Warum Multicurrency bei Hotelzahlungen wichtig ist

Einführung Hallo, alle zusammen. Willkommen zurück zu den Gesprächen mit Matt. Diese Woche möchte ich mich mit einem Thema befassen, das ich nicht oft vertiefe, aber ich finde es sehr interessant und wichtig. Das ist eines der Dinge, die Mews zu einer herausragenden Firma gemacht haben, die schneller skaliert als die meisten Firmen in unserem Raum, und zwar im Bereich der Zahlungen. Wir haben festgestellt, dass der Zahlungsverkehr einer der größten Reibungspunkte in Hotels ist, denn jedes Mal, wenn du an die Rezeption gehst, kommt die Frage: "Kann ich Ihre Kreditkarte haben? Wenn es sich um ein Buchungssystem handelt und du eine Buchung vornehmen willst, kannst du mit deiner Kreditkarte bezahlen. Wenn es eine Kasse ist, ist es eine Zahlung. Und wir haben wirklich anders über Zahlungen nachgedacht, so wie wir sie eingebettet haben. Kapitel Der Uber-Effekt auf den Zahlungsverkehr im Gastgewerbe Wenn du dir vorstellst, was Uber für das Taxigewerbe getan hat, wo du einfach aus dem Auto steigst und nicht einmal mehr über die Bezahlung nachdenkst, sondern alles nahtlos abgewickelt wird, dann haben wir das auch im Gastgewerbe geschafft. Aber ich wollte nicht, dass du mir die ganze Zeit beim Reden zuhören musst. Also habe ich Susanne eingeladen, die unser Geschäftsleiter für Fintech bei Mews ist. Susanne, willkommen. Willst du dich kurz vorstellen, wer du bist, was dein Hintergrund ist und was dich an Zahlungen reizt? Auf jeden Fall. Hallo, alle zusammen. Ich danke dir, Matt, dass du mich zu diesem Gespräch eingeladen hast. Ich bin Susanne Sandler. Ich bin der GM von FinTech und leite unser FinTech-Geschäft. Ich habe mehr als zwanzig Jahre in verschiedenen Technologiefirmen gearbeitet und an verschiedenen Zahlungslösungen mitgewirkt, sowohl im Reiseverkehr als auch im FinTech-Bereich. Deshalb freue ich mich sehr, dass ich vor etwa anderthalb Jahren zu Mews gekommen bin, um unsere Fintech-Lösungen mit aufzubauen. Ich glaube, was mich am Zahlungsverkehr und an Fintechs im Allgemeinen begeistert, Matt, ist das, worüber du gesprochen hast. Bei Payments geht es nicht nur um die Abwicklung von Zahlungen, sondern auch um die Verbesserung der Betriebsabläufe eines Hotels und seines Handels. Wenn wir also über unsere heutige Zahlungslösung nachdenken und darüber sprechen, dann ist es etwas, das das Gästeerlebnis tatsächlich besser macht. Das trägt dazu bei, den Umsatz des Hotels zu verbessern. Es ist etwas, das ihnen hilft, effizienter zu arbeiten und Kosten zu senken, und es ist etwas, mit dem wir ihnen helfen, ihren Cashflow zu verbessern. Ich bin also begeistert von Zahlungen und Fintechs und biete sie den Hotels an, weil ich weiß, was sie bewirken können, wenn sie tief in unser Produkt eingebettet sind und wie sie den Betriebsabläufen des Hotels zu einem besseren Erfolg verhelfen. Kapitel Eingebettete vs. integrierte Zahlungen Und dann hast du noch ein Wort gesagt, auf das ich mich konzentrieren möchte, nämlich eingebettet. Du hast nicht gesagt, dass du integriert bist. Was ist deiner Meinung nach der größte Unterschied zwischen eingebettet und integriert? Denn es ist eine echte Schicht, die passieren muss. Ja. Auf jeden Fall. Eingebettet bedeutet also, dass die Zahlungslösung tief in die gesamte Lösung, die wir anbieten, eingebettet ist. Richtig? Wenn ein Gast zum Beispiel in unser Hotel kommt und eincheckt, speichern wir die Tokenisierung der Karte im Gastprofil, so dass der Gast während seiner gesamten Reise und seines Aufenthalts seine Karte nicht erneut vorzeigen muss und alle Informationen im Gastprofil verfügbar sind. Außerdem gibt es verschiedene Einstellungen, die wir im System vornehmen, um die Bearbeitung der Zahlung und den Abgleich der Zahlung für das Hotel zu vereinfachen, damit es Zeit spart und der Rezeptionist die Zahlung schneller und nahtloser abwickeln kann, wenn er sie persönlich bearbeitet. Wir wollen also insgesamt ein besseres Gästeerlebnis schaffen und die Betriebsabläufe sowohl im Empfang als auch im Back of House des Hotels verbessern. Ja. Wie und und das sind reale Szenarien in Hotels. Als ich damals Vorgesetzter im Back Office war, kam es vor, dass die Kreditkarte bei der Anreise leider nicht für den gesamten Aufenthalt ausreichte und der Gast dann abgereist war. Du hast also einen offenen Saldo auf der Abrechnung und fragst dich: Wie komme ich an dieses Geld? Und ich habe gerade eine E-Mail geschrieben, in der ich riet: "Hallo, Herr Johnson, bitte können Sie Ja. Sende uns deine Qualifikationen für die Kreditkarte unverschlüsselt per E-Mail, damit wir sie bei einer risikoreichen Transaktion auf unserem Terminal abbuchen können. Und das ist buchstäblich das, was wir lösen wollen. In dem Moment, in dem du deine Karte an einem Terminal an der Rezeption gezückt hast, wird sie in unseren Tresoren sicher tokenisiert. Wir können das von unserem E-Commerce-Konto abbuchen. Wenn du also gehst, ohne zu bezahlen, können wir die Karte sofort abbuchen. Zum einen macht es das Leben der armen Vorgesetzten im Empfang erheblich leichter, aber auch für die Gäste. Sie müssen sich nicht mit E-Mails herumschlagen und überlegen, wie sie die Sicherheit ihrer Kreditkarte durchsetzen können. Die eingebettete Zahlung geht also viel weiter als das, was wir bisher mit einem integrierten Zahlungsterminal gemacht haben, das mit dem System kommuniziert. Kapitel Wie man mit No-Shows in Hotels umgeht Und es ist nicht nur zu Ich denke, um auf deinen Punkt zu kommen, habe ich mir gerade etwas überlegt. Es ist nicht nur so, dass die Gäste abgereist sind, ohne ihren vollen Betrag zu bezahlen. Es könnte zum Beispiel auch für No-Shows sein. Richtig? Ja. In unserer IDC-Studie haben wir herausgefunden, dass die Hotels durch den Einsatz unserer eingebetteten Zahlung die No-Show-Rate um mehr als fünf Prozent senken konnten, richtig? Das sind also fünf Prozent der Umsatzeinbußen, die sie normalerweise hätten, wenn sie unsere eingebettete Zahlung nutzen und wir die Karte automatisch abbuchen, wenn die Rate nicht mehr storniert werden kann, so dass das Hotel die Karte auch dann noch abbuchen kann, wenn der Gast nicht erscheint. Außerdem sinkt dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast nicht erscheint, denn wenn du die Zahlung im Voraus eintreibst, fühlt sich der Gast mehr in den Aufenthalt investiert und hat das Gefühl, dass er erscheinen sollte. Die verschiedenen Automatisierungen und eingebetteten Lösungen tragen also wirklich dazu bei, die Betriebsabläufe im Gesundheitswesen insgesamt zu verbessern. Kapitel Einführung von Multicurrency auf Mews Ja. Und es gibt so viele Beispiele, die wir anführen können, aber ich will mich nicht zu sehr darauf konzentrieren. Ich habe einen separaten Vortrag über Zahlungen gehalten, den du dir als Hintergrund ansehen kannst. Aber wir führen etwas Neues ein, das wir erklären müssen, weil es wirklich interessant ist. Ich komme gerade von einer Reise aus Südafrika zurück und ich erinnere mich, dass ich bei der Landung nicht wirklich wusste, in welcher Währung ich bezahle, und dass ich ständig im Chat GBT versucht habe, meine Sachen in meine Währung umzurechnen. Das Produkt, das wir auf den Markt bringen, oder das Feature, das wir einführen, ist die dynamische Währungsumrechnung oder Multicurrency. Kannst du uns vielleicht ein bisschen erklären, was das für Laien bedeutet? Auf jeden Fall. Auf jeden Fall. Wir bringen also unsere Multicurrency-Lösung auf den Markt, bei der es sich um eine dynamische Lösung zur Währungsumrechnung handelt. Ganz einfach, es ermöglicht den Gästen eines Hotels, wenn sie international reisen, also grenzüberschreitend, entweder in ihrer Heimatwährung zu bezahlen. In deinem Fall für Südafrika hieße das also, dass du in Europa in Euro oder weiter in der südafrikanischen Landeswährung bezahlen kannst. So hat der Gast die Möglichkeit, sich für eines von beiden zu entscheiden. Ja. Schön. Ja. Das hätte mir sehr gefallen, denn dann muss ich beim Bezahlen nicht erst in mein Telefon gehen und versuchen, diese Währung, die ich nicht verstehe, in die richtige umzurechnen. Meine eigene Währung. Und das ist es, was es wirklich bedeutet, Optionen zu geben. Und ich denke, es geht darum, was wir durch den technologischen Wandel im Reiseverkehr tun. Wir bieten einfach mehr Möglichkeiten, zum Beispiel durch unsere Produkte. Wenn du nicht an der Rezeption einchecken willst, ist das auch kein Problem. Wir haben einen Online Check-in. Wir haben einen Mews Kiosk zum Check-in. Auch hier geht es darum, den Gästen die Möglichkeit zu geben, selbst zu entscheiden, was sie tun möchten. Wenn wir also über diese dynamische Währungsumrechnung oder Multicurrency sprechen, wo wird sie in unseren Produkten gezeigt? Also bieten wir es an, zunächst online. Also in unserem Buchungssystem und über Zahlungsanforderungen und dann auch für persönliche Zahlungen im Hotel über Mews Terminals. Du kannst also beides tun. Du kannst den Gästen vor ihrem Aufenthalt im Buchungssystem und dann auch während ihres Aufenthalts Angebote machen. Und welche Währungen würden wir unterstützen? Wir unterstützen so ziemlich die meisten Währungen. Wenn ich in das Buchungssystem gehe und die Währung in meine eigene Währung ändere, so dass ich bei der Buchung meines Zimmers sofort zu der Währung wechsle, in der ich die Raten verstehen will, kann ich fast jede Währung verarbeiten. Das ist dann die Währung, in der ich abgebucht werde. Richtig? Ja. Das ist richtig. Also ja. Und wir arbeiten daran, automatisch zu erkennen, was deine Landeswährung ist, und sie dir dann anzubieten. Aber wie ich schon sagte, es ist immer eine Option, nur um das klarzustellen. Richtig? Wir werden dir diese Option also nicht immer anbieten, denn manche Gäste möchten vielleicht in ihrer Landeswährung, ihrer Heimatwährung, bezahlen und andere in der Währung des Hotels. Aber ja, wir werden versuchen, das für dich herauszufinden, wenn es im Buchungssystem der Fall ist, und dir dann die Möglichkeit geben, wie du bezahlen möchtest. Kapitel Internationaler Zahlungsverkehr Und was wir herausgefunden haben: Was wollen wir damit lösen? Was sind die größten Challenges, die Gästeerlebnisse mit sich bringen, wenn sie für ihre internationalen Hotelaufenthalte bezahlen wollen? Ja. Ich würde sagen, es geht vor allem um Klarheit und Transparenz für diese Gäste. Das, was du gerade über Südafrika gesagt hast, ist das Erlebnis, das wir immer wieder von Gästen hören, nämlich dass ihnen angeboten wird, in einer internationalen Währung zu bezahlen, die sie nicht kennen, und dass sie nicht wissen, wie sie dieser Währung einen Wert beimessen sollen, richtig? Wenn ich also sagen würde, dass das Zimmer zweihundert Euro kostet, dann wäre dir klar, was das kostet, aber ja. Wenn ich dir sage, dass dieses Zimmer vierzigtausend Yen kostet, wenn du nach Japan fliegst, klingt das vielleicht nach sehr viel Geld, aber das sind auch ungefähr zweihundertfünfzig Euro, oder? Aber es ist sehr schwer, wenn du diese seltsamen Zahlen hörst, an die du nicht gewöhnt bist, sie zu verarbeiten und sie irgendwie zu verstehen. Wir wollen also wirklich Klarheit für den Gast schaffen, damit er genau weiß, was er bezahlt. Ein weiteres Problem tritt auf, wenn ein Gast nicht unsere Mehrwährungslösung nutzt und in seiner Heimatwährung zahlt, sondern in der Währung, von der du gesprochen hast, als du in Südafrika unterwegs warst. Was stattdessen passiert, ist, dass sie nicht wissen, wie hoch der Aufschlag ist, den sie zahlen, richtig? Es muss also noch eine Umrechnung stattfinden, weil du die Währung wechselst. Aber anstatt dass wir dabei helfen, ist es die ausstellende Bank, die dem Gast die Gästekarte gibt, die das tut. Und es gibt keine Transparenz darüber, wie hoch der Aufschlag ist oder welche Gebühren sie abbuchen. Und der Gast muss mehrere Tage warten, bis er seinen Kontoauszug einchecken kann, und dann stellt er fest, dass er es nicht geschafft hat. Und selbst wenn sie ihren Kontoauszug einchecken, gibt es manchmal mehrere Gebühren und versteckte Gebühren, so dass sie nicht wirklich verstehen können, was ihnen da abgebucht wird. Ich habe mich kürzlich mit Richard, unserem Gründer, unterhalten und er ist gerade aus London zurückgekommen. Wir sprachen über diese Lösung, und er ging hin und checkte die Abrechnung ein. Die Citibank hatte ihm etwa fünf Prozent auf seine Transaktionen abgebucht, was ihn schockierte, weil das sehr hoch war. Und er hatte auch keine Ahnung, dass sie das von ihm abbuchen würden. Es gab also keine Transparenz, keine Klarheit für ihn, als er das tat, und er hätte, wie du, wirklich lieber unsere Lösung genutzt. Ja. Ja. Das ist die Reise, die wir mit den Zahlungen angetreten haben. Als wir das erste Mal mit Zahlungen herauskamen, boten wir Preise an, die wirklich alle zugrundeliegenden Details zeigten. Es war so, als ob wir den Umtausch ausschließen würden, weil wir dir die Details darüber geben, was du für eine Karte von diesem Anbieter in dem Land bezahlst, aus dem der Gast kommt. Wir haben uns auf eine Bildungsreise begeben, um den Kunden die Transparenz dieser Gebühren zu vermitteln, und dies ist nur die nächste Stufe dieser Entwicklung. Wir wollen, dass die Gäste schon im Voraus wissen, was sie bezahlen müssen, und nicht erst ein paar Tage später, wenn sie nach Hause kommen und diese verrückte Gebühr aufgedrückt bekommen. Ich verwende Amex oft auf meinen Reisen. Und manchmal, wenn ich in den nordischen Ländern unterwegs bin, gibt es dort viele Währungen. Und dann heißt es: Vorsicht, du hast gerade eine Zahlung getätigt und es sah nicht nach einem wirklich freundlichen Wechselkurs aus. Ich denke: "Toll! Dafür ist es jetzt zu spät, denn ich habe die Zahlungen bereits auf meiner Karte getätigt. Und es sagt fast, dass du gleich eine Zahlung leisten wirst. Das sind die Gebühren, die du bezahlen wirst. Willst du das weiter machen? Und ich denke, es ist einfach das Wissen im Voraus, anstatt hinterher mit dieser hohen Gebühr belastet zu werden. Ganz genau. Was ist, wenn ein Gast nicht mit mehreren Währungen zahlen möchte? Was soll das heißen? Ja. Es ist ganz einfach. Sie haben immer die Möglichkeit dazu. Richtig? Egal, ob sie online im Buchungssystem oder an unseren Terminals buchen, sie haben immer die Wahl und können sich entscheiden. Es ist also ganz allein ihre Entscheidung. Sie haben die volle Kontrolle, genau wie du es beschrieben hast. Transparenz. Wir geben ihnen eine Option, eine zusätzliche Alternative, die ihnen zu mehr Klarheit und Transparenz verhilft, aber auch zu ihrer eigenen Entscheidung, was sie tun wollen. Großartig. So erhält der Gast im Vorfeld mehr Transparenz und Auswahlmöglichkeiten. Ganz genau. Was ist der Vorteil für das Hotel? Warum sollte das Hotel das tun wollen? Kapitel Vorteile der Multicurrency für Hotels Ja. Klar. Nun, in erster Linie geht es unseren Hotels natürlich um das Gästeerlebnis. Richtig? Wir wollen also immer ein besseres Gästeerlebnis für unsere Gäste schaffen. Auf diese Weise verbessern sie das Gästeerlebnis. Aber als zusätzlicher Add-on-Vorteil wird das Hotel sogar mehr Umsatz machen. Ich erkläre dir also, wie das funktioniert. Wenn sich der Gast für unsere Multicurrency-Lösung entscheidet und in seiner Heimatwährung zahlt, kann das Hotel an diesem Währungsaufschlag teilhaben. Und so bekommen sie ein Stück davon. Und nur um das klarzustellen, ich möchte nicht, dass das so klingt, als würden wir den Gästen zusätzliche Gebühren abbuchen oder ähnliches. Richtig? Denn wie ich gerade mit dir besprochen habe, würde, wenn der Gast unsere Multicurrency-Lösung nicht nutzen und stattdessen in seiner Heimatwährung zahlen würde, die Bank, die die Karte ausgestellt hat, die wir besprochen haben, dafür verantwortlich sein. Sie würden den Währungsaufschlag abbuchen und das Geld verdienen. Was wir an dieser Lösung so toll finden, ist, dass wir dem Hotel einen kleinen zusätzlichen Umsatz verschaffen können, ohne dass der gesamte Umsatz in die Tasche fließt. Aber, aber da ist noch mehr. Richtig? Denn wie wir vorhin schon über die Transparenz und die Klarheit gesprochen haben, haben wir bei der Entwicklung dieses Produkts eine Branchenstudie durchgeführt, die zeigt, dass es die Konversion der Buchung erhöht, wenn ein Gast in seiner Landeswährung zahlen kann. Richtig? In einer kürzlich durchgeführten Studie wurde festgestellt, dass Händler, die ihren Gästen die Möglichkeit bieten, die lokale Währung zu wählen, ihre Umsätze um bis zu zehn Prozent steigern können. Und es ist genau das, worüber wir gesprochen haben. Ich weiß, was ich zahle. Es ist wirklich klar. Wenn ich in Südafrika vierzigtausend Yen oder wie viele ZAR auch immer sehen würde, wäre ich wirklich verwirrt. Du wolltest ChatGBT fragen, richtig, das wirkt sich auf die Umrechnung aus. Du willst also die Umrechnung so gut wie möglich machen, indem du sie in der lokalen Währung anbietest und so transparent wie möglich gestaltest. Schön. Ich liebe das. Ja. Und und und und wenn Hotels, die das hier sehen, so sind, toll. Kann ich es haben? Was müssen Hotels tun, um das einzuschalten oder einzurichten? Ja. Es gibt nicht viel, was sie tun müssen, was auch wirklich toll ist. Das wird also mit Nachrichtenzahlungen eingeführt. In den nächsten ein bis zwei Monaten werden wir es also in vielen unserer Hotels in Europa einführen. Im Laufe des Jahres werden wir es dann auch in den USA, Kanada und Australien einführen. Ja. Großartig. Ja. In den Anfängen von Mewshaben wir sehr schnell Produkte auf den Markt gebracht. Wir haben ein Feature entwickelt, ich habe es getestet, und dann haben wir es einfach in die Welt hinausgetragen und geschaut, was damit passiert. Wir sind definitiv viel reifer in der Art und Weise, wie wir heute Produkte entwickeln. Wir haben ganze Abteilungen, die sich mit dem Testen und der Überprüfung des Codes befassen, und dann gehen wir durch Beta-Programme. Ja. Ich weiß also, dass wir schon seit einiger Zeit in der Beta-Phase sind. Ja. Wie waren die Rückmeldungen unserer Kunden, die diese Sonderlösung getestet haben? Ja. Es war wirklich toll, die Beta-Phase zu machen und das Feedback der Kunden zu bekommen. Wir haben auf jeden Fall einige dieser Rückmeldungen aufgegriffen und eingearbeitet, um das Angebot noch weiter zu verbessern und es noch benutzerfreundlicher und transparenter zu machen. Aber im Großen und Ganzen sind wir einfach überwältigt von der positiven Resonanz der Beta und unserer Kunden. Unsere Kunden sagen, dass es ein Kinderspiel ist. Viele unserer Kunden sagen, dass es die Gästezufriedenheit und das Vertrauen der Gäste erhöht hat, weil es für die Gäste viel klarer ist und sie das Gefühl haben, dass sie dem Hotel mehr vertrauen, und das Hotel freut sich, dass es auch zusätzliche Umsätze machen kann. Für einige Hotels, vor allem für solche mit vielen internationalen Gästen oder an Orten, an denen viele Währungsumrechnungen für ihre Gäste anfallen, kann dies ein sehr großer Vorteil sein. Und selbst für Hotels, die weniger internationale Transaktionen haben, ist es immer noch eine nette Verschiebung zu all den Gebühren, die sie haben, und so sind die Hotels einfach unglaublich begeistert und sagen im Grunde, warum habt ihr das nicht früher veröffentlicht? Weißt du, wann ich es haben kann? Sie sind einfach nur begeistert. Ich kann es also kaum erwarten, bis wir es in diesem Quartal herausbringen und unsere Hotels dazu bringen, es zu nutzen und insgesamt die Betriebsabläufe der Hotels zu verbessern, so wie wir es auch weiterhin tun. Kapitel Umsatzstrategien für Hotels Also nur so zur Abrundung. Ich habe also unter anderem darüber gesprochen, wie man den Umsatz in Hotels und Ja. Eine Sache ist, dass die Zimmer Raten jedes Jahr um die Inflation erhöht werden. In Europa hatten wir also eine Zwei-Punkte-Sicherung. Inflation im letzten Jahr. Warum erhöhen wir also nicht einfach die Raten? Aber irgendwann stößt man an eine Grenze, vor allem, wenn das Hotelprodukt schlechter wird. Und wir müssen kreativer werden, um mehr Umsatz zu machen. Ich habe also darüber gesprochen, wie man die Raten für die Zimmer erhöhen kann, aber das geht am besten mit einem Revenue Management System, das auf Zusatzverkäufe und so weiter achtet. Aber das ist ein weiterer Weg, um Hoteliers dabei zu helfen, ihren Umsatz ein wenig zu steigern. Und wir müssen sicherstellen, dass wir überall dort, wo es Möglichkeiten gibt, helfen. Auf der einen Seite verankern wir dies tief in den verschiedenen Produkten. Wir stellen den Kunden Sonderlösungen zur Verfügung. Die Umsätze steigen, und die Hotels verdienen daran. Die Beta-Phase hat mich sehr ermutigt, denn wir haben es jetzt in über hundert Hotels eingeführt. Und die Erlebnisse, die sie gemacht haben, und die Gespräche, die wir mit den Hotels geführt haben, waren so ermutigend, dass ich mich frage: "Susan, warum gehen wir nicht schneller aus? Und sie sagt: "Ausgiebig. Aber es ist wirklich ein so gutes Produkt, das sowohl von den Kunden als auch von den Gästen geliebt wird, denn unsere Kunden sind die Hotels und ihre Kunden sind die Gäste. Es fühlt sich also wie ein Gewinn an. Habe ich in dieser kurzen Übersicht etwas übersehen? Nein. Du hast es geschafft. Du hast einen unglaublichen Job gemacht. Ja. Das ist wirklich eine Win-Win-Situation, und wir werden sie in Kürze einführen, Matt. Es ist, als würdest du etwas hervorheben. Wir wollen einfach nur sicherstellen, dass es für unsere Hotels erfolgreich ist, dass es wirklich gut läuft, dass es sehr transparent ist und dass es alles bietet, was wir wollen. Also, nein, du hast es verstanden. Das ist ein Gewinn für die Gäste. Das ist ein Gewinn für die Hotels. Wir freuen uns, es anbieten zu können, und ich kann es kaum erwarten, dass unsere Hotels es sehen und wir mehr Feedback bekommen. Ich liebe es. Vielen Dank, dass du mit mir darüber gesprochen hast. Aber ich möchte mit einer letzten Frage enden. Ich sage immer gerne einen Kreis. Okay. Ich liebe Hotels zutiefst und spreche in all meinen Erlebnissen öffentlich über sie. Aber an welches Erlebnis in einem Hotel denkst du heute noch, weil es so besonders war? Ja. Klar. Wie du weißt, habe ich vorher bei Booking.com gearbeitet. Und eigentlich ist Mews auch in Amsterdam ansässig, aber ich bin sehr, sehr regelmäßig nach Amsterdam gereist. Und ich habe angefangen, regelmäßig in einem Hotel zu übernachten, und ich war übermäßig lange unterwegs, wie es bei Geschäftsreisen eben so ist. Und das Hotel fing an, mich irgendwie kennenzulernen und mich zu erkennen. Und sie waren gut im Kundenbeziehungsmanagement und erkannten meine Aufenthalte und so weiter. Und so fingen sie an, diese kleinen Dinge für mich zu tun, obwohl ich, du weißt schon, diese sehr schwierigen Langzeitaufenthalte oder, du weißt schon, Geschäftsreisen hatte. Einmal haben sie mir Blumen in mein Zimmer gestellt und mich wieder willkommen geheißen. Ein anderes Mal haben sie mir kleine Leckereien in mein Zimmer gelegt und so weiter. Wenn ich reinkam, erkannten sie mich immer beim Namen und waren sehr hilfsbereit. Sie haben mich als Gast anerkannt und diese kleinen Dinge getan, die wahrscheinlich nicht viel Geld gekostet haben, aber für mich einen großen Unterschied in Bezug auf meinen Aufenthalt, meine Zufriedenheit und mein Glück gemacht haben und mich ermutigt haben, wiederzukommen. Ich denke immer noch an diese kleinen Erlebnisse, weil sie meine Geschäftsreise so viel angenehmer gemacht haben, selbst wenn man hin und her fährt und erschöpft ist und so. Deshalb erinnere ich mich sehr gut an diese Tage. Und damit hast du wirklich einen Punkt getroffen, der mir diese Woche sehr am Herzen liegt. Und ich habe ein kurzes Demo-Video darüber gemacht, wie wir Hotels dabei helfen, einen wiederkehrenden Kunden zu erkennen, weil Ja. Ein wiederkehrender Kunde ist der wertvollste Kunde, denn du musst nicht viel Geld ausgeben, um ihn in dein Hotel zu locken. Und wie erkennen wir sie? Und wir haben dieses tolle Feature auf der Zeitachse hinzugefügt, bei dem du eine wiederkehrende Zahl siehst, die eine Zahl enthält. Wenn also zwei getestet werden, bedeutet das, dass Susanne schon zweimal mit dir zusammen war. Also heißt du sie sofort wieder willkommen. Und die Hinweise der KI helfen ihnen beim Kuratieren, indem sie sagen: "Susanne liebt Obst" oder "Stell einen Obstkorb ins Zimmer". Und wir versuchen wirklich sicherzustellen, dass die Menschen an der Rezeption die Zahlungen nicht von Hand entgegennehmen. Wir machen das alles für dich. Und es macht Spaß, sich mit Susanne einzubinden und ihr zu sagen: "Hey! Du bist zum dritten Mal zurück. Was möchtest du in der Stadt unternehmen? Wir haben uns bereits um alle deine Bedürfnisse gekümmert. Und ich glaube, das ist der Grund für die Schicht. Das Bezahlen macht beim Check-in keinen Spaß. Niemand will jemandem eine Kreditkarte geben. Wir kümmern uns um diesen Teil und du konzentrierst dich auf die Gastfreundschaft und versuchst, besondere Erlebnisse für Gäste zu schaffen, die zum ersten Mal kommen oder wiederkommen. Das war also eine wirklich schöne Überleitung. Kapitel Zukunftsausblick Ja. Ja. Auf jeden Fall. Wenn die Zahlungen gut funktionieren, merkst du gar nicht, dass sie da sind. Richtig? Das ist dasselbe wie bei dem Uber-Beispiel, das du am Anfang genannt hast. Richtig? Aber wenn die Zahlungen nicht gut funktionieren, merkst du das sehr wohl. Richtig? Und sie passieren an den schlimmsten Stellen. Das passiert normalerweise zu Beginn des Aufenthalts, wenn du eincheckst, oder am Ende des Aufenthalts, wenn du dich an die beiden denkwürdigsten Momente deines Aufenthalts erinnerst, und ich meine, wir haben es alle schon erlebt, wenn es Schwierigkeiten bei der Bearbeitung der Karte oder Probleme mit der Zahlung gibt oder etwas nicht funktioniert oder du versuchst, dich zu beeilen, um deinen Flug zu bekommen, und ich meine, dass gut funktionierende Zahlungen so wichtig für das Gästeerlebnis sind. Also absolut. So wie das Erlebnis, das ich gerade in Südafrika hatte. Ich habe in einem Hotel ausgecheckt, nicht in einem Mews Hotel. Sie hatten meine Karte überlastet und er wollte sie zurückerstatten. Und dann drückte er auf Plus, anstatt auf Minus, um den Betrag zurückerstatten zu lassen. Also buchte er mir den doppelten Betrag ab, der dann so hoch wurde, dass er nicht mehr funktionierte. Er musste das Terminal außer Kraft setzen. Und er brauchte mich, also sagte ich: "Kann ich dir einfach mein Apple Pay geben und du machst es dort? Und er sagt: "Nein. Nein. Ich brauche die physische Karte. Und ich benutze keine physischen Karten. So wurde es zu dieser Sache, als ich zum Flughafen eilte. Ich dachte: "Okay. Gibt es eine andere Möglichkeit, dies zu tun? Ich habe nämlich ein Taxi, das vor der Tür wartet. Ganz genau. Und das ist ein echter, echter Schmerz. Das ist nicht der beste letzte Eindruck von einem Hotel. Also ja. Und das ist es, was du jetzt von deinem Aufenthalt in Erinnerung behältst. Richtig? Ja. Zum Beispiel im Gegensatz zu all den anderen tollen Dingen, die passiert sind. Auf jeden Fall. Ja. Auf jeden Fall. Vielen Dank! Ich habe dieses Gespräch wirklich genossen. Vielen Dank, dass du uns diesen Back of House-Blick auf Multicurrency ermöglicht hast. Es kommt in den nächsten Monaten heraus. Behalte diesen Raum im Auge. Es wird sehr nahtlos sein. Ja. Im April und Mai geht es für viele in Europa los. Also passt alle auf. Es kommt in den nächsten Wochen. Schön. Vielen Dank! Na gut. Vielen Dank.