Aufbau eines leistungsstarken Technologie-Stacks für die Hoteltechnik

Einführung Hallo, alle zusammen. Diese Woche habe ich Timur eingeladen, sich mir anzuschließen. Und Timur arbeitet bei Mews. Ich wollte von ihm wissen, wie ein Hotel den perfekten Technologie-Stack aus Integrationen und Apps aufbaut, um das beste Erlebnis für Mitarbeiter, aber auch für Gäste zu schaffen. Und es ist komplex, denn wir haben einen Marketplace mit über tausend Integrationen. Und um das zu durchschauen und herauszufinden, was das Richtige für dich ist, haben wir ein ganzes Team um Timur herum aufgebaut, ein Team, das sich um Timur kümmert. Und du bist jetzt seit etwa sechs Jahren bei uns? Richtig. Ja. Nächsten Monat ist mein sechsjähriges Jubiläum. Und du bist mit dem Gedanken aufgewachsen, dass das Einzige, was ich werden will, ein Lösungsarchitekt ist, oder war das ein anderes Universum? Um ehrlich zu sein, fällst du einfach in diese Rolle. Aber ich glaube, ich hatte gerade genug Nerdigkeit und Liebe zur Gastfreundschaft, um zu sehen, was die Technologie leisten kann. Und als dann Mews an die Tür klopfte, dachte ich: "Ja. Ja. Ja. Ich muss es tun. Ich muss gehen. Seit vielen Jahren hinter der Rezeption. Auf jeden Fall. Die Rezeption war der richtige Ort für mich. Ich glaube, da hängt alles zusammen, oder? Also geht alles an der Rezeption vorbei. So bekommst du Reservierungen zu sehen. Du bekommst die Buchhaltung zu sehen. Du bekommst ein Bankett zu sehen. Du bekommst alles zu sehen, denn irgendwann kommt alles an der Rezeption vorbei. Schön. Und du führst, also du, Immuse, ich glaube, du bist etwa sieben Mal oder so befördert worden, also weniger als jedes Jahr, du bist irgendwie aufgestiegen. Ist es, weil du darauf drängst, oder wird es dir einfach so gegeben? Nun, ich würde natürlich gerne sagen, dass ich darauf dränge. Ich denke, es kommt darauf an, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein. Ich kam also als Manager für Konten und betreute einige der innovativsten Kunden, die wir hatten, und das passte einfach gut zu dem, was ich interessant fand. So lernte ich das System in- und auswendig kennen und konnte es bis an seine Grenzen ausreizen, um zu sehen, was wir damit machen können. Wie es der Zufall so will, haben wir auch zu diesem Thema viele verschiedene Tools zusammengestellt, um zu sehen, wie wir den End-to-End-Flow zum Laufen bringen können. Dabei habe ich so viel über unser System selbst gelernt, aber auch darüber, wie die Daten zwischen den verschiedenen Systemen verbunden sind und wie man ein Ecosystem aufbauen sollte. Ich denke, es gab einfach das richtige Maß an Neugier, das richtige Maß an Nerdigkeit, wie ich es nenne, und den richtigen Kunden, der mich dazu brachte, die Grenzen auszutesten. Denn wie schaffst du es, dass du weder ein Sales Manager noch ein Customer Success Manager bist, sondern mit ihnen zusammenarbeitest? Wie funktioniert das? An welchem Punkt wirst du hineingezogen und wie misst du den Einfluss, den ihr habt? Ja. Ich erkläre es gerne so, dass wir der Übersetzer zwischen den Geschäftszielen und dem, was das Produkt tatsächlich kann, sind, und das funktioniert in beide Richtungen. Deshalb positionieren wir uns auch innerhalb von Mews sozusagen als Bindeglied zwischen den Go-to-Market-Teams, die den Kundenerfolg verkaufen, und den Forschungs- und Entwicklungsteams wie Produkt und Technik. Denn wir können es verstehen. Was will der Kunde eigentlich erreichen? Sei es ein potentieller Neukunde, sei es ein bestehender Kunde. Und dann helfen wir den Forschungs- und Entwicklungsteams bei der Übersetzung, um sozusagen den Umfang des Minimum Viable zu definieren. Gleichzeitig hat die SMU viele neue Dinge entwickelt. Wir müssen also sicherstellen, dass wir diese in das einpassen können, was unsere Kunden vielleicht erwarten oder von dem sie noch gar nicht wussten, dass sie es erwarten sollten. Wir können auch bei dieser Übersetzung helfen. Natürlich gibt es Teams, die diese Dinge tun, aber wir können auf jeden Fall unseren Teil dazu beitragen. Mir gefällt, dass du im ersten Satz gesagt hast, dass es um die Geschäftsziele des Kunden geht. Ich glaube, das war die Schicht der letzten Jahre, in der Technologie nur ein Anbieter war, bei dem man ein System kaufte, das wir dann einfach so betrieben, wie wir es immer getan haben. Und dieser andere Blickwinkel, um wirklich mit den Kunden ins Gespräch zu kommen: Was wollt ihr mit der Systemänderung erreichen? Vielleicht ist das ein Gästeerlebnis, vielleicht ist es aber auch Effizienz. Und das sind ganz unterschiedliche Dinge. Und dafür musst du auf eine ganz andere Art und Weise entwerfen. Und wir versuchen, uns von einem Anbieter zu einem echten Partner zu entwickeln, der versteht, wie wir das Geschäft vorantreiben können. Eines der ersten Dinge, die wir tun, wenn wir einen Kunden kennenlernen, ist, ihn nach der Customer Journey zu fragen, die er durchlaufen hat. Richtig? Von der Reiseinspiration bis zum Aufenthalt nach der Buchung, damit wir verstehen, was das Markenversprechen ist und welche Tools du brauchst, um die Lücken zu füllen, die Mews heute nicht unterstützt oder wie alles zusammenpasst. Deshalb beginne ich gerne mit dieser Customer Journey. Und, ja, du hast die Back Office Tools, die diese sperren können, bis es am Tag der Buchung losgeht, Bereich. Kapitel Ein Ökosystem für Hotels entwerfen Wenn du dein eigenes Hotel betreiben würdest, wie würdest du dann ein Ökosystem für dein Hotel entwerfen? Wo würdest du anfangen? Wenn ich unabhängig bin, steht der PMS natürlich an erster Stelle. Sie ist das Herzstück meines Systems, denn sie steuert alles. An zweiter Stelle steht immer der Vertrieb. Ich denke, das sind einfach unverhandelbare Dinge. Du brauchst sie, um überhaupt eine Bewertung vornehmen zu können. Je nach Größe der Unterkunft überlegst du dir dann: "Okay, ich nehme Reservierungen an. Ich vertreibe es. Was genau muss ich auf dem Konto haben? Die Buchhaltung wäre also auf jeden Fall eine gute Wahl. Meiner Meinung nach wird die Software für die Buchhaltung immer noch zu wenig genutzt. Was machen sie, wenn sie keine Buchhaltungssoftware angeschlossen haben? Exportiere eine Reihe von Berichten in Excel und füge sie per Copy-Paste in andere Berichte ein. Das ist schmerzhaft. Ja. Ja. Ja. Ich, ich muss es einfach selbst tun. Obwohl wir eine Buchhaltungssoftware hatten, war sie nicht integriert. Wir erstellten also die Berichte für die Nachtprüfungen, exportierten sie und ich saß dann ein paar Stunden im Back Office, um Zahlen von einer Excel-Tabelle in eine andere zu übertragen. Ja. Ich lache, weil ich mich daran erinnere. Ja. Ja. Das ist es. Es ist wirklich enttäuschend zu hören, dass dies auch heute noch in Hotels passiert. Wir alle denken, dass alles auf der Cloud basiert und alles miteinander vernetzt ist, aber wie oft stellt ihr fest, dass das nicht der Fall ist? Ich meine, wenn ich mir unsere Zahlen anschaue, haben wir was? Mittlerweile gibt es fast sechstausend Kunden. Das letzte Mal, als ich die Zahlen überprüfte, hatten wir etwa dreitausendeinhundert Integrationen in der Buchhaltung. Also ist es, ja. Nun gibt es einige, die Dateiexporte haben, die zwar nicht in unsere Berichterstattung einfließen, aber es ist immer noch eine Menge, wenn man bedenkt, in welchem Zeitalter wir uns befinden. Selbst bei einer kleinen unabhängigen Unterkunft kannst du eine ich weiß nicht bekommen. Ich weiß nicht, ob ich Namen nennen darf oder nicht, aber nimm QuickBooks oder etwas Ähnliches. Ich glaube, Xero ist eine der besten Buchhaltungsintegrationen, die wir haben, bei der nicht nur einmal am Tag ein Haufen Umsatzdaten in Xero übertragen werden, damit das Konto die Daten hat, sondern auch alle Rechnungen verbunden werden. Richtig? Ja. Es handelt sich um eine API-Verbindung. Richtig? Wenn also die Zeit vergeht, fließt sie sozusagen in das System ein. Und, ja, bündelt, glaube ich, eine tägliche Charge und nicht, ja. Ganz genau. Richtig. Um dich komplett aus der Bahn zu werfen. Das ist okay. Ja. Du hast wahrscheinlich ein Ecosystem. Lass uns noch einmal auf dieses Gespräch zurückkommen. Also noch einmal, wenn wir es in der Customer Journey betrachten, richtig? Du hast also den Vertrieb und kannst sie erreichen, aber erreichst du sie auch am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und zum richtigen Preis? Ich denke, dass Revenue Management in der heutigen Zeit ein Kinderspiel sein kann. Und es sind ungefähr die gleichen Zahlen wie bei der Buchhaltung und der Integration, eigentlich sogar etwas weniger. Aber fünfzig Prozent verfügen nicht über ein Revenue Management System. Richtig. Ja. Warum solltest du etwas selbst tun, was du mit dem Tool automatisieren kannst, das alle Berechnungen durchführt und sich an das gesamte Programm hält? Was hörst du von deinen Kunden? Es ist mir ein Rätsel, dass die Hälfte der Hotels sich darüber amüsiert, aber ich glaube, es sind etwa zehn Prozent der Hotels weltweit, die kein Revenue Management System haben, und neunzig Prozent haben es nicht. Was denkst du, was es ist? Ich meine, die Prozentsätze, die du nennst, sind wahrscheinlich die übergroße Anzahl von unabhängigen Unterkünften, die gar nicht wissen, dass sie es brauchen. Ich glaube, es liegt an der mangelnden Bildung, wenn ich das mal so offen sagen darf. Denn, warum nicht? Richtig? Ich habe Hochsaison. Ich habe eine Nebensaison. Ich habe ein Zwischenhoch. Also werde ich den Preis für jede, sagen wir vier verschiedene Jahreszeiten im Jahr, im Voraus festlegen. So funktionieren Angebot und Nachfrage nicht, oder? Es ist kurz. Damit kannst du anfangen. Aber dann willst du wirklich granular werden und sicherstellen, dass du fast auf die Person zugeschnitten bist, und das Revenue Management System kann das leisten. Und ohne diese Vorteile gesehen zu haben, ohne zu wissen, dass es ein Werkzeug gibt, das diese Berechnungen durchführen kann, denke ich, lass es mich anders ausdrücken. Ich denke, es gibt einen, ich will nicht den Fokus auf das Gästeerlebnis schmälern, aber wenn du an unabhängige Unterkünfte denkst, wiederum an kleine Gruppen, gibt es wahrscheinlich einen übermäßigen Fokus auf das Gästeerlebnis, was natürlich Sinn macht. Aber das bedeutet, dass die Energie nicht in die Frage gesteckt wird, was ich mit meinem Revenue Management oder meinen Raten nicht machen kann. Ja. Ja. Ja. Denn Pakete sehen wir. Richtig? Und das ist eine Form des Revenue Managements. Aber wenn ich von Revenue Management spreche, meine ich eigentlich die Dynamik der Wirtschaft, die hinter der hohen Nachfrage nach den Betten steht, die du hast. Nochmal, es ist so gut. Ich stelle immer wieder fest, dass viele Hoteliers das Element der Kontrolle mögen, wenn sie ihre eigenen Preise festlegen können. Aber sobald das Revenue Management System aktiviert ist und wir diese historischen Daten aus der Zeit vor dem Revenue Management System sehen, sehen wir die Nachbearbeitung. Das ist ein überdurchschnittliches Wachstum, denn natürlich treibt die Inflation die Preise für Hotels in die Höhe. Aber die Hotels, die sich für autonome Preise entschieden haben, profitieren davon. Und ich denke, wir wollen natürlich mehr darüber schreiben und aufklären, denn es ist ein Bildungsauftrag, den wir erfüllen müssen. Kapitel Warum Revenue Management Tech so wichtig ist Es spielt für sich selbst. Richtig? Das ist die Wahrheit dahinter. Ich denke, es gibt zwei Tools, die du dir überlegen kannst, und zwar ein Zusatzverkaufstool und ein Revenue Management. Unabhängig davon, ob alle Menschen auf der Welt ein RMS nutzen, wird es dir trotzdem helfen, deinen Umsatz zu steigern, oder nicht? Nur weil alle diese RMS um dasselbe konkurrieren, optimieren sie trotzdem. Es ist also ein Kinderspiel und macht sich selbst bezahlt. Wie würdest du also ein anderes Ecosystem für eine andere Marke aufbauen? Denn ich glaube, Marken wollen manchmal etwas ganz anderes. Wie kannst du Hotels dabei helfen, bei diesen tausend Integrationen auf einem Marketplace Prioritäten zu setzen? Das ist das Markenversprechen. Richtig? Es geht also um die Komplexität des Werkzeugs oder um die Features, die das Werkzeug bietet. Nehmen wir als gutes Beispiel einen Mews Kiosk. Du denkst vielleicht, dass ein Kiosk für jede Unterkunft sinnvoll ist, aber das ist nicht immer der Fall. Du oder ein Hotelier sollte sich also fragen: Was biete ich meinen Gästen? Was ist das für ein Erlebnis? Was ist das Versprechen? Was ist das Ethos meiner Marke? Dementsprechend kannst du dann bestimmen, wie oft ich meine Gäste mit Zusatzverkäufen oder Empfehlungen anspreche. Will ich, dass sie mit Selbstbedienung einchecken oder nicht? Die Komplexität der Zufriedenheitsumfragen, die anschließend verschickt werden, die Daten, die ich daraus sammeln möchte. Das sind alles Dinge, die bei der Auswahl der Werkzeuge eine Rolle spielen. Ich meine, wir machen das als Firma ja auch. Wir schauen uns unseren Technologie-Stack an und fragen uns, ob wir einen Teil von dem, was dieses Tool kann, auch haben. Das ist in Ordnung. Du kannst die Werkzeuge auf jeden Fall konsolidieren. Stelle aber sicher, dass du ein bestimmtes Problem löst, und das erkennst du an der Customer Journey, an dem bestimmten Problem, und das erkennst du an der Customer Journey, an den Betriebsabläufen der Mitarbeiter, wiederum an dem Markenversprechen. Wo bricht sie? Wo ist es ineffizient? Das ist, glaube ich, der beste Weg, um darüber nachzudenken. Zu dieser Customer Journey. Wenn du dir ein kleineres, unabhängiges Hotel ansiehst und ein mittelständisches, wie wir es nennen, wenn mehrere Hotels miteinander verbunden sind, und eine große Marke wie Best Western, wie sehr unterscheidet sich dann das Ecosystem zwischen diesen beiden? Je größer du wirst, desto mehr ändern sich die Bedürfnisse des Unternehmens, und genau da fängt es an, sich zu unterscheiden. Wenn du also, ich schätze, wenn du sozusagen mehr Back Office-Tools brauchst, weil sich ein Unabhängiger um das Gästeerlebnis kümmert, wie ich schon sagte, eine Gruppe von Hotels, sagen wir, die Schwelle liegt bei etwa drei, drei Unterkünften vielleicht. Sobald du mehr als drei Unterkünfte in deiner Gruppe hast, musst du anfangen, ganzheitlich zu denken. Du musst dir überlegen, wie ich das Markenversprechen, das ich habe, auf mehrere Unterkünfte übertragen kann. Und dann fängst du an, über mehrere Unterkünfte nachzudenken. Also alle Enterprise-ähnlichen Features, die dazugehören oder die es dir ermöglichen, deine Unterkünfte von der Zentrale aus zu verwalten, sorry. Das ist es, worauf du zu Beginn achten musst. Also wieder ein RMS und wieder eine Buchhaltung. Sie alle stellen diese Art von Werkzeugen zur Verfügung. MEWS Aus diesem Grund haben wir unser Feature für mehrere Unterkünfte entwickelt, denn damit kannst du alle Konfigurationen in einer einzigen zusammenfassen. Bei einem Unternehmen hingegen ändert sich das Geschäftsmodell komplett, denn es gibt Franchising, verschiedene Eigentumsmodelle und unterschiedliche Geschäftsmodelle. Was ist also das Kernstück, sozusagen das zentrale Feature? Es sind die Gäste, aber in Bezug auf die Loyalität, in Bezug auf den Kundenstamm, den ich erreicht habe, und wie erreiche ich ihn eigentlich? Der Vertrieb und die Loyalität sind also die zentralen Elemente. Und wenn du an Muse oder andere Tools denkst, die du in dein Ecosystem aufnimmst, dann werden sie die Informationen, die vom zentralen Reservierungssystem übertragen werden, im Wesentlichen verarbeiten. Was ich von dir höre, ist also, dass jedes Hotel eine Grundvoraussetzung ist, die du haben musst. Du brauchst eine Verbindung zur Buchung oder zum Handel, zu Expedia, also musst du den Vertrieb im Griff haben. Jeder hat eine Buchhaltung, weil wir alle Steuern zahlen müssen, also brauchst du eine Integration in dein Buchhaltungssystem. Jeder sollte ein Revenue Management System haben, wenn du darüber nachdenkst, weißt du, es ist einfach so gut. Aber sobald du die Grundvoraussetzungen erfüllt hast, fängt es an, sich zu unterscheiden: Wo lehnen wir uns an? Wir haben eine Menge Analysen durchgeführt und angefangen, unsere Kunden zu segmentieren: Wie ist diese Art von Hotel beschaffen? Ist es ein Freizeithotel oder ein Business-Hotel oder ein gemischtes Hotel? Kapitel Unterscheidung zwischen Freizeit- und Geschäftshotels Und dann beginnt sich der Technologie-Stack oberhalb der Basislinie zu verändern. Kannst du uns vielleicht ein paar Beispiele dafür geben, wie sich ein Freizeithotel von einem Business-Hotel in Bezug auf die Top-Line-Integration unterscheidet? Ja, natürlich. Richtig. Also Freizeit, ich denke, es ist selbsterklärend, dass ich in den Urlaub fahre. Ich will verwöhnt werden. Ich möchte meinen Aufenthalt genießen. Wie kann ich also sicherstellen, dass der Gast seinen Aufenthalt als Erlebnis erlebt? Ich weiß nicht, ob das ein Wort ist, aber dieser erfahrungsreiche Aufenthalt. Kundenbeziehungsmanagement vor der Anreise, wird die Modellierung in diesem Sinne entscheidend. Ein Business-Hotel in diesem Sinne. Wie füllst du dein Business-Hotel? Du bietest innerhalb des Teams Tagungen, Incentives, Kongresse, Ausstellungen (MICE) Funktionen, So oder Services an. Aber es ist MICE. Meetings, Incentives, Konferenzen, Veranstaltungen. Von deiner Hochzeit bis hin zu einer großen Veranstaltung, bei der alle an einem Ort zusammenkommen sollen, fällt alles unter MICE. Dann fängst du wieder an zu diversifizieren, wie kriege ich sie rein? Du denkst also an ein Vertriebselement für die verschiedenen Räume, die ich in meiner Unterkunft habe und die gefüllt werden müssen. Es geht um die Vertragsverwaltung, denn es gibt Corporate Rates, die sowohl vertraglich vereinbart als auch vertrieben werden müssen. Die Anbieter der Posten, die während des Aufenthalts konsumiert werden, müssen dann kommunizieren. Du hast also drei verschiedene Elemente. Übrigens, das Kassensystem habe ich ganz vergessen, aber dein Kassensystem arbeitet mit deinem Eventmanagement-System und deinem PMS zusammen, die dann alle in deinem Kampagnensystem zusammenlaufen. Ich denke also, dass die Services, die du zu deiner Unterkunft hinzufügst, den zusätzlichen Technologie-Stack definieren, den du brauchst. Ja. Und wir sprechen über das Freizeithotel. Wir nennen es einen persönlichen Service, denn als Freizeithotel willst du wirklich eine Verbindung zum Kunden aufbauen. Und dann willst du natürlich eine Verbindung aufbauen, weil sie gekommen sind, um entweder das Reiseziel oder das Hotel zu genießen, und du musst eine Möglichkeit haben, während des gesamten Aufenthalts mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Deshalb setzen wir Integrationen wie CRMs, Book Boost, Runner AI oder DUV ein, die auf unserem Marketplace unglaublich gut laufen. Und wenn du dann im Business-Hotel ankommst, suchen sie nach reibungslosen Abläufen. Sie wollen so schnell wie möglich in das Zimmer kommen. Ein digitaler Schlüssel könnte also eines der Dinge sein, nach denen sie wirklich suchen, weil sie kurze Aufenthalte haben, etwa ein bis zwei Nächte. Die Lautstärke ist also hoch und du musst sie so schnell wie möglich in das Zimmer bringen. Mews Kiosk könnte also dort installiert werden. Der Technologie-Stack unterscheidet sich also erheblich zwischen diesen beiden Kategorien. Ja. Auf jeden Fall. Und dann kommt es auch noch darauf an, wie du sie nutzt, oder? In der letzten Unterkunft, in der ich gearbeitet habe, hatten wir sowohl Geschäfts- als auch Freizeitgäste. Die Art und Weise, wie ich mit ihnen interagierte, war also völlig anders, aber ich hatte Zugang zu einer Reihe von Werkzeugen, die mehr auf die Freizeit ausgerichtet waren. Meine liebsten Check-ins waren damals also Geschäftsleute, die noch am Telefon waren, aber ich hatte den Schlüssel schon. Ich hatte die Kreditkarte bereits. Ich hatte alles. Also war es einfach so, dass sie kommen würden. Wir nickten einander zu. Ich mache mein Ding im Stillen. Sie telefonieren, und innerhalb von dreißig Sekunden ist es erledigt. Ich musste das alles sozusagen von Hand machen, oder? Wenn es also für den Geschäftsmann eine Möglichkeit gäbe, online einzuchecken, seinen digitalen Schlüssel im Voraus zu erhalten, mit dem Hotel zu kommunizieren und ihm mitzuteilen, dass er z.B. seine Zahnbürste vergessen hat, dann wären das alles Tools, nach denen du suchen würdest, um dein Angebot für deine Gäste zu verbessern, je nachdem, wer sie sind. Die Freizeitgäste, sie wollen kommen. Sie wollen eine halbe Stunde lang mit dir sprechen. Sie wollen etwas über die Stadt erfahren. Also ja. Kapitel So bewertest und änderst du deine Technik Ja. Wenn wir erst einmal da sind und das PMS und die gesamte Technikstruktur geändert haben, wie oft solltet ihr dann eure Technik überprüfen? Wie ich schon sagte, es geht immer weiter. Deshalb kümmert sich mein Team sowohl um Bestandskunden als auch um Neukunden. Wenn wir also mit potentiellen Neukunden sprechen, heißt es, dass du deinen PMS ändern wirst. Welche anderen Teile deines Systems können wir uns jetzt ansehen, die du vielleicht ändern möchtest? Was sind die absolut unverhandelbaren Dinge, die aus den verschiedensten Gründen bleiben müssen? Und worüber hast du nachgedacht, es aber noch nicht in Betracht gezogen? Vielleicht ist es bei der Umstellung des PMS ein guter Zeitpunkt, diese Tools sofort hinzuzufügen. Bei bestehenden Kunden führen wir ohnehin vierteljährliche Überprüfungen mit unseren Kunden durch, bei denen wir uns fragen: Hey, wie läuft es mit dem System? Nimmst du sie in vollem Umfang an? Aber das ist dann schon ein Moment, um zu sagen: Siehst du irgendwelche Ineffizienzen in deinen Betriebsabläufen? Gibt es etwas, bei dem du das Gefühl hast, dass du das Markenversprechen nicht einlösen kannst? Ich würde also sagen, dass es eine kontinuierliche Sache ist. Auf jeden Fall solltest du alle sechs Monate kurz scannen, wie es um meine Prozesse steht. Und das tun die großen Marken und Unternehmen. Sie haben ihre QA-Checks. Sie haben ihre, du weißt schon, die Testkäufer, die vorbeikommen. Um ehrlich zu sein, finde ich, dass sie ein bisschen langsam sind, um Veränderungen durchzusetzen. Aber ja, das sollte eine fortlaufende Sache sein, und du solltest eine Möglichkeit haben, die Effektivität der Werkzeuge, die du kaufst, zu messen und zu bewerten. Wie du und ich sind wir kürzlich nach Deutschland gereist, um uns mit einem Kunden zu treffen, der Muse bereits seit über einem Jahr nutzt. Und wir erkannten, dass der Kunde nicht besonders zufrieden war. Und wir sagten, lass uns einfach vor Ort kommen und uns deinen Technologie-Stack anschauen und sehen, was du erreichen willst und was wir in unserem Haus tatsächlich mit dem verwendeten System machen. Als erstes haben wir wieder nach den Zielen des Kunden gesucht. Also fragte ich: "Was ist die Vision deiner Firma? Was willst du denn erreichen? Und irgendwann hieß es dann: Wir wollen den Nebenumsatz steigern und die Effizienz an der Rezeption erhöhen. Wir haben ein paar dieser Dinge per Pick-Up aufgenommen und sie auf ein Whiteboard geschrieben. Und dann haben wir gesagt, okay. Wie können wir hier helfen? Wir verließen das Zimmer und gingen dann in die Lobby. Und wir sahen, dass der Mews Kiosk hinter der Rezeption versteckt war. Und der Mews Kiosk hat schreckliche Zahlen geschrieben, weniger als drei Prozent der Check-ins. Und wir haben uns gesagt: "Okay, erst einmal muss dieser Kiosk das erste sein, was du siehst, wenn du durch die Tür kommst. Und es ist kein Zusatzverkauf eingebaut. Also haben wir uns ihre Geschäftsziele angesehen. Und dann haben wir uns überlegt: Wer ist ein Integrationspartner? Und dann fragten wir Okie, der ein großartiges Werkzeug für den Zusatzverkauf ist, weil du über den Zusatzverkauf gesprochen hast, und wir sagten: Okie, warum kommst du nicht rein und hilfst bei diesem Zusatzverkauf? Und wenn du anfängst, dich auf das Ziel zu konzentrieren und dann jeden Monat zu sagen, dass wir auf diese Zahl zurückgehen werden. Und wenn es nicht gut genug ist, dann tauschen wir vielleicht etwas im Technologie-Stack aus. Aber es ist diese ständige Bewertung. Ich weiß nicht, ob du weißt, dass du früher, als wir beide noch bei diesen großen Firmen gearbeitet haben, beim Kauf einer Integration für viele, viele Jahre an diese gebunden warst, weil sie eine riesige Investition war, aber das ist heute nicht mehr so. So kannst du zum Beispiel sehr schnell verschiedene Integrationen austauschen. Wie lange würde es dauern, wenn ich heute ein Revenue Management System oder ein System für den Zusatzverkauf austauschen wollte? Die Frage ist also, wie schnell du Informationen von einem zum anderen übertragen kannst. Und weil es sich um API-Verbindungen handelt, ist es theoretisch superschnell. Richtig? Du musst nicht auf den lokalen Server gehen, sie herunterladen, formatieren, auf einen neuen Server hochladen und installieren. Es kann also innerhalb weniger Wochen sein, je nach Verfügbarkeit aller Beteiligten. Ja. Geh runter und erledige die Aufgabe. Ich glaube, das ist das, was am längsten dauert, nämlich die eigentliche Übertragung der Daten. Sobald du einen Technologie-Stack hast, solltest du, wie bereits erwähnt, ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Aufgabe lösen, für die du eine Lösung suchst. Kapitel Daten und Gästeerlebnisse Dazu gehören aber zwei Elemente. Das ist die Transaktion. Nennen wir es die Transaktion selbst oder die Aktion selbst. Aber es gibt auch die Frage: Welche Daten kann ich aus dieser Transaktion sammeln? Was hilft mir, einen weiteren Teil der Customer Journey oder des Zyklus zu verbessern, die Betriebsabläufe, die Effizienz dahinter, die Berichterstattung, was auch immer es sein mag. Das ist also auch etwas, das man bedenken sollte, oder? Wie kann ich die Daten, die ich hier gesammelt habe, nutzen, entweder weil ich es muss oder weil ich es will, und sie dann wieder in das System einspeisen, um das Gästeerlebnis extrem zu personalisieren oder, du weißt schon, ja, extrem zu verbessern und so weiter? Kannst du mir ein Beispiel dafür geben? Denn das fühlt sich sehr theoretisch an, aber ich bin sicher, du hast ein paar Beispiele. Ja. Ganz sicher. Das einfachste Beispiel dafür ist eine E-Mail, die du vor deinem Aufenthalt verschickst. Du sagst: "Hey! Ich spreche hier nicht von Zusatzverkäufen. Es ist eher so: Was sind deine Vorlieben? Richtig? Du schickst also eine Art Formular, ein Formular als Teil des Ablaufs vor der Anreise. Sie teilen mit, dass sie Allergien haben oder dass sie gelbe Gummibärchen anstelle der grünen Gummibärchen bevorzugen. Und das kann dann wieder in das PMS eingespeist werden. Das bringt sie dann zum Beispiel zu einem Kassensystem im Room Service, der oder die Guest Relations, sollte ich sagen, die die Gummibärchen im Zimmer platzieren werden, und sie können sich hinsetzen und, du weißt schon, die grünen aussuchen, weil sie sie nicht mögen. Und das wird dann in das Kundenbeziehungsmanagement-System einsortiert, wo die Präferenzen zunächst gespeichert werden. Wenn du den Gast dann das nächste Mal in die Unterkunft bringen willst, kannst du ihm eine E-Mail schicken, in der du sagst: "Hey, Herr Gast oder Frau Gast, wir hoffen, dass wir Ihre Wünsche erfüllen konnten. Und wenn du wieder einen solchen Zustand haben willst, dann sind das alles dynamische Informationsblöcke, die du im gesamten Ecosystem verwenden kannst. Das ist zwar nur ein einfaches Beispiel, aber es zeigt, dass du die Informationen aus der Zeit vor dem Aufenthalt später wiederverwenden kannst, um sie zu einem erneuten Aufenthalt zu bewegen, nachdem sie abgereist sind. Das hatte ich an dem Tag, als ich in einem Hotel in Wien übernachtete. Und dann habe ich wohl irgendwann in einer Umfrage vor dem Aufenthalt angegeben, dass ich laktoseintolerant bin. Gott, nein. Wenn ich das den Leuten erzähle, und ich wusste nicht, dass ich es gesagt hatte, bis ich an meinem zweiten Tag die Minibar öffnete, und da war eine Flasche laktosefreie Milch in der Minibar. Und ich dachte: Habe ich das gesagt? Aber es war einer dieser Momente, in denen ich dachte: Das ist wirklich gut. Es kostet nicht viel, ein bisschen laktosefreie Milch in den Kühlschrank zu stellen, aber es bedeutet mir sehr viel, weil es so schwer ist, mit Allergien oder Restriktionen umzugehen. Das PMS enthält ein Feld für diätetische Restriktionen, das z.B. von den Kassensystemen der Restaurants genutzt werden kann, die diese Dinge in die Minibar stellen. Das ist eines der Dinge, die wir letztes Jahr installiert haben, aber es ist so mächtig, wenn du es in Aktion siehst und du denkst: "Das ist beängstigend, aber es ist wirklich gut. Und für die meisten Reibungen von dir als Reisendem. Richtig? Du musst also nicht darüber nachdenken, oder wenn du wieder nach Wien fährst, wirst du sicher das Hotel buchen, weil du weißt, dass du dich nicht darum kümmern musst, ihnen dieselben Informationen zu geben, wie du es vorher getan hast. Und das machen wir in den Systemen schon seit langem in Form von Hinweisen, Reservierungshinweisen, was auch immer für Hinweise, Phrasen, Warnungen, was auch immer für eine Terminologie es gibt. Aber es war nicht vernetzt oder integriert. Und genau daran musst du jetzt bei deinem Technologie-Stack denken. Es reicht nicht aus, nur ein Gefühl zu haben, um Informationen zu sammeln. Wie wird das in den nächsten Teil des Systems eingespeist, so dass du es wiederverwenden, recyceln und dann ja. Ja. Wie du gesagt hast, gib ein tolles Erlebnis. Ich habe heute etwas gesehen, über das ich sicher noch nicht sprechen darf, aber ich werde es trotzdem tun, weil ich denke, dass es die Zukunft ist, auf die wir uns zubewegen. Letztes Jahr, ich glaube im Dezember, hatten wir ein Vergleichen und Zusammenführen, bei dem wir Profile zusammenführen können, die darauf basieren, dass wenn ich ins Restaurant gehe und meine Kreditkarte bezahle, wir jetzt erkennen können, dass das tatsächlich mit deinem Profil verbunden ist. Wir können sie zusammenführen. Deshalb haben wir die Berichterstattung über das Gastprofil ausgebaut. Ich kann dir jetzt zeigen, wie oft du bleibst und wie hoch dein Gesamtwert als Gast ist. Wir denken also nicht nur an den Umsatz in den Zimmern, sondern an den gesamten Umsatz mit den Gästen. Interessant wird es, wenn du dir deinen Technologie-Stack ansiehst und das Ziel hast, mehr Umsatz zu machen. Plötzlich können wir dir sagen, wie hoch dein Trefpar, also dein Gesamtumsatz oder der verfügbare Raum, ist. Und wir nähern uns definitiv der Veröffentlichung in den nächsten paar Monaten. Und ich denke, das wird dazu beitragen, einige der Gespräche, die du mit deinem Team führst, so zu gestalten, dass du sagen kannst: "Okay, irgendetwas scheint in deinem Ecosystem nicht in Ordnung zu sein. Du lenkst nicht die richtigen Verhaltensweisen an, weil die Leute nicht mehr als nur die Zimmer Rate in deinen Hotels kaufen. Ja. Einverstanden. Und was mir daran gefällt, ist, dass wir über die Personalisierung von Aufenthalten sprechen. Und seien wir doch mal ganz offen und ehrlich. Was bedeutet das eigentlich in der heutigen Welt? Das heißt, ich habe einen Platzhalter, auf dem steht: "Lieber Name des Gastes". Das bedeutet, dass ich ein Produkt gebucht habe und deshalb in meiner Bestätigungs-E-Mail vielleicht einen Text hinzufüge, in dem steht: "Ich hoffe, du wirst den Aufenthalt genießen. Es ist nicht auf den Gast zugeschnitten. Sie ist personalisiert und dynamisch genug für alles, was wir automatisieren können. Wenn wir verstehen, was der Gast gerne kauft, wenn wir wissen, welche Posten er gerne kauft und genießt, dann können wir den Service besser personalisieren. Es ist keine Reaktion auf eine Handlung des Gastes, sondern eigentlich: Schau, du bist schon so oft bei uns geblieben. Wir haben gesehen, was du gerne tust. Wir haben mit dir gesprochen. Wir haben unsere Hinweise selbst hinzugefügt. Jetzt können wir wirklich zu dir sprechen und sagen: "Hey, gelbe Gummibärchen sind deine Lieblingssache. Ich werde dir einen Kuchen mit gelben Gummibärchen oder was auch immer backen. Ja. Ich weiß es nicht. Kapitel Best of Breed vs. Single Vendor Solutions Mach mir nicht diesen Kuchen. Sorry. Neues neues Teil. Es gibt eine Sache, die ich, eines dieser Themen, die es gibt, und Firmen haben sich von Best-of-Breed zu, du weißt schon, Single-Vendor, wo du alles von, wie denkst du über diese? Denn das ist manchmal ein ziemlich polarisierendes Thema. Das ist es. Ich kann für beide Seiten argumentieren. Ich habe für beide Seiten argumentiert und ich glaube an beide. Es hängt also wirklich von den Anbietern selbst ab. Beginnen wir also mit dem Besten der Besten. Warum ist das Beste der Rasse die richtige Wahl? Denn es handelt sich um das beste Produkt seiner Art, d.h. du wirst diejenigen finden, die sich ausschließlich darauf konzentrieren, ein bestimmtes Problem mit ihrem Tool zu lösen, was bedeutet, dass sie immer einen Vorsprung bei den Features und der Benutzeroberfläche haben werden. Deshalb solltest du dir überlegen, ob du nicht einen Best-of-Breed-Anbieter wählst, weil du dich so lange auf ein bestimmtes Problem konzentrieren kannst, bevor du anfängst, dein Produktangebot zu diversifizieren. Vielleicht stimmt das nicht mit den anderen Tools überein, oder du hast ein so gutes Produkt entwickelt, aber die anderen Tools im Ecosystem halten nicht mit dem gleichen Innovationsgrad und der gleichen Veränderung mit. Sie bieten es zwar an, aber kommunizieren sie auch mit dem Rest des Ecosystems? Der erste Vorteil eines einzigen Anbieters besteht darin, dass die Tools dieses Anbieters hoffentlich im gleichen Tempo und zur gleichen Zeit zusammenwachsen. So kannst du sehen, wie einige wirklich innovative und interessante Dinge zwischen den verschiedenen Produkten eines einzelnen Anbieters entstehen. Der Nachteil ist dann, dass sie genug investieren müssen, um all die verschiedenen Werkzeuge bereitstellen zu können. Es wird also Tools geben, die einen unterschiedlichen Reifegrad haben, aber sie werden weiter wachsen. Und wieder ist es die Summe der Teile, auf die man schauen sollte. Welche von ihnen geben dir zusammen das Richtige, das du suchst? Ja. Ich kann also in beide Richtungen argumentieren. Wie ich schon sagte, kommt es wirklich auf den Bedarf an. Ja. Ja. Ich glaube, wenn wir eine Faustregel aufstellen müssten, würden wir oft sagen, dass du als kleineres Hotel nicht viel Zeit damit verbringen willst, mit zehn verschiedenen Anbietern zu sprechen. Es kann also sein, dass du die meisten Lösungen nur von einem Anbieter kaufen möchtest. Gleichzeitig willst du aber auch sicherstellen, dass alle Werkzeuge unabhängig voneinander gut sind und ihren Zweck erfüllen. Es könnte einige Lücken geben, denn es gibt kein perfektes Produkt auf dem Markt. Aber es macht es einfacher, weil du ein kleines Hotel bist. Du hast keine Zeit, um mit zehn verschiedenen Anbietern zu verhandeln. Wenn du hingegen eine Hotelkette auf der anderen Seite des Spektrums bist, hast du wahrscheinlich ein ganzes Team, das sich um die Funktionen kümmert, die du brauchst. Du brauchst einige dieser sehr fortschrittlichen Lösungen, zum Beispiel für das Eventmanagement, aber für das Kassensystem könntest du vielleicht denselben Anbieter verwenden. Wir stellen fest, dass dies eine Art Faustregel ist, die aber nicht immer zutrifft, denn manchmal gibt es wirklich innovative kleinere Hotels, die mehrere Integrationen auf dem Marketplace kaufen, während einige der großen Hotelketten tatsächlich alles kaufen, was wir bei Muse haben. Ich denke, das ist sozusagen ein Überbleibsel der Vergangenheit. Richtig? Damals gab es einfach weniger Anbieter, also weniger Möglichkeiten für diejenigen, die mit ihren Werkzeugen erfolgreich waren, mehr Werkzeuge kauften und so zu den Alleskönnern wurden, was man sich gerne als Glockenkurve vorstellt. Richtig? Du hast also, ich sollte es wahrscheinlich so machen. Soll ich es so machen? Es gibt All-in-One am einen Ende, All-in-One am anderen Ende und dann gibt es noch Best-of-Breed in der Mitte. Entschuldigung, umgekehrt. Das Beste der Rasse, das Beste der Rasse, und alles in einem. Es gibt also Kunden, die wir sozusagen als mittelständisch bezeichnen, die, ich weiß nicht, bis zu fünfzig Unterkünfte in der Gegend haben, die alles von einem bestimmten Anbieter haben wollen, aus den Gründen, die du gerade genannt hast, und dann gibt es die Unabhängigen, die aufstrebend sind und sagen: Okay, lass mich das mal testen. Ich habe den Marketplace von Muse. Ich habe einen Marketplace mit x Anbietern, mit denen ich schnell interagieren kann, um zu sehen, was wirklich funktioniert. Und dann gibt es noch die wirklich großen Unternehmen, die ein paar Tools haben, die für mehrere Unterkünfte vorgeschrieben sind, aber alles andere ist sozusagen frei wählbar. Ja. Ja. Du siehst also, denke ich, durch die Entwicklung, was die Philosophie ist. Ich wollte gerade sagen, dass das ein Überbleibsel aus der Vergangenheit ist, weil die einzelnen Anbieter in der Lage waren, eine Reihe von Werkzeugen zu entwickeln, und die Angst davor haben, sie zu ändern. Das ist etwas, von dem ich denke, dass dieser Trog hier unten eine Schwierigkeit hat, es zu überwinden. Ja. Ja. Denn jetzt müssen sie von einem zu mehreren Anbietern wechseln. Das könnte das Beste sein. Wir haben also im letzten Jahr eine Menge getan. Wir haben mehrere Produktakquisitionen getätigt und haben schon immer mit den besten Partnern zusammengearbeitet, die es gibt. Und du integrierst einfach alles, was du integrieren willst, weil sie da sind. Und dann haben wir plötzlich ein paar Lösungen. Und wir haben sehr strategisch überlegt, welche Lösungen unserer Meinung nach in die Nähe des Kerns kommen sollten, weil wir die Roadmap beeinflussen können. Wir haben zum Beispiel vor ein paar Jahren mit Kassensystemen angefangen, für die wir fabelhafte Integrationspartner haben, aber die meisten Kassensysteme sind für eigenständige Restaurants konzipiert. Speisen & Getränke im Hotel sind hingegen etwas Besonderes. So wie wir einen Zimmer Service haben, hast du einen Poolside Service. Wir haben Lobbys, in denen vielleicht kein Personal herumläuft, aber wir haben Co-Working-Spaces. Was in einem Hotel passiert, ist also viel komplexer als in einem normalen Restaurant. Das ist der Grund, warum wir das im Haus haben, denn wir wollen sicherstellen, dass Muse PMS plus Muse Kassensystem plus Zahlungen plus Türschlösser, also eine leistungsstarke Verbindung sind. Wenn ich also jetzt ins Restaurant gehe und meinen Schlüssel an der Kasse abklopfen kann, weil wir deinen Schlüssel für dein Zimmer erstellt haben, ist das PMS da. Wir wissen, dass du eine Laktoseintoleranz hast. All diese Punkte sind miteinander verbunden. Und genau das ist es, was wir mit dem Ecosystem erreichen wollen. Wir haben also immer noch diese fabelhaften Integrationen dort. Wenn du aber wirklich nach einer tief integrierten Lösung suchst, möchten wir dir einige Optionen anbieten, die speziell auf das Gastgewerbe zugeschnitten sind. Auf jeden Fall. Das ist ein möglicher Fluss, den du gerade erklärt hast. Es gibt andere Kassensysteme, die viel mehr Features haben als wir, die die verschiedenen Arten von Verkaufsstellen, wie wir sie nennen, viel besser bedienen können als wir manchmal, richtig? Ja, unser Kassensystem wird wahrscheinlich irgendwann so weit sein, dass wir alle verschiedenen Arten von Verkaufsstellen für F und B bedienen können. Aber heute geht das nicht mehr. Aber was wir tun können, ist, dass wir mit den anderen Instrumenten sprechen können, die wir in unserem System haben. Und es geht vor allem darum, was dir als Hotelier wichtig ist und welches Erlebnis du dir wünschst. Und hier verwenden wir oft ein Tool namens Miro, ein Online-Whiteboard, das wir zur Zusammenarbeit nutzen. Aber das liegt daran, dass wir abgelegen sind. Tim und ich wohnen also an verschiedenen Orten und sind nicht ständig zusammen im Büro. Also ordnen wir diese Berührungspunkte mit den Kunden zu und sagen: "So soll das Erlebnis sein. Und du ordnest erst einmal zu, was das ganze Erlebnis ist. Und dann fängst du an zu überlegen, was es auf dem Marketplace gibt, das für das, was ich machen will, geeignet ist. Und eigentlich sind die meisten Dinge, die du dir heute wünschst, möglich, aber sie haben ein Kennzeichen. Und das sind dann natürlich die Entscheidungen, die du treffen musst. Und das sind die schwierigen Entscheidungen. Richtig. Ja. Wenn wir die Customer Journey entwerfen, geht es darum, welche Aktionen die Mitarbeiter heute durchführen. Angenommen, du hast eine bestehende Unterkunft oder einen kompletten Neubau. Welche Aktionen machen die Mitarbeiter heute? Was macht dein Technologie-Stack heute in den Schritten von der Reise-Inspiration bis zum Tag der Buchung? Und wo können wir dann optimieren? Und das wäre eine Antwort auf deine Frage von vorhin, wie regelmäßig du über diese Dinge nachdenken solltest. Das ist nur die Übung. Du solltest die Miro-Tafel heranziehen und sagen: "Okay, an diesem Teil habe ich gearbeitet. Jetzt lass mich an diesem Teil arbeiten. Du willst nicht zu viele große Änderungen auf einmal vornehmen. Fokussiere es ein bisschen, denn wir sehen, dass das passiert, und dann wird die Anordnung des Gehens wichtig. Ich werde also ein wenig ausholen. Wir hatten einen großen Kunden, der, mal sehen, was er macht, sein Verkaufs- und Catering-Tool änderte, bevor er das PMS änderte, was bedeutete, dass das EMS sich entschuldigen musste. Das Verkaufs- und Catering-Tool musste zunächst entsprechend der Einrichtung des vorherigen PMS konfiguriert werden. Dann haben wir das PMS ausgetauscht und das Tool für die Einbindung in den Vertrieb musste neu konfiguriert werden, also war es wahrscheinlich die falsche Reihenfolge. Richtig? Wahrscheinlich hättest du zuerst das Kernsystem verwenden und dann auf der Grundlage der neuen Konfiguration dein neues Verkaufs- und Catering-Tool einrichten wollen, damit der Ablauf etwas nahtloser wird. Ja. Ja. Es ist also wichtig. Und wie wir schon sagten, willst du nicht zu viele verschiedene Dinge auf einmal machen. Es gibt nur einige dieser Kernwerkzeuge, die sehr wichtig sind, um darüber nachzudenken. Kapitel KI im modernen Gastgewerbe Und das letzte Thema, das ich ansprechen möchte, ist KI. Offensichtlich denkt jeder über KI nach und was ist deine Meinung dazu? Was sollten Hotels jetzt mit KI machen? Ja. Sie befindet sich also noch im Anfangsstadium. Richtig? Das ist ganz einfach eine Tatsache. Aber ich glaube, die Laufzeit von Agenten wird zu einer regelmäßigen Sache. Ich folge YC auf YouTube und sie haben kürzlich einen Bericht veröffentlicht, in dem es heißt: "Wir wollen Firmen finanzieren, die B zu A machen, also Business to Agents", was super interessant ist. Und für die Hotelbranche ist das sehr, sehr interessant, weil ich vorhin kurz auf die Personalisierung eingegangen bin. Es gibt sozusagen ein gewisses Maß an Analyse, das Menschen benötigen, um die verschiedenen Berührungspunkte, die sie mit den Gästen hatten, und die verschiedenen Hinweise zu betrachten und zu sehen, welche Daten über den Gast dort vorhanden sind. Der Agent kann all das für dich tun und dann entsprechend handeln. Wenn du über den Aufbau deines Technologie-Stacks nachdenkst, möchtest du eigentlich Pools mit sauberen Daten haben, die ein Agent aufnehmen und dann mit dem Rest des Ecosystems in Verbindung bringen kann. Das ist die Art, wie ich heute darüber denke. Ich denke, die Implementierung von KI, die wir bisher haben, ist nicht sauber genug. Sicherlich kann ein LLM die Daten analysieren und verstehen, was vor sich geht, aber du brauchst Daten, die nachvollziehbar sind, die verständlich sind, die - ich habe das Wort vergessen. Sorry. Das ist Strom, ja. Dass das stimmig ist. Sorry. Beständig ist das Wort, nach dem ich suche. Du willst also konsistente Daten im System. Ja. Und ich glaube, wir stehen erst am Anfang der Entwicklung. Wir haben also KI in unserem System installiert, damit wir sie beim Check-in oder an der Kasse in Tweetgröße servicieren können. Wir fassen also alles zusammen, was wir über diese Gäste wissen, aber wir wollen mehr Daten von unseren Partnern und unsere Acquirer-Referenznummer (API) erlaubt das. Aber diese Partner sind es nicht gewohnt, Daten zurück in Muse zu übertragen. So kannst du zum Beispiel Daten überprüfen. Wir haben also einige Integrationspartner, die ihre Kunden dazu bringen, eine Bewertung auf Google oder Tripadvisor zu hinterlassen. Wir würden uns freuen, wenn diese Daten wieder in das PMS einfließen würden, damit wir sie beim nächsten Aufenthalt des Gastes nutzen können, um das Erlebnis zu verbessern. Wenn diese Daten in Muse gespeichert sind und du eine Kundenbeziehungsmanagement-Integration hast, wie z.B. einen Bot, der dort sitzt, dann kann er diese Daten nehmen und sagen: "Okay, dieser Gast hat sich letztes Mal über das Frühstück beschwert. Also lass uns etwas dagegen tun. Aber wir brauchen die Daten, denn schließlich sind wir das Herzstück und integrieren alles, was drumherum liegt. Es wird einfach Zeit brauchen, bis all diese Integrationspartner so viele Daten wie möglich auf die verschiedenen Pfade bringen. Wenn ich die Technologie richtig verstehe, müssen sie sie nur noch für uns formatieren, um ehrlich zu sein. Und dann können wir den Agenten bauen, der sie konsumieren wird. Solange sie uns also eine Acquirer Reference Number (API) zur Verfügung stellen, über die unsere KI Informationen abfragen kann, um zu sagen: "Hey, wie lauten die letzten Bewertungen? Was war der Trend? Wie war die Stimmung? Dann kann unsere KI all das zusammenfassen. Wir brauchen es also vom Vertrieb. Wir brauchen es vom Kundenbeziehungsmanagement. Wir brauchen all diese Tools, damit das PMS dem Empfangsmitarbeiter zeigt: "Hey, übrigens, du weißt, dass dies, dies und das passiert ist. Sie sind bestens für diesen Zusatzverkauf geeignet, oder vergiss nicht, ihnen zu sagen, dass wir die Milch für Laktoseintolerante in die Minibar aufgenommen haben und so weiter und so fort. Ja, ich glaube, so werden wir es auch sehen. Es wird wie ein kleiner Praktikant sein, der dich an Dinge erinnert, die passiert sind. Ich denke, dass die KI die Abweichung zwischen den Stöcken wirklich verbessert. Natürlich haben wir auch ein Vertriebselement, das sicherstellt, dass wir unsere Marketinggelder zur richtigen Zeit an den richtigen Stellen einsetzen, weil wir die historischen Daten darüber haben, wer von wo kommt, welche Demografie, wo sind sie heute? Wie können wir sie am besten erreichen? Das sind also alles super interessante Dinge, die auch passieren werden. Aber bevor wir das tun, denke ich, dass die Infrastruktur für diese Seite viel schneller sein wird, um das Gästeerlebnis selbst zu verbessern. Letzte Frage. Du eröffnest dein Hotel und hast deinen grundlegenden Technologie-Stack, aber du darfst nur eine Kategorie von Apps kaufen. Was sollten Hotels deiner Meinung nach auf jeden Fall implementieren? Integrationsmanagement, um ehrlich zu sein. Es ist also eine interessante Laufzeit, und ich weiß nicht, ob viele Leute damit vertraut sind. Aber stell dir mal ein Zapier vor, mit dem du die Geschäftslogik vieler Tools selbst bestimmen kannst. Also ja, es wird native Integrationen geben. Ja, es wird eine native Funktion für die Integration geben. Aber als Hoteliers wollen wir anders sein als die anderen. Und der beste Weg, das zu tun, ist, etwas davon zu besitzen, Konnektivität, sozusagen. Je nach Größe des Budgets würde ich mich für MuleSoft, Zapier oder eine, wie heißen die französischen, Imagine Software, entscheiden. Aber es gibt diese großartigen Integrationsprogramme, mit denen du einfach ein bisschen herumprobieren kannst. Richtig? Also kann ich jetzt nicht nach der Folgefrage fragen. Ein Zapier ist also ein "Wenn dies, dann das"-Tool, richtig? Wenn das also im PMS passiert, dann verwende diese Software, um diese Aktion durchzuführen. Und ehrlich gesagt ist es eine der meistgenutzten Integrationen im Mews Marketplace, die wahrscheinlich auch am meisten versteckt ist, weil man nicht darüber nachdenkt. Was ist also dein Lieblingszap, das du an der Rezeption gehabt hättest, das dir damals das Leben erleichtert hätte? Kapitel Gästeerlebnisse automatisieren In den PMS-Systemen, mit denen ich gearbeitet habe - und ich bin froh, dass Muse das nicht tut - gab es diese Warnmeldungen, die aufpoppten. Sie waren nur eine Erinnerung an Dinge, die du tun musstest, weil es sich um einen virtuosen Gast handelte oder weil wir den Geschäftsführer anrufen mussten oder weil wir ihnen etwas geben mussten. Oder wir müssen ihnen bei der Anreise einen Umschlag geben, oder ich weiß nicht. Es gab einfach eine Fülle von verschiedenen Warnungen. Es liegt in deinem System, diese Meldung so schnell wie möglich zu schließen, und du liest diese Meldungen nicht, und ich sollte diese Meldungen auch nicht schlagen müssen, richtig? Das sollte der Auslöser sein. Das "Wenn" ist also eine Aktion, die ausgeführt werden soll. Durchgeführt. Dieser GM ist ein gutes Beispiel dafür. Richtig? Also Mhmm. Auf den Hinweisen stand immer, dass du dich bei deiner Anreise bei GM melden sollst, um dich zu begrüßen. Und das ist das Peinlichste, weil du jetzt einen VIP vor dir hast. Und ich soll den Hörer abnehmen und jemandem sagen: "Entschuldigung, Mister Jones hat mich gerade zu VIP geschleppt. Wie und was es jetzt tun kann, ist zu sagen, okay. Wenn Mister Jones, VIP fünf, an der Rezeption eintrifft, sende eine SMS mit Hinweisen zur Anreise an den GM. Und das ist komplett automatisiert. Es gibt keine peinlichen Anrufe. Die Empfangsdame muss nicht einmal wissen, dass dies im Backend geschieht, und das macht es so nahtlos. Ja. Und du kannst das auf jede beliebige Ebene bringen. Die Sektflasche, die ins Zimmer gestellt werden musste, als würde das Eis schmelzen, bevor du es getan hast. Richtig? Entweder du löst das Problem, indem du den Gast fragst: "Hey, wann glaubst du, wirst du anreisen? Es ist, als ob man sich entspannt. Vielleicht gehe ich erst mal was essen. Du weißt schon, ich weiß nicht. Aber dann kannst du das machen lassen. Sie checken den Zimmer Service ein, laufen mit dem Sekt aus dem Bad hoch, was auch immer es sein mag. Ja. Ja. Ja. Ja. Ja. Timur, vielen Dank, dass du heute bei mir bist. Ich habe dieses Gespräch wirklich genossen. Ich schon. Vielen Dank, dass ich dabei sein durfte. Vielen Dank.