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[00:00:00] Jordan Hollander: El valor actual es que todo el mundo está en ello. Se trata de una única divisa de confianza en todo el sector, pero ha evolucionado con el tiempo. [00:00:19] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. El huésped de hoy es Jordan Hollander. Conozco a Jordan desde hace una década, y es el cofundador de Hotel Tech Report, la empresa que está detrás de los Premios a la Tecnología Hotelera, donde clasifican la tecnología utilizando opiniones verificadas de clientes, integraciones de aportaciones de socios y muchos otros criterios. Jordan lleva años observando cómo compran software los hoteles, cómo se posicionan los proveedores y cuánta confianza hay detrás de las tarifas y las clasificaciones. Así que estoy muy contenta de tener a Jordan aquí. Mews acaba de ganar el mejor PMS del mundo en su plataforma, y es uno de esos premios que me importan mucho porque nos lo conceden realmente por las tarifas que nos dan los clientes. Jordan, muchas gracias por acompañarme. [00:01:02] Jordan Hollander: Gracias por recibirme. Es estupendo estar aquí. [00:01:04] Matt Welle: En la conversación previa, hablamos brevemente sobre, ya sabes, cuando nos conocimos, y nos conocimos hace unos nueve años y medio. ¿Puedes hablarme de Jordan por aquel entonces, y cuál era el problema que intentabas resolver en ese momento? ¿Cuál era el problema que veías en el sector? [00:01:17] Jordan Hollander: Adam y yo habíamos creado una empresa llamada City Key. Mis amigos de la escuela de negocios la llamaban cariñosamente llave de mierda, y es apropiado porque era básicamente una versión de mierda de Oaky. Piensa en Oaky, pero sólo vendiendo experiencias de propiedades. Así que estábamos trabajando en este producto e íbamos de puerta en puerta por la zona. Habíamos enviado correos electrónicos a todos los directores generales de la zona de River North, alrededor de nuestra oficina, y no obteníamos la respuesta que queríamos. Pero lo que empezamos a oír de estos tipos es que, estamos recibiendo como 200 correos electrónicos al mes de vendedores, la mitad de ellos nos dicen que son la empresa número uno en su espacio, y los otros nos dicen que son tan únicos que no hay nadie como ellos. Así que acabamos yendo por ese camino y tratando de facilitar a los hoteleros la toma colectiva de esas decisiones. Somos humanos. Necesitamos una forma de crear un ancla para posicionar un producto y comparar productos. Y eso es esencialmente lo que ayudamos a hacer a los hoteleros. Y luego, una vez que toman una decisión, y tienen datos reales que respaldan cuál es el mejor producto o cuál es el mejor conjunto de soluciones para lo que estoy buscando, nunca hay un producto específico que debas probar, y como fiduciario, siempre debes probar varios. Pero una vez tomada esa decisión, puedes enviar los datos a tu equipo. En lugar de enviar un paquete de ventas, di: "Oye, no te fíes de mi palabra. No te limites a decir, oh, me gusta Mews porque, por ejemplo, el vendedor era muy majo, sino que, por ejemplo, me gusta Mews. No me tomes la palabra. Echa un vistazo a lo que dicen otros hoteles como nosotros en Hotel Tech Report en un entorno autenticado". Y ahora pueden distribuir básicamente ese poder de decisión, sobre todo porque en los hoteles se toman muchas decisiones empresariales y de compra interfuncionales. Así que esto podría convertirse en una decisión de grupo. Así que ahora ese GM, que estaba como "sólo tengo una pega en esto", está como "podríamos hacerlo en equipo, pero no tienes que convertirte en un experto en Mews para formar parte de esta decisión de compra". [00:03:02] Matt Welle: Y cuando empezamos con Mews, los primeros años fueron horribles. Sinceramente, estoy muy agradecida a los clientes que confiaron en nosotros al principio. Supongo que tuviste la misma experiencia. Cuando lanzas algo, no funciona o, ¿cómo fue ese primer año? ¿Cómo construiste una plataforma? ¿Cómo has conseguido atraer tráfico? Y, ¿era tan horrible como Mews ? [00:03:21] Jordan Hollander: Oh, sí. Fue horrible. Era como una plantilla de WordPress que personalizamos con, por ejemplo, una agencia de terceros y una cuenta de tarjeta de crédito de 10.000 dólares, que en realidad, así es como sabes lo mierda que es que hayamos creado el producto con 10.000 dólares. No teníamos formas de conectar a compradores y vendedores, y somos un marketplace, pero la razón por la que no lo pusimos en el sitio fue estratégica, porque no teníamos tráfico. Así que no queríamos que Mews supiera que aquí no había nadie. Así que, cuando empezamos el negocio, al igual que cuando empiezas un marketplace de dos caras, lo que siempre tienes que hacer es pensar en él como un juego de un solo jugador. Por tanto, tienes que añadir valor para un lado del marketplace, independientemente de que llegue el otro. Eso no va a durar siempre. Es algo así como "Finge hasta que te reconcilies". En realidad intentas añadir valor. Así que lo que hicimos fue decir, bueno, estas empresas de segundo y tercer nivel nunca podrán enfrentarse a las tradicionales. Y los titulares obviamente no quieren participar en algo así al principio porque es tan experimental que podríamos conseguir que las nuevas empresas realmente geniales se incorporaran y pudieran decir, oye, mira, podrías ver lo que dicen mis clientes y podrías ver lo que dicen los clientes de mis competidores y tomar una decisión por ti mismo. Eso les dio credibilidad y luego, con el tiempo, todo el mundo empezó a participar. Pero en aquellos primeros años, el valor de los juegos para un solo jugador en un lado del marketplace era ayudar a aquellas empresas que tenían presupuestos de marketing muy limitados, que tenían productos realmente buenos y no la misma concienciación, a conseguir más exposición y luego subir de nivel. Y al final, lo importante en el Marketplace es tener ubicuidad. El valor actual es que todo el mundo está en ella, por lo que es una única divisa de confianza para todo el sector, pero ha evolucionado con el tiempo. Así que era, sí, una mierda de producto al principio, y os agradecemos vuestra paciencia con nosotros. [00:05:12] Matt Welle: Al igual que, inmediatamente nos entusiasmamos con ello porque pensamos, sí, falta esto. Por ejemplo, Capterra, es como si nadie estuviera allí, no había reseñas para nuestro sector, y nos dijimos: esto no necesita una plataforma porque no vas a confiar en mí porque estoy vendiendo mi propio producto. Eso no funciona. Por tanto, necesitamos una plataforma para el sector. Y me alegro mucho de que ahora te hayas convertido en una especie de estándar para las críticas. Recibo tantos correos electrónicos como, oh, por 2.000 $, ahora puedes ganar un premio. Y yo digo, no quiero esos premios, pero el premio por el que luchamos, como, en Mews, luchamos por, ya sabes, los premios al mejor PMS de tecnología hotelera, porque significa mucho porque viene de clientes reales. ¿Cómo diferenciáis, supongo, vuestra plataforma a largo periodo de validez? ¿Cómo conservar la plataforma principal a largo plazo? [00:06:01] Jordan Hollander: Sí. Totalmente. Quiero decir, ¿desde el punto de vista de los premios o desde el punto de vista del negocio principal? [00:06:07] Matt Welle: Bueno, probablemente haya muchos competidores tuyos, pero, por alguna razón, lo que has hecho es lo correcto. Pero, ¿cómo te aseguras de mantener esa posición de liderazgo cuando hay competencia que va a por ti? [00:06:19] Jordan Hollander: Sí. Totalmente. Creo, quiero decir, que hemos tenido tantos, sorprendentes imitadores de informes de tecnología hotelera. Yo diría que, en parte, es por estar en un pequeño nicho de TAM. No tenemos un mercado tan competitivo como Mews , por lo que nuestros competidores acaban siendo menos sofisticados, lo que nos ha ayudado a lo largo de los años a cometer muchos errores y a salir adelante. Hemos tenido, ya sabes, el Informe de Tecnología Hotelera para Alemania, para Dubai, para Italia, para España... a lo largo de los años, y por alguna razón nos siguen posicionando como el Informe de Tecnología Hotelera para una región. Hemos tenido competencia, obviamente, con Gartner Digital Markets, que es una especie de asesoría de software, Capterra, y luego está G2 que ha entrado en escena. Así que, para nosotros, se trata de profundizar en el sector hotelero y evolucionar continuamente. Pero creo que, en lo que a ti respecta, la puntuación HT es algo que nos ha hecho realmente competitivos, y continuamos haciéndolo evolucionar de forma similar a como Google tiene su algoritmo. No voy a sentarme aquí y afirmarte que es tan avanzado como el algoritmo de Google. [00:07:22] Matt Welle: Claro que sí. [00:07:23] Jordan Hollander: Pero estamos viendo cosas como, y hablaremos de esto más adelante. Nos fijamos en la calidad de la integración, en lo que dicen los compañeros, los expertos del sector, en el número de críticas que tienes, en qué países, con qué tamaño de hoteles trabajas? Por tanto, analizamos todos estos datos que un sitio de reseñas genérico no analizaría. Y la otra cosa que está muy bien de ser específico verticalmente porque diría que nuestros competidores más serios, como, competidores creíbles son aquellos, como, sitios de reseñas convencionales. Lo mejor que tenemos es que en casi todos los ecosistemas de revisión hay una enorme cantidad de fraude. Y gran parte de ello se debe a que no puedes autenticarte. Piensa en ello. Si es Yelp, por ejemplo, o TripAdvisor, y hoy vas y dejas una reseña de un restaurante de la misma calle en el que nunca estuviste, ¿cómo demonios va a saberlo Yelp? Número uno, sus volúmenes son una locura. Número dos, lo estás haciendo con tu correo electrónico personal. Así que, lo que hemos hecho desde el primer día es decir que tienes que dejarlo con tu correo electrónico profesional. Así, cuando dejas una opinión con tu correo electrónico profesional, tienes que hacer clic en un enlace de verificación en ese correo electrónico para que se publique en el sitio. Así que ahora sabemos que está en, ya sabes, el hotel Student de Amsterdam, y hacen clic en ese enlace. Así que no fue un representante de ventas de Mews el que rellenó esto. Fue el hotelero el que recibió un correo electrónico, el que hizo clic en ese correo. Así que tenemos unas normas de autenticación realmente rigurosas en torno a nuestras revisiones. Muchos vendedores se nos quejan, sobre todo cuando están empezando, de que es imposible conseguir reseñas porque han utilizado otros sitios de reseñas. Esta no es forma de tratarlo. No queremos ser parte de un tiempo… [00:08:50] Matt Welle: Reseñas. Sí. [00:08:51] Jordan Hollander: Y estamos como, bueno, Mews tiene como 1.500 reseñas. Y estos chicos tienen críticas, como que es factible. Es nuestra responsabilidad poner realmente esos quitamiedos o, de lo contrario, las ruedas se saldrán del vagón. Por tanto, creo que la autenticación y la especialidad del sector, no sólo el contenido en sí, sino la naturaleza real de cuando pides una revisión, tienes esa verificación, nos ha llevado a, ya sabes, una ventaja competitiva sostenida. [00:09:16] Matt Welle: Es muy difícil conseguir críticas. Recuerdo que hacemos estas puntuaciones NPS en las que, de vez en cuando, te hacen una pregunta del tipo: ¿qué probabilidades hay de que recomiendes Mews como plataforma a tus amigos o familiares? Y alguien escribió: "No voy por ahí recomendando PMS a mis amigos y a mi familia". Me pareció un comentario muy válido. Sí, para conseguir una opinión de un cliente, ¿cómo consigo que un cliente dedique cinco minutos a escribir una opinión? Es muy, muy difícil. Pero para nosotros, sabemos que esto es importante, y también es importante que los hoteles reciban críticas. Y es un esfuerzo profesional hacerlo. Tienes miles de opiniones en diferentes plataformas. ¿Cuál crees que es el factor impulsor de las plataformas ganadoras? ¿Qué les hace destacar? [00:09:55] Jordan Hollander: Sí. Es decir, creo que, no voy a dar nombres, pero al principio teníamos un cliente que había encontrado otra empresa, la había vendido a una empresa de tecnología hotelera más grande, y la empresa que vendió era como, oh, bueno, esto es mucho mejor que esto que está clasificado por delante de ella. Está claro que este sistema de clasificación no funciona, y he aquí que el otro titular, o perdón, el otro aspirante, llegó y se comió su almuerzo. Pero creo que la cuestión es cómo autenticar y encontrar las mejores empresas. Se trata de eso, es decir, es el factor X. Es lo que tiene Mews , esa relación entre comprador y vendedor. Por lo tanto, hay un nivel de confianza y, por ejemplo, conseguir que la gente se entusiasme de la misma manera que vosotros conseguís que vuestro equipo se entusiasme por trabajar en Mews. Es como si quisieras que a tus clientes les entusiasmara trabajar con Mews. Son una parte interesada. Así que las empresas que pueden hacerlo, hacerlo realmente bien desde una perspectiva de revisión, son las que tienen esa energía, ese impulso que tiene este ecosistema entusiasta a su alrededor, y eso es realmente lo que estamos intentando validar. No estamos como, oh, aquí están, como, las 15 características de Mews, y aquí están las 15 características de éste. Y es como, no, estamos intentando averiguar en tiempo real y crear un pulso de qué empresas se están moviendo en la dirección correcta, y nuestra creencia es que los clientes son la principal forma de saberlo porque, ya sabes, es decir, lo vemos todo el tiempo cuando las empresas son, por ejemplo, adquiridas por un conglomerado o algo así. Ves este enorme periodo en el que parece que les va bien, les va bien, y luego las críticas bajan. Y es como, bueno, no lo hicimos, y luego nos dirán, como, ocho, nueve meses después, que no teníamos, que estábamos cambiando mucho internamente, y nuestro equipo de éxito del cliente se fue, y nuestro equipo de producto estaba cambiando. Y nosotros pensamos, bueno, sí, por eso queremos tener un pulso en tiempo real de lo que ocurre en el negocio a través de los comentarios de los clientes, porque eso se nota muy rápidamente cuando alguien es adquirido o, ya sabes, no encaja bien o se está haciendo a la idea. A veces hay un periodo de cambio. Así que, sí, de nuevo, lo que hace que una empresa tenga éxito son las relaciones profundas con sus clientes. Pero eso es cada vez más difícil cuanto más grande eres. Estoy segura. No hace falta que te lo diga. [00:11:54] Matt Welle: Lo es. [00:11:55] Jordan Hollander: Pero es como, sí, es realmente fácil cuando es como Richard y Matt, como, agarrar críticas o… [00:11:58] Matt Welle: Te escribiré un correo electrónico. ¿Puedes dejarme una reseña? Pero, sí. Ya no puedo hacer mil de esos correos. [00:12:03] Jordan Hollander: Exacto. Exacto. Y así, a medida que creces, es cada vez más difícil mantener esas relaciones, esa confianza, ese entusiasmo con tus clientes y tus empleados. Y así se llega a este punto en el que, ya sabes, las startups se nos quejan. No es justo, tienen muchos más clientes de los que obtener opiniones. Y luego las empresas realmente enormes dicen: "No es justo, tenemos demasiada burocracia". No tenemos ninguna relación con nuestros clientes. Por tanto, hay una especie de equilibrio entre cómo mantener una relación con un cliente a gran escala y conseguir que se entusiasme con la innovación que estás creando. Construyes las integraciones adecuadas para ellos, tienes el tiempo de actividad adecuado, la asistencia adecuada y les proporcionas todos esos recursos de forma que les entusiasme dejarte una reseña. Ya sé que dejar una crítica de software nunca es realmente como, ya sabes, un subidón de adrenalina o un golpe de dopamina. Tal vez sea algo en lo que tengamos que trabajar, como hacer que eso ocurra, pero sí. Son como, ¿sabes qué? Estos tíos son la hostia para mi negocio. Como, sí, estoy encantado de dejarles una reseña, y sí, ayudar a su negocio. [00:12:55] Matt Welle: Sabes, este año hemos ganado, creo, el POS número uno para restaurantes también en la categoría de POS, y eso es en un producto que adquirimos, creo, hace tres o cuatro años. Y realmente invertimos en ello porque, ya sabes, no estaba en la clasificación hace un par de años, pero creemos que si realmente somos una empresa de productos y hacemos adquisiciones, no vamos a llevarlas a cabo como una empresa de capital riesgo en la que tienes todo este tipo de sistemas. Como que todos tienen que convertirse en nuevos sistemas, y todos tienen que ser los mejores de su clase. Y es realmente emocionante ver que algunos de los productos adquiridos se sitúan entre los 3 primeros o incluso ganan en la categoría POS, porque estamos muy orgullosos de ofrecer una tecnología muy, muy buena. Para ser sincera, eso ha sido lo más destacado de este año. [00:13:39] Jordan Hollander: Por supuesto. Y vosotros, vuestra estrategia de adquisición ha sido genial. Me encanta cómo habéis empezado con los complementos de estos actores regionales, y es como si no fuera fácil integrarlos, pero es como si todo el mundo hablara de que hay 700 BMS en el mundo. ¿Cómo podrías tener un CRM sólo para Croacia? Como que no. Tienes empresas de software globales que pueden invertir en innovación. ¿Y cómo resuelves ese problema? ¿Y cómo empiezas a añadir más características, funcionalidades y productos que puedan añadir cada vez más valor a tus clientes de forma inteligente, pero sin cerrar tu ecosistema? Creo que es genial lo que habéis estado haciendo. [00:14:12] Matt Welle: Gracias, porque me encantaría hablar de algunos de los proveedores de software heredado que hay por ahí. Así que, ya sabes, miré a los ganadores de este año o incluso en las cinco categorías principales, y la mayoría de ellos eran, como, nuevas empresas líderes que han, como, surgido en la última década. Las capas, como las empresas realmente grandes, el tipo de empresas más heredadas que tienen a nuestro sector todavía asfixiado, no estaban realmente allí. Entonces, si a los clientes les encantan estas nuevas plataformas, pero siguen comprando las antiguas, ¿qué dice eso de la hotelería? [00:14:41] Jordan Hollander: Sí. Creo que se remonta simplemente al comportamiento humano. Es muy difícil cambiar la inercia, sobre todo cuando tienes un sistema que, ya sabes, el LTV, creo, en PMS es de 6,7 años de media. Probablemente más largo para Mews, más corto para algunos de los titulares. [00:14:58] Matt Welle: Es una de las ventajas. Sí. [00:15:00] Jordan Hollander: Pero es muy difícil cambiar cualquier software que hayas utilizado durante mucho tiempo como usuario único. Ahora, cuando lo amplías a, ya sabes, 50 ó 100 usuarios en un sistema, y te dices, vale, bueno, no sólo estoy cambiando de software. Así que, ahora solía ser una barrera enorme, como, oh Dios mío, ¿cómo voy a llevar mis datos del sistema A al sistema B? Ahora tienes la RPA que puede hacer esto mucho más fácil. El cambio de los sistemas es más rápido, pero sigue habiendo un cambio de personas. Por tanto, necesitas contar con asesores de soluciones realmente buenos que vayan y ayuden al hotel a mantenerse a cierta escala. Obviamente, algunas ofertas de hoteles no lo van a justificar, pero es como si existiera ese ímpetu e inercia que conlleva el uso de software, sobre todo de software multiusuario, que es realmente difícil. Y por eso a los inversores les encanta este espacio, porque es muy difícil que la gente cambie. Así que estamos viendo que ocurre bastante. Me gusta atribuirme el mérito de que algunos de los titulares, como el Informe sobre Tecnología Hotelera, hayan dado un giro a la percepción que la gente tiene de estos titulares y ahora tengan un lugar donde expresarse, como el efecto de la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales (Better Business Bureau). Será mejor que lo arreglemos, y siempre hemos dicho que nuestro objetivo es que nunca queremos traer negatividad al sector, queremos ser siempre positivos, queremos ayudar a las mejores empresas a gritar desde un tejado lo increíbles que son, y queremos ayudar a las empresas de mierda, menos buenas, a descubrir lo que falla y arreglarlo para luego gritar desde el tejado, así que... [00:16:21] Matt Welle: ¿Has visto ejemplos de eso en los que la gente no estaba muy bien clasificada, pero luego recibieron los comentarios y empezaron a mejorar y a subir? [00:16:29] Jordan Hollander: Por supuesto. 100%. Sí. Correcto. [00:16:31] Matt Welle: Eso está muy bien. [00:16:32] Jordan Hollander: Sí. Es decir, sí. Vimos, no voy a dar nombres, pero vimos empresas que eran conocidas por, ya sabes, las integraciones como un gran problema, y es muy costoso, y no están abiertas. Ha cambiado por completo la estrategia en torno a eso. Y, obviamente, se han producido algunos avances técnicos que han permitido ese cambio, pero hemos visto empresas que, en cierto modo, van en esa dirección y endurecen las cosas para sus clientes actuales, lo que también está muy bien. [00:16:57] Matt Welle: ¿Cómo está cambiando la IA la forma en que la gente, ya sabes, entra en tu página web y explora, y cómo está cambiando la IA tu modelo de negocio? [00:17:06] Jordan Hollander: Sí. Totalmente. Es decir, los LLM son, sin duda, la forma en que mucha gente compra en la vida cotidiana, ya sabes, creo que ha habido muchos desafíos todavía con los LLM que han, pensábamos que las cosas iban a avanzar más rápido hacia los LLM de lo que lo han hecho, pero ha habido tantos errores críticos. Pondré un ejemplo estúpido de ayer. Estamos buscando alguna tontería, como una luminaria para nuestra casa, y estaba preguntando en ChatGPT al respecto. Me dije, nos gusta mucho el aspecto de éste, pero no encajará en nuestro espacio. Y luego me escupe como 5 accesorios que no se parecen en nada al que he introducido. Estoy como, vale, bien, no voy a volver a, como, sólo navegar por Google y buscar o, como, ya sabes, Wayfair o lo que sea. Y creo que lo mismo ha ocurrido con el software, y el software es una compra tan importante. Es como si buscaras, como ChatGPT. Cuántas veces, por ejemplo, cuando tomas una decisión sobre software, en primer lugar, éstas no ocurren todos los días como las decisiones de los consumidores. Así que no vas a decir: "Oh, busqué una receta para una lista de la compra y ayer no me salió bien, pero déjame intentarlo hoy otra vez". En el caso del software, estás en una especie de modo de compra durante un periodo de tiempo determinado, y luego te sales de él durante un tiempo. Te quedas inactivo. Así pues, las personas que han intentado comprar en los últimos 2 ó 3 años en ChatGPT, obtuvieron respuestas bastante mierdosas en su mayoría. Ahora creo que va a haber un periodo en el que la IA acabará arreglándose por sí misma y tendrás un momento de epifanía en el que todo funcionará. Pero creo que, volviendo al tema de por qué la gente no cambia a un software nuevo cuando tiene un software malo, es como si fuera inercia. Es el comportamiento humano. Estamos acostumbrados a comprar de una determinada manera. Si tú, ya sabes, hace dos años intentaste buscar en ChatGPT PMSs y buscabas características y reseñas y todas estas cosas, y te servía mala información, bueno, dentro de tres años, cuando vayas a hacerlo, puede que le des otra oportunidad. Pero también puede que pienses: "No voy a seguir ese camino". Así que creo que se sigue utilizando como herramienta de descubrimiento. Sigue siendo una gran herramienta para, como, hacer pruebas de estrés, hacer preguntas, pero sigue habiendo incluso cuando pones a este, como, Peter Thiel, como, ser este horrible crítico y, como, quieres demostrar que estoy equivocado sobre todo lo que estoy diciendo, como, no lo sé al pie de la letra, pero lo tengo en mi GPT. Sigue validándote. Sigue proporcionándote mala información, y por eso no hemos visto que se mueva tanto como pensábamos. Así que todavía hay que buscar en Google e intentar obtener información sobre las fuentes. Pero una de las cosas que queremos hacer es empezar a ingerir información de la fuente. Así que, lo primero que hicimos con la IA fue, quiero decir, obviamente, como sitio de reseñas, resumimos las reseñas. Ideamos palabras clave semánticas. Muchas de las características y funciones que ves en TripAdvisor o Amazon son formas muy fáciles de incorporarlas al proceso de compra, porque ¿quién va a leer 1.500 opiniones y desplazarse por la paginación? Es como un grano en el culo. Así que intentamos que salga a la superficie en la medida de lo posible. Pero, sí, es probable que lancemos un chatbot del tipo LLM. Es algo en lo que hemos estado trabajando, pero la comercialización es realmente difícil. Me pregunto, ¿cómo monetizas eso? ¿Simplemente pegas una pancarta de la vieja escuela en un lateral, mientras la gente charla? Entonces, ¿le pegas enlaces, pero entonces los enlaces van a estar, ya sabes, sesgados en función de los anuncios? [00:20:03] Matt Welle: Entonces, ¿quieres hablar y chatear con un bot en el que confíes? [00:20:06] Jordan Hollander: Sí. [00:20:07] Matt Welle: Si empieza, como, a venderte mierda, entonces estás como, no estoy seguro de si esto es.. [00:20:10] Jordan Hollander: 100%. Así que aún no lo hemos construido, pero es algo que sin duda nos plantearíamos. Sí. Así pues, los LLM son algo que, desde el punto de vista de la exposición, es realmente importante que todo el mundo, ya sabes, piense en ellos como vendedores y porque los compradores los están utilizando. Pero no creo que estén al nivel de obtener la información que necesitamos. Y creo que sólo es cuestión de conseguir el contenido adecuado, de formar a los LLM con los datos adecuados. Básicamente, no tienen ninguna respuesta de retroalimentación. Es como, vale, así que te sirvieron, como, malas recomendaciones para el PMS o lo que sea, sólo la media, y entonces fuiste e investigaste un montón en Google. No tienen ni idea de que fue una mala recomendación. Así que creo que les va a llevar tiempo conseguir que la información sea correcta, y luego les va a llevar tiempo a los compradores confiar en ellos de una forma que no creo que sea la actual. [00:20:57] Matt Welle: Si te fijas en las categorías ganadoras de este año, ¿hubo alguna sorpresa importante? [00:21:01] Jordan Hollander: Siempre hay algunas sorpresas. Yo diría que hay una empresa llamada Mara Solutions, de Alemania, en la categoría de gestión de la reputación. Creo que la gestión de la reputación en general está a punto de resurgir, porque pasó por una fase en la que Revihotel nate, TrustYou y ReviewPro consiguieron una escala enorme y luego bajaron los precios. Así que era un software de gestión de la reputación casi gratuito. Aporta mucho valor añadido porque consigues exposición en estas plataformas de terceros. Luego se convirtió en un producto básico y todas esas empresas cambiaron su enfoque hacia otras cosas. Pero creo que con la llegada de los LLM, ahora los datos de revisión son realmente fundamentales. Por ejemplo, si puedes obtener esa información internamente y ofrecer recomendaciones prácticas a tu equipo basadas en opiniones concretas que recibas en tiempo real, creo que podrías utilizarla para la segmentación de CDP y las campañas por correo electrónico, y podrías usarla para decir: "Bueno, la calidad de nuestra habitación está bajando a ojos de los consumidores y estamos recibiendo malas críticas". Así que quizá deberíamos tener una estrategia de tarifas algo menos agresiva para que su expectativa de la habitación sea menor hasta que hagamos esa renovación dentro de dos años. Así que creo que allí están ocurriendo muchas cosas interesantes. [00:22:13] Matt Welle: Y lo que me encanta de Mara es que han creado una integración bidireccional, porque antes era una integración unidireccional. Entonces, ¿estas plataformas de reseñas querrían saber a través del PMS quiénes son los huéspedes que se alojaron ayer con nosotros, para poder dirigirme a ellos para las reseñas? Pero cuando el huésped realmente se va, hace clic en el enlace de su correo electrónico y deja la reseña, recibimos los datos de la reseña de Mara. Así pues, se almacena en el PMS, porque el PMS es ahora el sistema de acción en el que utilizamos los LLM para resumir básicamente, como en un breve conjunto de herramientas, lo que realmente dice: "Oye, este cliente no estaba contento la última vez. Ten cuidado". Y es realmente valioso para esos sitios de revisión para retroalimentar a Mews. Y no todos lo hacen. Pero cuando empiezas a verlo, los LLM se vuelven realmente buenos dentro del sistema PMS. [00:22:54] Jordan Hollander: Totalmente. Totalmente. Así que creo que está resurgiendo. Inflow ganó por primera vez en la categoría de software de contabilidad, lo que es realmente fantástico. Recaudaron un montón de dinero. Todas las sociedades de capital riesgo están buscando su próximo Mews. Todos están buscando el siguiente programa de contabilidad tras un titular allí. Inflow ha arrasado en el sector con una interfaz de usuario más moderna que la de los operadores tradicionales. Obviamente, los hoteles tienen tipos muy específicos de necesidades de contabilidad, de informes y de fiscalidad, como ya sabéis. Creo que ha sido muy interesante. La otra de la que nunca había oído hablar antes, porque, ya sabes, no estamos en, ya sabes, estamos acostumbrados a, moderamos, no sé, moderamos revisiones durante los primeros, creo, como, cinco o seis años de la empresa, un poco demasiado tiempo, pero no vemos todos los datos que llegan y todas esas cosas hoy en día. Tenemos un equipo que lo hace. Pero la gestión de aparcamientos Okra, es como una solución de gestión de aparcamientos que está ganando terreno en los hoteles. Y, obviamente, sé que Mews y algunos de estos PMS tienen espacios de tipo integrado, y tú podrías crear tu propia oferta modular, que podría incluir aparcamiento. Pero eso también fue una pasada verlo. [00:23:58] Matt Welle: ¿Alguna empresa nativa de la IA que hayas visto surgir? [00:24:01] Jordan Hollander: No. Me ha sorprendido mucho. Creo que Richard me envió un artículo sobre esto, pero es como un software de mercado vertical. Lo que necesitas es ese bucle de retroalimentación. Y entonces me dije, si quieres crear un CRM, es fácil. Simplemente, conéctate a la bandeja de entrada del correo electrónico del equipo y crea esta interfaz de chat en lugar de una interfaz de usuario, ya sabes, para registrar acuerdos, tomar notas y todo eso. Cuando se trata, por ejemplo, de software para mercados verticales, estos datos están dentro de Mews. Así que no puedes venir y construir algo a partir de los datos de Mews. Por eso, toda la innovación se ha producido en empresas lo suficientemente grandes como para disponer de datos a escala, pero no demasiado grandes como para ser burocráticas y basarse en stack tecnológicos heredados. Y por eso, me ha sorprendido mucho. Creía que iba a haber más. Estábamos considerando la posibilidad de invertir en algunas empresas, pero nadie se ajustaba realmente al tipo de producto y mercado que necesitábamos, al menos todavía. Espero que eso evolucione con el tiempo. También creo que hay, pienso en estos, como, software de mercado vertical, como, ciclos de financiación como, como, añadas. Y fue como, ya sabes, ésta es la era de, por ejemplo, Mews y Canary y Lighthouse, y como éstas, y Duetto. Estas empresas están creciendo y todas empezaron más o menos al mismo tiempo. Y creo que a medida que salgan en los próximos años, básicamente, todas estas empresas tendrán que tener algún tipo de resultado financiero. Pero a medida que los fundadores se alejan, normalmente algo se escapa, y la cercanía al cliente acaba resbalando en algunos de estos casos. Creo que eso podría acabar abriendo una habitación para la innovación desde el exterior. No es que vosotros seáis unos guardianes. Es que sois demasiado buenos. Y creo que es muy duro. ¿Cómo vas a entrar y recrear lo que Canary está haciendo cuando ellos tienen, ya sabes, esta fortaleza en las cadenas y tienen un producto realmente bueno y una visión y liderazgo realmente buenos? Es como si algunos tuvieran que ceder en algún sitio para, por ejemplo, hacer habitación para que alguien más entre y construya eso. Así que creo que la cosecha de empresas financiadas ahora mismo es realmente emocionante, ya sabes, llegando a niveles que, ya sabes, utilizan la valoración reciente. Hace diez años, los VC habrían dicho: no, nunca harás eso en un hotel. [00:26:10] Matt Welle: Cuando nos conocimos en San Francisco hace muchos años. Estábamos ahí fuera intentando encontrar financiación, y fue difícil porque algunos de estos inversores, como, sí, no sois horizontales. Es decir, no puedes abarcar muchos sectores. Sólo estás en la vertical de viajes, y nosotros estamos como, pero es enorme. Y dicen, sí, no nos interesa. Y nos echaron de muchas habitaciones de inversores porque estábamos en una vertical, y esa narrativa ha cambiado completamente con la IA ahora, porque la horizontal puede ser desplazada muy fácilmente a través de plataformas nativas de IA. Pero la vertical es realmente difícil porque se trata de flujos de trabajo codificados que estamos intentando arreglar, construir, y, hoy en día, estamos en una posición de recaudación de fondos muy diferente a la que teníamos hace un par de años porque estábamos, ya sabes, siempre compitiendo con el software horizontal, y es un buen lugar en el que estar ahora mismo. [00:26:54] Jordan Hollander: Sí. Ahora, nadie quiere tocar la horizontal debido a la disrupción de la IA. Sólo quieren verticales, y les encantan los LTV. Y es una locura cómo se ha invertido eso. [00:27:02] Matt Welle: ¿Cuáles son tus predicciones para este año? ¿Algo emocionante que estés mirando? [00:27:06] Jordan Hollander: Sí. En cuanto a las predicciones, creo que probablemente vamos a ver mucha más innovación procedente de los semiincumbentes. No os veo realmente como un titular todavía. Estas empresas que se basan en datos, que tienen equipos de ingeniería y una visión del producto, pueden arriesgarse un poco más y avanzar un poco más rápido. En cuanto a las predicciones, creo que las integraciones han sido un problema del que el sector ha hablado durante una década, pero es como con la IA. Creo que el coste de las integraciones acabará llegando a cero. Ya sabes, si estás en el equipo de ingeniería de Mara con, ya sabes, con un LLM, podrías decir, cuando alguien realiza el check-in, realiza el check-out en Mews en un plazo de 45 minutos, le envías, ya sabes, una encuesta de check-out. Y por eso creo que el coste de las integraciones va a bajar. Aún no sé lo que eso significa para la solución puntual frente a la plataforma, pero creo que algunas de estas cosas no creo que vayan a manifestarse plenamente en 2026, pero se puede argumentar que, de acuerdo, el coste del desarrollo y el coste de las integraciones disminuyen, por lo que será más fácil construir y atomizar en el futuro. Pero también se puede argumentar que hace diez años no se podía ser Mews y competir eficazmente en sistemas de gestión de ingresos, software de operaciones y POS. Pero es como si, con la reducción del coste del desarrollo, ahora pudieras mapear los productos de una forma mucho más eficaz. Por tanto, una plataforma tiene una ventaja en el sentido de que este enfoque de plataforma que antes no podías hacer ahora es mucho más factible. Así que no sé en qué queda eso. Estoy seguro de que habrá una mezcla en la que se impondrán nuevas y emocionantes soluciones puntuales tipo micro SaaS. Es decir, ya puede empezar como lo que, como autorización digital en el escritorio de recepción. Recuerdo cuando Harmon me habló de la idea. Realmente no lo entendí. Yo estaba como, ¿pero esto no es algo que se hace en el PMS? O, como, ya sabes, no lo he entendido del todo, pero creo que habrá algún tipo de producto tipo caballo de Troya que resolverá una necesidad nativa de la IA, conseguirá una escala enorme y luego probablemente se ramificará. Depende. No sé si estarán en operaciones o en la experiencia del huésped o en marketing, pero creo que algunas de esas soluciones empezarán a aparecer por sí solas con el tiempo. Sinceramente, no soy optimista respecto a que vaya a ocurrir en 2026. Creo que todavía es un poco pronto. [00:29:14] Matt Welle: ¿Y alguna categoría que creas que tendrá problemas? [00:29:17] Jordan Hollander: Quiero decir, en ese sentido, creo que si no estás añadiendo un valor único, si no hay nada que puedas hacer de forma diferente y te conectas a un PMS, existe un riesgo real. Porque, de nuevo, para Mews con muchos recursos, con, ya sabes, una gran visión del producto, ahora tienes la capacidad de abarcar más de lo que podías antes. Así que creo que las soluciones puntuales tienen que pensar, por ejemplo, si soy una plataforma de mensajería con los huéspedes, ¿qué voy a ofrecer que sea único y diferente en el mercado? Y parte de ello podría ser la salida al mercado, parte podría ser el precio, pero otra parte podría ser la innovación. Pero creo que todos estamos en peligro. Seguro que has oído, creo, a Satya Nadella de Microsoft decir que el software va a desaparecer. Es como, oye, no quiero apostar contra ese tío, pero, ¿ya no va a haber software? No puedo imaginarme cómo es ese mundo. Pero no creo, quiero decir, creo que estemos en riesgo con eso. Creo que todo el mundo está en una época interesante en la que, en cierto sentido, competimos unos contra otros. Es decir, no como Mews y Hotel Tech, pero competimos con otras empresas de software o marketplaces o canales para, ya sabes, captar nuestra atención. Pero también competimos contra la innovación y la ola del tiempo. No sé quién está seguro en este entorno. Pasé de las finanzas a, ya sabes, la tecnología hotelera a la tecnología horizontal. Como, es realmente, quiero decir, en realidad, sabes quién es el más seguro, son los hoteles. Porque la gente sigue queriendo alojarse en hoteles, y nosotros seguimos queriendo cenar en restaurantes. Creo que ser propietario de un hotel es un momento muy interesante porque cada vez eres más eficiente desde el punto de vista técnico, tecnológico. Estás trasladando el coste de la mano de obra al coste de la tecnología, y estás mejorando en la generación de demanda. Y recibes mucha demanda de personas que están cansadas de ver memes generados por la IA y quieren una experiencia humana, estar con su familia y desconectar, o que se van a Tailandia dentro de unas horas. Quieren tener ese tipo de experiencia desconectada, y creo que el sector hotelero está muy bien posicionado para ello. [00:31:20] Matt Welle: Sí. Estoy de acuerdo. Creo que es uno de los momentos más emocionantes para los hoteles, porque por fin podemos automatizar todas las cosas aburridas que nadie quiere hacer. Ningún ser humano quiere hacer las cosas que le obligamos a hacer. Pero, como, ahora usa a los humanos para volver de verdad a la hotelería. Ayer hablaba con alguien y me dijo: ¿por qué empezaste en hoteles? Y dije, recuerdo cuando tenía cuatro años, la primera experiencia que tuve en un hotel, era un pequeño hotel familiar. Entré y fue como, ¿qué es este lugar tan maravilloso? Y hacía mucho calor, y había un chocolate en la almohada todas las noches. Y yo estaba como, eso era algo tan pequeño. Y creo que ahora, con los LLM, podemos llegar a sorprender realmente a los clientes en directo, pero se necesitan hoteleros que acepten esa creatividad y permitan a sus equipos ser realmente creativos. Pero creo que es uno de los momentos más mágicos que se avecinan, espero, para la hotelería. [00:32:07] Jordan Hollander: Totalmente. Es decir, es un momento realmente genial, y creo que en lo que respecta a mi comentario sobre Mews como plataforma con capacidad para ir más allá, creo que los hoteles son lo mismo. Es como si antes tuvieras, ya sabes, y obviamente sigues teniendo, pero manager de ingresos, director de marketing y ventas y marketing. No sé por qué están juntas, porque no tienen en absoluto la misma función, o un conjunto de habilidades, ya sabes, como manager de MICE, etcétera. Y es como si el GM pudiera darle la vuelta. Y, por cierto, la mayoría de estos roles están mal pagados para lo que hacen. Muchos de ellos están infelizmente en una oficina en un sótano en alguna parte, en ciertos grupos hoteleros que son, como, de subescala, no tienen una oficina corporativa. Y por eso creo que vamos a pasar de, y tenemos este problema laboral porque la gente es como, realmente ya no quiero hacer eso. Creo que estamos en un momento tecnológico en el que el director general puede convertirse en gestor de producto y, si es realmente bueno, puede gestionar de ingresos, marketing y ventas. Obviamente, seguirás teniendo esos recursos que vas a necesitar. Quizá se trate más bien de una externalización, de que el GM está gestionando un rol externalizado frente al interno. Pero creo que vas a tener menos empleos, pero van a ser mejores empleos, van a ser más emocionantes, con más movilidad ascendente, más remunerados. Aún recuerdo cuando estábamos vendiendo nuestro último producto, que el director general del Hard Rock de Chicago me estaba contando su sueldo. Y yo estaba como, Dios mío. Es como si dirigieras un negocio de 60 millones de dólares y te pagaran como si fuera, ya sabes, un negocio de 500.000 dólares. Es una locura, pero ya sabes, así es la economía de mercado de ese rol, pero creo que con el tiempo serán más favorables y atraerán más talento a este sector. [00:33:36] Matt Welle: Como, si queremos conseguir ese talento que va a innovar, hay que pagar por encima del mercado. Y algunas de las zonas están llegando a ese punto en el que, ya sabes, todos nos quejamos de la falta de talento. No tenemos ningún problema como empresa tecnológica. Pero, sí, pagamos salarios altos, pero gracias a eso, conseguimos que entren mejores talentos, que multiplican por 10 el rendimiento de la empresa. Y creo que el mundo de la hostelería tiene que darse cuenta de que tal vez el mercado superior sea doloroso al principio, pero la gente que puedas atraer para él transformará tu negocio a largo plazo. Y una vez que toman esa, especie de, nueva dirección, y entienden esto, es emocionante. [00:34:11] Jordan Hollander: Sí. Totalmente. [00:34:14] Matt Welle: Jordan, gracias por todo lo que haces por el sector. Me encanta veros prosperar, y el engagement en la plataforma es tan positivo. Y la forma en que hablaste aquí, como, ya sabes, no estoy llamando a nadie, y queremos centrarnos en lo positivo. Es muy parecido a mi posición en la vida. Creo que deberíamos celebrar los grandes logros de las empresas, y tú has construido una de esas empresas. Y me alegro mucho de que hayáis hecho esto por el sector, porque realmente necesitábamos una plataforma que saliera a la luz y se asegurara de que creamos esta transparencia sobre cuáles son las buenas plataformas y de que leemos las opiniones de los clientes. Así que muchas gracias por todo lo que hacéis por el sector. Gracias por compartir todos tus puntos de vista, y espero que volvamos a tenerte el año que viene cuando ganemos otra vez; el mejor PMS del mundo. [00:34:56] Jordan Hollander: Por supuesto. Gracias por invitarme, Matt. Sí. Un sistema de revisión nunca es perfecto. Siempre vas en una dirección, para crear un efecto. Y para nosotros, una cosa más antes de que saltes es que, ya sabes, lo primero que construimos fue una herramienta de NPS. Antes hemos bromeado sobre NPS. Pero lo primero que construimos es una herramienta NPS. ¿Y si consiguiéramos que todas las empresas del sector publicaran su NPS? Era como nuestra estrella polar. Nadie lo tocó por razones obvias. Sé que a vosotros tampoco os gustaría. Nadie quiere que su información pública salga a la luz antes de que sea interna, pero eso es más o menos a lo que vamos. Nunca será un sistema perfecto, pero estamos evolucionando e iterando constantemente, y es un enfoque comunitario. Tipos como tú o Richard vienen a nosotros y nos dicen: "Eh. Como, esto es, como, realmente torcido de, como, cómo esta clasificación funciona en esto fuera en esta variable". Siempre pensamos en el Informe de Tecnología Hotelera como una utilidad para la community, y queremos que todo el mundo pueda opinar sobre él, algo así como un DAO. Obviamente, ya no están de moda, pero queremos ser los árbitros de ese DAO. No queremos estar eligiendo ganadores y analizando características. Así pues, gracias por invitarme y permitirnos contar la historia, pero sí, sigue siendo un libro abierto, y nos entusiasma contar con gente como tú para contar el futuro de esa historia. [00:36:09] Matt Welle: Bien. Gracias.
