¿Qué esperar?
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[00:00:00] Wouter Geerts: Creo que donde la IA va a golpear realmente fuerte en 2026 es más allá de eso, en el desordenado día a día del trabajo operativo de un hotel. [00:00:21] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Y hoy me acompaña Wouter Geerts. Es el director de estudios de mercado de Mews, y ha dirigido la investigación para el informe de perspectivas del sector de la hotelería de 2026. Para ello, hemos entrevistado a 18 expertos del sector. En los informes, adoptamos una visión a largo plazo de cuáles son algunos de los posibles escenarios sobre cómo la tecnología que hoy todavía es incipiente cambiará el sector en la próxima década. Estoy muy entusiasmado con esto porque es un indicador realmente bueno de hacia dónde se dirige probablemente el sector, y hay mucho que desentrañar. Creo que son unas 54 páginas de ideas de estos expertos. Así que, Wouter, gracias por acompañarme. Vamos a desglosar lo que contienen los informes para que la gente sepa lo que va a descubrir allí. [00:01:02] Wouter Geerts: Claro. Gracias por recibirme. [00:01:03] Matt Welle: Cuéntame cómo llevaste a cabo la investigación. ¿Cómo fue el proceso? [00:01:07] Wouter Geerts: Claro. Sí. Así que creo que a todo el mundo le encanta esto, algo así como, esto es lo que va a pasar el año que viene, o los informes anuales del año que viene, y a nosotros también. Y creemos que es un momento realmente emocionante, por supuesto, ahora, especialmente con la IA y todos los cambios que está trayendo. De hecho, éste es el segundo año que hacemos este gran informe de tendencias, en el que miramos hacia el futuro y ayudamos al sector hotelero a comprender lo que está por venir, en lugar de basarnos en nuestros propios conocimientos. Y, sé que la gente como tú, siempre estáis hablando de lo que ocurre en el sector, y eso es muy valioso. Pero queríamos tener una visión muy objetiva de lo que está ocurriendo. Así que reunimos a un grupo de expertos. Como has dicho, 18 personas. Y van desde hoteleros y operadores hasta proveedores de tecnología. Tenemos algunos periodistas. Tenemos algunos asesores. Así pues, es una mezcla muy amplia de inversores de personas que participaron en esta investigación, y más o menos dijimos, es bastante difícil de predecir, ¿verdad? Las cosas van muy deprisa. Así que vamos a plantearles algunos escenarios. Así que planteamos, creo que fueron unos 15 escenarios a todas estas personas y les dijimos: ¿qué probabilidad hay de que esto ocurra? Y no sólo en 2026, sino digamos en los próximos cinco años. ¿Cuál es la probabilidad? ¿Cuál es su impacto? ¿Y cuál es su conveniencia? Así que todo el mundo nos dio su opinión sobre esas cosas. Y luego, en realidad, después de recopilar todo eso, volvimos a ellos y les hicimos algunas preguntas más profundas. Así pues, fue un proceso bastante riguroso intentar averiguar qué es exactamente lo que la gente o los expertos creen que va a ocurrir en los próximos cinco años. Y a partir de ahí, creamos este informe, y creo que hay cosas realmente interesantes en él. [00:02:54] Matt Welle: Sí. Lo que a veces me gusta de la investigación cualitativa es que profundizas mucho. En cambio, cuando te fijas en la investigación cuantitativa, sólo tienes que confiar en los números, y luego tienes que formarte una opinión sobre los números. Mientras que aquí, tienes muchas propuestas en una habitación, y en realidad, algunas personas sienten que la lealtad ha muerto. Y luego, en el otro lado, tienes a alguien como, no, no, la Fidelización es para MCP es lo mejor que tienes porque siempre reservará a través del programa Bonvoy. Y es realmente estupendo recibir todos esos puntos de vista, porque todos tenemos que formarnos una visión del futuro, y todos no sabemos cuál es. Así pues, la investigación cuantitativa es un método realmente estupendo para hacerlo. [00:03:27] Wouter Geerts: Sólo para tocar ese tema, creo que el proceso, y esa fue realmente la forma en que nos adentramos en él también. Lo que queríamos conseguir es exactamente eso. Al preguntar a la gente sobre la probabilidad de algo y la conveniencia de algo, puedes ver que en algunos escenarios hay mucho consenso entre la gente, y simplemente dicen, sí, esto va a ocurrir o no, esto definitivamente no va a ocurrir. Mientras que en otros, hay muchas diferencias, y la gente cree cosas diferentes. Y creo que ambas proporcionan una historia realmente interesante porque, obviamente, si hay mucho consenso, podemos decir, vale, es probable que esto ocurra. Si hay mucha disparidad en las respuestas, no significa que no vaya a ocurrir. Sólo significa que la gente aún no sabe cómo va a ser. Y creo que eso también es una historia muy interesante en sí misma. [00:04:12] Matt Welle: Y lo que me gustó de algunas de las personas que entrevistaste fue que éstas son las personas que toman una decisión. No son los que se sientan a esperar a que ocurra algo. Éstas son las personas que dicen o bien creo que éste es el futuro o bien creo que éste es el futuro, pero están tomando una decisión y están avanzando en esa dirección, mientras que la mayor parte del sector está sentada, observando y esperando. Pero necesitas algunos de esos primeros innovadores que digan, esto es lo que va a pasar, y vamos a ir a por ello. Y eso es lo que hace que sea emocionante entrevistar a este tipo de personas que están en la especie de, como, prefacio de, como, la innovación que va a ocurrir. Y algunos estarán equivocados, y eso está bien. Pero al menos se mueven, y creo que el movimiento es muy, muy importante. [00:04:46] Wouter Geerts: Totalmente. Y creo que sí. También hablamos de ello en un artículo que escribí sobre el informe, que está en Hospitality Net. Yo lo llamo el punto de inflexión en el que decimos que estamos en un momento en el que la IA está empezando a tener un impacto real. Y con eso, quiero decir, no pretendo ignorar todo lo que ha ocurrido antes con la IA. Pero si observas toda la innovación en IA que se ha producido hasta ahora, especialmente en nuestro sector, está bastante aislada. Es relativamente fácil poner algo de IA en un sistema de gestión de ingresos para ayudar a mejorar los precios, optimizarlos. No digo que yo pueda hacerlo, pero hay gente que puede hacerlo bastante bien. Creo que donde la IA va a golpear realmente fuerte en 2026 es más allá de eso, en el trabajo operativo cotidiano de un hotel. Y ahí es donde cosas como la IA agéntica, de la que hemos hablado antes, es donde realmente puede tener un impacto. Y resulta mucho más interesante estudiar cómo puede ayudar la IA en este sentido. Y creo que por eso es un punto de inflexión para que los hoteleros también digan, vale, tenemos que empezar a estudiar esto ahora porque va a tener un impacto, no sólo en el fondo de alguna herramienta que estoy utilizando en algún sitio aparte. De hecho, repercutirá en todo lo que hagas en el día a día. [00:06:05] Matt Welle: Porque en el informe había un gráfico estupendo que mostraba todas las etapas, desde la realización, como el descubrimiento, hasta la reserva, la estancia y la estancia posterior. Y mostró que todos estamos utilizando la IA en las primeras fases. Todos estamos haciendo descubrimientos. Todos hacemos una pregunta y decimos: "Voy a ir a este hermoso destino, ¿qué me recomiendas en cuanto a hoteles? Y ahí funciona muy bien. Pero una vez que llegas a la estancia, una vez que te enfrentas a todo el stack tecnológico heredado que tienen los hoteles, se rompe, ya no funciona. ¿Alguno de los hoteleros o de las personas con las que hablaste tenía una opinión firme sobre cómo cambiará la estancia con la IA? [00:06:39] Wouter Geerts: Sí. Creo que hay muchos comentarios al respecto, y creo que probablemente podamos dividirlo por áreas de servicio y áreas de atención al público. ¿Verdad? Y creo que, sobre todo en las áreas de servicio, hay mucha comprensión o anticipación, supongo, de que la IA empezará a tener un mayor impacto en eso. Hay mucho trabajo manual que todavía se está haciendo. Sé que hablas mucho en este podcast sobre la automatización, y la IA es una gran herramienta para ayudar a automatizar ciertas cosas. Pero hasta ahora, probablemente no ha estado a la altura de las expectativas o del potencial. Con la IA agéntica, creemos realmente que así será. Y creo que en las entrevistas, eso también se reflejó en cosas como responder a los correos electrónicos, la comunicación con los huéspedes, pero también el mantenimiento predictivo, la programación del departamento de limpieza, todo ese tipo de cosas. Mucho de eso puede automatizarse más, y la IA tendrá un impacto realmente grande. Por supuesto, la atención al público, como he dicho, la comunicación con los huéspedes, pero también las cosas mejoradas, las mejoras automatizadas y el reconocimiento de tus huéspedes más fieles y valiosos. Todas estas cosas deberían mejorar mucho a medida que mejore también la tecnología. Así que, sí, definitivamente esto puede tener mucho impacto. [00:07:58] Matt Welle: Uno de los Desafíos a los que se ha enfrentado nuestro sector es que tenemos el PMS y luego todo tipo de integraciones. Y luego tienes un lago de datos que toma todos los datos de todos estos sistemas y se sitúa fuera de tu PMS, pero el PMS es el impulsor de la acción. Y creo que una vez que volvamos a introducir esos datos en el sistema PMS, como hemos hecho nosotros, y creo que algunos de nuestros competidores probablemente también estén haciendo lo mismo. Una vez que todos los datos residan en el sistema central y tengas la capa semántica de IA a su alrededor, podrás empezar a actuar. Pero es realmente difícil cuando se encuentra fuera de tu silo hacer que sea accionable. Y los agentes del tipo MCP, que automatizan todos estos flujos de trabajo realmente complejos, flujos de trabajo no estandarizados, necesitan acceder a los datos puros dentro del sistema que es el sistema de acción. Y el sistema de acción es una de esas cosas de las que hablaremos mucho más el año que viene. Volviendo al principio del viaje, cuando un huésped descubre y reserva, ¿qué crees que va a ocurrir en esa fase inicial del proceso de reserva? [00:08:58] Wouter Geerts: Hay algunas cosas que ya vemos que están ocurriendo, y creo que hay cierta claridad al respecto, pero también, permíteme decirlo sin rodeos, hay mucha falta de claridad sobre lo que va a ocurrir exactamente, pero también sobre lo que ocurre hoy, y sobre cómo funciona todo. ¿Verdad? Porque gran parte de ello es una caja negra, y si el propio Google dice que no sabe realmente cómo un LLM llega a estas respuestas, entonces ¿quiénes somos nosotros para decir que entendemos todo el proceso? Pero creo que lo que está ocurriendo es que cada vez hay más gente, y también nos referimos a ello en el informe. Hubo un estudio reciente y algunos estudios diferentes muestran en realidad más o menos lo mismo, alrededor de un tercio de las personas utilizan ahora LLM, así ChatGPT, Perplexity, Gemini, para descubrir y buscar viajes, obtener su inspiración a través de estos asistentes de IA. Y muy pronto, y esto ya está empezando a ocurrir, probablemente también se empiecen a hacer reservas sobre esto. Así pues, Expedia está colaborando con ChatGPT u OpenAI, debería decir. Perplexity tiene ahora su propio navegador Comet, en el que también puedes reservar viajes directamente si lo utilizas. Por tanto, cada vez hay más IA, IA generativa, en todas esas etapas. Empezará a trasladarse a la experiencia de reserva. Pero cómo encuentra exactamente este asistente de IA la información sobre tu hotel, por qué decide mostrar un hotel en lugar de otro, no lo sabemos realmente, y tampoco sabemos quién va a ser el ganador de esto. ¿Va a ir directamente a las páginas web de los hoteles? ¿Sigue siendo realmente necesario un agregador en forma de OTA, por ejemplo, para encontrar esa información sobre disponibilidad? Obviamente, las OTA están ocupadas asegurándose de que así sea. Este último es el caso. Pero creemos que también hay oportunidades para que los hoteles, los hoteles individuales, se beneficien de esta medida. [00:11:03] Matt Welle: Creo que una de las cosas que era cierta en la era anterior a la inteligencia artificial, cuando optimizábamos en motores de búsqueda, es que si no había contenido sobre tu hotel, la gente no podía encontrarte. Así que nos dedicábamos a publicar enormes cantidades de contenido para atraer tráfico. Eso no cambia porque la IA necesita contenido, y necesita montones y montones de datos sobre tu hotel para poder mostrarlo en primer lugar. Por lo tanto, no creo que haya un turno dramático de un SEO que impulsa el contenido a ignorar de repente el contenido. Tenemos que difundir contenido relevante, y tiene que ser positivo. Tiene que ser gente que hable positivamente de tu hotel, porque si hay muchos sentimientos negativos, la IA no va a recomendárselo a un usuario, porque si te sirven un hotel que es terrible, nunca volverás a utilizar ese modelo de IA para la siguiente búsqueda. Por tanto, creo que lo único que seguirá siendo igual es que tienes que impulsar el trabajo de contenidos. Ya sabes, las plataformas de reseñas de huéspedes son componentes realmente críticos para captar lo que a la gente le ha gustado de tu hotel y luego redoblar la apuesta como estrategia para tu hotel, diciendo, vale, hablan de, ya sabes, el maravilloso lago en el que estamos. Estuve en un hotel junto a un lago durante las Navidades. Por tanto, apóyate en esa experiencia. ¿Cómo puedes hacer que la gente hable más de eso? Porque cuando la gente busque unas vacaciones en el lago, encontrará tu hotel. Así que no hay distracción. Por ejemplo, todavía tienes que publicar en Internet toda la información posible sobre ello. Lo que está cambiando es la forma de prestar el servicio y de dirigir esa estrategia, y ése es el pozo en el que nadie sabe realmente qué va a pasar, pero no hay un turno libre para el contenido. [00:12:34] Wouter Geerts: No. Estoy totalmente de acuerdo. Sí creo que hay, que debería haber una mayor atención a la exactitud del contenido, especialmente cuando se trata de la información estática sobre tu hotel, asegurándote de que cualquier plataforma en la que estés y esté esa información tenga la misma información. Porque, obviamente, una persona irá a una plataforma, tal vez a dos plataformas, y comparará tal vez información allí, y ya está. El LLM puede ir a 20 plataformas diferentes. Si hay una plataforma que tiene información diferente a la del resto, hay incertidumbre, y entonces podría decidir no ofrecerte una plaza. En realidad no lo sabemos. [00:13:13] Matt Welle: Así que, si estoy promocionando mi hotel diciendo que somos maravillosamente amigos de los perros como hotel, pero si todas las críticas dicen lo terrible que fue la experiencia para su perro como propietario de un perro, entonces eso es una desconexión del mundo real. Y mientras que en el pasado, podías salirte con la tuya como estrategia SEO. Te limitas a publicar contenido sobre, ya sabes, lo amigable que eres con los perros. Ahora eso ya no funciona. Así que, en realidad, tienes que ir a leer las opiniones y construir una estrategia digital en torno a lo que dicen los huéspedes. Y si quieres que digan algo, tienes que asegurarte de que lo que dices es cierto. Y ése es, probablemente, uno de los grandes turnos. [00:13:45] Wouter Geerts: Sí. Y se trata de recordar que la mayoría de la gente utiliza un asistente de IA para hacerle preguntas. Y la pregunta puede ser resérvame un hotel, pero también puede ser una vez que tienes un hotel, quieres saber más. O cuando intentas reservar un hotel, ¿este hotel admite perros o no? Cada vez es más importante ser proactivo como hotelero y ofrecer al LLM, por ejemplo, una lista de las 50 preguntas más frecuentes con respuestas claras para que podamos responder a esas preguntas con confianza. Por tanto, asegurarse de que tienes algo así disponible para el asistente de IA es muy importante. [00:14:28] Matt Welle: ¿Podemos hablar de servicios reservables como, por ejemplo, ventas adicionales o ventas cruzadas de distintos servicios del hotel? ¿Crees que eso va a cambiar drásticamente? [00:14:36] Wouter Geerts: Creo que cada vez serán más importantes. Y creo que, sobre todo cuando hablamos de cómo distinguir tu oferta de la de una OTA, y de por qué un LLM te elegiría a ti en lugar de a una OTA. En cierto modo, es similar a una persona, pero, de nuevo, los servicios reservables y tener algo que distinga tu oferta de lo que está disponible en la OTA serán cada vez más importantes. Así que un LLM puede saber que la persona que es asistente de una persona. ¿Verdad? Y saben mucho sobre esa persona. Así, pueden saber que les gusta desayunar a una hora concreta, pueden conocer sus alergias, pueden saber que les gusta la Historia y hacer turismo o cualquier otra actividad. Puede que sepan que están en un viaje de placer y quieran tener un espacio de trabajo. Si, como hotel, pudieras ofrecer todos estos tipos de servicios como parte de la experiencia de reserva cuando se está reservando la habitación, eso te pondría en ventaja frente a una OTA que sólo puede reservar una habitación. Y hoy en día, seamos sinceros, la experiencia de reservar servicios auxiliares, como la que tenemos en el sector de las aerolíneas, no existe realmente en el sector hotelero para la mayoría de los hoteles. Y si existe, a menudo requiere una llamada telefónica al hotel. ¿Puedo reservar esto como parte de mi estancia? O tienes que hacerlo mientras estás allí, con la esperanza de que aún esté disponible. Si un hotel puede ofrecer esto como parte de la experiencia de reserva y el LLM puede reservarlo también como parte de la experiencia, creemos realmente que eso diferencia a los hoteles de otros canales. Y, por tanto, en nuestra opinión, estos asistentes de IA pueden ayudar a impulsar las reservas directas. [00:16:27] Matt Welle: Y hemos visto, ya sabes, que a veces no todo gira en torno a la IA. De hecho, hemos visto hoteles que ponen su aparcamiento dentro de Mews. Antes decían, bueno, si hubieran venido con coche, lo habrían aparcado igual. Y, en realidad, una vez desplegado el aparcamiento con Mews, empezaron a ver que los ingresos aumentaban, y empezaron a investigar por qué aumentaban los ingresos. Y dicen, oh, porque en realidad lo habrían aparcado en la carretera donde estaba libre. Pero como lo haces reservable en el momento de la reserva, ahora deciden reservarlo con antelación en el hotel, y eso es lo que impulsa el aumento de los ingresos. Por tanto, haz que todos tus diferentes servicios se puedan reservar a través de motores de reservas o mediante ventas adicionales a lo largo del viaje. Y hay diferentes productos en diferentes partes, ¿verdad? Así que, en el momento de la reserva, puede que no quiera reservar una llegada anticipada porque en realidad no sé a qué hora voy a llegar. Pero en la fase de check-in en línea, puede que quiera ofrecer eso. Y hemos facilitado mucho la segmentación de las etapas y el tipo de productos que te gustaría ofrecer en las distintas etapas para personalizar. Y esto, mucho antes incluso de tocar la IA. Tienes que empezar a pensar en el tipo de viajes que vas a realizar. Una de las cosas más difíciles en un hotel es, cada año, aumentar las tarifas de las habitaciones, es lo que se espera, ¿no? Los propietarios dirán: "Quiero un aumento del 5% de las tarifas de las habitaciones, pero no puedes". Como que no puedes, con el producto que envejece cada año, y luego te presionan para que aumente el precio de la habitación para igualar la inflación, y preferiblemente algo. Así que la única forma de aumentar los ingresos a veces son los servicios complementarios, y tienes que ser muy inteligente a la hora de aprovechar cada metro cuadrado del hotel. Y nosotros intentamos facilitarlo a través de la plataforma, pero tienes que hacer el trabajo de averiguar, vale, ¿cuáles son los servicios que un hotelero que un huésped de mi hotel querría comprar? El alquiler de bicicletas es uno de esos grandes servicios que hemos desplegado, pero aún no vemos suficientes hoteles que lo incluyan realmente en el sistema. Y creo que podría ser un verdadero impulsor de algunos de esos ingresos incrementales. [00:18:11] Wouter Geerts: Sí. Me encanta el ejemplo del Hotel Paradiso, uno de nuestros clientes de París, que tiene cabinas de karaoke y un cine en la azotea y cosas así. Son formas muy, muy interesantes, casi extravagantes, de utilizar el espacio no utilizado, y el aumento de ingresos es espectacular para ellos, así que, sí. [00:18:31] Matt Welle: Una de esas habitaciones en los sótanos que ahora es un trastero en la mayoría de los hoteles, la convierten en una sala de karaoke. Ponen un Código QR. Si quieres pedir alguna bebida, puedes pedirla directamente en el punto de venta. Así, no hay un camarero que tenga que realizar el check-in constantemente, sino que simplemente vendrán cuando se esté realizando el pedido, el pago se realiza automáticamente, y esto es lo que obtienes cuando construyes un ecosistema de texto que es pagos, PMS, punto de venta con un servicio reservable de habitaciones de karaoke. Ese es el poder de lo que puedes hacer, y genera ingresos reales. Pero, además, impulsa la experiencia real, porque ahora estos huéspedes van a entrar en Internet y decir que he tenido la mejor experiencia de karaoke en este hotel. Estas críticas empiezan a salir a la superficie, y entonces la gente que busca una noche divertida un viernes por la noche en París encontrará tu hotel, y se diferenciará de lo que sea, algún hotel económico de la calle que no hace nada especial. Así que todas estas piezas se unen, y luego la IA se alimenta de ellas para contar esa historia realmente bien. [00:19:21] Wouter Geerts: Sí. Y creo que uno de los errores que vemos a menudo en los sectores es esperar que la IA resuelva todos nuestros problemas de datos. También lo has mencionado antes. Si tienes un lago de datos en alguna parte, tiene que ser accesible. Y creo que no esperes que esta última tecnología te resuelva realmente ese problema. Es un problema realmente difícil. Y tener datos no silenciados que puedan ser utilizados por agentes de IA es extremadamente importante, pero la IA no va a resolver necesariamente ese problema. Por tanto, es un paso que, volviendo al punto de inflexión, los hoteleros deben empezar a considerar seriamente. Si quieres beneficiarte del potencial de esta última tecnología que está llegando, o que ya está aquí, asegúrate de que inviertes o estudias cómo es tu stack tecnológico hoy en día. ¿Cuáles son los flujos de datos? ¿Dónde se almacenan tus datos? ¿Y es accesible? Porque el verdadero potencial de la IA generativa y la IA agéntica es que, si puede tomar datos y puede tocarlo todo e impactar, y jugar con todo lo que sabes sobre el cliente, en muchos casos, en muchos hoteles, hay muchos silos, y los datos no están disponibles libremente. Y eso dificultará el impacto que pueda tener la IA. Por eso, asegurarse de resolver primero ese problema y centrarse en ello en 2026 es algo realmente importante. [00:20:56] Matt Welle: A menudo vemos muchas RFP, Solicitudes de propuestas, procedentes de grupos hoteleros que nos piden que rellenemos una hoja de Excel con, no sé, 500 preguntas sobre lo que tenían en su antiguo sistema para ver si el nuevo sistema puede suplirlo, y luego también quieren algo más. Y no nos va bien con las hojas de Excel porque no hemos creado las características heredadas que puedes haber tenido en tu sistema y que eran necesarias hace diez años. Y ahí, espero que veamos un turno de los CIO que están escuchando esto, que están pensando, vamos a hacer la RFP de una manera diferente. Todavía tenemos que saber cuáles son los problemas críticos que queremos que resuelva el sistema, pero no te diré cuáles son las características para resolverlos, porque quizá haya una nueva tecnología que haya llegado. Y pensar en el lago de datos y el MCP deberían ser preguntas de tu RFP que plantees para descubrir si estás comprando, sinceramente, lo mejor de lo mejor para 2026, o si estás comprando lo mejor de lo mejor para 2015 que ha sido elevado a la nube pero que en realidad no ha hecho la innovación. Antes de iniciar un proceso de RFP, piensa realmente en si esto se ampliará en los próximos dos años, porque ha habido un turno desde 2022, desde que entró la IA, pero ha habido un turno significativo en 2025, cuando empezó a entrar la MCP. Y quieres asegurarte de que puedes responder con seguridad que sí a todas las preguntas, a las 500 preguntas de tu RFP dentro de tres años. Y creo que muchos de esos RFP ya no se sostendrán. Y ahí es donde realmente se va a producir el turno, donde los CIO tienen que cambiar su forma de pensar hacia la IA, y tienen que hacer las preguntas adecuadas, y hoy no se las están haciendo. Seguimos recibiendo esos archivos Excel con cientos de preguntas con solicitudes de características anticuadas que no construimos porque ya no tienen sentido para nosotros como sector. Así que espero que en el futuro veamos algunos de esos turnos en las licitaciones. [00:22:35] Wouter Geerts: Sí. Y creo que también por eso hablamos mucho de la capa semántica. Y creo que merece la pena dedicarle un minuto porque no es un periodo de validez muy conocido. Y ya has mencionado el MCP unas cuantas veces, y cada vez se oye hablar más del MCP. Y casi se presenta como la solución a todos nuestros problemas de datos y conectividad de la IA, como antes lo fue la API, la solución a todos nuestros problemas de datos. Y, finalmente, no lo es porque sólo es un conector. MCP, de nuevo, es conectar, permitir conexiones entre diferentes sistemas. Hablamos de la capa semántica como una capa adicional, supongo, si quieres, de comprensión de los datos. Y la capa semántica para nosotros es realmente como un diccionario en términos técnicos llamado ontología de todos los datos que tienes. Es importante poder conectar diferentes sistemas entre sí, y eso es lo que permite el MCP, y el MCP permite que la IA se conecte a diferentes sistemas. Pero para entender exactamente lo que significa un punto de datos y lo que significa en este sistema frente a lo que significa en este otro, y si la definición de los mismos es la misma, para eso necesitas un diccionario adicional, si quieres. Y eso es lo que es la capa semántica, para que podamos conectar diferentes sistemas, y podamos estar seguros de que ADR significa lo mismo en este sistema que en este otro, o que nos referimos a una reserva por horas o por días, o lo que sea, de la misma forma en diferentes sistemas. Y esa es una pieza que nos falta y que aún no tenemos, y por eso hemos estado hablando de ello. [00:24:26] Matt Welle: Para que eso sea real, por ejemplo, si hoy puedes comprometerte con el chatbot del hotel, éste buscará en una base de datos, un LLM, un gran modelo de lenguaje, donde simplemente obtiene una respuesta, y puede contestar a tu pregunta. Sin embargo, si pides algo al hotel, éste no puede actuar. Por tanto, ahora tiene que intervenir un humano, a menos que tengas un MCP conectado. Si el huésped pide champú, tienes que tener un sistema integrado, que es el sistema de limpieza, para que puedan tomar esa información y convertirla en una acción para el sistema de limpieza, diciendo: "Eh, personal de limpieza de la planta 1, ve y entrega este champú en la habitación 101". Saber qué personal de limpieza está en la planta 1 es lo que hace tu capa semántica. ¿Así se entiende el funcionamiento de este hotel? ¿Cuáles son las normas de funcionamiento? Así que hemos pasado del LLM al MCP y a la capa semántica que se convierte en este nivel de comprensión que puede hacerlo real. Así que, aunque creo que muchos hoteleros aún no lo han visto en la vida real, esto llegará en 2026. Y va a facilitar significativamente la vida de los hoteleros, porque aquí es donde desplegamos hoy a los humanos para que sean la capa semántica. Hoy en día, los humanos son la capa semántica, pero gran parte de esa comprensión, el 95% de ella, podemos conocerla realmente porque sabemos lo que ocurre en el sistema. Por tanto, en el futuro podremos conectar los puntos mediante la IA. Además de la IA, ¿qué más había en ese informe? Porque me parece que acabamos de hablar de IA. ¿Había algo más interesante ahí? [00:25:48] Wouter Geerts: Lo hay. Bueno, creo, para ser justos, que obviamente está relacionado con la IA. Pero si hablas de IA, lo que siempre surge es qué significa para el toque humano y el elemento humano de la hotelería. Y creo que ese debate se lleva produciendo desde probablemente Internet y la llegada de la tecnología a los hoteles, y ¿dónde se encuentra ese equilibrio? Y creo que no es un secreto que somos obviamente innovadores como empresa, y Mews, y queremos ver la tecnología arraigada en toda la experiencia hotelera para hacerla mejor. Pero también creemos que, en realidad, la tecnología puede mejorar significativamente la experiencia, tanto desde el punto de vista del huésped como del personal. Y creo que es muy importante decirlo. Y, en realidad, las entrevistas que mantuve con los distintos expertos se ajustan realmente a eso, a que es importante mantener ese toque humano y conservar ese elemento humano. Evidentemente, dependiendo del tipo de negocio que tengas, hay una escala variable de cuánto y dónde quieres que esté ese toque humano. Pero es un aspecto importante del sector hotelero y podría decirse que es más importante hoy que hace 10, 15 o 20 años, cuando no teníamos teléfonos móviles ni redes sociales. [00:27:16] Matt Welle: Sí. [00:27:17] Wouter Geerts: Mucha gente va ahora a los hoteles para vivir esa experiencia humana. Por tanto, creo que eso es muy importante, pero no quita que algunas de las cosas que ya hemos mencionado en torno a la automatización, también restan valor a la experiencia humana. Si tienes que realizar el check-in, teclea montones de detalles en lugar de poder hablar con alguien y explicarle la disposición del hotel o algunas cosas divertidas que hacer en la ciudad. Por tanto, la IA debería ser un facilitador de un toque más humano en lugar de eso. [00:27:46] Matt Welle: Estaba diciendo, estaba haciendo scroll en TikTok. Perdona. Iba a decir que estaba viendo un vídeo educativo, pero esta mañana estaba navegando por TikTok y Rory Sutherland, que es un experto en marketing, aparece por todo TikTok con historias fantásticas. Y dijo, ya sabes, tienes estas marcas hoteleras que están mirando a este portero, y dicen, este portero que sólo abre puertas no tiene valor. Y entonces entra McKinsey, y McKinsey dice, bien. Pondremos una puerta giratoria en esa cosa, y nos desharemos del portero, y guardaremos montones y montones de dinero. Y, sí, al principio sí. Y luego, con el tiempo, ves que los huéspedes empiezan a quejarse porque el portero hace mucho más que abrir una puerta. Seleccionan tu equipaje. Te dan recomendaciones. Te llaman al taxi y crean lo que es la magia de los hoteles. Entonces, si dices, claro, lo hemos automatizado. No necesitamos a los humanos. Pero, en realidad, necesitas aún más a los humanos porque ahora necesitan obtener información del hotel. El otro día llegué a un hotel y me dieron la bienvenida. Y me dijeron: ¿cómo está Beyonce, tu perra? Y yo estaba como, ¿cómo lo sabes? Y fue nuestro sistema el que les sirvió esta información en un tooltip. Y me permitió mantener una conversación con el recepcionista sobre mi perro en lugar de sobre mi pasaporte y mi tarjeta de crédito, y cambió la experiencia al instante. Por tanto, no creo que estemos eliminando a los humanos. Tenemos que apoyarnos en ellos y asegurarnos de que los aprovechamos de la mejor manera posible. La otra semana me reuní con Kevin, que es el director general de Machefert Hotels, y me habló de cómo estaban contratando actores. Dijo, porque ahora no los necesito para saber cómo funciona la auditoría nocturna. No necesito que sepan escanear el pasaporte de un huésped, pero sí quiero que se comprometan con los clientes. Así que empezó a ir a escuelas de teatro para contratar actores, porque como que quieres esa experiencia. Tienes que centrarte en la experiencia y redoblar tus esfuerzos, porque quieres crear experiencias memorables de las que los huéspedes hablen en Internet, que alimenten los LM, que alimenten el embudo de tu motor de reservas. Y creo que es una forma muy inteligente de enfocar esto. [00:29:35] Wouter Geerts: Todavía no puedo decir mucho al respecto porque no tenemos los resultados finales, pero siempre estamos buscando lo último y lo mejor, por supuesto. Y estamos estudiando la mano de obra y qué tipo de habilidades necesita hoy y dentro de cinco años, y cómo cambia con la IA y todas las herramientas que existen. Y creo que algo muy claro es que las Habilidades interpersonales serán cada vez más importantes. Y eso también se ve hablando con las universidades, que ven que en realidad lo más importante son las habilidades interpersonales. Y muchos sectores quieren estudiantes de la escuela de hotelería porque es allí donde se aprenden las Habilidades interpersonales. La capacidad de análisis y las capacidades técnicas son importantes para determinados trabajos. Pero para muchos trabajos, lo importante son las habilidades interpersonales, y especialmente en un hotel, que continuarán ganando importancia. Así que, sí, seguro. Seguro que no te librarás del elemento humano. Eso no es lo que queremos hacer aquí. [00:30:39] Matt Welle: Así que, mientras hablabas con todos estos expertos, ¿has tenido la sensación de que todos creen que 2026 es el año del cambio? Creo que hemos estado hablando de lo que va a ocurrir este año, pero ¿crees que se está produciendo un verdadero turno? [00:30:50] Wouter Geerts: Esa es una pregunta difícil de responder. Creo que siempre existe esta especie de expectativa natural en diciembre de que el año que viene va a ser totalmente diferente. ¿Verdad? Es la naturaleza humana la que cree eso. Creo que, como dije al principio de la llamada, el potencial de la IA agéntica es grande. Es fuerte. Tengo la esperanza de que realmente pueda tener un gran impacto. Y creo que es la primera pieza de tecnología que puede arraigar en todas las herramientas que ya existen en nuestro sector, pero que puede tener un impacto real en algunos de los persistentes procesos heredados que continúan produciéndose en el sector. Así que, sí, creo que hablando con la gente hay una expectativa real de que, con la velocidad de innovación que estamos viendo con la IA generativa y ahora, como hemos dicho, con la IA agéntica, las cosas van a suceder realmente. Si ocurre en 2026 o quizás en 2027 y más allá. Eso siempre es difícil de decir. Pero viendo lo rápido que se adoptó la Gen AI, seamos sinceros, hace cuatro años ni siquiera existía, y ahora, una cuarta o incluso una tercera parte de la gente ya la utiliza para encontrar. [00:32:13] Matt Welle: Ahora tienes opiniones al respecto. Y, como - [00:32:15] Wouter Geerts: Luz verde. [00:32:16] Matt Welle: Me cortaron el ChatGPT durante las vacaciones. Y pensé, oh, esta es una gran oportunidad para cambiar a Claude o para probar el modelo de Google. E inmediatamente cambié a dos suscripciones. Y después de dos días con Claude, me dije: esto no es para mí porque no entiende el neerlandés. Así que no podíamos cambiar entre holandés e inglés de forma tan nativa como ChatGPT. Y luego fui al modelo Gemini de Google, y lo mismo, tuvieron problemas con mi diferenciación lingüística y me dijeron que me mostrara imágenes. Y, no podemos hacer eso aquí, pero aquí hay algo. He dicho que no, que no. ChatGPT puede hacerlo. Así que he estado probando durante las dos últimas semanas todos estos modelos diferentes, y he vuelto a ChatGPT porque me ha servido realmente bien. Pero es interesante ver cuántas opiniones tiene la gente sobre los distintos LLM y cuál es su preferido porque, ya sabes, todos lo buscamos y lo utilizamos de forma distinta. Y creo que este año van a pasar muchas cosas. Me entusiasma, pero será interesante ver qué otras marcas hoteleras van a innovar de verdad, de verdad. Y, ya sabes, si ya estás innovando, nos encantaría hablar contigo aquí para investigar. Así que, si haces algo realmente interesante, por favor, ponte en contacto con nosotros porque quiero contar esas historias. Creo que es importante que contemos historias de hoteles que hacen algo realmente innovador. ¿Dónde se puede descargar este informe? Porque me ha encantado, pero, ya sabes, necesitas sentarte con él durante media hora para consumir todo su contenido. [00:33:33] Wouter Geerts: Así que, estoy seguro de que podemos añadir un enlace en alguna parte a - [00:33:36] Matt Welle: Abajo. Arriba. [00:33:38] Wouter Geerts: En algún lado. A la página web. Hay una página de inicio donde puedes conseguirlo. De hecho, también tendremos versiones traducidas. Así pues, tenemos resúmenes exactos más breves, de sólo seis páginas en lugar de 45, más o menos, en los que se recogen todos los aspectos principales, y estarán en alemán, en francés, en inglés y en algunos otros idiomas, pero sí, el informe completo también puede descargarse en la misma página. Y hay muchas cosas interesantes, pero como hemos dicho antes, en realidad hay tres secciones. Así que céntrate en la sección que te interese. Cada sección se construye por separado. Tiene sus propios puntos clave y una lista de verificación y cosas que puedes empezar a hacer hoy mismo, volviendo a lo que decías sobre tus LLM. Creo que en los próximos años, todos los hoteleros, no necesariamente deberían probar los LLM, sino hacer cosas como crear tus propios bots, por ejemplo, sé que hay un episodio de tu podcast en el que lo haces con Lovable. Todos los hoteleros deberían empezar a hacerlo, si aún no lo han hecho. Empieza a experimentar con distintas herramientas y distintos sistemas. Fíjate en la tecnología que tienes hoy y observa qué IA están implementando y empieza a comprenderla. Así que, volviendo al informe, tres secciones: una sobre la experiencia de reserva y cómo va a cambiar, otra sobre las expectativas de la IA agéntica y lo que va a significar, y la última sección se centra en el toque humano y el elemento humano de la hotelería y cómo va a verse afectado. Así que, si no tienes tiempo de leer 50 páginas, elige una sección y céntrate en ella. [00:35:19] Matt Welle: Como que hay buenos gráficos. Tiene elementos agradables. Creo que una de las cosas con las que siempre lucho es porque me gusta consumir información de diferentes maneras. Siempre me cuesta cuando veo 50 páginas. Pero, en realidad, una vez que lo he leído, he obtenido información. Lo que me gustó del informe fueron las opiniones divergentes. Fue realmente interesante oír que algunas personas pensaban, por ejemplo, que la lealtad había muerto, y otras no. Y creo que tienes que tener estas perspectivas en la cabeza cuando diseñes la experiencia en tu hotel o en tu marca. Por tanto, lee los informes. Danos tu opinión. Y si haces algo interesante, acércate. Nos encantaría tenerte aquí en Matt Talks. Wouter, te doy las gracias. [00:36:00] Wouter Geerts: Muchas gracias.
