Cómo gestionar tu hotel con menos personal

Lo que estamos viendo en el mercado laboral hotelero Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra Charla de Matt. Esta semana quería hablar de cómo gestionar hoteles con menos personal. Es una pregunta realmente difícil. Por un lado, con la situación de la economía, vemos que los precios suben, lo que significa que el personal es cada vez más caro. Pero tampoco vemos el mismo interés por trabajar en la hostelería que hace un par de años. Y eso significa que los salarios están aumentando debido a la menor disponibilidad de talento. Y eso es difícil porque seguimos teniendo que operar con el mismo margen de beneficios en el resultado final. Así que, para conseguirlo, tenemos que gestionar nuestros hoteles con menos personal mientras intentamos no compensar en nada la experiencia del huésped ni la calidad del hotel. Así que hoy quería hablar de los tipos de aplicaciones de la tecnología que pueden ayudar a suplantar parte del trabajo pesado que conllevan las tareas que hoy podemos automatizar. Pero muchos hoteles aún no se han inclinado por algunas de esas cosas. Hablaré mucho sobre la IA. Puedo ver Capítulo Por qué los hoteles no deberían dudar en utilizar la IA un impacto masivo de la IA. Así que me he unido, visito muchas conferencias de hoteles, pero también voy a conferencias de tecnología. Y, a menudo, hay una gran dicotomía entre lo que oigo en una conferencia de un hotel, que no está muy avanzado en cuanto a lo que ocurre con la IA. Y luego, cuando voy a conferencias sobre tecnología en las que se reúnen otros sectores para hablar de aplicaciones, puedes ver cómo será el futuro de la hotelería porque, sinceramente, es increíble lo rápido que avanza. Y lo que me dicen a menudo los hoteleros con los que he hablado es: "Sí, hemos considerado la IA y no nos ha funcionado". Pero lo que no te funcionaba hace tres meses o incluso hace un año se ha acelerado muy rápidamente. Y las soluciones disponibles hoy en día son a menudo mejores que el mejor ser humano que tengas. Y, sí, puede que no creen esta experiencia realmente personal, pero merece la pena investigar y estudiar realmente el aumento de eficacia que obtienes para que los miembros de tu equipo puedan impulsar una experiencia mucho más flexible. Si no estás llevando a cabo ningún experimento de IA en tu hotel, actualmente estás atrasado. Estamos viendo muchos hoteles que están, ya sabes, empezando con la parte ligera, que es un chatbot en un sitio o a través de WhatsApp. Y eso es realmente el principio de lo que puedes hacer con la IA. Pero habrá mucho más que veremos en los próximos meses. No es cuestión de años. Es cuestión de meses que empecemos a integrar algunas de esas soluciones en Mews y que los hoteles empiecen realmente a aprovechar las increíbles eficiencias obtenidas, y es importante que los hoteles piensen en ello de antemano. ¿Qué vamos a hacer cuando consigamos estos aumentos masivos de eficiencia? ¿Dónde vamos a asignar nuestro talento? ¿Cómo cambiarán los puestos de trabajo? Y estos trabajos ya están cambiando, todavía mínimamente, pero la IA ha mejorado tanto que esperamos que en los próximos seis meses empieces a ver cambios drásticos. Así que hablaré de los distintos departamentos que tenemos en los hoteles. Hablamos de recepción, administración y reservas, eventos, el departamento de alimentación y bebidas. Y hablaré de posibles escenarios en los que podrías optimizar tu tecnología, cómo podrías cambiar tu forma de pensar sobre algunos de los trabajos tradicionales en los hoteles, y cómo puedes impulsar la eficiencia para que puedas hacer funcionar tu hotel con menos personal. Porque, en última instancia, eso hará que la rentabilidad de tu hotel sea la misma, si no mejor, que es en definitiva por lo que estamos en el negocio. Espero que lo disfrutes. Correcto. Capítulo Cómo impulsar la eficacia de la recepción Hablemos de la recepción. La recepción es el departamento más visible del hotel. Es la primera y la última impresión que dejas. Así que el servicio es muy importante en la recepción. Pero, al mismo tiempo, también es donde suelen llegar los mayores puntos de dolor. Si piensas en la experiencia que tienes, entras por la puerta del hotel y empiezas a escanear en busca del escritorio de recepción. Y, a menudo, verás primero un escritorio de conserjería, luego una recepción, y puede que veas a algunos botones deambulando o que también tengan sus propios escritorios. Y si piensas en lo que ocurre a lo largo del día en un hotel, se producen picos y caídas realmente altos. Así que, desde el punto de vista del check-in, a menudo, si se trata de un hotel de negocios, un lunes a las seis de la tarde, se llena mucho porque todos los hombres y mujeres de negocios han terminado su trabajo de empresa y se están registrando en el hotel. Y eso se llena mucho, y este tipo de público no tolera los retrasos. Al mismo tiempo, puede que tengas un hotel de ocio. Así que un viernes por la tarde para los viajes de fin de semana, se pone muy, muy concurrido a mediodía, cuando la gente empieza a llegar. Y a todos esos huéspedes se les dice que guarden el equipaje y vuelvan más tarde. Y es básicamente un doble golpe, porque una vez vienen a la recepción para esa llegada temprana, y luego vuelven más tarde para una segunda interacción con tu personal. Si piensas en la revisión, es la misma historia, tienes periodos muy abundantes. Así que a menudo tienes el periodo justo después del desayuno, que es cuando hay más trabajo. Así que entre las nueve y las once, se pone muy concurrido para el periodo de caja. Y luego tienes estos verdaderos picos que se están produciendo. Pero entre los grandes picos, hay mucho silencio, y mucho personal que no añade necesariamente valor. Así que si quieres dirigir el hotel con un equipo más esbelto, tendrás que asegurarte de que los picos y las depresiones se Capítulo Una forma de deshacerse de las colas en la recepción eliminen para que el equilibrio del trabajo se reparta a lo largo del día. ¿Y cómo lo haces? Porque no puedes decir a los huéspedes cuándo deben llegar o cuándo deben marcharse. Esa es su elección. Pero puedes hacer muchas cosas con algunas de las soluciones modernas que hemos introducido. Así que hablaré de algunas de ellas. La primera, obviamente, es el check-in y el check-out en línea. Hemos desplegado el check-in en línea y el check-out en línea hace bastante tiempo, hace años, y nos ha ido muy bien. Ahora realiza la gestión de la cumplimentación de la tarjeta de registro, la cumplimentación de la tarjeta de crédito. Hace una venta adicional tanto de la habitación como, esencialmente, del desayuno o de cualquier otro producto. Y, además, hay una función de mensajería. Así que los huéspedes pueden realizar la mayor parte de los trámites por Internet e incluso obtener la llave digital si utilizas uno de los proveedores de llaves digitales como ASSA ABLOY o SALTO. Si sólo tienes la configuración básica estándar con confirmación por correo electrónico y un mensaje de correo electrónico dos días antes de la llegada, te ocuparás del 15% de los huéspedes que realizan el check-in en línea. Puedes complementarlo con un producto SMS para que, 24 horas antes de la llegada, envíe SMS a los huéspedes. Y ésta tiene una eficacia realmente alta que hace subir la conversión. Casi duplica la conversión del 15% al 30%. Y eso significa que, de repente, uno de cada tres huéspedes ya no tiene que pasar por el mostrador de recepción. O si todavía utilizas llaves de plástico, puede que sólo vengan a seleccionar su llave. Así se reduce el tiempo de check-in de cinco a ocho minutos a posiblemente uno o dos minutos, y eso es significativo cuando hay mucha gente en el vestíbulo. Así que el check-in en línea y el check-out en línea es una experiencia básica, y realmente ayuda a ocuparse de la mayoría del tipo de personas que no quieren esperar en una cola para entrar en sus habitaciones. Sin embargo, los huéspedes que no hayan realizado el check-in en línea y que lleguen cuando lleguen, acabarán haciendo cola en el escritorio de recepción. Así que hemos desplegado una solución de quiosco. Así que el Kiosco es una forma de decir, vale. Quiero que la experiencia principal sea la recepción. Así podrás tener un quiosco de reserva. Así que podrías tener una zona en la que haya algunos quioscos expuestos, no necesariamente de forma visible en primera línea, sino en un rincón. Así, en cuanto haya mucha gente, puedes hacer que salga el manager de turno o simplemente el aprendiz y guíe a algunos clientes a los quioscos, además de al escritorio de recepción. Esto ayuda a eliminar parte del punto de fricción que hay allí. Incluso podrías convertir los quioscos en modo personal. Así que podrías tener un aprendiz al que le das el quiosco en modo personal. Así que ofrece un poco más de funcionalidad, pero pueden realizar el check-in literalmente a los clientes desde la cola sin que tengan que llegar al escritorio de recepción. Y eso, de nuevo, alivia el escritorio de recepción. Eso es realmente, si quisieras conservar el mostrador de recepción, tú, también he visto ahora hoteles como el Zedwell Hotel de Londres que tienen 15 quioscos, y los han construido maravillosamente en su vestíbulo. Y tienen cuatro host que se pasean con tabletas para que la experiencia principal sea el quiosco. Y siempre hay una anulación en la que puede intervenir un humano. Si a alguien no le gusta realizar el check-in en el quiosco, un humano puede ayudarle en la experiencia del quiosco. Así que, de nuevo, los quioscos ayudan a acelerar el check-in. Es muy sencillo y rápido hacer entrar a la gente. Lo que hemos notado es que es mejor en la venta adicional. También genera más ingresos que el check-in humano, y ofrece muchas opciones. Puedes tenerlo como copia de seguridad. Puedes tenerlo como principal, o puedes convertirlo en modo personal para tener personal adicional que intervenga cuando haya mucho trabajo, pero no tienes que tener un equipo completo en todo momento para ocuparte de los picos. Otra cosa que está cambiando es que donde un hotel tradicional tendría un conserje, una recepción y botones, Capítulo Cómo están cambiando los roles laborales en los hoteles de repente todo está optimizado para móviles. Así que nuestro sistema funciona en la nube. Los pagos están integrados, por lo que no necesitas un terminal de pago. Y gracias a ello, obtienes flexibilidad. Así podrás vagabundear. Así que no necesitas necesariamente un equipo separado para gestionar el equipaje y la conserjería, porque todos tienen sus propios picos y caídas. Así que podrías combinar todo eso en un tipo singular de rol laboral, lo que hace que el trabajo sea más variado y, por tanto, más interesante, y que aumente la satisfacción laboral. Y cuanto más tiempo se queda la gente, más eficiente se vuelve en ese trabajo. Y también te permite tener menos personal en horas punta para atender los grandes picos y las caídas que se producen en el hotel. Otra cosa estupenda que he empezado a ver recientemente es que los hoteles convierten el quiosco en modo personal. Y por la mañana, durante el desayuno, van a los restaurantes y preguntan a los huéspedes: "¿Puedo ayudarle con la cuenta o quiere que se la envíe para que pueda irse? Facilita mucho la experiencia de pago. Normalmente, el restaurante tiene un pico diferente al de la recepción porque el desayuno tiene lugar antes de la salida. Y si tienes un empleado itinerante, podría ir a los restaurantes por la mañana. Eso reduce las colas potencialmente más tarde. Y luego, más tarde, pueden volver a turnarse en la recepción. Y obtienes esta flexibilidad teniendo, en ese sentido, un sistema remoto y online que está completamente optimizado para móviles. Así que ya hoy hay mucho potencial para replantear los puestos de trabajo que existen en el escritorio de recepción y hacer que las personas sean polivalentes, aprovechar la tecnología, ocuparse de los grandes picos. Y, ya sabes, muchos huéspedes seguirán queriendo llegar al escritorio de recepción, pero a nadie le gusta que le digan cuando hace el check-in temprano que guarde su equipaje. Así que trabaja con el personal de limpieza para asegurarte de que recuperas algunas habitaciones antes. Pones un cargo por venta adicional en el Kiosco para obtener ingresos adicionales por dar a los huéspedes las llaves de sus habitaciones antes de tiempo, pero les evitas tener que ir dos veces a la recepción. Una para hacer el check-in previo y la entrega del equipaje, y la segunda vez, cuando vienen realmente a realizar el check-in físico en la habitación. Si puedes proporcionarles esa habitación antes de tiempo porque tienes una asociación muy sólida con el personal de limpieza, y pones al departamento de limpieza en una aplicación móvil, esto genera ingresos y aumenta aún más la eficiencia. Éstas son sólo algunas de las ideas que se me ocurren para transformar realmente el equipo de recepción y asegurarte de que no tienes que tener una gran cantidad de personal, asegurándote de que puedes cubrir esos grandes picos y esas grandes depresiones. Hablemos de Alimentación y bebidas o de Restaurantes y BARES. La jornada en Alimentación y bebidas comienza en los turnos de desayuno. El turno de desayuno suele ser muy difícil de dotar de personal. Es muy difícil encontrar talentos que quieran trabajar en el turno de mañana. Además, no suele ser el tipo de servicio más rentable del hotel, pero es imprescindible. Así que los hoteles dan la flexibilidad de incluir el desayuno o algunas tarifas no lo tienen incluido. Y eso lo hace difícil porque de repente ahora tienes que contratar a una azafata. Así que tienes que tener una azafata en la recepción que realice el check-in, sí o sí. No añaden un valor significativo a la experiencia. Te preguntan cuál es el número de tu habitación. Buscan en una lista y te llevan a una tabla, y en mi opinión es un recurso desaprovechado. ¿Podrías incluir el desayuno en todos los desayunos del hotel? Es un buen servicio. A la gente le gusta el desayuno, y mucha gente no lo utilizará, pero pagará por él. Así que eso ayuda a impulsar parte de los ingresos. Y, sí, la tarifa media sube, pero hay un beneficio añadido real en la experiencia de marca que estás creando. Todo el mundo tiene acceso al desayuno, y eso genera ingresos, pero además no tienes que tener un escritorio en la recepción. La semana pasada me alojé en un hotel de Escandinavia, y tenían incluido el desayuno para todos los huéspedes. Y fue una experiencia muy agradable. Y simplemente entré en el restaurante, y empecé, ya sabes, entré en el buffet y cogí mi comida. Y pensé: ¿nadie quiere realizar el check-in? Pero luego pensé que no. En realidad, no lo hacen porque todos tienen el desayuno incluido, y fue una forma muy inteligente de enfocarlo. La otra forma de enfocar esto es decir que nadie tiene el desayuno incluido, pero puedes comprar una caja para mejorar el desayuno, por ejemplo, o puedes convertir el desayuno de un pesado bufé en un desayuno a la carta y una bolsa para llevar que tú quieras. Por ejemplo, muchos huéspedes no buscan necesariamente un bufé de desayuno, pero si es la única opción que les das, la tomarán. Y ese es el personal pesado, donde hay que atender los buffets. Necesitas tener una anfitriona. Necesitas tener personal al servicio. Y, de hecho, a veces nos complica la vida aunque pensemos que un bufé es lo más fácil. Otra cosa en la que hay que pensar es ¿cómo hacemos las reservas para la noche? Queremos asegurarnos de que, cuando tenemos personal, sabemos de antemano cuántos huéspedes es probable que visiten el restaurante, pero también queremos estimular las reservas porque eso genera más ingresos. Y los hoteles a menudo tienen dificultades para atraer huéspedes porque, sobre todo si estás en un lugar céntrico de la ciudad, los huéspedes se marchan. Sin embargo, el día de la llegada suele ser el mejor para captar huéspedes. Aún no conocen la ciudad, así que puedes atraerlos mediante herramientas digitales. Así que puedes trabajar con socios de integración CRM o de integración de chat como HiJivy o Duve o Runnr.ai. Y pueden comprometer al huésped de antemano y enviarle un enlace a tu plataforma de reservas. También tenemos una integración nativa con Mews, con ResDiary, y con Zenchef, que son plataformas de reservas, de modo que cuando te registras en la recepción, hay una pantalla separada en la reserva donde ahora puedes crear reservas de mesa. Así que, en realidad, puedes estimular a tu personal para que impulse las reservas de mesas. Cuantas más reservas puedas captar con antelación, más estabilidad tendrás en un tipo de ocupación de referencia en los restaurantes. Y eso te permite planificar realmente tu personal de la mejor manera posible. También estamos aprovechando los últimos terminales S2, Stripe, que hemos desplegado en nuestros restaurantes y que son multifuncionales. Así que el terminal es básicamente un smartphone. Para que pueda aceptar el pedido. Tiene una gran pantalla de propinas, por lo que vemos un aumento significativo de las propinas que se recogen con ella. Pero también es el terminal de pago. Así que si piensas en la experiencia de ahora, cuando tienes un huésped que quiere pagar, te hacen ir a la caja, coger los recibos, volver a la mesa, volver más tarde para comprobar cómo quiere pagar y volver con el terminal de pago. Y es una experiencia bastante inconexa, y todo eso puede resolverse en una sola interacción. Otra forma estupenda de solucionarlo es que, al hacer el pedido, pongas un Código QR en la mesa que permita a los huéspedes pagar como y cuando quieran, y se pueden ir sin más. Y son esas formas de pago realmente inteligentes, porque es una de esas grandes interacciones para las que necesitas personal y que requieren bastante trabajo, donde puedes aprovechar la automatización para ayudar a aumentar la velocidad a la que damos la vuelta a las mesas para poder revender la mesa, pero también necesitas menos personal para atender a estos huéspedes. Otra forma estupenda de utilizar tus sistemas de alimentación y bebidas de una forma mucho más flexible para que puedas gestionar un punto de venta de alimentación y bebidas con menos personal es, cuando piensas, por ejemplo, en las zonas del vestíbulo o de la piscina o en un gimnasio, la mayoría de esas zonas no generan ingresos. Pero, en realidad, si tienes personal, deberíamos intentar generar ingresos. Así que podrías incorporar menús con códigos QR en esas zonas para que, ya sabes, alguien junto a la piscina pueda simplemente escanear el Código QR. Y a partir de ese código, sabremos en qué silla de piscina están. O desde el vestíbulo, sabemos en qué mesa del vestíbulo están sentados. Pueden hacer pedidos y pagar directamente desde su propio dispositivo personal. No hace falta que venga nadie a tomar el pedido ni a cargar la cuenta. Lo único que hay que hacer es entregar las bebidas. Y es una forma de conseguir más ingresos, pero también de optimizar que tu personal tenga que deambular para asegurarse de que se atiende a los huéspedes en esas zonas concretas. Éstas son algunas de las formas que se me ocurren en las que la tecnología puede ayudarte a optimizar tus flujos de trabajo de Alimentación y bebidas. Hablemos de ingresos y distribución, dos áreas realmente críticas para las operaciones del hotel, pero también áreas en las que en los últimos años han aparecido algunas de las mejores tecnologías que pueden ayudar a aliviar parte del trabajo o todo el trabajo de algunos de esos roles concretos. Así que, tradicionalmente, teníamos escritorios de reservas que aceptaban reservas por teléfono, por correo electrónico, de agencias de viajes, etc. Obviamente, con el auge de los channel managers, hemos visto un gran impacto de eso, la automatización que ha llegado. Y estamos viendo equipos de reservas mucho más pequeños. Y en algunos casos, sí importa con qué channel manager trabajas. Obviamente, tenemos varios channel managers que están haciendo un trabajo increíble. Algunos de los mayores channel managers con los que trabajamos en todo el mundo son SiteMinder. Cubilis hace un gran trabajo en los mercados del Benelux. D-EDGE hace un trabajo fantástico en el mercado francés. Así que, normalmente, en cada mercado, hay un actor que hace un trabajo realmente bueno en el que tenemos una integración realmente profunda y fluida, y no quieres tener que comprobar las reservas manualmente a mano. Y si tu equipo sigue yendo reserva a reserva porque algo va mal, entonces merece la pena investigarlo. La semana pasada estuve en Londres y entré en un hotel de marca. No era un hotel gestionado por Mews. Y pregunté al mostrador de recepción: "¿Cuál es el mayor problema que tenéis con el actual sistema heredado con el que trabajáis? Y me dijo: todas nuestras reservas de Expedia llegan con tarifas erróneas, así que tengo que comprobar cada una de las reservas de Expedia y cambiar las tarifas manualmente. Y pensé que es una locura que una gran marca mundial, ese hotel, siga teniendo reservas procedentes de su sistema central de reservas con precios incorrectos, y eso está creando un enorme cuello de botella. Y si piensas en Londres y en los salarios en Londres, es un desperdicio de talento que se está utilizando. Así que, por el lado de la distribución, asegúrate realmente de que nadie está realizando el check-in de las reservas a mano, porque si es así, probablemente haya soluciones mejores en el mercado. En cuanto a la gestión de ingresos, todavía la mayoría de los hoteles no utilizan un sistema de gestión de ingresos. Y eso significa que una persona de tu administración está ajustando manualmente las tarifas. Probablemente están entrando en una herramienta en la que ven las tarifas de la competencia y determinan cuál es la mejor tarifa. Y no trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, como lo haría un asistente moderno. Trabajan de lunes a viernes, de nueve a cinco. Así que todo lo que ocurra el fin de semana, esos ajustes de tarifas sólo se producirán el lunes. Y los humanos no son mejores que los algoritmos de los que hoy dispone la IA. Ya sabes, con Mews y Atomize, puedes ir completamente con el piloto automático en las tarifas base del hotel. ¿Significa esto que no tendrás un gestor de ingresos? En mi opinión, no. Creo que el rol de manager de ingresos pasará a ser el de fijar tarifas, que es lo que hacían tradicionalmente. Pasan mucho tiempo en hojas de Excel procesando datos y ajustando las tarifas. En realidad, esa parte de su rol cambiará hacia un papel mucho más estratégico. Así pues, un manager de ingresos se ocupará ahora de todo el negocio. No se fijan sólo en las tarifas de las habitaciones. Miran todos los productos de venta adicional que tienes. Buscan, ¿cómo podemos conseguir más ingresos? Y quieren hacer pruebas. Así que harán una prueba: ¿podríamos hacer que nuestro aparcamiento tuviera precios dinámicos, de modo que un martes, cuando el hotel esté ocupado, pudiéramos subir ligeramente el precio para ver si hay resistencia a ello? Y un manager de ingresos moderno es mucho más estratégico a la hora de pensar de forma holística sobre la estrategia de ingresos, donde el trabajo manual pesado es asumido por un sistema de gestión de ingresos como Atomize que nosotros, obviamente, hemos adquirido con Mews y ahora estamos integrando profundamente en nuestros sistemas para que tengan la integración y los flujos de datos más fluidos entre ellos. Realmente confiamos en los algoritmos para gestionar todos los flujos de reserva. Ésas son algunas de las grandes áreas, pero especialmente en distribución y gestión de ingresos, hay herramientas fenomenales en el mercado. Y si alguna vez tienes problemas para elegir la herramienta adecuada para tu tipo de hotel, asegúrate de ponerte en contacto con nuestro equipo de Mews o con asesores que puedan guiarte, porque, en realidad, la mayor parte de este trabajo puede automatizarse completamente para los hoteles. Departamento de limpieza. Otro departamento que depende mucho de la dotación de personal y, obviamente, es muy difícil limpiar una habitación sin seres humanos. Capítulo Cómo es el personal de limpieza moderno Y creo que aún faltan un par de años para que los robots asuman realmente este rol. Entonces, ¿cómo optimizamos esas ineficiencias que vemos en el departamento de limpieza? Tenemos algunas integraciones fantásticas en nuestro Marketplace. Soluciones como, ya sabes, Flexkeeping es una de las mejores que he visto recientemente. Tienes Optii, tienes varias, varias soluciones en el marketplace que podrías aprovechar. Y algunos de ellos ya tienen incorporada la IA. Hace poco entré en un hotel y pregunté al personal de limpieza si podían mostrarme el Flexkeeping que utilizaban específicamente en un hotel de Ámsterdam. Y se pasaron dos horas mostrándome lo inteligente que era optimizando las listas de asignación. ¿Verdad? Como he dicho antes sobre el Kiosco, si tenías habitaciones disponibles, podías venderlas por una tasa de venta adicional. Pero, por desgracia, a menudo el personal de limpieza se equivoca de habitación por la mañana. Puedes configurar un algoritmo para que asigne de forma inteligente las habitaciones que, ya sabes, deberían estar listas para la llegada, y puedes indicarle cómo optimizar esas asignaciones concretas para obtener más ingresos, pero también ayuda a aliviar las colas en el mostrador de recepción. Por eso es muy importante una asociación estrecha entre el personal de limpieza y el de recepción para aprovechar la tecnología. Mews también tiene su propia aplicación para el departamento de limpieza. Así, un personal de limpieza puede trabajar con su propio smartphone, y ese smartphone tiene una aplicación nativa que le permite ver de forma nativa qué habitaciones deben limpiarse. Pueden ver las notas de los huéspedes de llegada para saber si es necesario configurar una cama supletoria o una cuna en esa habitación concreta, y luego pueden inspeccionarla directamente desde su teléfono. Lo que más veo en los hoteles, y hay un gran informe en uso llamado informe de actividad, y puedes ejecutarlo para ver cuándo se limpian e inspeccionan las habitaciones. Suele ser entre las dos y las tres, lo que significa que es la hora en que el personal de limpieza se va a casa. Y lo que han hecho durante todo el día es escribir los números de sus habitaciones limpias en un papel. ¿Y sólo cuando se van, lo devuelven al mostrador de recepción? Por eso, a menudo se dice a los huéspedes que vuelvan a las tres, porque no hay una conexión sólida entre el personal de limpieza y el de recepción. Y con una conexión fuerte, no estoy hablando de walkie-talkies, que es lo que solíamos hacer, y todavía veo hoteles que lo hacen. Significa habilitado para la tecnología. Deben saber qué habitación debe limpiarse primero. Y, ya sabes, la aplicación para el departamento de limpieza Mews es esbelta pero poderosa. Pero luego puedes basarte realmente en eso con una solución como el mantenimiento flexible, que puede hacer gran parte de la reorganización de turnos basándose en lo que ocurre a lo largo del día, y eso es realmente importante. Tenemos un gran socio, por ejemplo, Hoteles por los Árboles, donde puedes poner un colgante en la puerta o incluso durante el check-in en línea, puedes decir, en realidad no quiero que limpien mi habitación, y me gustaría que el hotel donara cinco euros a una organización benéfica. Y, sí, está el coste de los cinco euros. Pero si piensas en lo que cuesta limpiar la habitación, a menudo son más de cinco euros. Así es más fácil, porque la expectativa de mano de obra disminuye si más huéspedes optan por esta opción de Hotels for Trees. Pero también estamos haciendo lo correcto, y es un gran esfuerzo de RSC que Capítulo Por qué los hoteles ya no necesitan minibares tienes. Cada vez hay más hoteles que eliminan los minibares. El minibar es una de esas cosas para las que o bien hace falta un miembro del personal a tiempo completo que recorra las habitaciones y rellene los minibares, o bien es el personal de limpieza quien tiene que hacerlo. Y eso, de nuevo, aumenta el trabajo. Y, normalmente, los minibares dan pérdidas. En lugar de eso, lo que vemos cada vez más es que las amas de llaves llenarán el minibar con dos botellas de agua y luego habrá una tienda abajo. La semana pasada me alojé en otro hotel fabuloso de Londres que tenía una máquina expendedora muy bonita en los pasillos, no la típica máquina expendedora de una residencia de estudiantes, sino una máquina expendedora muy bien diseñada en los pasillos, con una selección muy amplia que no se limitaba a la selección básica de agua y coca-cola. Tenía productos de nicho realmente bonitos que casi me daban ganas de comprar muchos productos porque estaban muy bien hechos. Así que no tener minibares no significa que la experiencia tenga que ser peor. Podrías invertir en una tecnología realmente fantástica. Hay un gran socio, Wundermart, que se instala en los vestíbulos de los hoteles, donde hay un quiosco en el que los clientes pueden seleccionar sus productos y pagarlos allí mismo. Y con estas soluciones te aseguras de no tener que contratar personal para el servicio de habitaciones, etc. Y la última categoría de innovación viene realmente de una nueva categoría que casi se ha desarrollado en los últimos años, que es como la comunicación con los huéspedes, donde, tradicionalmente, la comunicación con los huéspedes era sobre todo la central de reservas. Así que la gente llamaba para reservar. Ahora ves que los clientes utilizan WhatsApp, Messenger y SMS para comunicarse con el hotel, además del correo electrónico y el teléfono. Y se convierten en centros de comunicación centralizados que ayudan a resolver todas estas cosas. Y éste es el ámbito en el que se está produciendo una enorme innovación en estos momentos. Y he visto aplicaciones increíbles fuera de la hotelería en las que la IA puede intervenir, y la IA es sinceramente mejor que los humanos que ya he visto. Así puedes llamar a un hotel y crear una reserva. Puede reconocerte. Puede enviarte un enlace de pago para tu reserva. Puedes reservar mesa. Puedes responder a cualquier pregunta del hotel. Y esta herramienta tiene todas las respuestas. No es un humano el que necesita formarse. Y no sólo puede hacerlo por teléfono, también puede empezar a hacerlo por correo electrónico y por chat. Y tienes socios como Runnr.ai que son puro WhatsApp y socios digitales, pero luego tienes a HiJiffy que puede ser omnicanal. Así que si realmente buscas una solución que pueda cubrir varios canales, entonces puedes aprovechar varios socios diferentes en el marketplace. Pero probablemente sea una de esas áreas en las que tienes que invertir, porque los huéspedes querrán comunicarse con su teléfono personal. Yo misma me he dado cuenta de que cuando hago el check-in en un hotel, no quiero subir al ascensor, bajar a la recepción para preguntarles, ya sabes, a qué hora está abierto el gimnasio. Así que de hecho voy a ChatGPT y lo pregunto, y es bastante bueno. Pero a veces es más fácil tener un canal directo con la recepción. Y cuando hago una pregunta, espero una respuesta en cuestión de segundos porque, en general, así de rápida es la tecnología. Así que, si está asistido por un humano, si la pregunta se pone difícil, sí, debería ser capaz de pasarle el relevo al humano. Pero si la primera línea de defensa es el ser humano, aquí es donde entran en juego los retrasos. Y donde a veces los hoteles tardan en responder de dos a tres horas. Y para algunas consultas, eso puede estar bien. Pero para la mayoría de las consultas, estos clientes tienen una expectativa realmente alta de la rapidez con que respondes, y preferirán ser atendidos por una IA realmente inteligente y amigable que esperar dos horas a ser atendidos por un humano. Y ésta es una mentalidad que creo que está cambiando ahora en la hotelería. Sinceramente, la IA es muy buena. Puede consumir tanta información como le des, y luego puede presentarla en los momentos adecuados a los huéspedes adecuados, de la forma adecuada y con el tono de voz adecuado. Y aquí es donde verás que se produce un verdadero turno en los próximos meses. Y si actualmente tienes un centro de servicios o un departamento central de reservas que emplea a bastantes humanos, aquí es realmente donde hay que pensar primero en aprovechar la IA y las soluciones modernas y realmente salir al mercado y ver qué hay disponible hoy en día. Y asegúrate de no encerrarte en un contrato a largo plazo, porque esto avanza a un ritmo tan increíble que puede que quieras volver a cambiarlo dentro de un año. Así que mantén los ojos abiertos. Cada dos meses, la tecnología de IA mejora significativamente, y continuaremos viendo varios turnos en este ámbito concreto. Pero, sinceramente, pruébalo. Es increíble lo que he visto hoy en el mercado. Capítulo Por qué menos personal no significa menos servicio Por último, si quieres dirigir un hotel con menos personal, no te limites a reducir el servicio. En última instancia, debería conducir al mismo nivel de servicio, si no mejor, con unos empleados más contentos. Y esto es algo realmente extraño, que me llamó la atención, porque mucha gente aquí dirige un hotel con menos personal diciendo, vale. Por tanto, más presión sobre el personal existente. Pero no es eso lo que digo. Lo que digo es que optimicemos la forma en que trabajamos con los miembros del personal que tenemos, que hagamos que su trabajo sea más satisfactorio porque tienen más roles y, con suerte, que generemos más ingresos y huéspedes más felices. Suena descabellado, pero en realidad no lo es. Si piensas que un miembro del personal que tradicionalmente se limitaba a realizar el check-in, check-out, check-in, check-out, check-in, check-out, es muy agotador, y estamos viendo una enorme rotación de personal en un mostrador de recepción. Y si de repente flexibilizas ese trabajo para que puedan asumir algunas tareas más del conserje, porque esas son divertidas, ya sabes, reservar restaurantes o entrar en el restaurante un par de horas cuando allí es hora punta. Eso hace que un trabajo sea mucho más satisfactorio. La gente se mueve por distintos departamentos. Tienen más responsabilidades. Adquieren más habilidades y se quedan más tiempo porque, de hecho, disfrutan mucho más de su trabajo, ya que reciben más formación y están aprendiendo. Además, es muy importante que sigamos invirtiendo en la formación de los miembros del equipo. La formación es realmente crítica para que puedas utilizarlos de forma polivalente en distintos departamentos y silos. Aprovecha la tecnología. Sigo viendo muy pocos hoteles que tengan más de seis integraciones, y es un número realmente bajo. Y creo que, históricamente, se nos ha entrenado para decir: la tecnología es cara, así que contrataremos a algunos miembros del personal. Pero a menudo, el increíble impacto que puede tener la tecnología en realidad está impulsando una optimización significativamente mayor de la dotación de personal, y quieres librarte de los picos y las depresiones. Y la tecnología hace esto. Ayuda a impulsar el trabajo previo a la llegada. Ayuda a conseguir más reservas en los libros con antelación para que puedas hacer previsiones más fácilmente. Así que la tecnología debería ayudar a aliviar parte del dolor que sientes. En última instancia, controla si el servicio está empeorando y si la satisfacción de tus empleados está empeorando. Y sólo puedes hacer un seguimiento de eso si tienes una línea de base que diga, vale, aquí es donde estamos hoy. Estos son los niveles de satisfacción. Esta es la rentabilidad que estamos obteniendo, y estos son los niveles de satisfacción de los empleados. Y tengo el objetivo de que para todas ellas, quiero aumentarlas. Así que vamos a hacer un seguimiento y volveremos a esto con regularidad a medida que empieces a experimentar, a desplegar tecnologías, y no te comprometas con contratos a largo plazo para tener flexibilidad, porque la IA avanza a un ritmo increíble, y quieres mantener tu flexibilidad para poder cambiar rápidamente de plataforma y probar cosas. Hacer las cosas porque siempre las hemos hecho no es la mejor manera de continuar operando como hotel. Y en esta época, en la que la tecnología cambia muy deprisa, los hoteles están sometidos a una presión increíble porque los costes aumentan, y hay presión sobre los ingresos porque el macroclima es difícil. Tienes que conservar tu agilidad y tu flexibilidad, y eso es lo que hace la tecnología. Y mantener un pequeño equipo básico que esté muy bien formado es más importante que tener un equipo muy grande que no esté muy bien formado, que esté en funciones muy especializadas. Espero que hayas sacado algo de esto. Siempre disfruto hablando de estos Desafíos porque veo muchos hoteles y algunas de las experiencias que tienen. Y creo que es muy inteligente cómo los hoteles están aprovechando la tecnología de la forma más inteligente posible. Gracias por tu atención.