Branche, Produkt  |  24 Mai 2021  |  Karina Rybalko  |  5 Minuten zum Lesen

Chargebacks in Hotels: wie sie funktionieren, und wie man sie anfechten kann

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Chargebacks sind seit langem ein Problem für Hoteliers. Sie führen zu Gewinneinbußen, und ihre Anfechtung ist oft zeitaufwändig. Für ihre Existenz gibt es einen guten Grund – sie schützen Karteninhaber vor Betrug oder schlechtem, überteuertem Service. Aber leider werden sie auch betrügerisch verwendet, um für erhaltener Leistungen – in unserem Falle die Unterkunft – nicht zu bezahlen. 

Welche Lösungen gibt es? Wir schauen uns den Ablauf bei Chargebacks genauer an und zeigen, wie Hoteliers mit ihnen umgehen können.

 

Was ist ein Chargeback?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Chargeback ist ein Wort, das viele im E-Commerce in Angst und Schrecken versetzt; letztlich handelt es sich dabei aber um eine von der Bank des Kunden ausgelöste Rückbuchung, weil der Karteninhaber nicht mit der Belastung der Karte einverstanden ist. Im Gegensatz dazu werden Rückerstattungen vom Serviceanbieter durchgeführt, nicht von der Bank.

Für Karteninhaber sind Chargebacks ein Schutz gegen betrügerische Händler und unberechtigte Abbuchungen. Für Geschäftsleute können sie, oft überraschend, zu Umsatzeinbußen führen.

 

Wer ist an einem Chargeback beteiligt?

Nicht nur Karteninhaber, Bank und Serviceanbieter spielen bei Chargebacks eine Rolle. Dies sind die Beteiligten:

  • Der Karteninhaber
  • Der Kartenaussteller (Bank)
  • Das Kartennetzwerk (Visa, Mastercard, Amex)
  • Der Acquirer/Bezahldienst (Adyen, Stripe)
  • Der Händler/Serviceanbieter

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Was kann zu einem Chargeback führen?

Chargebacks werden von einem Karteninhaber ausgelöst, der mit der Belastung seiner Karte nicht einverstanden ist, aus welchen Gründen auch immer. Der Karteninhaber kommuniziert den Grund an seine Bank, die diesen dann mit einem der sogenannten ‚Grund-Codes‘ versieht.

Die vier großen Kartennetzwerke haben 151 Grund-Codes für Chargebacks festgelegt. Zur Vereinfachung wurden diese von den Bezahldiensten Adyen und Stripe in acht Kategorien unterteilt:

 

Welches sind also die häufigsten Gründe für Chargebacks in der Hotellerie?

  • Vom Kunden wird die Belastung seines Kontos nicht anerkannt
  • Der Kunde möchte für Unterkunft und Service nicht bezahlen, weil er unzufrieden war
  • Der Kunde hat vergessen, dass er die Transaktion durchgeführt hat
  • Ein Haushaltsmitglied hat die Karte verwendet, und der Kunde wusste nichts davon
  • Der Kunde stimmt der Zahlung von Storno- oder
  • No-Show-Gebühren nicht zu
  • Betrügerische Nutzung der Karte – gestohlene Karten oder der Versuch, das Limit zu überschreiten  

 

Die meisten Chargebacks bei Händlern sind mit dem Code „Betrug“ gekennzeichnet, aber letzten Untersuchungen zufolge handelt es sich nur bei 29 % um wirklichen Betrug. Die restlichen 71 % werden als „Ungewollter Betrug“ gewertet – der Karteninhaber erinnert sich nicht an die Transaktion und möchte eine Klarstellung.

 

Auf Chargebacks reagieren

Hast du den mit dem Chargeback verbundenen Grund-Code verstanden, ist dir die Ursache des Disputs klar. Du kannst reagieren, mit überzeugenden Beweisen deine Chancen verbessern und den Prozess gewinnen. Nehmen wir an, einem Gast wurde eine No-Show-Gebühr berechnet, und er veranlasst über seine Bank ein Chargeback. Der Grund-Code sagt dir, dass es um No-Show geht, und du kannst nachweisen, dass der Gast nicht angereist ist, und dass er im Voraus über die dann anfallende Gebühr informiert wurde.

Durch Kenntnis der Grund-Codes kannst du künftige Chargebacks vermeiden – du weißt, welche Prozesse du wie verbessern musst, und wie.

Die nötigen Beweismittel werden in diesem Guide beschrieben: Auf Chargebacks reagieren.

 

Wie du ein Chargeback anfechten kannst

Während des Disputs eines Chargebacks versuchen Karteninhaber und Händler zu zeigen, dass der jeweils andere Unrecht hat, und dafür legen sie Beweismittel vor. Als Händler/Serviceanbieter hast du gute Chancen, den Disput zu gewinnen, wenn du deine Hausaufgaben gemacht hast und den Anspruch mit schlagkräftigen Beweisen widerlegen kannst.

Beachte auch, dass die ausstellende Bank oder der Acquirer (Bezahldienst) unter Umständen eine Gebühr für den Prozess erheben wird. Wenn du den Prozess gewinnst, wird dir diese Gebühr zurückerstattet, falls nicht, wird sie von der Bank oder dem Acquirer einbehalten.

Werfen wir nun einen Blick auf den Ablauf bei Chargebacks, Schritt für Schritt.

 

1. Der Karteninhaber kontaktiert seine Bank

Der Karteninhaber alarmiert die ausstellende Bank und informiert sie, dass er eine bestimmte Zahlung disputieren möchte.

 

2. Die Bank prüft die Anforderung

Die ausstellende Bank überprüft die begleitenden Dokumente sowie die Begründung des Karteninhabers für das Anfechten der Transaktion. Die Bank entscheidet dann, ob sie die Anforderung ablehnt, weil die vorgelegten Beweismittel nicht überzeugend sind, oder ob sie den Disput akzeptiert und über das Kartennetzwerk an den Acquirer weiterleitet.

 

3. Der Acquirer erhält das Chargeback

Wenn die ausstellende Bank das Chargeback als berechtigt ansieht, sendet sie eine Anfrage an den Acquirer und bucht das bereits überwiesene Geld zurück.

 

4. Der Händler/Serviceanbieter erhält das Chargeback

Der Serviceanbieter muss nun auf die Anforderung reagieren und hat zwei Optionen:

  • Er akzeptiert das Chargeback, dem Karteninhaber wird sein Geld zurückerstattet.

  • Er ficht das Chargeback an und legt dazu stichhaltige Beweismittel vor.

Wenn der Serviceanbieter nach Prüfung des Falles das Chargeback als ungerechtfertigt ansieht, muss er dem Acquirer/Bezahldienst und der ausstellenden Bank überzeugende Beweise vorlegen.

 

5. Der Acquirer prüft die Beweise

Der Acquirer erhält die Beweismittel des Serviceanbieters zuerst. Wenn er sie akzeptiert, leitet er sie an die ausstellende Bank weiter.

 

6. Die ausstellende Bank erhält die Beweismittel

Nach Prüfung der vom Serviceanbieter vorgelegen Beweise hat die ausstellende Bank zwei Möglichkeiten:

  • Sie akzeptiert die Argumente des Serviceanbieters und fordert den Karteninhaber zum Verzicht auf seinen Anspruch und zur Zahlung des Geldes auf.

  • Sie entscheidet zugunsten des Karteninhabers und stellt das Verfahren ein.

 

7. Schlichtungsverfahren

In komplizierteren Fällen kann es zu einem Schlichtungsverfahren kommen, in welchem das Kartennetzwerk die Entscheidung fällt. Diese Entscheidung ist endgültig und kann nicht angefochten werden.

 

Wie lange dauert es, bis ein Chargeback prozessiert ist?

Meist dauert es eine Weile, bis Dispute von Chargebacks entschieden sind. Das hängt vor allem von den Kartennetzwerken ab, jedes von ihnen hat seine eigenen Regeln und Zeitvorgaben.

Der Karteninhaber kann üblicherweise innerhalb von 120 Tagen nach der Transaktion ein Chargeback auslösen. Nach Übermittlung der Beweismittel an die ausstellende Bank dauert es etwa 60-75 Tage bis zur Entscheidung. Die Entscheidung der Bank ist bindend und kann bei ihr nicht angefochten werden.

 

Wie sich Chargebacks vermeiden lassen

Wir haben geklärt, wie Chargebacks funktionieren, und nun fragst du dich vielleicht: was kann ich tun, um unberechtigte Chargebacks von vornherein zu unterbinden?

Leider ist ein bestimmter Anteil an Chargebacks unvermeidlich, und sei es nur, weil manche Kunden sich ungern von ihrem Geld trennen. Dazu kommt, dass der Kunde es sich gern einfach macht und Konfrontationen vermeiden möchte. Er leitet also lieber über seine Bank ein Chargeback ein als das Hotel direkt zu kontaktieren und eine Rückerstattung zu fordern.

Dennoch kannst du proaktiv einiges tun, um deinem Haus Chargebacks weitgehend zu ersparen.

 

  • Nutze die klaren Zahlungsbeschreibungen in Mews

Schaut sich ein Karteninhaber seinen Kontoauszug an, sollte er die Transaktionen sofort identifizieren können. Vermeide den (oft unbekannten) Namen der Mutterfirma oder Betriebsgesellschaft und verwende nur verständliche Abkürzungen.

Beispiel: Der Name deines Hauses ist „Madison Belle Hotel“ und die Betriebsgesellschaft heißt Belle Holding. In diesem Falle sollte die Abbuchung mit „Madison Belle Hotel“ und nicht mit „Belle Holding“ gekennzeichnet sein, um den Karteninhaber nicht zu verwirren.

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  • Stelle sicher, dass deine Zahlungs- und Rückerstattungsbedingungen klar formuliert und gut zugänglich sind – und dass du das nachweisen kannst.

Sollte jemand gegen Raten oder andere ihm berechnete Services Einwände erheben, kannst du diese am beste durch einen Hinweis auf deine AGB entkräften. Sie sind auf deiner Website nachlesbar, und die Bestätigungsmail sollte ebenso darauf verweisen.

Beispiel: Ein Gast verweigert die Zahlung der No-Show- oder Stornogebühr und behauptet der Bank gegenüber, dass er darüber nicht informiert worden sei. Stelle also sicher, dass all deine Verkaufskanäle die Erstattungsrichtlinien und Stornogebühren anzeigen, und dass der Kunde immer eine Bestätigungsmail mit der Zusammenfassung seiner Buchungsdaten erhält.

 

  • Kommunikation mit Kunden

Kreditkarten werden üblicherweise im System gespeichert und rückwirkend für zusätzliche Services belastet. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde das Hotel bereits verlassen und weiß nicht mehr, wofür bestimmte Summen von seinem Konto abgebucht werden.

Beispiel: Einem bereits abgereisten Gast wurden Artikel von der Minibar sowie eine Gebühr für entstandene Schäden berechnet. Wird die Karte belastet, ohne den Kunden vorher zu informieren, kann dies zu einem Chargeback von Seiten des Karteninhabers führen.

 

Fazit

So weit, so gut. Wir hoffen, dass du nur alle Jubeljahre einmal mit Chargebacks behelligt wirst (idealerweise niemals), und dass all die Informationen dir helfen, Chargebacks zu verstehen und zu vermeiden.

Ist dein Haus Mews-Kunde und du hast noch Fragen, kannst du dich jederzeit an unser Support-Team wenden. Weitere Tipps findest du in unserem Guide zur Vermeidung betrügerischer Chargebacks auf der Mews-Plattform.

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Autorin:

Karina Rybalko | 24 Mai 2021

Risk Analyst at Mews