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[00:00:00] Halima Aziz: Somos un concepto sin ventanas por diseño. A menudo nos llamamos a nosotros mismos una marca de reutilización adaptativa. Así que hemos creado estos capullos porque te aíslan del mundo que has venido a visitar. Los huéspedes casi ignoran que no hay ventanas en el interior. Son muy pocos los huéspedes que bajan a la recepción y dicen: "Creo que os habéis olvidado una ventana". [00:00:28] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Hace un par de meses, paseé por Londres y pasé por delante de un hotel que no tenía sentido para mí. Al entrar, empecé a ver el vestíbulo y me di cuenta de que se trataba de un hotel de 700 habitaciones en pleno Piccadilly Circus, en el corazón del West End londinense. Y dentro de un viejo parque temático cubierto que no tenía ventanas, construyeron un hotel. Y la idea era muy sencilla: dormir bien y una distribución que aprovechara muy, muy bien cada parte del edificio. Y me hace pensar en todos los bienes inmuebles sin utilizar que hay en el mundo y que podríamos convertir en un espacio hotelero realmente eficaz. Este particular concepto fue creado por Criterion Hospitalería, que posee y opera el Zedwell. Halima Aziz es Directora de Hoteles en Criterion, y su experiencia abarca operaciones inmobiliarias y desarrollos a gran escala. Y ella ha sido la columna vertebral para convertir este inmueble infrautilizado en algo muy, muy emocionante. Así que estoy muy contenta de darle hoy la bienvenida a Matt Talks. [00:01:28] Halima Aziz: Gracias. Qué bienvenida, Matt. Me encantaría decir que soy la columna vertebral, pero también quiero felicitar al equipo que me precedió y que tuvo estas visiones, pero es un placer estar aquí. [00:01:39] Matt Welle: ¿Puedes explicarme el concepto? Porque lo he descrito brevemente, pero creo que es mejor que describas este tipo de hotel futurista. [00:01:47] Halima Aziz: Zedwell fue un auténtico disruptor cuando empezamos y continúa siéndolo a medida que iteramos nuestros productos. Somos un concepto sin ventanas por diseño. A menudo nos llamamos a nosotros mismos una marca de reutilización adaptativa, y fue una marca que nació de la necesidad. Como arrendadores, teníamos una serie de edificios infrautilizados que teníamos que reposicionar a medida que llegaban al final de su vida útil con sus actuales inquilinos. Así que decidimos crear una marca que pudiera encajar en cualquier edificio. Podría caber en un aparcamiento. Podría caber en 70.000 pies cuadrados de espacio interior de un salón recreativo, o podría caber en unos grandes almacenes y aprovechar realmente los activos que el mundo de la propiedad tenía más o menos olvidados. Y cuando creamos esta marca, realmente queríamos hacer hincapié en lo que la marca podía hacer por los huéspedes en el corazón de la ciudad, sin dejar de ofrecer la asequibilidad necesaria para los huéspedes que venían a Londres. Así que creamos estos capullos, y llamamos capullos a todas nuestras habitaciones porque te aíslan del mundo que has venido a visitar. Empezamos con nuestro hotel insignia en Londres, Trocadero, el buque insignia de 721 llaves que inauguramos en 2020, justo antes de la pandemia. Y trabajamos muy estrechamente con arquitectos y diseñadores para desarrollar un concepto que ofreciera lo básico realmente bien, pero que excluyera cualquier cosa que los huéspedes consideraran características tradicionales de un hotel, como televisores, teteras, ventanas, por supuesto. Pero incluso en el funcionamiento de nuestra recepción, queríamos que nuestros huéspedes tuvieran una experiencia de check-in fluida y no pasaran horas haciendo cola en un escritorio de recepción para teclear información que podrían haber tecleado ellos mismos. Así que construimos la marca desde cero para ofrecer un concepto de hotelería en el edificio que teníamos. Realmente nació de la necesidad, por así decirlo. La forma en que hemos continuado desarrollándolo es entendiendo que los hoteles que ofrecen bien lo básico satisfacen las necesidades de un viajero preocupado por su presupuesto sin necesidad de enviar por las rutas de antes. Y una vez que Zedwell Piccadilly hizo realidad esa prueba, examinamos el resto de nuestra cartera y continuamos desarrollándola en consecuencia. Abrimos el primer hotel subterráneo de Londres en un aparcamiento bajo un YMCA en Tottenham Court Road. Por lo tanto, es como sentarse a menos cinco justo al lado de los tubos cuando pasan a tu lado. Y esto, de nuevo, fue algo a lo que nos enfrentamos constantemente por parte de los planificadores, de los hoteleros, de los inversores, diciendo: "Esto no va a funcionar". ¿Qué van a pensar los huéspedes al entrar en una habitación que no tiene ventanas?" [00:04:19] Matt Welle: ¿Pero recibís quejas? ¿Se quejan los huéspedes? [00:04:21] Halima Aziz: El único tipo de quejas que recibimos es cuando no han leído bien nuestras comunicaciones. Pero, normalmente, no. A muchos de nuestros empleados también les ocurre lo mismo. Cuando leen sobre nosotros en Internet, un concepto de hotel sin ventanas, llegan esperando algo un poco sucio, como si fuera una especie de espacio claustrofóbico, estrecho, pequeño y no muy bien mantenido. [00:04:43] Matt Welle: Sí. Eso es exactamente lo que estoy imaginando. Sí. [00:04:45] Halima Aziz: Luego entran en el espacio y, sobre todo en nuestros vestíbulos, los diseñamos para que realmente te transporten desde el caos de la ciudad en la que te encuentras a una especie de embudo oscuro de un pasillo y luego a este momento "wow" en el que ves una especie de luces, este cálido efecto de madera. Y realmente te hace sentir una sensación de calidez que de otro modo no sentirías en estos centros urbanos. Es un recorrido muy similar al de tu habitación. Así que atraviesas esos pasillos oscuros, un poco laberínticos, y abres la puerta de tu habitación, de tu capullo, y te encuentras con ese capullo de roble. Los llamamos capullos porque realmente nos identificamos con esa idea de envolver a alguien en un espacio. Y son esencialmente un somier que se ha construido con roble puro para crear un efecto cuadrado con un gran, gran, gran colchón en su interior. Los huéspedes se sienten tan arrobados por el concepto y la estética de aquello en lo que han entrado que casi ignoran el hecho de que no hay ninguna ventana en el interior. Son muy pocos los huéspedes que bajan a recepción y dicen: "Creo que os habéis olvidado una ventana". [00:05:45] Matt Welle: Sí. [00:05:46] Halima Aziz: Bueno, la mayoría son como, esto es realmente algo muy interesante, algo muy diferente. Y a este precio, no está en ninguna parte; no hay otras opciones en el mercado que se le parezcan. En el nivel de precios en el que nos encontramos, que es en gran medida el extremo asequible del mercado económico, hay operadores independientes mucho más pequeños que son más o menos similares, pero que te ofrecen habitaciones diminutas muy normales. Todo estaba apretado dentro. Y porque intentan ofrecer lo que se les ha dicho que ofrezcan, un televisor, servicios de café y té, un minibar o un pequeño frigorífico, cuartos de baño espaciosos que en realidad no utilizas, soluciones de almacenamiento o escritorios que, de nuevo, puede que no utilices realmente. Ni siquiera es una comparación de igual a igual. Cuando miras nuestro producto online, es visualmente muy atractivo e interesante, supongo que esa es la palabra. [00:06:35] Matt Welle: Creo que lo que más me llamó la atención cuando me mostraste el lugar, y haces esto cuando me llevas a una de las habitaciones, y dices algo así como, vale, quédate ahí. Y apagaste las luces, y entonces, básicamente, está insonorizado. Por ejemplo, la insonorización de las habitaciones es una locura, y estás en el corazón absoluto de Londres. No hay lugar más céntrico en Londres, pero además, está muy oscuro. Así que, si necesitas dormir profundamente, éste es el mejor lugar para ir a dormir. [00:07:02] Halima Aziz: Pues es exactamente eso. Así pues, nuestros emplazamientos, nuestros edificios, son icónicos. Son algunos de los inmuebles más privilegiados que ofrece Londres. Pero muy parecido a estar en Times Square en Nueva York, puede que quieras estar allí como turista o como viajero de negocios que necesita estar en la zona, pero no quieres llevarte la ciudad a tu habitación de hotel contigo. [00:07:19] Matt Welle: Sí. [00:07:20] Halima Aziz: Reconocemos que muchos hoteles de esta zona, con precios mucho más elevados que los nuestros, siguen equivocándose en este aspecto básico. Dejaban que la luz y el ruido se colaran en la habitación y perturbaban lo básico de lo que proporcionamos, ¿no? En última instancia, en el fondo, ¿qué proporciona la hotelería? Puedes argumentar que sí, que ahí hay una experiencia, por supuesto. Pero, en definitiva, es descanso. Es un lugar para descansar, recuperarte y reponerte para que puedas seguir con tu día. Nos consideramos un facilitador en el viaje del huésped que nos utiliza para lo que necesita, y luego sale y va a hacer lo que vino a hacer a Londres. Por eso, para nosotros era muy importante continuar con el principio de "ofrecer bien lo básico". [00:07:59] Matt Welle: Pero, ¿te puso nervioso reducir la habitación a lo estrictamente necesario, sin televisión, sin cafetera ni tetera, sin minibar? ¿En qué momento pensaste que estábamos yendo demasiado lejos? [00:08:10] Halima Aziz: Creo que aún no hemos llegado a ese punto. Creo que lo consideramos como ¿cuáles son los puntos de fricción que tenemos como viajeros? Odio la televisión en una habitación, que no es inteligente. Si tiene una especie de canales de televisión en abierto, no me sirve para nada. Además, lo que mucha gente no sabe es que el televisor emite un ruido blanco durante toda la noche. Es como un pequeño zumbido en el que no piensas, pero que perturba tu sueño. Reconocemos que las puertas solían tener esa pequeña rendija por debajo que siempre dejaba pasar la luz. Así que invertimos en puertas similares a las puertas insonorizadas de un estudio de música, algo que está como locamente sobredimensionado. Pero para poder hacerlo, tuvimos que despojarnos de algo más. Así que, para que nuestro modelo de negocio fuera comercialmente viable y escalable, tuvimos que tener muy claro cuáles eran las necesidades de la habitación y cuáles no. Ahora, en nuestro nivel de precios y en nuestra categoría, operamos hoteles de tres estrellas en el corazón de la ciudad. Nuestros competidores que ofrecen café y té no ofrecen realmente esa máquina Nespresso, una especie de estrella completa. [00:09:08] Matt Welle: No. No. Consigues el café instantáneo que yo nunca bebería. [00:09:11] Halima Aziz: Un café instantáneo y un hervidor de agua que parece tener un poco de cal en su interior y algunas cosas que no, añaden, en nuestra opinión, desorden a la habitación. Y creo que siempre abordamos esta idea del desorden visual y el desorden físico. Es decir, desde los interruptores de la luz hasta lo que hay en tu escritorio, si tienes uno. Veo tantos hoteles en los que entro que tienen montones de material impreso, jarrones y todas esas cosas increíbles dentro de la habitación. Pero como se han enfrentado a los mismos problemas inmobiliarios que nosotros y han tenido que reducir el tamaño de sus habitaciones, éstas están cada vez más desordenadas. [00:09:47] Matt Welle: Sí. [00:09:48] Halima Aziz: Y se hace más difícil, como huésped, utilizar el espacio de la forma más funcional posible. Así que, realmente queremos, ¿qué podemos eliminar de este proceso que lo hace realmente fácil de limpiar, realmente fácil de usar como huésped, realmente fácil de construir y realmente fácil de vender? Creo que nunca pensamos en ello como, en realidad, ¿estamos yendo demasiado lejos? De hecho, y creo que hablaremos de ello más adelante, nos hemos vuelto más pequeños, cierto, y más compactos. Y en realidad hemos examinado necesidades aún más granulares para decir que ese capullo, esa habitación de hotel te protege del mundo. ¿A qué otras necesidades no se está dando respuesta hoy en el espacio de la hotelería? [00:10:23] Matt Welle: ¿Puedes hablar del departamento de limpieza? Así que, en un típico hotel de cuatro o cinco estrellas, imagino que un personal de limpieza tarda entre 20 y 30 minutos en limpiar una habitación. Así que, en un día normal, pueden hacer 14 habitaciones. Me imagino que eres mucho más eficiente. Así que, por un lado, estás guardando en el departamento de limpieza, por lo que mejores precios para competir en el mercado. Pero por otro lado, la rentabilidad es probablemente mejor por metro cuadrado que la de cualquier otro hotel. [00:10:44] Halima Aziz: Esto es lo que tenemos la bendición de ser: propietarios, promotores y operadores. Diseñamos las habitaciones para que sean lo más fáciles de limpiar posible. Hemos utilizado el mismo azulejo en todo el dormitorio hasta el baño, subiendo por las paredes del baño. Muy sencillo. La mayor parte de lo que hacemos ahí dentro es rejuntar. Pero lo hemos diseñado intencionadamente para que sea fácil. No hay cajones por debajo de los cuales tengas que pasar, ni huecos de sombra, ni zonas en las que un huésped pueda descubrir algo que el personal de limpieza haya pasado por alto y decir: esa habitación no está muy limpia. Así que nos centramos en hacer que limpiar una habitación fuera lo más fácil y rápido posible. Nuestro tiempo medio de limpieza varía entre 13 y 15 minutos por habitación. Te permite hacer muchas más habitaciones en un día y, obviamente, a nosotros nos permite mantener nuestros costes un poco más bajos. Además, hemos hecho algo bastante controvertido en el mercado, donde hoy en día hay muchas políticas ecológicas de limpieza en los hoteles, en las que puedes dejar una tarjeta en la cama y decir: "Hoy no necesito estar completamente maquillado". No hace falta que me cambies las sábanas. No hace falta que me cambies las toallas ni nada por el estilo". Es más bien una exclusión voluntaria. De hecho, decidimos pasar a un proceso de inclusión voluntaria en el que dijimos: en realidad, vamos a reducir lo que eso significa. Sólo limpiaremos tu habitación cada cuatro días. Y como nuestra duración media de la estancia es de dos noches, lo normal es que sólo limpies las salidas. Cada día, haremos un toque ligero. Vaciaremos tus contenedores. Te repondremos el papel higiénico si lo necesitas. Vamos a limpiar un poco las cosas. Pero no vamos a invertir en hacer un gran departamento de limpieza y confiar en que los clientes opten por no hacerlo, porque sabemos, y hay una serie de ejemplos que me vienen a la mente. Pero el comportamiento humano, mucha gente puede no optar por ello aunque en realidad no lo necesite. Y es un concepto muy similar al de las televisiones, con aprovisionamiento en las habitaciones. Si no das a la gente la opción y realmente entras en el detalle granular de ¿pagaría alguien más por un televisor? ¿Pagaría alguien más por una ventana? Hace que te resulte muy difícil establecer cuáles son las necesidades reales frente a lo que te dijeron que eran las necesidades. Así que, cuando nos mudamos, este cambio hacia el departamento de limpieza, pensamos que recibiríamos una serie de malas críticas, mucha gente diciendo más o menos: "Habéis quitado todo de la habitación. Sólo eres una fábrica de camas, bla, bla, bla". Nos ha sorprendido que la gente haya sido realmente receptiva. Es casi como si no se notara, y eso para mí es la llave. Hay tantas cosas que, como consumidores, no notáis, no necesitáis. [00:13:04] Matt Welle: Sí. [00:13:05] Halima Aziz: Y como operadores, como desarrolladores, para seguir siendo innovadores y estar a la vanguardia, tenemos que ser un poco más conscientes de los detalles. [00:13:13] Matt Welle: Porque, ¿cómo controlas la narrativa de lo que la gente va a esperar? Porque en tu propia página web puedes comisariar lo que quieres servir, y así restar importancia a las expectativas. Pero supongo que también trabajas con OTAs. Pero, ¿cómo te aseguras de que representan lo que va a ser la experiencia? Porque vas a una OTA para reservar un hotel y das por sentado que todo viene con ventanas, televisores y todas esas cosas. ¿Cómo los conservas en canales que no controlas? [00:13:37] Halima Aziz: Diré que ése ha sido uno de los retos más difíciles de superar para nosotros en los últimos dos años. La mayoría de nuestras reservas se realizan a través de agencias de viajes online y existe una restricción sobre el tipo de contenido que se nos permite compartir en esa página. Así que hemos trabajado dentro de sus normas. Hemos desarrollado unos gráficos estupendos para incluirlos en nuestras páginas web de OTA, para que los huéspedes sepan claramente lo que están reservando. Pero todos reconocemos que los huéspedes no siempre leen cuando reservan. Solemos guiarnos más por el precio y la ubicación, que es lo que solemos ofrecer. Así que, en nuestras comunicaciones previas a la llegada, era muy importante para nosotros transmitir el mensaje de lo que era la marca e impulsar ciertas actividades que pudieran permitir un día sin más fricciones. Así que hemos estado trabajando con varios proveedores, en una comunicación por WhatsApp basada en IA, muy similar a lo que están haciendo varios de nuestros competidores. Pero comunicarnos con los huéspedes desde el principio para decirles: "Bienvenidos a Zedwell. Somos una nueva forma de estancia. Familiarízate con nosotros. Comprende lo que significa ser una nueva forma de estancia. Comprende que tu habitación no tiene ventanas. No se prestará servicio a tu habitación todos los días. No tienes televisor, pero también entiendes por qué". Y esa fue, creo, otra gran barrera que tuvimos que superar. Los hoteleros, a menudo pensamos que cuando explicamos las cosas, el huésped las percibe exactamente como nosotros queremos. Pero, en realidad, los huéspedes utilizan un lenguaje mucho más sencillo que el nuestro. Hay activadores en lo que les hace seguir una ruta determinada, o comprometerse con determinados activadores son muy, muy diferentes y comportamentales. Así que nos planteamos cuáles eran nuestros mensajes llave para difundirlos. Teníamos que educar a la gente sobre la marca antes de que llegaran, o llegarían y se sentirían confusos o gratamente sorprendidos. Y empezamos a trabajar a través, primero, de nuestros WhatsApp, y luego de nuestras comunicaciones por correo electrónico. Ahora trasladamos cada vez más cosas a Mews guest portal para que los huéspedes siempre puedan registrarse. Recibirán un mensaje de WhatsApp diciendo: echa un vistazo a tu portal de huéspedes. Y si deciden comprometerse con nosotros, sabrán realmente lo que va a ocurrir en su habitación de hotel. Pero he de decir que, lamentablemente, sigue siendo una batalla constante conseguir que los huéspedes lean las comunicaciones que les enviamos. [00:15:36] Matt Welle: La verdad es que no… [00:15:37] Halima Aziz: Recibimos 20 correos electrónicos de un hotel, un hotel que reservamos. Y especialmente si eres un viajero de empresa y viajas con frecuencia, es mucho. Estamos sobreestimulados de muchas maneras en estos centros urbanos, y Zedwell existe realmente también como respuesta a ello, porque te saca de todo ese caos. No entiendes lo que ocurre a tu alrededor. En realidad, lo que eliges llevar a la habitación es lo que llevas a la habitación. [00:16:02] Matt Welle: Sí. [00:16:03] Halima Aziz: Lo mejor para la TV es que todos estamos conectados también con nuestros portátiles. Con cada aplicación inteligente a la que nos suscribimos, podemos seleccionar nuestros programas justo donde los dejamos. Tenemos tanto poder en nuestros dispositivos que podemos elegir lo que introducimos y sacamos de los espacios. Y creo que los hoteleros a veces se equivocan al tratar de crear en una habitación lo que creen que quiere el huésped y no comprender realmente que añadir 20 £ más para conseguir el Retorno de la inversión puede que no sea lo más adecuado. Y ahí es donde encontramos nuestra oportunidad diciendo, en realidad, podemos ser 20 £ menos que el operador económico de al lado porque no hemos puesto una televisión en tu habitación ni zapatillas en el suelo que no vas a usar, pero que tenemos que reponer cada vez. [00:16:47] Matt Welle: Y supongo que es la elección de un viajero que dice: "¿Quieres quedarte en las afueras y pagar ese precio, pero luego tener que, cada día, viajar 30, 40 minutos para llegar al centro de la ciudad y seguir teniendo ese mismo precio? ¿O quieres quedarte en el corazón absoluto y luego experimentar la ciudad tal y como fue concebida para ser experimentada?". Y creo que mucha gente está claramente, si me fijo en tus resultados financieros, eligiendo esa opción en lugar de quedarse en las afueras, cosa que habrían hecho antes. [00:17:11] Halima Aziz: Lo que me parece fascinante es que no son sólo los presupuestados, los realmente preocupados por el precio, los que se quedan con nosotros. Estamos recibiendo a mucha gente que ciertamente tiene más capacidad, más poder adquisitivo, que ha optado por hacer la elección más inteligente de quedarse con nosotros y gastar su dinero en la calle, ¿verdad? Estamos en Piccadilly Circus. Tenemos el Soho a nuestras espaldas, Leicester Square en Chinatown a nuestra izquierda, Bond Street, Oxford Street y Regent Street a nuestra derecha. Así que tienes el corazón de la ciudad a tu alrededor. Estás a 10 minutos a pie de prácticamente todas las atracciones turísticas de la ciudad, pero también de algunas de las mejores tiendas de la ciudad. Y muy a menudo, veo a gente que entra en nuestros vestíbulos con compras realmente caras. Y pienso para mis adentros: han hecho una elección inteligente. Eligieron gastarse 200 o 120 libras en su habitación de hotel esa noche, y gastarse 2.000 libras en las tiendas porque tenían la posibilidad de hacerlo. Así que me parece fascinante. Pero quería volver a tu punto anterior de los suburbios frente a la estancia en el corazón de la ciudad y disfrutar de la ciudad como es debido. Este año hemos inaugurado otro concepto fantástico, Cápsulas de Zedwell. Básicamente, hemos reducido nuestros capullos, que tienen su cuarto de baño privado, a un metro cuadrado con aseos compartidos. Pero teníamos mucho interés en ofrecer estas cápsulas de forma que te hicieran sentir que tenías la intimidad y que seguías teniendo cubiertas las necesidades que sueles tener en una estancia de hotel, pero a un precio mucho más asequible. Porque nuestra intención era abrir un nuevo mercado, y era el mercado el que no tenía intención de alojarse en un hotel esa noche. [00:18:41] Matt Welle: Sí. [00:18:42] Halima Aziz: Los que planeaban desplazarse una hora en cada sentido o dos horas a veces en cada sentido, los que se tomaron un par de pintas demasiado tarde una noche en el pub y quieren quedarse a tomar una última copa pero van a perder el tren de vuelta a casa si lo hacen, los que han estado en sus vacaciones de Navidad y realmente no quieren hacer ese viaje de vuelta. Durante el COVID comprobamos que en ciudades de todo el mundo, pero especialmente en Londres, cada vez más gente se muda fuera del centro de la ciudad y los alquileres continúan subiendo. Ahora hay más empresas que piden a sus empleados que vuelvan a la oficina de tres a cinco días a la semana, y esos empleados tienen verdaderos problemas para desplazarse porque los billetes de tren también han subido de precio. Lo que ofrecíamos con las Cápsulas era la posibilidad de pasar la noche por tan sólo 30 libras y ahorrarte no sólo el precio del viaje, sino también la oportunidad de explorar Londres como no lo harías si no vivieras en el centro de la ciudad. Una cosa es vivir en los barrios e ir a trabajar y aun así tener que coger el último tren a casa a medianoche, pero estar a un paso de todo lo que ofrece la ciudad y saber que puedes meterte en la cama esa noche, aunque no seas un viajero extranjero. Puede que vivas a 45 minutos, pero no tienes esa comodidad de poder meterte en la cama en unos minutos, a la mañana siguiente, salir de la cama y volver al trabajo sin tener que despertarte con cinco o seis horas de sueño. [00:20:03] Matt Welle: Pero cómo se compara, supongo, así que estoy mirando una típica habitación de hotel, sus ventanas, sus televisores, etcétera. Luego tienes los capullos, que son como habitaciones, ya sabes, con un cuarto de baño incorporado y una cama realmente cómoda. Luego tienes las cápsulas, que son camas, básicamente, que están blindadas, y luego tienes los hostales. Pero, ¿cuál es el alcance? ¿A qué distancia de un hostal está ese concepto? [00:20:27] Halima Aziz: Técnicamente estamos clasificados como hostal, pero yo diría que estamos bastante lejos de serlo. Las opiniones de nuestros huéspedes, las preliminares a lo largo de este año, nunca nos vinculan con un hostal. Siempre nos llamamos hotel cápsula. Y es porque nos situamos en el punto superior de precios del mercado de hostales, pero a mitad de precio del hotel con la tarifa más baja, incluso en la Zona 4. Por tanto, nos encontramos en un espacio realmente interesante, porque no vamos a atraer necesariamente al usuario de hostal ordinario más preocupado por el precio, pero sí al usuario de hotel que realmente dice: "No voy a pagar 100 £ más por ese cuarto de baño". No lo necesito. Esta noche dormiré sola en una cápsula. Puedo entrar y salir de la ciudad. Estoy aquí para estrellarme, esencialmente, un crash pad". Pero creo que tal y como lo planteas, es una cama. ¿Qué hace realmente la cama por ti? Facilita tu sueño. ¿Qué hace realmente una habitación por ti? Te da aún más intimidad, la posibilidad de acomodar tus cosas, recuperarte y luego salir. Para mí, las cápsulas son un concepto estupendo para introducir en Londres ahora mismo, porque somos una ciudad que se enfrenta a un coste de la vida cada vez mayor, y además ya teníamos una crisis de asequibilidad en nuestra oferta hotelera. Y abrir algo en lo que se alojarían los huéspedes de un hotel, pero por un precio que lo hace entrar en el mercado de los hostales, para nosotros, ha sido revolucionario. Estamos considerando el resto del país y, de hecho, del continente como oportunidades para dar vida a este concepto. [00:21:58] Matt Welle: ¿Funcionaría en todas partes? [00:22:00] Halima Aziz: No creo que en todas partes. Son ciudades de alta densidad y caras, y de ahí nos inspiramos, ¿no? Asia, Japón, Singapur, lo han hecho realmente bien porque se han enfrentado a las mismas condiciones que nosotros aquí en Londres. Ciudades densamente pobladas, un aumento del número de personas que entran y salen de las ciudades todos los días, la crisis del coste de la vida continúa, pero la mayoría de las grandes ciudades del mundo se enfrentan hoy a problemas muy similares. Aunque no lo fueran hace cinco años, ahora lo son. París, Milán y Nueva York siempre lo han tenido. Creo que hay muchas posibilidades de que esto funcione. Dicho esto, no creo que esto funcione necesariamente en el campo. No creo que esto funcione necesariamente en un retiro alpino. Hay espacio para muchos tipos diferentes de experiencias hoteleras. Esto es realmente intentar responder a una necesidad. [00:22:53] Matt Welle: Y como operador, te fijas en tus conceptos. En realidad no tienes competidores directos, pero los tienes. Pero, ¿cómo se mide el éxito? Porque en los hoteles hablamos de STR, como de RevPar, y de todas esas métricas, pero, como si se tratara de cápsulas y capullos. ¿Y cómo sabes si estás haciendo un buen trabajo? [00:23:12] Halima Aziz: Creo que a menudo decimos que el libro de jugadas de la hotelería no es nuestro, así que mejor romperlo. Porque el SDR es fantástico. Es estupendo compararnos con nuestros competidores. Pero tal como has mencionado, todavía no hay nadie que haga cápsulas en el Reino Unido. Y el mercado de hostales tiene la mitad de tarifa que nosotros. El mercado hotelero duplica nuestra tarifa. Entonces, ¿dónde te sientas realmente? Aquí nos beneficiamos de ser promotores y empresarios inmobiliarios. Lo miramos todo en función del rendimiento por metro cuadrado. Y esto se remonta a nuestro desarrollo inicial del edificio, el Trocadero de Londres, hasta convertirlo en lo que es hoy. El Trocadero de Londres solía ser Funland Cycle World. Era un gran complejo de ocio. Cualquiera que haya crecido en Londres o haya vivido aquí durante los años 90 y principios de los 2000 lo recordará sin duda. Era un icono, pero ese espacio es tan, tan difícil de trabajar. Y lo que un inquilino podía permitirse pagar en ese espacio después de que el juego se hubiera trasladado a Internet estaba muy, muy restringido. Había pocos inquilinos, pero también los alquileres eran muy difíciles de hacer. Entonces, pensamos, ¿qué podemos hacer nosotros mismos? ¿Cómo podemos convertirnos en operadores y ofrecer mejores rendimientos en el espacio? Así pues, empezamos Zedwell Piccadilly casi como una prueba de este concepto, pero a gran escala, porque estábamos seguros de que respondería a las necesidades de muchos, pero a medida que lo hemos ido perfeccionando, hemos analizado realmente cada edificio como, en realidad, ¿se adapta este edificio a una operación minorista? ¿Se adapta a tus operaciones residenciales? ¿Conviene a una operación de hotelería, o a una combinación de las tres? Y si es así, ¿qué zonas de cada edificio son las más adecuadas para obtener el mayor rendimiento global del edificio? Muchos, te darás cuenta cuando entraste por, ¿es todo Piccadilly? Entras por una especie de columnata y a través de un pequeño pasillo oscuro. Casi no sabes si estás en el lugar correcto. [00:25:01] Matt Welle: Sí. [00:25:02] Halima Aziz: No es la típica entrada de hotel. No tienes esa gran experiencia de llegada hasta que atraviesas ese pasillo. El motivo es que reconocemos que, para los inquilinos de locales comerciales, la vista de la planta baja a nivel de calle es lo más valioso. Una vez dentro, nadie lo quiere. Utilizan el espacio de almacenamiento o realmente se extienden hacia atrás o intentan utilizar un espacio que, esencialmente, para ellos se convierte en espacio muerto. Reconocemos que podríamos utilizar el espacio y obtener un rendimiento mucho mayor por tipo de producto que operáramos allí, simplemente siendo un poco más creativos con nuestros espacios. Así pues, la marca Zedwell se ha formado realmente en torno a eso para decir que en cualquier edificio en el que te encuentres, uno de nuestros productos podrá encajar esencialmente en el edificio con unas obras mínimas en las fachadas de los edificios, sólo una reutilización adaptativa interna. Y elegimos nuestros productos basándonos en lo que consideramos que obtendrá los mayores beneficios. Es una batalla constante. Yo dirijo la división de hotelería, pero ésta es una empresa mucho mayor en la que tenemos divisiones residenciales, comerciales y de gestión de activos. Y siempre es un tira y afloja, oh, quiero más espacio para mi vestíbulo, oh, no, un inquilino comercial me pagará X por ese vestíbulo, mientras que los espacios que nadie quiere, supongo, es donde destacamos: sótanos, trasteros. [00:26:18] Matt Welle: Qué locura. Me encanta. Es decir, te encanta todo lo que haces. [00:26:22] Halima Aziz: Pero son espacios que un operador ordinario no hará funcionar porque realmente está fijando su cerebro en torno a lo que funciona y lo que no. Y ahí es donde encontramos nuestra oportunidad. [00:26:33] Matt Welle: ¿Puedes hablarnos de cómo entras en ese pasillo, y recuerdo que la primera vez, porque mi equipo me había estado diciendo, ve a verlo. Cuando estés en Londres, ve a ver esto. Y recuerdo haber caminado por ese pasillo. No estoy segura de estar en el lugar adecuado. Y entonces entré y pensé: oh, esto es diferente. Por ejemplo, ¿puedes hablarme de la experiencia de tu vestíbulo, de cómo pensaste en ese vestíbulo para llegar a la experiencia de la habitación? [00:26:54] Halima Aziz: Así que pensamos en ello como una experiencia de transición. Ese pequeño pasillo que te acoge tiene por objeto ayudar a que el mundo se desvanezca. Así que, sobre todo en Piccadilly, llegas y tienes suerte si entras sin que te choquen 100 personas. Así que queríamos que el mundo se desvaneciera con esta oscuridad y luego crear este espacio cavernoso, aprovechando nuestros techos de triple altura para llevarte a un entorno realmente cálido en el que, aunque entraran y salieran 2.000 personas, no tuvieras la sensación de que fuera así. Y para diseñarlo así, tuvimos que ser muy, muy estrictos con lo que pertenecía al vestíbulo y lo que no tenía cabida en él. Así, nuestro vestíbulo, debido a su restricción de espacio, la Planta Baja, es un argumento constante, tiene una hilera de iPads, y casi parece una tienda Apple cuando entras, pero una tienda Apple de aspecto realmente cálido porque tienes toda esta iluminación ambiental y estas preciosas maderas que se van encendiendo. Y casi estás intrigado, vale, déjame ir a jugar con los iPads. ¿Qué hago? Déjame realizar el check-in y salir de allí. Así que la experiencia del huésped es realmente rápida. Llegas en. Tienes una experiencia increíble. Estás oyendo el ruido de Piccadilly que se aleja, y hemos trabajado con un fantástico proveedor de música para crear una banda sonora que va a sonar muy cuco, sólo dormirás científicamente, pero hay un cierto número de pulsaciones por minuto que pone a tu cuerpo en un estado de relajación. Así que trabajamos con este proveedor para desarrollar la banda sonora que realmente llevara a los huéspedes a un estado de calma, reconociendo que acababan de estar en un estado de caos total. También lo hicimos con nuestro aroma. Estamos bombeando lavanda por los conductos de ventilación para empezar a calmar a la gente, y queríamos que su experiencia fuera sin fricciones. No estamos al mil por cien, ¿verdad? Creo que fue alguien de tu equipo quien dijo: "La visión es el aspecto que tendrá el mundo cuando termine mi trabajo". [00:28:43] Matt Welle: Sí. [00:28:44] Halima Aziz: Y nosotros trabajamos constantemente para que esa experiencia sea lo menos friccionante posible. Pero reconocemos que, en un hotel típico, los cuellos de botella son el escritorio de recepción y, a veces, el depósito de equipajes, pero lo normal es que sea la recepción. Hay una larga cola de gente intentando realizar el check-in. Y nuestra fila de iPads se diseñó para evitarlo por completo. Así que llegas, realizas el check-in y estás arriba en 3 ó 5 minutos. No tienes que relacionarte con nadie si no quieres. Si es así, nuestros anfitriones están a tu disposición para ayudarte. Pero también queríamos eliminar cualquier tipo de cola, así que no queríamos que la gente hiciera cola para pedir a nuestro personal de seguridad que les llamara un taxi. Utilizamos estos conserjes digitales en nuestros vestíbulos que te ayudarán a reservar un Uber si no tienes la aplicación en tu teléfono. Te ayudaremos a reservar una visita guiada por Londres, una entrada de teatro, una entrada de cine, cualquier cosa que puedas pedir normalmente a un conserje. Está ahí, pero es digital. En WhatsApp, te comunicamos todas las opciones que tenemos disponibles y las asociaciones de las que disponemos en el edificio. Así que, si quieres sacar el máximo partido a la ciudad a la manera de Zedwell, tienes la posibilidad de hacerlo. Si no, puedes ignorarnos y seguir con tu día. Pero realmente queríamos reconocer que la mayoría de nuestros huéspedes veían el vestíbulo como un espacio de transición. Eso es lo que hace muy bien la iluminación ambiental, pero no necesariamente querían quedarse ahí. [00:30:00] Matt Welle: Sí. [00:30:01] Halima Aziz: Y creo que eso es lo que realmente se ha llevado a casa, la experiencia de la cápsula recientemente es un hostal típico, es un entorno social muy comunitario. E incluso como desarrolladores, estábamos realmente en desacuerdo con la cantidad de espacio social que proporcionamos, ¿cuánto se utilizará? Y cada vez más, nuestros huéspedes han dicho: "En realidad, no necesitamos mucho más espacio. No estamos aquí para sentarnos y trabajar desde tu vestíbulo. No estamos aquí para tomarnos tu café o hacer la colada en tu habitación de la lavandería, digamos. Estamos aquí para dormir, dormir y luego salir a explorar lo mejor que ofrece la ciudad". Tenemos la suerte de estar en lugares donde están los mejores operadores y especialistas en sus áreas, desde F&B hasta entretenimiento. No intentamos imitarlo. Intentamos satisfacer las necesidades de forma muy básica y muy correcta. [00:30:52] Matt Welle: Me encanta. Y es una de mis manías cuando llego pronto, lo que pasa, ¿no? Si estás en un vuelo transatlántico, aterrizas a las 9, llegas al hotel y te dicen: claro, tu habitación no está lista. Vuelve a las 3 cuando empiece la hora oficial de check-in. Y es uno de esos verdaderos problemas de los hoteles. ¿Por qué el check-in es a las tres? ¿Cómo lo has solucionado? [00:31:10] Halima Aziz: Es un problema muy frustrante. Lo hemos solucionado por partida doble. Tenemos una ocupación muy alta. Sin embargo, también tenemos un elevado número de salidas anticipadas y llegadas algo más tardías. Así que lo solucionamos dando prioridad a un determinado número de habitaciones, porcentaje de habitaciones por propiedad que estarían disponibles antes de la hora del check-in. Y la única forma de hacerlo es encargando al personal de limpieza y pagándole para que entregue más pronto. La razón es que comprendimos que había un mercado objetivo que llegaba en vuelos tardíos o que tomaba un vuelo muy temprano, incluso europeo, y no había dormido muy bien, que quería dejar sus artículos en la habitación y relajarse en la habitación, dormir bien por la noche, darse una ducha tal vez. Queríamos que pudieran acceder a su habitación sin tener que esperar innecesariamente, y estudiamos la posibilidad de cargarles el check-in anticipado. Esto, lo diré, es una de las cosas más controvertidas, creo, cuando empezamos a hacerlo. Y yo diría que fue controvertido internamente o profesionalmente más que con nuestros huéspedes, porque era algo así como, ¿cómo estáis cargando por realizar el check-in antes de tiempo? Esto es un hecho. Esto depende de la disponibilidad. Si tienes habitaciones disponibles, ofrécelas a los huéspedes. Es algo obvio. Ahora mi problema con eso es que soy un viajero. Eres un viajero. Vayamos donde vayamos, es muy raro que haya una habitación disponible. Nadie está preparado para ello. Aunque estés dispuesto a pagar, el equipo del hotel sencillamente no tiene habitaciones disponibles. Y estamos hablando de hoteles que tienen tasas de ocupación muy inferiores a las nuestras. Así que pensamos: ¿cómo podemos hacer que esta experiencia funcione para los huéspedes y cómo podemos monetizarla? Y la forma de hacerlo fue: vamos a cargar el check-in temprano, pero vamos a utilizar ese dinero para pagar más a nuestros empleados de limpieza para que haya más gente in situ limpiando esas habitaciones antes. Así, nos aseguraremos de tener, en una propiedad de 700 habitaciones, 100 habitaciones listas para el check-in a las 10 de la mañana. Es una locura, porque nuestra hora de salida ni siquiera es esa, pero significa que todas tus salidas tempranas las estás priorizando para limpiar, y te estás comunicando con los huéspedes diciéndoles: "Si has llegado a las 9 de la mañana, puedes realizar el check-in. Si has cogido ese ojo rojo desde Nueva York y has aterrizado a las 7 y estás agotado, puedes realizar el check-in, darte una ducha, echarte una siesta y salir a explorar la ciudad" [00:33:20] Matt Welle: Me encanta. [00:33:21] Halima Aziz: Eso fue realmente clave para nosotros. Y ahora hemos llegado a un punto en el que nuestros quioscos lo venden adicionalmente de forma automática, y es fantástico. También lo hemos hecho al revés, con salida tardía. Ahora bien, la salida tardía es algo un poco más común que los hoteles a veces cargan. A veces cargan tarifas exorbitantes. Mi problema es que siempre ha sido una experiencia con mucha fricción conseguir una salida tardía. Si puedes llamar a la recepción y en cierto modo despertarte y decir: "De acuerdo. Genial. Si quiero una salida tardía, tendrán que dar muchas vueltas para ver si hay disponibilidad" [00:33:51] Matt Welle: Administración. No sé qué hacen en la administración. [00:33:53] Halima Aziz: Tardan un tiempo en responderte, y a veces te dicen: "Oh, lo siento mucho. No se puede alojar. Tengo más llegadas en camino". Y no han entendido muy bien a qué hora salen sus llegadas, así que quizá podrían haberlo hecho. Pero el libro de política les dice que no lo hagan, así que no lo hacen. Decidimos tomar un camino muy distinto. Vamos a enviar a todos nuestros huéspedes un mensaje de texto a las 9 de la mañana diciendo: "¿Quieres quedarte en la cama un par de horas más? Prolonga tu estancia. Por ejemplo, prolonga tu estancia unas horas, paga X cantidad y te garantizamos que te quedarás en tu habitación". No tienes que salir de la cama. No tienes que despertarte necesariamente. Curiosamente, la mayoría de las personas que los reservan lo hacen entre la 1 y las 3 de la madrugada. Así que puedes saberlo - [00:34:29] Matt Welle: Sabes qué hora es. Borracho en punto. [00:34:31] Halima Aziz: Un poco más tarde y exactamente, borracho en punto. Pero en realidad sólo responde a una necesidad. [00:34:36] Matt Welle: Lo que más me gusta es que utilizas la tecnología porque, como humanos, nos avergüenza pedir a la gente que pague por ciertas cosas, aunque sea justo. Pero como has aprovechado los quioscos de Mews , pero también tu canal de integración de WhatsApp, ya no hay vergüenza de que la gente diga: "Sí". En realidad, quiero tener acceso a mi habitación, y me parece bien pagar un poco más por esos derechos o ese servicio". Y cuando quites el elemento de vergüenza, entonces podrás ver cuál es la elasticidad de los precios. Y creo que es bueno probar distintos puntos de precio porque hay cierta elasticidad, pero también hay un máximo. Y creo que realmente has probado sus límites, y los resultados empresariales demuestran que funciona claramente tanto para los huéspedes, como para tus empleados de limpieza, que ganan un poco más, y para el negocio. [00:35:23] Halima Aziz: Exactamente eso. Creo que es muy importante que todo se mantenga comercialmente fiel a los valores. Tiene que funcionar para todas las partes, y eso es muy difícil de conseguir hoy en día. Pero, en última instancia, creo que nuestros huéspedes realmente reconocen que no se les impone. No tienes que añadir esto. Es una comodidad. Es un valor añadido. Y, sí, deberías pagar más si tienes un pequeño valor añadido; por eso mantenemos nuestro precio tan bajo. No horneamos extras, pero te ofrecemos los extras si los quieres. Y al menos ofrecer eso es mucho más de lo que nos hacen muchos hoteles, incluso de precios más elevados. Pero exactamente como has mencionado sobre el elemento de la vergüenza, es muy importante que un recepcionista ofrezca una experiencia fantástica y luego diga: "Oh, vas a tener que pagar más por eso". Conseguir que todo el mundo se sienta cómodo con ello, sobre todo los miembros más jóvenes del equipo, es complicado, así que decidimos eliminarlo del elemento personas. Tus anfitriones no intentarán venderte nada. No hay nada que nadie odie más que alguien que intenta venderte algo adicional de forma agresiva en el acto, ¿verdad? En lugar de eso, aparece en tu Kiosco mientras estás facturando para decirte que si has llegado pronto y vas directamente al Kiosco a facturar, te diremos: "Mira, nuestra hora de check-in no es hasta las 15.00 horas. Pero si quieres pagar más por realizar el check-in en tu habitación ahora, puedes hacerlo, de frente, muy parecido con el late check-out". No tienes que ir a ver a alguien y casi convencerle o persuadirle de que te exima del coste, o convencerle o persuadirle de que te deje quedarte en la habitación. Todo intenta ser lo más claro posible, y Zedwell lo intenta de verdad. Queremos ser sinceros sobre quiénes somos. No tenemos disculpas comerciales. Sabemos lo que tenemos que hacer para obtener beneficios, pero nuestros huéspedes necesitan sentir que no les estamos engañando. Estamos siendo muy abiertos y honestos sobre la experiencia que ofrecemos, el tipo de habitación de hotel que somos y el tipo de servicios que prestamos. Pero también tenemos estos complementos que se han creado pensando en la experiencia del huésped, y les hemos quitado toda la emoción que hemos podido para que los huéspedes puedan aprovechar al máximo su experiencia. [00:37:23] Matt Welle: Última pregunta. Eres una de las personas más ambiciosas en hotelería que he conocido, y siempre disfruto hablando contigo. ¿Cuál es tu plan para el futuro? Como, ¿en qué cosas emocionantes estás trabajando de las que se te permite hablar en este momento? [00:37:34] Halima Aziz: Tenemos mucho crecimiento por delante. Tenemos otros 15 hoteles en construcción sólo en el Reino Unido. Lo Siguiente para nosotros es una gran difusión de nuestro concepto de cápsula. Buscamos el crecimiento europeo, pero tenemos muchas más cápsulas abiertas en el Reino Unido. Y ése es, para mí, el siguiente paso más emocionante para nosotros, porque la marca Zedwell Hotel compite con otros hoteles. Las cápsulas de hoy no tienen otra competencia. Por tanto, lo que más me entusiasma es innovar y mejorar constantemente ese producto e I+D hasta casi perfeccionarlo en lo que puede ser, y luego extenderlo por todo el país. Creo que hay muchas oportunidades en distintas ciudades de Londres y en distintos micromercados dentro de Londres. Así que estamos muy emocionados por ello. Creo que la otra cosa que me entusiasma en general es la I+D continua de los productos. He mencionado que nosotros mismos somos desarrolladores, así que construimos internamente, y tenemos estos equipos de diseño internos. Así que, cada semana, hay alguna idea nueva de lo que podemos hacer. Y se trata de escuchar todas estas nuevas ideas, como estoy seguro que habéis hecho en Mews, y decidir, en realidad, cuál tiene realmente sentido para nuestra marca. Tenemos un nuevo concepto con Zedwell en el que estamos trabajando internamente y del que no puedo decir mucho, pero estamos deseando introducirlo en el mercado dentro de un año y medio. [00:39:00] Matt Welle: Cuando estés preparado para hablar de eso, ¿me envías un ping y luego vuelves? [00:39:03] Halima Aziz: Es simplemente una progresión natural de la marca. Creo que una vez que lo creamos, casi no comprendimos del todo lo que teníamos. Y luego lanzamos cápsulas, y ahora somos realmente conscientes de lo que tenemos y de la ventaja de ser los primeros. Queremos continuar avanzando. Y tienes esto en Mews. Tenemos esto en Criterion. Las culturas de la innovación fomentan realmente un entorno fantástico para trabajar. Es muy emocionante. Es el tipo de trabajo en el que quieres estar despierto constantemente para trabajar porque es realmente interesante lo que haces. [00:39:34] Matt Welle: Pero me encanta que, cuando tu equipo nos enseñó el lugar, pude sentir su entusiasmo por las cosas que estaban haciendo, porque éramos un grupo de hoteleros que nos acercábamos a vuestro concepto, y estaban muy orgullosos de hablar, ya sabes, de lo que estaban haciendo de forma diferente. Y creo que esa emoción cultural sólo se consigue cuando haces algo realmente emocionante. [00:39:53] Halima Aziz: Es muy raro formar parte del viaje de un disruptor en sus inicios y crecer con una empresa así. Has estado en Mews desde sus inicios, ¿verdad? Y hacer crecer una empresa así, con una especie de base, formando constantemente sus siguientes pasos, es una de las cosas más emocionantes. Y todas las personas que conociste, desde nuestro equipo de operaciones hasta el de relaciones públicas y el técnico comercial, están muy entusiasmados porque comprenden el rol que desempeñan en la innovación. Y es algo a lo que puedes mirar atrás y decir: "Vaya. Yo lo construí. Yo tuve un rol en su construcción". Y por cierto, es una forma muy parecida a la que yo veo en los edificios. Nos fijamos en Trocadero para terminar donde empezamos. Miramos este edificio 20 años después de la primera vez que vine al Reino Unido y lo vi, y es increíble cómo se ha transformado. Mucha gente tiene tan poca idea de lo que solía haber aquí, pero vendrá el viejo londinense y me dirá: "Esto solía ser Trocadero, esto solía ser SegaWorld...". Y yo diré: "Sí". Dicen: "Dios mío, lo que has hecho con este espacio". Por eso, construir centros como éste en el centro de las ciudades es una de las partes más emocionantes de nuestro viaje. Y en ningún sitio es más cierto que en Trocadero. [00:41:12] Matt Welle: Es un gran cierre. Quiero darte las gracias por dedicarme tu tiempo. Estoy seguro de que volveremos a tenerte el año que viene, cuando puedas contarme más cosas sobre el próximo concepto. Pero muchas gracias por dedicarnos tu tiempo y compartir todas tus ideas, porque creo que definitivamente estás llevando los límites de la hotelería al siguiente nivel. [00:41:28] Halima Aziz: Gracias. Espero continuar haciéndolo. Y espero volver a conectarme para hablar quizá de comida o de perros.
