Warum die Abkopplung der Benutzer deinem Gast schadet

Einführung in den Benutzer-Entzug Hallo, zusammen. Willkommen zurück bei Matt Talks. In dieser Woche möchte ich über den Rückzug der Benutzer sprechen. Das ist keine sehr sexy Terminologie. Aber ich werde es erklären, und zwar über TikTok. Wenn du wie ich bist, liebst du TikTok. Du bleibst für immer auf diesem Gerät und dieser Software gefangen, denn das Ziel von TikTok ist es, dich einzubinden und dich so lange wie möglich auf dem Bildschirm zu halten, damit sie deine Werbung schalten können. Also sehr starke Kennzahlen für die Einbindung. Was wir mit Mewsversuchen, ist jedoch das Gegenteil von dem, was TikTok tut, nämlich die Abkopplung. Wir wollen, dass die Mitarbeiter in den Hotels so viel Zeit wie möglich damit verbringen, nicht auf einen Bildschirm zu schauen, sondern Dinge zu tun, die einen echten Mehrwert für die Marke darstellen. Das bedeutet, mit den Gästen zu sprechen, über den Tellerrand zu schauen und besondere Gästeerlebnisse zu schaffen. Und das können wir nur erreichen, wenn wir sie aus dem System herauslösen. Kapitel Aktuelle Praktiken an der Rezeption von Hotels Wenn du heute ein Hotel betrittst, kommst du wahrscheinlich durch die Tür, schaust dich um und fragst dich: Wo ist der große Marmortresen? Und dann stellst du dich in die Warteschleife an der Rezeption, wo mehrere Menschen auf den Bildschirm schauen und tippen. Und wenn du Glück hast, schauen sie auf und begrüßen dich im Hotel, bevor sie anfangen, den Bildschirm einzutippen, nachdem du deinen Pass und deine Kreditkarte abgegeben hast. Und wir haben in den letzten Jahren angefangen, über den Rückzug der Benutzer zu sprechen. Und die einzige Möglichkeit, dies zu realisieren, ist, dass wir es messen. Und es ist sehr schwierig, das zu messen. Wie können wir sicherstellen, dass die Menschen, die wir in den Hotels beschäftigen, mehr Zeit mit den Gästen verbringen? Wir messen jeden einzelnen Klick und jede einzelne Sekunde, die du auf dem Bildschirm verbringst. Um dies zuzuordnen, haben wir zunächst die Golden Tasks identifiziert. Was sind zum Beispiel einige der Schlüsselaufgaben in einem Property Management System (PMS)? Zum Beispiel beim Check-in. Wir sehen den ganzen Tag über Hunderte von Check-ins in Hotels, und das ist eine goldene Aufgabe. Ein Check-in, ein Check-out, die Inspektion eines Zimmers, das Bezahlen einer Rechnung und all diese Golden Tasks haben wir von dem Moment an, in dem sie beginnen, bis zu dem Moment, in dem sie die Aufgabe erledigen, zugeordnet. Und wir sagen, okay, wie viele Klicks und wie viele Sekunden dauert das? Und dann ordnen wir unseren Designteams zu, dass vier Minuten für das Einchecken nicht mehr akzeptabel sind. Wie schaffen wir es, dass es im Durchschnitt zwei Minuten sind? Und wenn wir diese Zahlen objektiv anhand von Daten ermitteln können, werden wir hoffentlich auch zeigen können, dass sich die Benutzer nicht mehr engagieren. Das haben wir zum Beispiel am Mews Kiosk gemacht. Wir haben festgestellt, dass die Kunden Schwierigkeiten hatten, einen Check-in zu machen. Früher dauerte das Einchecken am Mews Kiosk etwa fünf Minuten, was eine sehr lange Zeit ist, wenn man selbst am Bildschirm des Kiosks tippt. Und wir haben ein paar strategische Änderungen vorgenommen. Wir haben gesagt, dass wir das auf eine Minute reduzieren müssen. Wenn man sich also ein extremes Ziel setzt, werden oft sehr große Lösungen erzwungen. Wir haben unter anderem damit aufgehört, nach Bestätigungsnummern zu fragen, weil die Leute ihre Bestätigungsnummer beim Einchecken nicht kennen. Wir fragen also nur nach dem Nachnamen. Wenn es bei der Reservierung zu Konflikten kommt, d.h. wenn mehrere Personen mit Nachnamen angemeldet sind, fragen wir nach der Reservierungsnummer. Aber fünfundneunzig Prozent der Kunden kommen dann rein. Dann haben wir uns alle Bildschirme angeschaut und sie so einfach wie möglich gestaltet und so wenig Fragen wie möglich gestellt. Wir konnten den Check-in in den Hotels, die den modernen Kiosk wirklich angenommen haben, von fünf auf durchschnittlich zwei Minuten verkürzen. Das bedeutet, dass die Gäste weniger Zeit mit der Einbindung in die Software verbringen oder die Teammitglieder weniger Zeit mit der Software verbringen, und das schafft Raum, um die Arbeit eines Hotels wirklich zu verändern. Und genau darüber wollte ich in diesem Matt Talk sprechen. Wie machen wir das? Kapitel Strategien gegen die Abkopplung von Benutzern Was sind also die wichtigsten Punkte, die wir bei der Abkopplung von Benutzern festgestellt haben? Wie können wir die Cloud nutzen, um dies voranzutreiben? Ich zeige dir einige der wirklich großartigen Features im System. Ich werde dir einige Bildschirme zeigen, auf denen wir etwas Interessantes gemacht haben, das dazu beigetragen hat, einige dieser wirklich mühsamen Benutzerströme zu automatisieren, die wir haben. Und am Ende hast du hoffentlich einen Eindruck davon, was wir getan haben, um die Abkehr der Benutzer zu unterstützen und so zu besseren Gästeerlebnissen beizutragen. Ich hoffe, es gefällt dir. Richtig. Im ersten Teil wollte ich über die Cloud und die Herausforderungen der Cloud sprechen, denn leider hat die Cloud ihre eigenen Herausforderungen. Auch wenn wir alle dafür plädiert haben, in die Cloud zu gehen, wenn du daran denkst, dass du vielleicht immer noch einen Server vor Ort hast, auf dem ein System läuft, wird es in der Regel schnell gehen, wenn du den Server in einem Back Office hinter dieser Wand hast. Es können also sehr schnell Bildschirme geöffnet werden und du kannst sehr schnell durch das System navigieren, weil es keine Verzögerung gibt, weil ich nur mit dem Server im Haus kommunizieren muss. Und das ist einer der Vorteile eines On Premise Servers. Natürlich hat es erhebliche Nachteile, einen ganzen Server warten zu müssen, aber der ultimative Vorteil ist die Geschwindigkeit, mit der du das System betreiben kannst. Du musst also nicht wirklich über Bildschirme nachdenken, denn du kannst einfach weitere Bildschirme hinzufügen. Du kannst mehr Schaltflächen in den Bildschirm einfügen, weil er sowieso so schnell lädt. Bei einigen dieser Altsysteme stellt man oft fest, dass sie ein bisschen wie Frankenstein aussehen, weil es so einfach ist, Schaltflächen, Felder und Bildschirme zu diesen Systemen hinzuzufügen, weil man keine Verzögerung erlebt. So kannst du schnell und ohne Kompromisse neue Features hinzufügen. Der Kompromiss ist letztlich, wenn du zehn Jahre später ein System mit so vielen Feldern gebaut hast, dass der Benutzer nicht mehr weiß, wo er nachschauen und wo er die Daten eingeben soll. Und während es kurzfristig einen echten Vorteil gibt, gibt es langfristig auch einen Nachteil. Kapitel Die Rolle von Cloud-Systemen Die Cloud, denn unser Server steht nicht im Zimmer nebenan, sondern wahrscheinlich in Irland oder in Amsterdam oder irgendwo in einem Service Center. Es dauert also länger. Es ist immer noch superschnell, aber es dauert einfach objektiv länger, mit einer Datenbank zu kommunizieren, die irgendwo in der Cloud liegt. Wir haben also nicht die Möglichkeit oder die Freiheit, einfach ein beliebiges Feld hinzuzufügen und mehrere Bildschirme hinzuzufügen, weil wir jeden Bildschirm und jedes Feld laden müssen. Und wir müssen gründlich darüber nachdenken, ob es sinnvoll ist, ein Feld hinzuzufügen oder ob es das Erlebnis deutlich verschlechtert. In der Cloud gibt es keine Versionskontrolle, oder du könntest eine haben, aber das machen wir nicht. Im Gegensatz zu einer On-Premise-Version kannst du in einem Hotel eine lokale Version mit speziellen Feldern haben, die speziell für dich erstellt werden. Und im nächsten Hotel haben sie dann eine andere Version davon. Und beide laufen ziemlich schnell. Ja, es gibt Challenges für Updates, weil du jetzt Sonderlösungen verwendest, aber es funktioniert ziemlich gut. In der Cloud erhalten alle Benutzer eine einzige Version. Du hast also einige Möglichkeiten, wie du das System einrichten kannst. Aber letztendlich läuft jeder einzelne Benutzer mit dem gleichen System. Und das bedeutet, dass wir vor dem Hinzufügen oder Installieren eines Bildschirms sehr gründlich über die Geschwindigkeit nachdenken und darüber, ob etwas das Erlebnis verschlechtert oder nicht. Und das bedeutet auch, dass leider nicht jeder immer das Feature-Set bekommt, das er sucht. Und das ist eine der Kehrseiten der Cloud. Wir bauen sehr bewusst. Es dauert länger, weil wir die Bildschirme manchmal komplett umgestalten müssen. Als wir z.B. die Loyalität einführten, mussten wir wirklich neu überlegen, wie das mit den bestehenden Bildschirmen zusammenspielt, die wir haben. Und das ist wirklich einer der Nachteile, dass es eine Einheitslösung für alle ist. Und wir müssen uns ausdrücklich auf ein großartiges Design konzentrieren, denn wir wollen nicht, dass das System mit der Zeit langsamer und schlechter wird, wenn wir mehr Features hinzufügen. Und das ist wirklich schwer. Einer der großen Vorteile der Cloud ist natürlich die Acquirer Reference Number (API) Integration, die wir haben. Ich erinnere mich noch gut daran, dass die Schnittstelle zu unserem zentralen Reservierungssystem oft nicht funktionierte, als ich in Hotels aufwuchs. Deshalb mussten wir jeden Morgen unter anderem die Reservierungen einchecken. Wir würden einen Bericht über die gestern erstellten Reservierungen erstellen. Und dann musste ich jede Reservierung einzeln öffnen, um sicherzustellen, dass die Felder für die Quelle und die Quelle korrekt waren. Durch die APIs und die starken Integrationen, die wir mit zentralen Reservierungssystemen und Channel-Managern haben, sind diese Anforderungen eigentlich nicht mehr nötig, weil du einfach davon ausgehen kannst, dass die Rate stimmt, dass die Felder für Quelle und Herkunft korrekt sind und so weiter. Du sparst also eine Menge Zeit durch die Art der Integration, die wir jetzt haben, im Vergleich zu früher, als du diese Legacy-Server vor Ort mit einer Schnittstelle zu einem Online-Legacy-System hattest. Durch eine phänomenale API-Verbindung zu Drittanbietern, die Daten einspeisen, sparst du also viel Zeit. Aber im Grunde bauen wir ein durchdachtes System, das viel Zeit in Anspruch nimmt, weil wir wollen, dass es gut konzipiert ist. Wir möchten, dass das Erlebnis für den Benutzer so reibungslos wie möglich ist. Ich würde sagen, das sind die größten Unterschiede zwischen On Prem. Du kannst so viele Felder hinzufügen, wie du willst. Sie lädt ziemlich schnell, aber das Erlebnis für den Benutzer ist im Vergleich zu einer Cloud, die nicht so viele Features bietet, ziemlich schlecht. Der Aufbau dauert lange, aber die Bildschirme werden langsamer geladen. Wir müssen uns also darauf konzentrieren, dass wir die Daten auf verschiedene Arten erfassen, z.B. über Acquirer Reference Number (API), durch Automatisierung, durch Online Check-in usw. Das sind die beiden Vor- und Nachteile von On-Premise und Cloud. Aber letztendlich kannst du mit der Cloud so viel mehr erreichen, weil du integrieren kannst und verschiedene Bildschirme für verschiedene Kunden erstellen kannst, weil alle anderen auch in der Cloud sitzen und Zugriff auf die Daten haben. Und du hast nicht nur eine lokale Datenbank, die nur von den Mitarbeitern des Hotels gepflegt werden muss. Und ich denke, der größte Gewinn wird darin liegen, dass mehrere Parteien die Datenbank aktualisieren können, damit du das nicht von Hand machen musst. Kapitel Altsysteme und Dateneingabe Wir sind kein Dateneingabesystem. Wir sind ein System für Gästeerlebnisse, und das ist das ultimative Ziel dessen, was wir mit mir machen. Ich habe gerade über die traditionellen Systeme gesprochen, die alten On-Premise-Systeme, wie z.B. die Dateneingabesysteme, d.h. sie sind so aufgebaut, dass die Mitarbeiter die Daten manuell in das System eingeben müssen, weil sie keinen besseren Zugang haben, um die Daten von einem Gast zu erhalten. Wenn du dir vorstellst, was ein Check-in in einem Hotel ist, gehst du rein und stellst dich in die Warteschleife. Irgendwann wirst du von der Empfangsdame begrüßt und sie sagt: "Reisepass und Kreditkarte, bitte. Du gibst deinen Reisepass und deine Kreditkarte ab, während sie dir diesen Meldeschein ausdrucken. Und du musst diese REG-Karte mit meiner schrecklichen Handschrift ausfüllen, damit irgendwann ein anderer Mensch herausfindet, wie er das fehlerfrei in das System eintippen kann. Und hoffentlich haben sie meine E-Mail-Adresse richtig getippt. Gleichzeitig nehmen sie deinen Reisepass und deine Daten von der Kreditkarte und verarbeiten sie. Es dauert etwa fünf Minuten, bis du in das System eingecheckt bist. Und hundert Prozent der Gäste müssen diesen Prozess durchlaufen, weil es einfach so funktioniert hat. Kapitel Wie man das Gästeerlebnis verbessert Als du die Schicht in die Cloud gesehen hast, haben wir unter anderem architektonisch anders gehandelt, indem wir gesagt haben, dass in traditionellen Systemen alles an das Schlafzimmer gebunden ist. Wir haben also Zimmer einhunderteins und du hast einen Gast da drin und es gibt eine Rechnung im Anhang zu Zimmer einhunderteins. Und am Ende des Tages muss ich das auschecken. Und dann kann ich den nächsten Gast einchecken, und alles ist mit dem Gästezimmer verknüpft. Strukturell war das für ein On-Premise-System sinnvoll. Weil wir in der Cloud sind, haben wir uns wirklich Gedanken darüber gemacht, wie das Gästeerlebnis aussehen sollte. Wir dachten, dass das Gästeerlebnis in Hotels wirklich nicht toll ist. Und wenn wir die Chance haben, all das von Grund auf neu zu gestalten, sollten wir das mit dem Gast im Mittelpunkt tun, nicht mit der Zimmernummer im Mittelpunkt. Wir haben also gesagt, dass das Gastprofil zentral ist und alles für das Gastprofil passiert. Es gibt also Reservierungen im Anhang, es gibt Zahlungsarten im Anhang und so weiter. Einer der anderen großen Vorteile der Cloud ist, dass nicht nur die Mitarbeiter auf das System zugreifen können, sondern, weil es im Internet steht, jeder auf dieses System zugreifen kann. Und jedem, den du willst, natürlich mit Benutzerrechten, Zugang zu diesem System geben. Und das bedeutet, dass die Gäste zum Beispiel ihr eigenes Profil aktualisieren können, denn anstatt mich diesen Zettel an der Rezeption ausfüllen zu lassen, wenn ich es eilig habe, in mein Zimmer zu kommen, hätte ich das zum Beispiel fünf Tage vor der Anreise durch einen Online Check-in erledigen können. Und wir fangen an, diese Art von Services, bei denen ein Gast online eincheckt, wirklich zu nutzen. Sie werden ihren Meldeschein ausfüllen. Sie übermitteln dann die Details der Kreditkarte. Wir bieten ihnen hundertprozentig einen Zusatzverkauf an, den die Menschen oft vergessen, nämlich zu sagen, dass du kein Frühstück im Anhang deiner Rate hast. Du möchtest Frühstück dazu buchen, vielleicht auch ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie. Es gibt eine Messaging-Option. Es gibt also eine Menge Daten, die wir durch den Online Check-in erfassen können, die rein sind, weil ich meine Adresse kenne und sie viel besser in den Computer eintippen kann als du, wenn du sie irgendwie auf deinen Bildschirm kopieren musst. Das ist der Grund für einen großen Teil der Automatisierung. Bei diesen Services kannst du einen Online Check-in direkt in Mewsdurchführen oder mit einem unserer Integrationspartner zusammenarbeiten, der diese Informationen einspeisen kann. Wenn der Gast an der Rezeption ankommt, hat er möglicherweise bereits online eingecheckt, hat den digitalen Schlüssel auf seinem Smartphone und kann direkt ins Zimmer gehen. Und das bedeutet, dass du mehr Zeit für die Gäste hast, die tatsächlich Aufmerksamkeit brauchen, ohne von der langen Warteschleife vor dir abgelenkt zu werden. Und ich denke, das ist eine der spannendsten Sachen, die wir in der Cloud sehen können: Durch die Konnektivität, die wir haben, können wir plötzlich so viele Daten abrufen, wie wir wollen. Die Gäste können selbst einchecken, die Warteschleifen an der Rezeption werden kürzer und das Erlebnis im Hotel wird hoffentlich deutlich besser. Und das kannst du nur erreichen, wenn du ein vollständig natives Cloud-System hast, aber auch, wenn du den Gast in den Mittelpunkt stellst, denn das Gastprofil, das Protokoll des Gastes in seinem eigenen Profil, um es zu pflegen und alle Daten seiner Reservierung zu sehen, ist wirklich entscheidend, um das Erlebnis von Anfang bis Ende zu verändern. Wir haben also darüber gesprochen, dass wir sicherstellen müssen, dass das Gastprofil zentralisiert wird und durch die Cloud Zugang zu anderen Systemen erhält, um so viele Daten wie nötig automatisch zu aktualisieren. Es gibt jedoch immer einen Bedarf an einer sauberen Benutzeroberfläche, die einige dieser Informationen erfasst, denn ein Gast kommt vielleicht immer noch an die Rezeption, um manuell einzuchecken. Und ich wollte dir einige der wirklich lustigen und erstaunlichen Features zeigen, die wir in unsere Benutzeroberfläche eingebaut haben und die nur möglich waren, weil wir in der Cloud sind. Lass mich meinen Bildschirm mit dir teilen, damit ich etwas von dem Saft abbekomme. Ich habe ein Demohotel eingerichtet. Es ist also ein kleines Hotel, aber schauen wir mal, ob ich eine Reservierung habe. Das ist meine Zeitachse. Sobald eine Reservierung eingeht, zuteilen wir sie einem Zimmer zu. Für alle Zeiten in der Zukunft sehe ich, dass alle Reservierungen bereits zugeteilt sind. Traditionelle Systeme verlangen, dass Menschen dies tun. Also kommt jeden Tag ein Mensch herein und muss dann morgens Reservierung für Reservierung durchgehen, um die Zimmerzuteilungen zu finden. Aber wir versuchen, den Wunsch des Gastes wirklich zu erfassen und ihm das richtige Zimmer zuzuweisen. Und ich kann Reservierungen immer noch ganz einfach per Drag & Drop reservieren. Und das kann ich auch weit im Voraus tun. Ich kann also einige dieser Reservierungen nehmen und sie bei Bedarf verschieben. Aber lass uns auch zu dieser Reservierung von Matthijs gehen. Weil wir den Gast in den Mittelpunkt stellen, denken wir wieder an das Gästeerlebnis. Wenn du schon einmal bei uns gelebt hast, fügen wir automatisch ein Icon hinzu, weil wir wissen, dass es eine frühere Reservierung gab. Wir sagen also, hier ist ein Zeichen, das dem Empfangsmitarbeiter sagt, dass dieser Gast schon einmal bei euch war und ihr ihn wieder willkommen heißen sollt. Also, Herr Welle, willkommen zurück im Hotel. Schön, dich wieder bei uns zu haben. Warst du schon mal bei uns, statt bei Herrn Welle? Und der Gast sagt: "Ja, ich war schon fünfmal bei dir. Es sind also diese kleinen Auslöser, diese visuellen Hinweise, die wir im gesamten System eingebaut haben, um das Erlebnis für den Benutzer zu verbessern. Aber ich sehe auch, dass es dieses kleine andere Icon gibt. Es handelt sich um einen der Interna, was in diesem Fall bedeutet, dass sich ein Kunde zuvor beschwert hat. So kann ich jetzt in das Gastprofil gehen und diese Informationen tatsächlich finden. Wir können also tatsächlich in die Interna gehen und einige der Gründe sehen, warum er sich beschwert hat. Aber die andere Sache, die ich tun könnte, ist, einfach den KI-Hinweis zu lesen. Wir haben damit begonnen, diese kleinen intelligenten KI-Tooltips hinzuzufügen, die das Profil des Gastes, die Reservierung und die Restriktionen zusammenfassen und sie dem Benutzer direkt auf dem Bildschirm anzeigen, auf dem er den Gast eincheckt. So musst du nicht mehrere Bildschirme öffnen, um die Informationen über den Gast zu finden. Wir machen das alles auf einem Bildschirm, und das macht es wirklich leistungsstark. Denn wie ich schon in einem früheren Bereich gesagt habe, dauert es in der Cloud länger, bis die Bildschirme geladen sind. Du willst also so viele Bildschirme wie möglich umgehen. Wir haben also all diese Informationen und da steht: Hey, schickt lieber hohe Stockwerke, frühere Beschwerden, möchte mit seinem Nachnamen angesprochen werden. Diese Smart Tips fügen wir also in verschiedene Teile des Systems ein, wenn es wirklich Sinn macht. Kapitel Zahlungen einfacher machen Eine weitere Sache, die ich an Mews liebe, ist die Art und Weise, wie wir über Zahlungen nachgedacht haben. Es gibt niemanden, der sich über Zahlungen aufregt. Aber wenn du an eine Interaktion an der Rezeption eines Hotels denkst, geht es meistens um Zahlungen. Es geht darum zu sagen: Kann ich deinen Pass und deine Kreditkarte haben? Ich werde eine Vorautorisierung deiner Karte in Höhe von fünfzig Euro pro Nacht nehmen, usw. usw. Und wir versuchen, alle Zahlungsströme zu automatisieren. In diesem Fall könnte Matthijs Welle also eine nicht erstattungsfähige Rate gebucht haben. Und zum Zeitpunkt der Buchung erfassen wir seine Kreditkarte. Wir haben die Transaktion mit seiner Kreditkarte automatisch durchgeführt. Wir schicken ihm die Quittung automatisch. Kein Mensch muss die Reservierung anfassen, bis der Gast eincheckt. Wenn er eine flexible Rate gebucht hat, haben wir vielleicht eine andere Abbuchungsregel eingerichtet. Wenn es sich um eine virtuelle Karte handeln würde, könnten wir die Karte nur bei der Anreise abbuchen, aber wir haben all diese verschiedenen Zahlungsströme eingebaut. Das sind etwa zwei Minuten, die wir beim Check-in einsparen konnten, damit du Zeit für deine Gäste hast. Werfen wir einen Blick auf sein Profil. Kapitel Über einen effizienteren Check-in Einige Dinge, die mir hier wirklich gefallen, sind zum Beispiel dieses kleine Icon, das eine Kamera auf meinem Computer öffnet, denn die meisten Computer haben eine eingebaute Kamera. Und nehmen wir an, das ist mein Pass, was nicht der Fall ist, aber ich will dir meine Passdaten nicht verraten. Du kannst sie vor die Kamera halten. Es liest den maschinenlesbaren Informationsstreifen auf dem Pass und füllt die Angaben automatisch direkt in mein Profil ein, damit du sie nicht eintippen und Fehler machen musst. So werden die Daten sauberer und viel schneller aktualisiert als mit einem herkömmlichen Pass-Scanner. Das ist also eine Kleinigkeit, die wir hinzugefügt haben. Du siehst auch hier wieder, dass wir einen intelligenten Tooltip hinzugefügt haben, also einen KI-Tooltip mit Informationen, die wir über den Gast haben - wirklich leistungsstark. Auf dem Abrechnungsbildschirm ist eines der Dinge, die ich an Amazon liebe, die Ein-Klick-Zahlung, bei der du einfach ein Buch kaufst, einen Knopf drückst, deine Transaktionskarten abgibst, eine Quittung erhältst und das Buch automatisch an dich gesandt wird. Und das haben wir letztendlich auch bei diesem Bildschirm gemacht. Du hast hier also eine Transaktion für eine Minibar. Ich kann einfach auf Abbuchung und Schließen drücken. Ich sage einfach, ja, ich will die Kreditkarte abbuchen. Ich muss nicht alle möglichen Bildschirme öffnen. Ich habe eine Kreditkarte. Ich weiß, wie hoch der Betrag ist. Er bearbeitet sie sofort, schließt die Rechnung ab und die Transaktion ist erledigt. Und ich glaube, dass es diese kleinen Dinge sind, die wirklich sehr mächtig sind. Eine Reservierung für das Restaurant vornehmen. Eine der größten Herausforderungen, die wir in Hotels haben, ist, dass die Gäste das Hotel verlassen, um woanders zu essen. Aber du willst sie einfangen, vor allem in der ersten Nacht, wenn sie ins Restaurant kommen und sagen: "Kann ich jetzt gleich eine Reservierung für dich buchen? Wir haben eine Integration mit Res Diary, mit Zenchef. So kann ich direkt von der Benutzeroberfläche der Check-in Bildschirme aus eine Buchung in einem anderen System erstellen. Und ich kann diese Buchung sofort erstellen. Und es sind all diese kleinen Dinge, der Pass-Scanner, die KI-Hinweise, die sofortigen Zahlungen, die sofortige Reservierung eines Tisches, die wir in das System integriert haben, die für ein viel besseres Gästeerlebnis sorgen und hoffentlich auch für ein viel besseres Mitarbeitererlebnis. Denn wenn ich zum Beispiel diese KI-Hinweise habe, hoffe ich, dass wir, anstatt nach Pass- und Kreditkartendaten von Gästen zu fragen, unsere Mitarbeiter dazu anregen, echte Fragen zu stellen, denn die Frage, die man beim Auschecken oft gestellt bekommt, lautet: War mit Ihrem Aufenthalt alles in Ordnung? Das bedeutet, dass ich nach einem Ja suche. Und wenn der Gast ja sagt, super. Dann checken sie sie ein und gehen. Ich glaube aber, dass es eine Schicht gibt, in der der Gast sagt: "Ja, mit meinem Aufenthalt war alles in Ordnung. Die Folgefrage wäre: Was könnten wir bei deinem nächsten Aufenthalt besser machen? Und diese Art von Informationen erfassen wir gerne in diesen internen Hinweisen, denn all diese Informationen fließen in die KI ein, so dass du beim nächsten Einchecken von Herrn Welle bessere Smart Tips von der KI erhältst, die besagen, dass dieser Gast Rotwein mag, so dass du ihm ein nettes VIP-Begrüßungs-, Willkommens- oder Anreisepaket oder ähnliches anbieten kannst. Und es sind diese kleinen Dinge, die wirklich aufregend sind und einen großen Unterschied im Erlebnis ausmachen. Ich hoffe, dass dir meine kleine Demo gefallen hat, aber ich möchte noch weiter über einige dieser Elemente sprechen, aber ich wollte sicherstellen, dass ich einige der Dinge zeige, über die ich spreche und die einen echten Einfluss auf das Erlebnis haben. Das heißt, wir wollen, dass die Benutzer weniger Zeit im System verbringen und mehr Zeit mit den Gästen verbringen, um bessere Gästeerlebnisse zu schaffen. Auf Mewstun wir eine Menge. Wir haben eine Reihe von Systemen, die wir bauen, aber bei allen gibt es unterschiedliche Stufen der Benutzerentfremdung, die wir zu erzwingen versuchen. Und ein Wort, über das wir oft sprechen, ist Reibung. Wie viel Reibung ist auf einem anderen Bildschirm annehmbar? Manchmal müssen wir also mehr Reibungsverluste in Kauf nehmen, weil wir bestimmte Daten ausfüllen müssen. Aber wenn du darüber nachdenkst, was in einem Buchungssystem auf der Website passiert und was beim Online Check-in und was beim Check-in an der Rezeption, dann sind das ganz unterschiedliche Prozesse, die wir wirklich verbessern müssen. Wenn du zum Beispiel an ein Kassensystem in einem Restaurant denkst, möchtest du so schnell wie möglich umschlagen. Wenn ein Gast bereit ist zu zahlen, bring ihn dazu, so schnell wie möglich zu zahlen. Warte nicht auf die Abrechnung, laufe auf und ab, nimm dann das Terminal für die Kreditkarte, all diese Vorgänge. Du willst so schnell wie möglich eliminieren. Lass mich zum Beispiel über das Buchungssystem sprechen. Ich habe ein Beispiel, das ich dir nur schnell zeigen kann. Hier haben wir das Buchungssystem für ein Hotel, das ich gerade gebaut habe. Wir haben ein wirklich schönes Video eingebaut. Du kannst die Daten auswählen. Und auf der Website ist das noch kein Gast für dich. Du brauchst also den kleinsten Anteil, weil du diese Reservierung erfassen willst. Denn wenn du deinen Gästen kein reibungsloses Erlebnis bietest, werden sie zu booking dot com works media gehen und dort buchen. Aber ich schalte jetzt mal auf Englisch um und erkläre dir kurz, was wir hier machen. Wähle also ein Datum und dann die gewünschte Zimmerkategorie aus. Wir haben all die schönen Bilder da drin. Die Beschreibungen der Zimmer können da drin stehen. Du fügst Raten hinzu. Hier sind die Raten, alle Produkte, die du willst. Und ich sagte, buche jetzt. Ist es das, was du willst? Auf dem Bildschirm an der Kasse werden dann der Nachname, die E-Mail-Adresse, der Reisepass und die Kreditkarte verlangt. In diesem Hotel haben sie die Integration der Kreditkarte nicht eingerichtet, weil es sich um eine Demo handelt. Aber das Buchungssystem solltest du so reibungslos wie möglich einrichten, denn du stehst immer noch im Wettbewerb mit Booking.com und Expedia. In dem Moment, in dem sie gebucht haben, kannst du dir ein paar Reibereien ersparen, denn jetzt muss der Gast in das Zimmer einchecken, ob es ihm gefällt oder nicht. Jetzt kannst du sagen: "Okay, er hat jetzt eine Buchung vorgenommen. Bitten wir ihn, online einzuchecken. Und wir sehen, dass jeder dritte Gast online eincheckt, wenn er über das Buchungssystem gebucht hat. Und da kann es zu Reibungsverlusten kommen, weil der Gast diesen Prozess durchläuft und du sagen kannst: "Möchtest du ein Upgrade? Willst du Produkte hinzufügen, deinen Meldeschein ausfüllen? Wer wohnt noch bei dir? Und lade sie zum Online Check-in ein. Denn hinter ihnen gibt es keine Warteschleife und sie können sich die Zeit nehmen, um die Informationen aufzunehmen. Und es steigert auch die Vorfreude. Wenn du also über Online Check-in nachdenkst, kannst du ein paar weitere Bildschirme hinzufügen, um einen besseren Fluss zu schaffen, und etwas Reibung ist akzeptabel. Wenn du dann am Tag der Anreise über eine Rezeption oder einen Kiosk nachdenkst, wird es weniger akzeptabel, wenn es zu Reibereien kommt, denn jetzt stehen die Leute möglicherweise Schlange. Sie sind frustriert von einem langwierigen Prozess. Und hier kannst du wirklich von einigen der früheren Schritte profitieren, die wir unternommen haben, um die Automatisierung voranzutreiben. So dass Buchungssystem mit einer Kreditkarte, das ist jetzt vollautomatische Zahlungen. Du hast also nur zwei Minuten Zeit, um einzuchecken, weil wir gerade automatisch Zahlungen entgegengenommen haben. Der Online Check-in verkürzt das Ganze noch einmal um ein, zwei Minuten. Wenn du eine Integration des digitalen Schlüssels vornimmst, d.h. mein Telefon wird zum Schlüssel, den ich automatisch an die Gäste schicken kann, ist kein Check-in mehr für diesen Gast erforderlich. Das heißt, du hast den Gast von dem schmerzhaften Erlebnis der Verwaltung abgezogen und ihm erlaubt, einzuchecken. Kapitel Housekeeping und Technik Und ich glaube, so denken wir wirklich über all diese verschiedenen Schritte nach: Wie schaffen wir so wenig Reibung wie möglich? Eines der Dinge, die mich in Hotels immer wieder frustrieren, ist die Art und Weise, wie das Housekeeping auf seiner Etage vorgeht, weil es morgens einen Zettel mit allen Zimmerzuteilungen bekommt und keinen Zugriff auf die Informationen im System hat. Während das System also weiß, dass ein Zimmer ausgecheckt sein könnte, weiß der Housekeeper das nicht. Also haben wir eine native App für Housekeeper entwickelt. Es ist nicht toll, aber hier siehst du ganz einfache Zimmernummern. Du kannst sehen, ob ein Gast physisch im Zimmer ist, ob er ausgecheckt hat und ob ein Gast ankommt. Und so können sie die Zimmer direkt in der App priorisieren. Und wir versuchen, das wirklich einfach zu halten, denn ein Housekeeper braucht nicht zu viele Informationen. Sie brauchen keine großen Bildschirme. Sie müssen nur wissen: Kann ich an die Tür klopfen oder schläft der Gast noch? Und gehe ich in das Zimmer nebenan, wo ich weiß, dass der Gast bereits abgereist ist und eine Anreise bevorsteht? Auf diese Weise können sie die zu reinigenden Zimmer besser priorisieren und sicherstellen, dass der Gast nicht in der Warteschleife an der Rezeption steht, weil sein Zimmer bereits inspiziert wurde. So können sie ihn schneller ins Zimmer bringen oder möglicherweise eine Gebühr für eine frühere Anreise abbuchen, was dem Hotel mehr Umsatz bringt. Das sind also die verschiedenen Arten, wie wir über die Benutzer, die wir bedienen, nachdenken. Manchmal ist dieser Benutzer der Gast. Manchmal ist dieser Benutzer die Empfangsdame. Manchmal ist das der Housekeeper. Und wie viel Reibung verursachen wir oder wie erleichtern wir ihnen die Arbeit, damit der Gast das bestmögliche Erlebnis hat und die Mitarbeiter, mit denen er zusammenarbeitet, ihn wirklich einbinden können? Ich weiß, dass ich in diesem letzten Blog viel darüber gesprochen habe, wie wir Systeme aufbauen, und das ist für dich nicht unbedingt relevant, denn es ist unsere Aufgabe, diese Systeme aufzubauen. Ich denke, das Interessante daran ist, dass viele Hotels unser System kaufen werden. Sie ersetzen ein Altsystem und betreiben das Hotel dann so, als hätten sie noch ein Altsystem. Und wegen der Dinge, die wir getan haben, dem Einsatz von Disengagements, muss in den Hotels eine Schicht entstehen, die sagt: "Ich habe etwas über diesen Ferrari herausgefunden und ich sollte wie ein Ferrari fahren. Vielleicht sollte ich mich also für einen Kiosk entscheiden und den Online Check-in und Online Check-out einführen, damit ich nur noch zehn, zwanzig Prozent der Gäste mit einem physischen Erlebnis an der Rezeption bedienen muss. Und vielleicht kannst du sogar die Rezeption abschaffen und neu darüber nachdenken, wie du dir das wirklich tolle Erlebnis beim Einchecken vorstellst. Und wenn du keine Rezeption hast, wie sollte dann das Erlebnis in der Lobby aussehen? Und ich denke, das ist es, was mich am Gastgewerbe so begeistert: die Möglichkeit, sich wieder zu differenzieren, denn die meisten Hotelmarken bieten heute genau das gleiche Erlebnis. Aber weil die Systeme jetzt ein gewisses Maß an Selbstständigkeit mit sich bringen, was bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht mehr den ganzen Tag sitzen und Daten in das System eingeben müssen, hast du die Freiheit, das Gästeerlebnis in deinem Hotel neu zu überdenken. Eines der Dinge, die ich mir erhoffe, ist, dass nicht mehr nach Pässen und Kreditkarten gefragt wird, sondern dass diese offenen Fragen gestellt werden. Was möchtest du während deines Aufenthalts bei uns machen? Und halte diese Informationen fest. Und wir wollen so viele Daten wie möglich erfassen, damit die KI dir Übersichten darüber geben kann, was die Gäste erwarten, denn es ist sehr schwierig, sich die Namen der Leute zu merken. Aber die Systeme sind so intelligent, dass sie dir helfen können, wenn du einen Gast erkennst. Wie sorgst du für ein besseres Erlebnis und hilfst dir, über den Tellerrand hinauszuschauen? Und ich glaube, das ist die Schicht, auf die wir hinarbeiten wollen. Lass uns den administrativen, langweiligen Teil des Check-in erledigen, während du dir überlegst, wie das Erlebnis in der Lobby aussehen soll. Wie sollen die Daten aussehen, nach denen mein Team fragt? Und wie schaffe ich eine Kultur, die das Team dazu anregt, wirklich verrückte, gute Erlebnisse für die Gäste zu schaffen? Und das ist ein ganz anderer Mitarbeiter, den du schaffen willst. Jemand, der sich danach sehnt, diese magischen Erlebnisse zu schaffen, aber das kannst du nur, wenn du sie von den administrativen Teilen der Systeme befreit hast. Der nächste Schritt besteht darin, wirklich über Gästeerlebnisse nachzudenken. In einem meiner nächsten Matt Talks werde ich darüber sprechen, wie wir eine Kultur der Begeisterung für Gästeerlebnisse aufbauen können. Denn ich glaube, wenn wir das richtig anpacken, könnte das für das Gastgewerbe eine große Umstellung sein.