La alegría de la migración a PMS

Introducción Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra Charla de Matt. Esta semana, invité a Manisha a unirse a nosotros para hablar de lo que supone poner en marcha y desplegar Mews en tu hotel, que es una de las cosas más difíciles de hacer, cuando diriges un negocio que nunca cierra. Los hoteles están abiertos las veinticuatro horas del día todos los días del año. Así que se trata de un reto peliagudo y Manisha entró en la empresa hace un par de ocho meses, diría yo. Luz verde, ayúdanos a resolverlo. ¿Quieres hacer una breve introducción sobre tus antecedentes? Porque no eres hotelero, pero vienes de una gran experiencia que realmente tiene sentido para este rol en particular. Sí. Por supuesto. Así que no, no vengo de la hostelería, y de hecho he trabajado en distintos sectores. Así que pasé bastante tiempo en la banca, donde trabajé en un área llamada gestión de pagos y efectivo. Así que íbamos a grandes gestores de fondos y aseguradoras, mapeábamos todos sus flujos de pago y los automatizábamos. Así que, curiosamente, tiene bastante relación con lo que hace Mews. Y luego participé muy pronto en el lanzamiento de Uber Eats en Australia y luego en EE.UU., para clientes de grandes empresas. Y realmente pasé por la transformación de lo que significaba pedir comida a domicilio en un restaurante. Por eso, muchas de las disrupciones tecnológicas por las que estamos pasando los hoteleros las hemos experimentado en el mundo de la restauración. Y mi rol allí era ocuparme de todo lo relacionado con las postventas, es decir, de cómo nos incorporábamos, cómo gestionábamos esas asociaciones y, a veces, cómo creábamos nuevos productos para asociaciones con empresas realmente grandes. Y luego hice un poco el ochenta y me uní a una startup de tecnología sanitaria, y construí una aplicación de fitness desde cero. Fui GM. Me dieron un millón de dólares para construir un concepto, lanzarlo y vendérselo a los clientes. Y hoy tenemos unos dos mil o tres mil usuarios en esta aplicación de fitness. Vaya. Una formación muy diversa, de pensamiento de producto, operativa y, por supuesto, siempre de cara al cliente de alguna manera. Y cuando entraste en la hotelería, ahora eres un hotelero porque te has incorporado a nuestro negocio y no hay nunca dejarán este negocio. Pero, ¿qué es lo que realmente te sorprendió de nuestro sector que te pareció muy diferente de lo que habías visto antes? Sí. No sé si me sorprendió. Creo que es lo que veo a menudo: cuando estás fuera, piensas que determinados sectores son mucho más sofisticados o mucho más expertos tecnológicamente. Así que, por ejemplo, solía sorprenderme mucho cuando íbamos a esas grandes empresas de seguros y managers de fondos, y la gente se ponía a imprimir y a reconciliar. Y piensas, esto es una locura. ¿Cómo es posible que esto siga ocurriendo? Creo que me di cuenta de algo parecido cuando entré en Mews, y me di cuenta de que sigue habiendo mucho trabajo manual, y de que la tecnología puede hacer mucho más, ya sea automatizando o analizando el recorrido del huésped. Creo que sólo estamos en la propina del iceberg, y yo, sí, estoy sorprendida, pero no me sorprende por la experiencia que he tenido en estos sectores. Capítulo Mews proceso de puesta en marcha Y cuando un cliente compra Mews, hablamos mucho de, oh, ya sabes, puesta en marcha con Mews. ¿Qué aspecto tiene ese viaje si tuvieras que describírselo a un hotelero que no está seguro de lo que le espera cuando firme el contrato? Sí. Por supuesto. Así que hablemos primero de lo que significa la puesta en marcha. ¿Verdad? La puesta en marcha significa que ya no utilizas tu PMS anterior, y que estás utilizando plenamente el Mews PMS. Así que todo, desde que aceptas reservas, gestionas reservas, tus pagos están configurados, tu viaje de huésped está configurado, todo eso, y te sientes muy cómodo en Mews. Así que ése es el objetivo final. Pero desde la firma del contrato, hacemos todo lo posible para que estés configurado de la mejor manera posible. Entonces, firmas tu contrato. Hay cosas aburridas en torno al CSC, pero muy importantes. Configuramos tu cuenta y luego estamos en lo que llamamos fase de configuración. Así que piensa en esto como una especie de configurarlo todo desde tus habitaciones. ¿Cuáles son las descripciones? ¿Cómo quieres hablar de ellos? Así como espacios. ¿Tienes tal vez una bicicleta de alquiler que quieras poner? También nos fijamos en cosas como tus tarifas. Y lo que es realmente interesante es que, al cambiar de PMS, es una buena oportunidad para pensar también en tu estrategia de tarifas. ¿Cómo te planteas el descuento? ¿Tienes promociones especiales? Hacemos tus categorías contables. Y luego dedicamos bastante tiempo a definir lo que es el Guest Journey. De nuevo, otra gran oportunidad para pensar en cuáles son los objetivos de mi Guest Journey y cómo puedo utilizar este cambio para optimizarlo. Así que tenemos algunos hoteles que acuden a nosotros y nos dicen: lo quiero lo más automatizado posible, ya sabes, sin tocar nada. Y luego tenemos a otros que realmente quieren pensar en los correos electrónicos que envían, en cómo es esa experiencia de check-in y check-out. Así que lo tendremos todo configurado para ti. Entonces, simultáneamente, también haremos bastante formación. Así que forma a tu equipo no sólo sobre cómo configurar las noticias, sino también al personal de recepción sobre cómo utilizar el sistema. Una vez hecho esto, configuramos tu configuración, perdón, tus integraciones, y nos aseguramos de que todo esté en su sitio. Estás integrado con tu channel manager. A continuación, realizaremos una sólida auditoría del sistema para asegurarnos de que lo hemos configurado todo de la mejor manera posible y de que, si falta algo, también nos ocupamos de ello. Y luego, oh, la última otra cosa que olvidé mencionar también son los pagos. Eso es muy importante. Así que asegúrate de que se han enviado tus terminales, de que están configurados y de que se ha puesto en marcha cualquier automatización de los pagos. Y una vez que esté todo hecho, estarás listo para la puesta en marcha. Y normalmente, cuando nos ponemos en marcha, hay algunas cosas que ocurren ese día, como la importación de reservas. Tenemos una lista de verificación para asegurarnos de que todo va sobre ruedas, y entonces estarás listo para empezar. Y así ese proceso puede durar realmente, puede ir tan rápido. Hemos conseguido que la gente empiece a trabajar en una semana, o puede llevar meses. Realmente depende de cuál sea el objetivo. Media. Sí. La media es de unos dos meses. Dos meses. Sí. Desde el momento en que firmas un contrato hasta que realmente operas todo tu hotel en Mews. Sí. Pero yo diría que lo de los dos meses quizá sea un poco engañoso, porque a menudo lo que ocurre es que hay una especie de ideas preconcebidas sobre cuánto tiempo llevará. Y entonces el hotelero dirá, vale. Dos meses, tres meses. Pondré esta fecha de puesta en marcha y trabajaremos hacia atrás. Aunque, como ya he dicho, ¿hay un periodo mínimo? Porque podemos ir tan rápido o tan despacio como quiera el cliente, pero a menudo hay un gran esfuerzo por parte del cliente porque tiene que pasar por la formación. Tienes que hablar con tus socios de integración. Pero, ¿qué es lo más rápido que podemos hacer? Hemos hecho una semana. Así que podemos ir en una semana, y estamos viendo una media de, por ciertos clientes, también podemos hacer dos semanas dependiendo. También podemos ir mucho más rápido si eres, digamos, un grupo hotelero, y ya has configurado tu primera propiedad, y luego quieres coger la segunda, la tercera o la cuarta. Así que realmente depende del cliente y también de cuánto tiempo y preparación dediques y de quién sea el equipo que te ayude a unir todos los puntos. Así que, sí, somos muy flexibles. Capítulo El rol de la formación Y ya has mencionado la formación. ¿Es como la típica formación presencial en la que traemos a alguien en avión, le metemos en un aula y le hablamos durante ocho horas? ¿O hay una forma diferente de enfocar la formación? Sí. Así que no, no es un aula. Es una pregunta capciosa. Sé que la respuesta es: pero ve allí. Yo diría que nuestro planteamiento es en realidad bastante flexible. Así que tenemos Mews University donde puedes ir y registrarte, y hay cursos que puedes completar. Pero también intentamos ser flexibles ante quién es el cliente y cómo cree que su personal va a aprender mejor. Así pues, las cosas que hemos podido poner en marcha antes es formar al formador, asegurándonos de que hemos formado a una persona o a unas pocas personas que luego pueden formar al resto de la organización. Animamos a los campeones de las noticias, es decir, a los que realmente entienden el sistema, a que se conviertan en una especie de base de conocimientos para el personal interno. Pero yo diría que la otra parte que me parece realmente interesante es que hemos creado Mews de un modo muy intuitivo, por lo que, desde luego, en nuestro tipo de recepción, el personal, aunque no haya recibido toda la formación, es capaz de ponerse al día con relativa rapidez, lo que es realmente estupendo. Personalmente creo que podemos hacer más, con la forma en que educamos, porque creo que tenemos que ser realmente conscientes de la forma en que la gente está aprendiendo ahora. El otro día leí un artículo que decía que cerca del cincuenta por ciento de la Generación Z aprende en TikTok. Y si piensas en lo que eso significa, vale, son vídeos de treinta segundos que te dicen rápidamente cómo hacer algo. Y por eso estamos respondiendo realmente a ese cambio que estamos viendo, y estamos empezando a adaptar la forma en que enseñamos, pensando en una forma más breve, pensando en cómo puedes hacer Lo que estás haciendo mientras aprendes. Y estamos teniendo mucho éxito cuando ponemos a prueba algunos de esos módulos de aprendizaje. Bonito. Sí. Últimamente he estado preguntando a los superiores sobre la educación de sus hijos y si se sienten cómodos, en realidad incómodos, con la forma en que se educa en las escuelas, pero también eso repercute en la forma en que educamos en el lugar de trabajo. Y es que, ya sabes, tú y yo pensamos muy profundamente en cómo utilizamos la IA y cómo replanteamos la formación. Mucha gente no se ha replanteado esto, pero es muy importante porque es increíblemente poderoso. Y, especialmente con la IA, un mentor individual es una posibilidad real de que alguien te guíe en tu trabajo y te haga todo tipo de preguntas para descubrir cosas que antes no sabías. Y todo esto está a punto de cambiar y es realmente emocionante si lo hacemos bien, pero también podemos hacerlo realmente mal, y pensamos profundamente en cómo resolverlo. Sí. Exacto. Y creo que hay bastantes hoteleros que están empezando a pensar realmente en cómo utilizar la IA. El viernes hablaba con alguien que me decía que, sí, utilizan la IA para poder ayudar a su personal a obtener respuestas sobre distintos elementos de las noticias. Así que, sí, creo que realmente estamos arañando la superficie de lo que la tecnología puede hacer. Y en el momento de la puesta en marcha o de la implementación de un cliente, se produce un verdadero cambio, porque lo más probable es que procedan de una plataforma heredada. Y, de repente, están en la nube con todo tipo de automatización, y hablaste de pagos que se estaban automatizando. Y siempre he sentido mucha resistencia por parte de los hoteles. No sé si sigue siendo así. ¿Sigues teniendo la sensación de que la gente se resiste al cambio porque dice, bueno, siempre lo hemos hecho así. ¿Debemos continuar haciéndolo incluso con un nuevo sistema? ¿O crees que la gente está aceptando realmente el cambio y ve el momento de la puesta en marcha como un momento en el que vamos a revisar todos los procedimientos operativos del hotel? Creo que es la mitad de la mitad. Así que vemos a algunas personas que ven el cambio de un PMS como, vale, sólo estoy cogiendo lo que hacía antes, y ahora lo estoy trasladando aquí. Y creo que es una buena forma de enfocarlo, pero también puede ser muy frustrante porque la realidad es que nuestro sistema es diferente. Y si esperas que sea exactamente igual, eso no va a ocurrir. Así que yo diría que eso sigue ocurriendo, y no creo que sea la mejor experiencia. Pero luego tenemos muchos otros hoteleros que realmente están aprovechando esa oportunidad como, si voy a hacer este cambio, entonces también voy a pensar qué más puedo hacer. ¿Cuáles son mis otros objetivos? Porque hay una razón por la que tú también estás cambiando. ¿Verdad? Hay una razón por la que has decidido cambiar de PMS, y es mejor que le saques el máximo partido. Sí. Y la capacidad de sacarle el máximo partido tiende a producirse en la forma en que se configura. ¿Y de qué tipo de objetivos hablarías? Porque me imagino que la mayoría de ellos estaban como, bueno, mi objetivo es conseguir que el sistema funcione. Pero yo digo, ése no es un gran objetivo, pero ¿cuál sería un gran objetivo? Sí. Capítulo Establecer objetivos para el conmutador del sistema Vemos bastantes cosas. ¿Verdad? Habrá objetivos, quiero pasar menos tiempo realizando el check-in y el check-out. Quiero dedicar menos tiempo a conciliar la facturación y los pagos. Así que vemos que hay un objetivo común en torno a la eficacia, y eso es estupendo, porque así podemos avanzar hacia él. Otro objetivo suele girar en torno al Guest Journey. ¿Qué intento hacer? Y no sólo pensando en el PMS, sino también en cómo quiero que sea mi espacio en el vestíbulo del hotel. Sí. ¿Cómo quiero utilizarlo? Y a veces no se trata de qué más quieres hacer. ¿Verdad? Si quiero dedicar más tiempo a crear experiencias realmente fabulosas, entonces tengo que dedicar menos tiempo quizá a realizar el check-in y demás. Sí. También vemos bastante en torno a los objetivos de ingresos. Así que aprovecha los espacios no utilizados. De acuerdo. ¿Qué aspecto tiene? Ser capaz de pensar en cosas como la venta adicional. ¿Dónde tiene sentido eso? También mejoras. Así que, en realidad, se trata de centrarse en lo que no estás haciendo y podrías estar haciendo, y cómo puede un nuevo sistema permitir que eso ocurra. Así que hay muchos elementos diferentes. Yo diría que también tener muy claro dónde han estado tus puntos de dolor en el pasado. Hace poco tuvimos una implementación en un hotel de lujo en Escocia. Y una de las cosas que utilizaron fueron nuestros correos electrónicos automatizados que podemos enviar y que muestran la ubicación, porque la gente se perdía. Y en el pasado, éste era un paso realmente manual. Así que creo que cuando los hoteleros dan un paso atrás y piensan: vale, ¿cuáles son nuestros objetivos, pero también qué es lo que no ha funcionado tan bien en el pasado? Y ahora que pasamos a un nuevo sistema, ¿podemos aprovechar esto como una oportunidad? Creo que ése es el mejor enfoque. Eso está muy bien. ¿Cuáles crees que son los mayores temores de los hoteleros a la hora de cambiar de sistema? Todo va mal. Creo, ya sabes, en serio, creo que, en primer lugar, ¿tomé la decisión correcta? Es un cambio muy grande. ¿Verdad? Y por eso los hoteleros se preocupan, ya sabes, de la experiencia del huésped. ¿Esto va a molestar a nuestros huéspedes? ¿El cambio va a suponer que perdamos algunas reservas o que se mezclen las habitaciones? También hay mucho sobre la pérdida de datos en la transición y cómo puede afectar a su facturación, sus ingresos y sus facturas. Yo diría que otra parte es la gestión del cambio de su personal. Es aprender un nuevo sistema. ¿Hasta qué punto puede el personal sentirse cómodo utilizando el sistema? ¿Verán allí algún tipo de perturbación? Así que creo que, en realidad, no es de extrañar que muchos de los temores que son naturales cuando se trata de cambiar algo, por lo que, mente abierta sobre la gestión del cambio y asegurarse de que está configurando usted mismo. Y luego hacemos algunas cosas para dar a todos un poco de tranquilidad y calmar los nervios. ¿Con qué frecuencia algo sale realmente mal? Porque las cosas van mal. Somos humanos que tratan con humanos del otro lado, y las cosas tienden a, ya sabes, salir bien la mayoría de las veces. Pero, ¿con qué frecuencia sale realmente mal? A veces. No puedo darte un porcentaje, pero cuando algo sale mal, suele haber una causa de fondo que explica por qué ha ocurrido. Y hemos aprendido de esos momentos. ¿Verdad? Así que tenemos una lista de verificación muy clara para la puesta en marcha y lo que debe ocurrir ese día. Por ejemplo, si no te aseguras de actualizar y revisar los bloqueos de disponibilidad que tienes, entonces, sí, alguien puede reservar cuando tú no estás disponible. Si no vas y reconcilias los estados de tus habitaciones, ya sabes, por dónde ha pasado el personal de limpieza, qué habitaciones están ocupadas antes de esa puesta en marcha. Y si eso no se hace, entonces, sí, puede que realices el check-in de alguien que luego es enviado a una habitación ocupada. Así que hemos reflexionado sobre los elementos que tienden a fallar y nos aseguramos de realizar todas las comprobaciones necesarias para adelantarnos a ellos. Así que no son tan comunes si se siguen esas listas de verificación. A veces hay problemas con la importación de reservas, cuando las tarifas no coinciden. Y esos son buenos ejemplos en los que, en tu opinión, ¿cómo te preparas para cuando algo sale mal y cómo te enfrentas a ello? Y, a menudo, estaremos al teléfono con el cliente, asegurándonos de que, si algo va mal, lo solucionamos rápidamente, llegamos a la raíz del problema y arreglamos las cosas. Así que diría que es una especie de preparación para ambas cosas. ¿Cómo configuras los procesos para reducir el riesgo de que algo vaya mal? ¿Y cómo te mantienes realmente ágil si algo va mal para poder, ya sabes, afrontarlo de frente? Capítulo Cómo la IA acelera la implementación Y, la semana pasada, me enteré de este magnífico ejemplo de Joris, que está en el equipo de implementación en el punto de venta, de cómo aprovechó la IA para hacer la implementación mucho más fácil. Sí. ¿Podemos compartir tal vez lo que hizo? Y sólo como ejemplo de cómo estamos pensando en la IA para ayudar a transformar la forma en que hacemos las implementaciones y asegurarnos de que la migración de datos se produce de la forma correcta. Sí. Es un gran ejemplo y, sinceramente, uno que podemos utilizar para toda la implementación. Así que mucho de lo que vemos es que tu configuración suele consistir en tomar datos de un lugar y ponerlos en otro formato. Y ahí es donde ocurre gran parte del trabajo manual. Así que Joris, que está en nuestro equipo de POS, estaba mirando la configuración del menú, que, ya sabes, tiene un formato muy específico, que nos llevaría unas tres horas introducir en este nuevo formato para que se adapte a nuestro sistema. Y lo que Joris fue capaz de hacer fue crear un aviso para introducir ese menú a través de IA y, transformarlo en el formato que luego se cargaría dentro de nuestro sistema. Bonito. Y aquí estamos haciendo muchos experimentos diferentes en el mismo sentido. Hace apenas dos días estaba sentado con un manager de producto. Estuvimos jugando con la idea de cómo limpiar la página web de un hotel y poder entenderlo o tenerlo en el formato de cargar los espacios de las habitaciones y las descripciones, que, para ser sinceros, cuando lo miramos y comparamos, era como un noventa y cinco por ciento exacto. Sí. Realmente interesante. ¿Verdad? Curiosamente, al principio pensábamos que obtendríamos esos datos de Booking punto com, porque están configuradas las mismas cosas. Y lo que oímos decir a Pateliers fue que a menudo las descripciones en Reserva son una especie de preselección o no están tan Permogenizadas. Sí. Sí. Exacto. Y entonces pensamos, vale. Quizá no sea el mejor lugar. Es probable que la página web coincida con lo que el hotelero realmente quiere describir. Así que si pudiéramos fregar eso, ¿podríamos utilizarlo en el formato que necesitamos? E incluso puedes ir más allá. Este fin de semana estaba construyendo un bot, sólo para ver si podía construir un bot. Y he dicho que raspes todas las críticas de Tripadvisor Sí. Para ver cuáles son los temas más comunes que preocupan a los clientes. Y casi podrías utilizar Tripadvisor y todas estas plataformas online como cuáles son los elementos que debería tener en las descripciones de las habitaciones que mejor describen la experiencia de la que los huéspedes hablan con entusiasmo en Internet. Sí. Eso me encanta. Por supuesto. Hay tanto que podemos hacer. Otra de las cosas que estamos viendo es que, en realidad, muchos hoteleros hablan con Mews durante bastante tiempo antes de llegar a la Implementación. ¿Verdad? Ya han compartido mucha información sobre el hotel. Nos han hablado de sus objetivos. Y luego, a menudo, lo que haremos será preguntarles por todas partes. Otra vez. Lo único que ocurre a veces es que la persona que ha comprado Mews o ha firmado Mews no es necesariamente la misma persona que ahora está desplegando Mews. Y así, incluso dentro del hotel, hay una transferencia de información que se pierde. Y ahora mismo, estamos diciendo, bueno, tenemos todas las grabaciones de nuestras llamadas. ¿Podríamos rasparlos y utilizarlos para poder saber ya cuáles son los objetivos? Y luego quizás incluso configurar el sistema, ya sabes, para que se adapte a esos objetivos. Así que, sí, el mundo es nuestra ostra en lo que respecta a la IA. ¿Cómo se ve el éxito si un cliente se pone en marcha y tú dices, si hace estas cosas, esto es lo que parece una implementación exitosa? De acuerdo. Sí. Es decir, en primer lugar, ¿no? Sí. Te has puesto en marcha. No hay ningún problema. No ha ocurrido nada malo. Acepta reservas. Tu Guest Journey no se ha interrumpido. Creo que ése es el nivel básico de éxito. Por supuesto, eso es innegociable. Sí. Creo que el verdadero éxito consiste en estar mejor. Has cambiado de sistema PMS. Has aprovechado la oportunidad para pensar realmente de forma estratégica en lo que quieres cambiar, y estás configurado de esa manera. Y cuando me refiero a que estás mejor, significa que estás guardando tiempo, tanto si se trata de check-in, check-out, cualquiera de esas funciones de tipo administrativo. Estás empezando a ver un crecimiento de los ingresos, ya sea porque tienes ventas adicionales o porque tienes espacios diferentes. Tal vez hayas limpiado tus tarifas de forma que también impulsen ese crecimiento de los ingresos. Creo que entonces también es cuando tu personal está realmente implicado y entusiasmado con el cambio, porque no sólo has invertido en formarlo, sino que también has invertido en la gestión del cambio desde una perspectiva interna para entusiasmar al personal. Y luego también que no es el final de ese tipo de fase de configuración con novedades, que estás, todavía proporcionando retroalimentación, estás iterando y estás resolviendo problemas. Y creo que ser capaz de continuar haciéndolo y no sólo ver, vale. Bueno, me he puesto en marcha. Sí. Es lo que es. Quizá me moleste un poco esta configuración en particular, pero voy a dejarlo estar. No. Es decir, vale. En realidad, eso no es del todo correcto, o hemos empezado a utilizar el sistema y hemos visto esto. ¿Cómo podemos mejorarlo? Y creo que eso es también lo que parece el éxito. Porque a menudo, cuando entramos como PMS, es posible que el hotel no quiera cambiar todos sus socios de integración. Así que entramos y un hotel medio tiene como siete socios de integración. Y puede que no quieran hacer todo eso al mismo tiempo. Pero una vez que el PMS está en funcionamiento, no es el momento de dejar de innovar, porque en realidad lo que tenías antes integrado podría no ser el mejor conjunto de integraciones. Y aquí es donde podemos ayudar a asesorar a través de nuestra organización de éxito del cliente a decir, si estás buscando impulsar los ingresos, mira potencialmente a estos socios de marketplace que podemos desplegar. Y creo que por eso eres dueño tanto de la implementación como del recorrido posterior, que llamamos Éxito del cliente. Y el nombre lo dice todo. Queremos que nuestros clientes tengan éxito. Sí. Creo que eso es muy importante. Creo que la otra parte es que, podemos aconsejar todo lo que queramos, pero la realidad es que tú, como hotelero, eres quien mejor conoce tu negocio. Sabíamos moo sabemos Mews. Y, ya sabes, en la implementación converge un poco lo que sabes dentro de tu hotel. ¿Qué sabemos de las noticias? Así que nos esforzamos al máximo para decir, vale. ¿Cómo estas dos cosas unidas crearon la mejor experiencia? Pero la realidad es que, cuando empieces a utilizar el sistema, te darás cuenta de cosas que quizá podrían mejorarse, o quizá haya algo de lo que ni siquiera te hayas dado cuenta que podría ser una oportunidad. Y creo que, siendo realistas, eso es un viaje. Y poder continuar trabajando en ello una vez que estás utilizando el sistema, creo que es muy, muy importante frente a intentar perfeccionarlo y decir, vale. Será perfecto cuando lo despleguemos, y entonces ya está. El trabajo está hecho. No creo que sea realista. Y creo que adoptando esa actitud, en realidad, acabas perdiendo bastantes oportunidades para continuar iterando y continuar mejorando. Capítulo El cliente ideal Mews Sí. Y si pudieras elegir, ¿quién es el cliente perfecto? Obviamente, sabemos lo que los clientes quieren de nosotros, pero es una calle de doble sentido. Y sí. ¿Cómo es un cliente perfecto? El cliente perfecto. Creo que uno que esté realmente preparado y comprometido. De nuevo, no se trata sólo de decir que quieres cambiar, sino de estar realmente comprometido y entusiasmado con ese cambio. A menudo, serán clientes que tal vez hayan asignado a alguien específicamente para dirigir el proyecto. O si eres un hotel independiente, te has hecho un hueco, realmente intencionado, porque lo entendemos. Todo el mundo está muy ocupado, pero hay que asegurarse de que has sacado tiempo para invertir. Creo que también aquellos que abordan la transición con una mentalidad realmente abierta. Entonces, ¿cómo puedo hacer más? ¿Cómo puedo innovar? ¿Cómo puedo ser, ya sabes, no va a ser exactamente igual, y me parece bien siempre que entienda cuál es el valor? Así que tener esa apertura, ese deseo de innovar. Creo que también, clientes que son realmente colaboradores y abiertos con nosotros. A todos nos encanta recibir comentarios directos. Ya sabes, prefiero saber cuando alguien no está contento a que se lo guarde para sí mismo y se sienta, como, ligeramente molesto porque se acumule. Así que estamos aquí para ayudar y asegurarnos de que tenemos ese tipo de colaboración realmente abierta entre nosotros. Sí, yo diría que es algo así como esas tres cosas. Y por último diría que ningún sistema es perfecto. Creo que es una de esas cosas también que tenemos que reconocer que, aunque tenemos un enorme equipo de I+D que crea características constantemente, nunca seremos la solución perfecta para ningún hotel. Siempre hay algo que deseas. Y siempre que seas consciente de ello, cuando firmes el contrato, cuando pases por la implementación con nosotros y hayas hecho las diligencias debidas y comprendas cuáles son las limitaciones, entonces podremos ayudarte a encontrar una solución. Pero si dices: "Tengo que tener esta cosa", entonces haz la diligencia debida de antemano para comprender realmente en profundidad que puede que no marquemos esa casilla para ti, y eso también está bien. En algún momento del futuro, puede que volvamos a ti y luego despleguemos, pero realmente haz ese trabajo por adelantado. Y no te des cuenta de ello cuando estés desplegando, porque eso es básicamente una tarea previa del cliente. Sí. Estoy de acuerdo. Creo que también estar orientado a las soluciones. ¿Verdad? Así que en lugar de decir, oh, quiero esto. ¿Por qué no lo tienes? Bueno, ¿por qué quiero esto? ¿Cuál es el resultado de que estuviera, ya sabes, conduciendo antes? Sí. ¿Y cómo puedo, de nuevo, tener un resultado similar o tenerlo mejor? Y eso, creo, esa especie de capacidad para resolver problemas juntos es realmente llave porque, lo que diré es un testamento a nuestro equipo es que estamos realmente abiertos a decir, vale. Quieres conseguirlo. Quizá no sea exactamente como lo hacías antes, pero busquemos una solución. Y como has mencionado, hay socios de integración. Ahora se pueden hacer tantas cosas con la IA que tenemos, ya sabes, managers técnicos de cuentas en plantilla. Siempre hay una forma de llegar a un resultado. Así que creo que también es una distinción que yo conocería. Y mi última pregunta es, ¿qué es lo Siguiente? ¿Qué es lo que realmente te emociona que sabes que está por venir y de lo que se te permite hablar? ¿Cómo puedo decir esto? De acuerdo. Así que, desde que empecé, todo el mundo hablaba de la implementación o incorporación de un PMS como algo muy parecido a una operación de corazón. Es como un triple bypass. Pasas horas en la mesa de operaciones, son entre seis y doce semanas de recuperación. Suena realmente doloroso, y me gustaría pensar en cómo podemos pasar de que vayas a un hospital pensando que necesitas un bypass a que te pongan, por ejemplo, una endoprótesis? Y es una pequeña incisión en la muñeca. Sólo se tarda entre treinta y sesenta minutos. Te pones en marcha en uno o dos días, y tu corazón está mejor por ello, ya sabes, y todo sigue funcionando muy bien. Y creo que, cuando piensas en la innovación en la forma de hacer algo, creo que es una gran analogía de lo que espero que podamos conseguir con la implementación. Así que, ya sabes, esperemos que no dure dos meses, que haya menos cosas que necesitemos que hagan nuestros hoteleros para que puedan dedicar más tiempo a ser estratégicos, a pensar realmente en el elemento de la gestión del cambio. Así que automatizando las cosas, utilizando la IA, haciéndolo todo mucho más intuitivo. Así que quizá podamos dejar de utilizar esta analogía de la búsqueda de arte. Me encantó tenerte. Y es una locura que sólo lleves ocho meses con nosotros y parezca que llevas años y que hayas absorbido tanto nuestro sector, pero demuestra lo mucho que te importa conseguir estas implementaciones. ¿Verdad? Así que, gracias. Sigue haciendo este trabajo asombroso y espero que vuelvas dentro de un año para hablar de la transformación que has provocado dentro de un año a partir de hoy. Sí. Bueno, gracias por recibirme. Bonito. Gracias.