Il mese scorso, i grandi e i bravi del settore tecnologico alberghiero si sono riuniti ad Amsterdam per discutere del futuro della tecnologia dell'ospitalità e delle tendenze del settore. Se te lo sei perso, ecco le chiavi di lettura della conferenza che ha visto la partecipazione di centinaia di persone e decine di soluzioni tecnologiche per hotel all'avanguardia nel settore dell'ospitalità.
Mews I fondatori Richard e Matt hanno aperto la conferenza parlando del perché e del come ogni hotel dovrebbe pensare come una startup e del fatto che operare con un sistema neurale efficiente (il tuo PMS) ti permette di rendere il tuo hotel a prova di futuro.
Poi una miriade di esperti di tecnologia alberghiera sono saliti sul palco nel corso della giornata…
Chiavi di lettura:
- La stragrande maggioranza degli hotel sta ancora perdendo grandi quantità di incassi extra e sostanziali risparmi sui costi a causa di operazioni antiquate.
- Ottieni le basi giuste! Gli hotel sono ancora carenti per quanto riguarda i prezzi, i siti web utilizzabili e la corretta gestione degli incassi.
- Dati dati dati…raccoglili e sfruttali con integrazioni intelligenti!
- Poco è possibile senza un PMS intelligente e flessibile.
- Gli albergatori hanno visto come compagnie che prima consideravano concorrenti fossero in realtà complementari tra loro.
Cosa devi sapere…
- Aumenta le vendite dirette online utilizzando le piattaforme di metasearch - MyHotelShop
- Il futuro delle chiavi mobili - OpenKey
- Come migliorare il tuo sito web - BeCurious
- La chiave per aumentare le prenotazioni dirette? - HotelChamp
- Rendere le prenotazioni online facili da gestire - Stardekk
- Vendite aggiuntive moderne per gli albergatori moderni - Oaky
- Come dovresti messaggiare con i tuoi ospiti - QuickText
- Risolvi i problemi degli ospiti prima che possano pensarci - RoomChecking
- Ridefinisci la tua esperienza di hotel boutique - Lightspeed
- Aumentare l'incasso con l'automazione delle email - Revinate
- Automatizza il tuo reparto di contabilità - Omniboost
- Trova il giusto prezzo da addebitare - Pace (ex Prix)
- Come i sistemi di distribuzione globale (GDS) massimizzano gli incassi degli hotel - HotelRez
- Come utilizzare i dati nel tuo hotel - Istantanea
Arthur Ghekiere di MyHotelShop ha approfondito le tendenze delle piattaforme di metasearch (es. Kayak, Trivago, TripAdvisor), che hanno registrato un'enorme crescita del 33% dal 2014 e sono ormai parte integrante dell'industria alberghiera. Ci ha esortato a ricordare che i comparatori di prezzo NON sono canali di vendita, ma piattaforme che generano e reindirizzano il business verso il sito del tuo hotel (o un sito OTA…). Tutti gli hotel sono presenti sulle piattaforme di metasearch e la questione non è più se dovresti essere presente su di esse ma, piuttosto, se vuoi ottenere più vendite dirette attraverso di esse invece di lasciare che le OTA ti mangino il pranzo.
"Le OTA stanno conducendo campagne sui motori di ricerca e metasearch utilizzando il nome esatto del tuo hotel, quindi reagisci con investimenti intelligenti in CPC".
Questo è ciò che devi affrontare: le OTA fanno campagne sui motori di ricerca utilizzando il nome del tuo hotel come parola chiave e campagne dirette sui motori di metasearch! È interessante notare che Arthur ha rivelato che booking.com ottiene la maggior parte del traffico dagli investimenti di Google Adwords mentre, a giugno di quest'anno, Expedia.co.uk ha generato più del 25% del suo business attraverso motori come Trivago e TripAdvisor. Quindi combatti il fuoco con il fuoco…
Per prima cosa, il profilo del tuo hotel su ogni motore di metasearch può essere controllato, quindi fai in modo che inizi a lavorare sodo per te aggiungendo immagini fresche e testi accattivanti.
In secondo luogo, concentrati sulla realizzazione di campagne basate sulla parola chiave della tua città o zona, dato che il 90% delle ricerche di hotel da parte dei consumatori avviene in questo modo. Fai salire il tuo hotel nell'elenco dei risultati utilizzando investimenti a costo per clic (CPC). Arthur raccomanda vivamente di utilizzare il CPC e non il CPA perché è più flessibile e può essere regolato in base alla tariffa di occupazione e all'inevitabile stagionalità. Abbassalo quando l'occupazione è alta e aumentalo quando hai bisogno di maggiore visibilità per riempire le camere. Quindi con il CPC puoi scegliere la tua visibilità, mentre il CPA è di fatto un'altra OTA e ti affidi all'importo totale che sono disposti a spendere per la tua campagna.
Le sue altre mance? Controlla due volte le tariffe di parità - i tuoi prezzi non dovrebbero mai essere più alti di quelli offerti dalle OTA - e assicurati che le tue tariffe siano ragionevoli rispetto a quelle degli hotel concorrenti. Quando investi in campagne online, ricorda che esistono diverse versioni di Tripadvisor e Trivago - ".com" e ".co.uk" sono opzioni di investimento diverse. Ha anche raccomandato di mantenere un costo di distribuzione massimo del 20%: se hai una tariffa di occupazione del 60-70%, allora pagare il 20% per vendere la camera ha senso. Non c'è niente di più dannoso che un quinto delle tue camere rimanga vuoto!
Infine, Arthur ha sottolineato la necessità di sistemare le basi del tuo sito web, perché la scrivania non è più la prima impressione che dà il tuo hotel.
TJ Person di OpenKey ci ha mostrato come si presenta la nuova guest experience powered by OpenKey. In realtà, il 67% degli ospiti preferirebbe una chiave per smartphone per la propria camera rispetto a una tradizionale chiave a scheda. Tuttavia, arrivare a questo punto è stato complesso: molte compagnie di lock richiedono integrazioni complicate, i PMS tradizionali rendono difficile lo sviluppo di soluzioni di chiavi mobili basate sul cloud e, naturalmente, l'efficacia dei costi per gli hotel. OpenKey ha risolto questi problemi: gli ospiti possono scaricare un'app gratuita (o integrarla nell'app del tuo hotel) per accedere a tutto il mondo e garantire la sicurezza della tua camera a livello bancario.
"Alcuni hotel spendono ancora più di 2000 dollari al mese per le chiavi fisiche".
I costi iniziano a diminuire per gli hotel, compresa una riduzione del 40-60% delle costose chiavi fisiche emesse (alcuni hotel spendono oltre 2000 dollari al mese per le chiavi!). Inoltre, OpenKey ha contribuito a sovvenzionare i miglioramenti delle porte degli hotel.
Come migliorare il tuo sito web
Thomas Dieben di BeCurious Hotel Internet Marketing ci ha rivelato gli 8 fattori di successo di un sito web vincente per un hotel, ma ci ha dato anche alcune mance più specifiche:
- Aspetti tecnici: assicurati che il tuo sito sia affidabile e che utilizzi una connessione criptata SSL, che abbia un design reattivo, che abbia un pulsante "click-to-call" e che sia multilingue.
- Conversione - perché gli ospiti dovrebbero prenotare direttamente? Rendilo chiaro e attraente sul tuo sito. Mostra un pulsante di prenotazione chiaro nella parte superiore della pagina. Offri tariffe più basse delle OTA!
- Contenuti - mantieni contenuti freschi e multilingue per la SEO, un calendario degli eventi vivace (pubblica gallerie fotografiche degli eventi sul tuo blog) e aggiungi una mappa interattiva di Google con i punti salienti della zona.
- Immagini: devono essere fresche, invitanti, di buona qualità e sincere. Alla fine pagherai il prezzo della tua disonestà su siti come TripAdvisor.
- Report: assicurati che il tracciamento dell'ecommerce di Google Analytics sia attivato per vedere le conversioni e le vendite. Inoltre, i report personalizzati sulle prestazioni del sito e sul posizionamento nei motori di ricerca sono gratuiti e utili.
La chiave per aumentare le prenotazioni dirette?
Bas Lemmens di HotelChamp ci ha rivelato che i dipendenti di Booking.com passano tutto il tempo a fare A/B test. Le OTA investono milioni in tecnologia, esperienza dei dipendenti, gestione e analisi dei dati per avere un vantaggio in termini di conversione. Nel frattempo, gli hotel devono cercare di "possedere" il cliente e le prenotazioni dirette sono l'El Dorado per ridurre i costi di distribuzione. Ma prima di investire in un canale di prenotazione diretta, devi sistemare le basi, tra cui la parità dei prezzi e delle tariffe, una gestione incassi oculata e un sito web mobile friendly.
HotelChamp offre tecnologie intelligenti per gli hotel per incrementare gli incassi diretti e, soprattutto, aiuta ad analizzare i dati (la maggior parte delle persone non capisce Google Analytics…). Bas consiglia di usare la persuasione con chiamate all'azione (CTA) posizionate in modo intelligente sul tuo sito. Quindi analizza il percorso dei dipendenti e la loro provenienza. Ogni dipendente è diverso e solo il tuo hotel può offrire una personalizzazione, mentre booking.com non può farlo. Ad esempio, offrendo offerte per camere familiari a chi le cerca attivamente. Controlla il ROI e le tariffe di conversione in modo da poter destinare maggiori investimenti alla pubblicità diretta.
Michael Wiesebron di Stardekk ha parlato di come semplificare la gestione delle prenotazioni online. Un'assistenza clienti perfetta per gli hotel è essenziale e Stardekk si assicura di guidare gli hotel attraverso le soluzioni online disponibili. Il loro direttore generale Cubilis ti permette di alimentare senza problemi tutti i canali di distribuzione nel tuo PMS - hanno 375 partner e sono in aumento….
Clement Denarie di Oaky ha parlato del concetto di "up-selling come servizio". Non cercare di spremere ogni centesimo da un ospite come facevano tutti con il modello delle commissioni. Invece, lascia loro la libertà di avere il controllo e di migliorare la propria esperienza. Rimuovere la commissione è la chiave. Crea profitti a lungo termine vendendo prodotti interni, servizi di terzi o miglioramenti delle camere. Ad esempio, Oaky sa chi ha prenotato una camera standard senza colazione (SRNB) e, quindi, sa chi e quando inviare un'email di up-selling sulle opzioni di caffè e colazione. Clement ci ha ricordato che molti hotel vogliono comunicare con i loro ospiti ma non ci riescono a causa del loro PMS poco efficiente. Le e-mail rimangono l'opzione migliore per le comunicazioni prima e dopo il soggiorno.
"Non cercare di spremere ogni centesimo da un ospite come facevano tutti con il modello di vendita ad alta commissione, ormai datato".
Benjamin Devisme di QuickText ci ha mostrato come QuickText ha facilitato il compleanno di un ospite con una birra ordinata da un amico in Australia utilizzando il messenger di Facebook dell'hotel.
In generale, ha mostrato come QuickText risolva 3 problemi che gli hotel hanno spesso: 1) poche prenotazioni nonostante l'elevato traffico sul sito web 2) clienti che utilizzano i cellulari mentre l'hotel non lo fa 3) clienti che non acquistano servizi aggiuntivi.
Le soluzioni? Gli ospiti spesso non sanno cosa vogliono, quindi aiutali a prenotare comunicando con loro e rispondendo alle loro domande tramite la live chat. I siti mobile responsive non sono una panacea: è meglio collegarsi alle app di comunicazione istantanea che gli ospiti già utilizzano, come WhatsApp e Facebook Messenger, attraverso un unico pannello di Controllo per inviare facilmente i messaggi. Inoltre, la comunicazione istantanea è la migliore per i potenziali acquisti sensibili al tempo e personalizzati da parte degli ospiti, come ad esempio un tour in bicicletta in una giornata sorprendentemente soleggiata. QuickText è uno strumento che ti permette di avere interazioni significative con gli ospiti utilizzando canali di comunicazione istantanei - semplici, veloci e compatibili con tutti i dispositivi smart.
Ha concluso con una riflessione sull'intelligenza artificiale e su come sarà sempre più utile per gli hotel, dato che la maggior parte delle domande, a cui gli ospiti tendono a voler rispondere immediatamente, sono basilari e facilmente risolvibili.
"Gli ospiti utilizzano già messaggeri istantanei, come WhatsApp e Facebook Messenger, quindi comunica con loro".
Jonathan Weizman di RoomChecking spiega che gli ospiti sono alla ricerca di esperienze ed è per questo che sono aumentate le boutique e i concept hotel. Un servizio eccezionale è diventato la norma e il dipartimento di pulizie è in prima linea.
"Abbiamo registrato un calo del 70% delle telefonate del personale interno grazie alla nostra tecnologia per il dipartimento di pulizie".
Capire i colli di bottiglia è importante e questo è diventato possibile solo con l'avvento dei PMS intelligenti che permettono integrazioni. La pianificazione, la pulizia in tempo reale e la comunicazione immediata possono portare a una gestione dei costi senza precedenti per un hotel. Ad esempio, quando un ospite effettua il check-out, il dipartimento di pulizie può essere avvisato automaticamente tramite uno smartphone o un dispositivo, in modo da non dover aspettare o controllare manualmente alla reception se è possibile preparare la camera per il prossimo ospite. Jonathan ha registrato un calo del 70% delle telefonate interne grazie alla tecnologia del dipartimento di pulizie dell'hotel. Per non parlare del fatto che le camere sono sempre pronte in tempo!
In breve, ora puoi gestire il tuo hotel con meno risorse e offrire agli ospiti un'esperienza di qualità superiore.
Zhong Yuan Xu di Lightspeed pensa che i ristoranti siano più importanti per il tuo hotel di quanto pensi. Secondo i dati forniti da CBRE, solo il 5% dei ricavi degli hotel proviene dai ristoranti (il F&B rappresenta il 25% dei ricavi totali), ma il professore ritiene che si tratti di un'opportunità privilegiata di crescita degli incassi, soprattutto nei momenti di difficoltà. Ad esempio, durante l'attacco terroristico di Bruxelles le prenotazioni degli hotel sono crollate e sono stati i ristoranti che servivano i residenti locali a permettere la sopravvivenza dei profitti.
"I ristoranti rappresentano attualmente solo il 5% dei ricavi degli hotel e rappresentano un'enorme opportunità di crescita dei ricavi".
Zhong Yuan spiega che il loro (e vostro) obiettivo chiave è quello di poter sfruttare i dati e ricavare tutte le informazioni possibili dai modelli di consumo e dalle esperienze dei clienti.
Le catene alberghiere, in particolare, possono trarre vantaggio dal fatto che oggi tutti i ristoranti di una catena dovrebbero condividere le informazioni sulle preferenze dei clienti e agire in base a tali informazioni. Si tratta di essere orientati ai dati, ma allo stesso tempo personali. Trasformare i dati dei clienti in un'esperienza VIP senza soluzione di continuità per le tue molteplici strutture, in modo che tu possa diventare più redditizio.
Thomas Landen di Revinate ha descritto come l'email sia il canale più efficace ed economico per la fidelizzazione dei clienti e che le ricerche dimostrano che i clienti, compresi gli ambiti millennials, preferiscono interagire con i brand via email.
Perché l'email marketing? L'e-mail viene utilizzata per quasi tutto il percorso del cliente verso la prenotazione del tuo hotel e ha una conversione più alta rispetto ai canali dei social media. Per gli hotel, l'e-mail è il modo più redditizio e semplice per generare ulteriori incassi.
Le e-mail automatizzate possono anche fungere da "OTA win back" per quei clienti che in origine avevano prenotato tramite un'OTA: le e-mail possono raggiungere quei clienti specifici per spingerli a prenotare direttamente con te la volta successiva. Le email di benvenuto nella proprietà sono particolarmente efficaci anche per l'up-selling di servizi e prodotti.
Anche la personalizzazione delle campagne e-mail aumenta le conversioni: una famiglia o una coppia cercano esperienze diverse durante il loro soggiorno, quindi rivolgiti a loro con offerte diverse. Gli hotel inviano ancora email di massa, ma la segmentazione degli ospiti è importante. Quanto più piccolo è il pubblico e quanto più rilevante è l'offerta, tanto più alte saranno le tariffe di conversione. Revinate fa questo estraendo tutti i dati possibili dal sito Mews PMS, che possono essere utilizzati per segmentare il pubblico e costruire una campagna mirata. Ricorda che le aperture e i clic non ti dicono sempre quante persone hanno effettivamente prenotato e da quale canale.
"L'e-mail rimane il canale più efficace ed economico per la fidelizzazione dei clienti".
Kees Zorge di Omniboost ha parlato di come la contabilità possa essere terrificante per molti albergatori, ma non deve essere necessariamente così. La maggior parte degli hotel lavora ancora con ricevute fisiche e fatture spillate, ma l'integrazione di soluzioni di contabilità online nel tuo hotel (tramite il PMS) è il futuro. Francamente, i contabili tradizionali degli hotel rischiano di rimanere senza lavoro. Oggi la contabilità dovrebbe concentrarsi sulla consulenza e non sull'elaborazione di numeri. Gli esseri umani che analizzano i numeri sono un valore aggiunto, mentre la tecnologia automatizzata intelligente può occuparsi dell'inserimento dei dati. La contabilità automatizzata può anche andare oltre ed essere utilizzata per ulteriori soluzioni di contabilità. Ad esempio, le integrazioni possono estrarre i dati dal PMS e trasmetterli alle compagnie di factoring che possono così aiutare gli albergatori nella gestione del capitale circolante.
Perché il cloud è migliore per la contabilità? Il lavoro manuale porta a ritardi ed errori umani e la contabilità tradizionale non ti permette di visualizzare i dati in tempo reale. Non dovresti aspettare una data prestabilita per poter controllare i tuoi bilanci. È importante che la contabilità sia automatizzata. Kees ha scoperto che l'85% del lavoro di integrazione è costituito da attività ripetitive, che dovrebbero essere tutte automatizzate.
"La maggior parte degli hotel lavora ancora con le ricevute fisiche e la spillatura dei conti".
Jens Munch di Prix (ora Pace) sta cercando di rendere gioiosa la gestione incassi. La gestione degli incassi è, essenzialmente, la differenza tra prezzo e valore e dovrebbe essere maggiormente utilizzata dagli hotel. È sorprendente che il 90% delle strutture del mondo non disponga di una vera e propria soluzione di gestione incassi, nonostante l'ovvio aumento dei ricavi che ne deriverebbe (oltre il 20%).
Perché? Perché è difficile da fare. Per farlo bene, bisognerebbe prendere centinaia di migliaia di decisioni sul prezzo ogni anno. Curiosamente, il 90% di coloro che non hanno una soluzione adeguata utilizzano per lo più un foglio di calcolo ad inserimento manuale che non può prevedere nulla. Idealmente, gli hotel dovrebbero cercare di indovinare quanto i clienti sono effettivamente disposti a pagare, ma ci vogliono statistiche complesse e scienza pesante per avvicinarsi.
In breve, la gestione incassi in modo intelligente è troppo costosa e richiede molto tempo per i singoli hotel. Invece, puoi integrarti con Prix che può farlo per te.
"Il 90% delle strutture del mondo non dispone di una soluzione adeguata per la gestione degli incassi, nonostante l'ovvio aumento dei ricavi che può dare oltre il 20%".
Deborah McGee di HotelREZ ha spiegato come i GDS siano stati gli originari sistemi di prenotazione delle compagnie aeree più di 50 anni fa e che da allora si sono evoluti. Molti ritengono che i GDS (ad esempio Sabre per gli Stati Uniti e Amadeus per l'Europa) siano antiquati, ma rappresentano ancora una grande percentuale delle prenotazioni alberghiere, in particolare per chi ha prenotato viaggi aziendali (65%) e per le agenzie viaggi. Negli ultimi sei mesi, solo ad Amsterdam, oltre 750.000 Notti in Camera sono arrivate dai 4 GDS.
"Molti ritengono che i GDS siano antiquati, ma rappresentano ancora una grande percentuale di prenotazioni alberghiere, soprattutto da parte delle aziende. Negli ultimi sei mesi, solo ad Amsterdam, oltre 750.000 Notti in Camera sono arrivate dai 4 GDS".
HotelREZ lavora con gli albergatori per metterli in contatto con mezzo milione di agenzie di viaggio in tutto il mondo attraverso i moderni GDS. HotelREZ permette che le prenotazioni che arrivano attraverso il GDS vengano automaticamente inserite nel PMS. La principale USP di HotelREZ è la partnership con le agenzie di viaggio (65) che aumenta la visibilità più di altre grazie al tocco personale.
Claudia Ebber di Snapshot ha ammesso che ci sono troppi dati in giro per il mondo. Senza un buon PMS, le integrazioni e la visualizzazione dei dati diventano un vero e proprio incrocio di spaghetti. Ma buoni pannelli di Controllo e analisi dei dati possono migliorare le operazioni e ridurre i costi dell'hotel. Snapshot è un pannello di Controllo unico per i dati provenienti da tutte le applicazioni e integrazioni dell'hotel e consente una serie di utili analisi.