Service Level Agreement

SLAs können komplizierte technische Dokumente sein, die voller schwer zu entziffernder Terminologie sind. Wir möchten dir gerne in echten Worten erklären, was die Details sind.

• Mews Das Service Level Agreement (SLA) für die Plattform garantiert allen Kunden eine monatliche Betriebszeit von 99,8%.
• Wir haben unser SLA so gestaltet, dass es transparent ist und direkt auf den Informationen basiert, die wir auf unserer Statusseite http://status öffentlich zugänglich machen . mews.li.
• Geplante Ausfallzeiten sind nicht normal und wir werden sie so weit wie möglich vermeiden.
• Wenn die monatliche Betriebszeit von 99,8% trotz unserer Bemühungen nicht erreicht wird, bieten wir dir finanzielle Gutschriften wie unten beschrieben an.

Im Ecosystem von Mews gibt es eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen. Dieses SLA gilt für die Plattform Mews , die aus folgenden Komponenten besteht:

• Commander, Distributor, Navigator und andere Webanwendungen, die von Mews angeboten werden.
• Web-APIs, die von Mews (z. B. Connector, Channel-Manager, Distributor) angeboten werden.
• Automatische Hintergrundprozesse (z.B. automatisches Check-in).

Kundenseitige Anwendungen (z.B. Android Anbieter, Windows Connector, iOs Commander), die nicht direkt von Mewsgehostet werden, fallen hingegen nicht in den Geltungsbereich dieses SLA. Dieses SLA gilt nicht für die Bereitstellung von Services, Produkten oder Anwendungen, die Mews dir über Mews Marketplace zur Verfügung stellt.

Die monatliche Betriebszeit ist der Prozentsatz der gesamten möglichen Minuten, in denen die Mews Plattform für dich verfügbar war. Hier ist, wie wir das berechnen:

monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallminuten / gesamte mögliche monatliche Minuten)

Die aktuelle monatliche Betriebszeit kannst du jederzeit unter http://status einchecken . mews.li.

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl der Minuten, in denen die Plattform Mews nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz der Kunden, die davon betroffen waren. Wenn die Plattform Mews ausgefallen ist, verwenden wir eine Serverüberwachungssoftware, um die serverseitige Fehlerrate, Ping-Testergebnisse und andere Kennzahlen zur Leistung und Verfügbarkeit zu messen. Am Ende eines jeden Monats summieren wir die Ausfallzeiten zusammen, um die gesamte monatliche Ausfallzeit zu berechnen. Bitte beachte, dass die Ausfallzeiten nicht alle zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise betreffen: Mews könnte einen Ausfall haben, aber deine Unterkunft ist nicht betroffen und umgekehrt.

Einige Szenarien werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet. Hier sind einige Beispiele:

• Langsamkeit bei bestimmten Features (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Betriebsabläufen und Jobs im Hintergrund).
• Probleme, die nur dein Unternehmen betreffen und die externen Apps oder Drittanbietern zugehörig sind.
• Kommunikationsprobleme, die durch Systeme von Drittanbietern verursacht werden (z. B. Ausfallzeiten des Channel-Managers).
• Externe Netzwerkprobleme, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. schlechte Konfiguration auf Seiten des ISP).
• Geplante Ausfallzeiten.
• Probleme, die sich aus einem Verstoß gegen den Vertrag ergeben, auf dessen Grundlage wir dir unsere Services zur Verfügung stellen, oder aus einem Verstoß gegen unsere Anweisungen oder Unterlagen.
• Probleme, die auf Handlungen oder Untätigkeit von dir oder einem Drittanbieter zurückzuführen sind.
• Fragen, die sich daraus ergeben, dass wir dein Recht zur Nutzung von Mews gemäß dem zwischen uns geschlossenen Vertrag aussetzen oder beenden.
• Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.

Wenn eine geplante Ausfallzeit notwendig ist, werden wir dich mindestens 48 Stunden im Voraus informieren. Allerdings mussten wir während der Lebensdauer der Mews Plattform noch nie eine geplante Ausfallzeit einplanen, also möchten wir das auch so beibehalten. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie wir das System warten können, ohne seine Betriebszeit zu beeinträchtigen. Dazu haben wir uns bereits verpflichtet, indem wir die Implementierung von Zero-Downtime-Updates des Systems vorgenommen haben.

Wenn Mews die monatliche Betriebszeit von 99,8 % nicht erreicht, bietet Mews dir finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen einen Betrag dar, der als Prozentsatz deiner monatlichen Gebühr für die Bereitstellung der Services (ohne Installations- und Schulungsgebühren, Händlergebühren, Mews Marketplace Gebühren, Reisekosten und andere Kosten sowie ggf. andere einmalige Gebühren) berechnet wird(Monatsgebühr") und der deiner zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Die Finanzkredite werden wie folgt berechnet:

Finanzielle Kredite

=

(99,8 - tatsächliche monatliche Betriebszeit) * 5 % des monatlichen Entgelts

Die Formel ist wie folgt zu lesen:

Garantierte Betriebszeit in Höhe von 99,8 minus tatsächliche monatliche Betriebszeit, die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 5% der monatlichen Gebühr.

Wenn zum Beispiel die tatsächliche monatliche Betriebszeit 99,5 % beträgt, hast du Anspruch auf: (99,8-99,5)*5 % des Monatsbeitrags = 1,5 % deines Monatsbeitrags.

Bitte beachte, dass der maximale Betrag an Credits, der von Mews vergeben werden kann, 100% des Monatsbeitrags, der an Mews zu zahlen ist, nicht überschreiten darf.

Wie bereits erläutert, betreffen Ausfallzeiten nicht jeden zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise, und deshalb halten wir es für angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf deine Anfrage hin zu gewähren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass du nur dann um Gutschriften bittest, wenn du meinst, dass du sie erhalten solltest. Um die Gutschriften zu erhalten, wende dich bis zum 15. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die monatliche Betriebszeit von 99,8% nicht erreicht wurde, per E-Mail an deinen Account Manager.

Die finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für den Fall, dass Mews seinen Verpflichtungen aus diesem SLA nicht nachkommt.

Mews betreibt den HelpDesk 24/7. Du kannst dich an unseren HelpDesk wenden, indem du eine E-Mail an support@mewssystems.com schickst oder die Chatbox auf der Plattform Mews nutzt.

Wenn du dich über den HelpDesk an uns wendest, garantieren wir dir, dass wir auf deine Anfrage reagieren und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in der folgenden Tabelle angegebenen Zeitspanne beheben. Je nach der Schwere des berichteten Vorfalls gibt es unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

Auf Mews unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein) und garantieren für jede davon unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

• Kritische Anfragen: sind Supportanfragen zu Fehlern, aufgrund derer das System vollständig ausfällt (d.h. ein Ausfall der gesamten Mews Plattform).
• Anfragen mit hoher Priorität: Supportanfragen, die einen der folgenden Fehler betreffen: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zu einer vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit des Check-in, Check-out oder der Entgegennahme von Zahlungen), (ii) Kernfunktionen und Features des Systems sind verfügbar und funktionstüchtig, die Produktion funktioniert jedoch mit einer erheblich beeinträchtigten Rate (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils des Systems).
• Allgemeine Anfragen: Gemeint ist die Bitte um Unterstützung bei (i) Fehlern, die zwar die Produktion nicht verhindern, aber die Betriebsabläufe außerhalb der Produktion beeinträchtigen (z. B. wenn das Ein- und Auschecken nicht standardmäßig funktioniert), (ii) anderen Fehlern und (iii) Verfahrensproblemen bei der Nutzung des Systems.

Wenn du dich an unseren HelpDesk wendest, bestätigt Mews den Eingang deiner Anfrage innerhalb der angegebenen Reaktionszeit und löst den berichteten Vorfall innerhalb der angegebenen Lösungszeit.

Unter Behebung der Vorfälle verstehen wir die Behebung der Grundursache des Vorfalls, die Implementierung einer Umgehungslösung oder eine andere Methode zur Lösung der Anfrage/des Vorfalls.

Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und deshalb ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die Lösungszeit im Allgemeinen sein sollte. Trotzdem ist es für uns wichtig, die schwerwiegendsten Vorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Deshalb haben wir beschlossen, dass wir bei kritischen Anfragen innerhalb von 6 Stunden nach der Meldung des Vorfalls eine Lösung finden. In diesem SLA ist kein bestimmtes Zeitlimit für die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität festgelegt. Wir garantieren jedoch, dassMews nach der Berichterstattung über Vorfälle mit hoher Priorität an einem sogenannten Lösungsplan arbeitet, der dir mitgeteilt wird. In diesem Plan wirst du darüber informiert, wie lange die Lösung dauert und welche Schritte wir unternehmen werden, um den Vorfall zu klären.

Art der Anfragen/Vorfälle

Reaktionszeit

Auflösungszeit

Kritisch

4 Stunden

6 Stunden

Hohe Priorität

8 Stunden

Wie im Beschlussplan

Allgemein

24 Stunden

k.A.

Finanzielle Mittel für HelpDesk

Wenn du eine kritische Anfrage über unseren HelpDesk berichtest, bekommst du innerhalb von bis zu 4 Stunden eine Antwort von uns. Wir garantieren, dass wir den berichteten Vorfall innerhalb von 6 Stunden beheben. Die Zeit für die Lösung des gemeldeten Vorfalls beginnt ab dem Zeitpunkt, an dem du die kritische Anfrage stellst. Wenn Mews eine kritische Anfrage nicht innerhalb der 6 Stunden löst, hast du Anspruch auf finanzielle Gutschriften, die nach der folgenden Formel berechnet werden:

Finanzielle Kredite =

(Monatsgebühr im Monat, in dem die kritische Anfrage gestellt wurde) * (Anzahl der Stunden der Verzögerung bei der Lösung des berichteten kritischen Vorfalls) / (Anzahl der Stunden im jeweiligen Kalendermonat)

Die Formel ist wie folgt zu lesen:

Der Betrag der Monatsgebühr in einem Monat, in dem eine kritische Anfrage gestellt wurde, multipliziert mit der Anzahl der Stunden, die die Lösung des gemeldeten kritischen Vorfalls verzögert wurde, geteilt durch die Anzahl der Stunden im jeweiligen Kalendermonat.

Um die Gutschriften zu erhalten, kontaktiere uns bitte bis zum 25. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die Lösungszeit nicht eingehalten wurde, per E-Mail an support@mewssystems.com.

Die finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für den Fall, dass Mews die in diesem SLA festgelegte Lösungszeit nicht einhalten kann.

Wenn es zu einem kritischen Vorfall kommt, ist es sehr wahrscheinlich, dass er sich negativ auf unsere Betriebszeit auswirkt, und deshalb finden wir es fair und vernünftig, eine Höchstgrenze für die Gutschriften festzulegen, die du erhalten kannst. Wir sind einfach nicht in der Lage, dir mehr Credits zu geben, als du pro Monat bezahlst, und daher darf der Gesamtbetrag der Credits, die von Mews gemäß diesem SLA vergeben werden können (einschließlich finanzieller Credits für die Betriebszeit und finanzieller Credits für HelpDesk), 100% der an Mews zu zahlenden monatlichen Gebühr nicht überschreiten.

Mews schließt mit seinen Kunden einen Kooperationsvertrag oder eine andere Vereinbarung ab, auf deren Grundlage die Mews Plattform den Kunden zur Verfügung gestellt wird (im Folgenden "Vereinbarung"). Diese SLA gilt nur für die Kunden, in deren Vertrag ausdrücklich festgelegt ist, dass diese SLA Bestandteil des Vertrags ist. Dieses SLA gilt nicht für Einzelpersonen/Gäste, die Mews Navigator nutzen.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig zu bestimmen, welches Dokument im Falle widersprüchlicher Laufzeiten in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat:

Im Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und der Vereinbarung hat die Vereinbarung immer Vorrang.