Beneficios frente a objetivos con Charlie MacGregor, Director General de The Social Hub

Transcripción

[00:00:00] Charlie MacGregor: Entonces mi esperanza es poder sentarme en un podio ante todos los demás directores ejecutivos o inversores y decirles: mirad, vosotros también deberíais hacer esto porque es una buena forma de ganar dinero.

[00:00:19] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Y como sabes, me gusta explorar distintos tipos de conceptos en este tipo de podcast. Y hoy me acompaña Charlie MacGregor. Charlie MacGregor es el fundador y director general de The Social Hub, que quizá recuerdes como The Student Hotel en su día, y que ha cambiado de nombre recientemente. Tienen la certificación B Corp. Hay tantas historias aquí que me encantaría explorar con Charlie. Gracias por acompañarme.

[00:00:46] Charlie MacGregor: Gracias por recibirme.

[00:00:47] Matt Welle: Dime, ¿cuándo pensaste por primera vez en The Social Hub? ¿Cuál fue la primera vez que tuviste una idea y pensaste: quiero hacer esto?

[00:00:54] Charlie MacGregor: Sí. Es una historia muy aburrida. Quiero decir, me gustaría que fuera, como…

[00:00:57] Matt Welle: Pues invéntalo.

[00:00:58] Charlie MacGregor: De acuerdo. La historia del maquillaje. Estaba sentado en un BAR. Me acababan de despedir de un trabajo. Estaba allí sentado pensando, ¿qué podría hacer ahora? Y pensé, ¿por qué no juntamos a los estudiantes con los padres que los dejan en casa, que se convertirían en viajeros de ocio y B2B? Podríamos añadir algo de co-working. Sería estupendo. Podríamos conectar para los locales, ya sabes. Y luego, bueno, los compañeros de trabajo serían realmente inspiradores para los estudiantes porque, ya sabes, son talentos de la siguiente generación y cosas así. Y entonces podríamos abrir las puertas a los lugareños, y todo el mundo se llevaría a las mil maravillas. Y entonces pensé, sí, hagámoslo. Hagamos esto, Student Hotel, y ahora, The Social Hub. Así empezó todo.

[00:01:34] Matt Welle: Pero eso suena como un sueño descabellado que nunca funcionará en la realidad. El primer edificio que abriste…

[00:01:41] Charlie MacGregor: Sí. Pero es interesante porque el sueño salvaje nunca fue posible así, como todo el mundo empieza estas cosas. Puse en marcha una residencia de estudiantes. Cuando llegué a Holanda, quería hacer alojamiento para estudiantes, lo cual era imposible debido a las normas y reglamentos sobre alojamiento. Han regulado excesivamente el mercado de la vivienda, pero compré algunos edificios con la intención de hacerlo, y estaba convencido de que encontraría una forma de evitarlo. Y la forma de evitarlo fue inclinarse por una estancia máxima de un año, que es el modelo británico de alojamiento para estudiantes, y convertirse en un hotel. Y un hotel, como las oficinas, está muy poco regulado. No hay normas que digan lo grande o pequeña que es tu habitación o cuánto tienes que cargar. Pero lo primero que pensé es que el alojamiento para estudiantes tiene muy mala fama. Si me atreviera a invitar a mamás y papás a que vinieran a dejar, ya sabes, al pequeño Johnny o a Sarah y se quedaran unos días, comprobaran que están bien y los instalaran, entonces, aleluya, éste debe de ser el mejor lugar de la ciudad. Y la evolución para nosotros fue que sabía que perturbaría el alojamiento de estudiantes, pero no conocía el sector hotelero. Y lo que descubrí fue que había que trastocar el sector hotelero. Habíamos construido hoteles basados en hoteles de negocios, hoteles de ocio, hoteles de bienestar, lo que fuera. Y lo que hicimos fue romper esas reglas de reunir a diferentes grupos demográficos, lo que realmente funcionó. Y luego, por supuesto, añadimos co-working e invitamos a la gente del lugar y demás, pero es sólo…

[00:03:00] Matt Welle: ¿Cuál fue el primer centro que abrieron?

[00:03:02] Charlie MacGregor: El primero que abrimos como hotel para estudiantes fue en Róterdam en 2011. Y luego abrimos rápidamente Ámsterdam Oeste en 2012 en Róterdam. Y esos tres primeros fueron mis primeros inversores, y en esos primeros proyectos vimos que empezábamos a conseguir huéspedes de hoteles que no estaban relacionados con estudiantes, que no estaban relacionados con universidades. Hay una famosa historia en TSH sobre una señora de 60 años que conocimos, que estaba en Den Haag, y la vi, y me acerqué cautelosamente a ella para decirle, ya sabes, ¿qué demonios estás haciendo aquí? ¿Sabes? No formas parte de mi objetivo...

[00:03:35] Matt Welle: De nada.

[00:03:37] Charlie MacGregor: Y ella dijo: "Oh, me quedo en todos vuestros hoteles para estudiantes porque me quitáis la edad". Me quedé atónita. Me caí al suelo. Pensé que era la mejor línea de marketing, pero ¿qué quiere decir? Y fue realmente entonces cuando empezamos a prestar atención a lo que estaba ocurriendo, y nos dimos cuenta de que el ambiente, y sigue siéndolo hoy en día en nuestras Plantas Bajas, lo crea el sentimiento de comunidad. Por tanto, eso significa que en un hotel es muy difícil, yo diría que imposible, y no puedes tener una comunidad con gente que va y viene y no conecta. Pero, por supuesto, cuando tienes residentes o coworking de más largo periodo de validez, conectan con tu personal. El personal conecta entre sí, conecta con los huéspedes, los lugareños entran y conectan entre sí. Así, hay un ambiente de comunidad, como el que se respira en este espacio de co-working en el que estamos, que sienten los clientes huéspedes del hotel. Lo sientes cuando entras en Soho House. Sientes que hay algo en el aire.

[00:04:28] Matt Welle: Sí.

[00:04:29] Charlie MacGregor: Y eso es lo que descubrimos. Lo tenemos en…

[00:04:32] Matt Welle: ¿Y eso lo tuvisteis con el primer hotel de Rotterdam, o evolucionó? Y a la décima, ¿te parece que ahora está bien?

[00:04:38] Charlie MacGregor: No. Lo fue desde el primer día. Y tardamos tres hoteles en darnos cuenta de que no era una casualidad. Esto era algo que nosotros, como equipo, teníamos en nuestro ADN para realmente, y de nuevo, hay una comunidad ya construida por los estudiantes. Hay una comunidad ya creada por los coworkers, así que no tienes que hacer nada. Hicimos mucho. Hicimos mucha selección. Hicimos muchas conexiones. Reunimos a la gente. Tenemos un enorme calendario de eventos y cosas así. Así que trabajamos mucho. Así que, después de tres, nos dimos cuenta de que no era casualidad, y empezamos a confiar de verdad en el cuarto, el que construimos en la ciudad de Ámsterdam, para construir habitaciones de hotel de cuatro estrellas a propósito, en lugar de utilizar sólo las habitaciones más grandes para los huéspedes del hotel, y para duplicar de verdad el número de habitaciones. Así pues, diría que el hotel para estudiantes propiamente dicho nació en realidad en nuestro cuarto hotel, porque vimos que necesitábamos mejorar nuestros espacios, y así podríamos conseguir clientes B2B y todo lo demás, así que.

[00:05:36] Matt Welle: Entonces, ¿hay huéspedes de empresas que se alojan allí, huéspedes de estancias cortas, estudiantes que están allí un semestre, por ejemplo, y todos se mezclan fluidamente, o los separáis en distintas partes del edificio?

[00:05:46] Charlie MacGregor: No. Y luego, efectivamente, cuando empecé, todo el mundo, desde el departamento de planificación, los arquitectos, los ingenieros, los bancos, la ciudad, mi padre también, decían, oye, tienes que tener dos entradas. No puedes mezclar un cliente de hotel con un estudiante. Así que, en realidad, construimos dos entradas para nuestro primer edificio, y sólo cerramos una. Hemos dicho que esto no es una entrada.

[00:06:04] Matt Welle: Entonces, ¿una de las entradas del hotel y la otra es toda la entrada de la calle?

[00:06:06] Charlie MacGregor: Sí. Y sólo utilizamos una entrada, por supuesto. Así, todo el mundo entra por la misma puerta. Y como en un hotel, si estás en la 6ª planta, recibes tu llave electrónica. Puedes salir en la 6ª planta. No puedes salir de la 5ª planta porque no para, ya sabes, así que nos dividimos utilizando el diseño para hacer que la gente fluya en sus propios espacios, pero todo el mundo se reúne en la Planta Baja, lo que significa que tenemos conexiones genuinas entre un B2B de 60 años, o un viajero de ocio, o un local que conecta con el talento de la siguiente generación, ya sean estudiantes o coworkers. Y esa vibración, diría yo, es sin duda el secreto de nuestro éxito, pero es lo que buscamos en la sociedad. Nos gusta ir a espacios que no sean de perfil único, de demografía única, es decir, eso es lo más aburrido del mundo. Así que creo que nos hemos atrevido a confiar en nuestros clientes y a confiar en los seres humanos, en que, en realidad, todos somos buenos y todos nos cuidaremos los unos a los otros.

[00:07:04] Matt Welle: Pero imagino que estáis compitiendo por el mercado inmobiliario con las típicas cadenas hoteleras. Así que, si tomas ese concepto que tienes, en el que hay mucha vida, pero no sé si gastan dinero, frente a, por ejemplo, una de las grandes marcas de hoteles, ¿tu concepto hace ganar más dinero a tus propietarios que algo más tradicional?

[00:07:22] Charlie MacGregor: Sí. Me complace decir que es una buena pregunta. Sí. No. Lo es. Absolutamente. Y lo que es interesante, creo que también hemos pasado por la curva. Por tanto, hemos educado mucho a los tasadores de propiedades, ya sabes, para explicarles cómo funciona todo esto. Y por lo general, quiero decir, para dar un paso atrás, no solemos competir con un Hoxton o con un hotel de tamaño normal, porque buscamos edificios que por lo general tengan el doble de tamaño. Y luego, por supuesto, cuando financiamos un edificio, asignamos un número de habitaciones que serán siempre de estudiantes, o híbridas que serán de estudiantes, estudiantes durante el curso académico, y luego se convierten en habitaciones de hotel en verano, o en habitaciones de hotel a tiempo completo. Así que hay una especie de tres diales, si quieres, para nuestra ocupación, y podemos cambiar esos diales en función del mercado. Así que, por supuesto, COVID, te das la vuelta al hotel y tú, por supuesto, eres estudiante de pleno derecho. Lo interesante ahora es que, en un tamaño comparable, por ejemplo, un Novotel de 600 camas, no sé, tendríamos menos ingresos, pero nuestro margen es mucho mayor. Por tanto, tendríamos un NOI mucho mayor.

[00:08:26] Matt Welle: Sí.

[00:08:27] Charlie MacGregor: Y lo que estamos viendo ahora es que estamos obteniendo un mayor rendimiento de las valoraciones porque no estamos teniendo una exposición de un hotel de 600 camas, que es bastante arriesgado, ya sabes, tiene que haber un par de cambios o un par de pinchazos políticos, y de repente estás luchando por llenar esas habitaciones. Tenemos quizás una exposición de 250 o 200 camas de hotel, una exposición de 100 camas de estancia prolongada y una exposición de 200 camas para estudiantes. Así que también tienes el co-working, que es muy, muy consistente. Así que, como tenemos una exposición limitada a más mercados, estamos obteniendo una valoración más fuerte con un NOI más alto. Así que, efectivamente, somos capaces de demostrar y generar más valor para los propietarios de tierras.

[00:09:04] Matt Welle: Bien hecho. Es asombroso. Hace un par de años hicisteis este cambio de marca, y parece que empezasteis en el espacio estudiantil y luego evolucionasteis para abrirlo. ¿Puedes explicarnos cuál fue el razonamiento que te llevó a pasar a The Social Hub y cuál es el impacto que tratas de impulsar hacia el futuro?

[00:09:23] Charlie MacGregor: Sí. El hotel de estudiantes es una parte importante de nuestra historia. Estamos muy, muy orgullosos de ello. Ya sabes, rompió y cambió muchas cosas ciertamente en ese sector, pero teníamos, todavía tenemos, por supuesto, coworking, tenemos reuniones y eventos, tenemos teatros, tenemos bares en azoteas con piscinas, tenemos restaurantes, tenemos gimnasios enormes, quiero decir, tenemos de todo, y creo que el nombre, The Student Hotel, en algún momento…

[00:09:51] Matt Welle: ¿No se estiró, o?

[00:09:52] Charlie MacGregor: Sí. Quiero decir, ¿podría convencerte a ti o a tu asistente personal para que reservéis vuestra habitación en el Student Hotel? Lo bueno es que cuando entraste, te quedaste tan impresionado por lo que viste que, ya sabes, eso nos benefició, pero creo que también nos dimos cuenta de que, al salir de COVID, ya sabes, al abrir una cartera de unos 20 hoteles en 8 países, estamos perdiendo oportunidades por nuestro nombre. Aferrémonos a nuestro patrimonio.

[00:10:14] Matt Welle: Por lo tanto, tu coste de adquisición para conseguir un cliente era mucho más alto que si tuvieras un hotel o el nombre de un centro. Sí.

[00:10:20] Charlie MacGregor: Exacto. Y también nos pareció que el precio que la gente estaría dispuesta a pagar por una habitación llamada Hotel de Estudiantes, frente a otra cosa, también se resentía. Así que sentimos que había llegado el momento de abrazar nuestra herencia, pero seguir adelante, y por eso queríamos tener un nombre que siguiera teniendo las iniciales TSH. Y TSH, mi equipo de marca me matará. No es un nombre del que debamos hablar, pero es un nombre que todos nuestros miembros, todos nuestros residentes, todo nuestro personal, utilizamos. Es decir, tú también lo utilizas. Sólo TSH.

[00:10:45] Matt Welle: Sí.

[00:10:47] Charlie MacGregor: Así que, creo que queríamos seguir con eso, ya sabes, el modelo de negocio no está cambiando. El equipo no va a cambiar. Los clientes no cambian. Y caímos en el Centro Social. Y para nosotros, The Social Hub fue estupendo por dos razones. Uno, porque somos muy sociales en términos de, ya sabes, conectar a la gente. Ese es el núcleo de nuestra marca. El núcleo de nuestra Community es conectar a los estudiantes con los talentos de la Siguiente generación, con los talentos existentes, con los coworkings, traer a los lugareños y, en realidad, simplemente conectar a esa community. Y luego, por supuesto, lo social, siempre hemos sido una empresa impulsada socialmente, impulsada por un propósito, ya sea con la organización, moviéndonos sobre el terreno que empecé hace mucho tiempo trabajando con refugiados, ya sea ayudando a los locales y haciendo días de voluntariado o lo que sea, o el Día de la Limpieza de Ámsterdam, ese tipo de cosas, ¿sabes? Y sentimos que era el momento de poner nuestro nombre donde está nuestra boca, si quieres, así que lo social en medio de nuestro nombre. Como parte de ello, asumimos el compromiso de convertirnos en una B Corp, y así lo hicimos.

[00:11:49] Matt Welle: No sabía lo que era eso hasta que está por todas partes en tu marca. Así que me metí en esa madriguera para averiguarlo. ¿Puedes explicárselo, tal vez a la gente que escucha y que no sabe lo que es una B Corp?

[00:11:58] Charlie MacGregor: Una B Corp. Sí. Así pues, B Corp es efectivamente una etiqueta, una etiqueta ESG. Creo que es una de las más sexys, divertidas e inspiradoras. Es una de las únicas etiquetas que marca casillas o te pide que puntúes en E, S y la G. Por tanto, creo que la mayoría de nosotros conoceremos el BREEAM, y el GRIMSBY, y el CRME, y la Llave Verde y todo este tipo de etiquetas de operaciones o de edificios.

[00:12:22] Matt Welle: E es entornos, S es social, y…

[00:12:25] Charlie MacGregor: G es gobernanza.

[00:12:26] Matt Welle: Gobernanza. Sí.

[00:12:27] Charlie MacGregor: Y B Corp te da puntos por todos ellos. Y necesitas tener un determinado número de puntos para convertirte en una B Corp. Y sabíamos, quiero decir, que llevamos tiempo construyendo edificios sostenibles, especialmente con los inversores que tenemos, así que, ya sabes, siendo muy buenos e intentando llegar a la excelencia y cosas así. Y ese listón está subiendo con toda razón, pero destacamos en la S, y la B Corp es una organización benéfica creada en Estados Unidos. Significa sociedad de beneficencia. Y está diseñado para que toda empresa que sea una B Corp beneficie a la comunidad en general, a la comunidad directa o a la comunidad en general. No es sólo en beneficio de los accionistas o del personal; beneficia a un grupo más amplio. Y creo que a mí me ha llegado al alma, porque realmente creo que los gobiernos se están ahogando a la hora de prestar muchos de los servicios sociales que todos queremos, y creo que es hora de que las empresas den un paso al frente y desempeñen ese rol de vecino local, y asuman la responsabilidad del barrio. Así que para nosotros fue perfecto.

[00:13:28] Matt Welle: Está bastante bien.

[00:13:30] Charlie MacGregor: Esa fue la primera parte de nuestra búsqueda social, y luego también nos comprometimos a destinar el 1% de nuestros ingresos brutos cada año a nuestra propia fundación. Así que creamos nuestra propia fundación. Se llama Fundación Talento TSH, y allí pagamos, ayudamos con becas, a los estudiantes que pasan por el programa de becas, les ayudamos con su alojamiento, tutoría y orientación. Lo hacemos en asociación con todas nuestras universidades.

[00:13:57] Matt Welle: Genial.

[00:13:58] Charlie MacGregor: Creo que este año tenemos 150 becas y el año que viene la tarifa será de unas 220 al año. Por tanto, es un compromiso bastante serio.

[00:14:06] Matt Welle: Porque comprendo que te preocupes profundamente por esto, y ahí es donde entra en juego la cultura. ¿Cómo se equilibra eso con lo que quiere un accionista, que es el beneficio? ¿Es imposible emparejar y fusionar esos dos?

[00:14:20] Charlie MacGregor: No. Espero que no. Cuando presentamos esta historia a los inversores, formaba parte de nuestro curso; por supuesto, no les gusta la idea de que te quedes con el 1% de los ingresos brutos.

[00:14:31] Matt Welle: Dinero.

[00:14:32] Charlie MacGregor: Exactamente. Pero lo enmarcamos de una manera, mira, creemos que esto nos está añadiendo valor. Era difícil de demostrar. Quiero decir, tienes a los Tonys y a los Ben and Jerry's y las diversas anécdotas, y también dicen, ya sabes, que las B Corp están muy orgullosas si te conviertes en una B Corp, entonces otras B Corps empezarán a hacer negocios contigo. Así que generarás ingresos con ello, cosa que sin duda vemos, pero creo que mi misión personal es, de hecho, hacer que ese intangible sea mucho más tangible. Soy muy consciente de que estamos en un mundo capitalista, y lo abrazo, y me encanta. Y tenemos que, ya sabes, obtener un buen rendimiento para nuestros inversores. Pero sé que si puedo demostrarles que regalando el 1%, invirtiendo en la comunidad y en la población local y haciendo todas las cosas que nos gusta hacer, si estoy generando ingresos del 4%, 5%, 7% y realmente puedo establecer un vínculo mecánico con ello, entonces mi esperanza es poder subirme a un podio ante todos los demás directores generales o inversores y decirles: mirad, vosotros también deberíais estar haciendo esto porque es una buena forma de ganar dinero. Y creo que ése es definitivamente mi reto personal en los próximos 3 ó 4 años.

[00:15:34] Matt Welle: ¿Alguien que se haya quedado en un centro social es consciente de que retribuyes y de que intentas cambiar el mundo para bien, o cómo se da cuenta de ello?

[00:15:42] Charlie MacGregor: Sí. Es decir, creo que la cuestión más importante es cómo hacer que la gente tome conciencia sin avasallar.

[00:15:47] Matt Welle: Sin fe.

[00:15:48] Charlie MacGregor: ¿Sabes?

[00:15:49] Matt Welle: Como, oh Dios mío. Ya estamos otra vez.

[00:15:50] Charlie MacGregor: Ya sabes, porque me he quedado en algunos de los hoteles más etiquetados, y dondequiera que vayas, ya sabes, este vaso es reciclado, o esta agua es, ya sabes, es como, en algún momento, es como, Dios, sólo quiero relajarme, ¿sabes?

[00:16:00] Matt Welle: Sólo quiero beber un vaso de agua.

[00:16:01] Charlie MacGregor: Sí. Exacto. Y creo que estamos definitivamente, como parte de The Social Hub, comprometidos con el lado social de las cosas. Estamos mejorando nuestro producto. El año que viene lanzaremos algunos grandes eventos comunitarios, y entonces creo que vamos a gritarlo un poco más. Así que nuestra táctica, sobre todo en ESG y en el ámbito de las corporaciones B, es incorporarlo, hacerlo y asegurarnos de que funciona correctamente, y luego empezar a gritarlo a los cuatro vientos. Pero es una buena pregunta, porque no estoy convencido. Creo que hay una estadística, como que el 87% de los viajeros corporativos quieren dormir en un hotel sostenible.

[00:16:41] Matt Welle: Sí.

[00:16:42] Charlie MacGregor: No creo. No he visto suficientes pruebas de que esa sea realmente una decisión que…

[00:16:46] Matt Welle: Aunque en realidad, puede que lo quieran en su cabeza. En realidad no lo quieren.

[00:16:49] Charlie MacGregor: Sí.

[00:16:50] Matt Welle: Porque eso significa que tienen que hacerlo de verdad.

[00:16:51] Charlie MacGregor: Exacto. ¿Y prefieres ir a un sitio donde van a tener un bar divertido y conocer a alguien por la noche? ¿Sabes? Así que creo que hay un equilibrio, y creo que nosotros, como parte de nuestra nueva marca The Social Hub, tenemos que encontrar ese equilibrio de cuándo contamos nuestra historia sobre lo social. Y, personalmente, creo que preferiría tener una campaña de marca muy simpática, divertida, sexy, o lo que sea irónica, con la que la gente simplemente sonría y le caigamos bien, y cuando estén en su estancia, descubran, vaya, estos tipos están intentando realmente tener un impacto positivo en la sociedad. Y esa, para mí, es probablemente la forma correcta de hacerlo.

[00:17:28] Matt Welle: Sí. Cuando empezaste, ¿cuál fue el primer hotel que abriste?

[00:17:33] Charlie MacGregor: Rotterdam.

[00:17:34] Matt Welle: ¿2011?

[00:17:35] Charlie MacGregor: Sí.

[00:17:36] Matt Welle: Así que por aquel entonces no existíamos.

[00:17:38] Charlie MacGregor: Sí.

[00:17:39] Matt Welle: 2011. Entonces, ¿no sé qué pila tecnológica tenías entonces?

[00:17:41] Charlie MacGregor: Oh Dios.

[00:17:42] Matt Welle: ¿Te acuerdas?

[00:17:44] Charlie MacGregor: Sí. Me refiero a…

[00:17:45] Matt Welle: Tampoco era Excel.

[00:17:46] Charlie MacGregor: Fue una pesadilla porque, básicamente, fui al sistema PMS de un hotel y dije: "Oye, ¿tienes un calendario que dure 365 días?". Y me dijeron: "No". Creo que en el primer sistema que tuvimos, teníamos dos reservas por año natural porque su calendario era, y entonces, por supuesto, yo hacía preguntas estúpidas como: "Oye, ¿puedes cambiar la duración de tu calendario?" Y ellos decían: "Todos los técnicos decían que no".

[00:18:09] Matt Welle: Es decir, la tecnología no funciona así.

[00:18:11] Charlie MacGregor: Tecnología fundacional. Y entonces nos encontramos, es decir, nos conocimos en la elección entre nuestro segundo y tercer PMS, y pensamos, vale, esto es perfecto, lo que estabas diciendo, pero nos sentimos un poco, demasiado pronto. Y elegimos un PMS. Mini desafío era intentar entrar en la estancia prolongada, y creo que una de las diferencias era que algunos de estos sistemas de estudiantes más antiguos, no pueden manejar las OTAs. Por tanto, necesitabas bloquear habitaciones para gestionar la forma en que tienes las habitaciones.

[00:18:43] Matt Welle: Como si los humanos se metieran en la administración.

[00:18:44] Charlie MacGregor: Exacto.

[00:18:45] Matt Welle: Sí.

[00:18:46] Charlie MacGregor: Teníamos como un 20% de habitaciones bloqueadas porque el PMS liberaba las habitaciones a la hora equivocada del día. Y, de nuevo, no podíamos cambiarlo, así que cambiamos de PMS. Pero creo que lo que buscábamos era algo que simplemente no existía. Es decir, buscábamos una habitación a la que, de nuevo, no le importara la historia de la habitación, sino el huésped, pero poder reservar una habitación para un año o para un día, e idealmente un espacio de co-working para quizá una hora o algo así, ya sabes, así que era mucho pedir.

[00:19:12] Matt Welle: Buena suerte. Sí.

[00:19:13] Charlie MacGregor: Creo que cuando nos conocimos, dijimos, vale, esto es una habitación.

[00:19:16] Matt Welle: Había una habitación llena de vendedores. Recuerdo que Jirka era entonces nuestro jefe de producto y dijo: "Dios mío, hay una habitación con unos 20 proveedores que han improvisado porque, ya sabes, co-working, un sistema diferente". Estancias de larga duración, sistema diferente. Y eso debe de haber sido muy duro, y parece que hay bastantes humanos en la administración que corrigen manualmente la falta de sistemas.

[00:19:34] Charlie MacGregor: Sí. Así fue. Sí. Reservar un espacio de co-working seguía siendo un proceso bastante manual. Y, en efecto, la confianza en intentar, y entonces, ¿quién es tu cliente? ¿Sabes? También se ve en algunos sitios si el POS no está conectado. Y lo complicamos aún más. Cuando empezamos, no sabíamos dónde acabaríamos, por supuesto. Así que creamos nuestro co-working, que era una empresa separada de nuestro hotel, porque quizá venderíamos la empresa de co-working o algo así. Así que teníamos transferencias entre empresas y todo ese tipo de cosas. Así que, de nuevo, es parte del viaje, creo. Y de mi parte…

[00:20:13] Matt Welle: Y es bastante valiente, tengo que decir, que cuando nos elegisteis, éramos mucho más jóvenes y nuestro sistema no era capaz de hacer todas las cosas que podéis hacer hoy.

[00:20:22] Charlie MacGregor: Es una gran historia, Matt. Eres un gran narrador. Yo estaba como, me encantan estos tíos.

[00:20:26] Matt Welle: Pero ese es el lanzamiento. Pero entonces lo que conseguiste fue diferente de lo que lanzamos, supongo. ¿Te preocupaste de desplegar Mews en aquel momento?

[00:20:32] Charlie MacGregor: El equipo lo hizo.

[00:20:33] Matt Welle: Sí.

[00:20:34] Charlie MacGregor: Eran como si estuvieran prometiendo el mundo. Esto es imposible. Pero, sí, quiero decir, ya sabes, de nuevo, al empezar el negocio, construyes tu stack tecnológico por ti mismo. ¿Sabes? Así que construía páginas web y stack tecnológicos y todo ese tipo de cosas con empresas. Así que comprendí toda la arquitectura. Así que sentí, pero supongo que creí que esto era el futuro. Así que para mí tenía sentido. Había hablado antes con muchos operadores de PMS, y estaban en la edad oscura.

[00:21:05] Matt Welle: Sí.

[00:21:06] Charlie MacGregor: Así que, para uno de vosotros, y el por qué de Mews realmente me habló así como una razón muy poderosa por la que empezasteis el negocio. Pero entender cómo querías conectar con los clientes es lo primero, y facilitar su recorrido por un hotel y la idea de que tienen que estar detrás de un escritorio de recepción tecleando lo que sea en esas cosas, ya sabes, y deshacerse de eso. Así que creo que conectamos a base de sueños, por supuesto. Y lo hicimos, elegimos ir con otra persona en aquellos primeros días porque era muy, muy pronto. Luego volvimos, creo que dos años más tarde, y vosotros habíais crecido un poco, cumplido algunas de las primeras promesas.

[00:21:48] Matt Welle: Pero nos desafiaste al máximo, sinceramente. La forma en que pensabas sobre los hoteles o los espacios mixtos era como, sí, eso está muy bien, pero nosotros no hacemos eso. Pero como nos habéis desafiado, de repente, ahora tenemos acceso a segmentos a los que antes no podíamos. Y fue muy doloroso en el momento porque, en plan, TSH quiere esto otra vez, pero en retrospectiva, estoy muy agradecida de que hayas sobrepasado los límites de lo que podemos hacer porque eso sólo hace que nuestra plataforma sea mejor. Pero sí, como tú estabas preocupada, yo también lo estaba en ese momento. No lo dije, pero sin duda estaba así de preocupada.

[00:22:20] Charlie MacGregor: Porque creo, supongo, que una de mis preocupaciones era que si no lo hacíamos lo suficientemente rápido, porque hay una ventana, por supuesto, cuando eras bastante pequeño en ese sentido, ya sabes, y superar ese punto de dolor. Y si intentáramos hacerlo ahora, por supuesto, diríais que no, que da igual, chicos. ¿Sabes? Así pues, eran momentos en los que nuestro modelo era ideal para tus ambiciones, y nosotros éramos muy, ya sabes, no creo que lo sigamos siendo hoy porque ambos hemos crecido paso a paso. Y por eso me entusiasma, porque la influencia que hemos tenido en ti y la facilidad que nos has dado ha ayudado a nuestro negocio. Hemos crecido gracias a vosotros, y hemos ayudado a facilitar al máximo la hotelería híbrida a otras personas. Así que creo que todos salimos ganando, por supuesto, pero espero que también el sector. Y creo que, ya sabes, ver un adelanto de hacia dónde vas y cosas así y saber dónde está el futuro de Mews , creo que es muy, muy emocionante.

[00:23:13] Matt Welle: Estás en nuestro consejo asesor de clientes, así que te contamos lo que estamos haciendo. Pero la mayoría de las veces, no compartimos hacia dónde nos dirigimos sólo porque nos preocupa compartirlo, pero creo que queremos recibir opiniones de gente como tú sobre algunos de los artículos de nuestra hoja de ruta. Y fue muy emocionante, en realidad, cuando nos conocimos en Londres.

[00:23:27] Charlie MacGregor: Fue genial que lo hicieras. Es decir, también es para que, creo, todos los invitados vean los distintos segmentos del sector, todos inclinados hacia Mews y por qué.

[00:23:36] Matt Welle: Fue divertido porque nos mezclamos. Teníamos el mayor hotel sin ventanas, mil habitaciones bajo Oxford Square, hasta la colección Dorchester en la habitación. Y fue interesante ver la dinámica de estos diferentes hoteleros. Porque normalmente, piensas en tu conjunto competitivo y te juntas con los hoteles de cinco estrellas o los de cuatro, pero no te van a enseñar nada. Creo que es estupendo salir un poco de tu zona de confort, e intentamos impulsar esa conversación. Es como, ¿has pensado en quitar las ventanas de tu hotel? Y creo que a veces estás como, genial, a veces estás como, sí, eso no es para mí. Pero al menos sabes que no es para ti.

[00:24:08] Charlie MacGregor: Ha sido bastante impresionante.

[00:24:09] Matt Welle: ¿Verdad?

[00:24:10] Charlie MacGregor: Nunca pensé que vería un concepto tan genial sin ventanas en ninguna de las habitaciones.

[00:24:14] Matt Welle: Sí.

[00:24:15] Charlie MacGregor: Ha estado muy bien. Pero creo que para mí, hay un, ya sabes, si miras a ese grupo y a todos los que he conocido en Mews que usan Mews, o quieren usar Mews, para mí, también hay un hilo rojo de hoteleros que se dan cuenta de que tenemos que centrarnos en el cliente, y tenemos que centrarnos en cómo dar el mejor servicio a ese cliente para que haga lo que quiera hacer con la mayor facilidad posible. Y esa es una cierta mentalidad. Por eso, todas las personas con las que he hablado, y esa habitación también era un símbolo de ello, están totalmente de acuerdo en hacia dónde creemos que se dirige el sector.

[00:24:51] Matt Welle: Sí. Entonces, ¿hacia dónde se dirige The Social Hub? Has mencionado brevemente que estás invirtiendo en mejorar algunas habitaciones. ¿Puedes decirnos cómo es el futuro de TSH?

[00:25:01] Charlie MacGregor: Estoy teniendo problemas. La verdad es…

[00:25:03] Matt Welle: Sí. Eres como yo. Quiero decirlo todo.

[00:25:06] Charlie MacGregor: Lo digo todo, seguro. No me importa, pero en general siento que estoy empezando. Es como si ahora estuviéramos llevando a cabo, llevamos unos meses de un programa de reacondicionamiento completo de dos años. Así pues, estamos gastando entre 200 y 300 millones de euros en los 21…

[00:25:23] Matt Welle: ¿200, 300 millones?

[00:25:25] Charlie MacGregor: Mejorando todo.

[00:25:26] Matt Welle: Vaya.

[00:25:27] Charlie MacGregor: Así que las habitaciones de hotel van a mejorar mucho. Todos nuestros pasillos, los ascensores, todos los espacios intermedios también, ahora realmente estamos haciendo una gran característica de esos espacios. Realmente estamos mejorando nuestro bienestar, nuestras bajas tasas…

[00:25:39] Matt Welle: Y el gimnasio también. Me importan mucho los gimnasios.

[00:25:41] Charlie MacGregor: Sí. Exacto. Todo ese tipo de cosas. Y supongo que ahora tenemos la confianza de que nuestro modelo funciona. Sabemos que somos un conector muy, muy bueno para los locales. Hemos publicado informes magníficos que demuestran que nuestro modelo es más positivo social y medioambientalmente para una ciudad que el modelo hotelero estándar. Así que nos da margen para hacerlo de verdad. Así que el programa de renovación o el programa de mejora consiste realmente en crear el producto del centro social e identificarlo. Y llevamos un par de años, por supuesto, con el nombre de Social Hub. Va muy, muy bien. Vemos que el techo de esa marca aún no lo hemos encontrado, pero sabemos que, por el momento, nuestro producto necesita ponerse al día, mejorarlo, llegar hasta donde los clientes quieren que esté. Y creo que cuando empezamos a considerar eso, y al mismo tiempo, empezamos a darnos cuenta de todas las cosas que estamos haciendo para invertir en la comunidad, las cenas comunitarias, el programa de embajadores que tenemos, y realmente invertir en esa comunidad y conectar a los talentos de la Siguiente generación, los estudiantes, con las comunidades de co-working existentes es uno de nuestros grandes impulsos allí, y eso se combina con la red local. Así que me entusiasma mucho hacia dónde vamos como empresa hotelera, pero también el efecto que estamos teniendo, reuniendo a la gente y concienciando a todo el mundo de que deberíamos ser más sociales.

[00:27:07] Matt Welle: Sí.

[00:27:08] Charlie MacGregor: Y cuando somos más sociales juntos, empieza a suceder la magia.

[00:27:12] Matt Welle: Estoy de acuerdo. ¿Cuáles son las próximas ciudades en las que podemos esperar nuevos centros?

[00:27:18] Charlie MacGregor: Sí. Bonitos bujes nuevos. Los siete primeros que vamos a mejorar estarán en Roma y Florencia, Glasgow, Amsterdam City, Barcelona, Viena y Berlín. Nos centraremos en ellos el año que viene. Y luego creo que nuestro objetivo es que para 2027 todos los TSH cumplan la especificación de centro social, y eso debería conducir a la canalización que tenemos. Acabamos de firmar una adquisición en Edimburgo. Tenemos un proyecto en Turín y Lisboa, que son ciudades increíbles, increíbles. Es decir, Lisboa y Edimburgo, y Turín también va a ser superguay. Así que deberían rodar en las aperturas de 2008, 2009 y cosas así, y podremos empezar a crecer de nuevo. Entonces.

[00:28:06] Matt Welle: Muy bien.

[00:28:07] Charlie MacGregor: Siempre me impaciento con estas pausas, ya sabes, con COVID, y como que levantas el pie del acelerador y cosas así. Pero, en retrospectiva, estoy muy agradecida por todas las lecciones aprendidas y por el tiempo que nos ha dado aterrizar esta marca e identificar realmente lo que es y frenar un poco para acelerar.

[00:28:27] Matt Welle: Gracias por confiar en nosotros cuando lo hiciste. No hemos hecho nada para merecer esa confianza, porque, sí, éramos una empresa joven, pero nos habéis ayudado a ser una empresa mejor. Así que realmente aprecio hacer negocios contigo, pero gracias por compartirlo tan abiertamente. Me parece realmente inspirador cuando conozco a un hotelero que piensa con originalidad, que no se limita a hacer lo que hace todo el mundo. Y creo que la mayor parte de nuestro sector no es muy apasionante. Y creo que lo que estás haciendo es increíblemente emocionante, y voy a estar fuera observando lo que haces y animándote.

[00:28:58] Charlie MacGregor: Estarás en el interior, manteniéndolo todo unido.

[00:29:01] Matt Welle: Me presionarás para conseguir más características. No. Gracias. Muchas gracias. Sí.

[00:29:04] Charlie MacGregor: Gracias, amigo. Me alegro de estar aquí. Gracias.