Branche  |  12 juli 2021 |  Eva Lacalle

Wat is een overboeking en wat zijn de voordelen?

overbooking_website-hero

Ondanks dat het een omstreden onderwerp is, wordt overboeken in een hotel veelvuldig toegepast.Het wordt vaak gezien als een noodzakelijk kwaad in het opvullen van geannuleerde reserveringen, maar de meeste managers voelen zich er erg oncomfortabel bij als zij gasten moeten uitboeken naar andere hotels. Het leeg laten van kamers door annuleringen heeft een negatief effect op je winst, maar het uitboeken van kamers kan een negatief effect hebben op de loyaliteit van je gasten voor je hotel.

Om dit te minimaliseren moeten hotel of revenue managers een overboekingstrategie gebruiken om de omzet te maximaliseren. In dit artikel gaan we dieper in op wat overboekingen betekenen, waarom het een veel toegepaste management strategie is en we geven suggesties om een overboekingsstrategie toe te passen als revenue management.

Wat is een overboekingsstrategie voor hotels

Overboekingen gebeuren wanneer er meer kamers verkocht worden dan dat er daadwerkelijk beschikbaar zijn in een hotel. Dit gebeurt met de verwachting dat er altijd nog kamers last minute geannuleerd zullen worden.

Dit betekent dat in plaats van een potentiele gast weg te sturen als het hotel vol is, je de boeking alsnog aanneemt voor het geval een andere gast niet op komt dagen. Zo zorg je er voor dat je een optimale winst en bezetting kan halen voor je hotel.

Voordelen van overboekingen in hotels

Overboekingen in hotelmanagement kunnen een kosteneffectieve strategie zijn indien correct toegepast. Hieronder zetten we een aantal potentiele voordelen uiteen.

Omzetverlies verkleinen

Dankzij overboeken verminder je de kans door een backup plan te creëren voor geannuleerde reserveringen. Het afwijzen van potentiele gasten gedurende het boekingproces omdat je hotel vol zit kan resulteren in een verminderde omzet als je een last minute annulering hebt, en het voorkomt dat je nieuwe klanten werft.

Met een nauwkeurige forecast van hoeveel annuleringen je kan verwachten, iets wat we later verder bespreken, kan de CFO, GM of de revenue manager geïnformeerde beslissingen maken over de hoeveelheid kamers die overboekt kunnen worden om de risico's te verkleinen.

Volle bezetting realiseren

Overboeken betekent dat je meer kamers verkoopt dan dat je bezit. Dit betekent dat je optimale omzet realiseert en dat er geen winstderving is omdat alle kamers ten allen tijden bezet zijn. Dit resulteert weer in een optimale winst.

Het aanbieden van compensatie is goedkoper dan het hebben van lege kamers

Wanneer een gast er achter komt dat zijn gereserveerde kamer bezet is, kan je een andere kamer in een ander, dichtbij gelegen hotel aanbieden, wel een van dezelfde categorie. Om te zorgen dat de gast zo min mogelijk last hiervan ondervindt, kan je dit van tevoren afspreken met het andere hotel.

Je kan deze gast ook transport aanbieden naar de andere accommodatie en ze te helpen dit te communiceren naar vrienden en familie mocht dit nodig blijken. Om te zorgen dat de gast nog terugkomt in je hotel, kan je een kortingscode aanbieden. Dit kan bekostigd worden door het draaien van 100% bezetting.

Beschikbaarheid van revenuemanagment methodes

Technolgie heeft veel voordelen naar de hotelsector gebracht. Vandaag de dag is niet nodig om slechts op je intuïtie te varen om een overboekingstrategie te creëren. Dankzij de naadloze integratie tussen de PMS en een revenue management systeem, is het makkelijker dan ooit om een accurate overboekingstrategie te ontwikkelen met het gebruik van analytische software.

Je kan cumulatieve data gebruiken om het ideale aantal te overboeken kamers te voorspellen om zo maximale winst te realiseren. Neem seizoensgebonden variatie in annuleringen, klantenloyaliteit en demografische data, het gemiddelde aantal walkins en verlengingen in overweging. Dit zal je helpen om zo dicht mogelijk bij de realiteit te zitten als je een inschatting wilt maken van het aantal overboekingen zodat je minimaal risico risico loopt met een maximale winst.

overbooking in hotel

 

Nadelen van overboeken

Er zijn zeker dus zeker voordelen aan het overboeken van je kamers. Maar wat is de keerzijde van de medaille?

Negatieve gastervaring

Dit hoeven we eigenlijk niet uit te leggen. Als een gast een kamer boekt in een hotel naar keuze, en wordt vervolgens elder ondergebracht, dan kan dit een onaangename ervaring zijn.

Dit kan vooral zo zijn in het geval van een grote groep, van een gast die speciale wensen had waarin in het andere hotel niet voldaan kan worden. Het kan ook een onvergeeflijke misstap zijn als je een gast wegstuurt die al jaren trouw bij jouw hotel of keten verblijft.

Potentiële slechte publiciteit

Vandaag de dag speelt social media een belangrijke rol in je marketingplan. De kracht van het internet om gasten en dienstverleners met elkaar in contact te brengen is een van grootste positieve bijdrages aan jouw bedrijf, maar kan ook een negatief effect teweeg brengen.

Als je overboekingstrategie mislukt kan je slechte reviews krijgen. Veel potentiële gasten zullen de reviews van jouw hotel checken voor zij jouw hotel boeken om te kijken wat andere gasten hebben ervaren in jouw accommodatie.

Gelukkig zijn er slimme cloud based PMS systemen op de markt die het makkelijk maken om gastenboekingen en annuleringen in beeld te brengen. Hierdoor kun je de gevaren van overboekingen vermijden en zo een goede overboekingstrategie creëren.

 

Hoe een overboekingstrategie te maken?

Zoals hierboven vermeld, is het opzetten van een overboekingstrategie iets dat voorzichtig aanpakt moet worden. Hieronder wat ideeën om het risico op verlies van omzet en loyaliteit te vermijden.

Maak gebruik van big data goed geïnformeerde beslissingen te maken

Het analyseren van big data is een van de beste voorspellingsmethodes die je kan gebruiken. Door te kijken naar alle reserveringen en activiteiten van gasten kan je redelijk accuraat voorspellen hoeveel overboekingen je moet toestaan. Je ook bepalen wat de beste compensatie is voor gasten die je eventueel moet uitboeken om zo hun loyaliteit te behouden.

Je kan eenvoudig zien hoeveel annuleringen je gemiddeld per seizoen kan verwachten, en hoeveel walkins je hebt, en dus hoeveel kamers je met een veilige marge kan overboeken. Deze wetenschappelijke aanpak maakt het aannemen van overboekingen meer winstgevend omdat je een juiste voorspelling hebt gedaan.

Zorg ervoor dat je een gedetailleerde gastenlijst hebt voor een dag waarop de overboekingen plaatsvinden

Het is belangrijk om een check-in lijst te hebben die alle reserveringen laat zien die gegarandeerd zijn. Gasten wiens reservering niet op die lijst staat, moeten eraan herinnerd worden dat hun kamer niet gegarandeerd is zolang zij geen garantiemethode hebben afgegeven in de vorm van een betaling of creditcard. Dit kan door middel van de Mews Hospitality Cloud gerealiseerd worden.

Bepaal vooraf de gasten die uitgeboekt gaan worden

Reserveringen die je hebt geselecteerd om uit te boeken moeten nauwkeurig worden herzien. We raden om gasten uit te boeken die hun kamer vooraf gegarandeerd hebben, en waar mogelijk zorg er voor dat je niet je vaste gasten uitboekt die eerder bij je hotel verbleven hebben. Dit geeft ze het idee dat ze er niet toe doen en je riskeert het verlies van een vaste gast en de daarbij behorende omzet.

Zorg er ook voor dat de reserveringen met de hoogste kamerprijs behouden worden. Dit is simpelweg omdat de gast die bereid is veel te betalen voor de kamer, waarschijnlijk ook bereid is meer uit te geven om zo van alle luxe te genieten die je aanbiedt. Zulke gasten moet je aan je binden. Zorg ervoor dat je eerst kijkt naar gasten die een laag tarief betalen en die hun kamer niet gegarandeerd hebben. Je kan ook overwegen om gasten die direct bij jou geboekt hebben in plaats van via een OTA het voordeel te geven dat zij niet uitgeboekt worden.

Zorg dat je een partnership hebt met aangrenzende hotels in de buurt.

Deze strategie zorgt ervoor dat je altijd een volwaardig alternief hebt voor de gast die uitgeboekt wordt. Met zo'n partnership krijgt de gast hetzelfde serviceniveau als dat hij zou krijgen als hij bij jou in je accommodatie verblijft.

Dit zorgt er ook voor dat er altijd andere opties beschikbaar zijn, ook op korte termijn.

Deze partnerhip werkt waarschijnlijk beiden kanten op. De volgende keer dat de partner zijn kamers overboekt, kan jij hiervan profiteren. Zo creër je een win-win situatie voor beiden partijen en optimaliseer je zo de omzet.

Train je team op hoe ze met overboekingen om moeten gaan

Ondanks dat jouw team waarschijnlijk al goed getraind is op gebied van gastvrijheid, moet je er zeker van zijn dat ze weten wat te doen met een dergelijke lastige situatie. Zij moeten allemaal weten wat de aanbevolen alternatieve accommodaties zijn en wat er aan compensatie kan worden aangeboden. Bied de gast een manier aan om te communiceren met de relevante mensen indien nodig, en bied transport aan naar de andere accommodatie.

Het leren hoe een overboeking te managen in een hotel is de sleutel tot het success van deze strategie.

Conclusie

Overboeken in hotel management is een beproefde strategie die al jaren lang ervoor zorgt dat zowel de bezetting als de omzet wordt gemaximaleerd. Toch kan het een negatieve keerzijde hebben als het niet geïmplementeerd wordt op de juiste manier. Het kan tegen je worden gebruikt en voor schade zorgen op de lange termijn alsmede je reputatie beschadigen.

Met de juiste hulpmiddelen, zoals de Mews PMS software, kunnen hoteliers gemakkelijk hun accommodaties inzien en succesvol een overboekings strategie implementeren om hun omzet te maximaliseren.

Eva Lacalle profile picture

Auteur:

Eva Lacalle
12 juli 2021