Creëer een thuis weg van huis voor gasten

Inleiding tot Ett Hem hotel Hallo, allemaal. Welkom bij een andere Matt Talks. Deze week wilde ik een van mijn persoonlijke favoriete hotels uitnodigen, en ik reis elke week en ik ben zo gewend om in hotels te verblijven. Maar ik vond dat dit hotel uitgenodigd moest worden voor Matt Talks, zodat we kunnen praten over wat zij doen dat zo bijzonder en uniek is. Nicole, bedankt voor je komst. Dank je, Matt. Ik ben zo blij dat ik ben uitgenodigd voor deze podcast. En ja, ik kijk ernaar uit. Je werkt in de hospitality en dan word je uitgenodigd voor de podcast. Ja. Het is bijna een straf. Ik hoop eigenlijk dat het geen straf is. Nee, het is zo leuk. Dank je wel. Kun je ons het verhaal van Ett Hem vertellen? Ja. Ett Hem is geopend in 2012 en door Jeanette Mix, die de eigenaar is. En ze had een achtergrond in de horeca en ze had echt interesse in hospitality. Ze ontmoette haar man en haar leven nam een andere wending. En op een dag belde een vriend haar op en zei: "Hé, er staat een leuk huis te koop bij jou in de buurt. Je zou het moeten kopen en er een hotel van maken. Ze heeft veel gereisd en wilde een hotel aanmaken dat ze nergens anders ter wereld kon vinden. Toen heeft ze Ett Hem aangemaakt, wat een thuis betekent. Het lijkt dus meer op een verblijf bij je beste vriend dan op een verblijf in een hotel. En dat zou het gevoel moeten zijn. En ja, dat is het verhaal van waar het begon. En nu, twaalf jaar later, zijn we uitgebreid. We zijn dus van 12 kamers naar 25 gegaan. En ja, je weet nooit waar het gaat eindigen. Ik vind het geweldig. Je bouwt een hele buurt. Ja. We hopen het. Ik denk dat veel aspirant-hoteliers de droom hebben om een echt huiselijk hotel te bouwen, maar veel hotels zijn dat niet. Wat denk je dat Ett Hem echt anders doet dan de meeste hotels? Ja. Ik heb er veel over nagedacht sinds we een stagiaire hebben die van een hotelschool komt. En ik denk dat als het gaat om hoe je denkt over een hotel, het altijd gaat over de back-of-house en de frontdesk. En het belangrijkste bij Ett Hem is dat we een wazige voor- en achterkant hebben. We hebben niet echt back office gebieden. Ons personeel is altijd in de buurt van de gasten en zelfs de mensen op kantoor zitten in de buurt, je weet wel, of in de keuken met iemand aan wie de gast iets kan vragen. Als de gast aankomt, is er geen, je weet wel, je moet bij de frontdesk gaan zitten en we gaan inchecken. Het is meer alsof je bij iemand thuis bent uitgenodigd en we je ook zo behandelen. Hoofdstuk Wat er nodig is om een huiselijke sfeer aan te maken in een hotel Dus ja, ik denk dat dat het grote verschil is. En dat voelde ik. Zoals, één, ik voelde het aan het ontwerp. Toen ik binnenkwam, werd ik meteen gevraagd om op de bank plaats te nemen, waarna ze naar de keuken rende om lunch voor me te halen omdat ik honger had. Maar het voelde ook alsof er een andere cultuur in het team was. Ja. Ik denk dat het een andere cultuur in het team is. Het is meer alsof de focus echt 24/7 op de gast ligt. En daarom proberen we ook te veel administratie te vermijden. Het personeel moet zich altijd op de gast richten. Hoofdstuk Hoe neem je de beste mensen aan Hoe neem je daarvoor aan? Neem je specifieke mensen aan die erg gastgericht zijn of train je hoteliers om gastgericht personeel te worden? De meeste van onze medewerkers hebben niet echt een hotelachtergrond en de meesten komen uit de F&B kant. En ik denk dat diensten van binnenuit komen. Het komt uit je hart. Dus ja. Om die extra stap te kunnen zetten, moet je interesse hebben. Want hoe ziet, dus vandaag heb je een aantal aankomsten, stel ik me zo voor, het werk vóór aankomst eruit voor het team? Zoals, hoe onderzoeken ze hoe ze van die aankomsten voor die dag de meest perfecte aankomsten kunnen maken? Ja. Dat is eigenlijk iets waar we op dit moment aan werken voor een soepele aankomst. We zijn net gestopt met het werken met een systeem dat we hebben, en we richten ons meer op, je weet wel, samenwerken met Mews. Dus sturen we twee weken van tevoren een pre-brief. Onze missie is om te weten wat de plannen van de gasten zijn en dat is echt de focus voor iedereen in het team. We willen weten of ze bij ons komen eten? Hebben ze nog andere hulp nodig? Dus de pre-brief gaat er twee weken van tevoren uit en ons doel is nu om ze een WhatsApp-bericht te sturen om ze te laten inchecken, maar we zijn er nog niet echt. Ik weet dat veel andere hotels dat doen, maar het is een grote operationele verandering die daarvoor nodig is. Want hoe zorg je er met de focus op deze echt persoonlijke gastervaring voor dat technologie niet in de weg zit? Nee. Dat is een dunne lijn, denk ik, om, je weet wel, persoonlijk te zijn, en het moet niet aanvoelen alsof het, je weet wel, iets is dat automatisch wordt verzonden. Ja. Ja. Het moet de bij-de-hand-beweging zijn. Toch? Ja. Het is echt heel hard werken. En ik denk dat veel hotels dat heel erg goed doen. Dus we moeten uitzoeken wat hun poging is, hoe ze dit doen. En wat is jouw food & beverage concept? Is het een typisch hotel met buffetrestaurants waar je 's ochtends zoveel eten pakt als je wilt, met een soort van, wat is het? Ik denk aan een typisch merkhotel met hun clubsandwich in de lobby. Is dat het vrijheidsdrankconcept of is het anders? Nee. Zo hebben we geen menu's en geen buffetten. We hebben zoiets als, we zeggen niet restaurant, we noemen het keuken. Dus in elk van onze huizen, aangezien we twee herenhuizen hebben, hebben we één keuken in elk huis. Onze gasten kunnen dus kiezen waar ze willen eten. En dan verwelkomen we ook nog externe gasten voor diners en lunches in een van de huizen. Maar als je als gast komt en zegt: oh, ik wil gewoon een pasta en een glas rode wijn, dan kun je in ons oorspronkelijke huis gaan zitten en gewoon genieten van een heerlijke maaltijd. En in het andere huis is een vast menu. En ik denk dat dat misschien ook het deel is dat bekend is geworden, omdat je geen beslissingen hoeft te nemen. Het eten dat komt, dat is het eten dat je gaat eten. Dan houden we ons natuurlijk bezig met allergieën en restricties, maar je hoeft niets te kiezen. Je gaat gewoon mee met de stroom van het huis. Daar hou ik van. En ik ben dol op de gemeenschappelijke tafels die jullie hebben waar je gezellig bij elkaar kunt zitten. In een hotel heb je zelden contact met andere gasten. Zoals, heb je je eigen tafel als je je afzondert? Maar door de kamer en de gemeenschappelijke tafels had ik het gevoel dat mensen werden aangemoedigd om met elkaar om te gaan als ze dat willen. Ja, absoluut. En er zijn, ik bedoel, er zijn veel goede vriendschappen ontstaan aan veel van die tafels en er zijn zelfs veel gasten geweest die, je weet wel, terugkerende gasten zijn geweest omdat ze destijds iemand hebben leren kennen. En ook wat het ontbijt betreft, weet je, het is geen ontbijtbuffet. Je kunt ook niet beslissen wat je wilt hebben. Het is meer van, eerst komt de yoghurt met een lekkere zelfgemaakte yoghurt en de zelfgemaakte granola en de bessen, en dan komt het brood en de zelfgemaakte boter en kaas en ham die ook worden gekocht van, zeg maar, lokale boeren. En dan kun je natuurlijk kiezen wat voor ei je wilt of dat je pannenkoeken wilt enzovoort, maar het is geen buffet. En het is ook. Maar ik hou van, en je zegt het zelfgebakken brood en de zelfgemaakte yoghurt, maar dat gebeurt in de meeste hotels niet. Hoofdstuk Over de focus op kwaliteit en lokale inkoop En ik vind het geweldig dat er zoveel aandacht wordt besteed aan de details van de ervaring. En ja, het is geen gigantisch buffet, maar alles wat je krijgt is van hoge kwaliteit, zelfgemaakt en er is echt over nagedacht. En ik denk dat dat het unieke eraan is. Ja. En ik denk dat ook veel andere hotels het hebben over werken met een plaatselijke bewoner. Maar op dat moment doen we dat echt, echt. Ik bedoel, de borden worden gemaakt door een vrouw die haar atelier heeft in de haven, en de glazen komen uit een fabriek in Åre, een klein dorpje in het noorden van Zweden. En, ik bedoel, we werken ook met, bijvoorbeeld, de ham wordt gemaakt van varkens die we hebben, weet je, het zijn Ett Hem varkens die we hebben gekocht van een boerderij in het zuiden van Zweden. En de chef-koks hebben echt interesse in wat je kunt doen, seizoensgebonden. Ik weet dat veel mensen het hebben over, ja, het is seizoensgebonden, maar, weet je, we hebben bijvoorbeeld niet, zoals, je zei dat toen je daar was dat als je avocado wilt, nee. We hebben geen avocado omdat die niet in Zweden wordt verbouwd. Of we hebben geen sinaasappelsap omdat we geen sinaasappels hebben in Zweden. We hebben appels. Ja. Zo en ik vind het geweldig. Natuurlijk. Ik ben dol op avocado, maar het is logisch. En als je het op een leuke manier uitlegt en het is de manier waarop het wordt uitgelegd die me het gevoel gaf van, ja. Dit is logisch. Zoals, dan neem ik in plaats daarvan een heerlijke appelsap. En ik denk dat het zo interactief is, en het is bijna een manier om een gesprek te beginnen in plaats van te zeggen dat we geen avocado hebben. En dit overkwam me vorige week in Praag, waar ik om avocado bij mijn ontbijt vroeg, en hij zei, we hebben geen avocado. En ik had zoiets van, oké. Heb je nog iets anders? En hij zei, nee. Zoals, je omelet wordt geleverd met garnering. Ik had zoiets van, oké. Dan neem ik een garnering. En het was zo'n ongemakkelijk gesprek, en dat was het tegenovergestelde van wat ik toen had, waar het een gespreksstarter werd. En ze legden uit wat de lokale filosofie van het hotel was. En ik dacht, dat was zo krachtig. En ik denk dat dat is wat we moeten doen, weet je, om, ja, om, ja, ons zoals, proberen te werken met het milieu en alle lokale bevolking en ook, ja, kleinere bedrijven te laten overleven. Als we varkens kopen van deze dame in het zuidelijke deel van Skåne, dan kan zij haar bedrijf nog steeds runnen. En dus denk ik dat onze chef-koks geweldig werk leveren door al die kleine leveranciers te vinden. Dat is verbazingwekkend. Dus als we teruggaan naar de technologie, ga ik naar je website. En ik dacht, wow. Dit is een heel andere ervaring dan wat ik bij een normaal hotel zou meemaken. Wat was het idee achter de website? Wat probeerde je daarmee aan te maken? Ja. En het interessante aan de website is dat we anderhalf jaar lang niet eens een website hadden. Het heeft zo lang geduurd om deze website aan te maken. Maar wat toen interessant was, was dat we geen boekingen of wat dan ook lieten vallen. Mensen boekten nog steeds, zelfs als er alleen een pagina was die zei, weet je, die pagina komt later. En dan met de website, het is meer Jeanette, de eigenaar van Ett Hem. Ze vindt dat je een hotel moet bezoeken om het hotel gezien te hebben. Je moet geen volledige rondleiding kunnen doen en alles kunnen zien voordat je er bent. En ik denk dat dat een punt is, want vandaag de dag denk ik dat de meeste hotels, je weet wel, een video van de suite hebben. Je hebt de video van de gemeenschappelijke ruimtes. Je hebt de video van alles. Je bent dus al bijna in het hotel geweest voordat je er daadwerkelijk naartoe bent gereisd. Ja. Maar ik vond het leuk in je galerij hoe je van sommige beelden van het prachtige ontwerp, maar tegelijkertijd was het ook, net als, gewoon kijken uit het raam van de kamer rechts. En de wind zien. En het was als een geschenk. En ik vond dat de ervaring van de website echt overeenkwam met de ervaring die ik zou krijgen als ik eenmaal door de deur liep. En het was gewoon verschil. En ik denk dat verschil soms goed kan zijn als het op de juiste manier wordt gedaan. Ik heb ook slechte voorbeelden gezien van mensen die iets heel anders deden, en je kon er niet achter komen wat je met de website moest doen. Maar je hebt het extreem schoon gehouden, maar een hoog design met mooie beelden, en ik denk dat dat de ervaring weergeeft die je krijgt zodra je de deur van het hotel binnenloopt. Ja. En ik denk dat het schoon en gemakkelijk moet zijn. Hetzelfde geldt voor de prijzen, want als je op de website van een hotel een kamer boekt, heb je soms wel vierentwintig verschillende kamers. En dan hebben alle kamers vierentwintig verschillende tarieven. En dan heb je uiteindelijk zoiets van, welk tarief zal ik kiezen, weet je, om de beste deal te sluiten? We hebben die lijn zelfs doorgetrokken in de beoordeling of in de tarieven, omdat het één tarief is dat je kunt boeken. Hoofdstuk Direct boeken vs. OTA's En werk je met OTA's? Of boek je alle boekingen rechtstreeks bij jou? Ja. Nee. We werken wel met OTA's, en we zijn net begonnen, weet je, net in de herfst van 2019, wat volgens mij gewoon geluk was, want toen kwam COVID. En ik zie het meer als een marketingplek, want ik ga er ook heen als ik op reis ga. Zoals, ik ga naar Amsterdam. Wat voor hotels heb ik daar? Dus je moet een breder perspectief krijgen en dan ga je misschien naar de website van het hotel en daar reserveer je de reservering. Ja. Het is een goed marketingmiddel. Bijvoorbeeld, volgende maand hebben ze nog één kamer over. En dan is het van, oké. Wie gaat er op zoek naar Ett Hem? Waarschijnlijk gaan ze naar een van hun OTA's en dan zien ze dat er nog één kamer vrij is, en dan boeken ze die. En hopelijk boeken ze rechtstreeks. Ze komen later naar je toe. Ja. Precies. Ik hoop het. Kun je iets vertellen over de technologiestapel? Bijvoorbeeld, welke andere applicaties gebruik je, naast Mews als de kern van het property management system, waar je veel waarde uit haalt? Ja. Weet je, toen we ongeveer anderhalf jaar geleden begonnen met Mews , veranderde er veel voor ons, vooral omdat het gericht is op gasten, wat ook de manier is waarop wij willen werken. We willen niet werken, weet je, buiten de eigenlijke reservering om. Het is beter voor ons om te werken met de gast en alle informatie die we aan de profielen kunnen toevoegen. En nu hebben we ook net getekend met de conciërge organisator, en hopelijk zullen we ook een ander team toevoegen voor de financiële afdeling of een ander systeem voor de financiële afdeling, wat Fort Knox is. En dan ja. Nu denken we na over hoe we onze pre-brieven het beste kunnen versturen, omdat we niet meer met het vorige systeem werken. En voor revenue management, wat moet je dan doen? Dan hebben we natuurlijk Atomize. Ja. Dat was een suggestieve vraag, want ik wist dat je dat zou zeggen. Maar ik vind het leuk, helpt het je? Zoals, en hoe helpt het je in je dagelijks leven? Ja. Omdat we een klein hotel zijn en iedereen een beetje van alles doet, doe ik dan de verkoop en ik doe ook de inkomsten en ik ben ook verantwoordelijk voor de reserveringsafdeling. Het heeft me veel tijd opgeslagen en ik denk dat we ons ongeveer een jaar geleden hebben aangemeld bij Atomize. En, ik bedoel, het is gek hoeveel tijd het verandert, of het voor mij opslaat en, nee. Het is perfect. Dus als je advies geeft aan een andere hotelier die deze echt persoonlijke ervaring in zijn hotel wil aanmaken, wat is dan volgens jou één ding dat ze vanaf morgen zouden moeten veranderen? Iets kleins dat ze zouden kunnen doen om een grote impact te hebben op de diensten? Nee. Maar ik denk, zoals ik ook zei op de bijeenkomst, een paar weken in Amsterdam, dat het echt is, zoals, bouw geen barrière tussen de gast en het personeel. Zoals bijvoorbeeld het bureau. Je hebt de check-in balie met de klant of gast aan de ene kant en het personeel aan de andere kant. En probeer ook om, weet je, ik weet dat het ingewikkeld kan zijn in hotels met meer kamers, maar probeer zoveel mogelijk administratie voor het front of house personeel te voorkomen, zodat ze echt met de gasten bezig kunnen zijn. Niemand, niemand wil het lang hebben over paspoorten en creditcards. Ik weet niet precies hoe ik de registratiekaart moet invullen. Ja. Als we daar zoveel mogelijk van kunnen verwijderen voordat ze er zijn, dan leidt alles tot een zeer persoonlijke ervaring. Ja. En ik droomde ervan om 90 procent van de gasten vooraf in te checken. Dat zou geweldig zijn, weet je, als je de groene lijn op Mews hebt. Dat is dus onze missie en we zijn aan de slag gegaan met een project hoe we dat gaan bereiken. Omdat je geactiveerd hebt, zag ik in je instellingen. Je hebt het sms-product geactiveerd naast het e-mailen van gasten om online in te checken. Weet je, stuur ook een sms naar gasten en sms. We versturen deze SMS. Dus als we geen reactie krijgen op de Online inchecken e-mail app, het aanmaken van de boeking of twee dagen voor aankomst, één dag voor aankomst, sturen we een sms. Ja. We hebben een veel grotere kans op conversie en dat zorgt er hopelijk voor dat er meer mensen in de trechter komen. Maar ik heb nog geen hotel gezien dat voor honderd procent wordt goedgekeurd. Ik steun je in die missie. Ja. Dat is geweldig, want het zou zo leuk zijn en we zullen zo goed passen bij de aankomst van Ett Hem, weet je, om gewoon aan te komen. We nemen je mee op de rondleiding door de huizen, en dan kun je gewoon inchecken en klaar. Zoals je al zei, het is saai met het paspoort en de creditcard, en het zou fijn zijn als alles geregeld was voordat je aankomt. Ja. Wat is als, dit is mijn laatste vraag, maar wat is het enige dat nooit geautomatiseerd zal worden bij Ett Hem? Ja. Check-out en check-in. Nee. Maar nee. Check-out zou ook nooit worden geautomatiseerd. We willen graag, weet je, de gasten zien voordat ze, en ook, ik denk dat bestellen vanuit de kamer niet zal worden geautomatiseerd. Er zijn veel kleine dingen die niet geautomatiseerd zullen worden, denk ik. Ja. En ik denk dat dat deel uitmaakt van het concept, dat heel erg persoonlijk is en dat je de spullen leert kennen. Als ik in een groot hotel de telefoon oppak om dienst te bestellen, heb ik zoiets van, oh, dat is alsof ik niet echt weet wie er aan de andere kant van de lijn zit. Maar op dat moment is het een familie. Je kent deze mensen omdat je ze leert kennen. En ik denk dat je op zoek bent naar echt persoonlijke interacties, wat niet voor iedereen is weggelegd. En dat is niet erg. Ja. Het is een zeer goede ervaring om bij te wonen. En ik vind het geweldig. Dus ik boekte meteen nadat ik bij jullie verbleef, ik ging naar huis en ik zei, goed. We hebben het er nooit over gehad om naar Stockholm te gaan, maar eigenlijk heb ik een reden gevonden. En die keer is de reden waarom ik persoonlijk naar Stockholm wil gaan, want het voelde gewoon, ik heb echt genoten van mijn ervaring, en het was maar één nacht, maar het veranderde de manier waarop ik het hotel ervaarde. Dus je bent voor mij bijna een accommodatie met een bestemming geworden, ja. Waar jij de reden bent waarom ik naar een stad ga in plaats van dat de stad de reden is, en dan moet ik ook nog een hotel vinden. Ik begin mijn zoektocht bij Ett Hem of een hotel waar ik graag een weekend doorbreng. En ik wil jou en het hele team oprecht complimenteren met wat je doet. Zoals, ik heb zoveel over je gepraat dat mensen zoiets hebben van, zwijg, zwijg. Maar ik kan wel zeggen dat het gewoon heel bijzonder is. Maar ik denk dat dat precies is wat je nu beschrijft. Dat gebeurt veel in die tijd. Je komt misschien voor een zakenreis en dan kom je terug met je gezin of je echtgenoot. En, veel e-mails die beginnen met, we hebben vrienden gehad die bij jullie verbleven. Hoofdstuk Hoe je een duurzame relatie met gasten opbouwt We willen graag komen logeren. Of ja, we hebben over je gelezen in een tijdschrift. We zouden graag komen en verblijven, en we hoorden van vrienden die er verbleven hebben. Dat is dus echt het verhaal van veel gasten die bij ons komen verblijven. Ja. Ik snap het. Heel erg bedankt voor het delen van het verhaal. Ik verheug me erop om je in juli te komen bezoeken. Joepie. Hopelijk wordt het heel zonnig. Dat zijn de enige twee maanden van de zomer waarin het echt heerlijk weer is. Maar ik hoop op, maar je weet maar nooit. Ja. We hopen het. Maar ik ben erg enthousiast om je te zien ja. Dan. Heel erg bedankt, Matt. En ja. We kijken er ook naar uit om jullie in juli te zien. En je moet zelfs de pre-check doen. Maak je geen zorgen. Daar ga ik helemaal voor. Dank je wel. Dank je wel. Nog een fijne dag.