Chargebacks bij hotels: hoe werken ze en wat doe je ertegen?

Chargebacks zijn al lang een probleem voor hoteleigenaren. Ze drukken de winst en het vergt veel tijd om ertegenin te gaan. Chargebacks bestaan omwille van een goede reden: om (credit)kaarthouders te beschermen tegen fraude of slechte service - maar helaas kunnen ze ook misbruikt worden, als iemand gewoonweg geen zin heeft om ergens voor te betalen; gastvrijheid, in ons geval. 

Hoe kun je dit oplossen? We gaan kijken naar het complete chargebackproces van begin tot eind en hoe je daar als hoteleigenaar het beste mee om kunt gaan.

Wat is een chargeback?

Laten we bij het begin beginnen. Behalve dat dit woord iedereen binnen de e-commerce de stuipen op het lijf jaagt, is een chargeback het ongedaan maken van een transactie, in gang gezet door de bank van een klant, nadat deze heeft laten weten het niet eens te zijn met de betaling waarmee zijn/haar creditcard is belast. Dit is niet hetzelfde als een terugstorting: die wordt namelijk normaal door de aanbieder van de service in gang gezet en niet door de bank.

Voor de kaarthouder is een chargeback een bescherming tegen onbetrouwbare handelaren en ongeautoriseerde betalingen. Voor een bedrijf is het vaak een onverwachte en ongewenste vorm van inkomstenderving.

Wie doet er mee aan de chargebackcyclus?

Niet alleen de kaarthouder, de bank en de service aanbieder zijn betrokken bij het chargebackproces. Dit zijn alle partijen die hieraan meewerken:

• De kaarthouder
• De kaartverstrekker
• Het creditcardnetwerk (Visa, Mastercard, Amex)
• De koper Het betaalplatform (Ayden, Stripe)
• De verkoper - service aanbieder.

Om welke reden vindt een chargeback plaats?

Chargebacks worden in gang gezet door de kaarthouder die, om welke reden dan ook, het niet eens is met de transactie vanaf zijn/haar creditcard. De kaarthouder moet deze reden aan de bank doorgeven en die vertaalt de reden vervolgens naar één van de vooraf bestemde 'afkeurcodes'.

Verdeeld over de vier grootste creditcardnetwerken zijn er 151 van deze codes voor chargebacks. De betaalplatformen Ayden en Stripe hebben al deze codes onderverdeeld in acht categorieën om het overzichtelijk te houden:

• Ayden afkeurcodes 
• Stripe afkeurcodes 

Wat zijn de meest gebruikte redenen om chargebacks vanuit de hotelbranche te eisen?

• De klant herkent de betaling op zijn/haar account niet.
• De klant wil niet voor de service betalen omdat hij/zij ontevreden was
• De klant is vergeten dat hij/zij een bepaalde service heeft ingekocht
• Lemand anders uit het huishouden heeft de kaart waarschijnlijk gebruikt om deze service te kopen en de klant herkent de transactie niet
• De klant vindt het niet eerlijk dat hij/zij een bedrag moet betalen voor een annulering/no-show
• Frauduleus gebruik van de creditcard - gestolen kaart of testen van de kaartlimiet

De meeste chargebacks die verkopers bereiken, vallen onder de 'fraude' afkeurcode, maar volgens het nieuwste onderzoek zijn maar 29% van deze gevallen ook écht fraude. De overige 71% van deze verliezen worden beschreven als 'friendly fraud' - de kaarthouder kan zich de transactie niet herinneren en heeft behoefte aan opheldering.

Op chargebacks reageren

Als je eenmaal hebt begrepen wat de afkeurcode bij een chargebacks betekent, snap je beter wat de onderliggende reden van het geschil is en kun je reageren met gepaste en overtuigende bewijsstukken, waardoor je meer kans hebt om het geschil te winnen. Bijvoorbeeld als je een bedrag in rekening brengt voor een no-show en de gast vervolgens bezwaar aantekent bij de bank. De afkeurcode geeft dan aan dat het om een no-show gaat en dan kun jij bewijzen dat de gast niet is komen opdagen en dat hij/zij van tevoren op de hoogte was van de kosten die in rekening gebracht worden bij een no-show.

Kennis van de chargebackcodes kan bedrijven helpen chargebacks in de toekomst te voorkomen, en om vanuit een procesgericht perspectief verbeteringen aan te brengen.

De meest fundamentele bewijsstukken die wij nodig hebben om jou te helpen met hoe je op chargebacks reageert, hebben wij in deze gids beschreven: Reageren op chargebacks.

Hoe ga je als hotel tegen een chargeback in?

Tijdens het chargebackproces proberen de kaarthouder en de verkoper te bewijzen dat de ander ongelijk heeft door bewijsstukken aan te leveren. Als verkoper heb je een grote kans het geschil te winnen, als je je huiswerk hebt gedaan en zo de stukken kunt voorleggen, die de claim teniet doen.

Let op: de verstrekkende bank kan kosten in rekening brengen voor het verwerken van dit conflict. Als je wint, krijg je dat bedrag terug, maar als je verliest, blijft het bij de bank.

Laten we eens kijken hoe chargebacks stap voor stap worden afgehandeld:

1. De kaarthouder neemt contact op met de bank

De kaarthouder laat de verstrekkende bank weten dat er een transactie heeft plaatsgevonden waarmee hij/zij het niet eens is.

2. De verstrekkende bank evalueert de claim

De verstrekkende bank evalueert de ondersteunende documentatie en de toelichting van de kaarthouder over waarom hij/zij vindt dat de transactie niet terecht is uitgevoerd. De bank besluit vervolgens om óf de claim af te wijzen, omdat de documentatie van de kaarthouder te zwak of onbetrouwbaar is, óf de claim te accepteren en door te sturen naar het betalingsplatform (Stripe/Adyen) via het creditcardnetwerk.

3. Het betalingsplatform ontvangt de chargeback

Als de verstrekkende bank besluit dat de claim tot chargeback terecht is, sturen zij een aanvraag naar het betalingsplatform en boekt het teruggeëiste bedrag terug

4. De verkoper ontvangt de chargeback

De volgende stap is dat het betalingsplatform een claim naar de verkoper of service aanbieder verstuurt. Nu heeft de verkoper twee opties:

• De chargeback accepteren, zodat de kaarthouder terugbetaald wordt

• De terugboeking verdedigen door relevante ondersteunende documentatie aan te leveren.

Als de verkoper na evaluatie van de zaak gelooft dat de chargebacks onterecht is, is het zijn/haar eigen verantwoordelijkheid om overtuigende bewijsstukken bij het betalingsplatform en de verstrekkende bank voor te leggen.

5. Het betalingsplatform ontvangt de bewijsstukken

Het betalingsplatform ontvangt de bewijsstukken van de verkoper als eerste. Als zij besluiten dat het bewijs goed genoeg is, sturen zij het door naar de verstrekkende bank.

6. De verstrekkende bank ontvangt de ondersteunende bewijslast

Nadat de verstrekker de bewijsstukken van de verkoper heeft bekeken, hebben zij twee opties: 

• Accepteren dat de verkoper een terechte incasso heeft uitgevoerd en de kaarthouder vragen zijn/haar claim terug te trekken, zodat het bedrag terugkomt bij de verkoper.

• Accepteren dat de kaarthouder gelijk heeft en de zaak in zijn/haar voordeel afsluiten.

7. Bemiddeling  

In ingewikkelde zaken worden bewijsstukken soms naar een bemiddelingsfase doorgezet, waarin de kaartnetwerken besluiten wie er gelijk krijgt. De beslissing van het kaartnetwerk is definitief en kan niet meer worden aangevochten.

Hoe lang duurt het voordat een chargeback is afgehandeld?

Het korte antwoord is dat het meestal een hele tijd duurt voordat een chargebackzaak is opgelost. Dat hangt vooral af van de kaartnetwerken en ieder netwerk heeft weer andere regels en een ander tijdsbestek.

Normaal gesproken kan een kaarthouder een chargeback binnen 120 dagen vanaf de transactiedatum in gang zetten. Na het aanleveren van de bewijsstukken ter evaluatie aan de verstrekkende bank, duurt het 60 tot 75 dagen tot er een beslissing wordt genomen. De beslissing van de bank is definitief en kan niet direct met de bank worden aangevochten.

Hoe kun je chargebacks voorkomen?

Het is natuurlijk leuk en aardig om te begrijpen hoe chargebacks in hun werk gaan, maar je vraagt je nu vast af wat je kunt doen om jezelf tegen onterechte chargebacks te beschermen.

Het slechte nieuws is dat een bepaald aantal chargebacks niet te voorkomen zijn, al is het maar dat mensen niet graag afstand doen van hun geld. En dat niet alleen: het is vaak makkelijker (en minder confronterend) voor een klant om contact op te nemen met de bank om chargebacks aan te vragen, dan om direct met de accommodatie te praten over een terugbetaling.

Alsnog zijn er stappen die jij kunt ondernemen om minder kans te lopen op chargebacks.

• Gebruik de Payment Descriptor in Mews

Als kaarthouders naar hun rekeningoverzicht kijken, moeten zij in één oogopslag hun aankopen kunnen herkennen. Vermijd namen van een moederbedrijf en van afkortingen die alleen jij kunt begrijpen. 

Een voorbeeld: jouw hotel heet "Madison Belle Hotel" en jouw bedrijfsnaam is "Belle Holding". In dit geval gebruik je "MadisonBelle" in je omschrijving en niet "BelleHolding", want dat zou voor verwarring bij de kaarthouder kunnen zorgen.

• Zorg ervoor dat je je betaal- en restitutiebeleid duidelijk aan de klant voorlegt - en dat je kunt bewijzen dat je dat hebt gedaan.

Mocht de klant jouw beleid omtrent tarieven aanvechten of iets anders wat bij hem/haar in rekening is gebracht, dan is jouw beste verdediging dat je kunt aantonen dat de klant de algemene voorwaarden van de tarieven op je website heeft geaccepteerd én dat hij/zij een bevestigingsmail heeft ontvangen, waarin die voorwaarden duidelijk zijn herhaald.

Een voorbeeld: een gast wil niet betalen voor een no-show of annulering en beweert bij de bank dat dit niet is gecommuniceerd. Zorg ervoor dat alle kanalen die jouw kamers aanbieden duidelijk de annulerings- en restitutievoorwaarden aangeven en dat de klant altijd een bevestiging met een samenvatting van de boeking ontvangt.

• Communiceer met de klant

Creditcards worden normaal gesproken bewaard en pas na afloop belast met extra services of kosten. Aangezien de klant dan vaak het hotel al heeft verlaten, weet hij/zij dan niet meer waarom of waarvoor deze kosten zijn opgeëist.

Een voorbeeld: een gast heeft het hotel verlaten en zijn creditcard wordt belast met kosten voor wat items uit de minibar en beschadigingen aan de kamer. Als de kaart is belast zonder dat hier eerst met de klant over is gesproken, gaat dit waarschijnlijk leiden tot een chargeback vanuit de kaarthouder.

Conclusie

Daar zij we dan. Laten we hopen dat je maar heel zelden chargebacks ontvangt (in een ideale wereld nooit) en dat al deze informatie je heeft geholpen het proces achter chargebacks te begrijpen en om dit soort zaken tot een minimum te beperken.

Als je een Mews accommodatie bent en je hebt vragen, kun je altijd terecht bij het Mews support team. Bekijk onze gids voor meer tips over hoe je frauduleuze chargebacks binnen het Mews platform kunt voorkomen.