Deutsche hotelgäste möchten geschwindigkeit – lehnen aber vollständige digitalisierung ab

Die Ipsos Hospitality Umfrage im Auftrag von Mews zeigt ein deutliches Spannungsfeld zwischen Komfort und Vertrauen auf und bietet Hotels zugleich klare Impulse für smartere Prozesse und höhere Gästezufriedenheit

Berlin, 12. November 2025 – Deutsche Hotelgäste wünschen sich Geschwindigkeit, Komfort und personalisierte Erlebnisse, zögern jedoch weiterhin, digitale Tools in vollem Umfang zu nutzen. Die Ergebnisse der Umfrage, die vom Marktforschungsinstitut Ipsos im August dieses Jahres unter deutschen Hotelgästen durchgeführt wurde, offenbaren ein bemerkenswertes Paradoxon in Bezug auf die Digitalisierung der Hotellerie: Reisende erwarten einen reibungslosen Aufenthalt, begegnen jedoch genau den Technologien mit Vorsicht, die diesen ermöglichen sollen.

Schnell, aber nicht auf Kosten des menschlichen Kontakts

Die Umfrage zeigt, dass deutsche Reisende vor allem lange Check-in-Schlangen (42,2 %), Papierkram (31,9 %) und verzögerte Check-outs (29,0 %) frustrieren. Zu ihren größten Wünschen zählen schnellere Check-in/Check-out-Prozesse, flexible Buchungsoptionen und kuratierte lokale Empfehlungen.

„Gäste wünschen sich Effizienz, ohne dabei auf persönliche Interaktion zu verzichten“, sagt Martin Reichenbach, Senior Director Market Development EMEA bei Mews. „Hotels, die administrative Hürden durch intelligente digitale Tools abbauen, schaffen Freiräume für ihr Team, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – echte und persönliche Gästeerlebnisse.“

Digitale Nutzung bleibt uneinheitlich

Während grundlegende digitale Services wie automatisierte Nachrichten vor der Ankunft im Hotel weit verbreitet sind (75,2 % haben sie bereits erhalten, 40,7 % finden sie hilfreich), gehen die Meinungen bei fortgeschritteneren Tools deutlich auseinander. Nur 13,1 % bevorzugen digitale Schlüssel gegenüber klassischen Zimmerkarten und lediglich 13,6 % empfinden Chatbots als hilfreich. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse Potenzial, denn 34,8 % der Befragten gaben an, sie würden digitale Schlüssel gerne ausprobieren und 37,8 % sind gegenüber Chatbots aufgeschlossen – ein Hinweis auf sowohl Chancen als auch Zurückhaltung.

Personalisierung erfordert Vertrauen

Obwohl Personalisierung die gesamte Guest Journey vereinfachen kann, scheuen viele Gäste davor zurück, persönliche Präferenzen preiszugeben. Während 45,1 % bereit sind, Check-in/Check-out-Wünsche mitzuteilen und 44,4 % Angaben zu Essens- oder Getränkepreferenzen machen würden, verweigern noch immer 12,3 % die Herausgabe jeglicher Daten. Transparenz und Vertrauen sind damit entscheidende Voraussetzung, um den Mehrwert maßgeschneiderter Erlebnisse vollständig auszuschöpfen.

Menschlicher Service bleibt unverzichtbar

Auch wenn Gäste zunehmend digitale Lösungen nutzen, bleibt persönliche Betreuung ein zentrales Element ihres Hotelerlebnisses. Technologie soll Prozesse vereinfachen – nicht den menschlichen Kontakt ersetzen. Die Umfrage zeigt eine geteilte Wahrnehmung. Von allen Befragten verbinden 34,6 % Digitalisierung mit Geschwindigkeit und Komfort, während 33,1 % sie als Verlust persönlicher Interaktion empfinden. Schlecht eingesetzte Technologie kann die Sorge vor Unpersönlichkeit noch verstärken. Ein durchdachter Ansatz hingegen entlastet Mitarbeitende und schafft Raum für echte Gastfreundschaft.

Chancen für Innovation in Hotels

Viele Hotels schöpfen das Potenzial digitaler Lösungen noch nicht voll aus. Die Kommunikation vor dem Aufenthalt ist häufig uneinheitlich, virtuelle und digitale Schlüssel kommen nur selten zum Einsatz und Loyalitätsprogramme fokussieren stark auf Rabatte und Punktesammeln statt auf personalisierte, erlebnisorientierte Vorteile.

Mews sieht das ideale Gleichgewicht in Technologien, die

• Reibungspunkte wie Wartezeiten, Formulare und Zahlungsprozesse eliminieren,
• den menschlichen Faktor dort stärken, wo er entscheidenden Mehrwert bietet,
• Personalisierung ermöglichen, die relevant ist – nicht aufdringlich.

Mit diesem Ansatz können Hotels schnellere, reibungslosere und angenehmere Aufenthalte schaffen und gleichzeitig ihr Personal darin unterstützen, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: unvergessliche, persönliche Gastfreundschaft.

„Die Umfrage zeigt eine deutliche Lücke zwischen dem Wunsch nach Komfort und der Bereitschaft, neue Technologien anzunehmen“, ergänzt Reichenbach. „Hotels spielen eine wichtige Rolle dabei, Gästen zu vermitteln, wie digitale Tools den Aufenthalt erleichtern können – ohne den persönlichen Service einzuschränken.“

Über Mews 

Mews ist die führende Plattform in der neuen Ära des Gastgewerbes. Bereits 12.500 Kunden in mehr als 85 Ländern nutzen Mews. Die Hospitality Cloud ist dafür gemacht, Betriebsabläufe für moderne Hoteliers und Hotelières zu optimieren, das Gästeerlebnis zu transformieren und rentablere Unternehmen zu schaffen. Zu den Kunden zählen BWH Hotels, Strawberry, The Social Hub und Airelles Collection. Mews wurde 2024 und 2025 vom Hotel Tech Report als bestes PMS und 2021, 2022, 2024 und 2025 als einer der besten Arbeitgeber in der Hoteltechnikbranche ausgezeichnet. Mews hat 410 Millionen US-Dollar von Investoren wie Goldman Sachs Alternatives, Kinnevik und Tiger Global Management erhalten, um das Gastgewerbe zu transformieren. 

Weitere Informationen gibt es beim Presseteam von Mews: press@mews.com 

Umfrage Methodik

Die Umfrage wurde im August 2025 in Deutschland von Ipsos im Auftrag von Mews durchgeführt und umfasst Antworten von 1.169 Hotelgästen im Alter von 18-65 Jahren, die in den vergangenen 12 Monaten mindestens einmal in einem Hotel übernachtet haben. Die Befragten wurden im Quo People Panel zu Buchungsverhalten, digitaler Nutzung, Gästeerwartungen und Präferenzen hinsichtlich Loyalitätsprogrammen befragt.