¿Qué esperar?
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[00:00:00] Niko Karstikko: Tenemos una séptima parte de los empleados de un hotel comparable que hacen ADR comparables, la tecnología es la sexta parte, y eso obviamente se traduce en mucha más eficacia, mucho menos coste y, de hecho, una mejor experiencia. [00:00:24] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Y esperaba con impaciencia esta sesión porque hoy tenemos a Niko Karstikko, cofundador y director general de Bob W. Niko ha creado y ampliado empresas anteriormente y llegó a la hotelería con una mentalidad de constructor, más que con una mentalidad de operador tradicional. Esa perspectiva se mostró en la estructura actual de Bob W. Gestionan Bob W con un mínimo de personal in situ, lo que significa que la mayoría de las tareas se realizan a través de la tecnología y no desde el escritorio; las reservas, el acceso a las habitaciones, el servicio de limpieza, los pagos, la asistencia a los huéspedes, todo está conectado a través de integraciones con Mews como núcleo, y ahora gestionan propiedades en 19 ciudades con cerca de 6.000 apartamentos en toda Europa. Te damos la bienvenida. [00:01:04] Niko Karstikko: Gracias por invitarme, Matt. Yo también lo esperaba con impaciencia. [00:01:07] Matt Welle: ¿Podrías explicar qué es Bob W? Porque la primera vez que alguien me lo describió fue: es como un Airbnb, o es como un hotel, como un Airbnb, pero en realidad es algo ligeramente distinto, y creo que lo explica mejor el fundador. [00:01:20] Niko Karstikko: Por supuesto. Es decir, Bob W es realmente la respuesta a la próxima generación de viajeros, la respuesta a esta generación de Airbnb que ha crecido. Es una categoría híbrida de hotelería que es lo mejor de ambos mundos, lo mejor de la experiencia hotelera y lo mejor de la experiencia de una estancia corta. Así que desde los hoteles, la coherencia de la marca, la escala, la profesionalidad, la legalidad, estamos en la zonificación adecuada. Desde las estancias cortas, la utilidad y los servicios de un apartamento, que los viajeros independientes buscan ahora y la flexibilidad que aporta, la autenticidad local que se siente como, oh, esto es tan de Milán, y luego finalmente, por supuesto, ese alojamiento, que es, de nuevo, toda la marca se construye en torno al avatar del anfitrión perfecto, Bob W, que es simplemente un tipo fabuloso y bien educado, pero que habla 10 idiomas, pero súper accesible, un tipo agradable. Y, a diferencia de un host normal, no está en una clase de boxeo Muay Thai el viernes por la noche cuando intentas realizar el check-in y averiguar cómo funciona la llave. Responde a tus mensajes 24 horas al día, 7 días a la semana. Hace unos meses eran un par de minutos, pero gracias a la IA, hoy en día son aún más cortos. Y luego, por supuesto, bajo el capó, somos una empresa tecnológica que opera en hotelería. Así que, por un lado, elevamos la experiencia automatizando cosas y tenemos una séptima parte de los empleados de un hotel comparable. Por otro lado, en realidad elevamos la experiencia de las aplicaciones de autoservicio. Somos un servicio completo, pero se trata principalmente de un marketplace, desayunos, gimnasios, check-in temprano, check-out tarde, o productos virtuales y reales, y eso dentro del barrio, y luego ese Bob increíblemente empático, que siempre está ahí para ti, y puedes confiar en que el servicio funciona. Y eso es básicamente, es nuestra nueva categoría híbrida de hotelería. Y si lo miramos desde una especie de punto de vista hotelero o de categorización del sector, quiero decir que somos una parte de hotel que funciona con tecnología en lugar de gente que era de servicio completo, no porque lo gestionemos nosotros, sino porque damos vida al barrio, vida para ti, y tenemos credenciales de diseño, y somos líderes en sostenibilidad en nuestro sector, tanto en resultados como en promoción. [00:03:22] Matt Welle: Así que te haces cargo de un edificio físico, ¿verdad? Así que entras y te apoderas de todo el edificio, de todas las habitaciones. En ese sentido, es como un hotel, pero la forma de operar lo hace muy diferente, supongo. [00:03:33] Niko Karstikko: Sabes, creo que nuestra generación realmente vio esa magia de Airbnb, la flexibilidad, el "vaya, esto es tan auténtico" y todo eso, pero muchos de nosotros nos cansamos bastante de ello. Y, en realidad, es el apartamento lleno de IKEA de alguien. [00:03:49] Matt Welle: Y no quiero enviar mensajes a nadie en plan, oh, voy a llegar, y luego llego tarde, y entonces, quiero saber que cuando aparezca, podré entrar, y no quiero depender de un humano que tenga que ir en bicicleta para dejarme entrar. [00:04:01] Niko Karstikko: Sí. Exacto. Y así, realmente, lo mejor de ambos mundos. Es decir, el nombre viene de Bob W, que es un host perfecto, pero viene de este concepto. Íbamos a llamarlo con nombres vikingos como un Ragnar… [00:04:12] Matt Welle: Me pregunto cómo llegaste a Bob, si fue un personaje real de tu vida. [00:04:17] Niko Karstikko: Bueno, más o menos. En última instancia, lo primero que dijimos fue: "Vale, queremos hacerlo en torno a ese host, porque el host es lo que hace o deshace la experiencia". Todo el mundo sabe que ya he hecho bastantes Airbnb y apartamentos en booking.com. Es como si realmente marcaran la diferencia entre asombroso o basura y aprobado. Y estábamos como, vale, 2018/19 cuando estábamos empezando, estábamos como, vale, los nórdicos como cultura son bastante guays ahora mismo. Hay un programa de Vikingos, y pensamos en nombres vikingos como Ragnar y Kari, y el problema es que pedíamos a nuestros enemigos y amigos que los pronunciaran o escribieran en Google. No sabían cómo se escribía. Y ya sabes, Ragnar o Karis, y también alguien señaló: "Oye, creo que los vikingos son más conocidos por violar y saquear que por la hotelería". Y nos quedamos en plan, buena observación. Punto sólido. Pero entonces, un amigo nuestro señaló: "Eh, vosotros seguís refiriéndoos a que vais a crear este concepto de lo mejor de ambos mundos, lo mejor del hotel, lo mejor de los pantalones cortos. Lo mejor de ambos mundos, si lo pones en un acrónimo, es Bob W". Pensamos que Bob parece un gran tipo. Parece un tipo sólido. Y estaba libre en dominio libre, o el dominio estaba disponible. Y se buscó bien en Google, así que pensamos, oye, ¿qué demonios pasaba? [00:05:35] Matt Welle: ¿Y la w? [00:05:36] Niko Karstikko: Lo mejor de los dos mundos. Entonces, Bob W. [00:05:39] Matt Welle: ¡Oh! Ahora encajaba en mi cabeza. Bonito. [00:05:41] Niko Karstikko: De ahí viene. Y funcionó, y a los clientes les encanta. Es increíble seguir leyendo, como el host, la cantidad de menciones. Como, oh, Bob es el mejor host del mundo. Es un gran tipo. Los huéspedes saben que no es real, pero es real, si eso tiene sentido. [00:05:57] Matt Welle: Porque se lo envié a un amigo el otro día. Están como, oh, ¿qué es esto Bob W? Yo estaba como, deberías ir y verlo, como, no puedo explicarlo realmente bien, pero una vez que lo ves, es genial. Si explico a la gente que, básicamente, es un hotel sin humanos dentro, no se siente bien. Pero me mandó un mensaje y me dijo que había sido una experiencia de lo más agradable. El engagement con el equipo había sido muy bueno. Pero, sí, no había ningún humano. No había botones en la puerta. No había escritorio de conserjería en el vestíbulo. No había ningún recepcionista que me hiciera el check-in. Pero de alguna manera has dado en el clavo con el factor de la hotelería. ¿Cómo lo haces? [00:06:27] Niko Karstikko: Así que, por un lado, por supuesto, nos metimos en esto resolviendo el problema de lo que buscaba el viajero moderno, al que no daban respuesta ni los Airbnbs ni los hoteles de tres o cuatro estrellas. Y adoptó un punto de vista de, por ejemplo, resolvamos los problemas de los clientes en lugar de intentar encajar en algún tipo de molde. Y luego nuestro planteamiento general fue: vale, vamos a infundir tecnología, lo cual tiene aspectos estupendos porque permite que las cosas escalen. Tendrás menos errores humanos si lo haces bien. Hay todos estos aspectos positivos a su alrededor. Es comercialmente más viable que un hotel tradicional, lo que hemos podido demostrar, y a través de ello, obviamente, conseguir cerca de 100 millones de financiación. Pero también entonces, ya sabes, entendimos que o adoptamos este tipo de enfoque, ¿cómo creamos un autoservicio que no parezca autoservicio? ¿Cómo le robamos cosas a los hoteles de cinco estrellas, a la empatía, al reconocimiento personal, a este tipo de esfuerzo y se lo llevamos al huésped? ¿Cómo conseguimos, cuando necesitas una toalla a las 8 de la tarde de un viernes por la noche, cómo conseguimos, A, en primer lugar, oír que necesitas una toalla y darte una respuesta de inmediato? Aunque esa respuesta sea: "Sí, claro, pero oye, te lo puedo traer mañana por la mañana". Lo más fácil es que lo cojas de la despensa de la planta baja, y hay una pequeña despensa preciosa que está muy bien diseñada y sienta bien, y oye, problema resuelto, no era para tanto. Así que se trataba, en general, de pensar cómo coger cosas de los hoteles más lujosos, del escalón más alto, y llevarlas a un precio más asequible en este mundo de alquiler de estancias cortas, y así es como hicimos todas estas cosas desde, por ejemplo, ¿cómo creamos empatía? Cómo nos sentimos, porque en última instancia, la gente quiere sentir que hay alguien ahí para ti, que alguien te escucha. Tengo problemas. Se arreglan. Nadie quiere quedarse atrapado detrás de la puerta si no funciona. Quieres que alguien responda enseguida. Si no, la experiencia es un fracaso. Y entonces empezamos a abordar estas cosas desde: vale, ¿cómo podemos ser más receptivos que la recepción de un hotel tradicional? Y, por supuesto, todo el mundo tiene un teléfono en el bolsillo, basado en el chat. Puedes hacerlo por WhatsApp, o por nuestro chat, o por SMS, o por correo electrónico, y somos igual de rápidos. [00:08:42] Matt Welle: Ahora hago esto en hoteles de lujo. Pregunto: "¿Me das tu número de WhatsApp?". Porque cuando me tumbo junto a la piscina, no quiero levantarme y caminar hasta el mostrador de recepción para pedir algún servicio, así que ahora sólo WhatsApp. Pero el problema que siempre experimento en los hoteles de lujo es que la respuesta puede tardar una hora, dos horas, porque todo está dirigido por humanos, y no es la experiencia que yo quiero. Quiero rapidez, quiero eficacia, y eso a veces lo consigo más en una marca con tecnología que en los hoteles de lujo, porque no se han centrado en el aspecto tecnológico. [00:09:14] Niko Karstikko: Sí. Así que, sí. Llevamos seis años trabajando en esto. Y quiero decir, hoy en día, la mitad de la mensajería es IA, entregada con IA, así que en realidad, la referencia de dos minutos era la respuesta humana. Pero además, inevitablemente tendrás un retraso. Así, por ejemplo, hemos creado flujos de trabajo y soluciones tecnológicas para que si Matt, estás en el edificio o llegas hoy, se te dé prioridad frente a alguien que pregunta por una mejora tres semanas antes de su llegada. Así que, de nuevo, porque es muy importante cuando estás atrapado fuera de tu puerta, y no puedes entrar frente a, oye, ¿podéis conseguirme una mejora? Y la expectativa de respuesta es que realmente puedes crear buena o mala voluntad por no llegar a tiempo. Por tanto, estoy totalmente de acuerdo contigo. Y todos tenemos WhatsApp en el bolsillo. La fricción es la menor posible, y en última instancia, ya sabes, en el sector tecnológico hablamos de fricción todo el tiempo. ¿Cómo reducimos la fricción, es decir, creamos una experiencia mejor? Así pues, el camino de menor resistencia suele ser sencillo y hermoso. No siempre es tan obvio, pero creo que WhatsApp es un gran ejemplo de la menor fricción. ¿Quién demonios quiere descargarse una aplicación nueva? [00:10:23] Matt Welle: Cuando surgió WeWork, todos describimos que WeWork intentaba posicionarse como una marca tecnológica, pero en realidad era una marca inmobiliaria. Suena a que habéis llevado la tecnología mucho más lejos de lo que lo han hecho en WeWork, pero ¿sois más una marca tecnológica que una marca de hotelería? O, por ejemplo, ¿cómo se lo describirías a los inversores? [00:10:40] Niko Karstikko: Es decir, somos una empresa tecnológica que opera en el sector de la hotelería. Así que somos las dos cosas. Y eso no es una historia de equidad. Esa es la verdad. Tenemos un equipo técnico interno. Construimos software todos los días. Somos muy cuidadosos con nuestras decisiones de construcción y compra. Así que nos hemos asociado con vosotros porque hacéis muchas cosas tan increíbles, ¿por qué íbamos a intentar reinventar la rueda cuando vosotros habéis pasado tanto tiempo haciéndolo? Así que realmente desarrollamos y nos centramos en nuestras competencias básicas como empresa tecnológica. También somos operadores. La diferencia entre nosotros, es decir, un operador o un operador normal, es que nosotros tenemos una visión muy diferente de cómo dirigimos nuestro negocio, y tenemos una séptima parte de los empleados de un hotel comparable que hace ADR comparables, la tecnología es la sexta parte, y eso obviamente se traduce en mucha más eficacia, mucho menos coste y, de hecho, una mejor experiencia. Ocupamos el puesto 4,6 sobre cinco, según la suma de todas las valoraciones públicas. Así que, desde booking.com a Airbnbs, pasando por Expedia, TripAdvisors, etcétera, eso nos convierte en la cadena hotelera internacional mejor clasificada de Europa, aunque no nos consideremos un hotel. Pero, ¿cómo lo hacemos? Es decir, se trata de resolver los problemas de los clientes y, en concreto, de utilizar la tecnología para hacerlo y escalarlo, de modo que la gente tenga una experiencia asombrosa de forma constante y sin fallos. [00:12:08] Matt Welle: Habéis conseguido fondos importantes para crecer. Has crecido enormemente. Lo que me pregunto es si un dólar invertido en Bob W tiene más valor que un dólar invertido en una de esas marcas hoteleras. ¿Cómo comparas la rentabilidad de tu concepto con la de los hoteles tradicionales? [00:12:24] Niko Karstikko: Así que, desde el punto de vista del perfil de EBITDA en el mercado, somos 2,5 veces más rentables. [00:12:32] Matt Welle: Así es. [00:12:33] Niko Karstikko: Y desde el punto de vista del margen del PIB, que es otro punto de referencia dentro del sector de las operaciones, estamos en niveles que no hemos visto desarrollar a ningún operador de hotelería. Y eso es, obviamente, tecnología, pero también es, ya sabes, un trabajo realmente duro por nuestra parte en los últimos tres años de transición desde una startup, en la que todo giraba en torno al crecimiento, y todos recordamos que había mucho más capital de crecimiento ahí fuera hasta 2010. [00:13:04] Matt Welle: Hace tres años. Sí. [00:13:05] Niko Karstikko: Así era, y realmente la base de inversores y en general el sentimiento más amplio de los inversores era que el crecimiento es el centro de atención. Y entonces ocurrió lo de 2022, y el dinero empezó, ya sabes, a desaparecer del mercado. Así que también tuvimos que hacer ese cambio. Y un gran agradecimiento, mi cofundador, mi otra media naranja, es una especie de estereotipo alemán con esteroides, Sebastian. Y él, además de contar obviamente con un gran equipo directivo y con la empresa en general, consiguió que comprendiéramos que no podemos apostar esta empresa a conseguir financiación en el futuro, sino que tenemos que hacerla rentable. Y eso es exactamente lo que hemos hecho a pesar de no haber doblado nuestro tamaño este año, pero casi. Así que ha sido una escuela dura durante los últimos tres años. Y ya sea en nuestro sector o, más ampliamente, en el sector tecnológico, hay muchas bajas que no superaron esta transición. Así que estamos superorgullosos de ello y superorgullosos de nuestro equipo por ello. [00:14:07] Matt Welle: Cuando veo lo que hacéis, es tan especial ese viaje de principio a fin, desde el momento en que un huésped reserva hasta el momento en que hace el check-out, ¿podrías hablarnos de algunos de los puntos de contacto que tenéis a lo largo de ese viaje, en los que hacéis las cosas de forma diferente a lo que cabría esperar de un alojamiento y desayuno tradicional o de un hotel? [00:14:24] Niko Karstikko: En primer lugar, tienes que reservar. Realiza el check-in en línea. Así que tenemos, por simplificar demasiado, un formulario y un marketplace donde das los datos que exige la ley y luego personalizas tu estancia: quiero desayuno, check-in temprano, check-out tarde, mejora del apartamento, prefiero habitaciones tranquilas, cosas así. Y entonces, básicamente, Bob te envía un mensaje, y empiezas, básicamente, siempre a charlar con Bob. Por supuesto, puedes llamarle. Y si hay algún problema, ya sabes, y estás en el edificio, enseguida hay un colega a la vuelta de la esquina, así que no te preocupes, pero básicamente, charlar es el modus operandi. Así que podrías preguntar literalmente: "Oye Bob, ¿puedes prolongar mi estancia?". Bob te enviará algo así como: "Hola, colega. Me alegro de verte. Me alegro de que vengas mañana. Hola. Va a llover en Londres, así que yo haría la maleta en consecuencia". Luego tienes una zona de huéspedes con la que también puedes trabajar, y Bob bajará el tono o será más hablador en función de tu comportamiento y también de tus preferencias. Es un tipo inteligente. Es un tipo empático. Es tu amigo en la ciudad. [00:15:24] Matt Welle: ¿Cómo lo sabes? ¿Es realmente la forma en que respondo, selecciona mi nivel de respuestas y luego responde? ¿O es que has segmentado a los clientes de diferentes maneras? [00:15:33] Niko Karstikko: Tenemos una puntuación de sentimiento, que se basa, por ejemplo, en que si eres un abuelo gruñón, ya sabes, vamos a responderte de forma diferente que si eres un emoji burbujeante que escupe, ya sabes, una señorita adolescente o algo así. Así que lo hacemos. Y luego, en cuanto a ese viaje, basado de nuevo en el chat, cuando llegues por la puerta, por supuesto que lo sabremos. Te realizamos el check-in técnicamente cuando introduces tu código PIN o utilizas el interruptor deslizante para abrir la puerta. Sabemos que has realizado el check-in. Obviamente, un buen momento para que Bob te pregunte es: "Oye, Matt, sólo quería comprobarlo, ¿va todo bien en el apartamento? ¿Estás teniendo una experiencia de cinco estrellas? Si no, avísame. No lo sabré si no me lo dices". Así, el 83% de nuestros huéspedes entablan una conversación con Bob. Tengo 17 años. Si no quieren charlar, tampoco pasa nada. Pero la idea es reducir esa barrera, y hemos desarrollado mucha inteligencia en torno a ello. Y ahora, con la llegada de la IA, introduciremos cada vez más parámetros de personalización. Empieza a ser mucho menos laborioso gracias al trabajo previo de IA, por supuesto, hay que entrenarlo, pero donde realmente podemos personalizar esa experiencia para que se sienta reconocido personalmente. Hay una diferencia entre, ya sabes, Matt, has mencionado que vienes a un bonito hotel con piscina, y ya sabes, esperas que te conozcan. Hay una diferencia entre: "Hola, señor. Esperamos que pases una buena estancia en nuestra casa", ya sabes, frente a "Oh, Matt, qué alegría verte por aquí. Sabemos que te encanta el Negroni. Jack, que está en el bar, ha estado trabajando en algunas recetas nuevas y ha dicho que deberías pedirle el Negroni de verano. Te va a encantar. Ya lo sé. Y recuerdo que la última vez tu compañero dijo que prefería almohadas muy gruesas. Así que te he traído unos cuantos más, y también para tu estancia. Avísame si no son perfectas". Hay una diferencia entre reconocerte personalmente, Matt, frente a, oye, hombre de 40 años, cierto nivel de ingresos, etcétera. Y eso es la conexión humana. Eso es esa empatía, ese cariño, me importa saber de ti, y podemos crearlo, y no sólo para los clientes que repiten, sino para los que llegan por primera vez. [00:17:46] Matt Welle: ¿Y cómo te las arreglas con los huéspedes no expertos en el mundo digital? Por ejemplo, las personas que no realizan el check-in en línea, que simplemente se presentan en la puerta, ¿cómo entran? [00:17:54] Niko Karstikko: Así que, en primer lugar, casi todo el mundo sabe tanto de tecnología que se mete hoy en día. Te sorprendería saber que tenemos una clientela de edad avanzada, y la mayoría de la gente no tiene problemas con ello. Y de nuevo, si hubiera un gran problema, no tendríamos las puntuaciones de revisión que tuvimos. Lo que tenemos, a veces, algunas de las OTAs de la vieja escuela que realmente no se doblan, son a veces el problema cuando no conseguimos las direcciones de correo electrónico correctas o… [00:18:21] Matt Welle: Número de teléfono. [00:18:22] Niko Karstikko: Sí, hay algunos problemas técnicos de integración y de hacer llegar la información correcta al huésped. Ahí también tenemos, es decir, básicamente hemos construido un software en el que enseñamos delante de nuestras puertas. Tenemos una especie de "oye, ¿no encuentras tu check-in?", y hay un Código QR, y podemos localizarte de forma muy sencilla. Y, de nuevo, Bob responde en menos de dos minutos para solucionarlo. Así que, de nuevo, Bob suele ser la respuesta. Podrías, por supuesto, hacer el autoservicio. Encontramos tu zona de huéspedes, realizas el check-in y lo consigues. Ahora es importante tener en cuenta también, que se trata de como, hablamos de ti, así, eliminar la fricción. Lo llamamos el último check-in de la historia. Te registras con nosotros una vez, recordamos los datos de tu tarjeta de crédito, recordamos los datos de tu pasaporte, lo que en cualquier otra aplicación o sector sería como, sí, durante los últimos diez años, claro, mientras que todavía tu hotel favorito te pregunta, Matt, ¿es la primera vez que te alojas con nosotros? [00:19:21] Matt Welle: Sí. Exacto. [00:19:22] Niko Karstikko: Es como, no, es mi décimo, pero gracias. Una vez más, ¿se trata de un reconocimiento personal? Por supuesto que no. Eso es lo contrario. Así que lo recordamos y lo registramos. Y así, de nuevo, eliminar ese punto de fricción. Y de nuevo, ¿a quién demonios le gusta realmente un escritorio de recepción? Es decir, si lo piensas históricamente… [00:19:42] Matt Welle: Es la zona a la que vas con tus problemas básicamente, ¿no? [00:19:45] Niko Karstikko: Sí. [00:19:46] Matt Welle: En cierto modo, representa una barrera entre tú y el huésped. [00:19:49] Niko Karstikko: Sí, es como si tuviéramos una gran experiencia en recepción. Me gustó la cola, luego me gustó rellenar el papel, el de la información que ya rellené cuando reservé la maldita cosa. La impresión de la tarjeta llave es mi parte favorita. Y volviendo a mostrar la tarjeta de crédito, que ya mostré durante la reserva. Así que, para nosotros, no era como "oh, vamos a intentar ser baratos aquí", era como "¿por qué demonios hay una recepción? No procedemos del sector hotelero. Y es curioso, porque entonces los hoteleros decían, bueno, vamos a espabilarnos, así que se pusieron las pilas y se empeñaron en tener el quiosco de check-in. Así pues, ahora la misma persona que contrataron en recepción te está enseñando a utilizar los quioscos o lo que sea, y vosotros tenéis un quiosco realmente intuitivo, y muchos clientes de Mews , quieren eso, así que no pretendo criticarlo desde esa perspectiva. Pero hace diez años que tenemos esa tecnología en el bolsillo. Así que, en realidad, se trata más bien de la valentía del hotelero como . [00:20:48] Matt Welle: ¿Sabes cómo conseguimos la llave? Sólo porque los hoteles no son capaces de hacer que la gente pase por el embudo para que utilicen su propio dispositivo para realizar el check-in en el hotel porque no han mejorado las cerraduras del hotel. Y es como esa cosa de la última milla, como, ¿cómo ponemos una llave de plástico en la mano de un huésped? Mientras que no es necesario, pero sí tienes que mejorar físicamente tu hardware para habilitarlo. [00:21:07] Niko Karstikko: Es una observación acertada. Pero luego, de nuevo, el escritorio de recepción, que ahora tiene un sistema de recepción virtual, creo que la última frontera es que los hoteleros digan: "Sí, sí, pero queremos esa conexión personal". ¿La conexión personal? ¿Te pregunto si es la primera vez que te quedas con nosotros? Estupendo. Qué gran conexión personal. Por ejemplo, si realmente quisieras tener ese hola cara a cara, y lo respeto totalmente, como algunos hoteles, depende de la experiencia, si vas al complejo y tienes todo el tiempo del mundo, a veces es agradable charlar con el chico, y quizá haya un lugar para eso. Pero por qué no ser como: "Oh, oye, tú debes de ser Matt. Bueno, ya has realizado el check-in y todo eso, pero me alegro mucho de que estés aquí, ya sabes, ¿puedo reservarte un restaurante? ¿Quieres que te muestre la habitación o ibas a ir tú mismo? De acuerdo. Genial. Genial. Sí. Encantado de mostrarlo". Lo mejor sería que, básicamente, si quieres mantener los recursos humanos, te deshicieras de las aburridas tonterías de la recepción y, en lugar de eso, dedicaras el tiempo a que gente amable se ponga en contacto con los que entran en el edificio por primera vez, y lo hicieras así. Eso sería mucho más en realidad, como, empatía, conexión, reconocimiento personal. [00:22:18] Matt Welle: El otro día, tú y yo estábamos en Londres, en nuestro consejo asesor, y Kevin Machefert dirige un grupo de hoteles en París. Y dijo: "He dejado de contratar a estos hoteleros que están formados para introducir datos en un sistema. He empezado a contratar a actores que tienen personalidad, que pueden conectar con el público, y crean ese tipo de personalidad para la marca." Y me encanta cuando dice eso porque pienso, sí, eso es lo que necesitamos. Casi necesitamos personas que no sepan introducir datos en estos sistemas, porque eso lo tenemos que resolver tú y yo. Pero, ¿cómo creas esa conexión personal? Esa no es mi habilidad. Mi especialidad es la tecnología, pero los hoteles deberían ser una experiencia y un tipo de hotelería. [00:22:55] Niko Karstikko: Eso es exactamente. Y creo que eso es una especie de vuelta a, ya sabes, cómo nos posicionamos y diferenciamos, que aunque seamos, como, se podría argumentar que Bob es un hotel frío, por usar un viejo término, como la tecnología y la empatía y todo esto se puede escalar. Bueno, gracias a la tecnología, la empatía, los servicios reales, todo lo demás puede incorporarse a la experiencia sin tener necesariamente la misma cantidad de humanos allí también, y no quiero quitarle valor a nuestro itinerario. [00:23:29] Matt Welle: Si piensas en lo lejos que está llegando la IA y en que podemos automatizarlo todo, ¿hasta dónde puede Bob W llevar los hoteles autónomos? [00:23:38] Niko Karstikko: Creo que apenas hemos arañado la superficie de las oportunidades. Siempre tendremos también un elemento humano. Y nadie quiere ese momento de chatbot de seguros en el que es como: "Oye, ¿puedes enviarme la factura?". "No reconocí tu petición. Pídemelo otra vez". Y te quedas como, j*dete. Así que no podemos permitirlo. Y a través de eso, tenemos y todo eso, pero también, como, es si hacemos la mezcla de empatía de persona real así como reconocimiento personal incluso si eso es IA y no automatizado. Y, además, entonces somos capaces de resolver las consultas en las que, en cierto modo, no necesitas necesariamente empatía para ello, eres como, estás preguntando por algo en lo que puedo resolvértelo de inmediato. "¿Cómo funciona el microondas?" Aquí tienes la respuesta. Un humano habría tardado diez minutos en averiguar cómo funciona ese microondas Phillips y luego conseguirte las notas, y la IA lo creó en veinte segundos. Es decir, o diez segundos, eso es, ya sabes que podemos llevarlo muy lejos. Me entusiasma el reconocimiento personal, me entusiasma que 100 personas distintas vengan al mismo apartamento durante periodos de tiempo diferentes y que la experiencia tenga 100 variaciones distintas. Y, para mí, ésa es una de las cosas más emocionantes de la tecnología, que se llevará ese sentido del cliente, eso que sólo los cuatro estaciones del mundo, los hoteles de seis estrellas del mundo pueden hacer de forma coherente porque tienen un ejército de personas formadas para ello. Y me encanta ese tipo de experiencia. Y creo que los atributos de esa tecnología… [00:25:13] Matt Welle: Pagas por eso, ¿verdad? [00:25:14] Niko Karstikko: Sí. [00:25:15] Matt Welle: Pagas cantidades demenciales de dinero para que esta marca contrate a todas estas personas para que te investiguen y luego te den esa experiencia. ¿Podrías hacerlo con menos humanos? [00:25:22] Niko Karstikko: La respuesta es sí. Y lo estamos haciendo hoy, pero, llámame loco, pero sólo hemos arañado la superficie. Hay tantas cosas geniales que pueden ocurrir desde crear esa conexión con el huésped hasta hacer las cosas que, ya sabes, podemos hacer un montón de cosas totalmente automatizadas sólo porque tienes el sueño ligero. Es decir, tenemos un conjunto estándar de facturación. Tenemos artículos estándar en el edificio. Una de ellas son los tapones para auriculares. Si tienes el sueño ligero, "Hola, Matt. Sé que tienes el sueño ligero, así que te he dejado unos tapones por ahí. Y, oh, te puse en esa habitación tranquila porque te gustaba". Y por cierto, ninguno de nosotros, ningún humano tuvo que hacer nada de eso. Y, por supuesto, nuestros limpiadores corren con nuestro software para que se conviertan en la capa de cumplimiento de las operaciones. Por tanto, las posibilidades de que lo estropeemos son nulas, y se trata simplemente de una lista dinámica de tareas pendientes que ellos reciben. Así que, efectivamente, eso estaba totalmente automatizado sólo porque tienes el sueño ligero y reconocemos que tienes el sueño ligero, y podemos hacerlo. Así que, para mí, eso es súper emocionante y algo en lo que estamos trabajando mucho. [00:26:32] Matt Welle: Antes has hablado del crecimiento realmente rápido que has experimentado con la empresa. ¿Cómo te aseguras de que el servicio siga siendo elevado, y cómo consigues también que sea local? Por ejemplo, cuando hago el check-in en un hotel de Ámsterdam y no en uno de Londres, ¿cómo me garantizan que viviré una experiencia local? Porque el auge de Airbnb se debe a que la gente quería esa experiencia local. ¿Lo creas tú? [00:26:51] Niko Karstikko: Sí. Quiero decir, Bob es, quiero decir, por eso hablamos de lo mejor de ambos mundos. Airbnb, su magia inicial, y por supuesto, aún permanece en muchas cosas únicas que puedes reservar allí, y siempre habrá un lugar para los Airbnbs del mundo. Es esa sensación de: "Oh, esto parece tan Amsterdam. Oh, esto es tan Oosterpark, Amsterdam". Y dos cosas: una es el lado de los servicios en términos de localización. Bob es tu amigo en la ciudad. Es el local si vas a Amsterdam para quedarte en Amsterdam, Bob W Oosterpark o Bob W Noord. Por un lado, está el aspecto tecnológico. Tenemos recomendaciones locales, que por cierto se ajustan en función de lo que te guste en tu perfil, que están disponibles en el área de huéspedes. Si se lo pides a Bob, te los escupirá para sugerirte cosas. Y, de nuevo, no se trata realmente del cliché de lo turístico en Ámsterdam. Es como si vinieras al barrio, así que cuando eliges Bob W Oosterpark, no estás eligiendo sólo el edificio, estás eligiendo un barrio, que es, de hecho, ya sabes, lo que le gusta elegir especialmente a la gente de las grandes ciudades. Así que hacemos los secretos del barrio y las cosas giran principalmente en torno a esa zona que has elegido. Así pues, no se trata del cliché de los 10 mejores de Tripadvisor, sino de la experiencia vivida allí. Luego tenemos el marketplace, el desayuno, los gimnasios, etcétera. El 33% de nuestros huéspedes compra el desayuno, y vendemos desayunos por valor de millones de euros. Y no tenemos ni una sola cocina. No tenemos ni una sola espátula en la empresa, bueno, aparte de las propias habitaciones. Por tanto, el desayuno son los socios locales, y elegimos específicamente gimnasios interesantes. Por tanto, el gimnasio siempre está incluido en el precio, y el desayuno es posible que te den una tarifa de alojamiento y desayuno. Y siempre son dos restaurantes locales o cafeterías. Así pues, apoyamos a la comunidad local y elegimos específicamente cosas que sean auténticamente locales, auténticas, extravagantes, interesantes, independientes, etcétera. Y la pieza final es la propia habitación. Hemos ganado un montón de premios de diseño, por cierto, en Alemania y Finlandia por el diseño de hoteles. No pensarías en ello desde el punto de vista del precio de un hotel de tres estrellas, ¿verdad? Normalmente se vincula a los hoteles boutique, de cuatro y cinco estrellas. Si pones las recompensas ahí, probablemente seamos, ya sabes, los más accesibles desde la perspectiva del cliente. ¿Por qué? Construimos esto, lo que llamamos la narrativa del diseño local sostenible. Eso significa que mientras Bob W está estandarizado en lo bueno, las cocinas tienen servicios estándar, los sistemas de cerraduras son los mismos, los mismos servicios, los servicios del edificio están siempre disponibles. Por otro lado, también hemos normalizado lo que no queremos normalizar. Así pues, trabajaremos con arquitectos diseñadores de interiores locales para construir una narrativa de lo que nos inspiró en Bob W Amsterdam Oosterpark, ¿qué nos inspiró una zona de Oosterpark para crear este diseño? Y el diseñador se encarga de los esquemas de color, los acabados y cosas así. Hay una historia, oh, viene de, ya sabes, la masa de agua de allí y está inspirada en el parque, y tal y tal. Elegimos marcas locales de muebles. Siempre tenemos ceramistas locales que nos hacen tazas de café, apoyando de nuevo a la community local. Siempre tenemos artistas locales, y luego contamos la historia de estos artistas locales. Para nuestra propiedad de Amsterdam Noord, por ejemplo, utilizamos a un tipo llamado Don, un tipo increíble, un artista y diseñador muy inspirador, y queremos apoyar a esa community local. Así, cuando el huésped llega a un Bob W, se siente como en Ámsterdam. Hay una bonita historia detrás. Y es hermoso, y es único. Reconocerás a un Bob W en todo el tablero. Hay ciertos elementos que repiten lo positivo, pero también será marcadamente local, ya sea Berlín Mitte o Ámsterdam Noord o Kampii en Helsinki o Kensington en Londres, tendrán una historia de diseño marcadamente local. Y eso es exactamente lo que buscaba el cliente. Y al otro lado de la pelota, hotel de caja grande que tiene el mismo aspecto vayas donde vayas. [00:31:06] Matt Welle: Sí. [00:31:07] Niko Karstikko: Y eso no es muy inspirador para el viajero moderno que quiere vivir como un lugareño y formar parte de la community. [00:31:11] Matt Welle: Y estáis experimentando un crecimiento asombroso, pero controláis gran parte de él porque gestionáis las propiedades vosotros mismos, mientras que la mayoría de las marcas han hecho luces de activos. ¿Es esa la dirección que estás pensando tomar Bob W, o estás pensando en asegurarte de que quieres seguir controlando toda la experiencia de extremo a extremo? [00:31:26] Niko Karstikko: Estamos en un sector de la hotelería que no tiene normas. Queremos ser un nombre conocido en todo el mundo, al fin y al cabo, empecemos primero por Europa. Estamos muy avanzados en 11 países y un montón de países han firmado. Por eso, queremos crear ese nombre familiar en esta nueva categoría, la hotelería. Tenemos que ser nuestro propio estándar en un sector que no tiene estándares, y ya sabes, eso es lo que hicieron los Hilton y los Marriott en, supongo, los años 70, 80, y lo construyeron. ¿Verdad? Y luego todo el mundo siguió su ejemplo y se convirtió en una norma del sector. Queremos hacer lo mismo en nuestro sector. Y por eso creo que si observas a compañeros similares a nosotros, tenemos la experiencia más coherente, porque apreciamos la coherencia y porque sabemos que el cliente aprecia y espera coherencia. Gestionamos nuestros contratos de arrendamiento y gestión, y esa es nuestra forma de trabajar con algunos de los mayores propietarios de Europa para aplicar nuestras normas, unas 250 páginas de normas en una propiedad. Continuaremos haciéndolo, y eso es para mantener el control. Ahora, desde nuestro enfoque de software y stack tecnológico, nos han contactado todo tipo de grandes y pequeños hoteles y fondos de capital riesgo para que lo introduzcamos en otras marcas hoteleras. Pero llegados a este punto, estamos en plan, vale, vamos a controlarlo ahora. [00:32:50] Matt Welle: Sí. [00:32:51] Niko Karstikko: Podríamos reconsiderarlo en el futuro. [00:32:52] Matt Welle: Porque me imagino que una vez que te vuelvas realmente masivo y tengas decenas de miles de unidades en todo el mundo, los inversores empezarán a presionar para que se haga una luz de activos porque es menos arriesgado una vez que se hace una luz de activos, cierto, así que. [00:33:01] Niko Karstikko: Creo que es una progresión natural a la que llegaremos. Creo que estamos alcanzando esa madurez como empresa, y somos la opción a la que recurren los mayores arrendadores de Europa que ya conocen y que ya dan señales de confianza. Por tanto, creo que ahora lo veremos. ¿Falta 1, 2, 3 años? No lo sabemos. Ahora mismo, sigo este viejo sentimiento de las startups o el dicho, que es que "una startup debe hacer lo menos posible, y lo que haga, hacerlo 10 veces mejor que los demás" [00:33:33] Matt Welle: Sí. [00:33:34] Niko Karstikko: Y por eso hemos estado, ya sabes, jugando con nuestra versión de Bob W: hagamos una versión más lujosa, hagamos una versión para estudiantes, hagamos una versión más económica, hagamos una versión para hostales, y seguimos pensando que el mercado es enorme. Hay muchas oportunidades. Mantengamos la concentración, pero lo conseguiremos. [00:33:52] Matt Welle: ¿Qué es lo que más te entusiasma del año Siguiente? [00:33:54] Niko Karstikko: Creo que hemos hablado antes del reconocimiento personal, como que la tecnología se encuentra en un bello estado de destrucción creativa ahora mismo, y creo que jugadores como Bob W y programas como Mews son los que están en mejor posición para aprovechar esta especie de no una vez en un siglo, llamémoslo una vez en una década, supongo que hemos tenido Internet y dispositivos móviles y todo lo demás. También serán la próxima moda y la próxima revolución que se produzca. Pero es un gran momento para utilizar la tecnología y la hotelería, uno de los mayores sectores del mundo, y gracias a ello podremos crear algún tipo de magia de la que se beneficiarán los clientes de todas partes. [00:34:40] Matt Welle: He disfrutado mucho hablando contigo. Y algunas de las conclusiones que he sacado de esta conversación son, una, que puedes gestionar un edificio no como un hotel, sino como un apartahotel y ser increíblemente rentable, más rentable que un concepto de hotel tradicional, que los huéspedes son más expertos en tecnología de lo que tú crees, y que puedes asegurarte de que el 100% de los huéspedes utilicen sus propios teléfonos inteligentes y dispositivos personales para entrar en los edificios, para comprometerse contigo. Y mientras lo haces, puedes crear mejores experiencias para los huéspedes, como, por ejemplo, ver estas tarifas de satisfacción del cliente que tienes frente al sector de la hotelería tradicional, estar por delante de ellos demuestra que, en realidad, a los huéspedes les encanta la tecnología genial, pero tiene que ser genial. Y creo que realmente significa invertir en la grandeza de la tecnología y luego añadirle ese factor humano. Ha sido realmente maravilloso aprender más sobre Bob W. Gracias por compartirlo con nosotros. [00:35:30] Niko Karstikko: Matt, gracias por invitarme.
