somos hoy. Necesito preguntarte por la tuya. Podemos darle la vuelta. Podemos darle la vuelta si la gente realmente veremos si alguien llega hasta el final, pide esto. Lo que más aprecio de trabajar contigo en concreto es, uno, que siempre desafías a la gente que te rodea a salir de su zona de confort con tu forma de pensar y siempre vas cinco pasos por delante. Al mismo tiempo, y con toda la mierda que tenemos que pasar, podemos reírnos de ello en la próxima reunión. Y es ese equilibrio entre trabajar muy duro y hacer cosas realmente inspiradoras, realmente geniales. Y acabamos de salir de News Unfold, que ha sido increíble, ver cómo todo el sector se une para que tengamos éxito y cómo nos reímos en las MadTalks. Y creo que eso es lo que me mantiene comprometida, y me encanta tu energía. Así que gracias por, por hacerlo. Gracias. Deberíamos darle la vuelta a esto para que yo pueda, en el Siguiente, felicitarte. Siguiente. De acuerdo.