Alles wat je moet weten over hoteldeursloten

De Nederlandse startup 4Suites pakt het anders aan en kan (goedkoop) een simpele chip in bijna ieder slot inbouwen om het mobiel toegankelijk te maken; allemaal zonder enige hardware te moeten vervangen. Bovendien communiceert de chip met frequenties die veel minder energie benutten dan de batterijhongerige wifi-protocollen en dat bespaart iedereen tijd en geld.

Welke technologie gaat het winnen?

Maar welk draadloos protocol wordt de nieuwe standaard voor mobiele sleutelkaarten en welke handsets zullen daarbij worden ondersteund? Net als ooit in de strijd tussen de Betamax en het HD-DVD formaat, zal er waarschijnlijk alleen ruimte voor één standaard mobiel hotelsleutelsysteem zijn. Tot de markt een winnaar kiest, moeten hotels zelf beslissen of zij upgrades op hun sloten willen uitstellen of willen riskeren dat zij een verliezende technologie steunen.

De meeste mobiele sleuteloplossingen in hotels maken tot dusver gebruik van zogenaamde Near Field Communication (NFC) - het platform vertegenwoordigd door Samsung en andere Android-gestuurde toestellen. Natuurlijk zwemt Apple tegen de stroom in en heeft besloten om geen NFC technologie in de iPhone te integreren. In plaats daarvan hebben zij iBeacon gelanceerd, een gepatenteerde Bluetooth Low Energy technologie die bovenop de standaard Bluetooth functioneert. Apple had kritiek op bepaalde veiligheidsproblemen van de NFC technologie, op de hoge kosten ervan en de beperkte reikwijdte van ongeveer 10 cm.

Daarmee is Bluetooth ed enige onedrliggende technologie die alle toestellen zouden kunnen gebruiken. In 2014 zette Starwood erop dat Bluetooth het dominante protocol voor hotelsleutels zou worden, toen het zijn 'Keyless Key' initiatief startte. Het was zo de eerste hotelgroep die plannen om een dergelijke technologie te gaan hanteren bekend maakte.

In een gekke draai besloot Apple ineens hun NFC-kritiek terug te draaien. CEO Tim Cook omarmde NFC door de noodzaak ervan in het nieuwe Apple Pay systeem dat in 2015 is gelanceerd. Recent heeft hij gebruik van het kernkader van NFC in andere iOS apps toegestaan via de laatste iOS 11 update. NFC technologie zou ook het gebruik van smart watches mogelijk maken.

Een ruwere, maar wellicht effectievere technologische oplossing wordt al door hotels alsUrban House  in Kopenhagen ingezet: codepanelen aan de kamerdeuren. Misschien rollen de digipro's nu met hun ogen, maar dit systeem kan makkelijk pincodes uitgeven en via SMS aan iedere gast sturen; daarmee zijn wifi, encoding en een hoop andere kosten en gedoe overbodig. Een vluchtige blik op de TripAdvisor pagina van Urban House toont veel glanzende reviews over de 'deur codes' van het hotel. Sag Schlagbaum en Assa AbloysAperio zijn producten op dit gebied die een kijkje waard zijn.

In het heetst van de strijd tussen de smartphone technologieën, is de uitkomst nog steeds onbestemd. Maar met de gebruikelijke vertraging van 10 seconden bij Bluetooth ontgrendelings-systemen - 9 seconden langer dan een sleutelkaart - begint de ontknoping te dagen en lijkt het erop dat NFC toch eens zou kunnen winnen.

Sla de wachtrij over

Terwijl mobiele check-in en opstapstations voor vliegmaatschappijen en autoverhuurders al de gewoonste zaak zijn, lopen hotels nog een beetje achter wat betreft mobiele mogelijkheden en oplossingen voor pijnpunten bij het aankomstproces. Hoewel enkele nationale stereotypes claimen dat wachtrijen stoïcijns genoten kunnen worden, heeft onderzoek bewezen dat een wachttijd van 5 minuten bij de check-in leidt tot een 50% lagere tevredenheid bij de gast.

Om het nog ingewikkelder te maken: verschillende gasten verwachten verschillende ervaringen. Zakelijke gasten vinden het prima om hun kamer in en uit te komen met minimale interactie, terwijl vakantiegasten zich eerder tot de receptie wenden voor tips en ervaringen.

Bij Mews geloven wij dat personalisatie de toekomst van de hotelervaring voor de on-demand generatie is. "Ondanks voorspellingen die een zeker soort techneuten doen, geloof ik er heilig in dat kiosks en onbemande terminals niet het antwoord zijn," zegt onze oprichter Richard Valtr. "Alles wat het pakken van voorwerpen of vergaren van data betreft, is fantastisch voor robots. Maar hetgene wat ons mens maakt is dat wij alles overhebben voor een ander en hen een unieke ervaring willen bieden. Dat maakt elke reis bijzonder en is niet de taak van een robot."

Tóch zou die optie er moeten zijn voor degenen die er gebruik van willen maken en met de implementatie van mobiele sleutels als OpenKey kun je personeel vrij maken om zich te richten op het verbeteren van de gastenervaring op een andere manier. Lege smartphone-batterijen betekenen dat er nog steeds een back-up bij de receptie nodig is de komende tijd.

Security

Sommige hotelgroepen zijn terughoudend met digitale sleuteltechnologie omdat zij bang zijn dat hackers zich aan de mobiele toestellen vastbijten om illegaal toegang tot kamers te krijgen.

Een aantal jaar geleden vond er een beruchte securityramp plaats in de VS door een wereldwijd kwetsbaar punt in een populair sleutelkaartslot. Een zogenaamde white hat hacker (een ethische hacker) kon met maar $50 aan hardware, namelijk een Arduino bord, een paar weerstanden, een batterij en een DC stekker, een loper bouwen waarmee de meest gangbare Onity sloten kon ontgrendelen. Nadat hij zijn resultaten op zijn website had gepubliceerd en op de jaarlijkse Black Hat Expo had gepresenteerd, gebruikte een criminele hacker die informatie om over enkele maanden in honderden hotelkamers in te breken en niets vermoedende hotelgasten te bestelen. Hoewel de Onity technologie toen primitief was en gebruikmaakte van verouderde sleutelkaarten, heeft deze notoire gebeurtenis een bittere smaak bij hoteliers achtergelaten als het om de veiligheid van nieuwe oplossingen gaat.

Richard Solomons, het vertrekkende hoofd van IHG, bleef in een recent interview met de Financial Times voorzichtig: "We hebben nog geen manier gevonden die de veiligheid kan bieden die wij willen. We kunnen de krantenkoppen wel halen [met de lancering van digitale sleutels] , maar eerlijk gezegd gaan we dat zo niet doen. Wij willen niet dat een ander toegang tot de kamers heeft.

In werkelijkheid is de technologie al verder en de beveiliging beter dan ooit met veiligheidssystemen die stevig getest en bewezen zijn. Deze zomer onthulde Hilton dat zij 11 miljoen digitale sleutelgebruiken zonder een enkel veiligheidslek hadden. Geraldine Calpin, Hiltons hoofd marketing, zegt dat een aantal security- en hackerbedrijven zijn ingezet "om te zorgen dat het niet gehackt kon worden", en zij voegt toe: "Cyber security is een groot probleem, maar wij hebben geen lek gehad."

Kamerbeveiliging op bankenniveau is inmiddels mogelijk. OpenKey software gebruikt 128-bit encriptie, een feitelijk onkraakbare marktstandaard. Net als banken, winkeliers en vele anderen, vertrouwen hotels elke dag op 128-bit encriptie om de gevoelige gegevens van klanten weg te houden bij aanvallers. Sesame zet zelfs codering op militair niveau in met de AES-256-GCM en TLS 1.2 protocollen. Sorry, slechterikken.

Kosten

Wat kosten mobiele sleutels en wie betaalt ervoor? De meest zichtbare drempel voor de overname van mobiele sleutelplatforms zijn de kosten voor het vervangen of upgraden van de bestaande deursloten. Terwijl de strijd rond protocollen langzaam gaat liggen, kunnen hotels alvast opgelucht ademhalen dat de batterijslurpende Bluetooth deursloten alvast af zijn gevallen. Prijsbewuste hoteliers hadden de kosten voor batterijvervanging en de grotere inzet van onderhoudspersoneel om de deursloten te verwisselen mee moeten wegen in hun beslissing om al dan niet nieuwe hardware in te kopen. NFC technologie is makkelijker te installeren en goedkoper.

Geraldine Calpin, hoofd marketing bij Hilton, heeft in een interview in de Financial Times gezegd dat Hilton meer dan $100 miljoen heeft uitgegeven voor de ontwikkeling en installantie van hun digitale sleuteltechnologie en nog eens $550 miljoen aan technologische inrfastructuur om de bijbehorende app en hotel management systemen te laten draaien. In verhouding is dat $130 000 per hotel voor Hilton. "Je hebt de leidingen en de infrastructuur nodig,"zegt Calpin. "Dat is een van de redenen waarom... onze concurrenten nog niet hetzelfde hebben gedaan als wij, of er ook maar in de buurt komen."

En Calpin zou gelijk hebben... als het zo was dat hotels een complete digitale oplossing zelf uit de grond zouden willen stampen.

Maar in tijden van startups en slimme integraties kunnen kant-en-klare oplossingen zó uit de doos getrokken en geïmplementeerd worden voor maar een fractie van de kosten. Op het Hotel Technology Revolution Forum hebben zij gezien dat hotels die werken met OpenKey op de lange termijn hun kosten zullen zien dalen, inclusief een 40-60% reductie van dure fysieke sleutels (sommige hotels geven $2000 per mand aan sleutels uit!). Dit bedrijf gaat zelfs een stap verder door de transitie te vergemakkelijken met subsidies voor hotelupgrades. Sesame en 4Suites kunnen bestaande pensloten of sleutelkaartsloten ombouwen, waardoor een dure upgrade onnodig wordt.

Kortom, betaalbare digitale oplossingen voor deursloten die gastenervaring in jouw hotel drastisch kunnen verbeteren bestaan al. De toekomst van deze extreem achterhaalde aspect ziet er rooskleurig uit.

*Update*

In een follow-up blog komen we terug op de wereld van hotel deursloten. Om meer over de recente ontwikkelingen te ervaren, lees hier verder.

Begin je transformatie

Elke reis begint met een kleine stap, jouw eerste begin is om contact te zoeken met Mews om zo een mooie gastenbelevenis te creëeren. Boek nu een demo op een door jouw gekozen tijdstip en we laten je zien hoe je efficiënter kan worden, meer omzet kan genereren en hoe je de gastervaring kan verbeteren.