Förderung des Gesamtumsatzes pro verfügbarem Gast

Einführung Hallo, alle zusammen. Diese Woche möchte ich in Matt Talks über Gastprofile und insbesondere über die Macht von Gastprofilen sprechen. Als wir vor zwölf Jahren Mews gegründet haben, haben wir unsere Firma in Prag gegründet, und eigentlich haben wir ein Hotel gebaut. Als die Eröffnung des Hotels näher rückte, stellten wir fest, dass uns keines der vorhandenen Systeme gefiel, da sie uns nicht die Flexibilität gaben, uns auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren. Also stellten wir ein paar Entwickler ein und begannen, ein Property Management System (PMS) zu entwickeln. Und wie gehst du dabei vor? Und es waren wirklich wir, die uns die Probleme sagten, von denen wir wollten, dass diese Entwickler sie lösen. Wir wussten nicht, wie wir die Architektur eines solchen Systems aufbauen sollten, weil wir nicht aus der Branche stammten. Wir kommen gerade aus dem Gastgewerbe, aber wir hatten vorher keine Systeme für das Gastgewerbe entwickelt. Wir haben also die Challenges beschrieben, die wir in diesem wirklich zukunftsorientierten Hotel bewältigen wollten, in dem es keine Rezeption geben sollte. Wir wollten das Gästeerlebnis in den Mittelpunkt stellen. Und wie sich herausstellte, war es bei unserem damaligen System und der Architektur so, dass die Entwickler anfingen, alles um die Gäste herum zu bauen. Es wurde zu einem gästezentrierten System, bei dem wir im Nachhinein feststellten, dass die meisten konkurrierenden Systeme oder die Altsysteme auf dem Markt sich immer auf das Zimmer konzentriert hatten, du weißt schon, Reservierungen an die Zimmer des Hotels anhängen und die Reservierungen zentral waren. Wir haben also eine Schicht eingelegt, ohne dass wir es damals wussten. Wir wollten ein wirklich großartiges Gästeerlebnis schaffen, bei dem das Profil des Gastes im Mittelpunkt des Systems steht. Und das ist eine gewaltige Abreise im Vergleich zu dem, was alle anderen zu diesem Zeitpunkt gemacht haben. Zwölf Jahre später, mit den Gästen im Zentrum des Hotels, können wir Dinge wie KI sehr gut nutzen, um bessere Erlebnisse und mehr Umsatz für das Hotel zu erzielen und über die traditionellen Kennzahlen wie RevPAR, Umsatz pro verfügbarem Zimmer, hinauszugehen und über Dinge wie RevPAG, Umsatz pro verfügbarem Gast, zu sprechen. Und das ist eine viel interessantere Kennzahl, weil wir im Zentrum sitzen. Das Gastprofil ist das Herzstück, und wir haben alle Daten, die von den Verkaufsstellen, den Restaurants, den Spas und den Umsätzen der Zimmer eingespeist werden. Die Kombination und Kontrolle all dieser Faktoren ermöglicht uns diese Kennzahl, mit der wir unsere Umsätze erheblich steigern können. Im heutigen Beitrag geht es also hauptsächlich um Gastprofile. Ich werde einige Makrodaten nennen, die wir gefunden haben und die uns zeigen, warum wir uns darauf konzentrieren müssen. Dann werde ich auf einige der Benchmarks eingehen, die ich für wichtig halte, insbesondere RevPAG. Ich werde noch genauer erklären, warum ich glaube, dass diese Kennzahl wichtig ist. Was treibt die Leistung dieser Kennzahlen an? Was sind also die Beweggründe für die Steigerung des Umsatzes pro verfügbarem Gast? Und was tut Mews , um Hoteliers dabei zu helfen, diese unglaubliche Kennzahl zu erreichen? Kapitel Herkömmliche Kennzahlen vs. gästezentrierte Kennzahlen Beginnen wir also mit den Daten. Die Kennzahl, über die wir als Hotels immer berichtet haben und wahrscheinlich auch weiter berichten werden, ist RevPAR, der Umsatz pro verfügbarem Zimmer. Du nimmst also den gesamten Umsatz des Hotels und teilst ihn durch die Anzahl der verfügbaren Zimmer. Daran kannst du erkennen, ob die Mischung aus durchschnittlicher Rate und Belegung den Sweet Spot trifft. Und als Branche teilen wir diese Daten mit Benchmarking-Tools, damit du vergleichen kannst, ob du im Vergleich zu deiner Konkurrenz gut abschneidest. Was sie nicht verrät, ist, ob du diese Gäste für den Rest ihres Aufenthalts wirklich gut vermarkten kannst. Es kann also sein, dass du einen fantastischen RevPAR hast, der alle deine Konkurrenten schlägt, aber du bist vielleicht ein sehr ineffizientes Hotel und nutzt diese Gäste, um sie in den Restaurants einzufangen, sie ins Spa zu schicken oder ein Fahrrad zu mieten. Und ich denke, das ist für Investoren und Reservierungsinhaber viel wichtiger als die sehr einseitige Betrachtung des RevPAR. Deshalb sprechen wir schon seit Jahren von RevPAM, RevPAG, also Umsatz pro verfügbarem Quadratmeter oder Quadratfuß, oder Umsatz pro verfügbarem Gast. Es gibt zwar schon einige Ideen für diese Kennzahlen, aber niemand hat sie bisher wirklich verstanden. Und wir sind jetzt an dem Punkt, an dem wir das haben. Wir haben die Datenpunkte innerhalb unseres Systems gesammelt. Wir bauen die Berichterstattung so auf, dass wir über den Lebenszeitwert der Gäste und den Umsatz pro verfügbarem Gast berichten können. Und das ist wirklich eine neue Ära für Hotels, denn damit kannst du zeigen, ob du wirklich den besten Umsatz pro verfügbarem Gast in deinem Hotel im Vergleich zu den Einstellungen deiner Konkurrenz erzielst. Ich bin also erst einmal einen Schritt zurück gegangen und wollte sehen, ob es Daten gibt, die zeigen, dass die Gäste mehr Geld im Hotel ausgeben, wenn wir uns um sie kümmern. Und erstens gibt es diese Daten von McKinsey, die besagen, dass sechsundsiebzig Prozent der Gäste frustriert sind, wenn es an Personalisierung mangelt. Und ich denke, das ist ein wirklich wichtiger Datenpunkt, denn das bedeutet, dass drei von vier Gästen frustriert sind, wenn sie nicht merken, dass sie in irgendeiner Weise persönlich bedient oder auf eine persönliche Art und Weise anerkannt werden. Und vor allem durch die Macht des Internets ist es sehr wahrscheinlich, dass die Gäste diese Kommentare online hinterlassen. Und deine Online-Rezensionen sind ein reichhaltiges Bett für die KI, von dem sie sich ernähren kann. Und so werden immer weniger Menschen zig Hotels bei der Buchung überprüfen, sondern buchstäblich das nehmen, was die KI ihnen vorgibt. Und wenn die Bewertungen zur Personalisierung oder zum Service wirklich schlecht sind, ist es noch unwahrscheinlicher, dass ein schlechter bewertetes Hotel gebucht wird, weil du nicht einmal Zugang zu Fotos und so weiter auf AI bekommst. Es wird dir buchstäblich sagen, dass diese drei Hotels die beste Wahl für dich sind. Deshalb ist es so wichtig, die Personalisierung voranzutreiben. Eine Studie der Boston Consultancy Group (BCG) besagt, dass Hotels, die Gästedaten für personalisierte Erlebnisse nutzen, ihren Umsatz um fünfzehn Prozent steigern können. Kapitel Kosten der Gästeakquise vs. Gästebindung Wenn du also wirklich mit den Gästen sprichst und sie persönlich nimmst und Elemente ihrer früheren Aufenthalte wiedererkennst oder weißt, dass sie Spas lieben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie zusätzliche Services buchen. Deshalb konzentrieren wir uns auf Mews darauf, dir zu sagen, dass es sich um einen wiederkehrenden Kunden oder einen VIP-Kunden handelt, und das hilft dir dann, alternative Services anzubieten. Ein weiterer Datenpunkt des Harvard Business Review besagt, dass die Gewinnung eines neuen Gastes fünfmal mehr kostet als die Bindung eines bestehenden Gastes. Wenn du also daran denkst, Gäste über die großen Online-Reiseagenturen, Buchungen und Expedia zu gewinnen, zahlst du zwischen achtzehn und fünfundzwanzig Prozent Provision für diese Kunden. Und wenn du dir vorstellst, was eine durchschnittliche Rate von hundert Euro für ein paar Nächte wäre, zahlst du leicht fünfzig Euro, um einen Kunden in dein Hotel zu bekommen. Wenn sie weggehen und das nächste Mal buchen, gehen sie wieder zu der Online-Reiseagentur. Das Hotel hat seinen Job nicht gut gemacht, denn sie hätten diesen Gast direkt buchen müssen. Und sie hätten sie locken und ihnen beibringen müssen, dass direkt besser ist und dass sie bessere Vorteile und eine bessere Personalisierung bekommen, wenn sie das tun. Kapitel Personalisierung der Gäste Denn ein Kunde, der schon einmal bei dir war, sollte auch der Kunde sein, der direkt bei dir bucht. Ein weiterer Datenpunkt ist, dass personalisierte Treueprogramme, die auf den Daten der Gäste basieren, Wiederholungsbuchungen um dreißig Prozent erhöhen. Wenn du also diese Kunden an dich binden willst und ihnen ein wirklich persönliches Erlebnis bietest, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie kommen und direkt buchen, um dreißig Prozent. Und die letzten Daten von Salesforce besagen, dass siebenundsechzig Prozent der Gäste Hotels bevorzugen, die sich ihre Vorlieben merken. Hotels, die erkennen, dass du ein wiederkehrender Kunde bist. Wenn ich in ein Hotel einchecke, bin ich oft frustriert, weil sie mich nett und herzlich empfangen und sagen: "Willkommen im Hotel". Warst du schon einmal bei uns? Und das bringt den Mitarbeiter sofort in die Bredouille, denn was ist, wenn ich schon mal da war und du es nur nicht wusstest? Und oft sage ich: Ja. Ich war schon einmal hier, und das macht das Gespräch ziemlich unangenehm. Und leider ist das eine Herausforderung für die Systeme. Viele dieser Mitarbeiter, die mit Altsystemen arbeiten, wissen einfach nicht, dass du schon einmal in diesem Hotel gewesen bist. Und mit Mewshaben wir angefangen, Ikonographie in die Reservierung einzubauen. Wir werden dir sagen, wie oft dieser Gast schon dort war. Wir sagen dir, wie hoch der Customer Lifetime Value (CLV) ist, damit du weißt, ob ein Kunde, auch wenn er wiederkommt, auch viel Geld ausgibt, weil er ins Spa geht. Sie werden hingehen und einen Tisch im Restaurant buchen wollen. Und ich glaube, es ist wirklich wichtig, dass du dich daran erinnerst und dich darauf konzentrierst, nicht nur Daten zu erfassen, weil das der langweilige Teil des Check-in ist, sondern die Daten zu nutzen, die wir zuvor erfasst haben, um ein viel persönlicheres Erlebnis zu schaffen. Wenn der Umsatz pro verfügbarem Gast zu deiner zentralen Kennzahl wird, ist es wichtig, dass du verstehst, wie er zustande kommt. Bei den Zimmern, dem RevPar, wird also der Gesamtumsatz der Zimmer durch die Anzahl der Zimmer geteilt. Kapitel Zentralisierung der Berichterstattung über die Umsätze Bei RevPAG hingegen wird es der Gesamtumsatz sein. Also alle Umsätze aus allen Verkaufsstellen. Deshalb ist es wichtig, dass alle Umsätze in das PMS-System importiert werden, damit die Berichterstattung über die Umsätze zentralisiert ist. Und das teilst du durch die Anzahl der Gäste, die in einem bestimmten Zeitraum bei dir im Hotel bleiben. Sobald du anfängst, dies zu messen, kannst du wirklich sehen, ob du deine Gäste besser bedienst und dafür sorgst, dass deine Gäste sich mehr in deinem Hotel wohlfühlen, weil sich ihre Loyalität in den Umsätzen zeigt. Erstens, weil sie sich bei dir wohlfühlen, und zweitens, weil es deinem Team leichter fällt, Buchungen für diese Services vorzunehmen, weil sie sich weniger auf den Administrator und mehr auf die Loyalität der Gäste konzentrieren. Wenn du also deine Strategie für die Bewirtung von Gästen überdenken musst, wenn RevTag zu deiner zentralen Kennzahl wird, gibt es ein paar Dinge zu bedenken. Ich habe sechs Schlüsselpunkte, die ich kurz ansprechen möchte. Als Erstes musst du deine Systeme vereinheitlichen. Das kannst du nicht erreichen, wenn nicht alle deine Umsätze in deinem PMS-System landen. Wenn du also mit Mew arbeitest, musst du sicherstellen, dass alle Verkaufsstellen, alle Räume, alles direkt mit dem PMS-System oder mit Mews verbunden ist, damit wir über alle Daten zum Umsatz berichten können. Wenn du einmal im Monat einen Export aus einem System nimmst und diesen an die Buchhaltung weitergibst, wird diese Umsatzquelle nicht in die Berichterstattung einfließen, und du kannst keine Optimierungen in diese Richtung vornehmen. Das ist mir zum Beispiel bei Hotels aufgefallen, die einen Parkplatz haben, der separat berichtet wird, weil das System keine Schnittstelle hat. Über die modernen Schnittstellen sollten heute alle Umsätze in das PMS eingespeist werden. Das ist nur ein Mindeststandard. Zweitens denke ich, dass es eine Schicht geben muss, in der sich die Teams für die Daten begeistern und Spaß daran haben. Als ich bei der Rezeption war, wurde mir gesagt, dass es all diese Standards gibt. Wenn ich also einen Gast einchecke, muss ich ihn mit den Augen begrüßen, während er in der Warteschlange steht, und dann muss ich dreimal seinen Namen in Gesprächen sagen. Ich musste die Frühstückszeiten erwähnen. Ich musste sie auf den Standort des Aufzugs hinweisen und dann mindestens zwei Einrichtungen des Hotels erwähnen. Das war der Standard, den ich bei Hilton hatte. Und dieses Erlebnis wurde dadurch wirklich robotisiert. Es ging nicht darum, Gäste persönlich zu nehmen, weil ich so gestresst war, dass ich den Standard verpasst habe. Denn wenn du einen Testkäufer hättest, würde er dich ankreuzen und bemerken, dass ich den Namen des Gastes nicht dreimal verwendet habe. Und obwohl hinter der Norm eine gute Absicht stand, war sie in Wirklichkeit ein viel weniger persönliches Erlebnis als beabsichtigt. Bei modernen Systemen hingegen verbringen wir viel weniger Zeit damit, auf unsere Bildschirme zu schauen. Wir verbringen viel weniger Zeit damit, die Gäste zu bitten, Registrierungskarten und Zahlungskarten auszufüllen. Aber wir verbringen viel Zeit mit unseren Gästen, um sie einzubinden. Und wir müssen unserer neuen Generation von Hoteliers beibringen, dass sie Spaß daran haben und sagen können: "Ich weiß ein paar kleine Details über dich, und die werde ich nutzen, um ein viel besseres Erlebnis zu schaffen. Ich weiß, warum du in der Stadt bist. Du bist wieder im Dienst und, du weißt schon, bist du wieder in der Stadt für ein Treffen? Und wenn du erkennst, warum der Gast da ist, macht das Gespräch richtig Spaß. Und durch die KI-Hinweise, die wir kürzlich in das System eingefügt haben, geben wir dir alles, was wir wissen, was du vorher schon erfasst hast. Wir werden dich mit diesen Informationen versorgen. Wir fangen sie aus dem gesamten System ein, damit du und deine Teammitglieder richtig viel Spaß haben können. Der dritte Punkt, der sich meiner Meinung nach schichten wird, ist die Rolle des Revenue Managers. Die meisten größeren Hotels haben einen Revenue Manager, dessen Rolle es ist, den RevPAR, den Umsatz pro verfügbarem Zimmer, zu steigern. Es wird eine echte Schicht hin zu einer neuen Rolle oder einer Abwandlung dieser traditionellen Rolle zum Revenue Manager geben. Sie werden also nicht nur auf die Umsätze der Zimmer schauen, sondern sie sollten jetzt eine Strategie entwickeln und für alle Umsätze verantwortlich sein und darüber berichtet bekommen. Viele Manager von Revenue Managern sträuben sich zwar gegen die Installierung wirklich zukunftsweisender Revenue Management Systeme wie Atomize, aber eigentlich sollten sie sich darauf einlassen, denn es macht ihre Arbeit einfacher. Sie sitzen nicht in Excel und schreiben Analysen, warum der Umsatz per Pick-Up aufgenommen wurde oder nicht. Die Systeme übernehmen, so dass sie sich tatsächlich auf eine viel strategischere und spaßigere Rolle schieben können, um zu bestimmen, wie wir noch mehr Umsatz mit unseren Kunden machen können. Und das ist eine wirklich spannende Neupositionierung. Kapitel Ziele für den Umsatz pro verfügbarem Gast festlegen Viertens halte ich es für wichtig, dass sich die Hotels ein Ziel für dieses neue Rev Pack setzen. Wenn du also weißt, wie hoch der Umsatz pro verfügbarem Gast ist, was ist dann dein Ziel? Was ist die Sache, die du erreichen willst? Und es muss ein pikantes Ziel sein. So habe ich unsere Ziele auf Mews festgelegt. Du sagst also, okay. So sieht der Status quo heute aus. Ich möchte, dass diese Zahl in sechs Monaten x ist, damit du jetzt anfängst, sie zu verfolgen und dann jeden Tag darüber berichtest, damit es wirklich natürlich wird. Dein täglicher Bericht muss also diese Kennzahl für den Umsatz pro verfügbarem Gast enthalten, damit er zu einer wirklich natürlichen Zahl wird, über die man zusätzlich zum Umsatz pro verfügbarem RevPar, dem Umsatz pro verfügbarem Zimmer, sprechen kann. Ich behaupte nicht, dass diese Kennzahl verschwinden wird, aber wir müssen eine zweite Kennzahl hinzufügen, bei der es viel mehr um den Gesamtumsatz pro Gast geht. Als fünftes möchte ich sagen, dass du, sobald du mit der Berichterstattung beginnst, den Wandel künstlich anschieben musst. Und das kannst du erreichen, indem du eine Person mit der Abbuchung beauftragst. Der neue Revenue Manager ist nun für die Abbuchung dieser Kennzahl zuständig, kann diese aber nicht allein steuern. Und ich denke, es ist wichtig, dass du mit einem Brainstorming beginnst. Welche Dinge können wir als Hotel tun? Und dann führe Tests durch. Du denkst also, okay. Was ist das Wichtigste, was wir tun können? Lass uns einen Test machen. Ob es um die Digitalisierung des Zimmer Service geht oder um Kleinigkeiten, die du ändern willst, das wird sich mit der Zeit auswirken. Aber du musst anfangen, Tests durchzuführen. Und du willst das auf eine wirklich spannende Art und Weise tun und die Leute motivieren, diese Tests durchzuführen. Und für jede einzelne Prüfung willst du jemanden abbuchen. Und ich denke, das ist zum Teil der Grund für den Besitz, aber auch für die Begeisterung der Menschen in den Betrieben. Denn anstatt zu sagen, dass du jeden Tag so viele Gäste wie möglich einchecken musst, möchten wir, dass du herausfindest, wie du mehr Buchungen in den Restaurants verkaufen kannst, und ihnen Anreize dafür gibst. Und plötzlich werden sie zum Vorgesetzten einer Initiative und können beweisen, was sie wirklich können. Und je mehr Tests du durchführst, manchmal findest du etwas, das hängen bleibt, und manchmal nicht, und das ist okay. Aber wenn du Tests durchführst, werden die Aufgaben viel interessanter, aber du entdeckst auch einige dieser Dinge. Und der letzte sechste Bereich, auf den ich mich konzentrieren würde, ist die Sicherheit. Wir sollten zwar mehr Spaß mit den Daten der Gäste haben, aber es ist auch sehr wichtig, dass die Daten der Gäste sehr sicher behandelt werden. Dies ist eine sehr schwierige Zeit mit vielen Datenlecks. Achte also darauf, dass die Art und Weise, wie du Daten von Gästen und persönlichen Daten verwendest, nicht auf eine unheimliche Art und Weise geschieht. Du willst nicht, dass die Gäste das Gefühl haben, du wüsstest zu viel über sie, und du willst die Teams darauf trainieren, genauso mit ihnen zu arbeiten. Und ich denke, wenn du eine wirklich gute Basis hast, ist das so aufregend. Die Menge an Informationen, die wir über unsere Gäste und ihre Vorlieben haben, ermöglicht es uns, diese Erlebnisse zu personalisieren, um wiederkehrende Gäste zu gewinnen. Und ich denke, dass wir in diesem Jahr eine Beschleunigung dieser Schicht hin zu wirklich spannenden Gästeerlebnissen für unsere Hotels sehen werden. Das war also der Hintergrund. Aber jetzt kommt der spaßige Teil: Wie kann Mews helfen, einige dieser Probleme zu lösen? Und ich habe eine Reihe von Dingen aufgeschrieben, die ich als Hotelier sehr gerne in meinem Hotel einsetzen würde. Ich werde also einfach zwölf Ideen durchgehen, die ich habe, die du natürlich übernehmen oder ignorieren kannst, aber ich hoffe, dass dies einige der Pilotprojekte sind, die du durchführen wirst. Du hast ja gesehen, dass wir in den letzten Monaten viel in das Spiel und das Merchandise investiert haben. Match und Merchandise sind wirklich wichtig, damit wir zwei Profile sehen und sagen können, das sieht aus wie dasselbe Profil, derselbe Gast. Wir wollen sie zusammenführen, damit wir mehr Daten haben, und wir können sie sammeln, indem wir sagen, dass es sich an diesem Tag von einer Buchung oder einem Betrug bis zu diesem direkten Aufenthalt um denselben Gast handelt, und wir wollen sie zusammenführen. Und das unterstützen wir durch den Online Check-in. Wenn du Online Check-in betreibst, erkennen wir, wenn ein Gast über eine Online-Reiseagentur gekommen ist, und bitten ihn, seine E-Mail-Adresse zu ersetzen. Wir erkennen sie, wenn der Gast, wenn du als Hotel das Mews Kassensystem im Restaurant verwendest und er die gleiche Kreditkarte benutzt, die er für ein Profil im PMS verwendet hat, werden wir die Daten der Kreditkarte nutzen, um die Punkte zu verbinden und sagen, ist das der gleiche Gast? Und das Feature "Vergleichen und zusammenführen" im System macht jetzt richtig Spaß, da du sehen kannst, wie viele Profile es zum Vergleichen und Zusammenführen gibt. Und das musst du als Hotel ganz bewusst tun, denn es gibt nichts Besseres als wirklich saubere Daten. Das ist also der erste Punkt. Zweitens hast du wahrscheinlich schon einige der Änderungen gesehen, die wir in den letzten Wochen am Gastprofil vorgenommen haben. Wenn du also eine Reservierung auf der Zeitachse siehst, siehst du den kleinen Pfeil mit dem Symbol, das besagt, dass es sich um einen wiederkehrenden Kunden handelt. Wir kennzeichnen einen Kunden, der wiederkehrend ist, automatisch mit dem internen Kennzeichen des wiederkehrenden Kunden, aber wir haben die Zahl innerhalb des Pfeils hinzugefügt, die drei oder vier bedeutet. Das bedeutet, dass dieser Gast schon drei- oder viermal bei dir gewesen ist, und das ist eine wirklich wichtige Information. Außerdem haben wir auf dem Gastprofil im Dashboard oben ein Banner eingefügt, auf dem nicht nur steht, dass der Gast schon viermal da war, sondern auch, wie hoch der Lifetime Value des Gastes ist. Wir berechnen also alle Umsätze, die diese Gäste bei dir im Hotel verbracht haben, und daraus ergibt sich der Lifetime Value. Und das ist wirklich mächtig, wenn du anfängst, diese Daten zu aggregieren. Die dritte Sache ist, dass wir viel für die Loyalität tun. Erstens: Wir haben heute eine native Integration in Salesforce. Wir haben native Integrationen für einige der großen Marken wie Best Western durchgeführt. Wenn du also ein Treueprogramm hast, würde ich auf jeden Fall bei unserem Team anfragen, was wir tun können, um dich in diesem Bereich zu unterstützen. In unserem Kassensystem Mews gibt es einen Room Service Modus. Es heißt also digitale Bestellung, aber es ist so etwas wie ein Zimmer Service. Also, wir sind in einem traditionellen Hotel. Du gehst ins Schlafzimmer. Und wenn du den Service im Zimmer bestellen willst, musst du wahrscheinlich das große Telefon in der Ecke in die Hand nehmen und einen Menschen anrufen. Das ist eine Sache, die wir in den modernen Generationen nicht mehr in die Hand nehmen, um Leute anzurufen und ihnen unsere Anordnungen zu sagen. Die Leute sind an Uber Eats und Deliveroo gewöhnt, also kannst du dieses Erlebnis schaffen. Du kannst einen einfachen QR-Code ausdrucken oder ihn auf dem Fernseher neben der Speisekarte anzeigen lassen: Scanne einfach diesen QR-Code, um eine Bestellung für das Zimmer aufzugeben. Und ich denke, dass es eine wirklich lustige Art ist, den Umsatz zu steigern, weil die Leute eher dazu neigen, den Service auf dem Zimmer zu bestellen, aber du kannst ihn auch über das Zimmer hinaus nutzen. Wenn du zum Beispiel einen Poolbereich hast, sollte jede Liege einen QR-Code haben, mit dem du direkt von der Liege aus eine Bestellung aufgeben kannst. Im Fitnessstudio solltest du Proteinshakes im Angebot haben, die du über einen QR-Code bestellen kannst, damit du am Ende deines Trainings einen Proteinshake geliefert bekommst. Kapitel Maximierung von nicht ausgelasteten Räumen Der fünfte Punkt ist die Diversifizierung von Räumen. Wenn du also nicht ausgelastete Räume hast, wie z.B. einen Co-working Raum in einer Ecke, den du vermieten kannst, kannst du darüber nachdenken, Parkplätze in das System einzubauen. Ich glaube, das Parken ist eines der am meisten nachgefragten Features in unserem System, das wir hinzugefügt haben, und wir sehen diesen unglaublichen Anstieg des Umsatzes, weil wir das jetzt als Zusatzverkauf in allen unseren verschiedenen Produkten anbieten. Und das führt zum sechsten Punkt, dem Zusatzverkauf. Wir haben Zusatzverkäufe von Produkten hinzugefügt, z.B. Frühstücksprodukte oder Sekt auf dem Zimmer bei der Anreise. Diese Produkte haben wir schon lange, aber wir haben jetzt auch Upgrades für Zimmer in unsere Produkte für Gäste aufgenommen. Viele Hotels haben dies also nicht konfiguriert. So können sie direkt in die Einstellungen von Mews gehen und sagen, ja. Ich möchte dies für den Online Check-in aktivieren, und dann werden wir ihnen diese Upgrades in eine höhere Zimmerkategorie oder zusätzliche Produkte über unseren Kiosk und unseren Online Check-in anbieten. Sieben, das ist ein Feature, das wir dem Kiosk hinzugefügt haben und das ich für sehr nützlich halte, denn wenn du in ein Hotel gehst und es ist neun Uhr morgens, weißt du, dass der Rezeptionist dir sagen wird, dass du dein Gepäck aufbewahren kannst und um drei Uhr wiederkommen kannst. Es ist wirklich kein tolles Erlebnis, weil die Housekeeper schon um acht Uhr morgens anfangen. Wenn sie also weiter, wenn du deine Housekeeper mit mobilen Geräten ausstattest und sie die Zimmer zurückgeben können, sobald sie gereinigt werden, können wir diese Zimmer heute gegen eine zusätzliche Gebühr im Kiosk anbieten, weil es natürlich einen zusätzlichen Aufwand bedeutet, diese Zimmer schneller wieder in Betrieb zu nehmen. Und wir sehen, dass Hotels, die diese eingecheckten Zimmer für Zusatzverkäufe bei früher Anreise nutzen, wirklich erfolgreich sind. Aber du musst sicherstellen, dass du deine Housekeeping-Abteilungen aktivieren kannst. Die achte Möglichkeit wäre die Integration mit einer Plattform wie ResDiary, einer Plattform für Buchungen. Wir haben eine native Funktion in Mews eingebaut, mit der du im Profil des Gastes beim Einchecken sagen kannst: "Soll ich eine Reservierung im Restaurant buchen? Wir füllen uns ziemlich schnell, also möchte ich sicherstellen, dass ich einen Tisch für dich habe. So können wir ResDiary live in das PMS integrieren, und es lässt sich auch in unser Kassensystem einbinden. So wird die Reservierung direkt in das Reservierungssystem des Restaurants übertragen. Der Neunte ist Oaky. Oaky ist also ein großartiges Zusatzverkaufstool, mit dem wir eine phänomenale Integration haben. Sie haben eine native Einbettung in unser System auf dem Check-in Bildschirm vorgenommen, so dass wir, wenn deine Rezeptionisten beim Einchecken der Gäste helfen, sagen: Hey. Zeige die Upgrades, die für diesen Gast verfügbar sind, um den Zusatzverkauf voranzutreiben. Die zehnte wäre, ein Buchungssystem für alternative Services zu entwickeln. Und ein wirklich toller Anwendungsfall ist der Fahrradverleih. Viele Hotels haben Fahrräder vor dem Hotel, die nicht wirklich genutzt werden, weil es manchmal zu schwierig ist, die Buchung vorzunehmen oder du zur Rezeption gehen musst. An der Rezeption gibt es eine weitere Warteschleife. Warum sollten sie also nicht buchbar sein? Du könntest also eine Integration in das Kundenbeziehungsmanagement vornehmen. Du könntest also z.B. eine WhatsApp Integration haben, die einen Thread mit einem Kunden startet, und das könnte eine Art Runner Dot Ai Integration sein, die sagt: "Hallo. Willkommen im Hotel. Möchtest du ein Fahrrad für deinen gesamten Aufenthalt buchen? Und das Buchungssystem könnte den Gästen zur Verfügung gestellt werden, damit sie den Fahrradverleih sofort buchen können. Die elfte. Wir sind fast am Ende der Geschichte. Sorry. Dass ich so viele Ideen habe, die ich teilen möchte. In Paris gibt es ein tolles Hotel, das ein Kellerzimmer in ein Karaoke-Zimmer verwandelt hat. Sie sagten, dies sei ein Zimmer ohne Fenster. Ich weiß nicht, was ich damit machen soll. Wir werden hier einfach eine wirklich schöne Sound-Maschine mit einer kleinen Bar aufstellen und, im Grunde genommen, mit einem QR-Code, mit dem man die Bestellung von Getränken in den Restaurants starten kann. Und du vermietest dieses Karaoke-Zimmer jetzt wieder über einen Link des Buchungssystems, das wir verkaufen. Sie können Umsatz machen, und das tun sie in der Nacht von Freitag auf Samstag auch wirklich. Sie machen eine Menge Umsatz mit diesem Kellerraum, der vorher nicht umsatzbezogen war und plötzlich anfängt, Umsatz zu machen. Und es geht darum, die Möglichkeiten dieser Räume auszuloten. Es hätte zum Beispiel auch ein Kinozimmer sein können, in dem du Filmvorführungen machen kannst. Der letzte Punkt ist, dass wir vor kurzem eine Restriktion in das Profil aufgenommen haben. Du musst nur im Online Check-in einstellen, dass wir die Gäste vor ihrer Anreise fragen, ob sie eine bestimmte Diät einhalten müssen, und schon hast du eine wichtige Information, die du nutzen kannst, um zu sagen: "Mir ist aufgefallen, dass du einige diätetische Einschränkungen hast. Soll ich eine Buchung im Restaurant machen und sie über deine Restriktionen informieren? Es ist einfach ein Stück Wissen, das die Konversation viel stärker macht, weil du etwas über den Gast erkennst, es anerkennst und dann nutzt, um eine Reservierung zu machen. Das sind nur die ersten zwölf Ideen, die mir spontan einfielen, und das sind die Tests, die du durchführen kannst. Und du kannst jemanden mit der Abbuchung dieser Prüfung beauftragen, um sicherzustellen, dass sie durchgeführt wird. Aber es gibt heute so viel ungenutzte Energie in Mews , die ich jedes Mal sehe, wenn ich in einem Mews Hotel übernachte. Ich glaube nicht, dass der Online Check-in nach meinen diätetischen Anforderungen fragt, und dann checke ich die Einstellungen. Ich sage: "Ja. Sie haben es nicht eingerichtet. Und das ist schade, denn es gibt so viel Potenzial, aber du brauchst auf jeden Fall einen dieser Revenue Manager, der die Kennzahl RevPAG, also den Umsatz pro verfügbarem Gast, wirklich kennt, eine Zielvorgabe dafür hat und dann auch die Verantwortung dafür trägt, eine echte Veränderung herbeizuführen, weil es wirklich, wirklich Spaß macht. Die Möglichkeit, sich zu diversifizieren und viel mehr zu tun, als nur eine Bettenfabrik zu sein, ist ein wirklich toller Job, aber wir müssen sicherstellen, dass wir die richtigen Teammitglieder haben, dass die richtigen Systeme vorhanden sind und dass wir dann anfangen, eine wirkliche Veränderung zu bewirken. Ich hoffe, dass dir diese Matt Talks gefallen haben, denn ich liebe sie wirklich. Denn es liegt mir sehr, sehr am Herzen, über die Gäste nachzudenken und darüber, wie wir das Gästeerlebnis verbessern können. Ich hoffe, das gefällt dir. Vielen Dank.