¿Qué esperar?
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[00:00:00] Guido Lips: Creo que ya no se trata sólo de los servicios y las características que ofrecemos. La gente necesita encontrar una pertenencia. Pertenecer al hotel.
[00:00:20] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra charla de Matt sobre hotelería. Y hoy hablo con un amigo mío, Guido, que también es un magnífico hotelero. Y le conocí hace varios años. Y cada vez que nos reuníamos, me decía: "Deberíamos quedar más porque nuestras conversaciones nos llenan de energía". Hoy es el cofundador, y oh, necesito leer el título. Es cofundador y Director de Guest Experience y Cultura en The July. Los July tienen hoteles en Ámsterdam y en Londres, y realmente están mezclando lo que cabría esperar de un hotel con lo que cabría esperar de un apartamento. Y están averiguando cómo hacer que eso funcione en este entorno en el que hay gente que se queda más tiempo y gente que se queda menos, y cómo hacer que esa cultura cobre vida. Y creo que ése es exactamente el motivo por el que quiero hablar con él para averiguar si es formulista. ¿Podemos imaginarnos, podemos escalar esto realmente bien? Guido, gracias por acompañarme hoy.
[00:01:08] Guido Lips: Bueno, gracias por reunirte conmigo.
[00:01:10] Matt Welle: ¿He resumido bien lo que es El Julio, o quieres dar una puñalada y ver si puedes mejorar mi descripción?
[00:01:16] Guido Lips: No. En realidad me preguntaba qué pensabas de El Julio, porque podemos pensar lo que somos, pero es más importante lo que tú piensas que somos. Sólo quiero añadir que The July es un apartahotel, pero no sólo para el viajero de ocio, sino también para el viajero de negocios, para las familias, para la Generación Z, para el viajero solitario, y con ello se consigue un popurrí muy bonito de huéspedes diferentes.
[00:01:42] Matt Welle: ¿Y atraéis de forma natural a una gran variedad de huéspedes sólo por lo que ven en la página web, o tenéis que esforzaros mucho para que venga al hotel un grupo muy diverso de huéspedes?
[00:01:52] Guido Lips: Bueno, creo que es la propia marca. Atrae, nos centramos también en el sentimiento local, el toque local. Creemos que eso es muy importante. Todos queremos vivir esa experiencia local. Sí. Y el local viene también con un apartamento. Así, mezclamos el lujo de los servicios de un hotel con los apartamentos que tenemos en estudios, de un dormitorio y de dos dormitorios. Y atraer es, por supuesto, hacer muy bien nuestro marketing. Alrededor del 50% son negocios a largo plazo en determinados meses. Y con ello tenemos que atender también las necesidades de esos huéspedes concretos.
[00:02:36] Matt Welle: Sí. Sí. Porque ¿qué necesita un huésped de negocios que no quiera un huésped de ocio? ¿O cuáles son las diferencias entre ellos y la forma en que los sirves?
[00:02:45] Guido Lips: Para mí, la hotelería es siempre mirar a una persona concreta. Así que, ya sabes, siempre intento evitar cualquier prejuicio. Pero el viajero de negocios corporativo quiere, y de hecho, la mayoría de ellos ahora son bleisure. Vemos montones…
[00:02:58] Matt Welle: ¿Bleisure?
[00:02:59] Guido Lips: Sí. Bleisure.
[00:03:00] Matt Welle: Es un periodo de validez horrible, pero es el periodo de validez.
[00:03:02] Guido Lips: Sí. Lo es. Pero probablemente también lo que harías si vas a una ciudad en la que nunca has estado.
[00:03:06] Matt Welle: Sí.
[00:03:07] Guido Lips: No lo sé.
[00:03:08] Matt Welle: Sí. En una casa, cuando vengas el fin de semana.
[00:03:09] Guido Lips: Sí. Vienes el fin de semana, y ya sabes, le añades el estado de tu empresa. Pero con eso viene un espacio más grande, el WiFi tiene que ser sublime.
[00:03:19] Matt Welle: Sí. No es gratis, pero es realmente bueno.
[00:03:22] Guido Lips: Bien.
[00:03:23] Matt Welle: La semana pasada estuve en un hotel y tuve que pagar el WiFi. Y pensé que es, ¿cómo, en este año, todavía tengo que pagarlo?
[00:03:28] Guido Lips: ¿Y tuviste que seleccionar un teléfono y marcar?
[00:03:31] Matt Welle: No. Por suerte, ese, ese Sonido, creo que mucha de la generación más joven no recuerda ese Sonido. Les pareció horrible.
[00:03:37] Guido Lips: No es sólo eso. También se trata de la flexibilidad para cancelar y prolongar estancias. También ofrecemos espacios de trabajo en los hoteles. Así pues, nuestros hoteles, básicamente, no son sólo habitaciones y sólo un bar. Es un producto con todos los servicios, con espacios para eventos, espacios de trabajo conjunto, bonitos diseños, spas, un gimnasio, muy importante para un viajero de negocios. Las empresas para las que trabajan vienen con restricciones o especificaciones concretas que piden, y se trata de la seguridad, la seguridad en Internet, y luego también, por supuesto, la normativa habitual sobre incendios, pero es un poco diferente. Sí.
[00:04:19] Matt Welle: Porque te refieres a, has dicho el hotel, así que ¿la palabra hotel se extiende lo suficiente para el concepto que estás haciendo?
[00:04:28] Guido Lips: Hemos debatido mucho sobre eso. ¿Qué es un apartahotel? ¿Qué es un apartahotel? Y en distintos países tiene significados diferentes. Creo que ahora nos parece bien llamarlo apartahoteles porque, básicamente, todas las habitaciones que tenemos tienen los servicios de un apartamento, una cocina completa con cuba, y lavavajillas, y horno, y microondas. Así que puedes utilizarlo como un apartamento, pero con los servicios de un hotel. Así que, puedes vivir como quieras. Hemos tenido gente que se ha quedado con nosotros durante un año y medio.
[00:05:02] Matt Welle: ¿En serio?
[00:05:03] Guido Lips: Sí. Y cuando se iban, eran los mejores amigos de nuestro personal de recepción o de operaciones. Y algunos sólo se quedan dos noches. Entonces, el uso es diferente.
[00:05:12] Matt Welle: Eso está muy bien. Sí. ¿Cargas de forma diferente? Si alguien se queda un año y medio, ¿cargáis por noche o tenéis una tasa mensual por el alquiler? ¿O cómo se te ocurre fijar el precio de una estancia así?
[00:05:21] Guido Lips: ¿Es este el momento de hablar de IA o no?
[00:05:23] Matt Welle: Sí. Exacto.
[00:05:24] Guido Lips: Entonces. Sí. Sí. No. Por supuesto. Por supuesto, tenemos diferentes tarifas de contrato para estancias más largas. Eso tiene sentido. Eso es normal. Pero aun así, siempre se basa en una tarifa por noche. Eso también es más fácil para la ampliación de una tarifa nocturna. Y no es tan habitual que la gente se quede un año y medio porque no somos un apartamento normal de larga estancia, y porque ofrecemos esos servicios de hotel. Pero especialmente para un determinado tipo de grupo ejecutivo, puede ser muy, muy beneficioso ofrecer estancias más largas. Y luego sí que tenemos tarifas de larga estancia, y luego entra la IA. Sin embargo, y ése es el reto, tenemos tantos sistemas bonitos que predicen tarifas, que miran al mercado. Pero para estancias de larga duración, sigue siendo un reto.
[00:06:21] Matt Welle: Sí. Correcto.
[00:06:23] Guido Lips: Sí. Y especialmente el sector de los apartamentos.
[00:06:24] Matt Welle: Todavía hay mucha demanda y movimiento. Por tanto, si el algoritmo no puede consumir datos enormes, no es tan interesante. Por tanto, si vendes un apartamento para una estancia de larga duración, es una célula la que ocupa ese apartamento. Entonces, tendrías que tener muchos apartamentos para que un algoritmo pudiera seleccionarlo. Por tanto, es un auténtico reto construir una gran solución de gestión de ingresos para ello, pero eso no significa que no debamos resolverlo, sino que es difícil.
[00:06:48] Guido Lips: No. Y creo que si nos fijamos en los apartamentos, el sector de los apartamentos hoteleros, en realidad está prosperando. Cada vez hay más. Hay mucho al principio. En Ámsterdam, hace doce años, pusimos en marcha ID Apartahotel, y fuimos el primer apartahotel de Ámsterdam. Ahora, tenemos muchos.
[00:07:06] Matt Welle: Lo recuerdo. Recuerdo haberme sentado contigo en la sala de juntas de Sloterdijk. Elegiste a otra persona, y te he perdonado por ello en ese momento, pero volviste.
[00:07:15] Guido Lips: He vuelto. Estaba justo después de las dos. Utilizamos otros dos sistemas de PMS.
[00:07:20] Matt Welle: Todo el mundo comete errores.
[00:07:21] Guido Lips: Sí. Aprendemos haciendo.
[00:07:23] Matt Welle: Pero era muy diferente de lo que es hoy El Julio. ¿Cómo pasaste de ese concepto a lo que es hoy Luz verde? La experiencia del diseño, sí que parece una salida completa.
[00:07:34] Guido Lips: En cierto modo, sí. En cierto modo, no lo es. Por tanto, seguimos teniendo ese hotel. Es una estrella de tres puntas. Lo bonito es que estamos a punto de renovar y remodelar las habitaciones. Estamos haciendo grandes y bonitos planes por parte de nuestro equipo de diseño, pero en los dos últimos años, en realidad hemos pasado de un 8,7 a un 8,9, así que esto también es muy, nos está dando una hermosa visión.
[00:07:58] Matt Welle: Es como una clasificación en TripAdvisor.
[00:08:01] Guido Lips: Clasificación en nuestras OTAs.
[00:08:03] Matt Welle: Correcto.
[00:08:04] Guido Lips: Sí. Y da a entender que no se trata sólo de producto, sino cada vez más de servicio, de pertenencia, de sentimiento. Volviendo a tu pregunta, empezamos con este hotel, el primer aparthotel, pero luego tuvimos la oferta de ir a otro lugar precioso del sur de Ámsterdam, Stadionplein, y quisimos crear un aparthotel de más categoría. Y con eso, contratamos a una hermosa empresa de diseño, MBDS. Y diseñamos espacios aún más grandes, pero más lujosos, y, sí, como diferencia de lo que ya habíamos construido. Sí. Sí.
[00:08:48] Matt Welle: Sí. Tuve que leer en voz alta tu título porque no es un título típico. Tu cargo es jefe de experiencia del huésped y cultura.
[00:08:55] Guido Lips: Sí.
[00:08:56] Matt Welle: Lo que para mí es como, claro. Por lo tanto, eso está en el lado de RRHH, es decir, yo construyo la cultura y contrato a la gente, y en el otro lado, están los huéspedes. ¿Son dos campos completamente distintos que tienes que combinar de algún modo en un solo rol, o cómo te sientes al respecto?
[00:09:09] Guido Lips: Quizá la descripción del trabajo debería ser al revés.
[00:09:13] Matt Welle: Así que, primero la cultura. Segundo huésped.
[00:09:15] Guido Lips: Primero la cultura, luego la experiencia del huésped. Realmente creo que una empresa no puede prosperar sin una cultura empresarial muy, muy, muy buena. Crear una cultura no es un hecho. Se hace por momentos, no se crea, no se escriben valores y moral y creencias, y esto es lo que vamos a ser. No. Crea momentos. Nos crea momentos. Siempre digo que es poner un abrigo a nuestros empleados, a nuestro equipo, lo que también se hace en hotelería. Y si tienes una cultura de empresa sana, sólo entonces podrás ofrecer una experiencia del huésped buena o excelente. Porque los huéspedes de hoy en día son diferentes de los de los años 80 y 90, cuando se volvían locos con "oh, esto tiene esto". ¿Recuerdas cuando teníamos los televisores de 32 pulgadas? Estábamos como, oh Dios mío, esto es una flexión.
[00:10:17] Matt Welle: Vamos a pagar por esto. La tarifa media subirá.
[00:10:20] Guido Lips: Bueno, en aquel momento también había que pagar por ciertas películas.
[00:10:22] Matt Welle: Sí.
[00:10:23] Guido Lips: Bueno, hoy en día tenemos streaming y casting, así que puedes hacerlo todo gratis. Los servicios que antes tenían los hoteles, ahora los tenemos en casa. Por tanto, creo que ya no se trata sólo de los servicios y las características que ofrecemos. La gente necesita encontrar una pertenencia. Pertenecer al hotel. Y eso es realmente esencial, y eso viene de la gente, y eso viene de la cultura.
[00:10:49] Matt Welle: Me encanta. Por tanto, si empezamos por la cultura, la experiencia del huésped vendrá después. Por tanto, si empiezas con la cultura, y no es de una guía que escribes que luego lanzas al mundo. Cuando abristeis, por ejemplo, El Julio, ¿cómo enfocasteis la cultura para que empezara de nuevo? Después de abrir un hotel nuevo, tienes la oportunidad de empezar de nuevo. ¿Pero cómo lo abordaste entonces?
[00:11:11] Guido Lips: Creo que un ejemplo muy bueno es nuestro nuevo hotel en Londres, The July Victoria. Fue muy emocionante abrir un hotel en el extranjero, pero ¿también te llevarás tu cultura al túnel en tren y luego la pondrás en ese hotel de Londres? El fin de semana pasado, un buen amigo mío estuvo allí, y me dijo: Guido, esto es como en Amsterdam. Éste eres tú. Esto es el mes de julio. Y cómo lo hacemos es contratando a determinadas personalidades. Por supuesto, tenemos un conjunto de habilidades.
[00:11:44] Matt Welle: Sí.
[00:11:45] Guido Lips: Por supuesto. Nunca contrataremos a nadie que no tenga conocimientos sobre IA si buscamos el rol específico del puesto. Pero cada vez más, se trata de personalidades, de encajar en el equipo. Eso es lo primero porque, ya sabes, podemos aprender habilidades. En segundo lugar, se trata de incorporarlos a nuestro hotel. Así que nos llevamos en tren a todo el equipo de Londres, 30 personas, a nuestros hoteles aquí en Ámsterdam. Empezamos con una agradable excursión en barco y un rodillo amargo.
[00:12:17] Matt Welle: Genial. Y es el único holandés que nos atrevemos a servir a gente internacional.
[00:12:21] Guido Lips: Sí. Sí. Es la bola amarga holandesa. Lo vi en el Laker 100, y todos los chefs con estrellas Michelin lo hicieron. ¿Qué es el bitterball holandés? Sí. Tenemos que creerlo. Pero con eso, les damos una experiencia de cómo lo hacemos en nuestros hoteles aquí, y luego tenemos nuestra formación de implementación. Y no es un entrenamiento. Es darles experiencia, cómo empezamos, cómo hacemos nuestras cosas en Ámsterdam, pero cómo podemos hacerlo en Londres. Y una de las cosas de nuestra cultura es que proporcionamos un marco en el que realmente intentamos utilizar ejemplos en lugar de decir que no se puede hacer o que sólo se puede hacer porque el scripting no funciona. Mata la personalidad. Y necesitamos personalidad. Siempre digo que no es a mí a quien gritan delante de nosotros. Y entonces la oficina central dice, oh, puedes dar el 15% al día siguiente, pero el huésped no quiere quedarse. Por tanto, esa cultura nos está creando muchos momentos, semanales, mensuales. Y así, la chaqueta se hace cada vez más grande, y entonces creas una cultura. Y la cultura también dice a veces, oye, esto es lo que aceptamos, y esto es…
[00:13:40] Matt Welle: Sé muy claro.
[00:13:41] Guido Lips: Sé muy claro. Se trata de dar la razón, se trata de dar directrices sutiles, también predicando con el ejemplo, creo. Y no se trata únicamente de aceptar que todo está bien. Está bien guiar un poco porque eso también da claridad.
[00:14:00] Matt Welle: ¿Has tenido empleados que en la entrevista te parecieron estupendos, y cuando aterrizaron, te dijiste: bueno, esta gente no encaja con nuestra cultura. ¿Y puedes darles la vuelta, o es como, vale, hay una salida, y tienes que encontrarla?
[00:14:15] Guido Lips: Así que hay dos opciones para responder a esto. Sí, por supuesto. Todos los que contratamos encajan perfectamente. No.
[00:14:22] Matt Welle: Así no es como funciona.
[00:14:23] Guido Lips: No es así como funciona. Siempre lo digo, pero esto no ocurre sólo en mis hoteles. Probablemente se trate de mi vida. Se trata de aceptar es un bien muy, muy importante en la vida. Aceptar. No puedes controlarlo todo, así que acéptalo y ve, ya sabes, más allá. Por supuesto, ha habido gente que, sí, no se ha reunido, pero siempre puedes saberlo de antemano. Y también puede, ya sabes, a veces también es triste para una persona resolver algunos problemas personales, una cura, y no tienen influencia sobre.
[00:14:54] Matt Welle: Sí. Sí. La cultura es dura. No existe una guía fácil que te diga lo que tienes que hacer, pero instintivamente, tú, como líder, supongo, simplemente sigues lo que crees que es lo correcto. Y en Mews, me encanta nuestra cultura, y me ha preocupado mucho escalar internacionalmente. ¿Y dura? Pero de alguna manera lo hace porque yo aparezco. Creo que te muestras de la misma manera. Pero seguro que esto es lo que más te preocupa.
[00:15:22] Guido Lips: Sí. Pero la cultura no es un bien fijo. Cambia, y tú tienes que cambiar con él. Sí. Ya sabes, si impulsara la cultura que tenía hace diez años, no estaría prosperando como ahora, ya sabes, que hay un nuevo grupo. Hay una Generación Z, hay millennials, y necesitan una cultura diferente. Por tanto, tenemos que escuchar. Tenemos que escuchar atentamente lo que necesitan, lo que necesitamos, y juntos, creáis básicamente, evolucionáis en vuestra cultura.
[00:15:56] Matt Welle: Sí. ¿Tienes algún ejemplo de un momento en el que alguien haya hecho algo en uno de tus hoteles y lo hayas clavado? Así es nuestra cultura. Es muy singular, pero nos funciona.
[00:16:07] Guido Lips: Sí. Permíteme volver a hace un par de años. Así, en el apartahotel ID, tenemos huéspedes que permanecen allí durante más tiempo y necesitan atención médica. Proceden del Caribe y están siendo tratados en el centro de la FU aquí en Ámsterdam. Y esas estancias vienen acompañadas de cuidados adicionales. Es diferente. Y la conexión que nuestro equipo, ya sabes, establece con esos huéspedes es muy intensa. Y en un momento dado, ves que necesitan cuidados muy especiales llevándolos al hospital al instante. Y recuerdo que uno de nuestros host de recepción, cogió el coche y los llevó él mismo porque necesitaban atención inmediata. No querían esperar a una ambulancia, y compraron mantas extra porque en Holanda hace frío, ya sabes, necesitaban cuidados. Les ofrecieron, crearon momentos de juegos por la tarde para que se reunieran en un espacio seguro, a una distancia segura, con el fin de crear un sentimiento más comunitario porque no estaban allí de forma voluntaria, así que sí. Con eso, puedes ver un montón de ejemplos en los que realmente puedes salir de esa zona de hacer simplemente lo que tienes que hacer.
[00:17:32] Matt Welle: Entonces, si consigues los derechos culturales y, como decías, se asegurarán de que cuidan de los huéspedes, especialmente hoy en día cuando, ya sabes, no se trata de las instalaciones. En realidad se trata de la experiencia. Entonces, ¿cómo piensas en la experiencia digital? Sé que piensas mucho en la tecnología que despliegas en tus hoteles. ¿Cómo adoptas la experiencia del huésped digital para asegurarte de que tiene la mejor experiencia, la más fluida y atractiva?
[00:17:57] Guido Lips: Sin fisuras. Sí. Nos llegan muchas tecnologías nuevas. Así que creo que, en primer lugar, tienes que tener claro tu camino. ¿Qué y cuándo quieres utilizar la tecnología, y para qué quieres utilizarla? Porque si se entromete en el viaje de alguien, entonces no es bueno. Especialmente cuando la tecnología debería trabajar para ti, y no debería ser empujada, la tecnología no debería ser empujada por ti o por el hotel porque necesitamos hacerlo. Soy un poco defensor de la IA. Creo que hace posible el potencial humano. Y lo que ves y lo que vimos los últimos años es que ahora, creo, todos nos estamos acostumbrando a ello, pero, sobre todo, la gente lleva en Historial un poco más de tiempo, intenta seguir enfocando que el servicio es sólo personal y cara a cara, lo cual, a mi entender, no es así. Debe ser de extremo a extremo. No todo el mundo quiere utilizar la IA o quiere utilizar la tecnología. Debe integrarse en tu viaje para que, de alguna manera, sea fluido. No sabes que está ahí, pero si quieres usarlo, por ejemplo, reserva tu aparcamiento o paquetes especiales a través de Bookboost o lo que sea. Debería estar ahí.
[00:19:25] Matt Welle: ¿Dónde has desplegado la IA hoy?
[00:19:28] Guido Lips: Oh, en nuestros sistemas de precios e ingresos, tenemos una hermosa integración en Mews , por supuesto, con la herramienta de check-in en línea. Utilizamos Bookboost, y Bookboost es nuestro programa de CRM, así como nuestra aplicación basada en una app web en la que, en cada momento concreto del viaje del huésped, podemos personalizar la oferta o el mensaje. Y aquí es también donde…
[00:19:55] Matt Welle: Y también el tono de voz.
[00:19:58] Guido Lips: El tono de voz. Porque cada, ves, esta es la cosa. Todo el mundo es único, y éste es también el reto de la IA porque deberíamos, ya sabes, cuando hablamos de perfiles, tendemos a querer saberlo todo sobre nuestros futuros huéspedes, pero ¿cuándo será demasiado? ¿Sabes? Da mucho miedo. Un amigo mío…
[00:20:17] Matt Welle: Cuando es raro, como, ¿cómo sabes este hecho sobre mí?
[00:20:19] Guido Lips: Ah, sí. Sabes, un amigo mío, un amigo muy, muy inteligente, tuvo una vez una banderita gay en su habitación, en su habitación de hotel.
[00:20:27] Matt Welle: Oh Dios.
[00:20:28] Guido Lips: ¿Te suena? Pero, ya sabes, ¿cuándo vas demasiado lejos? Es una cuestión muy delicada.
[00:20:37] Matt Welle: ¿Dónde ves ya la IA en el viaje del huésped, el viaje digital del huésped?
[00:20:41] Guido Lips: Ahora, bueno, básicamente, ahora la primera parte, el check-in en línea, la llegada, si el huésped ya ha realizado el check-in, ya sabes, tenemos más tiempo para recibir a un huésped. También es algo que estamos haciendo.
[00:20:54] Matt Welle: Porque, ¿cómo quieres que sea esa experiencia de bienvenida? Atraviesan la puerta. Me imagino que lo tienes mapeado. Tienes un plan para esos diez primeros minutos. Y y
[00:21:02] Guido Lips: Y permíteme, no estoy hablando en mis hoteles. No hablamos de normas. Hablamos de promesas de huésped. Entonces, no es cuando entras por la puerta. Es antes de que entres por la puerta. Ya está recibiendo ese correo electrónico. Tu habitación está lista, AI. Por eso, pensamos en ti. Sabes que pensamos en ti. Si una habitación está lista sobre, ya sabes, las 11:00 de la mañana, hazles saber, oye, eres bienvenido. Pensamos en ti. Por cierto, hay una carretera en obras y vas en coche. Lo sabemos porque lo preguntamos. Esta es la ruta a la que hay que enviar. Luego llegan al hotel. ¿Qué vieron? Sobre todo ahora, que hablamos de personas o huéspedes que vienen por primera vez, siempre tienen miedo de si han reservado el hotel adecuado. No siempre, pero mucha gente sí. ¿Y pertenezco a ese lugar? Entonces, al entrar por la puerta, ¿qué huelo? ¿Qué siento? ¿Qué oigo? Y esos sentidos están encendidos. Por tanto, lo que queremos es darles no una sobrecarga de información al principio, sino un aterrizaje suave, siempre lo llamamos, un check-in consciente. Por tanto, no establecemos normas sobre lo que hay que decir, que tienes que decir, señor o señora. No. Mira a la persona que tienes delante. ¿Qué necesitan? Una persona quiere ir a la habitación inmediatamente. Ya lo descubrirás, pero no empieces a hablar de: ¿estás realizando el check-in? ¿Me das tu pasaporte? ¿Puedo tener tus tarjetas de crédito? Y lo de la tarjeta de crédito también porque, ya sabes, cuando tenemos nuestras tarjetas de crédito virtuales o Apple Pay, eso ya está hecho. Ya nos hemos ocupado de ello. Es seguro. Es una reserva segura.
[00:22:44] Matt Welle: Lo que siempre me preocupa es que, cuando eliminamos gran parte de la administración a través de la tecnología, la gente dice: "Genial, así se deshumaniza la hotelería". No, no, no. Eso no es lo que hemos hecho. Hemos eliminado la peor parte del check-in. Pero es como, ¿qué haces ahora como hotelero con ese tiempo? ¿Te quitas al huésped de encima más rápido? ¿O lo conviertes en un momento? ¿Y cómo enseñas a crear un momento con un cliente? ¿Cómo se mantiene una conversación real? Y no creo que muchos hoteleros lo entiendan.
[00:23:13] Guido Lips: No. Y una parte interesante es, ¿sé realmente, a mi edad, cómo mantener una conversación real con un Gen Z? Así que, una vez más, no es scripting. Se trata de unirnos. Se trata de aprender con ejemplos, aprender con prácticas recomendadas y decir: oye, escucha, tenemos muchos huéspedes diferentes. ¿Cómo podemos conectar? ¿Cuáles son las prácticas recomendadas de este hotel? Y puede ser cultural. Bueno, hay muchas cosas en el camino de cómo nos conectamos. Pero además, este error consiste en que ahora sólo hay una forma de conectarse.
[00:23:51] Matt Welle: Sí. Sólo tienes que ver a la persona. Sí.
[00:23:52] Guido Lips: Sí. Mira a la persona si es de la familia, si tiene hijos. Los niños son importantes. Los superiores necesitan tiempo libre.
[00:23:59] Matt Welle: Es tu puente. Sí.
[00:24:01] Guido Lips: Sí. Es lo mismo cuando tienes un perro.
[00:24:03] Matt Welle: El otro día me recibieron en uno de nuestros hoteles de París, y dijeron, lo primero que dijeron después de presentarme, si no, sería muy raro, pero dijeron, ¿cómo está Beyonce? Y yo estaba como, ¿cómo lo sabías? Y, en primer lugar, porque Beyonce es mi perra. No es que conozca a la verdadera Beyonce, pero creó una conexión instantánea.
[00:24:21] Guido Lips: ¿No? Ahora eres bastante famoso, ¿verdad? Todos los que te observan.
[00:24:24] Matt Welle: Aún no la conozco. Sigo trabajando en ello. Sí.
[00:24:27] Guido Lips: Sí. Sí.
[00:24:28] Matt Welle: No. Pero creó instantáneamente una conversación. Es como, Dios mío. ¿Cómo sabías lo de mi perro? Y entonces empezamos a hablar de mi perro. Y ése es claramente el camino hacia mi corazón. Pero se trata de cómo enseñárselo a los hoteleros para que utilicen esa información de una forma realmente inteligente para empezar a mantener esa conversación.
[00:24:46] Guido Lips: Bueno, hay un sistema PMS que tiene IA en los perfiles.
[00:24:50] Matt Welle: Me pregunto cuál.
[00:24:51] Guido Lips: Sí. Te preguntas cuál. Pero realmente tiene sentido. Es información de una reserva anterior o de otras fuentes, y tenemos que hacerlo, por lo que preparar las estancias sigue siendo muy importante. Así que dedica más tiempo a eso, a preparar qué huéspedes van a venir. Siempre digo, como ejemplo, ¿cuántas bolsas tiene una persona? Si una persona tiene una bolsa, sólo una bolsa de fin de semana, no se va a quedar dos semanas. Entonces, vale, la persona X también está realizando el check-in. No. Tú no eres eso. Puedes convertirlo en un juego. Lo que es muy importante es perder el sesgo. No es lo que creemos que necesita una persona. Tenemos que plantear estas preguntas abiertas. Dales un vaso de agua si ves, ya sabes, en vez de preguntar. No importa si se lo llevan más que eso.
[00:25:38] Matt Welle: Eso es propio de un host, lo primero que hiciste cuando entraste aquí fue decir: ¿quieres un vaso de agua fría? Agua fría, dije específicamente, ya sabes, y está en mi mente, sólo intento averiguar cuál fue la experiencia porque tú estabas caliente. Está claro que has ido en bicicleta. Pero eso es algo natural que he aprendido a lo largo de los años. ¿Cómo qué? Y hay un aspecto de aprendizaje, y hay un aspecto de conocimiento. ¿Y cómo enseñamos a esta nueva generación de hoteleros a anticiparse sin cruzar una especie de frontera?
[00:26:07] Guido Lips: Sí. Cruzar los límites siempre es difícil. Pero creo que lo primero es, sobre todo con los nuevos huéspedes, no avasallarles. Sólo tienes que iniciar una conversación normal, como harías en un bar. Acógelos como a un amigo. Para London Victoria, acabamos de recibir unos premios preciosos de Time Out, y lo han clavado. Como ellos dicen, el personal no es exigente, pero sí muy conectado, sin presionar demasiado. Y eso también es la contratación de nuevo. También es el tipo de personas que buscas. Que tienen la capacidad, y eso es lo que la tecnología nunca podrá sustituir. Tienen la capacidad de conectar con otros seres humanos.
[00:26:57] Matt Welle: Sí. Y es difícil encontrar a esas personas cuando tenemos prisa por cubrir un rol, ¿verdad? Porque hay escasez de personal en nuestro sector. ¿A veces dejas un puesto vacante más tiempo sólo para encontrar a la persona adecuada, o, por ejemplo, cómo solucionas la escasez de dotación de personal en nuestro sector?
[00:27:13] Guido Lips: Ahora sólo utilizamos un robot. No. Sí. Sí. Sí. No. Creo que tenemos mucha suerte de que la gente se quede con nosotros un tiempo, ya sabes, somos un lugar estupendo para trabajar. La tarifa es muy alta. Así que todo tiene que ver con esta bonita cultura. Por tanto, aún no tenemos esos problemas. Por supuesto, hay algunos, como los chefs. Sé que siempre es un reto. No hay una única respuesta. También hay un…
[00:27:42] Matt Welle: Es una decisión difícil como empresario, porque tienes que mantener el hotel en funcionamiento mientras intentas formar el equipo perfecto, pero también hay escasez de dotación de personal en nuestro sector. Por tanto, es algo muy difícil de hacer.
[00:27:52] Guido Lips: Además, el equilibrio. En Londres, desde el principio, sólo dos personas abandonaron el equipo.
[00:27:58] Matt Welle: Por la gran cultura.
[00:28:00] Guido Lips: Sí. Yo creo que sí. Quiero creer que sí. Bueno, en realidad, su respuesta fue del 96% sobre ese gran lugar para trabajar.
[00:28:08] Matt Welle: Asombroso.
[00:28:09] Guido Lips: Sí. Es increíble, sobre todo cuando se abre un hotel, ya sabes, los retos que hay que superar. Deja que la cura, así.
[00:28:16] Matt Welle: Guido, si miras hacia el año que viene, el siguiente, ¿algún plan emocionante para The July como marca o para ti como tecnólogo? ¿Qué es lo que te emociona?
[00:28:27] Guido Lips: En agosto, creo que obtendremos las llaves de una propiedad de Dublín.
[00:28:31] Matt Welle: Bien.
[00:28:32] Guido Lips: Sí. Acabamos de celebrar la fiesta en la azotea cerca de Temple Bar, en el centro.
[00:28:37] Matt Welle: Genial. Dublín necesita más hoteles.
[00:28:39] Guido Lips: Y una vez más, se trata de una hermosa propiedad de The July con 114 estudios de una cama. Además, el diseño es, es muy bueno mencionar que tenemos un equipo de diseño increíble, y lo que hacemos, también construimos hoteles no sólo para nuestros huéspedes, sino también para nuestras comunidades. Así pues, el vecindario local es muy importante porque creemos que una buena estrategia de ESG es también estar ahí para tus vecinos, para tu community, que no…
[00:29:10] Matt Welle: Pero lo que me encanta es cuando cenamos en la terraza aquí en Ámsterdam. Había una terraza junto al agua, y había una comunidad local nadando mientras tomábamos una copa de vino fuera. Y realmente sentí que el edificio formaba parte de la comunidad de allí, mucho más que cualquier otra marca de hotel en la que me hubiera sentado normalmente.
[00:29:26] Guido Lips: Bueno, el ejemplo es incluso que siempre digo que eso es, porque cuando entras, el atrio tiene como tres pisos de altura. Es el aire más caro de Ámsterdam porque podríamos haber creado tres pisos de habitaciones, ¿no? Diseñamos los edificios, porque desde cero para abrir el edificio hacia el barrio. Así que, el pasado noviembre, celebramos nuestra fiesta del barrio. Así que, todos los años, hacemos una fiesta de 5 a 11 de fruta y bebida gratis para nuestros amigos del barrio.
[00:29:57] Matt Welle: Bien.
[00:29:58] Guido Lips: Todos los últimos domingos de mes ofrecemos una fiesta de degustación de cerveza con veladas de salsa.
[00:30:06] Matt Welle: Estupendo.
[00:30:07] Guido Lips: Tenemos muchas veladas poéticas.
[00:30:09] Matt Welle: Así que, volviendo a Dublín.
[00:30:10] Guido Lips: Dublín también se ha creado para ese lugar, y es que, por cierto, hay un precioso bar gay enfrente de nuestro hotel en el que incluso tenemos un cruce arco iris. Y ahora estamos diseñando nuestro nuevo hotel en Ámsterdam, Zuidas, que tendrá 244 apartamentos.
[00:30:31] Matt Welle: Enorme.
[00:30:32] Guido Lips: El antiguo Holiday Inn. Así que, una vez más, ESG es muy importante, así que vamos a convertirlo en un edificio verde, lo llamamos. En el segundo trimestre de 2007 abriremos nuestra Bayonesa de Lisboa.
[00:30:45] Matt Welle: Vamos a ser Lazydino.
[00:30:46] Guido Lips: Y eso es realmente genial, porque ahora hemos hecho la excavación y la excavación, y la fachada del palacio está realmente flotando. De hecho, está sobre la estructura de hierro para crear la estructura inferior. Y esperamos tener muchas más propiedades nuevas y hermosas con nuestro socio Aware.
[00:31:13] Matt Welle: Asombroso. Me emociona verte prosperar en tu carrera, pero también ver estos hoteles.
[00:31:18] Guido Lips: Hay mucho más que quiero contar, y mucho más que eso, pero…
[00:31:20] Matt Welle: Pero eso es bueno. Eso es bueno. Sigo adelante. Cada semana, hago uno de estos episodios. Así que espero que dentro de un año vuelvas y hablemos de algunas de las nuevas aperturas realmente emocionantes que tienes en marcha. Y son hoteles preciosos. Por ejemplo, cuando me enseñaste la ciudad, y nunca me alojaré en un hotel de Ámsterdam, pero me alegro mucho de que hayas abierto Londres, porque voy mucho a Londres. Así que estoy muy emocionada por probarlo y ya te contaré después si la cultura le pega mañana.
[00:31:43] Guido Lips: Sé que eres un viajero misterioso muy duro.
[00:31:45] Matt Welle: Crítico duro.
[00:31:46] Guido Lips: Sí. Eres muy dura. Pero sé sincera.
[00:31:48] Matt Welle: Seré amable.
[00:31:49] Guido Lips: Sé sincero, porque aprendemos con las críticas. Aprendemos, eso siempre es muy importante para nosotros.
[00:31:55] Matt Welle: Muchas gracias por venir.
[00:31:56] Guido Lips: Gracias, amigo mío.
