Was Hoteliers vom Servieren in Wimbledon lernen können

Warum über Wimbledon reden Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talk. Diese Woche möchte ich über ein Thema sprechen, bei dem ich mich unwohl fühle, weil ich nicht dafür bekannt bin, über Sport zu sprechen, aber ich denke, wenn man sich anschaut, was in Wimbledon passiert und wie die Organisation über die Jahre hinweg geführt wird, aber auch, wie sie sich auf Innovationen stützt, dann ist das ein wirklich gutes Beispiel für die Hotelwelt und einige der Lektionen, die wir daraus lernen können. Ich werde also heute ins Unbequeme eintauchen, indem ich über Sport spreche, und ich bin sicher, dass viele meiner Kolleginnen und Kollegen darüber lachen werden, dass ich über Sport spreche, weil ich mich über Leute lustig mache, die bei der Arbeit Sportreferenzen verwenden. Aber ich bin damit aufgewachsen, viel Tennis zu spielen. Ich habe vier oder fünf Mal pro Woche Tennis gespielt und war kein besonders guter Tennisspieler. Ich war auch nicht schrecklich, aber ich, weißt du, ich war Teil der Gruppe der guten Spieler, aber ich war der schlechteste der guten Spieler. Und es reflektiert auch, wie ich mit meinem Leben umgehe. Ich versuche, mich mit tollen Talenten zu umgeben. Bei dem, was wir heute auf Mews machen, bin ich von Spezialisten auf ihrem Gebiet umgeben, die mich ein bisschen in Verlegenheit bringen, aber sie pushen mich, weil ich so viel lerne, wenn ich mich mit großen Talenten umgebe. Das habe ich schon früh in meinem Leben gelernt, als ich von diesen unglaublichen Tennisspielern umgeben war, und ich war der Schlechteste der Schlechten in dieser Gruppe. Und ich habe verloren, die meisten meiner Spiele habe ich verloren, aber ich habe es geliebt. Ich liebte es, von erstaunlichen Talenten umgeben zu sein. Deshalb neige ich diese Woche zu einer Art Matt Talk mit Sportbezug, aber ich verbinde ihn mit Hotels und was wir von den Betriebsabläufen in Wimbledon und dem Tennis in unserer Hotelwelt lernen können. Ich wünsche dir viel Spaß damit. Kapitel Die Kraft eines makellosen Services unter Druck Richtig. Meine erste Sportreferenz ist die Kraft eines tadellosen Services unter Druck. Und wenn du dir Wimbledon oder den Tennissport anschaust, siehst du diese Leute auf dem Platz. Es gibt die Leute, die die Bälle per Pick-Up aufnehmen, die Jungen und Mädchen, und dann gibt es noch die Linienrichter, die dort stehen. Stell dir vor, sie stehen hinter dem Tennisspieler und sehen einen Ball auf sich zukommen, der mit einer unglaublichen Geschwindigkeit aufgeschlagen wird, aber sie zucken nicht zurück. Und ich denke, das ist eine gute Metapher für das, was in Hotels passiert. Wir wissen, dass es an einem Montagabend um fünf oder sechs Uhr abends in einem Firmenhotel richtig voll werden kann. Du weißt, dass diese Unternehmen alle zur gleichen Zeit reinkommen. Die meiste Zeit ist es ein organisiertes Chaos, weil du weißt, dass viel los sein wird, und die guten Hotels sind darauf vorbereitet. Die schlechten Hotels sind die Hotels, in denen die Leute Fotos von ihrer Warteschleife machen und sich über das Chaos in der Lobby beschweren. Aber das Chaos ist Teil des Lebens, denn du kannst nicht kontrollieren, wann die Gäste reinkommen, aber was du kontrollieren kannst, ist, wie du das antizipierst und dich darauf einlässt. Wenn du also weißt, dass die Nacht zum Montag oder der Sonntag nach dem Frühstück in der Regel einer der großen Auscheck-Tage in Hotels in der Innenstadt mit viel Freizeit ist. So dass Sonntagmittag, wenn die Leute auschecken, ein riesiges Durcheinander herrscht. Und was du als Hotel tun kannst, ist, wirklich die ganze Woche zuzuordnen. Das ist etwas, was wir auf Mewsoft machen: Wir erstellen eine Zeitachse und sagen: "Okay. Richtig. Das ist die Nacht von Montag auf Sonntag. Und wo sind zum Beispiel die Spitzenzeiten in unserem System? Wir überlegen uns also, wann die Spitzenzeiten des Ein- und Auscheckens sind und wie wir sie etwas abfedern können. Und wenn du denkst, dass die Check-in-Zeit am Montag um sechs Uhr am höchsten ist, dann hast du auch danach noch diese großen Tiefs. Und wir versuchen sicherzustellen, dass wir die Spitzen und Täler auf eine wirklich stabile Mitte reduzieren. Das erreichst du zum Beispiel, indem du mehr Kunden dazu bringst, online einzuchecken, sodass sie viel schneller die Rezeption passieren können. Mews Kiosk, damit du die Gäste direkt zum Kiosk führen kannst und dein Personal nicht für den Check-in geschult werden muss. Du kannst sie direkt zum Mews Kiosk leiten. Und Mews Kiosks können viel mehr Gäste gleichzeitig bedienen, weil es nicht so viel kostet, ein paar Kiosks aufzustellen. Du kannst den Mews Kiosk aber auch im Personalmodus betreiben. Du kannst sogar ungeschultes Personal aus dem Restaurant einsetzen, das sich ein Tablet schnappt und einen Teil des Check-ins direkt auf dem Tablet in der Lobby erledigt. Es geht darum, die gesamte Reise des Gastes zuzuordnen und durch die Berichterstattung zu verstehen, welches die größten Spitzen und Tiefs sind, wie du deine Pausen planst, wie die Personalbesetzung aussieht und wer in anderen Verkaufsstellen arbeitet, die du zu diesen bestimmten Zeiten aufsuchen kannst. Und ich denke, das ist wirklich, weißt du, wenn es ein großes Chaos gibt, wie wenn du es vorhersiehst, gedeihst du tatsächlich und die Gäste werden sehen, dass, ja, es war viel los, aber die Art und Weise, wie ich trotzdem Service bekommen habe, ist unglaublich beeindruckend. Und genau das siehst du in Wimbledon. Es ist ein Spiel mit hohem Druck, aber gleichzeitig funktioniert alles reibungslos, weil sie sich viele Gedanken über die Interaktionen und den Ablauf der Show gemacht haben. Und die Vorbereitung ist wirklich entscheidend für den Erfolg von Wimbledon, aber auch für dein Hotel. Kapitel Vorfreude ist alles Die zweite Regel lautet: Vorfreude ist alles. Wenn der Tennisspieler seinen Ball aufschlägt, ist das der erste Schritt. Aber in ihrem Kopf denken sie schon darüber nach, was ihr Gegenüber als Nächstes tun könnte. Als Erstes ziehen sie sich also auf den Centre Court zurück, damit sie in der idealsten Position für das sind, was passieren wird. Aber wenn sie den wahrscheinlichsten nächsten Schritt vorhersehen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie mit ihrem zweiten Schritt erfolgreich sind. Das ist es, was wir in Hotels oft vergessen. Sobald wir die Gäste im Zimmer haben, geht es weiter. Aber sollten wir auch vorhersehen, was der Gast wahrscheinlich als Nächstes tun wird, damit du ihm ein noch besseres Erlebnis bieten kannst? Und ich denke, dass genau hier die Chance liegt. Ich erinnere mich noch daran, wie ich als Praktikant mit neunzehn Jahren nach Schottland ging. Ich habe eine Zeit lang in einem Schloss in einem privaten Mitgliederclub als Butler gearbeitet. Ich trug Schottenröcke und alles andere, das war eine ganze Sache. Und James, der andere Butler, und ja, das war sein richtiger Name, hat mir gesagt, wenn ein Gast zwei Drittel seines Drinks ausgetrunken hat, soll er einfach einen neuen Drink bringen. Auch wenn es natürlich Kosten gibt, aber es geht mehr um das Gästeerlebnis und die Vorfreude darauf und die Überraschungselemente, denn das passiert nie. Das wird den Ton für das nächste Erlebnis angeben. Er hatte so recht. Als ich damit anfing, konnte man die überraschten Gesichter der Gäste sehen, mit denen ich gerechnet hatte. Ich hatte bereits beobachtet, was vor sich ging, und ich hatte ihr Bedürfnis vorausgesehen. Und das passiert in keinem Restaurant und an keinem Ort, denn es ist mit Kosten verbunden. Aber die meisten Gäste werden dieses Getränk nehmen. Und ich denke, wir müssen viel mehr darüber nachdenken, was der nächste Schritt der Gäste ist. Wenn du also eingecheckt hast und die Gäste zum Aufzug führst, zeigst du ihnen nicht den Weg zum Aufzug, sondern du führst sie zum Aufzug und fragst sie, ob sie heute Abend etwas vorhaben? Oder was sind deine Pläne, während du in der Stadt bist? Oder du fragst sie, wann sie abreisen, damit du dich optimal auf ihre Abreise vorbereiten kannst. Das kann zum Beispiel zu einem Zusatzverkauf für einen späten Check-out führen. Aber es ist sehr wichtig, dass du die Frage stellst, denn meistens kotzt du die Einrichtungen aus, zeigst auf den Aufzug und gehst zum nächsten Gast weiter. Aber das ist der Punkt, an dem das Erlebnis fehlt. Aber hier liegt auch die größte Chance für Zusatzverkäufe, wenn du erfährst, was der Gast vorhat, und dir überlegst, wie du als Hotelier diesen Service anbieten kannst. Und das erfordert eine Menge Training. Du bräuchtest einen Manager, der mit gutem Beispiel vorangeht, der offen ist. Aber es sind einige der stärksten Service-Elemente, die den Umsatz des Hotels mit am stärksten steigern können. Vorfreude ist also alles. Kapitel Tradition trifft auf moderne Erwartungen Der dritte Bereich ist also Tradition trifft auf moderne Erwartungen. Wenn ich also an Wimbledon denke, denke ich an Luxus und an Tradition. Du weißt, dass es eine Kleiderordnung gibt. Die königlichen Familien nehmen daran teil, und diese Tradition ist der Schlüssel zu einer ganz besonderen Veranstaltung in Wimbledon. Aber gleichzeitig sind sie nicht in der Vergangenheit stecken geblieben. Richtig? In der Vergangenheit hatten sie keine Dächer. Wenn es regnet, müssen sie das Spiel abbrechen. Es gab keine Lichter, um die Plätze zu beleuchten, so dass man in der Nacht anhalten musste. Und viele dieser Dinge werden mit Wimbledon in Verbindung gebracht, aber sie haben im Laufe der Jahre eine Menge Innovationen hervorgebracht. Am auffälligsten ist natürlich das ausfahrbare Dach auf dem Center Court, damit du weiter spielen kannst, denn du willst das Spiel nicht unterbrechen, weil du ein ganzes Publikum vor dir hast. Du kannst das Spiel nicht mehr einfach pausieren. Also haben sie ein einziehbares Dach hinzugefügt und gleichzeitig die Tradition beibehalten. Eine wichtige Neuerung ist das elektronische Ticketing, mit dem du die Gäste nahtlos in den Hof bringen kannst, statt dass Menschen die Tickets schneiden. Das ist zwar ein schönes Erlebnis, aber es lässt sich nicht gut skalieren und erfordert viele Menschen. Und das spiegelt sich auch in einer Rezeption wider. Wenn du denkst, was sie dieses Jahr gemacht haben, hat Wimbledon KI-Linienrichter eingeführt, die mithilfe von KI entscheiden, ob der Ball drin oder draußen war. Früher haben wir Menschen dafür eingesetzt, aber KI ist einfach besser. Ich finde es toll, dass sie die Tradition und das Flair von Wimbledon beibehalten und sich gleichzeitig der Innovation verschrieben haben. Wenn du an Hotels denkst, sträuben sich viele traditionelle Hoteliers zum Beispiel gegen einen Kiosk Check-in oder einen Online Check-in, weil sie dieses wirklich persönliche Erlebnis haben wollen. Aber ich denke, dass die Frage nach dem Reisepass und den Daten der Kreditkarte dieses Erlebnis schafft. Ja, es ist ein Touchpoint, aber es ist kein Erlebnis. Und wenn wir dabei helfen können, viele dieser Schritte zu automatisieren, kannst du vielleicht deine Mitarbeiter umschulen oder Leute einstellen, die das wirklich gut können. Anstelle der Fähigkeiten, Altsysteme zu erlernen, solltest du Menschen mit Persönlichkeit einstellen, die es verstehen, Erlebnisse und damit den Umsatz zu steigern. Und hier kannst du wirklich noch ein fabelhaftes Luxushotel mit viel Tradition sein. Du kannst ein wunderschönes Schlosshotel sein, während du dich gleichzeitig an die Innovation anlehnst. Solange du das gesamte Erlebnis durchdenkst, sollte die Technologie nicht aufdringlich sein. Sie sollte gut in die Arbeitsabläufe integriert sein und das Erlebnis nicht schmälern, sondern ergänzen. Wenn du das im Hinterkopf hast, während du dein Gästeerlebnis mit Hilfe von Technologie neu gestaltest, bist du meiner Meinung nach auf dem richtigen Weg, um wie Wimbledon Tradition und Fabelhaftigkeit zu bewahren, während du dich gleichzeitig um Effizienz und besseren Service bemühst. Kapitel Das unsichtbare Team hinter den Sternen Nummer vier, das unsichtbare Team hinter den Sternen. Und es fällt mir schwer, dir Tennisspieler zu nennen, weil ich keinen Sport schaue, aber ich weiß, dass Rafael Nadal, glaube ich, einer der wichtigsten Spieler ist. Und wir alle sehen ihn als das Talent, das er ist, aber er kann nur so erfolgreich sein, wenn er ein tolles Team von Leuten um sich herum hat. Du denkst an seinen Trainer, du hast den Coach, du hast die Ernährungsberater, du hast den Massagetherapeuten. Es gibt so viele Menschen, die ihn erfolgreich machen, aber ohne dieses Team wäre er nicht so erfolgreich. Genauso ist es, wenn du an ein Hotel denkst, in dem der Empfang am sichtbarsten ist. Richtig? Wir alle denken an die Rezeptionisten, die Kellner. Aber im Back of House gibt es eine ganze Fabrik von Leuten, die wirklich hart daran arbeiten, dass es erfolgreich wird. Und oft vergessen wir, ihre Arbeitsabläufe zu erneuern. Und ich gebe dir ein paar Beispiele. Wenn du also an Housekeeping denkst, gehe ich auch heute noch oft hin, bevor ich einen Kunden treffe, mache ich ihm einen Housekeeping-Bericht und sage: Ist dir bewusst, dass die meisten deiner Zimmer zwischen zwei und vier Uhr nachmittags wieder in Betrieb gehen? Das bedeutet, dass das Housekeeping alle diese Zimmer zwischen zwei und vier Uhr nachmittags kontrolliert. Reinigen deine Housekeeper nur zwischen diesen beiden Stunden, oder hast du es ihnen technisch nicht ermöglicht, die Zimmer den ganzen Tag über zu kontrollieren? Deshalb raten wir den Gästen, ihr Gepäck stehen zu lassen und wiederzukommen, weil die Zimmer vielleicht sauber sind. Es ist nur so, dass das Housekeeping technologisch nicht in der Lage ist, sie wieder in Betrieb zu nehmen. Das Gleiche gilt für andere Back Office Funktionen wie die Wartung. Richtig? Wenn die Leute sehen, dass etwas kaputt ist, schreiben sie es auf einen Zettel, und dann wird dieser Zettel hoffentlich irgendwann in ein Protokoll aufgenommen, das an die Wartung weitergegeben wird. Warum sollte nicht jeder im Hotel ein Foto von dem machen können, was nicht in Ordnung ist, und es zum Beispiel über eine gemeinsame App direkt zur Wartung hochladen? Und das ist eines der wichtigsten Dinge, die du tun kannst. Die Buchhaltung ist oft sehr wenig innovativ, oder? Wenn ich ein Hotel sehe, in dem Quittungen an die Rechnungen geheftet werden, weiß ich, dass ein Buchhalter jeden Betrag auf diesen Quittungen manuell mit den Kontoauszügen usw. abgleicht, denn du solltest nichts heften müssen, weil du den digitalen Tools und der Berichterstattung vertrauen solltest, die du hast. Und Buchhalter sollten nicht Beleg für Beleg gehen müssen, um am Ende des Tages ihre Umsätze zusammenzurechnen. Und all das sind auch Innovationen, die das Erlebnis vor dem Empfang vorantreiben. Und wenn wir nicht wirklich innovativ sind und in Systeme für Back Office-Teammitglieder investieren, wird das Erlebnis am Empfang nie so reibungslos sein. Neulich hatte ich einen Aufenthalt in einem wunderschönen Luxushotel in Großbritannien auf dem Lande. Und irgendwann hatte ich den Safe abgeschlossen, aber ich erinnere mich nicht mehr an den Code. Ich habe versehentlich die Sperre gedrückt, bevor ich den Code eingestellt habe. Es war also der Code von jemand anderem. Also rief ich an der Rezeption an und fragte: "Kann jemand kommen und den Safe für uns öffnen? Und innerhalb von zwei Stunden kam niemand mehr. Also gingen wir ins Bett. Am nächsten Tag gingen wir wieder zur Rezeption und fragten: "Kann jemand den Safe öffnen? Und auch am zweiten Tag kam niemand. Und am dritten Tag begann meine Wut zu wachsen. Ich habe mir gedacht, ich brauche den Zugang zum Safe. Meine Sachen sind da drin. Und das zeigte wirklich das unzusammenhängende Erlebnis der Technik zwischen der Rezeption und den Sicherheitsabteilungen, die ins Zimmer kommen mussten, als ich im Zimmer war. Und es fühlte sich wie eine Kleinigkeit an, die sie falsch gemacht haben. Und das ist die Sache, über die ich am Ende spreche. Es ist nicht das großartige, fabelhafte Restaurant und das tolle Spa. Es ist das unzusammenhängende Gästeerlebnis, das ich im Back of House mit der Sicherheitsabteilung erlebt habe, weil sie durch die Technologie nicht in die Lage versetzt wurden. Deshalb ist es wichtig, dass du alle Arbeitsabläufe und den gesamten Flow-Through deiner Gäste durch ein System durchdenkst und sicherstellst, dass jede Abteilung mit einem integrierten und automatisierten System arbeitet. Kapitel Emotionale Hochs und emotionale Tiefs Nummer fünf, emotionale Hochs und emotionale Tiefs. Du kannst sehr schnell von einem schönen Punktgewinn zu einem Verlust von fünf Punkten kommen. Und wir als Zuschauer gehen durch emotionale Höhen und Tiefen. Und dazu gehört auch, dass du als Team lernen musst, dich sehr schnell an die Stimmungsschwankungen im Hotel anzupassen. Wie, ich habe über das Erlebnis in diesem Hotel gesprochen. Ich hatte ein fabelhaftes Erlebnis im Spa. Es war wirklich eines der besten Spas, in denen ich je gewesen bin. Aber dann wurde das Problem mit dem Tresor zu einer Sache, die mich die ganze Zeit beschäftigt hat. Und irgendwann bin ich zur Rezeption gegangen und habe gesagt, ich kann nicht mehr in meinem Zimmer warten, weil ich dein Hotel erleben will. Aber ich verstehe, dass ich im Zimmer sein muss, wenn der Sicherheitsdienst den Safe öffnet, weil ich dort sein muss, um sicherzustellen, dass alles sicher ist. Und ich sagte: "Ich möchte wirklich, dass jemand kommt. Und dann dauerte es einen weiteren Tag, bis das Problem gelöst war. Das wäre der Moment für sie gewesen, sich einzumischen und zu sagen, dass es ihnen leid tut. Und um es vorwegzunehmen: Ich habe gesehen, dass du diese Beste verfügbare Rate benutzt hast. Dieses Erlebnis tut mir sehr leid. Kann ich dir eine Freikarte für diese Bar geben? Oder etwas, das es vorwegnimmt. Und das ist eines der schwierigsten Dinge: die Vorfreude. Ich war nicht auf der Suche nach etwas Kostenlosem. Ich habe nur nach dem Zugang zum Safe gesucht. Aber irgendwann ist es so weit eskaliert, dass ich nach einer Entschädigung gesucht habe oder nach einer Möglichkeit, dem Hotel zu zeigen, dass es sich wirklich kümmert. Aber es war das Fehlen von Fürsorge, das Fehlen einer Entschuldigung, die sagt: "Es tut mir so leid. Ich gebe zu, dass wir dich in diesem Bereich enttäuscht haben. Und dass sie sich darauf gestürzt haben. Das war die Sache, die weh tut. Und wir müssen lernen, unseren Mitarbeitern beizubringen, zu erkennen, wann etwas zu eskalieren droht oder wann etwas eskaliert ist. Wie können wir es vorhersehen? Denn der Umgang mit Beschwerden von Gästen gehört zu den unheimlichsten Dingen. Ich arbeite seit vielen Jahren in Hotels und erinnere mich, dass ich bei meiner ersten Schicht als Manager ausflippte, weil ich mir Sorgen machte, dass sich ein Gast beschweren könnte. Und ich habe im Laufe der Jahre gelernt, dass eines der wichtigsten Dinge ist, Dinge nicht umsonst anzubieten. Es geht darum, zuzuhören, genau zuzuhören, das Gesagte anzuerkennen und sich dann ausgiebig zu entschuldigen. Und oft ist das schon genug. Der Gast will gehört werden, er will sehen, dass du ihm zugehört hast, und du wirst das ernst nehmen. Und sich ausgiebig zu entschuldigen und zu sagen: "Es tut mir so leid, dass das passiert ist. Ich werde es zu meiner Aufgabe machen, dafür zu sorgen, dass so etwas in Zukunft nicht mehr passiert. Und sie sind nicht auf eine Entschädigung aus. Sie wollen einfach nur zugehört werden, denn das ist es, was guten Service ausmacht. Aber diese Fähigkeiten müssen wir unseren Teammitgliedern beibringen. Es ist unglaublich beängstigend für einen jungen Menschen, eine Beschwerde zu bekommen und nicht zu wissen, was er tun soll. Als erstes verschenkst du Dinge, aber das ist oft nicht das, was der Gast will. Diese emotionalen Hochs und Tiefs werden also passieren. In jedem Hotel auf der Welt gibt es tolle Momente, die oft durch schlechte Service-Momente verschoben werden, die einfach passieren, wenn so viele Menschen daran beteiligt sind. Der Service bricht einfach zusammen. Wie du deinem Team beibringst, mit solchen Momenten umzugehen, zeigt dir, was das beste Ergebnis ist. Also emotionale Hochs und Tiefs und der Umgang damit. Kapitel Dienen als Kunstform Richtig. Und mein sechstes Wimbledon-Tennis-zugehöriges Wortspiel zur Gastfreundschaft ist das Servieren als Kunstform. Der Aufschlag ist der Bereich, in dem ich am meisten versagt habe, weil ich einfach nicht gut darin war, Geschwindigkeit hinter den Ball zu bringen. Und oft war das der Grund, warum ich von dem Moment an, als sie aufschlugen, auf dem falschen Fuß stand. Wenn ich also die Person wäre, die bedient, würde ich dieses Spiel definitiv verlieren. Ich wüsste schon, dass ich etwa fünfzig Prozent der Spiele verlieren würde. Es war also eher so, dass ich einige Spiele gewonnen habe, in denen ich nicht aufgeschlagen habe, aber ich hatte schon am Anfang verloren, weil ich nicht wusste, wie ich gut aufschlagen sollte. Und das hat mir richtig Angst gemacht, weil ich nicht wusste, wie ich dienen sollte. Und dann wurde es in meinem Kopf immer schlimmer. Und genau das ist es, was die Menschen zurückhält, denn niemand sollte sich Sorgen um das erste Erlebnis machen. Als ob wir uns da hineinlehnen sollten. Wir müssen den Menschen beibringen, sich wirklich wohlzufühlen. Ich hätte den Aufschlag immer und immer wieder üben sollen, bis ich ihn richtig gut kann, aber das habe ich nicht getan, weil ich ihn nicht mochte und dann habe ich mich davor gedrückt. Und das erste Erlebnis in einem Hotel ist so, so entscheidend. Weißt du, welche Sinne ein Gast hat, der hereinkommt? Weißt du, es kommt oft vor, dass ich mit meinem Gepäck in ein Hotel gehe und dann ist niemand da, der mich an der Tür begrüßt, und dann stehe ich in der Warteschleife an einer Rezeption. Und das stimuliert nicht die richtigen Sinne. Aber manchmal bleibe ich auch in einem schönen Hotel. Vor ein paar Monaten habe ich in Südafrika in einem Hotel übernachtet und ich konnte riechen, dass sie Diptyque in der Lobby hatten, weil ich den Diptyque-Lobby-Shop gesehen habe, und es war einfach ein schöner Duft. Und es gab keine Rezeption. Da war jemand, der uns begrüßte und sagte: "Setzt euch in den Garten. Und wir saßen im Garten. Er servierte uns ein Glas Wein, und das war das Erlebnis beim Check-in. Und es war so anders als das, was ich gewohnt war, dass es ein wirklich toller Start für den Rest des Aufenthalts war. Letzte Woche habe ich in Paris bei Maison Mère, einem unserer Kunden, übernachtet. Und als ich die Lobby betrat, hieß es: "Herr Welle, willkommen im Hotel. Und ich dachte: "Ich habe diese Leute noch nie getroffen. Woher wissen sie, dass ich Herr Welle bin? Vielleicht, weil ich die letzte Person war, die eincheckte, aber ich wusste auch, dass sie mit meinem Kommen rechneten. Wahrscheinlich haben sie mein Foto im Internet gefunden und dafür gesorgt, dass alle Mitarbeiter wissen, dass meine Anreise bevorsteht. Und es sind diese Dinge, bei denen du jemanden hast, der sich so sehr für das erste Erlebnis einsetzt, denn der erste Eindruck ist wirklich wichtig. Denn wenn du dich auf den Erfolg einstellst und eine wirklich starke persönliche Verbindung zu deinem Gast aufbaust, kannst du nur darauf aufbauen. Wenn du ein schlechtes Erlebnis hast, fängst du mit dem falschen Fuß an. Die Gäste werden jetzt nach allem suchen, was noch schiefgehen könnte, und sie werden nicht nachsichtig sein. Und du willst mit etwas Positivem beginnen. Überlege also wirklich, was ist mein Erlebnis? Und als Hotelier gehst du einfach durch die Tür, als wärst du ein Gast. Was ist das Ding, das du siehst? Neulich war ich mit unserem Manager in Prag und wir haben dort gerade unsere Büros umgestaltet und eine Menge Geld ausgegeben. Und ich sagte: "Lasst mich euch erzählen, was ich erlebt habe, als ich durch die Türen gegangen bin. Und ich sagte, was ist das Erste, was du siehst? Und, weißt du, da war wirklich nichts. Es war nur ein leerer Korridor. Und ich habe gesagt, dass das kein tolles Erlebnis ist. Die Tür war verschlossen. Ich musste eine Glocke läuten. Dann gehe ich rein. Es gab keine schöne Schale mit Früchten. Eine schöne Sitzecke gab es nicht. Und es geht wirklich nur darum, visuell durch die Tür zu gehen und zu erkennen, welches Erlebnis du hast. Und als Anbieter ist es sehr einfach, sich in die täglichen Betriebsabläufe zu vertiefen. Wir sollten jeden Tag zur Tür hereinkommen und denken: Ich bin ein Gast, der das alles zum ersten Mal sieht. Was ist im Moment fehl am Platz? Was ist die Sache, die wir in Ordnung bringen können? Und wenn du diese Fähigkeit erst einmal beherrschst, kannst du davon ausgehen, dass du zumindest für dein erstes Erlebnis eine wirklich starke Basis hast, auf der du dann aufbauen kannst. Der Aufschlag im Tennis ist so etwas wie die Vorwegnahme des besten ersten Aufschlags, denn wenn du einen guten Aufschlag hast, wirst du das Spiel wahrscheinlich gewinnen. Okay. Du hast mit mir geteilt. Mir sind also die Tennissprüche ausgegangen, weil ich eigentlich kein Tennis schaue, aber ich weiß, dass viele Leute das tun. Und es ist die einzige Sportart, bei der ich die Regeln kenne und zu der ich in Hotels zugehörig war. Aber nach sechs habe ich definitiv keine mehr, ich kann keine siebte mehr finden. Aber ich hoffe, dass dir das gefällt. Es macht mir immer wieder Spaß, einen neuen Blickwinkel zu finden, um über Hotels zu sprechen, weil mir Erlebnisse so am Herzen liegen. Wie du siehst, reise ich jede Woche und beobachte alles, was in den Hotels passiert, weil ich weiß, dass das Geschichten sind, die ich mit dir teilen werde. Und wenn etwas Großartiges passiert, dann rufe ich es auch wirklich aus. Diese Woche habe ich über das Frühstück in einem Hotel gesprochen, weil ich weiß, dass das Frühstück einer der größten Schmerzpunkte in einem Hotel ist. Du weißt, dass Kellner morgens nicht arbeiten wollen. Niemand will eine Schicht am frühen Morgen arbeiten und sie bekommen kein Trinkgeld, weil alles in den Raten enthalten ist. Und oft ist es ein Buffet, so dass du diese Erlebnisse nicht schaffen kannst. Diese Woche habe ich in diesem wunderbaren Hotel in Prag übernachtet, dem Alkron Hotel, und das Frühstück war einfach der Hammer. Und es hat die Art und Weise verändert, wie ich das Hotel erlebt habe, denn das Hotel war ein gutes Hotel, aber es war das Frühstück, das es zu einem besonderen Hotel machte. Und ich denke, wenn du das Erwartete durchbrechen kannst, um etwas zu erreichen, das besser ist als das Erwartete, dann ist das großartiges Hotelierhandwerk. Und wir müssen dieser neuen Generation einige dieser großartigen Beispiele beibringen und über Erzählungen sprechen, um die Menschen mit ins Boot zu holen. Also versuche ich immer, einen Winkel zu finden. Heute war Tennis. Neulich war Taylor Swift dran. Um darüber zu sprechen, dass unser Gastgewerbe etwas ganz Besonderes ist und wir sehr talentierte Menschen haben. Wir müssen sie nur anleiten und ihnen Beispiele geben, wie sie über den Tellerrand hinausschauen können. Ich hoffe, das hat dir gefallen. Das habe ich. Vielen Dank!