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[00:00:00] Miru Schuurman: Yo también soy una gran fan de los POE, pero creo que hoy en día nos centramos demasiado en la estructura y en los POE. Y, por eso, desgraciadamente, estamos creando más robots en lugar de crear superficies personales.
[00:00:26] Matt Welle: Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra edición de Matt Talks sobre hotelería. Y esta semana tengo una huésped que entusiasmó a mi equipo cuando la conocieron y dijeron que tenía que salir en Matt Talks. La huésped de hoy es Miru Schuurman. Es manager de rendimiento de huéspedes y calidad del producto en Amrâth Hȏtels, que es una colección de 12 hoteles repartidos por Holanda. Miru ha desarrollado toda su carrera en operaciones hoteleras, más de una década en NH Hotel Group, antes de pasar a un rol centrado en la calidad de la experiencia del huésped y la formación. Hoy, Miru trabaja en Amrâth Hȏtels, donde ayuda al equipo a mejorar los procesos y detalles que conforman la estancia de un huésped. Y su objetivo es sencillo: enseñar a la gente a fijarse más, a escuchar mejor y a convertir las interacciones cotidianas en momentos memorables para los huéspedes. Amrâth también es cliente de Mews , y nuestro equipo organizó recientemente un taller sobre el recorrido del huésped, en el que conoció a Miru, y que también es la inspiración de por qué está hoy aquí. Gracias por acompañarme.
[00:01:19] Miru Schuurman: Gracias. Gracias por la agradable presentación.
[00:01:22] Matt Welle: ¿Siempre quisiste ser hotelero?
[00:01:24] Miru Schuurman: Sí y no. Desde que empecé a trabajar en el sector de la hostelería a los 13 años...
[00:01:34] Matt Welle: ¿13?
[00:01:35] Miru Schuurman: Sí. 13. Sí. Realmente empecé en el oficio de camarero como friegaplatos.
[00:01:39] Matt Welle: Es como el trabajo infantil. ¿Está permitido incluso
[00:01:40] Miru Schuurman: No. No estaba permitido en absoluto. Pero sí, quería ganar algo de dinero, así que me alegré mucho de poder empezar mi primer trabajo.
[00:01:47] Miru Schuurman: Lo disfruté mucho porque fue muy divertido con todos los chicos en la cocina. Y, sí, lo disfruté. Lo hice durante un año, y luego me pidieron que pasara a las partes superficiales. Y creo que esa es la parte en la que realmente me enamoré del sector de la hotelería, porque antes de eso, no tenía ni idea de qué hacer después del instituto y dentro de, sí, ese periodo, me enamoré de las interacciones con los huéspedes, y decidí estudiar gestión hotelera. Sí.
[00:02:18] Matt Welle: Y nunca miraste atrás.
[00:02:19] Miru Schuurman: No. No. No. Nunca lo hice. No. Y siempre explico que o amas este sector o no lo amas. Y creo que esa es la respuesta más sencilla.
[00:02:31] Matt Welle: Sí. Porque es de día y de noche. Es un trabajo muy duro. Y, ya sabes, no pagamos especialmente bien a la gente. Pero si te gusta el sector y te gusta cambiar la experiencia de los huéspedes, merece la pena que te quedes.
[00:02:45] Miru Schuurman: Sí. Sí. Por supuesto. Y además, tienes que amar el ambiente. Cada día en un hotel es diferente. No sabes qué esperar cuando entras en un hotel a primera hora de la mañana. Y eso es algo que realmente necesitas amar. Y hay, por supuesto, mucha gente que realmente quiere tener una estructura dentro de su día y quiere que el día sea similar todos los días de la semana, y sí, si te gusta eso, entonces el sector de la hotelería no es tu propiedad. No. Desde luego que no.
[00:03:16] Matt Welle: Y he mirado el título de tu trabajo, que es un título muy poco convencional. Y me pregunto, es manager de rendimiento de huéspedes y calidad del producto. ¿Es correcto?
[00:03:24] Miru Schuurman: Sí. Así es. Sí. No es algo…
[00:03:26] Matt Welle: ¿Y te inventaste el título, o había un lugar antes que tenía el mismo rol?
[00:03:30] Miru Schuurman: No. No. Es un rol nuevo dentro de Amrâth, pero lo decidió en su día la junta directiva. Y honestamente, siempre explico que estoy apoyando a nuestros hoteles y directores generales para mejorar la experiencia del huésped en términos de servicio y también en términos de calidad.
[00:03:50] Matt Welle: Sí.
[00:03:51] Miru Schuurman: Y no sólo en cuanto al nivel de servicio, sino también, sin duda, en cuanto a la calidad del producto, la calidad del sueño, así es como lo explico siempre. Y dentro de nuestra cadena, también se burlan siempre de mi cargo, así que no me importa. No me importan los títulos. Sólo quiero apoyar y ayudar a los equipos para asegurarnos de que desarrollamos la experiencia del huésped.
[00:04:16] Matt Welle: Porque ¿cómo sabes, cómo puedes saber a partir de puntos de datos en el hotel que estás haciendo un buen trabajo? ¿Puedes medirlo de alguna manera?
[00:04:22] Miru Schuurman: Sí, por supuesto. Sí. Estamos trabajando con Revinate. ¿Quizá, ya sabes, el sistema de gestión de revisiones?
[00:04:28] Matt Welle: ¿Como el CRM que hace campañas por correo electrónico a los clientes?
[00:04:30] Miru Schuurman: Sí. Sí. Pero también, realmente, sí, obtener toda la información de los distintos canales OTA, pero también de nuestras propias páginas web para hacer análisis, crear puntuaciones de calidad, crear objetivos y metas. Así que es un buen sistema con el que trabajar, porque no sólo me proporciona mucha información y crea informes muy interesantes, sino que también es muy fácil de leer para los equipos del hotel, que pueden ver cuáles son sus mejoras y en qué son realmente buenos. Y mi trabajo dentro de la cadena es compararlo dentro de los hoteles y asegurarme de que las cosas que estamos haciendo bien, las ponemos un poco más de relieve, y asegurarme de que las cosas en las que necesitamos desarrollarnos, realmente estamos elaborando un plan y trabajando junto con el equipo del hotel para mejorarlo.
[00:05:22] Matt Welle: Creo que antes has dicho: "La lealtad no tiene por qué costar nada. Las oportunidades son tan sencillas si sólo sabes verlas". ¿Qué querías decir con eso?
[00:05:31] Miru Schuurman: Sí. Quiero decir que la lealtad se crea a menudo en los momentos humanos más pequeños. En hotelería, a veces pensamos que necesitamos grandes gestos o prebendas caras para impresionar a los huéspedes, pero en realidad, para mí la lealtad se construye a menudo mediante la atención y la empatía personal. Y para mí, la hotelería consiste realmente en ver a un huésped y crear esos momentos personales tan especiales. Y cuando lo hagas, aparecerán oportunidades para crear momentos superficiales extraordinarios.
[00:06:09] Matt Welle: Sí. ¿Puedes poner un ejemplo? Te escucho al decir que no todo el mundo tiene que tener una botella de champán esperando en la habitación. Pero, ¿qué podría ser algo pequeño que pudiera hacer un hotelero?
[00:06:18] Miru Schuurman: Creo que es una de las experiencias que conté a tu equipo durante nuestro increíble taller juntos. Estuve de visita en uno de nuestros hoteles de Amsterdam, creo que hace un par de meses. Y había un tipo mayor que estaba paseando por el edificio, y miraba de arriba abajo y observaba la arquitectura del hotel porque, sí, Amrâth Amsterdam es uno de los más, en mi opinión, uno de los hoteles más bonitos de Holanda. Así que me acerqué a él, preguntándole si podía hacer algo por él, reconociendo que le encantaba la arquitectura. Así que entablamos una conversación y me dijo que antes era arquitecto, pero que se había jubilado. Así que reservó expresamente nuestro hotel en Ámsterdam para experimentar el hermoso edificio que tenemos. Así que, para mí, eso fue inmediatamente una oportunidad para ver qué podíamos hacer de más para asegurarnos de que su estancia fuera memorable para él. Sí. Y para mí, eso fue muy, muy fácil. Acabo de pedir a uno de nuestros porteros que le haga una visita privada por el hotel.
[00:07:30] Matt Welle: Me encanta. Y suena como, ¿es uno de esos porteros que lleva allí muchos, muchos años en el pasado?
[00:07:36] Miru Schuurman: Sí. Y lo sabe todo sobre la Historial. Y el huésped quedó tan sorprendido y maravillado por el gesto, que no nos costó dinero. No había nada de movimiento en el hotel. Así que, sí, a eso me refiero con ver y crear tú mismo esos momentos extraordinarios, que no cuestan grandes inversiones ni grandes gestos. Es muy sencillo, pero tienes que ver esas oportunidades. Creo que ésa es la gran diferencia.
[00:08:07 Matt Welle: ¿Y esa habilidad te resultó natural? ¿La habilidad de simplemente observar y ver que alguien está haciendo algo, y la capacidad de darse cuenta de estas cosas?
[00:08:15] Miru Schuurman: Sinceramente, no. Creo que es una combinación de tu personalidad, pero también combinada con la forma en que te entrenas y eres una amenaza. Creo que hoy en día, todos los que empiezan su carrera en el sector de la hotelería están muy formados y centrados en procedimientos y estructuras, y manuales, y POE y lo que sea. También los tenemos en los hoteles, muchos de ellos. Y creo que es necesario contar con ellos para crear un nivel básico específico de servicio dentro de los hoteles y dentro de los distintos departamentos. Por lo tanto, también soy un gran fan de los POE. Pero creo que hoy en día estamos demasiado centrados en la estructura y los POE, y por tanto, estamos…
[00:09:08] Matt Welle: Preguntar para obtener una opinión a veces es bueno. Sí.
[00:09:10] Miru Schuurman: Sí. Por eso, desgraciadamente, estamos creando más robots en lugar de crear superficies personales. Así que, sí, a mí también, al principio de mi carrera, me formaron mucho sobre cómo tienes que hacer el check-in, cómo tienes que hacerlo, qué pasos tienes que dar. Y después de eso, afortunadamente tuve un manager muy bueno por encima de mí que me formó y me entrenó para ver esos momentos extraordinarios, y eso es….
[00:09:34] Matt Welle: Y cómo lo haces, así que hay 12 hoteles, hay un Miru. ¿Cómo se escala ese tipo de experiencia a todos esos empleados en todas partes?
[00:09:43] Miru Schuurman: Sí. Creo que en diferentes canales, no sólo me corresponde a mí hacerlo. Es una combinación del rol de nuestro director de RRHH, pero también de nuestro director general, nuestro director de operaciones, porque no creo que sea algo que yo, como persona, sea capaz de hacer dentro de 12 hoteles y tantos equipos grandes. Creo que es suficiente con que haya en toda la cadena, que a nosotros, como empresa, nos parece muy importante no sólo ser hospitalarios con nuestros huéspedes, sino también crear un entorno bueno y seguro para nuestros empleados. Porque realmente creo que si nos centramos en ser hospitalarios con nuestros equipos, éstos prestarán un mejor servicio. Y creo que es una combinación de muchas cosas. Tienes que tener una buena formación y estoy muy contenta de que hayamos empezado un programa de formación completamente nuevo desde el año pasado, en el que tenemos muchas formaciones sobre servicios y hotelería impartidas por….
[00:10:45] Matt Welle: ¿Se trata de una clase presencial o de e-learning, o de qué tipo de formación se trata?
[00:10:48] Miru Schuurman: No. La mayoría son formaciones presenciales, pero impartidas por empresas externas. Así que contratamos a expertos para asegurarnos de que, sí, mejoran el nivel de servicio de nuestro equipo. Pero también tiene algo que ver con mantenerlo como tema vivo a diario, mencionándolo en las reuniones informativas diarias con los departamentos. Trabajamos con un solo equipo. Es como una empresa, Facebook, siempre lo explico. Estoy compartiendo un montón de vídeos inspiradores sobre servicios en esa plataforma para asegurarme de que el tema permanezca vivo. No es algo que hagas con un solo ejercicio o una sola vez; tienes que centrarte en ello, tienes que mantenerlo vivo dentro de la cadena. Así pues, estamos haciendo muchas cosas para asegurarnos de que, sí, nos centramos en eso con los profesores.
[00:11:39] Matt Welle: Así que, cuando empiezas a ver focos de gente que empieza a seleccionar las lecciones, ¿cómo lo celebras? ¿Cómo se crea esta cultura de refuerzo positivo de la misma?
[00:11:49] Miru Schuurman: Creo que eso es, sí, sobre todo mi parte, pero también la parte del GM de asegurarse de que estamos reconociendo esos momentos de servicio extraordinario y que realmente, lo que estás diciendo, lo estamos celebrando. Por eso, muy a menudo entrego pasteles en los hoteles para que sea realmente un momento de celebración dentro del equipo.
[00:12:11] Matt Welle: ¿Horneaste tú mismo los pasteles?
[00:12:12] Miru Schuurman: No. No los horneo. No. No quieren que lo haga. No. No me quieren. Créeme. Los he pedido.
[00:12:17] Matt Welle: Eso sería una tortura, como, si no hacen bien ese trabajo, les harás una tarta.
[00:12:20] Miru Schuurman: Sí. Sí. Por supuesto. Eso es algo que estamos haciendo, pero también nos centramos en los empleados que han sido nombrados en una revisión con su nombre personal, así que también lo estamos promoviendo. Pero no sólo personal, individual, sino también de equipo. Uno de nuestros hoteles ha alcanzado recientemente el 8,4 en la clasificación de Booking.com
[00:12:49] Matt Welle: Vaya.
[00:12:50] Miru Schuurman: Lo cual es bastante impresionante, sobre todo si te das cuenta de que hace dos años todavía estaban en el nivel 8,0. Así que es una gran mejora. Y eso es algo a lo que no sólo yo presto atención y felicito al equipo por ello, sino que también nuestro departamento de comercio electrónico está haciendo una bonita historia al respecto. Por tanto, creo que también es algo que tenéis que hacer juntos como equipo para crear una cultura, para crear un ambiente en el que se recompense la experiencia del huésped y el desarrollo dentro de la experiencia del huésped.
[00:13:24] Matt Welle: Sí.
[00:13:25] Miru Schuurman: Y puedes recompensarlo de cualquier manera.
[00:13:27] Matt Welle: ¿Has visto a gente muy escéptica al principio? Son como, sí, sí, entrenamiento. En realidad no quiero hacer entrenamiento. Pero luego, en realidad, una vez que pasaban por ello, veías un verdadero cambio diferenciado en sus comportamientos.
[00:13:38] Miru Schuurman: Sí. Sí. Por supuesto. Y creo que eso es algo en lo que todavía estamos en periodo de transformación, porque creo que en los últimos años no hemos dedicado tanto tiempo ni inversiones a la formación. Así pues, creo que la mayoría de los equipos están muy contentos de que ahora tengamos finalmente un gran programa de formación, pero siguen teniendo, como has mencionado, dudas sobre qué tipo de nivel de formación recibirán. Y más bien lo sienten como algo que tienen que hacer por su manager en lugar de convertirlo en una oportunidad, o como una oportunidad para su propio crecimiento personal. Y creo, por tanto, que es realmente bueno que trabajemos con expertos externos, porque ahora ves que están realmente entusiasmados con la formación que les estamos apoyando.
[00:14:36] Matt Welle: ¿Te resultó difícil conseguir financiación? Por tanto, una de las cosas más difíciles de la formación es, ya sabes, conseguir que alguien la financie porque no genera ingresos de forma directa e instantánea. Es una inversión a largo plazo en la cultura y el cambio. ¿Pero te resultó difícil conseguir financiación?
[00:14:49] Miru Schuurman: No. Creo que sí y no. El manager de RRHH de nuestra cadena tardó un tiempo en cambiar la visión dentro del consejo de administración de la empresa. Pero esa visión cambió realmente el año pasado. Y, por tanto, creo que creó un plan perfecto en el momento oportuno y supo exactamente cuándo tenía que volver a ponerlo en marcha. Así que, al final, el año pasado no fue tan difícil, pero llevó un tiempo conseguirlo.
[00:15:29] Matt Welle: ¿Y estás viendo un impacto de la formación, como, en los resultados empresariales de alguna manera?
[00:15:34] Miru Schuurman: No creo que lo estemos viendo todavía en los resultados empresariales, aunque quizá sí, pero es muy difícil de ver realmente. Pero definitivamente vemos el impacto en la felicidad de nuestros equipos. Y creo que ése es, para mí, el impacto más importante que podríamos alcanzar. Porque al final, si están contentos en su trabajo diario y tienen la sensación de que nosotros, como empresa, invertimos en su crecimiento personal, se quedarán con nosotros, pero se asegurarán de que su nivel de servicio y calidad aumenten. Es una conclusión automática. Así que, sí, con el tiempo, lo verás en los resultados empresariales, pero es muy difícil decir, vale, el miembro del personal A recibió una formación hace cuatro semanas, y por tanto, los resultados empresariales dos semanas después aumentaron. Eso no es realista.
[00:16:32] Matt Welle: Sí. Añade las monedas a eso.
[00:16:34] Miru Schuurman: Sí. Sí. Por supuesto.
[00:16:36] Matt Welle: Creo que se ha producido un verdadero cambio cultural en los dos últimos años en Amrâth, y también es la razón por la que organizamos un taller con vosotros, porque pensamos que algo está cambiando aquí, y existe esta mentalidad de crecimiento en torno a la experiencia del huésped que hemos visto en vuestra empresa. Y dijimos: vamos al sitio. Pasemos algún tiempo con ellos. ¿Puedes contarme en qué consistía este taller y por qué, ya sabes, querías pasar tiempo con nosotros en él?
[00:16:57] Miru Schuurman: Sí. Fue muy interesante, porque vuestro equipo era de diferentes especialidades, y nosotros también, nuestro manager de marketing estaba presente, nuestro manager de TIC y aplicaciones estaba presente, y yo mismo estaba presente. Y fue realmente como un taller de lluvia de ideas para ver, no para ver dónde estamos actualmente, sino para ver dónde podríamos llegar en el futuro. Así pues, se centró en el futuro, en cómo creemos que debería ser la experiencia del huésped dentro de 5 ó 6 años, pero también en qué cambios deben introducirse en los sistemas para asegurarnos de que podemos conseguirlo. Pero también en cuanto a nuestra visión personal, porque sí, por supuesto, un manager de TIC y aplicaciones ve el futuro de la hotelería de forma muy diferente a la mía. Siempre me ceñiré a los intereses humanos, a los pensamientos personales y a los momentos de servicio extraordinarios, y sí, no soy un tipo de las TIC. Lo siento, Matt. Por tanto, no me centro realmente en los sistemas. Aunque realmente creo que los sistemas podrían facilitar el trabajo diario y cotidiano de los miembros de nuestro personal, lo que se traducirá en que tendrán más tiempo para dedicar a la interacción humana. Así que fue muy interesante. Realmente echamos un vistazo al futuro. Estábamos haciendo una lluvia de ideas. También fue un día divertido. Pero para nosotros también fue muy agradable ver que uno de nuestros socios dedica tanto tiempo a invertir también en nosotros, porque su equipo estuvo presente con unos cinco chicos.
[00:18:42] Matt Welle: Obtenemos mucho valor de ello porque a menudo la gente como, ya sabes, yo soy hotelero, pero mucha gente en Mews no son hoteleros. Así que nos gusta traer expertos de fuera del sector, pero también necesitan aprender lo que funciona en primera línea, lo que no funciona, así que para nosotros es muy valioso recibir sus aportaciones. Así que, por un lado, aprendes de ellos, pero nosotros aprendemos muchísimo hablando con los hoteleros y pasando un día en su hotel. Y puedes hablarnos de los escenarios que se dan en la recepción, porque no todo lo que ocurre con la hotelería es lógico, ¿sabes? A veces, simplemente haces las cosas porque siempre las hemos hecho así, y luego las cuestionan.
[00:19:17] Miru Schuurman: Sí. Eso es verdad. Eso es verdad. Entiendo perfectamente tu punto de vista, pero aun así, trabajamos con muchos proveedores diferentes. Trabajamos con muchos socios diferentes. Pero sí, de verdad, mis felicitaciones por el tiempo que tu equipo dedicó no sólo ese día, sino también después, a compartir el resumen, a volver a realizar el check-in con nosotros. Y estoy hablando de meses después. ¿Sí? Así que, para mí, eso es realmente una asociación. Creo que realmente tenemos el mismo objetivo. Aunque partimos de perspectivas muy diferentes, al final tenemos el mismo objetivo. Y eso es algo que no vemos muy a menudo, la verdad.
[00:20:01] Matt Welle: Bien. Gracias por decirlo.
[00:20:02] Miru Schuurman: Sí.
[00:20:03] Matt Welle: Piensas en la tecnología en el ámbito de tu rol. ¿Cómo aprovechas la tecnología para mejorar las experiencias del huésped?
[00:20:10] Miru Schuurman: Sí. Creo que la tecnología, lo que acabo de mencionar, tiene que desempeñar un papel importante en esto, en un rol de apoyo, porque creo que, para mí, sí, desde mi punto de vista, siempre será de apoyo. Al final, los verdaderos impactos siempre deben proceder de nuestros equipos. Pero la tecnología tiene que ayudarnos a gestionar la parte operativa y el trabajo diario con más eficacia, lo que a la larga permite a nuestro equipo pasar más tiempo con los huéspedes, y eso es algo que necesitamos. Así, por ejemplo, los sistemas podrían ayudarnos a entender mejor las preferencias de los huéspedes, a gestionar las reservas con más fluidez y, por tanto, a reducir también los tiempos de espera, porque, por desgracia, no sólo nosotros, sino muchas otras cadenas, seguimos teniendo muchas colas en sus vestíbulos durante las horas más concurridas de check-in y check-out. Por tanto, creo que nosotros, y quizá más mérito aún de mi colega Kirsten, de ICT en la aplicación. Siempre se hace la sencilla pregunta: ¿esta tecnología da a nuestro equipo más tiempo para conectar con los huéspedes? Y si la respuesta es afirmativa, entonces es valioso para nosotros. Y entonces es valioso al menos investigar las oportunidades. Y creo que eso, especialmente desde el punto de vista de mi servicio, debería ser siempre así. Tiene que ser solidario.
[00:21:44] Matt Welle: Porque has hablado de Revinate. Por tanto, utilizas Revinate para que la gente deje reseñas, y así has capturado datos. ¿Esos datos se operacionalizan de algún modo en los hoteles?
[00:21:54] Miru Schuurman: Sí. Por supuesto. Porque tienes muchos, muchos informes que puedes crear, y no realmente, como, grandes hojas de Excel y demás. Informes realmente sencillos, en los que es muy fácil, no sólo para mí, sino especialmente para los equipos de los hoteles, analizar realmente los puntos de desarrollo, pero también analizar en detalle las opiniones de los huéspedes, porque también lo vemos en nuestros hoteles. Conocemos muy bien nuestro hotel. Pero al cabo de unos años, seguimos ciegos ante muchas cosas. Así, creemos que, por ejemplo, en nuestro hotel de Scheveningen, en la playa, una de las mayores quejas que siempre recibimos es el hecho de que, durante los días de verano, las habitaciones no están listas a tiempo. Eso es algo en lo que todos creemos como equipo. Pero si vuelves a analizar las opiniones de los huéspedes, definitivamente no es una de las principales opiniones negativas compartidas por nuestros huéspedes. Pero eso es algo en lo que creemos. Por tanto, creo que también es un gran ejemplo de que necesitamos la tecnología para asegurarnos de que seguimos teniendo claras todas las prioridades y de que no nos dejamos influir por nuestras emociones personales.
[Matt Welle: Esos son los momentos más emotivos cuando alguien se enfada porque su habitación no está preparada, y creo que por eso se le queda grabado a la gente.
[00:23:28] Matt Welle: Se pega.
[00:23:29] Miru Schuurman: Sí.
[00:23:31] Miru Schuurman: Sí. Se pega. O cuando la habitación no está suficientemente limpia. Por eso, visito a menudo nuestros hoteles, y creen que la limpieza es uno de los mayores puntos de mejora. Pero, sinceramente, nuestros hoteles hacen un gran trabajo en cuanto a limpieza. Y eso no es algo que sólo vea en mis observaciones cuando realizo el check-in de las habitaciones, sino que también lo vemos en los informes analizados de, por ejemplo, Revinate, pero también en términos de clasificación. Pero lo que dices es completamente cierto. Eso es algo que se les quedará grabado, porque ésa fue la gran queja de aquel tipo que gritaba en recepción y lo que fuera.
[00:24:10] Matt Welle: Todavía recuerdo las veces que me gritó mi huésped, y de eso hace como veinte años, pero son tan emotivos en esos momentos.
[00:24:16] Miru Schuurman: Sí. Y eso tiene un impacto para el resto de, sí, lo que mencionas para el resto de tu carrera.
[00:24:21] Matt Welle: Sí.
[00:24:22] Miru Schuurman: Pero no siempre hay que centrarse directamente en eso.
[00:24:25] Matt Welle: Sí. La persona más ruidosa no siempre es, ya sabes, la voz de todos los demás.
[00:24:30] Miru Schuurman: No. En realidad, la mayoría de las veces no lo son.
[00:24:33] Matt Welle: Entonces, si miras hacia delante, ¿qué planes tienes para los próximos dos años? ¿Qué cosas te entusiasman de Amrâth?
[00:24:42] Miru Schuurman: Sí. En primer lugar, asegurarnos de que seguimos desarrollando la experiencia del huésped porque, como he mencionado, uno de nuestros hoteles alcanzó el 8,4 en Booking.com, sí, eso es realmente la guinda de mi pastel, sinceramente.
[00:24:58] Matt Welle: El mero hecho de que te sepas la partitura de memoria me dice que piensas profundamente en estas cosas y en la experiencia del huésped. Eso me encanta.
[00:25:06] Miru Schuurman: Sí. De verdad. Porque si no lo hago, realmente creo que debería predicar con el ejemplo a todos los hoteles. Así que sí, sinceramente, conozco la clasificación de todos los hoteles.
[00:25:19] Matt Welle: Miru, por favor, recuérdamelo para saber si lo necesito, así podré ir a revisarlo.
[00:25:21] Miru Schuurman: Oh, es nuestro apartahotel en Badhoevedorp.
[00:25:25] Matt Welle: Encantador.
[00:25:26] Miru Schuurman: Así que es un concepto completamente diferente. Pero sí, lo están haciendo muy bien. Es asombroso de ver. Es muy bueno. Y, sí, creo que realmente, tengo curiosidad por los desarrollos que podemos alcanzar, especialmente dentro de la nueva visión y el nuevo consejo que tenemos, porque actualmente, estamos haciendo muchas inversiones en nuestros productos. Así que estoy muy contenta y tengo curiosidad por ver cuál será el resultado final, en cuanto a la experiencia del huésped. El año que viene abriremos un nuevo hotel. Así que eso también es algo que me entusiasma en Utrecht. Así que, realmente…
[00:26:08] Matt Welle: Me encanta Utrecht.
[00:26:09] Miru Schuurman: Sí. Y todavía no tenemos hotel allí, así que estoy muy contenta con eso. Está literalmente al otro lado de la Estación Central.
[00:26:16] Matt Welle: ¿Recién construido?
[00:26:17] Miru Schuurman: De nueva construcción. Sí. Actualmente estamos construyendo. Será una torre muy grande, donde se situará el hotel, pero también apartamentos normales. Así pues, 250 habitaciones de hotel, bienestar, restaurante y salas de reuniones. Sí. Así que, eso es realmente…
[00:26:37] Matt Welle: Como una nueva huella real para el futuro de Amrâth.
[00:26:39] Miru Schuurman: Sí. Sí. Es algo en lo que estamos trabajando internamente con el equipo de preactuación. Así que eso, sí, es algo que también me encanta, decidir qué tipos de habitaciones tendremos, dónde hay que situar la cocina, e implicarme de verdad. Sí. También te enorgullece en tu trabajo diario. Y realmente creo que hoy en día, dentro de nuestro hotel dentro de nuestra cadena, nuestras opiniones son valoradas por la junta directiva. Y creo que eso, al menos, me hace ser realmente positiva y entusiasta con mi trabajo.
[00:27:19] Matt Welle: Puedo sentirlo.
[00:27:20] Miru Schuurman: ¿Sí? Ah, bien.
[00:27:21] Matt Welle: Sí. Puedo sentirlo.
[00:27:22] Miru Schuurman: Bien. Y eso me está convirtiendo, al menos, en una energía extra, en un poder extra, pero también soy realmente una embajadora de la cadena, por lo tanto. Y creo que eso es algo que tu equipo también tiene realmente. Y lo que realmente noté cuando tuvimos esa gran adoración juntos, es que ellos realmente, están amando Mews. Y sí, desde mi punto de vista como persona, realmente necesito amar mi trabajo a diario. Y si no, entonces es hora de hacer otra cosa.
[00:27:54] Matt Welle: Sí. Sí.
[00:27:55] Miru Schuurman: Así que, sí, se avecinan muchas cosas buenas. Sí.
[00:27:59] Matt Welle: No. Suena muy emocionante, y me alegro mucho porque vivo al lado de vosotros. Por eso, siempre paso por delante del de Amsterdam cuando voy a la oficina. Porque mi casa y la oficina están literalmente a ambos lados del hotel, así que paso por delante todos los días. Así que es muy agradable ver que la organización crece y prospera.
[00:28:16] Miru Schuurman: Qué bien. Es estupendo oírlo. Gracias.
[00:28:19] Matt Welle: ¿Cuál es tu consejo para los hoteleros que están escuchando, que quieren centrarse más en el huésped o en la espontaneidad en sus negocios?
[00:28:25] Miru Schuurman: Sinceramente, creo que es una situación triste que, ya sé que mi puesto es muy, muy difícil, pero no hay muchas cadenas hoteleras que tengan un puesto como el que yo tengo. Así, si lo llamas informe de rendimiento de un huésped, un manager de calidad o un manager de servicios o un manager de calidad. Sé que NH realmente, ya desde hace años tiene esa posición, pero si miras hacia muchos otros hoteleros y marcas diferentes, esta posición no existe. Y creo que es una verdadera lástima, no sólo porque, sinceramente, creo que es uno de los mejores trabajos que puedes tener dentro del sector hotelero, sino también porque realmente te dará los resultados que deseas. Es un rol de apoyo hacia los equipos del hotel, hacia el GM, así que realmente puedo ayudar a los GM a quitarse un poco de carga de trabajo de encima para trabajar junto con los con sus equipos. Pero muestra, dentro de Amrâth al menos, que te dará los resultados que deseas. Así que creo que en el futuro, espero de verdad que sea un puesto estándar al menos dentro de la cadena hotelera, porque es necesario tener este puesto. No es un trabajo de lujo. Es obligatorio.
[00:29:52] Matt Welle: Creo que en la época de la IA y de todo el mundo hablando de cómo eliminamos más puestos de trabajo de los hoteles, en realidad pienso que no deberíamos eliminarlos, sino que los puestos de trabajo deberían cambiar. Y debemos dejar que los sistemas hagan las cosas aburridas. Pero, ¿cómo utilizamos a nuestros humanos de la mejor manera posible, que es la espontaneidad al crear estos momentos y enseñarles a ver al hombre en el vestíbulo que está mirando la arquitectura y luego saltar a eso? Y es maravilloso oír que, ya sabes, Amrâth está invirtiendo en un rol como éste. Y estoy 100% de acuerdo en que más empresas hoteleras deberían hacer esto que parece estar haciendo Amrâth.
[00:30:24] Miru Schuurman: Sí. Por supuesto.
[00:30:26] Matt Welle: Bien.
[00:30:26] Miru Schuurman: Sí.
[00:30:27] Matt Welle: Muchas gracias por unirte a mí y compartir todos tus puntos de vista.
[00:30:29] Miru Schuurman: Gracias. Gracias también por tu tiempo.
[00:30:32] Matt Welle: Cuando quieras.
[00:30:33] Miru Schuurman: Gracias, Matt.
