Qué hay realmente detrás de los retos de dotación de personal en los hoteles

Introducción Hola a todos. Me llamo Matt. Soy el Director General de Mews, y hago estas charlas Mews o Matt Talks, en las que intento compartir mi opinión y mis puntos de vista sobre un montón de temas diferentes que, sea lo que sea lo que haya surgido recientemente, me han despertado el interés. Y, todos están relacionados obviamente con la hotelería, y Desafíos a los que nos enfrentamos en la hotelería o, innovaciones en las que nos estamos inclinando. Una de las cosas que obviamente hemos experimentado ha sido la escasez de personal de COVID. Cuando cerraron los hoteles, vimos que la gente tenía que encontrar otros empleos en otros sectores, y lo hicieron. Y no querían volver porque, ya sabes, las horas que hacemos a veces son una locura. La paga no siempre es buena. No se nos conoce por pagar bien. Y muchos de los trabajos no son especialmente divertidos, debido a los tipos de sistemas que utilizamos. Y es mucha administración, entrada que estamos haciendo. Y, en realidad, lo divertido es hablar con los humanos, y eso es lo que hace que el trabajo sea más valioso. Así que pensé en hacer una sesión sobre la escasez de personal, y voy a hablar, obviamente, de la innovación en tecnología y de cómo puedes aprovechar esa innovación para paliar la escasez de personal. Sin embargo, al mismo tiempo, quiero ahondar en las experiencias que he tenido trabajando en hoteles como manager, y ahora, obviamente, dirigiendo una gran empresa de tecnología que hemos ampliado desde cuatro personas en un sótano hasta mil doscientas en veinte países en un entorno remoto, y ¿cómo impulsas el engagement de esa cultura? El otro día, un cliente nos acompañó en nuestro "Todo a mano". Tenemos una reunión semanal de todos, en Mews , en la que todo el mundo marca. Y de vez en cuando, invitamos a un cliente a que se una a nosotros y nos cuente su experiencia de Mews o de la, forma en que interactuamos con ese cliente. Y tuvimos a UDS, que es una cadena hotelera de Japón, y Genki se unió a nosotros. Y habló de lo transformador que había sido Mews para su situación de dotación de personal, algo que yo no había oído específicamente de la forma en que él lo describió. Dijo que no tenemos rotación de personal. Y otra cosa que, ya sabes, Mews ayudó a impulsar fue un entusiasmo porque empezamos a contratar a un tipo de candidato muy diferente, porque no necesitábamos, administradores del sistema, gente con experiencia en el sistema. De hecho, empezamos a buscar más generalistas. Y, ya sabes, entonces puedes buscar personalidades, como grandes personalidades fuertes que impulsen grandes experiencias. Y dijo que se ha producido un verdadero turno de cultura en toda la empresa. La falta de rotación significa que la gente tiene más experiencia y es realmente eficaz en su trabajo. Y eso se debe, en parte, a que desplegaron un sistema moderno en todos sus hoteles. Y, además, fue un placer oírlo de boca de un cliente en lugar de que nosotros habláramos de ello. A veces es lo mejor y lo más poderoso que un cliente te diga esto. Así que en esta serie de vídeos de hoy hablaré de la escasez de personal, porque ya la hemos experimentado después del COVID y no ha repuntado del todo. Y hay varias cosas que puedes hacer. Parte de eso se encuentra en el lado de la automatización, en el lado del sistema. Parte de eso es un turno hacia un tipo diferente de persona que deberías incorporar. Impulsar una cultura basada en objetivos. Y, por último, hablaré de "Unreasonable Hospitality", un libro que leí hace poco y que realmente alimenta esto a la perfección. Y realmente lo ves ahí arriba. Es un libro que me encanta. Sigo enviándoselo a los clientes siempre que hablo con grandes clientes. Pero esos son los cuatro grandes temas de los que hablaré en esta serie de debates sobre la escasez de personal. Capítulo El turno de los especialistas hoteleros a los generalistas Así que en este primer bloque quería hablar de la contratación de especialistas frente a la de más generalistas. Creo que ése es el mayor turno que hemos visto debido a la llegada de la tecnología moderna a los hoteles. Y es un turno realmente importante que, si te apoyas en él, puede dar un resultado tremendo a tu hotel. Así que, tradicionalmente, si piensas en los hoteleros que ponemos en recepción, por ejemplo, teníamos que encontrar gente que tuviera experiencia porque los sistemas son muy complejos. Si sigo entrando en algunas de las grandes marcas y miro la pantalla, como, oh, ese es el sistema de, ya sabes, los noventa que realmente no ha visto una innovación. Y si tienes un sistema heredado, tardarás un par de semanas en sentirte realmente cómodo. Así que estás y durante ese tiempo, ya sabes, estas personas están frustradas y tardan mucho tiempo en ponerse al día. Y tus huéspedes no están teniendo una gran experiencia. Y hay mucha rotación en estos puestos porque se convierten en especialistas. Lo único que hacen es check-in y check-out, check-in y check-out, día tras día. Y al cabo de un tiempo, los quemas porque no es el trabajo al que pensaban dedicarse cuando estudiaron hostelería. Pensaban que iban a hablar con los huéspedes sobre las auténticas experiencias del huésped. Pero, en realidad, sólo hablan de pedir tarjetas de crédito, rellenar tarjetas de registro, venderles dónde está la sala de desayunos y, ya sabes, a qué hora abre el gimnasio. Y ahí es donde debe producirse el turno. La automatización de un sistema moderno puede hacer que el setenta por ciento de ese trabajo no recaiga en el personal de recepción, que puede dedicarse a un trabajo muy distinto, que es hablar con los huéspedes, mantener una conversación real y captar esa información. Así que pasan de estar muy especializados en el conocimiento del sistema a ser agentes de entrega de huéspedes o algo así como agentes de felicidad de huéspedes, por ejemplo. Y lo que hace este turno es que empiezas a contratar a generalistas, lo que significa que no buscas un conjunto de habilidades de sistemas. Buscas personalidad. Y eso abre el abanico de posibilidades de contratación, porque si te fijas en la formación, lo que realmente quieres es contratar a las personas con mayor personalidad, porque la parte tecnológica se la puedes enseñar tú. Lo que hemos visto, por ejemplo, es que hay una gran empresa porque cuando empiezas a abrir la piscina dices, ya sabes, en realidad no necesito experiencia previa. Sólo quiero a las mejores personas de cualquier edad. La verdad es que no me importa. Tu reserva aumenta, por lo que ves a más gente solicitando trabajo. Tienes una gran empresa llamada, por ejemplo, Test Gorilla, donde hacen pruebas preliminares. Así que, cuando la gente presente su solicitud, puedes hacer algunas pruebas para buscar específicamente rasgos de personalidad, por ejemplo, o conocimientos lingüísticos o cualquier otra habilidad que desees. El Test Gorila puede hacer una especie de preselección por ti antes de que lleguen a la entrevista propiamente dicha. Otra cosa real que se ve en los sistemas modernos es que son aptos para móviles. Es decir, donde antes había un botones en la puerta, ahora hay un escritorio de recepción con los agentes de recepción, y también un mostrador de conserjería y, posiblemente, un mostrador de relaciones con los huéspedes. Y todos estos roles puedes combinarlos ahora porque, en realidad, son fluidos, ya que puedo estar, como recepcionista, en la puerta, dando la bienvenida a los clientes. Puedo sentarlos en el vestíbulo con mis tabletas inteligentes o, si ya han realizado el check-in por sí mismos, ni siquiera hace falta que lo hagas. E incluso conserje con IA, lo que un conserje añade no es lo que solían hacer. Así que puedes reunir todo eso en un solo rol, haciendo que el rol sea más diverso, lo que significa que los huéspedes, los miembros de tu equipo, realmente disfrutan mucho más de ello y, con suerte, se quedan más tiempo, que es cuando obtienes el valor real de ello. Otra gran cosa que hemos visto es que disminuye la cantidad de administrativos al final del turno. Antes trabajé en hoteles. Trabajé en un gran hotel de ochocientas habitaciones. Y, ya sabes, cuando tienes un día ajetreado de check-in, acabas yendo a la administración al final de tu turno y actualizando perfiles porque todas esas tarjetas de registro que no te dio tiempo a actualizar, aún tienes que ir a actualizarlas. Y toda esa administración, en realidad está añadiendo tiempo no remunerado a tu turno, lo cual es o o estás metiendo prisa y causa más estrés, y a la gente eso no le gusta. Así que si podemos eliminar esa administración mediante la automatización, será realmente poderoso. Y por último, si puedes, impulsa más la automatización, eso significa que no necesitas necesariamente tanta gente. Sólo necesitas mejores personas. Así que si puedes ahorrar costes, por un lado, claro, puedes poner el ahorro de costes en tu bolsillo, pero también podrías invertirlo en pagar por encima del mercado, porque lo que aprendimos en COVID es que la gente no quería volver a nuestros hoteles porque no les pagábamos justamente. Y se dieron cuenta de que en otros trabajos pueden cobrar lo justo. Así que si podemos hacer, más con menos gente, eso significa que podrías pagar más. Y si pagas por encima del mercado, la cantidad de solicitudes que llegan va a aumentar significativamente, si obviamente hablas públicamente de los salarios y si te abres a ellos. Y, en última instancia, si luego buscas mejores personas, éstas disfrutan más del trabajo porque es más flexible. Se quedan. Las personas con más experiencia tienen más rendimiento. En última instancia, esto es como esta espiral positiva que se está produciendo si haces este verdadero turno hacia la felicidad de los huéspedes, alejándote de las personas muy especializadas que sólo conocen los sistemas. De modo que ese es el tipo de turno que, debido a un sistema, podría dar lugar a un tipo muy distinto de perfil de empleado que podría mejorar mucho la experiencia del huésped. Capítulo Cómo puede ayudar la tecnología a la satisfacción de los empleados En el primer bloque hablé de cambiar los roles de las personas. Y no busques al especialista, sino contrata a los generalistas apasionados por la hotelería. Y luego, en este bloque, quiero hablar de cómo impulsamos, el verdadero rendimiento de esas personas con la tecnología moderna. Así que uno, obviamente, quieres asegurarte de reducir al máximo la administración. Así que aprovecha los flujos de pago automáticos, aprovecha los quioscos, aprovecha el check-in en línea, el check-out en línea, asegurándote de que las personas que realmente necesitan ayuda puedan obtenerla de ti. Pero la gente que prefiera hacerlo por sí misma, puede hacerlo por sí misma. Y reduce la carga administrativa de tu equipo, lo que significa una mayor satisfacción con su trabajo, pero además puedes utilizar a los miembros de tu equipo para hacer algo mucho más emocionante. Una de las cosas realmente importantes es enseñarles a hablar con nuestros huéspedes. Así que donde tradicionalmente, ya sabes, les dábamos la bienvenida en la recepción diciendo, hola. Bienvenido al hotel. Nombre y tarjeta de crédito. ¿Cómo se escribe tu apellido? Encuentra tu reserva. Sólo tienes que reconfirmar los detalles. Introduce la tarjeta de crédito. Todas estas cosas se quitan. Una de las cosas que quieres enseñar a los miembros de tu equipo, más que a ese administrador, es cómo entablamos esa conversación. ¿Cómo planteamos preguntas abiertas y comprometedoras? Lo que más me molesta es que, cuando hago el check-out, la mayoría de las veces la gente me dice: "¿ha ido todo bien durante tu estancia? Esa pregunta insinúa que no buscan un no. Buscan un sí para poder avanzar en su procedimiento. Es una buena pregunta, pero está configurada para una segunda pregunta que deberíamos hacernos. ¿Fue todo bien durante tu estancia? Sí. Estupendo. ¿Qué más podríamos hacer de forma diferente la próxima vez? Preguntarse qué podríamos hacer de forma diferente la próxima vez es una pregunta abierta realmente poderosa. Y porque ya has configurado, ya sabes, diciendo, sí, están contentos en general, pero debe haber algunas cosas que podemos arreglar o resolver. Esa pregunta lleva a una conversación mucho más engagement. Te permite captar esa información. Así que cuantas más conversaciones abiertas, más preguntas abiertas hagas a tus huéspedes, más información obtendrás de ellos. Y una de las cosas en las que deberíamos cambiar de turno es en administrarles esa información. Eso es lo más potente que quieres introducir en tu sistema PMS. Así que intenta captar todo lo posible sobre los huéspedes. Como, si tienen alergias o en o, intolerancias, por ejemplo, intolerancia a la lactosa. Así que captúralo. ¿Por qué están en la ciudad? De modo que cuando estén realizando el check-in y sepas que están de ocio y que van a hacer cosas divertidas, recuérdatelo porque en el momento de la salida, podrías decir, oye. Sé que vas a ir a esta cosa tan divertida. ¿Cómo fue eso? Eso muestra que les has escuchado aunque, ya sabes, tengas que utilizar un sistema que te active, pero crea una conversación bastante poderosa. Históricamente, hemos capturado muchos perfiles de huésped ricos, pero los sistemas no eran capaces de procesarlos de forma inteligente. Con la IA, sí que podemos. Así que ya hemos desplegado la IA en nuestros perfiles de huésped. Así que obtienes estos resúmenes del tamaño de un tweet, en un perfil de huésped que sólo me dice en dos o tres frases muy breves lo que buscaba el huésped, si se quejó anteriormente. ¿Compraron una venta adicional la última vez? Porque eso podría activarme para intentar hacer una venta adicional. Así que deberíamos enriquecer aún más la riqueza de los perfiles de huésped y aprovechar la IA para aprovecharla. Y, cuando tengas la información, creo que es un paso intermedio importante. Así que, primero, enseña a tu equipo a comprometerse con los huéspedes para captar la información y registrarla en el sistema. Y la tercera pieza es asegurarte de que has creado una cultura en la que formas a tu equipo para que haga algo con la información. Por tanto, la información no debe permanecer inactiva en un sistema. Deberías animarles a hacer algo con ella. Me alojé en un hotel maravilloso, el Sir Adam, aquí en Amsterdam. El año pasado, cuando me mudé a Amsterdam, vinimos a la ciudad a ver unos apartamentos. Así que realizamos el check-in y mencionamos de pasada que estábamos mirando apartamentos. Y luego fuimos a cenar. Y cuando volvimos a nuestra habitación después de cenar, había un bonito mapa de Ámsterdam, en el que destacaban las zonas que estaban de moda y que debíamos visitar. Dejaron algunas, ya sabes, golosinas locales en la habitación, algunos caramelos locales, con una tarjeta que decía: "Bienvenido de nuevo a Amsterdam". Y me pareció una experiencia muy agradable, no era cara, pero sí muy personalizada. Y ahora sigo hablando de esa experiencia. Y si puedes impulsar ese tipo de cultura, la gente disfruta con ello. ¿Verdad? Si puedes hacer que piensen, vale, busca información sobre un huésped y luego crea una experiencia realmente cuidada y muy personal, ése es un turno cultural que tienes que hacer. Tienes que mostrar el ejemplo. Tienes que hacerlo tú mismo. Y creo que cuando se llega a esa fase, hay que asegurarse de que se cuenta con un equipo que realmente descubre cosas sobre el huésped. Tú grabas en el sistema, y luego ellos están formados para hacer algo realmente especial con eso. Eso, ya sabes, crea huéspedes mucho más felices, pero también hace mucho más felices a los miembros del personal. Así que esperamos que la rotación de personal disminuya significativamente. Capítulo Crear una cultura impulsada por un propósito Así que algunas de las cosas de las que hablaré en este bloque giran mucho más en torno a las lecciones que he sacado de Mews que de lo que tenía antes en el mundo hotelero, porque realmente puedes leer sobre cómo impulsar una cultura impulsada por un propósito en Mews. Y creo que una de las charlas TED más vistas de todos los tiempos es la de Simon Sinek, en la que habla de empezar por el porqué. ¿Por qué estás en el negocio? ¿Cuál es su finalidad última? No son beneficios. Debería tener un propósito más profundo. ¿Qué pretendes conseguir con tu hotel? Y creo que es algo muy importante que tienes que aprender a definir para tu propiedad. En definitiva, cada hotel tiene una motivación diferente. Y la gente quiere seguir a los líderes que tienen una voz clara sobre lo que hacen y por qué lo hacen. Así que define el propósito. ¿Qué es lo que intentas conducir? Y luego, en torno a eso, ya sabes, especifica tus valores o quizá redacta una constitución o, por ejemplo, ¿cómo es tu cultura? ¿Cuáles son algunos de los comportamientos que te gustaría ver? Y si eso es una gran experiencia del huésped, eso es una dirección. Así, cuando busques miembros para tu equipo, estarás buscando personas que realmente vivan la vida de las personas. Así que asegúrate de definir realmente cuál es tu cultura. Y esto es un documento. Deberías redactar un documento en torno al por qué, cuál es el objetivo de la empresa, cuáles son tus valores, cuál es tu declaración de misión, etcétera. Porque se convierte en la piedra angular de lo que buscas en los miembros del equipo y de cómo te comprometes con los miembros del equipo existentes y de cómo quieres que rindan más. Así que una vez que hayas elaborado este documento en torno a tu cultura y el porqué, entonces se trata de asegurarte de que esto cobra vida. Así que cuando haces contrataciones, quieres buscar esos valores. Quieres asegurarte de que los valores están representados en el candidato que incorporas. Al incorporar a los nuevos miembros del equipo, debes hablarles de esos valores y de por qué es importante que hablemos con los huéspedes, por ejemplo, o que ofrezcamos una experiencia realmente fantástica. Así que asegúrate de que eso cobra vida. Capítulo La responsabilidad social corporativa en la hotelería Gran parte de esta nueva generación busca la responsabilidad social corporativa. ¿Qué estamos haciendo para devolver algo al mundo? Eso es algo que importa mucho más hoy que hace diez años o diez años antes. Así que busca una causa local realmente fuerte o algo que retribuya al planeta. Nos hemos asociado, por ejemplo, con un gran socio llamado Hoteles por los Árboles. Y Floris que empezó esto como hostelero. Y dijo, quería hacer algo más que tirar la toalla al suelo si quieres que te cambien las toallas. Eso no cambia, el entorno. Así que puso en marcha Hoteles para Árboles en los que si te saltas el servicio de limpieza como huésped, y puedes hacerlo a través del sistema o puedes colgar un cartel en la puerta indicando que no necesitas servicio de limpieza. El hotel donará cinco euros para plantar un árbol por cada vez que se salte el departamento de limpieza. Pero también guardas grandes cantidades de mano de obra, porque si un tercio de tus huéspedes eligen esta opción, eso es un tercio de habitaciones que no necesitan limpiarse. Así guardas la mano de obra. Así que necesitas menos mano de obra. Pero además, es evidente que supone un ahorro, porque limpiar una habitación cuesta más de cinco euros en la mayoría de los países, en costes de mano de obra. Así que tiene este plus plus plus, como esta triple victoria que tienes con un curso como ese. Así que ayúdanos a colaborar con un socio como Hotel for Trees o encuentra tu propio curso local, porque a los miembros de tu equipo les importa que retribuyas de alguna manera. Capítulo Crear oportunidades de crecimiento profesional Y luego, cuando los miembros del equipo entren en el edificio, asegúrate de que entienden que hay una vía de crecimiento para ellos dentro del edificio. Así que ya sabes, ¿hay distintos tipos de trayectorias profesionales y tal vez mapearlas mostrando la trayectoria profesional de un aprendiz a recepcionista, de relaciones con los huéspedes a supervisor? Dibuja cómo sería para que puedan ver ese futuro y asegúrate de que tienen programas de exposición cruzada. Que puedan pasar un día en el restaurante. Que pueden pasarse un día haciendo un turno de noche sólo para aprender lo que ocurre en estas cosas. Creo que los programas de exposición cruzada son una herramienta realmente poderosa para impulsar un mayor engagement de los miembros del equipo. Capítulo Mejores estrategias de contratación Realizamos toda la contratación internamente. Así que tenemos reclutadores. Así que, en lugar de lo que teníamos en los hoteles, que era un departamento de RRHH, un departamento de RRHH suele estar muy centrado en la administración. Así que harán los contratos y la contratación, pero no de forma proactiva, sino reactiva. Lo hemos convertido en un departamento de personas. Y la adquisición de talentos es lo que llamamos contratación, porque buscamos talentos. Y tener una persona proactiva en la contratación, que algunos hoteles no pueden permitirse. Pero, en realidad, quieres invertir en esto porque un reclutador saldrá a buscar gente. A menudo son personas que no buscan trabajo. Tal vez quieras robarlos de competidores en los que hayas visto gente estupenda. Y eso te permite contratar a los mejores talentos. Así que, aunque un reclutador es una inversión clara, es decir, una persona a la que tienes que pagar un sueldo, el impacto desmesurado que tendrá a largo plazo es realmente porque busca un mejor grupo de talentos, para dirigir tu hotel e impulsar las experiencias del huésped. Así que yo diría que inviertas o estudies la posibilidad de recurrir a reclutadores, y que te asegures de que hay disponibilidad de formación continua. Por eso ofrecemos muchas formaciones. Capítulo Invertir en formación continua Incluso las charlas sobre medicina, son una forma estupenda de ayudar a los miembros de tu equipo a pensar más allá del rol de las personas. Así que asegúrate de que hay formación disponible, que puede ser presencial, pero mucha de ella está disponible en Internet. Sólo tienes que crear el tiempo y el espacio para que la gente lo haga, porque mucha gente no se irá a casa y luego hará la formación. Así que podrías decir una vez al mes, quiero que la gente tenga un día de formación en el que realmente hagan muchas de las formaciones, lo cual, sí, es un día en el que no están en ese trabajo, pero es realmente poderoso si la gente siente que estás invirtiendo en su futuro y se quedarán más tiempo en sus roles. Por último, una vez que hayas construido todo este tipo de recorrido del empleado, que esperemos que impulse a la gente a comprometerse con la cultura, a estar contentos de quedarse más tiempo porque ven un potencial de carrera, asegúrate de hacer, una encuesta de engagement. Así que una vez al trimestre, tenemos Mews, enviamos una encuesta de engagement a nuestros empleados, y hacemos preguntas como ¿ves un futuro para ti aquí en Mews? ¿Estamos aprovechando tus puntos fuertes de la forma adecuada? ¿Confías en que el manager toma las decisiones correctas? Son muy buenas preguntas para hacer a los miembros de tu equipo, porque así te haces una idea de si realmente estás aprovechando su talento de la forma adecuada, si ven un futuro a largo plazo contigo y si les gusta el manager que tienen y con el que trabajan. Así que una encuesta trimestral de engagement es una herramienta realmente importante para mantener constantemente el pulso y ver si estás construyendo la cultura adecuada que atraiga a la gente a permanecer más tiempo en tu hotel. Capítulo Acerca de la hotelería irrazonable En este último bloque, quería hablar simplemente de esperar una hotelería irrazonable, es decir, de establecer expectativas para que tus equipos creen experiencias por encima y más allá de cualquier cosa que hayas visto antes. Hay un libro estupendo, éste, Will Guidara. Te recomiendo encarecidamente que, en primer lugar, lo compres para ti. Pero se lo regalo a mucha gente. Tengo una pila junto a mi escritorio. Y cada vez que me encuentro con un cliente que creo que lo disfrutará, se lo envío. Hay otro libro estupendo que es El poder de los momentos, que, de nuevo, habla de crear experiencias especiales realmente únicas para la gente, que van más allá y que crean recuerdos duraderos. Creo que para eso estamos en la hotelería. En última instancia, queremos que nuestros huéspedes hablen bien de nosotros. Y por eso nuestro lema en Mews es make it remarkable. Cuando algo es realmente extraordinario, quieres dejar una reseña. Notable significa que voy a hablar a la gente de esto porque esa experiencia fue tan diferenciada que creo que merece la pena hablar de ella. Así que asegúrate de que la gente entiende cuál es la línea de base. Haz un ejercicio con tu equipo y di, vale. ¿Cuál es la experiencia mínima que queremos crear? Como, check-in, check-out, ya sabes, asegurarte de que la gente no espera. Y luego proponerles que piensen en formas de impulsar sorpresas personales realmente reflexivas y hacer de esto como un gran ejercicio de lluvia de ideas cuando la gente acaba de entrar en la habitación. Esto es divertido. Por ejemplo, lo más divertido que puedes hacer en tu trabajo es encontrar la forma de deleitar de verdad al cliente. Y creo que sólo puedes conseguirlo una vez que has despertado su entusiasmo y les das poder cuando sienten que se les permite hacer cosas, que no hay todo tipo de normas que se lo impidan, y creas realmente esta cultura interna de la hotelería. Este libro de Will Guidara, Unreasonable Hospitality, básicamente se hizo cargo de este restaurante, y no pensó que fuera una persona que dirigiera a largo plazo un restaurante de alta cocina. Le entusiasmaba mucho más la idea de ampliar un negocio. Pero luego, a medida que se fue metiendo en esto, se fijó realmente el objetivo de convertirse en el restaurante número uno del mundo, pasando de ser sólo un bonito restaurante de alta cocina en Nueva York. Y se hizo muy duro, y no dejaba de pensar en su misión de convertirse en el mejor restaurante del mundo. Y en el mundo hotelero, podrías establecer unos objetivos similares. El mejor restaurante de mi ciudad, del país o del mundo. Capítulo Potenciar a los miembros del equipo como campeones Y predicaba con el ejemplo. Y encontró, por ejemplo, en los equipos, a estos campeones. Así, por ejemplo, descubrió que uno de los miembros de su equipo era un apasionado de la cerveza, y lo incluyó en un programa para que aprendiera más sobre la cerveza. Y luego se convirtió en un campeón, en el restaurante. Así, cada vez que alguien pedía una cerveza, él tenía a un especialista en cervezas que podía sacar adelante y que podía contar experiencias realmente fantásticas al respecto. Y creo que realmente se trata de encontrar el talento en los miembros de tu equipo y luego convertirlos en defensores de ese talento. Haz decir, oye. Parece que te encanta esta zona. ¿Te importaría que te enviara a algunos cursos de formación? ¿Y te importaría convertirte en la campeona de que cuando tengamos algo en torno a esa área en lo que necesitemos apoyo, tú serás la primera persona? Éstas también son trayectorias profesionales. ¿Verdad? Siempre pensamos que las trayectorias profesionales son un ascenso, pero en realidad cuando aprovechas los puntos fuertes y las pasiones de las personas, eso es casi también un ascenso. Y eso genera mucho más engagement con el trabajo. Yo diría que predicas con el ejemplo. Así que sé siempre el primero en hacer esas preguntas, esas preguntas abiertas a los huéspedes. ¿Qué podemos hacer mejor la próxima vez que nos alojemos? Y asegúrate de personalizar. En los hoteles hacemos montajes VIP, y siempre son estándar. Es tu frutero. Es la misma bandeja con cualquier donut que envíes a un cliente. Eso no es personalización. Eso es normalización. Y cuando haces algo realmente especial, realmente único, es cuando se crean momentos memorables. Espero que cuando realice el check-in como miembro gold me den una cesta de fruta en la habitación. Ésa es la línea de base que estás obteniendo. Pero cuando realmente me entienden y hacen algo realmente especial, es cuando se vuelve realmente poderoso. Y esto realmente se reduce a escuchar las opiniones, a aprovechar constantemente a tus huéspedes para que te den su opinión y luego adaptarte a esa opinión. Y asegúrate de reconocer a los miembros de tu equipo que hacen algo realmente único. Y luego compartir la historia de lo que han hecho, con los demás miembros del equipo. Así que todo el mundo ve, oh, que se animó a que yo creara esta experiencia. Así que asegúrate de que te basas en ello y de que realmente celebras ese éxito. Y por último, ¿han experimentado tu hotel los miembros de tu equipo? Haz que todos los que trabajan ofreciendo experiencias del huésped pasen por una experiencia de una noche, coman en tu restaurante y consuman realmente lo que es el producto. Y después los dejas y dices, oye. ¿Qué podemos hacer mejor? Como he dicho, ahora has dado un paso atrás y lo has experimentado de verdad. ¿Qué podríamos hacer mejor? Y quieres asegurarte de que inviertes en los miembros de tu equipo porque quieres reducir la rotación. Quieres aumentar el engagement. Quieres que se entusiasmen con la experiencia del huésped que estás creando. Y eso es realmente lo que haces cuando quieres construir la sinrazón, la hotelería en tu hotel. Estoy seguro de que muchos de vosotros llegasteis al final de esto pensando, ¿no iba a hablar de solucionar la escasez de personal? Y he hablado mucho de esto para decir que construyas la cultura adecuada, porque eso es lo que le gustará a la gente. Porque empecé hablando de utilizar sistemas modernos y sistemas que realmente puedan automatizar, pero que también tengan una interfaz de usuario sencilla, porque eso significa que los miembros de tu equipo ya no son, personas que introducen datos. Pueden levantar la vista de la pantalla. No deberían mirar la pantalla en absoluto y comprometerse con los huéspedes. Así que invierte de verdad en tecnología, porque aunque pueda ser cara o más cara, va a tener un impacto significativo en la experiencia que estás creando para tus huéspedes y para tu personal. Luego hablé de que, debido a la inversión que has hecho en tecnología, estás virando hacia la contratación de generalistas, porque no necesitas especialistas que sepan mucho, que conozcan el sistema. Contratas a gente a la que sólo le importa la hotelería. Todo lo demás puedes enseñárselo tú. Pero cuando contratas a generalistas, tu reserva aumenta. Conseguirás una plantilla mucho más divertida y comprometida. Se trata de personas dispuestas a comprometerse con los clientes y a plantear las preguntas abiertas realmente difíciles. Así que contrata a generalistas, abre esa cantera. Una vez que aterricen en tu equipo, permíteles comprometerse para hacer esas grandes preguntas como, ¿qué podríamos hacer mejor la próxima vez? Registra la información dentro del sistema y permite que la gente utilice esa información para crear experiencias realmente personalizadas. Y y y asegúrate de que tú mismo estableces una expectativa de hotelería poco razonable. Acepta dónde debe estar el listón y luego intenta superarlo constantemente y construir sobre él y documentarlo. Descubrirás que las personas comprometidas con tu cultura y contigo como manager no te abandonarán. Y creo que esa es la mayor lección que podemos aprender de los Desafíos de COVID: que los mejores hoteles no tenían una enorme rotación de personal. Tienen plantillas muy comprometidas por la cultura que crean, porque permiten a los miembros de su equipo tomar el control para crear estas experiencias del huésped. Asegúrate de tener un equipo muy comprometido y no tendrás problemas de dotación de personal en el futuro. Espero que te haya gustado. La semana Siguiente tendremos otro tema, pero creo que éste es importante porque continuamos luchando con la escasez de personal y la hotelería. Y creo que es un tema muy importante en el que tenemos que mejorar. Hay muchas cosas que podemos hacer para asegurarnos de que la gente no nos abandone en la próxima crisis, que se queden con nosotros porque les gusta el trabajo. Les encanta el engagement con los huéspedes. Y como puedes deducir, me apasionan los hoteles. Pero también sé que tenemos mucho espacio para mejorar y hacer de este sector de la hotelería un lugar aún mejor. Gracias.