Over Pelham Hospitality
Pelham Hospitality is een multi-property resort groep gevestigd in Cape Cod, Massachusetts, met Pelham House Resort, Pelham on Earle en Love Farm Lodge. De groep staat bekend om zijn sterke vrijetijds- en trouwactiviteiten, restaurants die het hele jaar door geopend zijn en seizoensgebonden restaurants, hands-on leiderschap en nauwe banden met de lokale community. Ze beheren ook Love Farms, een werkende boerderij die de keukens bevoorraadt en het duurzaamheidsethos versterkt.
De transformatie van Pelham begon met een renovatie van $20 miljoen, een ambitieus uitbreidingsplan en het besef dat legacysystemen het bedrijf niet konden bijhouden. Als seizoensgebonden exploitant die veel evenementen organiseert, met kleine teams en hoge verwachtingen van gasten, had Pelham een property management system nodig dat snel kon worden opgeschaald, complexe workflows van groepen kon ondersteunen en intuïtief bleef voor personeel dat elk jaar in- en uitloopt.
"Vanaf het moment dat ik Mewszag, was ik geobsedeerd. Het voelde als een systeem dat was ontworpen door iemand die echt begrijpt hoe hotels werken."
Opera achterlaten om inkomsten en werkzaamheden te verenigen
Uitdaging
Toen Pelham Hospitality zich uitbreidde, werd Opera een knelpunt. De inkomsten uit hotels, evenementen en restaurants zaten in aparte systemen die niet met elkaar spraken, waardoor de rapportage traag verliep. Het ontbrak de leiding aan één betrouwbaar overzicht van de prestaties van alle accommodaties.
Oplossing
Pelham verving Opera door een platform dat is ontworpen rondom connectiviteit en flexibiliteit: Mews. Door de werkzaamheden van het hotel te integreren met bestaande evenementen- en F&B-systemen had Pelham Hospitality eindelijk inkomsten uit hotels en evenementen in hetzelfde ecosysteem. Hierdoor kon het managementteam het volledige plaatje zien zonder de teams te dwingen om tools waar ze al op vertrouwden op te geven. Mews gaf Pelham de vrijheid om te moderniseren zonder verstoring en verwijderde de rapportagesilo's die de groei onder Opera hadden beperkt.
Resultaat
- Inkomsten uit hotels en evenementen operationeel op elkaar afgestemd
- Minder handmatige workarounds in verschillende systemen
- Duidelijker zichtbaarheid voor eigenaarschap en leiderschap
"Met Opera leefde alles in verschillende emmers. Met Mewsbegonnen de dingen eindelijk met elkaar te praten."
Inkomsten gedreven door Atomize, niet door buikgevoel
Uitdaging
Cape Cod is een sterk gecomprimeerde, seizoensgebonden markt met hevige concurrentie van korte termijn verhuur. Pelham Hospitality ontbrak het aan tijd en structuur om frequente, datagestuurde prijsaanpassingen te maken, wat leidde tot gemiste kansen tijdens de piekvraag.
Oplossing
Door over te stappen op Atomize, een bedrijf van Mews , heeft Pelham Hospitality zijn beslissingen over inkomsten omgebogen van reactief naar systematisch. Atomize past de tarieven continu aan in kleine, stapsgewijze stappen op basis van de vraag, het gedrag van de compset en het tempo van de boekingen, waardoor er geen constante handmatige tussenkomst nodig is. Het leiderschap past nog steeds marktintuïtie toe tijdens extreme omstandigheden in het tussenseizoen of buiten het seizoen, maar de prijzen in het seizoen zijn nu grotendeels geautomatiseerd. Het maakt tijd vrij en maximaliseert de inkomsten tijdens de meest kritieke weken van het jaar.
Resultaat
- Sterkere prestaties in het seizoen met minder handmatige inspanning
"Ik klik op een of twee knoppen per dag en het stelt de prijzen voor de week vast. Dat is tijd die ik eerder niet had."
Betalingen die zowel persoonlijke diensten als efficiëntie ondersteunen
Uitdaging
Het afhandelen van aanbetalingen, saldi en papierwerk vóór aankomst via Opera beperkte de flexibiliteit en vertraagde de workflows van de frontdesk. Vooral voor een accommodatie die persoonlijke interactie belangrijker vindt dan inchecken in een kiosk.
Oplossing
Mews Payments stelt Pelham Hospitality in staat om de inning van betalingen te automatiseren met behoud van een prettige ervaring aan de frontdesk. Gasten vullen hun betaalgegevens al voor aankomst in, betalingen worden automatisch geïnd volgens duidelijke regels en het personeel hoeft niet langer achter saldi aan te jagen of kaarten handmatig te verwerken. Voor kleinere accommodaties is deze efficiëntie nog belangrijker: het personeel besteedt minder tijd aan administratie en meer tijd aan het leveren van de persoonlijke diensten waar Pelham Hospitality bekend om staat.
Resultaat
- 100% geautomatiseerde betaling (50% bij boeking, 50% voor aankomst)
- Sneller en soepeler inchecken
- Minder back office wrijving
"Met Mews Paymentskunnen we de persoonlijke benadering behouden, maar de back-end is veel efficiënter dan het ooit was."
Gebouwde boekingen voor groepen voor bruiloften en evenementen met een hoge prioriteit
Uitdaging
Bruiloften en groepsboekingen staan centraal in de activiteiten van Pelham Hospitality, maar het beheren van kamerblokken, aanbetalingen en communicatie tussen systemen was tijdrovend.
Oplossing
Met behulp van Mews naast Tripleseat beheert het verkoopteam van Pelham Hospitality groepsblokken rechtstreeks in het PMS. Tariefcodes, kamerblokken en betaalverzoeken worden nu centraal afgehandeld, terwijl gasten of bruiloftsfeesten via boekingslinks naadloos binnen hun blok kunnen reserveren. Veilige betaallinks maken het gemakkelijk om aanbetalingen te innen, zelfs van gasten die de boeking niet hebben gemaakt. Deze opzet ondersteunt het evenementgerichte model van Pelham Hospitality zonder de frontdesk of verkoopteams te overweldigen.
Resultaat
- Sneller groepen opzetten en kamers toewijzen
- Duidelijke zichtbaarheid voor verkoop- en frontdeskteams
- Vereenvoudigde workflows voor aanbetalingen en herinneringen
"We kunnen binnen een minuut een boekingslink of een betaalverzoek sturen. Het gaat ongelooflijk soepel."
Seizoensgebonden personeelstraining en een herhaalbare uitbreidingsblauwdruk
Uitdaging
Met seizoensgebonden personeel, visa programma's en frequente onboarding cycli, had Pelham Hospitality een systeem nodig dat snel geleerd kon worden en over accommodaties heen gekopieerd kon worden zonder elke keer opnieuw na te denken over de werkzaamheden.
Oplossing
Pelham Hospitality maakte een gestandaardiseerde Mews blauwdruk (configuraties, functies van gebruikers, producten en workflows) die voor elke nieuwe accommodatie gekopieerd kon worden. Bij het lanceren van nieuwe accommodaties kan dezelfde configuratie opnieuw worden gebruikt, waardoor de onboarding tijd en het risico drastisch worden verminderd. Seizoenmedewerkers raken vertrouwd met de basisprincipes van PMS via Mews University en voltooien daarna de training door gestructureerd te schaduwen. Omdat het systeem zo intuïtief is, kunnen medewerkers snel aan de slag, zelfs degenen die nieuw zijn in hospitality.
Resultaat
- Nieuwe accommodaties live in ~30 dagen
- Snellere onboarding voor seizoensmedewerkers
- Consistente werkzaamheden in de hele groep
Uitgelichte integraties: Akia
Pelham Hospitality selecteerde Akia om proactief met gasten te communiceren voor aankomst, vooral buiten de openingstijden wanneer de frontdesks gesloten zijn. Voorgeformatteerde berichten voor late aankomsten, evenementen en veranderende restauranttijden zorgen ervoor dat gasten de juiste informatie op het juiste moment ontvangen, zonder afhankelijk te zijn van handmatige gesprekken of e-mails. Voor Pelham zal Akia de topprioriteit van de frontdesk ondersteunen: het leveren van een soepele, geïnformeerde gastervaring, zelfs als er weinig personeel is.
Vooruitkijken
Vertrouwend op Mews als de operationele basis, blijft Pelham Hospitality doorgaan met het uitbreiden van het gebruik van automatisering. Nu inkomsten, betalingen en werkzaamheden onder controle zijn, richt het team zich op het verfijnen van de gastcommunicatie en het verdiepen van de focus op ervaringsgerichte verblijven en duurzaamheid. Ze zijn een lichtend voorbeeld van het gebruik van technologie als middel en niet als afleiding.
