Die Geheimnisse eines erfolgreichen Mews Kiosk

Einführung in die Kioske im Gastgewerbe Hallo, zusammen. Während ich auf Aufnahme drücke, merke ich gerade, dass ich buchstäblich meine Wand trage, also hoffe ich, dass du mich in all dem Grün sehen kannst. Heute möchte ich über Kioske sprechen. Mews Kiosks waren in den letzten Jahren eine echte Herausforderung für uns. Als wir das Mews Kioskauf den Markt brachten, lief es anfangs nicht besonders gut. Dann kam die COVID und wir sahen, wie sich die Digitalisierung der Hotels massiv beschleunigte und die Hotels eine Lösung wie einen Kiosk einführten, der einen Kunden einchecken kann, ohne dass ein Mensch dafür nötig ist. Aber ich sehe immer noch viele Hotels, die sich schwer tun, eine Lösung wie den Mews Kiosk richtig zu implementieren. Und das liegt daran, dass es so viele Möglichkeiten gibt, es gut zu machen, aber auch so viele Wege, es falsch zu machen. Neulich habe ich diesen Artikel auf CNN gesehen, in dem es darum ging, wie sehr McDonald's von der Einführung von Kiosken profitiert hat. Anfangs gab es die Befürchtung, dass viele Menschen ihren Arbeitsplatz verlieren würden, aber in Wirklichkeit führte es zu mehr Arbeitsplätzen bei McDonald's, weil es den Umsatz steigerte und die Menschen mehr Produkte bestellten. Der Mews Kiosk eignet sich also sehr gut für Zusatzverkäufe an Kunden, die weitere Sonderlösungen kaufen, und das führte zu mehr Arbeit in der Küche. Das hat den Output enorm gesteigert. Aber es gab auch einen Vergleich mit anderen Unternehmen, die Probleme damit hatten, die Kiosks richtig zu installieren, und die jetzt wieder zu den traditionellen Kassenschlangen zurückgekehrt sind, wie du sie in manchen Supermärkten siehst. Es gibt also definitiv einen richtigen und einen falschen Weg, es zu tun. Ich glaube, dass es im Gastgewerbe einen großen Raum für Kioske gibt. Ich möchte dir vier verschiedene Bereiche vorstellen, auf die du dich bei deinen Überlegungen für dein Hotel konzentrieren solltest. Die erste Frage ist, welche Art von Hotels wirklich gut mit einem Kiosk zurechtkommen und welche nicht, und warum wir immer noch Kioske haben. Das wird also der erste Block sein, den ich durchsprechen werde. Im zweiten Block geht es darum, was du damit erreichen willst. Ich denke, es ist wichtig zu verstehen, welchen Zweck du mit dem Mews Kiosk verfolgst, denn er kann tatsächlich mehrere Dinge tun. Zum Beispiel könnte es Dinge ersetzen. Das könnte Zusatzverkäufe fördern. Es könnte wirklich viele verschiedene Dinge tun. Das werde ich im zweiten Block besprechen. Der dritte Block ist: Okay, jetzt, wo du dich für einen Kiosk entschieden hast, was sind die wichtigsten Dinge, die der Kiosk tatsächlich tut, und worauf solltest du achten, wenn du eine Lösung kaufst? Und zum Schluss werde ich über einige der Partner sprechen. Natürlich gibt es auf Mews auch einen Kiosk, aber wir sind nicht für jeden perfekt. Wir haben einige großartige Partner, mit denen wir zusammenarbeiten, und es gibt einige Dinge, die du auf deinem Weg mit dem Mews Kiosk beachten solltest. Wir werden diese vier Blöcke einzeln durchgehen und ich freue mich darauf, dir hoffentlich auf deiner Reise zu helfen. Aber wie immer, wenn du Fragen hast, kannst du dich jederzeit an unser Team wenden, damit wir dich bei der Suche nach einer Kiosk-Lösung für dein Hotel unterstützen können. Vielen Dank! Kapitel Die Rolle von Kiosken bei modernen Check-in-Prozessen Der erste Teil beschäftigt sich mit der Frage, warum wir in einer Zeit, in der Online Check-in über das Handy möglich ist, immer noch Kioske brauchen, denn ich würde sagen, neunundneunzig Prozent der Reisenden haben heute ein Smartphone und können es zum Beispiel zum Einchecken im Hotel benutzen. Unsere Daten zeigen, dass wir ein sehr starkes natives Online Check-in Produkt entwickelt haben. Wir stellen fest, dass sich jeder dritte Gast selbst eincheckt, wenn er über die Hotelwebsite gebucht hat und sich im selben Produkt befindet, als er den Online Check-in erlebt. Der Prozentsatz ist also tatsächlich ziemlich hoch. Wenn du jedoch über eine Online-Reiseagentur wie Booking oder Expedia gebucht hast, schafft es nur jeder Zehnte durch diesen Zyklus, weil sie diese anonymen E-Mail-Adressen haben. Es ist also wirklich schwer, da durchzukommen. Mit unserem SMS-Produkt können wir diese Zahlen nach oben bringen. So können wir diese SMS an Kunden verschicken, bei denen du ein SMS-Paket kaufen musst, um die Kunden nicht nur zum Online Check-in aufzufordern, sondern ihnen auch eine SMS zu schicken, wenn sie einen Tag vor der Anreise nicht online eingecheckt haben. Das funktioniert zwar, aber du wirst nie die Mehrheit der Kunden erreichen, weil viele Kunden die Benachrichtigungen einfach übersehen werden. Leider erhalten sie auf ihren Reisen viele Benachrichtigungen, und einige von ihnen schaffen es einfach nicht, den Online Check-in zu durchlaufen, oder sie erreichen den Kunden nie. Und einige der Reisenden, wie z.B. Gruppenreisen, haben vielleicht keine E-Mail-Adresse oder Möglichkeiten, diese Kunden zu kontaktieren. Oder wenn sie direkt per Telefon gebucht haben, hast du vielleicht nicht ihre E-Mail-Adresse. Wir sehen den Mews Kiosk also als eine Lösung für die letzte Meile. Wenn sie dann im Hotel ankommen, hast du es schwer, weil du sie komplett digital in ihre Zimmer bringen willst. Aber leider haben die meisten Hotels keine digitalen Schlüssel. Wenn du also keine digitalen Schlüssel hast, musst du einen Weg finden, um diese Plastikschlüssel in die Hände des Kunden zu bekommen. Wenn du einen digitalen Schlüssel hast, hat leider kein Gast online eingecheckt und muss am Ende zum Kiosk gehen. Und der Mews Kiosk kann sogar digitale Schlüssel ausgeben. Du könntest sie also durch den Kiosk gehen lassen und dann einen QR-Code scannen, über den sie den digitalen Schlüssel herunterladen können. Aber weil sie es nicht online gemacht haben, müssen sie es vor Ort machen, und das ist die letzte Meile, die passiert. Deshalb gibt es in Hotels immer noch Rezeptionen, weil dort Menschen sind, die dir bei diesem letzten Schritt helfen. Deshalb glaube ich nicht, dass Kioske verschwinden werden, egal was die Leute denken. Jeder denkt, dass die digitale Reise die Oberhand gewinnen wird, aber es wird sehr selten sein, dass hundert Prozent der Kunden diese Reise durchlaufen, es sei denn, deine gesamte Marke ist auf die Digitalisierung ausgerichtet. In dem Moment, in dem die Leute buchen, du dich auf diese Reise einlässt und du wirklich eine großartige digitale Reise aufgebaut hast, wird es sehr schwer für dich sein, hundert Prozent deiner Gäste zum Online Check-in zu konvertieren. Deshalb glaube ich, dass Mews Kiosks nicht verschwinden werden, aber sie müssen weiterentwickelt werden. Ich habe viele wirklich schlechte Implementierungen des Mews Kiosk gesehen, und das führt dazu, dass die Leute einfach enttäuscht sind und sagen: "Oh, Kiosks funktionieren bei uns nicht. Und ich sage: "Okay. Und wo hast du sie platziert? Ich glaube, das ist oft das, was mich frustriert, denn neulich bin ich in ein Hotel gegangen und habe gesehen, dass es dort Kiosk-Check-ins unter fünf Prozent gibt. Und ich denke: Diese Hotelmarke ist eine moderne Marke. Das sollte sie wirklich, das passt unglaublich gut. Und dann habe ich das Hotel besucht. Du kommst rein und das erste, was du siehst, ist die große Rezeption. Also werde ich logischerweise zur Rezeption gezogen. Und dann habe ich nach dem Kiosk gesucht, weil ich wusste, dass es einigen Leuten gelungen war, einzuchecken, und er befand sich hinter der Rezeption in einer dunklen Ecke der Lobby. Wenn du die Kiosk-Einrichtung nicht mit einer klaren Beschilderung in den Mittelpunkt stellst, die die Leute dorthin lockt, und der eigentliche Anziehungspunkt ist die Rezeption, dann werden neunzig, fünfundneunzig Prozent der Kunden zu deiner Rezeption gehen und damit den Zweck des Kiosks zunichte machen. Deshalb würde ich wirklich überdenken wollen, wie wir das angehen können. Wenn wir diese Richtung einschlagen wollen, wie gehen wir dann vor? Und es geht wirklich um die Hardware, die die Software unterstützt, die dahinter steckt. Außerdem hat der Mews Kiosk mehr Möglichkeiten als das, was du online machen kannst. Online kannst du also so ziemlich alles machen, aber es erfordert eine gewisse Implementierung der Hardware. Wenn du zum Beispiel eine komplette Online-Reise machen willst, musst du alle Schlösser in deinen Zimmern upgraden. Und das kostet leider Geld, das nicht alle Hotels haben. So kann ein Mews Kiosk tatsächlich einen Schlüsselkodierer haben, der mit ihm verbunden ist. Zweitens können wir auch Zahlungen an Terminals am Kiosk entgegennehmen. Wenn also die Zahlung fehlgeschlagen ist, gibt es dort ein Zahlungsterminal, an dem du direkte Zahlungen vornehmen kannst. Und der letzte Punkt ist, dass du in dem Moment, in dem du das Hotel betrittst, bereit bist, auf dein Zimmer zu gehen. Wir sind nicht wie eine Fluggesellschaft. Richtig? Es ist also nicht wie in einem Flugzeug, in das alle Gäste gleichzeitig einsteigen und in dem alle Plätze gleichzeitig leer sind. Wir checken nach und nach ein und aus. Auch wenn du am Tag vor deiner Anreise eincheckst, wissen wir nicht, ob das Zimmer, das wir dir zugewiesen haben, frei sein wird, weil ein anderer Gast dort ist, und wir wissen nicht, wann dieser Gast abreist. Der Mews Kiosk ist also wirklich gut, weil sie wissen, dass du jetzt vor mir stehst und in ein Zimmer gehen willst. So kann es die Zuordnung zu einem Zimmer, das tatsächlich inspiziert wird, aufheben und neu zuordnen. Und das ist eine Fähigkeit, die online leider nicht möglich ist, außer du machst den Online Check-in, während du in der Lobby bist, aber das ist ein wirklich seltsames Erlebnis. Und genau das ist der Grund, warum ich glaube, dass die Kioske bleiben werden. Wir werden sie brauchen. Und ich denke, wir müssen mehr in sie investieren, weil die Menschen sie angenommen haben. Du hast das schon in vielen Branchen gesehen. Die Menschen haben sich daran gewöhnt, ihre Einkäufe im Mews Kiosk zu erledigen. Wenn du zu McDonald's gehst, gehst du an den Kiosk. Je mehr wir also sehen, desto größer wird die Akzeptanz sein, desto effizienter wirst du arbeiten und desto mehr Zusatzverkäufe wirst du hoffentlich machen. Kapitel Segmentierung von Hotels für die Implementierung von Mews Kiosk Im zweiten Teil möchte ich darüber sprechen, was du als Marke erreichen willst. Ich werde das in zwei Bereiche unterteilen. Die erste Aufgabe besteht darin, die verschiedenen Arten von Hotels anzusprechen und zu überlegen, ob sie einen Kiosk haben sollten. Und ich möchte behaupten, dass die meisten Hotels sich den Mews Kiosk zu eigen machen können, wenn auch auf unterschiedliche Weise. Im zweiten Teil möchte ich über das Spektrum sprechen, in dem du sie installieren kannst, denn es gibt ein Spektrum, in dem es um Mews Kiosks geht, aber auch um die Kosten, die ein Kiosk verursachen kann. Wenn du dich also an meinen ersten Vortrag erinnerst, in dem ich über die verschiedenen Hotelsegmente gesprochen habe, dann ist es für das Erlebnis, das du dann aufbaust, wirklich entscheidend zu wissen, in welches Segment dein Hotel fällt. Wir haben also vier Segmente, mit denen wir arbeiten, und es waren zwei Spektren. Auf der einen Seite gibt es also Freizeithotels und auf der anderen Seite gemischte Hotels, die sowohl Freizeit- als auch Geschäftshotels sind. Die Mix-Hotels sind also die komplexeren Hotels, und dann gibt es noch die Freizeithotels. Und dann schauen wir, ob es sich um Hotels mit eingeschränktem Service handelt, also um Economy-Hotels, oder um solche mit umfassendem Service. Dann haben sie plötzlich mehr Einrichtungen wie einen Pool, ein Fitnessstudio, Restaurants, Zimmer und Tagungsräume und so weiter. Wenn du also in die kleinsten Segmente gehst oder in die Segmente mit dem geringsten Service, die z.B. nur Freizeitgäste bedienen. Du denkst also an ein Hotel, das ein reines Freizeithotel außerhalb der Stadt ist, das möglicherweise Freizeitgäste bedient. Und oft höre ich von diesen Hotels, dass Kiosk für uns nicht funktioniert, weil wir nur fünfzehn, zwanzig oder dreißig Zimmer haben. Ich habe die Empfangsdame trotzdem eingestellt und möchte ein wirklich persönliches Erlebnis schaffen. Aber du bist ein Budget Hotel und willst das Beste aus deinem Personal herausholen. Und ist es wirklich nötig, dass deine Mitarbeiter/innen die Daten der Gäste in ein Terminal eingeben, wenn du sie zum Multitasking zwingen willst? Du möchtest, dass sie in den Frühstücksraum wechseln können, wenn es richtig voll wird, oder am Nachmittag in der Bar aushelfen. Und du, durch den Mews Kiosk, bekommst diese Flexibilität von oben von deinen Mitarbeitern. Dieses Segment, das wir als Low Cost Segment bezeichnen, also das Freizeitsegment, das nur einen begrenzten Service bietet, sollte den Kiosk auf jeden Fall mit einbeziehen. Ich denke, es ist absolut sinnvoll, wenn du dich auf die Effizienz deiner Betriebsabläufe konzentrierst und so viel wie möglich automatisierst. Das andere, im Fokus stehende Service-Segment ist das, in dem du anfängst, nicht nur Freizeitgäste, sondern auch Geschäftsgäste zu bedienen. Und dann bist du in der Kategorie "Limited Services". Wir nennen dies also das effiziente Segment. Und das ist schon im Namen des Segments enthalten. Du bist auf der Suche nach Effizienz. Du bist ein Budget Hotel. Du willst also sicherstellen, dass du die Gäste so schnell wie möglich ins Zimmer bekommst. Und da du dich höchstwahrscheinlich in einem Stadtzentrum befindest, weil du Geschäftskunden bedienst, haben Geschäftskunden nicht viel Geduld. Sie wollen so schnell wie möglich in ihr Zimmer kommen. Wahrscheinlich ist deine Aufenthaltsdauer kürzer, weil du Geschäftsreisende hast. Auch wenn du eine Vollzeitrezeption hast, solltest du darauf achten, dass deine Geschäftsgäste über die Terminals gesteuert werden, weil das der effizienteste Weg ist, um sie ins Zimmer zu bekommen, aber auch, weil du einfach mehr Check-ins eincheckst als in einem reinen Freizeithotel. Und genau da kommt der Mews Kiosk ins Spiel, denn sie sind wirklich gut in ihrem Job. Sie machen keine Fehler. Sie werden wirklich aus Effizienzgründen weitergeleitet. Wenn du dann zu den Marken gehst, die einen umfassenden Service bieten, zögert man meiner Meinung nach bei der Installierung eines Kiosks. Und hier würde ich sagen, wenn du ein wir nennen dieses Segment das reibungslose Segment bist. Wenn du eine Marke mit umfassendem Service bist, also mehrere Einrichtungen im Hotel hast und sowohl Geschäfts- als auch Freizeitgäste bedienst, würde ich sagen, dass du einen Kiosk installieren solltest, denn auch hier werden die Geschäftsreisenden das Angebot annehmen. Denn wenn es sich um regelmäßige Besucher handelt, die geschäftlich in deine Stadt kommen, werden sie den Kiosk annehmen, weil sie wissen, wie er funktioniert und das Einchecken wirklich effizient ist. Sie sind nicht wirklich auf der Suche nach einem Erlebnis zum Händchenhalten bei der Rezeption. Sie wollen nur so schnell wie möglich und so effizient wie möglich in das Zimmer kommen. Ich würde also sagen, dass du den Mews Kiosk auf jeden Fall nutzen solltest, wenn es um reibungslose Abläufe geht. Meiner Meinung nach wird die Debatte im letzten Segment, der Personalisierung, schwieriger. Dies ist ein reines Freizeithotel, das auch einen umfassenden Service bietet. Du hast also eine Menge Einrichtungen im ganzen Hotel. Und ich denke, dass es hier wirklich darauf ankommt, was deine Marke ist, weil der Mews Kiosk nicht alle Verkäufe wirklich gut macht. Wenn du zu einer Full-Service-Marke wechselst, willst du natürlich sicherstellen, dass deine Gäste die meisten Services des Hotels in Anspruch nehmen, weil du damit deinen Umsatz machst. Ein Mews Kiosk kann zwar leichte Zusatzverkäufe machen, aber er kann nie das tun, was ein Mensch tun kann, nämlich den Kunden fragen, was er hier tun will und wie er seine Zeit verbringen möchte, um einen Spa-Termin zu vereinbaren. Ich denke also, dass du, wenn du dich am Rande des Full Service und im Luxussegment bewegst, wahrscheinlich keinen Kiosk haben willst. Aber wenn du im Einsteigersegment des Full Service bist, wenn du nur ein Restaurant hast, das auch als Tagungsstätte dient, dann könnte es trotzdem das Richtige für dich sein. Ich denke, dass die meisten Hotels dadurch eine Möglichkeit zur Installierung eines Kiosks haben. Kapitel Die Wahl der richtigen Kiosk-Lösung Der zweite Bereich hier ist also, okay, welcher Kiosk? Wenn du also gesagt hast, dass du einen Mews Kiosk haben möchtest, musst du im nächsten Schritt eine Reihe von Entscheidungen treffen, um dies zu erreichen. Ich denke, wenn du zum Beispiel im Niedrigkostensegment oder im Effizienzsegment tätig bist, also eine Marke mit begrenzter Fläche hast, kannst du den Kiosk ganz schön weit treiben. Wenn du zum Beispiel ein Motel an einer Autobahn oder ein Budget Hostel oder Hotel bist, könntest du sogar einen Geldautomaten vor der Tür deines Hotels aufstellen, damit die Leute nicht einfach durch die Tür kommen können, wenn sie nicht reserviert und eingecheckt sind. Wir haben also schon Installationen dieser Art von Kiosken gesehen, die zu hundert Prozent aus Selbstbedienungskiosken bestehen, und das funktioniert sehr gut. Aber das ist wirklich nur der Fall, wenn du auf der extremen Seite des Budgets bist. Das würdest du nie tun, wenn du, du weißt schon, ein bisschen weiter oben bist. Du hast auch eine Rezeption mit Selbstbedienung oder Mews Kiosks, Bereiche. Ein wirklich großartiges Beispiel ist das Zedwell in London, das zu unseren tollen Kunden gehört. Sie befinden sich am Piccadilly Circus oder am Oxford Circus. Jetzt heißt es Piccadilly Circus, sorry. Du kommst rein und fühlst dich ein bisschen wie in einem Apple Store. Der Raum rund um den Mews Kiosk ist wunderschön gestaltet. Es gibt also eine Reihe von zehn Kiosken, die jede Menge Leute aufnehmen können, weil es genug Kioske gibt. Die Kosten für die Installierung sind überschaubar, und es gibt keine Rezeption. Du kommst also rein und gehst zu dem Kiosk, aber es läuft immer jemand herum. Wenn du also mal nicht weiterkommst, gibt es jemanden, der dir hilft. Aber die ganze Lobby ist nach dem Konzept eines Kiosks gestaltet. Dann kannst du ein bisschen leichter werden. Du kannst also sagen, okay. Der Mews Kiosk soll zur Effizienzsteigerung beitragen. Mein Ziel ist es also, sechzig, siebzig Prozent der Leute einzuchecken. Aber für die dreißig Prozent, die wirklich mehr Unterstützung wollen, stehe ich zur Verfügung. Ein wirklich gutes Beispiel dafür ist der Social Hub. Der soziale Knotenpunkt hat diese Inseln. Wenn du also in die Lobby kommst, stehen da vielleicht zwei oder drei dieser Inseln. Und eine Insel war eine Empfangsdame, die ihren, ihren Computer hat. Und dann hast du noch drei Kioske in der Nähe. Sie weisen die Kunden also zunächst auf den Kiosk hin und sagen: "Geh und check-in am Kiosk ein und sag mir Bescheid, wenn du nicht weiterkommst, dann kann ich dir weiterhelfen. Aber weil sie zwischen vielen Segmenten wechseln, bleiben die Gäste manchmal stecken oder sind verwirrt und brauchen vielleicht Hilfe. So kommt jede Insel immer mit einem mit einem mit einem Menschen, der das Erlebnis unterstützen kann. Und dann kannst du noch weiter nach unten gehen, wo es nur für den Überlauf ist. Das Hotel wird also für einen normalen Check-in an einer Rezeption gebaut, aber es ist viel los. Wenn du z.B. ein Firmenhotel bist, ist es montags um sechs Uhr abends am meisten los. Aber diese Geschäftsreisenden sind perfekt für den Mews Kiosk. Du könntest also einen Bereich haben, in dem Kioske installiert sind. Und besonders zu den Stoßzeiten könntest du jemanden in der Lobby haben, der die Kunden zu den Kiosken führt. Du kannst also von einem Geldautomaten an der Außenseite über eine Lobby, die nur auf den Kiosk ausgerichtet ist, bis hin zu einer Ecke alles Mögliche machen. Kapitel Was du vor der Implementierung eines Mews Kiosks beachten solltest Du hast dich also für einen Kiosk entschieden. Worauf solltest du also achten? Denn wir haben natürlich ein natives Produkt mit Mews , das bei allen Kunden des PMS enthalten ist. Und wir sehen, dass etwa dreißig Prozent unserer Hotels die Mews Kioske installiert haben. Ein kleinerer Teil wird sich für einen Marketplace-Partner entscheiden, wo sie noch extremer vorgehen werden. Aber was sind einige der Dinge, die du über die Arbeitsabläufe und die Art und Weise, wie du deine Kunden bedienst, bedenken solltest? Und einige dieser Dinge haben wir bereits gelernt. Für den Mews Kiosk brauchst du also objektiv gesehen ein Tablet, das du schön einhüllen kannst. Du musst dir also wirklich Gedanken über die Hardware machen. Wie kann ich das schön verpacken, so dass du zum Beispiel auf der Grundstufe ein Bounce Pad kaufen kannst, also eine schöne Hülle. Aber du kannst noch viel mehr erreichen, wenn du eine wirklich schöne Hardware hast, die du um sie herum aufbaust, so dass sie sich als Teil der Marke fühlt. Du brauchst einen Schlüsselkodierer, denn das ist einer der Hauptgründe, warum die Leute immer noch den Kiosk brauchen, weil wir einen Weg finden müssen, um den Plastikschlüssel in die Hand des Kunden zu bekommen, und dann ein Zahlungsterminal. Deshalb unterstützen unsere Kioske jetzt digitale Zahlungen. Wenn du z.B. kein Zahlungsterminal hast, können wir dir einen QR-Code anzeigen, den du scannen kannst, um digital zu bezahlen, aber das ist umständlicher. Es ist viel einfacher, ein Zahlungsterminal zu haben, das damit verbunden ist. Du hast also drei Hardwareteile, die du einbinden musst. Kapitel Challenges, mit denen Gäste an Kiosks konfrontiert werden Das ist also das Kernstück, das es einzurichten gilt. Dann hatten wir ein Hotel, ein großes Hotel mit Hunderten von Zimmern in Berlin, das den Kiosk installiert hat, und zwar nur diesen. Und sie sagten, dass unsere Kunden Probleme haben und fünf Minuten brauchen, um einzuchecken. Und dann gehen die meisten Kunden zum Check-in zu einem Menschen, einem Rezeptionisten, weil sie nicht weiterkommen. Und wir dachten: Was ist los? Also flogen wir nach Berlin und standen einfach in der Lobby, um zu beobachten, was dort vor sich ging. Wir haben gesehen, dass die Leute an den Kiosk kommen und dort deinen Namen und deine Bestätigungsnummer eingeben, um deine Buchung zu finden. Und die Leute sagen: "Meine Bestätigungsnummer". Welche Bestätigungsnummer? Wo finde ich diese Nummer? Weil die Leute ihre Bestätigungen nicht mehr ausdrucken lassen. Sie gehen einfach davon aus, dass wir deine Buchung und Anreise finden können. Und das wurde zu einem großen Problem, denn die meisten dieser Kunden konnten ihre ganz spezielle Bestätigungsnummer, die sie von ihrer Online-Reiseagentur oder ihrem Reisebüro oder von Mews erhalten hatten, nicht mehr finden. Und das wurde zu einem großen Problem. Also dachten wir, okay. Wir sollten diesen Fluss überdenken, und das haben wir getan. Im Mews Kiosk gibt es also eine Einstellung, bei der du sagen kannst, dass du die Bestätigungsnummer für alle Buchungen haben möchtest. Aber wir sagen uns: "Denk einfach darüber nach, was du tust. Du machst ein wirklich reibungsloses Erlebnis. Wir bevorzugen es, wenn wir nur nach dem Nachnamen fragen. Und wenn der Nachname eine Anreise an diesem Tag hat, kannst du die Reservierung nur einchecken, wenn sie im Voraus bezahlt wurde. Und wenn sie nicht im Voraus bezahlt ist, werden wir dich bitten, sie zu bezahlen. Es besteht also die Möglichkeit, dass jemand für jemand anderen in ein Zimmer eincheckt, weil ein Mister Smith am selben Tag anreisen könnte. Wenn wir aber z.B. zwei Mister Smiths erkennen, fragen wir in einem zweiten Schritt nach der Bestätigungsnummer. Wir haben also einige Anleitungen, die das verhindern sollen. Indem wir bei der Anreise einfach nach dem Nachnamen gefragt haben, haben wir den Check-in um Minuten beschleunigt. So wurde die Buchung wirklich sehr reibungslos gestaltet. Der zweite Punkt ist die Erfassung der Adressdaten des Gastes bzw. der Firmenadresse, wenn sie diese auf der Rechnung angeben müssen. Das ist ein wirklich wichtiger Aspekt, den wir in bestimmten Unternehmenshotels sehen. Auch hier gilt, dass effiziente und reibungslose Hotels, die Geschäftsreisende bedienen, sicherstellen wollen, dass sie diese Dinge bei der Anreise erfassen, denn das macht das Erlebnis beim Auschecken deutlich einfacher, weil sie buchstäblich einfach rausgehen können und dann die Rechnung per E-Mail erhalten. Es ist also sehr wichtig, die richtige Abrechnungsadresse und die Rechnungsadresse des Unternehmens zu erfassen. In den meisten Ländern hängt es vom jeweiligen Land ab, wie viele Angaben du machen musst. Wenn ich also z.B. in die Tschechische Republik einchecke, muss ich die Daten für alle Gäste ausfüllen. Wenn ich also ein Zimmer für zwei Personen buche, müssen beide Gäste gemäß den örtlichen Gesetzen einchecken. Wenn ich in den Niederlanden einchecke, werden eigentlich nur sehr wenige Angaben vom Hauptgast des Hotels verlangt. Wir haben also eine Basis von Mindestanforderungen, aber du kannst weitere Felder hinzufügen. Und anders als bei der Reise über dein Buchungssystem auf deiner Website, willst du keine Reibung. Du möchtest, dass die Gäste auf deine Website kommen, so schnell wie möglich zum Buchungssystem gelangen und keine Reibungsverluste haben. Die Frage nach den Adressdaten ist also ein absolutes No-No in deinem Buchungssystem. Am Mews Kiosk kann es jedoch zu Reibungsverlusten kommen, weil sie auf die eine oder andere Weise einchecken müssen. Wenn sie also zu einem Menschen gehen, müssen sie die Adressdaten trotzdem ausfüllen. An diesem Punkt solltest du dir also keine Sorgen machen, dass es auf dem Weg dorthin ein paar Reibereien geben könnte. Du kannst also noch ein paar weitere Felder hinzufügen, wenn du mehr persönliche Daten über deine Gäste erfassen willst, damit du sie z.B. in dein Kundenbeziehungsmanagement einspeisen kannst, um diese Gäste erneut anzusprechen. Kapitel Wie du an Kiosken Zusatzverkäufe tätigen kannst Ein weiterer wichtiger Punkt sind Zusatzverkäufe. Wir sehen manchmal sehr wenig Kreativität in Hotels, aber Zusatzverkäufe sind phänomenal. Es gibt also drei Arten von Zusatzverkäufen, die du machen kannst. Eine davon ist eine Gebühr für die frühe Anreise, vor allem am Mews Kiosk. Das ist eine Sache, die wie ein Zauber funktioniert. Erinnerst du dich daran, wie du ins Hotel gegangen bist und oft gesagt hast, oh, die offizielle Check-in-Zeit ist um drei Uhr. Bitte komm um drei Uhr wieder. Aber manchmal ist das Zimmer verfügbar. Warum nicht einen kleinen Aufpreis dafür abbuchen, dass du vier oder fünf Stunden früher in dein Zimmer einchecken kannst? Ich bin froh, wenn ich manchmal zehn, zwanzig Euro bezahle, damit ich einfach in mein Zimmer gehen und duschen kann, anstatt in der Stadt herumzulaufen und auf die Zeit um drei Uhr zu warten. Deshalb haben wir unter anderem eine Gebühr für das frühe Einchecken eingeführt, die du je nach Uhrzeit unterschiedlich hoch ansetzen kannst. Wenn es also nur zwei Stunden vor drei ist, kann die Gebühr niedriger sein. Und es funktioniert wirklich sehr gut. Bei der Implementierung musst du aber auch mit dem Housekeeping zusammenarbeiten und dafür sorgen, dass das Housekeeping technisch auf dem neuesten Stand ist und die Zimmer so früh wie möglich wieder in Betrieb nehmen kann. Das ist eine großartige Möglichkeit für Hotels, ein bisschen zusätzlichen Umsatz zu machen, den sie vorher für genau dasselbe Zimmer nicht gemacht hätten. Das ist also eine Art von Zusatzverkäufen. Das zweite ist der Zusatzverkauf der Zimmerkategorie. Du solltest also sicherstellen, dass sie sich in einer höheren Zimmerkategorie einkaufen, wenn du diese Zimmer noch zur Verfügung hast. Und das dritte sind die Produkte. Und ein wichtiger Punkt ist oft das Frühstück. Wenn wir sehen, dass sie kein Frühstück im Anhang zu ihrer Reservierung haben, kannst du ihnen Frühstücksprodukte anbieten. Du kannst aber auch andere Produkte hinzufügen. Wenn du zum Beispiel weißt, dass du oder jemand anderes Geburtstag hat und du eine Flasche Champagner bestellen möchtest. Und ich würde sagen, dass du immer vier oder fünf verschiedene Zusatzverkäufe haben solltest, die für das Hotel wirklich interessant, relevant und einbindend sind, weil die Leute sie tatsächlich kaufen. Der Mews Kiosk ist deshalb so erfolgreich, weil der Kiosk immer fragt: "Möchtest du Pommes dazu? Und es ist visuell. Es zeigt dir die verschiedenen Produkte im Gegensatz zu den Menschen. Ich habe mehr Jahre in Hotels gelebt, als ich zählen kann. Ich habe noch nie versucht, ein Zimmer einer höheren Kategorie zu bekommen, und ich halte mich wirklich jede Woche in Hotels auf. Aber um die Mitarbeiter deiner Hotels dazu zu bringen, Zusatzverkäufe zu tätigen, braucht es eine Menge Training. Der Mews Kiosk hat kein Schamgefühl. Es wird einfach sagen: "Hey, möchtest du dieses Produkt haben? Wenn nicht, super. Wir werden es übergehen. Aber dadurch, dass wir es einfach anbieten, sehen wir, dass die Leute diese Produkte unglaublich schnell kaufen. Kapitel Zahlungsabwicklung und Schlüsselverwaltung Zu guter Letzt ist es natürlich wichtig, dass der Kiosk Zahlungen importiert. Denn du willst nicht, dass jemand das Zimmer betritt, ohne dass du die Zahlungen erfasst hast. Wenn du ein modernes PMS hast, kannst du die meisten dieser Abläufe in deinen automatischen Zahlungsabläufen einrichten, denn du willst sicherstellen, dass es so wenig Reibung wie möglich gibt. Denn wenn du keine Zahlungen am Mews Kiosk entgegennimmst, fällt der Check-in wahrscheinlich nach einer Minute aus. Versuche also, alle deine Raten so einzustellen, dass sie vorher abgebucht werden, aber es gibt immer ein Terminal, das abgebucht wird. Wenn sie z.B. den Zusatzverkauf gekauft haben, möchtest du vielleicht die Zahlung dafür am Kiosk entgegennehmen. Und schließlich der Schlüssel für das Zimmer. Das ist also der letzte Schritt, den du tun musst: Wenn das Zimmer zugeteilt und alles bezahlt ist, musst du den Schlüssel für das Zimmer in die Hand bekommen. Und es ist wichtig, dass du eine Integration mit deinem Türanbieter hast und dass du ein Video hast. Wir haben den Leuten die Möglichkeit gegeben, ein Video aufzunehmen, das zeigt, wie der Benutzer einen (Schlüssel) erstellt, denn einige dieser RFID-Kodierer werden auf der Vorderseite angezapft, und man möchte sicherstellen, dass niemand in diesem Teil der Reise stecken bleibt. Und in der letzten Phase sagst du den Kunden einfach, dass du in Zimmer eins null eins bist. Es befindet sich im ersten Stock. Die Aufzüge befinden sich auf der linken Seite, so dass du den letzten Schritt dorthin machen kannst. Und denke daran, dass der Gast, sobald er eingecheckt ist, noch nicht mit einem, einem Mitarbeiter des Hotels oder einem Anbieter in deinem Hotel in Kontakt getreten ist. Sie könnten also weitere Fragen haben. Als letzten Schritt könntest du also dein Kundenbeziehungsmanagement upgraden, so dass es zum Beispiel eine SMS an die Kunden sendet, in der es heißt: "Hey. Willkommen im Hotel. Wenn du Fragen hast, haben wir einen Live-Chat auf WhatsApp, in dem du uns alle Fragen stellen kannst, denn dort gibt es keinen Live-Empfänger, mit dem du dich einbinden könntest. So kannst du sicher sein, dass du alle ihre Wünsche erfüllst, die sie haben. In diesem letzten und vierten Bereich von "Matt Talks" möchte ich darüber sprechen, an wen du dich wendest, wenn du einen Mews Kiosk brauchst. Was sind die Entscheidungen, die du triffst? Natürlich haben wir einen Mews Kiosk ( Mews), der kostenlos für unsere Gäste und Kunden ist. Wir sehen, dass etwa dreißig Prozent der Hotels das System einsetzen. Aber es gibt eine ganze Reihe von Hotels, die es installieren und damit nicht wirklich gut zurechtkommen. Und du hast einige Hotels, denen es extrem gut geht. Wenn du Neuigkeiten in Erwägung ziehst, solltest du sicherstellen, dass wir dich an einen Kunden verweisen, bei dem wir eine wirklich starke Akzeptanz sehen, damit du eine gute Referenz bekommst. In diesem Hotel, über das ich in einem früheren Video gesprochen habe, gab es unter fünf Prozent, denn als ich in die Lobby kam, gab es eine Rezeption und eine versteckte Ecke mit einem Kiosk. Das Hotel macht jetzt fast siebzig Prozent, weil wir uns bewusst dafür entschieden haben, es zu unterstützen. Und wir sagten, okay. Lasst uns einen Schritt zurücktreten und uns fragen, wo dieser Kiosk stehen soll? Soll es das erste sein, was die Gäste sehen, wenn sie die Lobby betreten? Und genau das haben wir dann auch getan. Wir sagten, okay. Baue hier einen schönen Schreibtisch ein, implementiere den Mews Kiosk auf die richtige Art und Weise und sorge für die richtige Anleitung für die Gäste, du weißt schon, tolle Schilder auf dem Boden oder von der Decke herab. Und wir müssen das Team in die Lage versetzen, Kunden auf den Mews Kiosk zu verweisen, damit ein Gast zu einer Person geht, die sagt: Haben Sie am Kiosk eingecheckt? Lass mich dir dabei helfen. Und es erfordert eine Ausbildung. Aber was wir gesehen haben, ist, dass dieses Hotel jetzt von fünf Prozent auf siebzig Prozent der Kiosk-Nutzung gestiegen ist und deutlich mehr Zusatzverkäufe tätigt, weil seine Teams schon vorher im Zusatzverkauf tätig waren. Wir sehen also mehr von diesen Gebühren für die frühe Anreise und das frühe Einchecken, aber auch einige Zusatzverkäufe wie das Frühstück, was wirklich fantastische Ergebnisse sind. Mews ist also eine sofort einsatzbereite Lösung, bei der du einfach eine App herunterlädst. Du kannst dein eigenes Apple- oder Android-Gerät kaufen und es selbst einrichten. Aber es erfordert schon etwas mehr Aufwand, als es einfach in eine dunkle Ecke zu stellen, die Lobby zu vergessen und dann enttäuscht zu sein. Aber es gibt auch einige Marken, die wirklich einzigartig sind. Sie haben ein wunderschönes Branding und wollen sicherstellen, dass ihr Kiosk an ihr Branding angepasst ist. Und das ist keine Sache, die wir tun. Wir machen ein Produkt. Wir haben es wirklich für den besten Benutzerfluss optimiert, aber es lässt nicht viele Anpassungen an die Art und Weise zu, wie du es möchtest. Wir konnten also keine unterschiedlichen Arbeitsabläufe machen. Wir haben den Workflow entwickelt, der für über tausend Hotels am besten funktioniert, und darauf setzen wir. Aber wenn du eine echte Sonderlösung willst, gibt es tolle Partner. Zwei großartige Partner, die auf dem Mews Marketplace wirklich gut abschneiden, sind zum Beispiel Enzo Systems, ein niederländischer Anbieter, e n z o systems. Und ein weiterer ist ein französischer Anbieter, nämlich Ariane. Wir arbeiten mit beiden Unternehmen zusammen, um gemeinsam mit dir den bestmöglichen Kiosk zu installieren, der auf deine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Das Schöne daran ist, dass es sich wirklich um ein einziges Stück Hardware handelt, in das alles wunderbar integriert ist. Und es könnte zum Beispiel Schlüssel ausspucken, damit du keinen Stapel Schlüssel auf dem Tisch haben musst. Es könnte eine viel schönere Ausführung sein, die aus einer Schachtel kommt. Du musst dir also keine Gedanken darüber machen, wie ich diese Hardware gut in meine Infrastruktur einbauen kann. Der Mews Kiosk ist ein wunderschöner Kiosk, aber er ist natürlich mit höheren Kosten verbunden. Das sind also die beiden Partner, die ich für den Mews Kiosk empfehlen würde und mit denen wir auf unserem Marketplace wirklich erfolgreich sind. In meinem letzten Video habe ich auch darüber gesprochen, was passiert, wenn der Gast eingecheckt ist, und wie du sicherstellst, dass du dich bei ihm meldest und ihm sagst: "Willkommen im Hotel". Wenn du Fragen hast, kannst du uns auf diesem Channel kontaktieren, z.B. auf dem WhatsApp Channel. Und wir sehen eine viel stärkere Einbindung der Gäste auf den digitalen Channels, weil sie jetzt digital eingecheckt haben. Sie haben sich noch nicht mit einem Mitarbeiter getroffen, und es kann sein, dass etwas im Zimmer nicht stimmt, und du willst ihnen eine Möglichkeit geben, darauf zu reagieren. Kapitel Einbindung der Gäste nach dem Einchecken Und da sehen wir zum Beispiel, dass die Nummer eins der Plattformen, die wir auf unserem Marketplace sehen, Duve ist. HiJiffy ist ist eine Nummer zwei. Wir sehen zum Beispiel BookBoost. Diese drei Plattformen sorgen also dafür, dass du proaktiv Nachrichten an deine Gäste senden kannst, um sie einzubinden und sicherzustellen, dass du ihr Feedback einfängst, bevor sie auschecken, und etwas dagegen tun kannst. Und schließlich solltest du sicherstellen, dass du den Mews Kiosk bei der Installierung testest. Du kommst durch die Tür und sagst: "Okay. Sehe ich das richtig? Ist es das, was mich visuell anzieht? Mache selbst ein paar Check-ins und schule das Personal. Denn es macht wirklich einen Unterschied, wenn sich alle im Hotel wohlfühlen und den Kiosk lieben, um das bestmögliche Gästeerlebnis zu erreichen. Kapitel Abschließende Gedanken zur Implementierung von Mews Kiosk Viel Erfolg bei der Einrichtung. Ich finde es toll zu sehen, wie sich die Gastfreundschaft in den letzten Jahren verändert hat und die Menschen sie wirklich annehmen. Und die Ergebnisse, die wir in einigen Hotels gesehen haben, die wirklich gute Arbeit geleistet haben, waren hervorragend. Leider sind die Ergebnisse vieler Hotels immer noch nicht zufriedenstellend. Ich hoffe, dass einige dieser Videos ihnen dabei helfen werden, ihre Ergebnisse zu verbessern und noch mehr Erfolg in ihren Hotels zu haben. Danke, dass du zu mir hältst.