La scappatoia dell’Oracle'
Intorno al 547 a.C., Creso, il famosissimo re ricco della Lidia, stava valutando l'idea di dichiarare guerra alla Persia, potenza in ascesa. Mandò dei messaggeri all’Oracolo di Delfi con doni sontuosi, chiedendo consiglio. La Pizia (la sacerdotessa greca che pronunciava profezie) gli disse una sola frase: se avesse attraversato il fiume Halys e fosse partito in guerra contro la Persia, avrebbe distrutto un grande impero.
Rassicurato, Creso attraversò il fiume e dichiarò guerra. Fu sconfitto, fatto prigioniero e il suo regno fu annesso al regno in espansione di Ciro'. Un grande impero è stato davvero distrutto, proprio come era stato predetto. L'Oracolo non aveva ment'. Lei'aveva semplicemente tralasciato un piccolo ma piuttosto importante dettaglio: di chi fosse quell’impero.
Venticinque secoli dopo, noi'continuiamo a costruire sistemi che rispondono con sicurezza alla domanda sbagliata. Gran parte delle soluzioni di intelligenza artificiale che oggi vengono vendute agli hotel funzionano esattamente allo stesso modo. Tecnicamente corretto. Non ho capito proprio niente di quello che volevi dire.
La semantica della comunicazione
"Semantica " sembra una parola da linguisti, ma io'direi che'è la pietra angolare per un'attività alberghiera di successo. Ogni volta che la reception e il team addetto ai ricavi discutono su cosa si intenda per “ "” (ospite senza prenotazione)", si tratta'di un problema di semantica. Quando un ospite prenota una camera con vista sull’oceano su "" e poi si lamenta che non era'come se l’aspettava,'è solo una questione di semantica. Una bandiera VIP" di "ha tre significati diversi in tre dipartimenti diversi. La parola “semantica” ha un suono tecnico, ma in realtà si tratta della parte più normale della gestione di un hotel insieme ad altre persone.
Nella comunicazione, il significato è più importante della struttura. Anche nella vita di tutti i giorni, riusciamo tutti a capire il linguaggio che useresti in un messaggio, anche se'non è proprio “grammaticalmente corretto”. Ciò che ostacola la comunicazione è la semantica, che si occupa di verificare se entrambe le parti concordano su un significato condiviso. La risposta dell’Oracolo'era grammaticalmente corretta, ma lei non è mai stata d’accordo con Creso su ciò che contava davvero: una visione comune.
Cos’è un livello semantico?
Immagina se Creso e la Pizia avessero avuto entrambi accesso a una tavoletta magica. Il tablet avrebbe evidenziato le parole pronunciate e fornito spiegazioni utili e ulteriori informazioni sul contesto relative alle parole chiave. La storia avrebbe potuto prendere una piega ben diversa.
Un livello semantico è una manifestazione di questa tavoletta magica. Contiene i significati e le definizioni che danno alle parole un'interpretazione concettuale condivisa. Qualsiasi sistema che debba interpretare le informazioni come fanno gli esseri umani ha bisogno di uno di questi come base. I livelli semantici esistono da molto tempo nel campo dell'analisi dei dati e hanno acquisito una popolarità esponenziale nell'era dell'IA, vista l'importanza di fornire un contesto accurato e tempestivo agli agenti di intelligenza artificiale. Il contesto è fondamentale quando si parla di applicazioni di intelligenza artificiale e, se inserisci dati di scarsa qualità, aspettati risultati altrettanto scadenti. ', vediamo come si sono evoluti i livelli semantici in questo spazio.
Una storia di due livelli semantici
Se hai chiacchierato con un collega o un amico che lavora nel campo della BI o dell'analisi dei dati, è probabile che tu lo abbia sentito parlare di "livello semantico". I livelli semantici hanno iniziato a diffondersi nelle applicazioni di BI per standardizzare i KPI aziendali. Quindi termini come RevPAR e tariffa media giornaliera verrebbero calcolati allo stesso modo nei diversi reparti, purché si utilizzasse lo stesso livello semantico. Il livello semantico nella BI si trova al di sotto dei dashboard e dei report. Permette agli utenti di fare domande in un inglese semplice e di ricevere una risposta coerente, fungendo da "libro magico" del contesto. Senza questo strumento, ogni reparto finisce per avere la propria versione, leggermente diversa, dei ricavi di "di questo mese", e la riunione in cui tutti confrontano i numeri si trasforma in una discussione su quale foglio di calcolo sia quello giusto. Questo è il mondo della business intelligence (BI).
Ora,', proviamo ad allargare un po’ la prospettiva per un attimo. Quello che fa il livello semantico della BI è modellare il modo in cui un insieme specifico di concetti (le metriche) dovrebbe essere interpretato. Quello'è solo un aspetto di un concetto più ampio. La versione generale è quella che noi'chiameremo “livello semantico dell’IA”. Modella il tuo hotel e il suo funzionamento in modo abbastanza ampio da garantire che qualsiasi'vi venga integrato (un pannello di Controllo, un agente IA, un prodotto che nessuno ha ancora realizzato) operi sulla base dello stesso quadro di riferimento e si coordini con tutto il resto a cui è collegato.
Il livello semantico dell’IA codifica la realtà operativa del tuo hotel': le prenotazioni, gli ospiti, gli spazi, le Procedure operative standard e il modo in cui tutti questi elementi sono correlati tra loro. Il livello BI deve sapere cosa significa, in termini numerici, l’occupazione "". 'Un livello semantico basato sull'intelligenza artificiale deve sapere cos'è effettivamente una prenotazione, in che stato si trova, a chi appartiene, come si collega a uno spazio, a una tariffa e a un pagamento. ', è un modello dell'hotel stesso, non solo le metriche che si leggono sull'hotel.
Il livello semantico della BI è quindi un caso particolare del più ampio livello semantico dell'IA, strettamente incentrato sulle metriche.
Questi due strati sono fatti per incontrarsi. Il reparto BI risponde alle domande relative ai dati storici: com’erano i ricavi nell’ultimo trimestre, come si è evoluta la tariffa media giornaliera su base annua. Il reparto IA risponde alle richieste di operazioni che stanno arrivando proprio in questo momento: possiamo concedere un check-out posticipato per la camera 412? Il reparto pulizie fa il servizio di pulizia nella suite in cui è stata effettuata la prenotazione per il prossimo arrivo? Questa richiesta di gruppo rispetta le regole che noi'abbiamo stabilito per i blocchi aziendali? Sia l'addetto alla reception che conferma il check-out posticipato, sia l'addetto al reparto pulizie che pianifica il prossimo turnover degli ospiti devono intendere la stessa cosa quando parlano di "(orario di check-out)," e "(stato della camera)," ; altrimenti uno dei due finirà per sbagliare. C''un unico hotel, e l'ideale sarebbe che ci fosse una visione comune delle operazioni che vi si svolgono.
La trappola dell'IA frammentaria
Diciamo', che un hotel decida di fare i primi passi nel mondo dell’IA partendo in piccolo. Hanno messo in campo due figure distinte: un agente di vendita per incrementare le vendite delle camere e un altro agente dedicato ai ricavi. Mi sembra ragionevole: ognuno si occupa del proprio ambito.
L'agente delle entrate guarda al prossimo martedì e vede una forte domanda: un ritiro solido, un mercato vivace, tutti i segnali puntano al rialzo. Quindi consiglia una tariffa elevata. L'agente di vendita lo legge e fornisce un preventivo a chi chiama dall'azienda. La prenotazione viene confermata. Due ore dopo, qualcuno si rende conto che Tuesday aveva già riservato gran parte dell’inventario per un gruppo, e che la camera che era stata appena promessa a chi aveva chiamato era di fatto già andata. Nessuno dei due agenti ha fatto nulla di sbagliato. La tariffa passava da uno all’altro attraverso la tabella delle tariffe, ma la quota di partecipazione del gruppo rimaneva al di fuori di ciò che entrambi potevano vedere.
Ogni agente aveva ragione secondo le proprie condizioni. L'ispettore fiscale ha individuato una domanda reale e, alla luce di quanto ha potuto constatare, applicare una tariffa elevata è stata la scelta giusta. L'agente immobiliare aveva una tariffa ufficiale che poteva fornire un preventivo e un potenziale cliente che voleva la camera, senza che nulla gli impedisse di accettare. Quello che mancava a entrambi era una visione comune di "disponibilità". La domanda su cui l'addetto alle entrate aveva fissato i prezzi e l'inventario da cui l'addetto alle vendite aveva venduto non sono mai stati riconciliati in un quadro d'insieme di quel martedì. '... è proprio la solita storia di Oracolo e Creso.
Ecco come si presenta, nella pratica, l'IA a compartimenti stagni. Aggiungere gli agenti uno alla volta dà la sensazione di fare progressi. Ma in realtà, su', non fai altro che mettere insieme un sacco di voci sicure di sé, ognuna immersa nel proprio piccolo mondo, senza che tra loro ci sia una visione comune dell’hotel. Ciò che manca a “'” è la collaborazione, senza la quale qualsiasi sistema di agenti di intelligenza artificiale è destinato a fallire. La collaborazione tra agenti di intelligenza artificiale richiede gli stessi elementi necessari alla collaborazione tra esseri umani: un vocabolario condiviso, in modo che "prenotazione" e "ospite" e "disponibilità" abbiano lo stesso significato nei settori dei ricavi, delle operazioni e della finanza. E il contesto giusto fornito al momento giusto, così nessun addetto deve ricevere informazioni sull’intero hotel prima di rispondere a una domanda. Ecco'cos’è un livello semantico. Un vocabolario comune per il tuo hotel e un modo per fornire il contesto giusto all’operatore giusto al momento giusto. Questo è proprio ciò che Mews si è prefissato di fare. Il nostro approccio alla creazione di un solido ecosistema di agenti basati sull’intelligenza artificiale per il settore dell’ospitalità si basa sulla configurazione di un livello semantico di base, che chiamiamo Mews Semantic Layer (MSL).
Cosa significa questo per il tuo hotel
Una volta che la tua IA è stata sviluppata su un livello semantico, molte cose cambiano in meglio.
Per prima cosa, i tuoi strumenti di IA smettono di contraddirsi a vicenda. Quando l'addetto alle entrate viene a sapere che'c'è una prenotazione di gruppo per martedì successivo, l'addetto alle vendite lo sa già. Quando l'agente di vendita si impegna a rispettare una tariffa, il channel Manager la rispetta. I disaccordi che hanno portato alla questione dello "sfasamento dei tassi" di cui sopra semplicemente non si verificano', perché non c''più nulla su cui essere in disaccordo.
In secondo luogo, anche l'aggiunta di nuove funzionalità di IA non è più un lavoro da fare da zero. Il prossimo agente che aggiungi (reparto pulizie, F&B, gruppi o qualsiasi altra cosa) erediterà tutte le informazioni che gli agenti esistenti hanno già sulla tua proprietà. Devi addestrare l'IA una volta sola, non una volta per ogni strumento.
Con un livello semantico già in atto, mantieni il controllo su come funziona effettivamente il tuo hotel. Dato che il livello semantico è proprio dove risiedono i tuoi regolamenti e le tue eccezioni, il modo in cui gestisci i check-in in ritardo, i no-show o gli overbooking non'deve per forza essere nascosto in un prompt del fornitore'o sparso tra configurazioni a cui non'puoi accedere. Si trova in un posto che tu, come titolare, controlli davvero. Inoltre, diventa molto più facile gestire le modifiche. Ad esempio, pensa a un aggiornamento programmato dei regolamenti dell’hotel o del marchio dell’hotel. Basta modificarlo una volta nel livello semantico e le informazioni vengono trasmesse immediatamente a tutti gli agenti.
Senza questo, continui semplicemente ad acquistare soluzioni puntuali che alla fine si trasformano in un groviglio inestricabile.
Allora, di chi è questo impero, in fin dei conti?
L'Oracolo non ha ment'. 'Semplicemente non era d'accordo con Creso su quale impero sarebbe caduto. La maggior parte delle soluzioni di intelligenza artificiale che vengono proposte in questo momento nel settore dell'ospitalità funzionano più o meno allo stesso modo. Le frasi sembrano sicure e'sono tecnicamente corrette, ma sotto sotto c’'un disaccordo che nessuno si è preso la briga di far emergere. Un grande impero verrà distrutto, e potrebbe essere proprio il tuo se ti sfugge questo dettaglio.
Il livello semantico di Mews è proprio quello che fa per te. È'il livello semantico basato sull'intelligenza artificiale per il settore dell'ospitalità, il primo creato appositamente per questo settore. L'idea alla base è semplice. I tuoi agenti dovrebbero finalmente parlare la stessa lingua del tuo hotel. E la successiva volta che l'Oracolo ti risponderà, dovresti sapere di quale impero sta'parlando.