5 types hotelgasten en hoe je aan hun verwachtingen voldoet

Zonder twijfel hangt het succes van je marketingstrategie af van hoe goed jij je hotelgasten profileert – dat wordt ook wel segmentatie genoemd. Als je er niet in slaagt de karakters van je gasten te definiëren, zal dat je inspanningen om meer boekingen te genereren schaden.

Gastpersona’s zijn in feite beschrijvingen van de gasten die jouw hotel normaalgesproken aanspreekt. Hoe meer geautomatiseerd en verfijnd je hospitality Cloud is, hoe makkelijker het voor je zal zijn je hotelgasten onder te verdelen. Moderne property management systemen verzamelen een heleboel demografische informatie tijdens het boekingsproces – van leeftijd tot reden voor de reis. Bij telefonische boekingen of directe boekingen in persoon speelt het receptiepersoneel een grote rol, omdat zij verantwoordelijk zijn voor het selecteren van de juiste gastensegmentatie in de boeking, zodat het marketing team succesvolle strategieën kan opzetten en de verkoopacties kan plannen.

Natuurlijk speelt ook de locatie van je hotel een belangrijke rol in welke types gasten je aantrekt. De soort gast die een hotel in het stadscentrum boekt, is bijvoorbeeld niet hetzelfde als iemand die naar een hotel aan het strand of bij een congrescentrum gaat.

In dit artikel lichten wij vijf verschillende types gasten uit en vertellen hoe je je hotelbranding op de juiste manier op hen richt.

Waarom moet je de verschillende types hotelgasten kennen?

Als je je ideale hotelgast definieert, kun je strategieën, aanbiedingen en communicatie die precies op die groep is toegespitst ontwikkelen. Jouw hotel bedient waarschijnlijk ieder jaar een diverse reeks aan gasten. Tóch zullen er specifieke karakters zijn die meer op jouw merk afkomen dan anderen, of het nou vanwege de locatie is of vanwege hoe je hotel eruitziet of aanvoelt. Het doel is om het hoogst mogelijke aantal ideale gasten aan te trekken. Om dit te bereiken is het handig als je de reserveringsgeschiedenis van je PMS bestudeert om patronen in regio, groepsgrootte, leeftijd en andere informatieve gegevens te identificeren.

Als je de relevante karakters hebt aangewezen wordt alles makkelijker: jouw promotionele inspanningen, distributiestrategie en aanpak van je revenue management krijgen meer focus. Segmentatie is belangrijk voor je begrip van wie je doelgroep is en je kunt marketingboodschappen, tariefstrategieën en gepersonaliseerde gastenervaringen creëren waarmee je indruk maakt op de juiste mensen. Om jou daarin verder te helpen, hebben we de volgende lijst opgesteld van reizigers die een verblijf in jouw hotel zouden kunnen boeken.

5 types hotelgasten en hoe je ze bereikt

1. Digital Nomads

Een Digital Nomad is iemand die buiten kantoor werkt en zijn werk overal kan doen als er maar een internetverbinding is. Sommige nomaden zijn in dienst bij bedrijven en anderen zijn zelfstandig. Beide groepen hebben gemeen dat ze mobiel zijn. Daarom moet je ze niet verwarren met thuiswerkers.

Dit type gast verschijnt meestal niet in een groep. Bovendien vermijden zij vanwege hun werk hotels met langzame of onbetrouwbare wifi. In plaats van in hun hotelkamer te bivakkeren, ontmoeten zij graag andere mensen in publieke ruimtes voor zaken of om te socializen.

Om deze gasten tot dienst te zijn moet je je best doen hen een proefje van de lokale cultuur te bieden. Houd een agenda bij met bijeenkomsten van reizigers en lokale bedrijven, zelfs als deze niet op jouw grond plaatsvinden. De meeste Digital Nomads vinden het leuk om de plaatselijke gemeenschap te leren kennen.

Locatie is ook erg belangrijk voor deze gasten. Omdat Digital Nomads niet aan één plek gebonden zijn, kiezen zij hotels vaak uit op basis van locatie. Werken vanuit een hotel in het centrum van Londen is natuurlijk niet hetzelfde als vanuit een strandhuisje met wifi op Bali. Deze kennis van de Digital Nomad kun je inzetten om hen niet alleen met je diensten te lokken (zoals betrouwbare wifi), maar ook met je locatie, als je de voordelen ervan aanstipt, zoals nabije sites, de afstand tot het strand, belangrijke monumenten of bars en restaurants. Afhankelijk van waar je hotel ligt, kun je je marketingboodschap aanpassen op dingen die aantrekkelijk zijn voor iemand die op locatie afgaat.

2. Zakenreizigers

Zakenreizigers denken meestal maar aan één ding: werk. Over het algemeen hebben zij geen grote interesse in toeristische attracties en moeten elke dag urenlang vergaderen. In de meeste gevallen komen zij aan het einde van de dag terug in hun kamer om te ontspannen, eten daarna een hapje en trekken zich dan weer terug. De volgende dag doen zij weer precies hetzelfde als de dag ervóór.

Soms plannen deze gasten aan het eind van hun verblijf wat extra dagen in voor wat ontspanning. Zij hebben dezelfde diensten als andere zakenreizigers nodig, maar ook voorzieningen die zij in hun vrije tijd kunnen benutten.

Als je zakenreizigers tot dienst wilt zijn, plaats dan foto’s en details van de kantoorvoorzieningen in je kamers, zodat zij weten dat zij makkelijk vanuit hun kamer kunnen werken. Geef de namen van een aantal restaurants of co-workingruimtes in de buurt, waar zij anderen kunnen ontmoeten of kunnen werken. Werk samen met lokale bedrijven en attracties voor kortingen of tickets voor shows of musea.

Je zou deze gasten ook speciale pakketten kunnen aanbieden met roomservice op maat, proefmenu’s in je restaurant of kortingen op spabehandelingen.

3. Traditionele toeristen

Traditionele toeristen zijn normale reizigers die één of twee vakanties per jaar boeken, als zij vrij kunnen krijgen van werk. Deze gasten reizen meestal niet alleen, maar samen met hun partner, familie, of vrienden. Zij hebben een aardig potje geld mee, maar zijn meestal niet van de impulsaankopen.

Gasten in deze categorie vinden het leuk om beroemde toeristenattracties te bezoeken. Zij doen vaak mee aan groepsactiviteiten en rondleidingen van verschillende buurten. Zij houden ook wat tijd over voor ontspanning om hun energie op te bouwen voordat zij weer terug moeten naar de alledaagse stress van hun gewone leven.

Deze traditionele toeristen bereik je het beste met advies en aanbevelingen over je locatie. Deze toeristen vragen misschien niet om tips, maar stellen het wel op prijs als je die geeft. Meestal hebben zij zelf al onderzoek gedaan naar de bestemming en je advies kan hun plannen verduidelijken of gedeeltelijk veranderen. Het is verstandig hen bij het inchecken een lokale gids aan te bieden met een plattegrond waarop de grootste attracties staan aangegeven.

Voor de traditionele toerist is het belangrijk om de kenmerken van je locatie uit te lichten die aantrekkelijk zijn voor iemand die er maar een paar dagen is. Bijvoorbeeld “dicht bij de belangrijkste attracties, maar tien minuten van het vliegveld, pal in het centrum gelegen”. Al deze factoren spelen mee als iemand ervoor kiest bij jou te logeren. Zij willen een locatie die makkelijk te bereiken is en bij alles in de buurt ligt.

4. Families

Er zijn een heleboel millennials die van reizen houden en ondertussen zelf kinderen hebben. Deze mensen willen het plezier van een gezinsvakantie ervaren na hun solo-wereldreizen. Onderzoek van AARP laat zien dat multi-generatiereizen ook populairder worden. In 2019 stonden reizen met meerdere generaties bovenaan de lijsten van vakanties gepland door boomers en millennials. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat nét iets meer millennials dan boomers gezinsvakanties hadden gepland.

Je kunt gasten met kinderen helpen om van familieactiviteiten te profiteren door kortingsvouchers aan te bieden voor musea, het aquarium of de dierentuin. Stel een lijst samen met lokale diensten voor gezinnen, of bied babysitters in je eigen hotel aan. Licht voorzieningen in je hotel uit die kinderen aanspreken, zoals het zwembad of nabij gelegen parken of stranden. Verplaats je in de ouders en bedenk leuke extra’s voor jonge kinderen zoals boeken, speelgoed en bordspellen.

5. Luxe reizigers

Luxe reizigers verwachten meer waar voor hun geld en zijn bereid voor een exclusieve ervaring extra geld neer te tellen. Deze gasten doen onderzoek naar hun vakanties, vaak met de hulp van een reisorganisator en weten min of meer wat zij willen.

De meeste luxe reizigers zijn wat ouder, maar er zijn ook uitzonderingen. Meer dan driekwart van hen is getrouwd, dus zij reizen niet vaak alleen. Zij eisen eersteklas voorzieningen, excellente dienstverlening en een minutieuze presentatie.

Om dit type gast in de onderzoeksfase van het plannen van hun reis aan te trekken, is het een goed idee de exclusiviteit van je hotel uit te lichten – dat kan ook een unieke locatie zijn, bijvoorbeeld op een bergtop of aan een privéstrand. Je wilt dan beklemtonen wat jouw hotel anders maakt en welke unieke ervaringen je deze gasten kunt bieden.

Als je deze gasten tevreden wilt houden, raad hen dan wat lokale winkels en restaurants aan – en bied privé rondleidingen aan. Deze gasten willen exclusieve toegang tot onbekendere gebieden van cultureel belang waar niet veel toeristen komen. Wees altijd bereikbaar voor hulp en probeer hun wensen te voorspellen voordat zij iets vragen.

Conclusie

Gastpersona’s laten je de beste revenue management, distributie en promotionele strategieën voor jouw hotel bepalen. Segmentatie van je gasten kun je op verschillende manieren uitvoeren, afhankelijk van hun gedrag en demografische kenmerken. Maar om dit goed te doen is het belangrijk dat je weet wat je hotel te bieden heeft, hoe je de locatie het beste kunt omschrijven en wat jouw uniek verkoopaanbod is - dan kun je je marketingboodschap op ieder segment aanpassen. Als je hier een keer duidelijkheid over hebt, kun je de bovengenoemde types gasten gebruiken om je te helpen terwijl je onderzoek doet naar gastprofielen en je eigen types definieert.

Je zou kunnen proberen types gasten te formuleren die je zelf graag zou willen huisvesten en die je PMS je laat zien op basis van gegevens. Zo kun je het juiste beleid voor elk hotelgasttype bepalen. Uiteindelijk moeten je gastpersona’s wél realistisch zijn en kloppen, zodat je een sterk fundament krijgt om je bedrijf te laten groeien.

De Moderne Gast begrijpen

Leer de reiziger van vandaag kennen om je inkomsten te vergroten en zorg dat je hotel een bijzondere gastenervaring kan bieden.