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[00:00:00] Inge Decuypere: Nunca queremos crecer sólo por crecer. Si tenemos la oportunidad de construir un nuevo hotel, siempre nos preguntamos si es el hotel adecuado para nosotros. ¿Encaja con nuestra mentalidad?
[00:00:23] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Y hoy estamos en Bélgica, y me acompaña Inge Decuypere, que es una de las propietarias de C-Hotels. Durante la última década, ha escalado con éxito el grupo hotelero belga. Hablaremos de su trayectoria de crecimiento, de los cambios que se producen cuando un solo hotel se convierte en un grupo de hoteles, y de cómo las operaciones y la tecnología dan forma a ese turno. C-Hotels fue también uno de los primeros clientes de Mews, y siempre quiero explorar cómo ha sido ese recorrido a medida que Mews se desarrolla y despliega más características, y a medida que el grupo se desarrolla y cómo adoptan algunas de esas características. Inge, bienvenida.
[00:00:56] Inge Decuypere: Gracias. Gracias por recibirme, Matt.
[00:00:58] Matt Welle: Es un placer tenerte aquí porque nuestra relación es muy larga y fuiste uno de los primeros hoteles de Bélgica. Y recuerdo que hicimos nuestro primer hotel belga en Andrómeda, creo. Hicimos los eventos, ¿verdad?
[00:01:10] Inge Decuypere: Sí. Así es.
[00:01:11] Matt Welle: Sí. Lo primero que recuerdo cuando entré en aquel hotel fue a Pepper, el robot que nos recibió en la puerta. ¿Sigue Pepper merodeando por el vestíbulo?
[00:01:18] Inge Decuypere: No. No lo es.
[00:01:20] Matt Welle: ¿Murió?
[00:01:21] Inge Decuypere: Sí. El problema era que era práctico. Dejó de recibir apoyo y, técnicamente, se convirtió en demasiado trabajo mantenerlo en funcionamiento. Así que, hace 4 años, nos despedimos de él. Sí.
[00:01:35] Matt Welle: Pobre Pepper. Sí. Sí. Si alguien no ha oído hablar de C-Hotels, porque creo que en Bélgica la gente sabe quién eres, pero en otros países no. ¿Cómo describirías la marca?
[00:01:45] Inge Decuypere: Así que C-Hotels es un grupo hotelero belga. La mayoría de nuestros hoteles están situados en el emplazamiento de la costa belga, pero desde el año pasado, hemos dado nuestro primer paso hacia el interior con el C-Hotels West Wing.
[00:01:58] Matt Welle: Felicidades por eso.
[00:01:59] Inge Decuypere: Sí. Gracias. Así pues, cada uno de nuestros hoteles tiene su propia identidad. Por tanto, no hay dos hoteles que tengan el mismo diseño interior ni el mismo ambiente. Cada una ofrece una experiencia completamente distinta. Pero lo que nos une es que, aunque cada hotel es único, los huéspedes siempre pueden confiar en el mismo nivel de calidad y servicio.
[00:02:23] Matt Welle: Sí. Esa es la línea que, en cierto modo, es el hilo conductor de toda la empresa.
[00:02:28] Inge Decuypere: Sí. Sí. Sí. Eso es lo que encontrarás en todos los hoteles, y es lo mismo en todas partes, pero siempre tendrás una experiencia completamente distinta cuando entres en el hotel.
[00:02:38] Matt Welle: Entonces, ¿saben los huéspedes cuando realizan el check-in en Andrómeda que forman parte del grupo C-Hotel? ¿Son conscientes de ello?
[00:02:43] Inge Decuypere: Creo que sí. Sí. Porque cuando reservas el hotel, siempre mencionamos C-Hotels Andromeda, C-Hotels Burlington, así que siempre está en el nombre. Sí.
[00:02:54] Matt Welle: Entonces, ¿cómo fue pasar de, ya sabes, un pequeño grupo de hoteles o un hotel independiente a un crecimiento lento, en realidad rápido, ya que me impresionó mucho el crecimiento que habéis experimentado? ¿Fue difícil como líder empresarial adaptarse de la mentalidad de un hotel individual a un grupo de hoteles?
[00:03:10] Inge Decuypere: Sí. Pero, por supuesto, ese grupo llegó paso a paso. Así que tuvimos tiempo de adaptarnos, por supuesto. La primera vez que tuvimos que cambiar de manager fue cuando pusimos en marcha el Hotel Andrómeda. Era el tercer hotel, porque los dos primeros tenían 50 habitaciones, y el Hotel Andrómeda tenía 100 habitaciones. Así que eso supuso un cambio total para nosotros. En realidad teníamos que trabajar con los departamentos, otro enfoque de la gestión. Teníamos muchos más empleados. Así que fue la primera vez que tuvimos que cambiar nuestro punto de vista sobre la gestión de un hotel. Y entonces, creo que alrededor de nuestro sexto o séptimo hotel, nos dimos cuenta de que no podíamos tomar todas esas decisiones nosotros mismos. Así que tuvimos que poner algunas capas entre todo y centralizar también ciertas funciones y tener una buena administración, replantearnos nuestros procesos, flujos de trabajo y, por supuesto, en ese momento, tuvimos que invertir en buena tecnología para poder tener un buen sistema de informes, porque ése es el factor clave en ese momento. Si quieres tomar las decisiones correctas, necesitas buenos datos.
[00:04:31] Matt Welle: ¿Y qué utilizas para los informes?
[00:04:32] Inge Decuypere: Tenemos algunas cosas. Así que, en primer lugar, tenemos Mews, donde utilizo mucho…
[00:04:39] Matt Welle: No era yo quien preguntaba por Mews, pero me gusta que hayas ido allí.
[00:04:42] Inge Decuypere: Pero son muy importantes para mí. Luego Flyer, que es nuestro, es un nuevo sistema de gestión tiene también muy bueno, nos da muy buenas percepciones y todo. Además, utilizamos Revinate para nuestra experiencia de cliente. Envía las encuestas, y nos da una visión muy buena de la satisfacción de nuestros clientes. Además, también utilizamos Bryte Analytics, y eso es para la parte financiera, por supuesto, para tener una visión de todos nuestros números financieros.
[00:05:19] Matt Welle: Bien. ¿Y esa pila tecnológica ha evolucionado con el tiempo? Obviamente, llevas en Mews casi, creo, 10 años. ¿Estoy en lo cierto?
[00:05:26] Inge Decuypere: Sí. Sí.
[00:05:27] Matt Welle: Sí. ¿Ha cambiado con el tiempo?
[00:05:29] Inge Decuypere: Sí. A veces cambiaba, pero también todas esas
integraciones, crecieron paso a paso. Empiezas con una cosa y luego añades otra, y así sucesivamente.
[00:05:40] Matt Welle: Porque cuando te decidiste por Mews, fuiste uno de los primeros innovadores que se arriesgaron con nosotros, ¿verdad? Hace diez años, sólo teníamos 2 ó 3 años, así que los hoteleros que apostaron por nosotros asumieron cierto riesgo, supongo. ¿Lo has visto? ¿Lo sentiste en ese momento? ¿Y cuál fue la razón por la que nos elegisteis?
[00:05:59] Inge Decuypere: ¿Por qué te hemos elegido a ti? Porque nos pareció que erais muy ambiciosos y que teníais un punto de vista completamente distinto sobre cómo debería funcionar el sistema PMS. Todos los demás programas funcionaban de la misma manera, y eso no se ajustaba a cómo pensábamos que debía funcionar un sistema PMS. Y recuerdo nuestra primera charla. También fue una reunión online. Creo que estabas en Praga en aquella época.
[00:06:31] Matt Welle: Todavía vivía en Praga. Sí.
[00:06:33] Inge Decuypere: Sí. Tal como pensabas tú, así pensábamos también nosotros, y por eso creíamos en ello. Y, por supuesto, hiciste grandes progresos a lo largo de esos diez años.
[00:06:44] Matt Welle: Sí. Parece una empresa muy diferente a la de hace diez años; éramos sólo una PMS y, de repente, tenemos todo este ecosistema. Pero además, la forma en que el PMS se ha transformado en un sistema monstruoso puede hacer mucho más. ¿Fue duro? Porque a menudo me encuentro con que cuando desplegamos Mews hoy en los hoteles, adoptan toda la pila. Pero a menudo veo que los hoteleros que se unieron a nosotros hace años, no adoptan nuevas características porque tienen una forma de trabajar. ¿Es difícil conseguir constantemente las nuevas características que vamos lanzando y luego actualizar eso culturalmente en todos tus hoteles?
[00:07:17] Inge Decuypere: Bueno, tenemos una persona en nuestro grupo del hotel que hace un seguimiento de todas las actualizaciones. Y creo que eso es importante. También prueba nuevas características y las traduce en flujos de trabajo prácticos. Y si pensamos que algo puede funcionarnos, lo ponemos en marcha. Siempre es paso a paso. Lo ponemos a prueba en un hotel, recogemos opiniones y, si vemos que funciona, lo ampliamos a los demás. Y creo que es muy importante que no se quiera añadir todo de golpe, que siempre hay que tener en cuenta qué es lo correcto para nosotros y qué tiene el mayor impacto para el equipo y los huéspedes.
[00:08:04] Matt Welle: Y culturalmente, porque a menudo me hacen la pregunta porque hemos crecido mucho. Creo que cuando empezamos a trabajar juntos, éramos probablemente 50 personas en la empresa. Hoy somos 1.300 personas. Y la gente me pregunta, ¿cómo mantienes viva la cultura? Pero también habéis pasado por este increíble crecimiento desde, ya sabes, un pequeño grupo de hoteles independientes a un grupo mucho mayor. Y creo que tienes más ambiciones. No creo que hayas terminado todavía. ¿Cómo mantienes la cultura, ya sabes, en la que la gente representa lo que es tu visión de la hotelería?
[00:08:33] Inge Decuypere: Siempre nos centramos en lo que creemos que debe ser un hotel. Creo que proteger nuestra mentalidad es muy sencillo, porque creo que la mentalidad debe ser siempre que la experiencia del huésped es lo primero, pase lo que pase, porque los huéspedes son lo más importante para nosotros, y ahí es donde podemos marcar la diferencia. Así, podemos simplificar los procesos, de modo que demos habitación a esos toques personales, y la escala nunca debe hacernos distantes, porque eso es lo que se ve a menudo con las grandes marcas. Y eso es algo que protegemos mucho.
[00:09:13] Matt Welle: Sí. Porque la última edición que se ha unido a la familia procede de una gran marca mundial, y los propietarios decidieron apostar por una marca local. ¿Cuál fue el motivo?
[00:09:23] Inge Decuypere: Bueno, ahora también formamos parte de los propietarios del hotel, así que podríamos tomar una decisión nosotros mismos. Sí. Y en el momento en que empezamos con Mercure Roeselare. Así que gestionamos ese hotel durante un año con la marca Mercure. Así que para nosotros fue muy interesante ver cómo funcionan las cosas en una marca tan grande. Nos aportó grandes conocimientos, pero también muchas fricciones, porque no puedes utilizar tus propios programas de software; tienen muchas listas, y lo principal es que te ralentizan. Y tras aproximadamente un año gestionando el Mercure Roeselare, tuvimos la oportunidad de poner fin a esa colaboración y pasar a nuestra propia marca C-Hotels.
[00:10:13] Matt Welle: Sí.
[00:10:14] Inge Decuypere: Pero, sinceramente, no fue una decisión tan fácil, porque un gran cambio, te prometen mucha distribución, y en ese momento, te preocupa perder la ocupación, por supuesto, porque no sabes cuál será el impacto. Pero, por otro lado, tienen tantas normas estrictas y tasas tan elevadas que no sientes que tengas pleno control sobre tu propio hotel. Así que, finalmente, decidimos poner fin a la colaboración. Y debo decir que estamos muy contentos de haberlo hecho porque, al final, debo decir que no perdimos casi nada de ocupación.
[00:10:54] Matt Welle: Vaya.
[00:10:55] Inge Decuypere: Sí. Y ahora tenemos la libertad de dirigir el hotel a nuestra manera.
[00:10:59] Matt Welle: De la forma en que crees que debería hacerse.
[00:11:00] Inge Decuypere: Sí. Sí. Sí.
[00:11:01] Matt Welle: Entonces, ¿eso suena a que una marca global no se haría cargo de toda la cadena o empezaría a operar como una franquicia para el resto de la cadena? ¿Realmente te has comprometido a dirigirlo todo tú mismo?
[00:11:12] Inge Decuypere: Ah, sí. Por supuesto. No creo que encajara con nuestra identidad, porque nuestro punto fuerte es tener nuestro propio estilo. Y cuando irías a una gran cadena, están demasiado restringidos, y no, no encajaría en absoluto con nosotros. No.
[00:11:31] Matt Welle: Genial. Si te fijas en los distintos socios de integración que utilizas, ¿cuáles, si hay un hotelero que esté escuchando esto hoy, cuáles crees que son algunas de las integraciones críticas sin las que no podrías vivir?
[00:11:44] Inge Decuypere: Por supuesto, creo que es un sistema de gestión de ingresos que todo el mundo debería tener y…
[00:11:53] Matt Welle: ¿Tienen todos tus hoteles un sistema de gestión de ingresos?
[00:11:54] Inge Decuypere: Sí. Por supuesto. Ya no podía vivir sin ella. Trabajo con ella todos los días. Me da muchas ideas. Ayuda mucho con los ajustes de precio. Creo que todo el mundo debería tenerlo.
[00:12:05] Matt Welle: Me gusta cómo dices: "Sí, por supuesto". Hoy en día, la mayoría de los hoteles no tienen un sistema de gestión de ingresos, lo que siempre me resulta chocante.
[00:12:12] Inge Decuypere: Sí. A mí también me choca porque ayuda mucho, y te dará muchos más ingresos, así que.
[00:12:22] Matt Welle: Pero los argumentos de los hoteles que no lo tienen, y hablo con muchos de esos hoteles, dicen, sí, pero yo conozco el mercado mejor que este sistema de ingresos que no conoce nuestro mercado. Y conozco a mi competencia, así que me adelanto a lo que piensan en cuanto a precios. ¿Qué dirías a ese tipo de argumentos?
[00:12:38] Inge Decuypere: Bueno, al principio yo también pensaba eso. Pero lo que ves es que cuando tienes un sistema de gestión de ingresos, el sistema sube el precio, y a veces piensas, oh, no, eso es demasiado. No pediré ese precio por mi habitación. Pero luego ves que esas habitaciones se venden por ese precio. Y entonces dices, oh, vale, no me lo esperaba.
[00:13:03] Matt Welle: Sí.
[00:13:04] Inge Decuypere: Y al cabo de un año, verás que tu tarifa media aumentará mucho sin hacer mucho esfuerzo. Y esa es la cuestión.
[00:13:16] Matt Welle: Y además de la gestión de ingresos, ¿tienes alguna otra integración favorita?
[00:13:19] Inge Decuypere: Pues sí. Tengo uno que me hace mucha ilusión. Es la última integración que hemos añadido en Mews. Así pues, lo tenemos ahora, creo, desde hace cuatro meses. También es una startup, una startup belga. Se llama AskWhisper. No sé si lo sabes.
[00:13:40] Matt Welle: No. No lo sé, pero lo averiguaré ahora.
[00:13:42] Inge Decuypere: Sí. Me hace mucha ilusión. Es un sistema de comunicación con los huéspedes asistido por IA, y los huéspedes pueden comunicarse fácilmente a través de WhatsApp con el sistema. Así se guarda mucho tiempo.
[00:13:57] Matt Welle: ¿Como un chatbot a través de WhatsApp?
[00:13:59] Inge Decuypere: Sí. Sí. Pero debo decir que funciona muy bien.
[00:14:02] Matt Welle: ¿En qué momento del viaje del huésped empieza el engagement, en el momento de la reserva, del check-in en línea o a la llegada?
[00:14:08] Inge Decuypere: No. Empieza cuando hacen una reserva.
[00:14:11] Matt Welle: Sí.
[00:14:12] Inge Decuypere: Reciben un mensaje a través de WhatsApp, y el sistema dice, ¡hola! Por ejemplo, has hecho una reserva en Hoteles Andrómeda. Si tienes alguna duda, puedes preguntar. Y, en ese momento, vemos que muchos huéspedes hacen preguntas sobre el check-in, el check-out, quieren un espacio de aparcamiento, por ejemplo, en ese momento, el sistema tiene una mirada en uso si todavía hay disponibilidad. Si hay disponibilidad, el sistema responderá al huésped que existe la posibilidad de tener un espacio de aparcamiento, muchos premios, y si el cliente dice, sí, me parece bien, pondrá el espacio de aparcamiento en la lista de reservas para el huésped.
[00:14:55] Matt Welle: Eso está muy bien.
[00:14:56] Inge Decuypere: Con eso guardamos mucho tiempo. Todas esas pequeñas preguntas de los huéspedes se gestionan automáticamente ahora mismo.
[00:15:05] Matt Welle: Y luego, si la IA no tiene una respuesta, ¿lo eleva a un empleado del grupo hotelero?
[00:15:11] Inge Decuypere: Sí. A partir de ahí, si no sabe la respuesta, pregunta al huésped si desea que una persona personal le responda.
[00:15:21] Matt Welle: Sí.
[00:15:22] Inge Decuypere: Si dicen que sí, el sistema envía el mensaje al dashboard en Mews, y en el sistema de mensajería de Mews, tienes un nuevo mensaje. Y a partir de ahí, nuestra FS frontal puede manejar la pregunta.
[00:15:34] Matt Welle: Me encanta todo lo que estás diciendo. AskWhisper, voy a ponerme en contacto con su fundador. Quiero escuchar su historia.
[00:15:39] Inge Decuypere: Realmente lo necesitas. Y una de mis características favoritas también es que, cuando una habitación está lista, el huésped recibe un mensaje para que pueda realizar el check-in antes, y debo decir que nuestros huéspedes lo valoran muy positivamente.
[00:15:56] Matt Welle: Eso siempre me encanta. Viajo todas las semanas y siempre me pregunto si debo ir al hotel. No sé si me dirán que vuelva a las 3, y es un pequeño gesto tan bonito que tiene bastante impacto en la gente que viaja.
[00:16:07] Inge Decuypere: Sí. Es muy bueno para la experiencia del huésped.
[00:16:11] Matt Welle: Bien.
[00:16:12] Inge Decuypere: Todo el paquete. Así que estoy muy emocionada. Empezamos el proyecto piloto en el Hotel Andrómeda, y ahora agotaremos AskWhisper en nuestros hoteles.
[00:16:24] Matt Welle: Asombroso. ¿Qué más tienes? Parece que tienes una pila increíble.
[00:16:29] Inge Decuypere: Vaya. Ese es realmente mi favorito ahora. Sí.
[00:16:33] Matt Welle: Y has mencionado que utilizas Revinate para los análisis. Así pues, analizas las opiniones de los huéspedes, pero también lo utilizas para impulsar las opiniones de los huéspedes, porque creo que en la época de la IA es fundamental que la gente hable en Internet de nuestros hoteles, para que esos datos alimenten los grandes modelos lingüísticos, de modo que cuando la gente busque a través de un gran modelo lingüístico dónde reservar a continuación, vea que los huéspedes hablan de todas estas características. ¿Utilizas Revinate para llegar a los huéspedes y que dejen más opiniones?
[00:17:00] Inge Decuypere: Pues no. No en ese momento.
[00:17:04] Matt Welle: Vale. Entonces, ¿lo utilizas realmente para Analytics?
[00:17:06] Inge Decuypere: Sí. Sí. Así que les enviamos un correo electrónico después del check-in para preguntarles si van a rellenar la encuesta, y la mayoría de las veces utilizamos esos datos para ver cómo les va a nuestros hoteles. Sí.
[00:17:21] Matt Welle: Sí. Estupendo. Has trabajado con Mews durante bastante tiempo. ¿Dónde crees que hemos tenido mayor impacto en tu negocio? Espero que sea positivo, pero también podría ser negativo, supongo.
[00:17:33] Inge Decuypere: Bueno, creo que el mayor impacto se ha producido en dos áreas. En primer lugar, en nuestras operaciones, por supuesto, porque trabajamos más rápido con menos pasos manuales, más automatización, así que menos errores de nuestro escritorio de recepción, por supuesto. Y eso les da menos estrés y un flujo de huéspedes más fluido. Y en segundo lugar, en lo que respecta a la gestión, por supuesto, tenemos mucha más información e informes, no sólo gracias a Mews, sino también a todas las integraciones que tenemos.
[00:18:08] Matt Welle: Sí.
[00:18:09] Inge Decuypere: Lo más importante para mí es que cuando el sistema funciona sin problemas, nuestro personal tiene más espacio para mantener esas pequeñas charlas significativas con nuestros huéspedes. Y eso es muy importante para la experiencia del huésped. Sí.
[00:18:27] Matt Welle: Me alegra mucho oír eso. Así que, ya sabes, ambos hemos experimentado un crecimiento tremendo en los últimos 10 años. Pero si miras hacia adelante, hacia los próximos 10 años, ¿qué aspecto tendría C-Hotels, en tu opinión, dentro de 10 años? Es un periodo largo. Sé que es difícil. Es una pregunta difícil.
[00:18:42] Inge Decuypere: Sí. Es difícil porque, por supuesto, nuestra ambición siempre ha sido crecer, pero nunca queremos crecer sólo por crecer, ¿sabes? Por tanto, no fijamos sus objetivos en función de un determinado número de hoteles, sino que nos centramos en la verdadera cuestión. Si tenemos la oportunidad de construir un nuevo hotel, siempre nos preguntamos si es el hotel adecuado para nosotros. ¿Encaja con nuestra mentalidad? ¿Es la ubicación adecuada? ¿Podemos mantener nuestra calidad en ese hotel o nuestra cultura aquí? Y por eso nunca decimos que dentro de diez años tendremos 20 hoteles o 25 hoteles. No. Vemos lo que pasa, y si encaja con nosotros y si tenemos un buen feeling con ello, entonces vamos a por ello. Y si no, lo dejamos en el sitio.
[00:19:39] Matt Welle: Genial.
[00:19:40] Inge Decuypere: Y preferimos crecer lentamente con los hoteles adecuados que precipitarnos en el crecimiento con decisiones equivocadas.
[00:19:47] Matt Welle: Creo que esa es la mentalidad correcta. He visto muchas marcas que se lanzaron al mercado demasiado deprisa, y eso deterioró poco a poco la marca y la experiencia. Y entonces simplemente no fue la experiencia que tú, como hotelero, esperabas. Así que me alegra mucho oírte decir eso.
[00:20:01] Inge Decuypere: Sí. Porque, a largo plazo, queremos seguir siendo una marca fuerte y reconocida de C-Hotels sin perder nunca nuestra alma. Creo que eso es lo más importante: que siempre seas consciente de cuál es tu identidad, y luego te aferres a ella.
[00:20:18] Matt Welle: ¿Cuáles son algunos de los proyectos que vas a realizar el año que viene y de los que estás entusiasmado y de los que ya puedes hablar?
[00:20:22] Inge Decuypere: Bueno, debo decir que éste es el primer año que no tenemos nuevos proyectos.
[00:20:28] Matt Welle: Pero vendrán, probablemente, ¿no?
[00:20:31] Inge Decuypere: Creo que sí. Por supuesto. Por supuesto, vendrán. Siempre tenemos la ambición de hacer cosas nuevas, pero debo decir que los últimos años han pasado muy deprisa. Cada año inaugurábamos un hotel. También hemos renovado completamente los hoteles existentes. Así que, a veces era demasiado. Y ahora, nos alegramos de tener un año sin nuevas aperturas de hoteles. Y ahora podemos centrarnos en nuestras operaciones y nuestra administración, y eso también es importante.
[00:21:08] Matt Welle: Estoy de acuerdo. Gracias por compartir tu historia tan abiertamente, y gracias por el increíble apoyo de los últimos diez años. Espero que podamos repetir esto dentro de diez años para ver cuáles de estas predicciones se han hecho realidad. Espero verte en mayo en Mews Unfold, nuestro evento anual, porque eres uno de los visitantes fieles de ese evento, siempre a lo largo de los años, lo cual es simplemente increíble, pero gracias.
[00:21:28] Inge Decuypere: No. Gracias por recibirme, Matt, y por esta agradable charla.
