Hotelbetalingen zijn niet meer hetzelfde

Inleiding tot betalingsinnovaties in hospitality Hallo, allemaal. Aflevering vier. Ik ben enthousiast om over betalingen te praten, maar ik realiseerde me dat niet iedereen van jullie enthousiast is. En mijn doel is om jullie aan het einde van deze aflevering allemaal een beetje enthousiaster te maken over betalingen en de innovatie die de afgelopen tien jaar in deze ruimte heeft plaatsgevonden, wat betekent dat we als hospitality een veel wrijvingslozer, veel beter product voor onze gasten kunnen aanmaken. Maar veel mensen begrijpen niet echt hoe ze dit zeer complexe onderwerp moeten benaderen. En ik zal het proberen uit te leggen omdat ik hotels heb meegemaakt. Ik herinner me mijn eerste dag in het reserveringsteam bij Hilton twintig jaar geleden. En de dame die me op maandagochtend trainde zei: oké. Dus wat we doen, is eerst niet-restitueerbare reserveringen van het weekend verwerken. Dus nam ze een stapel papieren die via verschillende bronnen waren binnengekomen en op alle reserveringen stonden creditcardnummers van zestien cijfers. En ze pakte een betaalterminal van de frontdesk en begon deze zestiencijferige nummers te verwerken op deze betaalterminal. En dan nietde ze de bonnetjes aan de rekening en gaf ze die door aan de frontdesk die de gasten incheckte. En 's nachts gingen ze dan naar financiën die dit alles handmatig moesten afstemmen. En ik weet zeker dat sommigen van jullie die dit vandaag bekijken zoiets hebben van, ja. Zo doen we het vandaag de dag nog steeds. En het is gek. Het is niet nodig omdat de innovatie in betalingen veel verder is gegaan dan het doen van dit soort motortransacties die gepaard gaan met echt hoge chargeback tarieven. Hoofdstuk Inzicht in ingebedde betalingen versus geïntegreerde betalingen Maar niet iedereen van jullie is zich volledig bewust van wat vandaag de dag de mogelijkheden zijn. Dus ik ga dit opsplitsen in vier blokken. De eerste is dus het uitleggen van ingebed versus geïntegreerd. Er is een duidelijk verschil tussen het vragen om integratie met een betalingsverwerker en het hebben van een ingebed product dat diep in alle workflows is ingebed. Dus daar zal ik het even over hebben. Ten tweede, veiligheid. Het is zo belangrijk omdat je met de creditcardgegevens van iemand anders omgaat. Als je kijkt naar de datalekken die zich hebben voorgedaan in de hospitality, dan zien we dat ze zich allemaal ontwikkelen rond betalingen, dat mensen toegang willen krijgen tot de betaalkaarten van mensen. We moeten onze gasten dus beschermen en dat kan tegenwoordig veel beter dan vroeger. Dat is dus het tweede blok. De derde betreft de cashflow. Als hospitality bedrijf is cashflow koning, en het is belangrijk dat je zoveel mogelijk geld verzamelt, dus cashflow. En ten vierde zullen er workflows geautomatiseerd worden waarbij de automatisering die je vandaag de dag kunt bereiken en die we tien jaar geleden niet konden bereiken, ongekend is. En het is echt spannend als je denkt dat je nooit meer met een gast hoeft te praten over betalingen, of zo min mogelijk, omdat je je kunt richten op de gastervaring als wij gewoon zorgen voor de automatisering op de achtergrond. Dat zijn de vier gebieden die ik ga bespreken. Bedankt voor het terugkomen, en ik hoop dat ik je enthousiast kan maken over betalingen. Rechts. Het eerste blok. Ik wil het hebben over geïntegreerde betalingen versus ingebedde betalingen. Maar het voorbeeld dat ik gaf uit mijn tijd bij Hilton op de reserveringsafdelingen waar we motortransacties deden, betekent dat ik mijn zestiencijferige creditcardnummer in een betaalterminal invoer. Dat is een stadium vóór integratie, dat wil zeggen, basis zijn motel transacties, postorder, telefonische besteltransacties. Ze zijn niet geïntegreerd en je hebt mensen nodig voor elke stap van dat betaalproces. En ze vormen ook het grootste risico. Dus ik denk dat als je die transacties nog steeds doet, je het grootste risico loopt op chargebacks, omdat je dan alleen een creditcardnummer en een vervalnummer krijgt, maar je echt geen poot hebt om op te staan als een gast zegt: "Ik heb die betaling niet herkend". Ik wil een chargeback. En we zien echt hoge chargebacks in hotels die nog steeds dat soort transacties doen. En het is heel moeilijk om een chargeback te vinden, dus de kans is groot dat je verliest. Dus we hebben de afgelopen tien jaar een verschuiving gezien in hospitality naar geïntegreerde betalingen, waarbij je op de website een integratie kunt hebben die zegt: als het niet terugbetaalbaar is, breng dan gewoon een creditcard in rekening in plaats van het door te geven aan een mens. Maar als het volledig flexibel is, geven ze misschien wel de creditcardgegevens door, maar brengen ze die in een later stadium niet in rekening omdat daarvoor een diepere integratie nodig is. Of je ziet een integratie bij de frontdesk waarbij je bij het inchecken zegt, oh, de rekening is honderd euro, en het PMS moet de betaalterminal vertellen om te zeggen, vraag om honderd euro op de betaalterminal. En zodra de betaling is uitgevoerd, communiceert de terminal terug en zegt: "Ik heb de betalingen uitgevoerd, maar er is nog steeds een mens nodig om te helpen met de transactie. Er heeft dus een enorme transformatie plaatsgevonden, en ik denk dat het beste voorbeeld waarschijnlijk Uber versus taxi is. Hoofdstuk Hoe de ervaring met betalen in hotels is veranderd Toen Uber hun app introduceerde, en weet je, daar zitten twee belangrijke componenten aan vast, namelijk de geolocatie die zegt dat ik meteen een taxi kan bestellen naar waar ik op dat moment ben. Maar de tweede innovatie betrof betalingen, waarbij je een profiel hebt met een creditcard erin. En je loopt gewoon naar buiten. Je loopt gewoon de taxi uit en je kunt de fooi later betalen als je dat wilt, maar het wordt gewoon automatisch afgehandeld. Er wordt automatisch een rekening naar je verstuurd. En dat is echt transformerend geweest omdat mensen het geweldig vinden. Je hoeft aan het einde van je taxirit niet ongemakkelijk te zitten denken: heb ik genoeg contant geld om deze chauffeur te betalen of betaal ik met creditcard en geef ik hem fooi? Het is echt glad. De innovatie die uit die cyclus is voortgekomen, is wat we ingebedde betalingen noemen. Zodat het een kernonderdeel is van elke ervaring die je hebt met het bedrifssysteem waarmee je werkt, dat je niet eens merkt dat de betaling er is. Het is zo naadloos. Dat is dus het duidelijke verschil tussen geïntegreerde betaling waarbij een mens je nog steeds om de betaling moet vragen, bijvoorbeeld door je creditcard op het apparaat te tikken, en ingebedde betaling waarbij het gewoon een native proces is waarbij meestal geen mens betrokken hoeft te zijn. En dat is precies waar Muse zich in deze ingesloten ruimte heeft begeven. En een van de grote onderdelen is het opslaan van de creditcardgegevens op je profiel. Dus op het moment dat de creditcard in het systeem komt, sturen we hem door, een kluis. We werken dus met een tokenisatiekluis. Ze nemen gewoon dat creditcardnummer. Ze zullen het opslaan. Ze zullen het versleutelen en ze zullen het tokeniseren. En ze geven ons gewoon een token. Dus niemand bij Muse of iemand in een Muse hotel zal ooit zestiencijferige creditcardnummers in het systeem zien. En dat is echt cruciaal omdat dat zo'n groot veiligheidslek is dat kan gebeuren. En als je die grote datalekken ziet bij de grote merken, waar ze miljoenen creditcardgegevens hebben buitgemaakt, dan komen die niet van moderne systemen met versleutelde creditcardnummers. Ze komen uit de legacysystemen waar die creditcards niet getokeniseerd zijn. Token is dus echt heel belangrijk en je kunt snel zien dat het een modern systeem is als ze tokenisatie gebruiken. Het andere woord dat ik moest leren, was dat ik nooit echt begreep wat het betekende als iemand het over omnichannel had en ik dacht dat het gewoon een mooi woord was. Maar het is eigenlijk heel belangrijk omdat het betekent dat meerdere kanalen heel nauw samenwerken. Dus, weet je, terwijl geïntegreerd misschien iets op de website heeft, hebben ze misschien iets per betaling van terminal integratie, En het is nog steeds nogal onhandig en onsamenhangend. Een omnichannel oplossing betekent dat al je betaaloplossingen, of ze nu digitaal zijn, zoals op de website of online inchecken, volledig samenwerken met wat er gebeurt op de betalingen vanaf een fysieke betaalterminal in het hotel. Een goed voorbeeld is als een gast incheckt in het hotel en je zegt, hé. Weet je, ik moet je creditcard betalen voor ik weet het niet. Preautorisatie voor je check-in, voor vijfhonderd euro. De gast tikt zijn creditcard op de betaalterminal. We nemen de transactie op, maar tokeniseren de kaart ook voor toekomstige transacties. Dus de ervaring die je vaak hebt in een hotel is dat als je in een resort verblijft en na vijf dagen je tegoed op is, je een bericht krijgt van de receptie dat je terug moet komen om je creditcard opnieuw te pre-autoriseren. Dat zou niet moeten gebeuren in een echte omnichannel oplossing, omdat die creditcard in het gastprofiel zit, getokeniseerd, en je automatisch een pre-autorisatie van die kaart kunt nemen zonder dat een gast terug hoeft te komen naar de receptie. Je hebt dus beduidend minder kredietrisico omdat het risico bestaat dat een gast voortijdig vertrekt met een openstaand saldo, maar je hebt geen fysieke creditcard in je bestand. Maar nu wel. Met een ingebedde betaaloplossing kun je ervoor zorgen dat iedereen die door de deur is gelopen zijn betaalgegevens heeft vastgelegd. Die betaalgegevens worden hopelijk op een veilige manier vastgelegd en daarna kun je die kaart steeds opnieuw gebruiken. Een ander belangrijk punt dat we hebben kunnen bereiken met MetaPayments is de restaurantkant, waar onze POS nu gewoon een slim apparaat is. En dat slimme apparaat is de POS, maar het is ook de betaalterminal. Dus wat je in de meeste restaurants ziet, is dat als je zegt: oh, kan ik met een kaart betalen? Weet je, je krijgt de rekening en dan moeten ze met een aparte terminal komen. En dan moeten ze die kassabon handmatig opboeken in de POS. En dit is allemaal handmatige afstemming die moet plaatsvinden. En met een ingebedde betaling ervaring, het is allemaal soepel gedaan. Aan het eind van de dag, of de volgende dag, betalen we dat hotel uit. Je krijgt een rapport en de accountant kan gewoon zeggen: dit is wat er op mijn bankrekening staat en dit is wat er in het rapport staat. Geweldig. Mijn werk zit erop. Er is geen handmatige controle van alle bonnetjes omdat alles wordt gecheckt door één betalingsverwerker in het systeem, en de rapportage is volledig afgestemd op zowel wat je hebt gecheckt als wat je vervolgens krijgt uitbetaald minus de commissies. Het bespaart dus enorm veel tijd als je eenmaal voor echt ingebedde betalingen kiest. Dus de meeste hotels die bij ons aan het begin komen zeggen, weet je, ik wil graag een integratie. Het is belangrijk dat we je uitleggen wat het verschil is tussen de integratie die je zoekt, en die je waarschijnlijk al had met je vorige leverancier, en wat wij hebben ingebouwd. En er zijn maar heel weinig partijen in de sector die kunnen wat wij hebben gedaan met Stripe en met Adyen, namelijk echt ingebedde betalingen op ons hele platform. Het is dus echt moeilijk om gewoon een integratie te doen zoals je gewend bent, want dat is eigenlijk beduidend slechter dan wat de geïntegreerde ervaring voor je gasten zou kunnen zijn. Hoofdstuk Beveiligingsuitdagingen in betalingsverwerking Laten we het eens over beveiliging hebben. Het is een van de belangrijkste onderdelen van het uitvoeren van betalingen. En daar zijn we als sector historisch gezien niet goed in geweest. Ik herinner me, alweer, mijn twintig jaar geleden, maar ik weet zeker dat veel van onze telliers dit gerelateerd zullen vinden. Een daarvan is het voorbeeld dat ik gaf, waar we deze zestiencijferige creditcardnummers op papier hebben staan in onze back office. De andere was toen we met een groep incheckten en we heel snel creditcardbetalingen moesten doen en we gewoon geen tijd hadden. Dus we nemen dit apparaat en we doen er de fysieke kaart in met een doorslagkopie erbovenop, waarna je het over het apparaat laat lopen en er een fysieke kopie van maakt. Deze dingen zijn gewoon gek dat we dat toen deden, maar het was de enige manier om soms creditcard betalingen te accepteren als de systemen uitvielen. Vandaag de dag is PCI-compliance erg complex. Je weet wel, PCI DSS, je hebt er waarschijnlijk wel eens van gehoord. Betaalkaart sector, data beveiligingsstandaard. En die normen zijn erg hoog. En onze sector is er niet goed in om zich aan de regels te houden. Als je betalingen aanneemt, moet je waarschijnlijk een zelfcontrole uitvoeren om te controleren hoe je creditcardbetalingen in je hotel afhandelt. Als je creditcardnummers van zestien cijfers ziet op een van je systemen, dan moet je nadenken over hoe je daarmee omgaat. Vernietig je die creditcardnummers als ze op papier staan? Je moet een proces hebben om van die nummers af te komen of om ze op de een of andere manier te beschermen, en dat moet je duidelijk documenteren. En dat doen we niet vaak in hotels. We hebben die processen niet op orde. De veiligere optie is dus om te werken met de oplossing voor tokenisatie. Een oplossing die ik heb gebruikt, maar eigenlijk hebben veel moderne cloud systemen getokenisatie oplossingen omdat iedereen die in de cloud werkt, weet je, we willen geen zestiencijferige creditcard nummers opslaan die onversleuteld zijn, want daar zijn criminelen voor. Ze zijn op zoek naar creditcardnummers van zestien cijfers. Sla ze dus niet op in de cloud, want ze zullen het vinden. Dus daar komt tokenisatie om de hoek kijken. Ze krijgen dat lange nummer, versleutelen het en dan kan het token worden getransfereerd. Maar je kunt nooit zeggen: oké. Ik typ een wachtwoord in en ik zie toch het nummer van de creditcard. Je kunt er alleen transacties mee doen. Dat houdt hotels buiten de scope, het grootste deel van de scope, omdat je die creditcardnummers nooit direct in het PMS systeem ziet. Dus daarom is tokenisatie echt een cruciaal onderdeel van moderne beveiliging en om ervoor te zorgen dat je PCI compliant bent. Een verandering die de afgelopen jaren is doorgevoerd is PSD twee, deze nieuwe verordening die is uitgevaardigd en die zegt dat als je een transactie in Europa doet, je een verificatie van twee lakh wilt. Je moet er dus voor zorgen dat je de creditcardgegevens hebt, die je op de een of andere manier hebt ontvangen. Maar er is een verificatie nodig van de persoon die eigenaar is van de creditcard dat ze je toestemming geven om die creditcard in rekening te brengen, zodat er een tweede factor nodig is. Dus, en daar komen de drie d s om de hoek kijken. Dus vaak als je nu uitcheckt op e-commerce websites, word je omgeleid en krijg je bijvoorbeeld een sms of moet je inloggen in je bankieren app om die betaling te verifiëren. De meeste moderne systemen ondersteunen nu dus drie d s, drie d veilig. Als je systeem dat niet doet, betekent dit dat die transacties in een hogere risicocategorie vallen. En dat betekent dat ze uiteindelijk duurder zijn. En dat er een hoger risico is op chargebacks. Want als je een chargeback ontvangt, is de kans heel klein dat je je ertegen kunt verdedigen. Als ze echter drie d beveiligd zijn, wat betekent dat we een echte validatie van de creditcardhouder hebben dat zij het zijn, is het risico op chargebacks bijna nul. Als we die transacties zien binnenkomen, zien we geen chargebacks gebeuren. Het is dus echt heel krachtig om drie d veilig en geforceerd te hebben voor zoveel mogelijk gasten. Hoofdstuk Digitale transacties vs. kaarttransacties Een ander, belangrijk ding is begrijpen wat het betekent, e-commerce en winkelwagenaanwezigheid. Dus als ik mijn creditcard op de website gebruik, is dat een e-commerce transactie. Dit zijn over het algemeen duurdere transacties omdat ze worden beschouwd als transacties met een hoger risico. Als ik dan de lobby inloop en ik tik mijn betaalkaart op de betaalterminal waar de terminal het kan zien, ja. Dit is een fysieke kaart. De persoon staat hier voor me. En kaarttransacties zijn het veiligst omdat er een mens bij de kaart is. En dat betekent weer het laagste risico op chargebacks. Ik heb chargebacks over de hele linie genoemd, omdat het een van de meest frustrerende dingen is die in hotels gebeuren als je betalingen aanneemt. En vooral hotels die vooruitbetalingen accepteren, niet-terugbetaalbare bedragen die niet twee drie d beveiligd zijn en die net op een terminal zijn verwerkt, lopen een verhoogd risico op chargebacks. En, weet je, als een chargeback drie-, vierhonderd euro is, een typische transactie is ongeveer tweehonderdvijftig euro die we in onze systemen zien, dan doet dat pijn. Dat is veel geld en dat moet worden meegenomen in de berekening van je betalingskosten, want een moderne oplossing verlaagt die tarieven voor chargebacks. En het doet niet alleen pijn, maar het kost je team ook enorm veel tijd om registratiekaarten met handtekeningen van gasten op te zoeken om te controleren of ze daadwerkelijk bij je hebben verbleven. Chargebacks zijn dus een absolute pijn. En we hebben gezien dat met ingebedde betalingen die aantallen enorm zijn gedaald. Dus ik zou zeggen dat als je nu een toekomstgerichte oplossing hebt of erover nadenkt, zorg er dan echt voor dat alle systemen driedubbel beveiligde transacties ondersteunen, zodat e-commerce transacties worden gevalideerd en dat verlaagt het chargeback risico aanzienlijk. Zorg ervoor dat ze tokenisatie hebben zodat je beveiligingsstandaarden omlaag kunnen of je compliance omlaag kan omdat je je niet zoveel zorgen hoeft te maken over de getokeniseerde kaarten. En zorg ervoor dat je card presence ook de beste card presence-oplossing is in een omnichannel-oplossing die werkt met je PMS. Dat helpt om de beveiligingsrisico's te verminderen, maar ook het risico op chargebacks dat je ziet en uiteindelijk veel geld opslaat. Hoofdstuk Kasstroombeheer en kredietrisico Ik heb nog een leuk onderwerp. Kasstroom- en kredietrisico. Dit is belangrijk omdat we in hotels veel risico lopen door de manier waarop we werken. We boeken maanden van tevoren, voordat de gasten komen opdagen, en we weten niet of ze uiteindelijk zullen betalen. Dus cashflow is echt koning. En vooral door de seizoensgebondenheid moeten we hieraan denken. Als je een grote mix van OTA-activiteiten hebt, dus afkomstig van Ubooking dot coms en New York Expedia's, dan heeft hun strategie de afgelopen jaren een enorme invloed gehad op je strategie aan de cashflowkant. Vroeger, als je een niet-restitueerbare boeking kreeg, bracht je die kaart in rekening op het moment dat de boeking binnenkwam en kreeg je het geld, zelfs als de gast misschien twee maanden later incheckte. Met de opkomst van virtuele kaarten heeft er een echte dienst plaatsgevonden, omdat de virtuele kaart alleen kan worden gebruikt op de dag van aankomst of de dag van vertrek, afhankelijk van wat je met de OTA hebt afgesproken. Daardoor is een groot deel van je geldstroom naar een veel later stadium verschoven, waardoor jij als bedrijf risico loopt en niet zij, omdat zij het geld vasthouden. Ze hebben die creditcard in rekening gebracht en houden het geld aan hun kant. Ze hebben dus een aanzienlijk betere cashflow. Je hebt een aanzienlijk slechtere cashflow. Dus als je nadenkt over je bedrijfsmix, is het echt belangrijk om na te denken over hoeveel van mijn bedrijfsrisico ik in het mandje van de OTA wil stoppen, of wil ik me richten op het investeren in mijn eigen website zodat ik meer kan bereiken? Hoofdstuk Niet terugbetaalbare boekingen Laten we het eens hebben over je eigen website waar je boekingen kunt aannemen die niet mogelijk zijn en waar je betalingen kunt accepteren op de momenten dat die boekingen worden gemaakt. Waarom geven we als sector niet zoveel prioriteit aan niet-terugbetaalbare bedragen? Zo zien we nog steeds dat de meeste boekingen flexibele tarieven zijn, waarbij de gast echt voordeel heeft. Ze kunnen annuleren tot de dag van aankomst en niets betalen. En als je naar de luchtvaartsector kijkt, is het precies andersom. In de luchtvaartsector is het bijna onmogelijk om een flex tarief te kopen. En als je dat voordeel wilt, betaal je echt hoge kosten. Het weerhoudt mensen er dus van om dat te boeken. En dat betekent dat mensen vooraf kopen. Ze weten precies hoeveel gasten er komen. Of als ze niet komen, hebben ze tenminste de inkomsten gegarandeerd, wat voor hen pure winst is of meestal pure winst. Dus ik denk dat we als sector meer moeten doen aan niet-terugbetaalbare vluchten, zoals de luchtvaartmaatschappijen hebben gedaan. Hoofdstuk Waarom directe boekingen belangrijk zijn voor de cashflow We moeten investeren in onze eigen websites om meer van die businessmix te stimuleren, omdat het de cashflow ten goede komt. Dus ik denk dat er een dienst moet zijn die we zien aan de niet-terugbetaalbare kant. En als je ingebedde betalingen hebt, helpt dat natuurlijk echt om die betalingen op een veilige manier vast te leggen, zodat die inkomsten voor jou gegarandeerd zijn. Wat ook belangrijk is, zijn pre-autorisaties. Dus een van de dingen die we doen via automatisering is dat we automatisch pre-autorisaties kunnen nemen. Dus zelfs als het een flexibel tarief is, kunnen we die workflow automatiseren. We kunnen zeggen: juist. Neem op de dag van aankomst om negen uur 's ochtends de volledige tarieven plus voeg daar voldoende pre-autorisatie van bijvoorbeeld tweehonderd euro per nacht aan toe, en we kunnen die vastleggen. En we hebben nu credits met die gast in ons bestand. De gast hoeft die creditcard niet af te geven als hij de lobby binnenloopt, dus hij heeft een veel soepelere ervaring. Die transactie staat in je boeken, dus je hebt je kredietrisico's met de gast verlaagd. En als het gebeurt dat het tegoed van de gast opraakt omdat hij meer uitgeeft in het restaurant, wat geweldig is, kun je gewoon top-up doen. Je hebt een getokeniseerde creditcard. Je drukt gewoon op een knop en verhoogt de pre-autorisatie op die kaart. Zo kun je als bedrijf je kredietrisico echt verlagen. Het andere is dat als je een no-show hebt, dit vaak gebeurt. Je hebt een creditcard in je bestand en de gast komt niet opdagen. Je probeert de kaart in rekening te brengen en het lukt niet. En dat komt omdat de creditcard niet drie d beveiligd was. Het was om wat voor reden dan ook geen geldige creditcard. En dit is waar ingebedde betaling om de hoek komt kijken, waarbij we echt de veiligheid van de creditcards verhogen. Als we zien dat het een ongeldige creditcard is, dan wordt dat automatisch gerapporteerd wanneer we die tokenisatie uitvoeren, en dan kunnen we die reservering annuleren. Dus ook hier komt ingebedde betaling om de hoek kijken, omdat we direct een ongeldige creditcard kunnen zien. We kunnen annuleren of je ervan op de hoogte stellen dat dit is gebeurd, zodat je kredietrisico daalt. En al deze kleine dingen helpen om het kredietrisico te verlagen en de cashflow van het hotel te verhogen, zodat je je bedrijf zonder grote risico's kunt runnen. Hoofdstuk Automatisering van betalingen Het laatste, maar meest opwindende onderdeel is de Guest Experience. Dus we hebben het gehad over wat is ingebedde betalingen versus geïntegreerde betalingen? Wat is de beveiliging? Hoe gaan we om met kasstroom- en kredietrisico's? Ze zijn allemaal erg spannend. Waar ik echt enthousiast over raak, is de uiteindelijke impact die dit alles heeft op de gastervaring. Omdat we niet echt iemand enthousiast maken om over betalingen te praten met de gasten. We willen allemaal een goed gesprek hebben over hun ervaring en ervoor zorgen dat we tijd besteden aan upselling van onze verschillende oplossingen in het hotel, zoals een spabehandeling, enzovoort. Maar uiteindelijk vragen we het grootste deel van onze check-in tijd naar creditcards, praten we over rekeningen, enzovoort. En als we dat kunnen automatiseren, zal dat hospitality transformeren. Een van de spannende dingen die we doen, is de automatisering van betalingen. Omdat er in hospitality zoveel complexe regels zijn waar we rekening mee moeten houden. Dus als er geen restitutie mogelijk is, verwerken we die transactie via e-commerce op het moment dat je boekt. Als het een flexibel tarief is, wil je dat misschien een dag voor aankomst nemen, en ook een pre-autorisatie voor bijkomende kosten. Als het een virtuele kaart is, dan kunnen we die virtuele kaart alleen gebruiken op de dag van aankomst, de dag van vertrek. Maar we moeten de gast nog steeds om zijn persoonlijke kaart vragen voor bijkomende betalingen. Dus dat hebben we ingebouwd in onze online check-in. En al deze dingen bij elkaar opgeteld betekenen dat ik voor de meeste gasten zo'n tachtig, negentig procent van de gasten zou willen bereiken. We hoeven niet echt met ze te praten over betalingen. En dat betekent dat een typische check-in vier tot vijf minuten duurt. Het is een lange tijd. We spenderen, weet je, aan het invullen van registratiekaarten, enzovoort, de dingen die we doen, maar betalingen zijn daar een echt onderdeel van. En dat is ongeveer twee minuten. Als ik dat kan verwijderen, heb je twee minuten om een echt gesprek met de gast te hebben. Dus we zien nog steeds aarzeling bij hoteliers om de automatisering van betalingen te omarmen, maar we zien dat de hotels die het doen zoveel tijd terugwinnen dat ze met hun gasten kunnen doorbrengen. En uiteindelijk is dat wat dit allemaal zou moeten doen. Gasten zouden een veel soepelere ervaring moeten hebben. Je moet je teams trainen in het voeren van echte conversaties over upselling. Zoals dat ze het niet moeten hebben over betalingen van dingen die al geconsumeerd zijn. Ze moeten praten over de producten waarvan jij wilt dat ze die kopen. De upsells die je zou kunnen maken voor de spabehandelingen of de steden die je hebt of het boeken van die stedentrip. En dat is echt de ultieme impact die je met betalingen kunt hebben. Dus eenmaal aan de betalingskant, stel je duidelijk je risico veilig, verlaag je je risico en kun je al het geld vastleggen dat je verschuldigd bent. Maar als ik het werk kan weghalen, bespaart dat aan de ene kant enorm veel werk. Maar dat geeft je weer tijd voor upselling en om echt gesprekken aan te gaan, om ervoor te zorgen dat gasten betere ervaringen hebben in het hotel. Niet meer naar schermen kijken, maar de gast in de ogen kijken. En dat is uiteindelijk wat we proberen te bereiken door betalingen in onze producten in te bouwen. Het is gewoon een betere gastervaring. Ik hoop dat je dit leuk vond. Ik weet dat dit nogal technisch is Matt Talks. Volgende week hebben we weer een iets andere versie van een ander onderwerp. Maar ik denk dat het echt belangrijk is dat we begrijpen dat betalingen niet alleen betalingen zijn. Er komt zoveel meer bij kijken, een volledig ingebedde betalingsoplossing die zorgt voor meer veiligheid, minder risico, meer inkomsten, meer cashflow, maar uiteindelijk ook een veel betere gastervaring. Dank je wel.