Las 10 características más destacadas de Mews en el último año

Introducción a las características de Mews Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra Charla de Matt. Esta semana, estoy solo porque en realidad quiero compartir algunas de mis características favoritas en Mews. Y éstas son algunas de las características que quizá no sean tan obvias, pero creo que tienen un valor real y merece la pena destacarlas. Así que en la Charla de Matt de esta semana, te daré las diez características que más me gustan y que creo que podrían tener un impacto potencial si los hoteleros las descubren. Y tengo dos características extra al final de esta MadTalk en las que te doy algunas características próximas que me entusiasman para un lanzamiento y que he estado presionando mucho para que se lancen y las he estado probando y funcionan muy bien. Así que quiero hablar de esas características concretas. Capítulo Característica 1: Apple Wallet Empecemos con las diez características que ya existen y que puedes utilizar hoy y que son realmente impactantes. La primera característica es Apple Wallet. Llevamos un año trabajando sin descanso con Apple y ASSA ABLOY para desplegar Apple Wallet. Has visto grandes anuncios de ello, pero yo no lo he visto realmente, en directo en hoteles. Y ahora hemos lanzado esta aplicación news unfold. Y sinceramente, lo que han hecho es tan inteligente y tan fluido que creo que merece el puesto número uno. La idea de que tengas una aplicación digital instalada en tu teléfono, como con Marriott, con Hilton, todas estas grandes marcas tienen su aplicación. Y luego, una vez que hayas realizado el check-in en línea, tienes que esperar a que te llegue la llave sólo a las tres. Y luego, cada vez que tengas que entrar en el ascensor o ir a la habitación o al gimnasio, tendrás que encontrar la aplicación porque las he escondido en la subcarpeta. Tienes que abrir la llave, pulsarla y esperar a que el Bluetooth responda. Es molesto si abres las puertas con mucha frecuencia. Funciona de maravilla, pero no es fluido, no tan fluido como una llave de plástico. Lo que hace Apple Wallet es descargar esa llave durante el directorio de check-in en línea en tu teléfono. También funciona con el quiosco, de modo que éste te permitirá descargar instantáneamente esa llave en el teléfono. Y al contrario que con Apple Pay, donde tienes que utilizar constantemente tu reconocimiento facial, en realidad, simplemente se queda en tu teléfono. Así que puedes acercar tu teléfono a la cerradura o tu Apple Watch a la cerradura y se abrirá al instante. Y eso es lo bonito. Es increíblemente fluido. E incluso si te quedas sin batería, aún le quedan un par de horas de jugo para abrir la cerradura de puerta. Así, aunque no puedas utilizar el teléfono o el reloj para otras cosas, la cerradura de puerta continuará abriéndose. Y por eso, creo que merece el puesto número uno. Así que si utilizas cerraduras ASSA ABLOY en tu hotel en Vostio o Vision online, ahora puedes mejorar a Apple Wallet. Capítulo Característica 2: emparejar y fusionar perfiles La segunda gira en torno a emparejar y fusionar mercancías. Recientemente hemos lanzado esta gran característica de coincidencia y mercancía, en la que intentamos identificar dos perfiles que se parecen. Si reconocemos los nombres de los huéspedes o los números de pasaporte o la dirección de correo electrónico o los números de teléfono, sugerimos emparejar y fusionar. Y lo hemos gamificado un poco y estamos empezando a ver hoteles que realmente adoptan la diversión de emparejar y fusionar. La última novedad es que ahora también podemos hacer coincidir contabilizaciones anónimas del restaurante. Así que, como hacemos los pagos en el sistema de gestión de propiedades, pero también en el punto de venta del restaurante, cuando vas al restaurante y pagas con Apple Wallet, yo tiendo, ahora en los restaurantes de los hoteles, a pagar con Apple Wallet porque me resulta más fácil que tener que escribir en un papel mi número de habitación, mi apellido y mi firma. Simplemente es más fácil con Apple Wallet. Una de las desventajas es que ya no hacemos un seguimiento de esos ingresos hasta el perfil de huésped. Pero con esta característica que hemos introducido, si el hotel utiliza tanto el Mews POS como el Mews PMS, realmente podemos conectar los puntos. Así, cuando utilices Apple Wallets o Google Wallets para pagar, o incluso tu tarjeta de crédito para pagar en un restaurante, de forma anónima, ahora se puede rastrear ese cargo. Y en el comerciante correspondiente, aparecerá diciendo, tenemos este cargo. Reconocemos la tarjeta de crédito. ¿Es éste el señor Jones? Y entonces podemos fusionarlo y empezar a recopilar todo ese valor de vida del cliente a través de ese perfil. Capítulo Característica 3: Seguimiento del valor del tiempo de vida del huésped Y esto me lleva a la tercera característica, que es el valor del tiempo de vida del huésped. Es el santo grial de la hotelería. Todos los hoteles del mundo han intentado averiguar cómo hacer un seguimiento de cuánto gastan los huéspedes con nosotros a lo largo de su vida, no sólo los ingresos por habitación, sino los ingresos totales. Y creo que el aspecto de los ingresos totales es el más difícil, porque hay muchos cargos que se están haciendo contra un perfil de una OTA con el que no podemos conectar porque es con, dirección de correo electrónico anónima, estos cargos anónimos que se están produciendo en los restaurantes. Así que ahora hemos podido conectar todos esos puntos, todos los ingresos vinculados al perfil de huésped centralizado. Y si vas al perfil de huésped en Mews , en la pestaña del dashboard, ahora hemos añadido estas casillas en la parte superior. Por eso te decimos cuántas veces se ha alojado su huésped, para que nunca tengas que preguntarle si ha estado allí antes. Pero también te dice cuántos ingresos ha gastado ese huésped, para que sepas si es un cliente de alto valor para ti o no, y puedas actuar en consecuencia. Capítulo Característica 4: Información sobre herramientas de IA para la personalización La cuarta categoría que me entusiasma es la información sobre herramientas de IA que hemos desplegado, creo que hace un año, pero ha tenido un impacto real y hemos empezado a inyectarla en distintas partes del sistema. Así que lo que hacemos es consumir toda la información que tenemos sobre los huéspedes. Así que si ya han estado antes, leemos todas las notas de la reserva, leemos todas las notas de los huéspedes. Así que si, por ejemplo, tienen una queja, entonces eso está ahí. Si trabajamos con una plataforma como, por ejemplo, las reseñas de huéspedes, las reseñas que dejan después de marcharse la última vez, las volvemos a introducir en el perfil de huésped. Y la información procedente de ahí, la introducimos en nuestra IA, de modo que cuando llegan a la llegada de su próxima estancia, obtienes estos resúmenes del tamaño de un tweet directamente en tu perfil de huésped, lo que ayuda a los recepcionistas a tener esa conversación realmente personal o a asegurarse de que están preparados para tus alergias si eres alérgico a las plumas, por ejemplo. Y estas herramientas de IA han sido increíblemente útiles, y ahora hacemos más de un punto seis millones de esas notas cada semana para nuestros clientes. Capítulo Característica 5: Procesos de pago agilizados La quinta gira en torno a los pagos. Y ésta es una de esas cosas que cuando llegas a un hotel, la experiencia sigue siendo muy grata. ¿Me das tu tarjeta de crédito? Voy a tomar una autorización previa del, importe de tu reserva. Y luego, para gastos imprevistos, voy a cobrar cincuenta euros más por noche de estancia. Y es una interacción realmente incómoda la que tienes con un huésped que acaba de entrar por la puerta, y básicamente le estás diciendo: "No confío en ti". Quiero asegurarme de que tienes créditos. Hemos incorporado estos flujos de trabajo para que ahora podamos tomar esa autorización previa antes de que lleguen al hotel. Así que podemos configurar una regla que diga que el día antes de la llegada, a las tres de la tarde, carguemos contra una preautorización de la tarifa de la habitación más cincuenta euros por día de forma automática. Y eso hace que el check-in sea mucho más fluido, porque acabas de recortar dos minutos a ese trayecto de check-in, pero también lo has hecho mucho más cálido y acogedor, porque puedes ir directamente a la parte de hotelería del check-in en lugar de a la parte de pago. Capítulo Característica 6: Seguridad mejorada con claves de acceso La sexta, es una que acabamos de lanzar recientemente, que es, la forma de registro con clave de acceso al sistema. Sé que muchos hoteleros probablemente piensen que no es tan interesante registrarse en el sistema, pero estamos asistiendo a un aumento de los ciberataques contra plataformas hoteleras y tenemos que estar seguros. Y vemos que los hoteles que no seleccionan la forma más segura están más expuestos a sufrir intentos de phishing. Lo que nos encanta de la Clave de acceso es que es biométrica. Así que con tu huella dactilar, con tu reconocimiento facial, te registras en el sistema, y ésa es la forma más segura de registrarse en el sistema. Es más seguro que tener sólo una contraseña y un nombre de usuario, porque es la opción menos segura. También es más segura que la autenticación de dos factores. Nos han enseñado que la autenticación de dos factores es la forma más segura, pero, desgraciadamente, ya no lo es porque estos delincuentes de phishing se han vuelto muy buenos incluso iniciando sesión en el sistema con tu token de autenticación de dos factores. Así que Clave de acceso es la siguiente iteración de esto. Y si tienes un dispositivo inteligente, como un smartphone, estás de suerte, porque ahora puedes registrarte con tu dispositivo inteligente en la página Mews. Capítulo Característica 7: Opciones de check-in anticipado Número siete, tasa de check-in anticipado en el quiosco. Hacemos muchas cosas en el Kiosco, pero esta característica en particular la experimento mucho cuando viajo, y viajo todas las semanas. Es la experiencia de entrar en el vestíbulo de un hotel y decir: "Hola, vengo a realizar el check-in". Y dicen, puedes volver a las tres. Puedes guardar tu equipaje, pero tu habitación no está preparada. Y siempre pienso, seguro que hay una habitación preparada. Por ejemplo, no me puedo imaginar que en un hotel tan grande la habitación no esté preparada y yo esté dispuesta a pagar por ella, pero no me dan esa opción. Así que desplegamos una solución en nuestro Mews Kiosk para que cuando llegues al Mews Kiosk de un hotel y sepamos que hay una habitación disponible en alguna parte, te la ofrezcamos a un precio módico. Así que puedes fijar un precio diciendo que si es antes de las diez de la mañana, son cincuenta euros o cincuenta libras. Si son más de las diez, pueden ser veinte euros. Así que el precio es dinámico y funciona increíblemente bien para que en el momento en que llegues al quiosco, sepamos que hay una habitación disponible. Podemos intercambiar las habitaciones. Podemos cargar ese precio. Tomaremos el pago directamente en el quiosco, y es una experiencia muy fluida de principio a fin. Y el hotel no sólo obtiene más ingresos, sino que también se asegura de que los huéspedes puedan entrar antes en sus habitaciones, porque estaría dispuesto a pagar por ello. Lo más importante en este caso es asegurarte de que tu departamento de limpieza también está totalmente formado en la aplicación digital. Por eso tenemos una gran aplicación móvil para el personal de limpieza, con la que pueden inspeccionar las habitaciones y limpiarlas al instante para que vuelvan a estar operativas. Porque si no tienes este flujo natural y si el personal de limpieza sólo devuelve las habitaciones a las dos de la tarde, entonces tienes un verdadero problema de flujo de trabajo, porque puede que tengas los quioscos perfectamente configurados. Puede que tengas tus precios perfectamente configurados. Pero, por desgracia, el personal de limpieza no devuelve las habitaciones, luego no puedes venderlas. Así que es muy, muy importante que pienses en el departamento de limpieza en esta dinámica. Capítulo Característica 8: Estrategias de precios dinámicos Número ocho, precios dinámicos para todo. Hemos desplegado precios dinámicos hace un par de años y una de las cosas buenas de los precios dinámicos es que en los hoteles hemos podido fijar el precio de las habitaciones de forma dinámica. Es decir, cada día, la tarifa cambia para distintos segmentos y para distintos clientes y distintos tipos de tarifa. Y eso ha supuesto un enorme aumento de los ingresos potenciales para los hoteles. Y esto es lo que ha impulsado muchas de las ganancias de los últimos años. Sin embargo, es muy, muy difícil continuar obteniendo beneficios cada año si sólo te centras en los ingresos por habitación. Gran parte de los ingresos proceden de servicios complementarios, de reservas en restaurantes, de servicios de desayuno, de alquiler de bicicletas, de alquiler de salas de reuniones, y siempre han tenido un precio estático. Hace un par de años, después de COVID, empezamos a desarrollar precios dinámicos para todo. Así que ahora puedes fijar dinámicamente el precio de los costes del desayuno, las bicicletas, el aparcamiento, y eso crea una enorme oportunidad de aumento potencial de los ingresos totales del hotel. Así que precios dinámicos para todo significa que si, por ejemplo, sabes que un jueves tu hotel está más ocupado que un sábado, es muy probable que tu aparcamiento también esté más ocupado ese jueves porque llegará más gente, lo que significa que más gente traerá un coche. Entonces, ¿por qué no aumentamos el precio del aparcamiento para la noche del jueves frente a la noche del sábado? Se trata de un avance muy interesante que exige a los gestores de ingresos pensar más allá del precio de las habitaciones. Pero si lo haces, hay un verdadero potencial de elevación que puedes tener. Capítulo Característica 9: Automatización de tarjetas de crédito virtuales Número nueve, reconocimiento y automatización de tarjetas de crédito virtuales. No hay nada más doloroso que trabajar con OTAs que emiten tarjetas de crédito virtuales, y la mayoría de las OTAs se han comprometido realmente a trabajar sólo con tarjetas de crédito virtuales. Esto les beneficia, pero desgraciadamente va muy en contra del funcionamiento de un hotel, porque estas tarjetas de crédito suelen activarse el día de llegada o el día de salida, o incluso en el momento de la creación. Y todos tienen normas diferentes y es muy difícil trabajar con ello. Así que dedicamos mucho tiempo a reconocer de qué tarjeta se trata, cuándo podemos activarla y cuándo podemos cargarla, de modo que podamos tener un flujo de trabajo automático completo de principio a fin para las reservas que llegan con tarjetas de crédito virtuales. Y esto resuelve un importante punto conflictivo, porque cuando obtienes la tarjeta de los huéspedes, puedes utilizar esa única tarjeta para el alojamiento, pero también puedes utilizarla para cargos accesorios, lo que no ocurre con una tarjeta virtual. Sólo puedes utilizarlo para las tarifas de las habitaciones y luego aún tienes que capturar la tarjeta personal del huésped para los cargos accesorios. Así que hemos reflexionado profundamente sobre estos flujos de trabajo en los hoteles, que son muy, muy complejos y complicados debido a la forma en que las OTA trabajan con las tarjetas virtuales. Y ahora podemos ayudar a automatizar de extremo a extremo la mayor parte de estos flujos de trabajo, lo que supone un enorme alivio respecto al dolor de la introducción manual. Capítulo Característica 10: Información sobre los informes de actividad La última, que es una vieja conocida, sigue siendo uno de los primeros informes que abro en Mews cada vez que me reúno con un hotel, porque me dice mucho sobre sus conocimientos digitales. Y si recuerdas cuando hablé en el número siete sobre la tasa por check-in anticipado en el Kiosco, Ésta es una de esas características a las que yo, vuelvo, que es la número diez, es el informe de actividad. En el Dashboard, encontrarás un informe que es el informe de actividad y puedes obtener una vista de veinticuatro horas al día y ver exactamente cuándo ocurre lo que ocurre en el hotel. Y el informe que saco es cuando se inspeccionan las habitaciones. Así que ejecutaré el informe de los tres últimos meses y diré: dime a qué hora del día recibimos reservas del departamento de limpieza de operaciones. Y lo que siempre veo es que la mayoría de las habitaciones se inspeccionan entre las dos y las tres, que es cuando el personal de limpieza se va a casa. Y entonces es cuando van y entregan todas las habitaciones limpias. Y eso me dice que este hotel no ha aprovechado la aplicación de limpieza de los teléfonos inteligentes ni ha permitido que sus personales de limpieza la utilicen. Y eso me lleva a una conversación realmente interesante sobre hasta dónde ha llevado un hotel su viaje digital. Así que el informe de actividad suele ser el primero al que acudo, porque me dice muy rápidamente si un hotel ha adoptado plenamente nuestros productos de principio a fin o si hay una gran conversación que mantener sobre la automatización. Capítulo Característica adicional 1: Selfie del huésped para reconocimiento Éstas son mis diez características principales en Mews que están algo ocultas, pero que pueden añadir un valor real a tu hotel. ¿Cuáles son las dos características adicionales? Porque hay dos cosas que se avecinan que me entusiasman porque creo que van a marcar realmente la diferencia. La primera es que pronto, durante el check-in en línea, pediremos a los huéspedes que nos faciliten un selfie y no tendrán que hacerlo. Pueden saltarse ese paso. Pero los huéspedes pueden subir un selfie de sí mismos durante el check-in en línea. A continuación, añadimos esa foto al perfil en la PMS. Y esto es realmente crítico porque queremos que el personal reconozca a tus huéspedes. Y sólo pueden hacerlo si tenemos alguna foto reconocible de los huéspedes. Y son más reconocibles si se hacen un selfie justo antes de llegar al hotel. Así que lo pondremos en marcha muy pronto. Y creo que esto va a suponer un gran avance en el tipo de experiencia, porque ahora, de repente, nosotros, como hoteleros, podemos empezar a reconocer a los clientes y empezar a utilizar realmente la IA para saltar a esas experiencias, porque la IA nos dice algo sobre el cliente. La foto te dice quién es el cliente, y ahora puedes conectar los puntos para crear estas experiencias de nivel Siguiente. Capítulo Característica adicional 2: Libros de contabilidad renovados La segunda característica adicional de la charla de Matt de esta semana, es algo que probablemente te parezca poco emocionante. Pero te diré por qué creo que es emocionante. En el último año y medio hemos reelaborado por completo nuestros libros de Citi, Citi y contabilidad. Nos ha costado un gran esfuerzo convertirlo en un nuevo marco en el que ahora tenemos los informes completos que los contables llevan mucho tiempo pidiendo. Lo que más me gusta es que no nos hemos limitado a construir lo que ha construido todo el mundo. Hemos pensado en verdaderas innovaciones. En el libro mayor tenemos recordatorios de factura que estamos creando. Así que una de las cosas más importantes para cualquier hotel es cobrar en efectivo, asegurarnos de que cobramos el dinero de los eventos por las facturas pendientes lo más rápido posible. Y a menudo la factura se envía una sola vez en el momento de la salida, pero luego se quedan ahí sin pagar y los recordatorios no salen automáticamente. Y con los nuevos informes de Citi Ledger, con nuestra integración de pagos, hemos incorporado enlaces de pago directamente en las facturas, asegurándonos de que los clientes puedan pagar lo más rápido y fluido posible. Y ahora desplegaremos también recordatorios que podrás enviar en masa para asegurarte de que cobras lo más rápido posible. Y ésta es una de las características de estos libros que hemos creado y que creo que va a ser muy, muy poderosa, porque si hay algo más crítico que cualquier otra cosa en nuestro sector, es asegurarnos de que tenemos estos grandes flujos de caja en marcha. Ésas son las doce características, las diez existentes y las dos que están por llegar. Tengo mucho más, pero quería asegurarme de que hablo constantemente de nuestro producto y de las cosas que creo que están cambiando realmente la forma en que la gente experimenta Mews Hoteles. Espero que te haya gustado. Y si lo hicieras, podría hacer más episodios como éste en los que continúo destacando algunas características específicas de nuestros productos. Gracias.