Hotelzahlungen sind nicht mehr dasselbe

Einführung in Zahlungsinnovationen im Gastgewerbe Hallo, zusammen. Folge 4. Ich freue mich darauf, über Zahlungen zu sprechen, aber mir ist klar, dass nicht jeder von euch begeistert ist. Mein Ziel ist es, euch am Ende dieser Folge für den Zahlungsverkehr zu begeistern und euch zu zeigen, dass die Innovationen, die in den letzten zehn Jahren in diesem Raum stattgefunden haben, bedeuten, dass wir als Gastgewerbe ein viel reibungsloseres, viel besseres Produkt für unsere Gäste schaffen können. Aber viele Menschen verstehen nicht wirklich, wie sie dieses sehr komplexe Thema angehen sollen. Und ich werde versuchen, das zu erklären, weil ich Hotels erlebt habe. Ich erinnere mich an meinen ersten Tag im Reservierungsteam bei Hilton vor zwanzig Jahren. Und die Dame, die mich am Montagmorgen ausgebildet hat, sagte: "Okay. Was wir also tun, ist als erstes, nicht erstattungsfähige Reservierungen vom Wochenende zu bearbeiten. Sie nahm also diesen Stapel Papiere, die über verschiedene Quellen eingegangen waren, und sie hatten sechzehnstellige Kreditkartennummern auf allen Reservierungen. Dann holte sie ein Zahlungsterminal von der Rezeption und begann, die sechzehnstelligen Zahlen auf diesem Terminal zu bearbeiten. Dann heftete sie die Quittungen an die Rechnung und gab sie an die Rezeption weiter, die die Gäste eincheckte. Und nachts gingen sie dann zur Finanzabteilung, die das alles manuell abgleichen musste. Und ich bin mir sicher, dass einige von euch, die das heute sehen, sagen: "Ja. So machen wir es auch heute noch. Und es ist verrückt. Das ist unnötig, denn die Innovation im Zahlungsverkehr geht weit über die Notwendigkeit hinaus, diese Art von motorisierten Transaktionen mit hohen Rückbuchungen durchzuführen. Kapitel Eingebettete Zahlungen vs. integrierte Zahlungen Aber nicht jeder von euch ist sich der Möglichkeiten bewusst, die es heute gibt. Ich werde das also in vier Blöcke unterteilen. Der erste Punkt ist also die Erklärung von eingebettet und integriert. Es ist ein deutlicher Unterschied, ob du eine Integration mit einem Zahlungsverarbeiter verlangst oder ein eingebettetes Produkt, das tief in alle Arbeitsabläufe integriert ist. Also werde ich das mal durchsprechen. Zweitens: Sicherheit. Das ist deshalb so kritisch, weil du mit den Kreditkartendaten eines anderen Menschen hantierst. Wenn du dir die Datenverstöße im Gastgewerbe ansiehst, geht es immer um den Zahlungsverkehr, d.h. die Leute wollen Zugang zu den Zahlungskarten der Leute. Wir müssen also unsere Gäste schützen, und das kann man heute viel besser als in der Vergangenheit. Das ist also der zweite Block. Bei der dritten geht es um den Cashflow. Im Gastgewerbe ist Cashflow das A und O. Es ist wichtig, dass du so viel Geld wie möglich einnimmst, also Cashflow. Und viertens wird es um die Automatisierung von Arbeitsabläufen gehen. Die Automatisierung, die wir heute erreichen können und die vor zehn Jahren noch nicht möglich war, ist unübertroffen. Und es ist wirklich aufregend, wenn du denkst, dass du nie wieder mit einem Gast über Zahlungen sprechen musst oder so wenig wie möglich, weil du dich auf das Gästeerlebnis konzentrieren kannst, wenn wir uns nur um die Automatisierung im Hintergrund kümmern. Das sind also die vier Bereiche, die ich durchsprechen werde. Danke, dass du wieder da bist, und ich freue mich darauf, dich hoffentlich für Zahlungen zu begeistern. Richtig. Der erste Block. Ich möchte über integrierte Zahlungen im Gegensatz zu eingebetteten Zahlungen sprechen. Aber das Beispiel, das ich aus meiner Zeit bei Hilton in den Reservierungsabteilungen gegeben habe, wo wir motorische Transaktionen durchführten, bedeutet, dass ich meine sechzehnstellige Kreditkartennummer an einem Zahlungsterminal eintippe. Das ist eine Stufe vor der Integration, d.h., die Basis sind Motel-Transaktionen, Versandhandel, Telefonbestellungen und Transaktionen. Sie sind nicht integriert, und du brauchst Menschen für jeden Schritt des Zahlungsprozesses. Und sie sind auch das höchste Risiko. Wenn du also immer noch solche Transaktionen durchführst, ist das Risiko von Rückbuchungen am höchsten, denn du bekommst nur die Kreditkartennummer und die Gültigkeitsdauer, hast aber keine Handhabe, wenn ein Kunde sagt: "Ich habe diese Abbuchung nicht erkannt. Ich möchte eine Rückbuchung. Und wir sehen wirklich hohe Rückbuchungen in Hotels, die immer noch diese Art von Transaktionen durchführen. Und es ist wirklich schwer, eine Rückbuchung zu finden, also ist es sehr wahrscheinlich, dass du verlierst. In den letzten zehn Jahren hat sich das Gastgewerbe zu einer integrierten Zahlung entwickelt, bei der du auf der Website eine Integration hast, die besagt, dass du eine Kreditkarte abbuchen kannst, wenn die Rückerstattung nicht möglich ist, anstatt sie an einen Menschen weiterzugeben. Wenn es aber völlig flexibel ist, kann es sein, dass sie nur die Kreditkartendaten weitergeben, sie aber später nicht abbuchen, weil das eine tiefere Integration erfordert. Oder du siehst eine Integration an der Rezeption, wenn du jemanden eincheckst und sagst, oh, die Rechnung beträgt hundert Euro, und das PMS muss dem Zahlungsterminal sagen, dass es hundert Euro am Zahlungsterminal anfordern soll. Sobald die Zahlung eingegangen ist, meldet sich das Terminal und sagt: "Ich habe die Zahlungen angenommen, aber du brauchst noch einen Menschen, der dir bei der Transaktion hilft. Es hat also einen großen Wandel gegeben, und ich denke, das beste Beispiel ist wahrscheinlich Uber im Vergleich zum Taxi. Kapitel Wie sich das Erlebnis des Bezahlens in Hotels verändert hat Als Uber seine App einführte, gab es zwei wichtige Komponenten: die Geolokalisierung, die besagt, dass ich sofort ein Taxi dorthin bestellen kann, wo ich gerade bin. Die zweite Innovation betrifft den Zahlungsverkehr: Du hast ein Profil, in dem eine Kreditkarte gespeichert ist. Und du gehst einfach raus. Du steigst einfach aus dem Taxi aus und kannst dich später um das Trinkgeld kümmern, wenn du willst, aber es wird einfach automatisch abgewickelt. Eine Rechnung wird automatisch an dich gesandt. Und das hat wirklich etwas bewirkt, denn die Leute lieben es. Du musst am Ende deiner Taxifahrt nicht mehr unbeholfen dasitzen und überlegen, ob ich genug Bargeld habe, um den Fahrer zu bezahlen, oder ob ich mit Kreditkarte bezahle und Trinkgeld gebe. Es ist wirklich glatt. Die Innovation, die durch diesen Zyklus entstanden ist, nennen wir eingebettete Zahlungen. So, dass es ein zentraler Bestandteil jedes Erlebnisses ist, das du mit dem System hast, mit dem du arbeitest, und du nicht einmal merkst, dass die Zahlung da ist. Es ist so nahtlos. Das ist der entscheidende Unterschied zwischen der Integration, bei der ein Mensch dich immer noch nach der Zahlung fragen muss, z. B. indem er deine Kreditkarte an das Gerät hält, und der Integration, bei der es sich um einen nativen Prozess handelt, bei dem meistens kein Mensch eingreifen muss. Und das ist der Grund, warum Muse in diesen eingebetteten Raum eingezogen ist. Und eine der wichtigsten Komponenten ist die Speicherung der Kreditkartendaten in deinem Profil. In dem Moment, in dem die Kreditkarte das System erreicht, schicken wir sie durch einen Tresor. Wir arbeiten also mit einem Tresor für die Tokenisierung. Sie nehmen einfach die Nummer der Kreditkarte. Sie werden es speichern. Sie werden verschlüsselt und mit Tokenisierung versehen. Und sie geben uns einfach ein Token. Niemand bei Muse und niemand in einem Muse-Hotel wird also jemals sechzehnstellige Kreditkartennummern im System sehen. Und das ist wirklich kritisch, denn das ist ein großes Sicherheitsleck, das passieren kann. Und wenn du diese großen Datenpannen bei den großen Marken siehst, bei denen Millionen von Kreditkartendaten erbeutet wurden, dann stammen sie nicht von modernen Systemen mit verschlüsselten Kreditkartennummern. Sie kommen aus Altsystemen, in denen die Kreditkarten nicht tokenisiert sind. Ein Token ist also sehr wichtig und du kannst schnell erkennen, dass es sich um ein modernes System handelt, wenn es eine Tokenisierung verwendet. Das andere Wort, das ich lernen musste, war, dass ich nie wirklich verstanden habe, was es bedeutet, wenn jemand mit mir über eine Lösung in allen Kanälen gesprochen hat, und ich dachte, das sei nur so ein schickes Wort. Aber es ist wirklich wichtig, weil es bedeutet, dass mehrere Kanäle eng zusammenarbeiten. Du weißt also, dass sie zwar etwas auf der Website integriert haben, aber es ist immer noch ziemlich klobig und unzusammenhängend. Eine Omnichannel-Lösung bedeutet, dass alle deine Zahlungslösungen, egal ob sie digital sind, wie z.B. auf der Website oder beim Online Check-in, vollständig mit den Zahlungen über ein physisches Zahlungsterminal im Hotel zusammenarbeiten. Ein gutes Beispiel wäre, wenn ein Gast im Hotel eincheckt und du sagst: "Hey. Du weißt schon, ich muss deine Kreditkarte für, ich weiß nicht, was, bezahlen. Vorabgenehmigung für deinen Check-in, für fünfhundert Euro. Der Gast tippt mit seiner Kreditkarte auf das Zahlungsterminal. Wir übernehmen die Transaktion, aber wir werden die Karte auch für zukünftige Transaktionen tokenisieren. Das Erlebnis, das du in einem Hotel oft hast, ist, dass du bei einem Aufenthalt in einem Resort nach fünf Tagen kein Guthaben mehr hast und eine Nachricht von der Rezeption bekommst, die besagt, dass du bitte zurückkommen sollst, um deine Karte neu zu autorisieren. In einer echten Omnikanallösung sollte das nicht passieren, denn die Kreditkarte befindet sich im Gastprofil, ist mit Tokenisierung versehen und du kannst automatisch eine Vorautorisierung von dieser Karte vornehmen, ohne dass der Gast noch einmal zur Rezeption kommen muss. Du hast also ein deutlich geringeres Kreditrisiko, denn es besteht das Risiko, dass ein Kunde vorzeitig mit einem offenen Saldo abreist, aber du hast keine physische Kreditkarte in den Akten. Aber jetzt würdest du es tun. Mit einer eingebetteten Zahlung kannst du sicherstellen, dass jeder, der durch die Tür gekommen ist, seine Zahlungsdaten erfasst hat. Diese Zahlungsdaten werden hoffentlich auf sicherem Weg erfasst, und du kannst dann immer wieder Transaktionen mit dieser Karte durchführen. Eine weitere wichtige Errungenschaft, die wir mit MetaPayments erreichen konnten, ist das Kassensystem für Restaurants, das jetzt nur noch ein einfaches, intelligentes Gerät ist. Dieses intelligente Gerät ist das Kassensystem, aber es ist auch das Zahlungsterminal. In den meisten Restaurants ist es so, dass du fragst: "Kann ich mit Karte bezahlen? Du weißt, dass du die Rechnung bekommst, und dann müssen sie mit einem separaten Terminal kommen. Und diesen Beleg müssen sie dann manuell im Kassensystem buchen. Und all das ist ein manueller Abgleich, der stattfinden muss. Und mit einer eingebetteten Zahlung ist das alles kein Problem. Am Ende des Tages oder am nächsten Tag werden wir das Hotel auszahlen. Du bekommst einen Bericht, und der Buchhalter kann einfach sagen: Das ist auf meinem Konto, und das steht in dem Bericht. Großartig. Meine Arbeit ist getan. Es gibt keine manuelle Überprüfung aller Belege, weil das alles von einem einzigen Zahlungsverarbeiter im System abgewickelt wird und die Berichterstattung sowohl über die Transaktionen als auch über die Auszahlungen abzüglich der Provisionen vollständig abgestimmt ist. So sparst du eine Menge Zeit, wenn du dich für wirklich eingebettete Zahlungen entscheidest. Die meisten Hotels, die am Anfang zu uns kommen, sagen: "Ich möchte eine Integration. Es ist wichtig, dass wir dir den Unterschied zwischen der Integration, nach der du suchst, und der, die du wahrscheinlich bei deinem vorherigen Anbieter hattest, und der, die wir gebaut haben, erklären. Und es gibt nur sehr wenige Anbieter in der Branche, die das können, was wir mit Stripe und Adyen erreicht haben: echte eingebettete Zahlungen auf unserer Plattform. Es ist also wirklich schwer, einfach eine Integration wie früher zu machen, denn das ist deutlich schlechter als das, was das eingebettete Erlebnis für deine Gäste sein könnte. Kapitel Sicherheitstechnische Herausforderungen bei der Zahlungsabwicklung Lass uns über Sicherheit sprechen. Sie ist eine der wichtigsten Komponenten der Zahlungsabwicklung. Und darin waren wir als Branche in der Vergangenheit nicht besonders gut. Ich erinnere mich wieder an meine zwanzig Jahre zurück, aber ich bin mir sicher, dass sich viele unserer Erzähler darauf beziehen werden. Das eine ist das Beispiel, das ich genannt habe: Wir haben diese sechzehnstelligen Kreditkartennummern in unserem Back Office auf einem Stück Papier ausgedruckt. Der andere Fall war, als wir einen Check-in für eine Gruppe durchführten und die Zahlungen mit der Kreditkarte sehr schnell abwickeln mussten und einfach keine Zeit hatten. Wir nehmen also dieses Gerät und legen die physische Karte mit einer Kopie oben drauf hinein. Es ist einfach verrückt, dass wir das damals gemacht haben, aber es war die einzige Möglichkeit, Kreditkartenzahlungen anzunehmen, wenn die Systeme ausfielen. Die Regelkonformität von PCI ist heute sehr komplex. Du hast wahrscheinlich schon von PCI DSS gehört. Zahlungskartenindustrie, Datensicherheitsstandard. Und diese Standards sind sehr hoch. Und unsere Branche ist nicht gut darin, sich an die Vorschriften zu halten. Wenn du Zahlungen entgegennimmst, solltest du wahrscheinlich eine Selbstprüfung durchführen, um zu überprüfen, wie du die Zahlungen mit Kreditkarten in deinem Hotel handhabst. Wenn du sechzehnstellige Kreditkartennummern in einem deiner Systeme siehst, musst du dir überlegen, wie du damit umgehst. Vernichtest du diese Kreditkartennummern, wenn sie auf ein Stück Papier gedruckt sind? Du musst einen Prozess haben, um diese Nummern loszuwerden oder sie auf irgendeine Weise zu schützen, und du musst das klar dokumentieren. Und das tun wir nicht oft in Hotels. Wir haben diese Verfahren nicht. Die sicherste Option ist also die Tokenisierung. Eine Lösung, die ich verwendet habe, ist die Tokenisierung, denn wer in der Cloud ist, will keine sechzehnstelligen Kreditkartennummern unverschlüsselt speichern, denn dafür sind Kriminelle da. Sie sind auf der Suche nach sechzehnstelligen Kreditkartennummern. Speichere sie also nicht in der Cloud, denn sie werden sie finden. Hier kommt also die Tokenisierung ins Spiel. Sie erhalten diese lange Nummer, verschlüsseln sie und dann kann die Transaktion mit dem Token durchgeführt werden. Aber du kannst nie sagen: "Okay". Ich gebe ein Passwort ein und sehe trotzdem die Nummer der Kreditkarte. Du kannst es nur transkribieren. So bleiben die Hotels aus dem Geltungsbereich heraus, der größte Teil des Geltungsbereichs, denn du siehst diese Kreditkartennummern nie direkt im PMS-System. Deshalb ist die Tokenisierung eine wichtige Komponente für moderne Sicherheit und um sicherzustellen, dass du PCI-konform bist. Eine Änderung, die in den letzten Jahren stattgefunden hat, ist PSD zwei, diese neue Verordnung, die besagt, dass du bei Transaktionen in Europa eine Verifizierung von zwei Litern brauchst. Du solltest also sicherstellen, dass du erstens die Kreditkartendaten hast, die du irgendwie erhalten hast. Allerdings muss die Person, der die Kreditkarte gehört, bestätigen, dass sie dir erlaubt, die Kreditkarte abzubuchen, so dass es einen zweiten Faktor gibt, der erforderlich ist. Und genau da kommen die drei ds ins Spiel. Wenn du jetzt auf E-Commerce-Websites auscheckst, wirst du oft umgeleitet und bekommst zum Beispiel eine SMS geschickt oder musst dich in deine Banking-App einloggen, um die Zahlung zu bestätigen. Die meisten modernen Systeme unterstützen jetzt drei d s, drei d sicher. Wenn dein System das nicht tut, bedeutet das, dass diese Transaktionen in eine höhere Risikokategorie fallen. Und das bedeutet, dass sie letztendlich teurer sind. Und dass es ein höheres Risiko für Rückbuchungen gibt. Denn wenn du eine Rückbuchung erhältst, ist die Wahrscheinlichkeit, dass du dich dagegen wehren kannst, sehr gering. Wenn sie jedoch dreifach gesichert sind, d.h. wir haben eine echte Bestätigung des Inhabers der Kreditkarte, dass es sich um ihn handelt, ist das Risiko von Rückbuchungen fast gleich null. Wenn wir diese Transaktionen sehen, gibt es keine Rückbuchungen. Es ist also sehr wichtig, drei sichere und erzwungene Lösungen für so viele Kunden wie möglich zu haben. Kapitel Digitale Transaktionen vs. Kartenzahlungen Wichtig ist auch, dass du verstehst, was es bedeutet, im E-Commerce und im Warenkorb präsent zu sein. Wenn ich also meine Kreditkarte auf der Website einsetze, ist das eine Transaktion im E-Commerce. Diese Transaktionen sind in der Regel teurer, weil sie als risikoreichere Transaktionen gelten. Wenn ich dann in die Lobby gehe und meine Karte an das Zahlungsterminal halte, wo das Terminal sie sehen kann, ja. Dies ist eine physische Karte. Die Person ist genau hier vor mir. Und die Kartenpräsenz ist die sicherste Transaktion, weil der Mensch bei der Karte ist. Und das bedeutet wiederum das geringste Risiko von Rückbuchungen. Ich habe Rückbuchungen in allen Bereichen erwähnt, weil es eines der frustrierendsten Dinge ist, die in Hotels passieren, wenn du Zahlungen entgegennimmst. Und vor allem in Hotels, die Zahlungen im Voraus entgegennehmen, die nicht erstattungsfähig sind und die gerade über ein Terminal abgewickelt wurden, besteht ein erhöhtes Risiko von Rückbuchungen. Und wenn eine Rückbuchung drei- oder vierhundert Euro beträgt, eine typische Transaktion, die wir in unseren Systemen sehen, etwa zweihundertfünfzig Euro, dann tut das weh. Das ist eine Menge Geld, und das muss in die Berechnung deiner Zahlungsgebühren einfließen, denn eine moderne Lösung wird diese Rückbuchungsraten senken. Und es tut nicht nur weh, sondern es kostet dein Team auch viel Zeit, Meldescheine mit Unterschriften von Gästen zu suchen, um zu überprüfen, ob sie tatsächlich bei dir gewohnt haben. Rückbuchungen sind also ein absolutes Ärgernis. Und wir haben gesehen, dass diese Zahlen mit eingebetteten Zahlungen enorm gesunken sind. Wenn du heute eine zukunftsweisende Lösung hast oder darüber nachdenkst, solltest du sicherstellen, dass alle Systeme drei sichere Transaktionen unterstützen, damit E-Commerce-Transaktionen validiert werden können. Achte darauf, dass sie über eine Tokenisierung verfügen, damit deine Sicherheitsstandards oder deine Regelkonformität sinken, weil du dich nicht so sehr um die tokenisierten Karten kümmern musst. Und stelle sicher, dass deine Kartenpräsenz auch die beste Kartenpräsenzlösung in allen Kanälen ist, die mit deinem PMS zusammenarbeitet. Das hilft dabei, die Sicherheitsrisiken, aber auch das Risiko von Rückbuchungen zu senken und letztendlich viel Geld zu sparen. Kapitel Cashflow-Management und Kreditrisiko Ich habe ein weiteres tolles Thema. Cashflow und Kreditrisiko. Das ist wichtig, weil wir in der Hotellerie mit unseren Betriebsabläufen ein großes Risiko eingehen. Wir buchen schon Monate im Voraus, bevor die Gäste auftauchen, und wir wissen nicht, ob sie am Ende auch bezahlen werden. Der Cashflow ist also wirklich entscheidend. Und besonders durch die Saisonalität müssen wir darüber nachdenken. Wenn du einen großen Anteil an Online-Reiseagenturen hast, also von Ubooking dot coms und New York Expedias kommst, hat deren Strategie in den letzten Jahren deine Strategie auf der Cashflow-Seite stark beeinträchtigt. Früher hast du bei einer nicht erstattungsfähigen Buchung einfach die Karte abgebucht, sobald die Buchung eingegangen ist, und du hast das Geld bekommen, auch wenn der Gast erst zwei Monate später eincheckt. Mit dem Aufkommen der virtuellen Karten hat es eine echte Schicht gegeben, denn die virtuelle Karte kann nur am Tag der Anreise oder am Tag der Abreise getätigt werden, je nachdem, was du mit der Online-Reiseagentur vereinbart hast. Dadurch wurde ein großer Teil deines Cashflows in eine viel spätere Phase verschoben, was dich als Unternehmen in Gefahr bringt, nicht sie, denn sie halten das Geld. Sie haben die Kreditkarte abgebucht und halten das Geld auf ihrer Seite. Sie haben also einen deutlich besseren Cashflow. Du hast einen deutlich schlechteren Cashflow. Wenn du also über deinen Business-Mix nachdenkst, ist es wirklich wichtig, darüber nachzudenken, wie viel von meinem Geschäftsrisiko ich in den Korb der Online-Reiseagentur legen will, oder ob ich mich darauf konzentrieren will, das Geld in meine eigene Website zu investieren, damit ich tatsächlich mehr Umsatz machen kann? Kapitel Nicht erstattungsfähige Buchungen Sprechen wir also über deine eigene Website, auf der du nicht erstattungsfähige Buchungen annehmen und Zahlungen zu dem Zeitpunkt entgegennehmen kannst, zu dem diese Buchungen vorgenommen werden. Warum nehmen wir als Branche die nicht erstattungsfähigen Beträge nicht so ernst und geben ihnen nicht so viel Priorität? So sehen wir immer noch, dass die meisten Buchungen flexible Raten sind, bei denen der Gast einen echten Vorteil hat. Sie können bis zum Tag der Anreise abbrechen und zahlen nichts. In der Luftfahrtindustrie ist das Gegenteil der Fall. In der Luftfahrtindustrie ist es fast unmöglich, eine flexible Rate zu kaufen. Und wenn du diesen Vorteil haben willst, zahlst du sehr hohe Gebühren. Das hält die Leute davon ab, das zu buchen. Und das bedeutet, dass die Leute im Voraus kaufen. Sie wissen, dass sie genau vorhersehen können, wie viele Gäste kommen werden. Oder wenn sie nicht kommen, haben sie zumindest den Umsatz garantiert, der für sie reiner oder größtenteils reiner Profit ist. Ich denke also, dass wir als Branche darüber nachdenken müssen, mehr für nicht erstattungsfähige Flüge zu tun, wie es die Fluggesellschaften getan haben. Kapitel Warum direkte Buchungen für den Cashflow wichtig sind Wir müssen in unsere eigenen Websites investieren, um mehr von diesem Geschäftsmix zu fördern, denn das hilft dem Cashflow. Ich denke also, dass es eine Schicht gibt, die wir auf der nicht erstattungsfähigen Seite sehen. Und wenn du eingebettete Zahlungen hast, hilft das natürlich dabei, diese Zahlungen auf sichere Weise zu erfassen, so dass der Umsatz für dich garantiert ist. Eine weitere wichtige Sache ist die Vorabgenehmigung. Eine der Möglichkeiten, die wir durch die Automatisierung haben, ist, dass wir automatisch Vorabgenehmigungen erteilen können. Auch wenn es sich um eine flexible Rate handelt, können wir den Arbeitsablauf automatisieren. Wir können sagen, richtig. Am Tag der Anreise um neun Uhr morgens nimmst du die vollen Raten und fügst eine Vorautorisierung von z.B. zweihundert Euro pro Nacht hinzu, die wir erfassen können. Und wir haben jetzt Gutschriften mit diesem Gast in den Akten. Der Gast muss seine Kreditkarte beim Betreten der Lobby nicht herausgeben und hat so ein viel reibungsloseres Erlebnis. Diese Transaktion wird in den Büchern gebucht, so dass du dein Kreditrisiko gegenüber dem Gast gesenkt hast. Und wenn es vorkommt, dass dem Gast das Guthaben ausgeht, weil er mehr im Restaurant ausgibt, was toll ist, kannst du es einfach aufladen. Du hast eine tokenisierte Kreditkarte. Du drückst einfach einen Knopf und erhöhst die Vorautorisierung auf dieser Karte. So kannst du dein Kreditrisiko als Unternehmen wirklich senken. Die andere Sache ist, dass es oft passiert, wenn du eine No-Show hast. Du hast eine Kreditkarte hinterlegt und der Gast zeigt nicht. Du versuchst, die Karte abzubuchen, und es schlägt fehl. Und das nur, weil die Kreditkarte nicht drei d gesichert war. Es war keine gültige Kreditkarte, warum auch immer. Und hier kommt die eingebettete Zahlung ins Spiel, mit der wir die Sicherheit der Kreditkarten wirklich erhöhen. Wenn wir sehen, dass es sich um eine ungültige Kreditkarte handelt, wird dies bei der Tokenisierung automatisch berichtet, und wir können die Reservierung dann abbrechen. Auch hier kommt die eingebettete Zahlung ins Spiel, denn wir können eine ungültige Kreditkarte sofort erkennen. Wir können abbrechen oder dich benachrichtigen, dass das passiert ist, damit dein Kreditrisiko sinkt. Und all diese kleinen Dinge tragen dazu bei, das Kreditrisiko zu senken und den Cashflow für das Hotel zu erhöhen, damit du dein Geschäft ohne große Risiken führen kannst. Kapitel Zahlungsautomatisierung Der letzte, aber spannendste Teil ist also das Gästeerlebnis. Wir haben also darüber gesprochen, was eingebettete Zahlungen im Vergleich zu integrierten Zahlungen sind? Wie sieht es mit der Sicherheit aus? Wie gehen wir mit Cashflow- und Kreditrisiken um? Sie sind alle sehr aufregend. Was mich wirklich begeistert, ist die Auswirkung, die das alles auf das Gästeerlebnis hat. Weil wir eigentlich niemanden dazu bringen, mit den Gästen über Zahlungen zu sprechen. Wir wollen alle ein gutes Gespräch über ihr Erlebnis führen und sicherstellen, dass wir uns Zeit für den Zusatzverkauf unserer verschiedenen Lösungen im Hotel nehmen, wie z.B. eine Spa-Behandlung usw. Aber am Ende fragen wir die meiste Zeit beim Check-in nach Kreditkarten, sprechen über Rechnungen und so weiter. Und wenn wir das automatisieren können, wird das das Gastgewerbe verändern. Eines der spannendsten Dinge, die wir machen, ist also die Zahlungsautomatisierung. Denn im Gastgewerbe gibt es so viele komplexe Regeln, die wir auf dem Konto berücksichtigen müssen. Wenn sie also nicht erstattungsfähig ist, nehmen wir diese Transaktion zum Zeitpunkt der Buchung über E-Commerce vor. Wenn es sich um eine flexible Rate handelt, solltest du sie vielleicht einen Tag vor der Anreise abschließen und auch eine Vorabgenehmigung für Nebenkosten einholen. Wenn es sich um eine virtuelle Karte handelt, dann können wir nur am Tag der Anreise und am Tag der Abreise Transaktionen mit dieser virtuellen Karte durchführen. Aber wir müssen den Gast trotzdem nach seiner persönlichen Karte für die Abbuchung fragen. Also haben wir das in unseren Online Check-in eingebaut. Und all diese Dinge zusammengenommen bedeuten, dass ich für die Mehrheit der Gäste achtzig bis neunzig Prozent der Gäste erreichen möchte. Wir müssen eigentlich nicht mit ihnen über Zahlungen sprechen. Das bedeutet, dass ein typischer Check-in vier bis fünf Minuten dauert. Das ist eine lange Zeit. Wir verbringen viel Zeit damit, Meldescheine auszufüllen und so weiter, aber die Zahlungen sind ein wichtiger Bestandteil. Und das sind etwa zwei Minuten. Wenn ich das entfernen kann, hast du zwei Minuten Zeit, um ein richtiges Gespräch mit dem Gast zu führen. Die Hoteliers zögern also noch, die automatisierte Zahlung zu übernehmen, aber wir sehen, dass die Hotels, die es tun, so viel Zeit zurückgewinnen, die sie mit ihren Gästen verbringen können. Und genau das ist es, was all das hier tun sollte. Für die Gäste sollte das Erlebnis viel reibungsloser sein. Du solltest deine Teams darin schulen, echte Gespräche über Zusatzverkäufe zu führen. Zum Beispiel sollten sie nicht über die Bezahlung von bereits konsumierten Dingen sprechen. Sie sollten über die Produkte sprechen, die sie kaufen sollen. Die Zusatzverkäufe, die du für die Spa-Behandlungen oder die Städte, die du hast, machen könntest, oder die Buchung der Stadtrundfahrt. Und das ist wirklich die ultimative Wirkung, die du durch Zahlungen erzielen kannst. Wenn du also einmal auf der Zahlungsseite bist, sicherst du dein Risiko ab, senkst dein Risiko und kannst das ganze Geld, das dir zusteht, einkassieren. Aber wenn ich die Arbeit abnehmen kann, spart das auf der einen Seite eine Menge Arbeit. So hast du Zeit, Zusatzverkäufe zu tätigen und dich in Gespräche einzubinden, um sicherzustellen, dass die Gäste ein besseres Erlebnis im Hotel haben. Schau nicht mehr auf Bildschirme, sondern schau dem Gast in die Augen. Und genau das wollen wir erreichen, indem wir die Zahlungen in unsere Produkte einbetten. Es ist einfach ein besseres Gästeerlebnis. Ich hoffe, das hat dir gefallen. Ich weiß, dass dies ein ziemlich technisches Matt Talks ist. Nächste Woche haben wir wieder eine etwas andere Version zu einem anderen Thema. Aber ich denke, es ist wirklich wichtig, dass wir verstehen, dass Zahlungen nicht nur Zahlungen sind. Eine vollständig eingebettete Zahlung sorgt für mehr Sicherheit, ein geringeres Risiko, mehr Umsatz, mehr Cashflow und letztendlich für ein besseres Gästeerlebnis. Vielen Dank!