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Kapitel der Episode
Transkript
[00:00:00] Wouter Geerts: Ich denke, dass KI im Jahr 2026 vor allem bei den alltäglichen Betriebsabläufen in einem Hotel zum Einsatz kommen wird. [00:00:21] Matt Welle: Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks Hospitality. Und heute ist Wouter Geerts bei mir. Er ist der Direktor für Marktforschung bei Mewsund hat die Forschung für den Bericht über die Aussichten des Gastgewerbes 2026 geleitet. Dafür haben wir 18 Branchenexperten befragt. In den Berichten werfen wir einen langfristigen Blick auf einige der möglichen Szenarien, wie Technologien, die heute noch im Entstehen begriffen sind, die Branche im kommenden Jahrzehnt verändern werden. Ich bin sehr gespannt darauf, denn es ist ein großartiger Indikator dafür, wohin sich die Branche wahrscheinlich entwickeln wird, und es gibt eine Menge zu entpacken. Ich glaube, es sind ungefähr 54 Seiten mit Erkenntnissen von diesen Experten. Also, Wouter, danke, dass du hier bist. Wir werden einfach aufschlüsseln, was in den Berichten steht, damit die Leute wissen, was sie darin entdecken werden. [00:01:02] Wouter Geerts: Klar. Danke, dass ich dabei sein durfte. [00:01:03] Matt Welle: Dann erzähl mir doch mal, wie du bei der Recherche vorgegangen bist. Wie war der Prozess? [00:01:07] Wouter Geerts: Klar. Ja. Ich glaube, jeder liebt diese Art von Jahresberichten für das nächste Jahr, und wir auch. Und wir denken, dass es jetzt eine wirklich aufregende Zeit ist, vor allem mit KI und all den Veränderungen, die sie mit sich bringt. Dies ist also das zweite Jahr, in dem wir diesen großen Trendbericht erstellen, in dem wir in die Zukunft blicken und der Hotelbranche helfen zu verstehen, was auf sie zukommt, anstatt uns nur auf unser eigenes Wissen zu verlassen. Und ich weiß, dass Leute wie du immer darüber reden, was in der Branche passiert, und das ist sehr wertvoll. Aber wir wollten einen sehr objektiven Blick auf die Geschehnisse haben. Also haben wir eine Gruppe von Experten zusammengetrommelt. Wie du gesagt hast, 18 Leute. Sie reichen von Hoteliers über Anbieter von Betriebsabläufen bis hin zu Technologieanbietern. Wir haben ein paar Journalisten. Wir haben ein paar Berater. Die Investoren, die an dieser Studie teilgenommen haben, sind also sehr gemischt, und wir haben gesagt, dass es schwer vorherzusagen ist, oder? Die Dinge entwickeln sich so schnell. Stellen wir ihnen also ein paar Szenarien vor. Wir haben also, ich glaube, es waren ungefähr 15 Szenarien, die wir all diesen Leuten vorgelegt haben, und haben gefragt: Wie wahrscheinlich ist es, dass das passiert? Und zwar nicht erst im Jahr 2026, sondern sagen wir in den nächsten fünf Jahren. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit? Was hat das für Auswirkungen? Und was ist daran so erstrebenswert? Und so hat jeder sein Feedback zu diesen Dingen gegeben. Und nachdem wir all das gesammelt hatten, gingen wir noch einmal zu ihnen und stellten einige tiefergehende Fragen. Es war also ein ziemlich strenger Prozess, um herauszufinden, was genau die Leute oder die Experten glauben, was in den nächsten fünf Jahren passieren wird. Daraus haben wir diesen Bericht erstellt, und ich denke, er enthält einige wirklich interessante Dinge. [00:02:54] Matt Welle: Ja. Was ich an der qualitativen Forschung manchmal mag, ist, dass man wirklich in die Tiefe geht. Bei der quantitativen Forschung hingegen musst du dich auf die Zahlen verlassen und dir dann eine Meinung über die Zahlen bilden. Hier hingegen bekommst du viele Vorschläge in einem Zimmer, und manche Leute haben das Gefühl, dass Loyalität tot ist. Und auf der anderen Seite sagt jemand: "Nein, nein, Loyalität ist für MCP das Beste, was du hast, denn es wird immer über das Bonvoy-Programm gebucht. Und es ist wirklich toll, all diese Ansichten zu bekommen, denn wir alle müssen uns ein Bild von der Zukunft machen, und wir alle wissen nicht, was es ist. Quantitative Forschung ist also eine großartige Methode, um das zu tun. [00:03:27] Wouter Geerts: Um darauf einzugehen, ich denke, der Prozess, und das war auch die Art und Weise, wie wir es angegangen sind. Genau das wollten wir damit erreichen. Wenn du die Leute nach der Wahrscheinlichkeit und der Wünschbarkeit von etwas fragst, kannst du sehen, dass es in manchen Szenarien einen großen Konsens unter den Leuten gibt und sie einfach sagen: Ja, das wird passieren, oder nein, das wird definitiv nicht passieren. Bei anderen hingegen gibt es eine Menge Unterschiede, und die Leute glauben an unterschiedliche Dinge. Und ich denke, dass beides eine wirklich interessante Geschichte ist, denn wenn es eine große Übereinstimmung gibt, können wir sagen: Okay, das wird wahrscheinlich passieren. Wenn die Antworten sehr unterschiedlich ausfallen, heißt das nicht, dass es nicht passieren wird. Es bedeutet nur, dass die Leute noch nicht wissen, wie das aussehen wird. Und ich denke, das ist auch eine wirklich interessante Geschichte für sich. [00:04:12] Matt Welle: Und was mir an einigen der Leute, die du interviewt hast, gefallen hat, ist, dass das die Leute sind, die eine Entscheidung treffen. Sie sind nicht diejenigen, die sich zurücklehnen und darauf warten, dass etwas passiert. Das sind die Leute, die sagen: "Ich glaube, dass dies die Zukunft ist" oder "Ich glaube, dass dies die Zukunft ist", aber sie treffen eine Entscheidung und bewegen sich in diese Richtung, während der Großteil der Branche sich zurücklehnt, zuschaut und wartet. Aber du brauchst ein paar dieser frühen Innovatoren, die sagen: "Das wird passieren, und wir werden das verfolgen. Und genau das macht es so spannend, diese Leute zu interviewen, die sozusagen die Vorstufe zu der Innovation sind, die passieren wird. Und einige von ihnen werden falsch sein, und das ist okay. Aber zumindest bewegen sie sich, und ich denke, Bewegung ist wirklich sehr wichtig. [00:04:46] Wouter Geerts: Ganz genau. Und ich denke, ja. In einem Artikel, den ich über den Bericht geschrieben habe, der im Hospitality Net erschienen ist, geht es genau darum. Ich bezeichne es als den Wendepunkt, an dem wir sagen, dass wir jetzt an einem Punkt sind, an dem die KI anfängt, einen echten Einfluss zu haben. Und damit meine ich nicht, dass ich all das KI-Zeug, das schon passiert ist, außer Acht lassen will. Aber wenn du dir all die KI-Innovationen ansiehst, die es bisher gegeben hat, vor allem in unserer Branche, sind sie ziemlich isoliert. Es ist relativ einfach, ein Revenue Management System mit KI auszustatten, um die Preisgestaltung zu verbessern und zu optimieren. Ich sage nicht, dass ich das kann, aber es gibt Leute, die das ganz gut können. Ich denke, dass KI im Jahr 2026 vor allem bei den täglichen Betriebsabläufen in einem Hotel zum Tragen kommen wird. Und das ist der Punkt, an dem Dinge wie agentenbasierte KI, über die wir bereits gesprochen haben, wirklich einen Einfluss haben können. Und es wird noch viel interessanter zu sehen, wie KI hier helfen kann. Und ich denke, dass dies auch für Hoteliers ein Wendepunkt ist, um zu sagen: "Okay, wir müssen jetzt wirklich anfangen, uns damit zu befassen, denn es wird Auswirkungen haben, nicht nur im Hintergrund eines Tools, das ich irgendwo nebenbei benutze. Es wird sich auf alles auswirken, was du tagtäglich tust. [00:06:05] Matt Welle: In dem Bericht gab es nämlich diese tolle Grafik, die alle Phasen von der Entdeckung über die Buchung bis hin zum Aufenthalt nach dem Aufenthalt zeigte. Und es hat gezeigt, dass wir alle KI im Anfangsstadium nutzen. Wir alle machen Entdeckungen. Wir alle stellen eine Frage: "Ich fahre an dieses schöne Reiseziel, was empfiehlst du für Hotels? Und dort funktioniert es wirklich gut. Aber sobald du dich mit dem Aufenthalt beschäftigst, bricht der Technologie-Stack der Hotels zusammen und funktioniert nicht mehr. Hatte einer der Hoteliers oder die Leute, mit denen du gesprochen hast, eine klare Meinung dazu, wie sich der Aufenthalt durch KI verändern wird? [00:06:39] Wouter Geerts: Ja. Ich glaube, es gibt viele Kommentare dazu, und ich denke, wir können sie wahrscheinlich nach Back of House und Front of House aufteilen. Richtig? Und ich denke, vor allem im Back of House gibt es ein großes Verständnis dafür, dass KI einen größeren Einfluss auf diesen Bereich haben wird, oder es wird erwartet. Es gibt noch so viel manuelle Arbeit, die erledigt werden muss. Ich weiß, dass du in diesem Podcast viel über Automatisierung sprichst, und KI ist ein großartiges Werkzeug, um bestimmte Dinge zu automatisieren. Aber bis jetzt hat es wahrscheinlich nicht die Erwartungen oder das Potenzial erfüllt. Wir glauben, dass das mit der agentenbasierten KI wirklich der Fall sein wird. Und ich glaube, in den Interviews wurde das auch deutlich, z.B. bei der Beantwortung von E-Mails, der Gästekommunikation, aber auch bei der vorausschauenden Wartung, der Housekeeping-Planung und all diesen Dingen. Vieles davon kann automatisiert werden, und KI wird einen großen Einfluss haben. Natürlich geht es beim Empfang, wie gesagt, um Gästekommunikation, aber auch um Upgrades, automatische Upgrades und die Anerkennung deiner treuesten und wertvollsten Gäste. All diese Dinge sollten viel besser werden, wenn auch die Technologie besser wird. Also, ja, das kann auf jeden Fall eine Menge Auswirkungen haben. [00:07:58] Matt Welle: Eine der Herausforderungen, auf die unsere Branche hingearbeitet hat, ist, dass wir ein PMS haben und dann alle Arten von Integrationen. Und dann hast du einen Datensee, der alle Daten aus all diesen Systemen aufnimmt und außerhalb deines PMS liegt, aber das PMS ist der Aktionstreiber. Und ich denke, wenn wir diese Daten wieder in das PMS-System einbringen, wie wir es getan haben, und ich denke, dass einige unserer Konkurrenten wahrscheinlich das Gleiche tun. Sobald sich alle Daten im Kernsystem befinden und du die semantische KI-Schicht um sie herum hast, kannst du wirklich anfangen, sie zu nutzen. Aber es ist wirklich schwer, wenn es außerhalb deines Silos liegt, das umzusetzen. Und MCP-Agenten, die all diese komplexen, nicht standardisierten Arbeitsabläufe automatisieren, brauchen Zugriff auf die reinen Daten innerhalb des Systems, das das Handlungssystem ist. Und das Aktionssystem ist eines der Dinge, über die wir im kommenden Jahr noch viel mehr sprechen werden. Wenn wir zum Anfang der Reise zurückkehren, wenn ein Gast entdeckt und bucht, was denkst du, was in dieser frühen Phase des Buchungsprozesses passieren wird? [00:08:58] Wouter Geerts: Es gibt ein paar Dinge, die wir bereits sehen, und ich denke, es gibt eine gewisse Klarheit darüber, aber es gibt auch, ich sage es ganz offen, eine Menge Unklarheit darüber, was genau passieren wird, aber auch darüber, was heute passiert, und wie das alles funktioniert. Richtig? Denn vieles davon ist eine Blackbox, und wenn Google selbst sagt, dass sie nicht wirklich wissen, wie ein LLM auf diese Antworten kommt, wer sind wir dann, dass wir sagen, dass wir den ganzen Prozess verstehen? Aber ich glaube, dass immer mehr Menschen, und darauf verweisen wir auch in dem Bericht. Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, dass etwa ein Drittel der Menschen LLM, also ChatGPT, Perplexity, Gemini, nutzen, um Reisen zu entdecken und zu suchen und sich durch diese KI-Assistenten inspirieren zu lassen. Und sehr bald, und das ist bereits im Gange, wird wahrscheinlich auch die Buchung hierüber stattfinden. Expedia arbeitet also mit ChatGPT oder besser gesagt mit OpenAI zusammen. Perplexity hat jetzt einen eigenen Comet-Browser, mit dem du auch direkt Buchungen vornehmen kannst, wenn du diesen nutzt. Es gibt also immer mehr KI, generative KI, die in diesen verschiedenen Phasen zum Einsatz kommt. Es wird in das Erlebnis der Buchung einfließen. Aber wie genau dieser KI-Assistent die Informationen über dein Hotel findet und warum er sich dafür entscheidet, ein Hotel vor einem anderen zu zeigen, wissen wir nicht wirklich. Wird es direkt auf die Hotel-Websites gehen? Braucht es eigentlich noch einen Aggregator, z.B. in Form einer Online-Reiseagentur, um diese Informationen über die Verfügbarkeit zu finden? Natürlich sind die Online-Reiseagenturen damit beschäftigt, dafür zu sorgen, dass dies der Fall ist. Letzteres ist der Fall. Aber wir glauben, dass es auch für einzelne Hotels Möglichkeiten gibt, von diesem Schritt zu profitieren. [00:11:03] Matt Welle: Ich glaube, eines der Dinge, die im Vor-AI-Zeitalter bei der Suchmaschinenoptimierung galten, war, dass die Leute dich nicht finden konnten, wenn es keinen Inhalt über dein Hotel gab. Wir haben also alle riesige Mengen an Inhalten veröffentlicht, um den Traffic zu steigern. Das ändert sich nicht, denn KI braucht Inhalte, und sie braucht viele Daten über dein Hotel, um sie überhaupt erst einmal auftauchen zu lassen. Ich glaube also nicht, dass es eine dramatische Schicht gibt, die von der Suchmaschinenoptimierung (SEO) zum Content-Treiber wird und Inhalte plötzlich einfach ignoriert. Wir müssen relevante Inhalte veröffentlichen, und die müssen positiv sein. Es müssen Menschen sein, die positiv über dein Hotel sprechen, denn wenn es viele negative Meinungen gibt, wird die KI dem Benutzer das Hotel nicht empfehlen, denn wenn sie dir ein Hotel vorschlägt, das schrecklich ist, wirst du dieses KI-Modell bei der nächsten Suche nie wieder verwenden. Ich denke, eines wird sich nicht ändern: Du musst deine Arbeit mit Inhalten vorantreiben. Die Plattformen für Gästebewertungen sind ein wichtiger Baustein, um zu erfassen, was den Leuten an deinem Hotel gefallen hat, und das dann als Strategie für dein Hotel zu verdoppeln, indem du sagst: "Genau, sie reden über den wunderbaren See, an dem wir liegen. Ich war über Weihnachten in einem Hotel an einem See. Lehn dich also an dieses Erlebnis an. Wie kannst du die Leute dazu bringen, mehr darüber zu reden? Denn wenn Menschen nach einem Urlaub am See suchen, werden sie dein Hotel finden. Es gibt also keine Ablenkung. Du musst immer noch so viele Geschichten wie möglich online verbreiten. Es geht nur darum, wie du den Service und die Strategie vorantreibst, und das ist die Grube, von der niemand weiß, was passieren wird, aber es gibt keine Verlagerung weg von den Inhalten. [00:12:34] Wouter Geerts: Nein. Dem kann ich nur zustimmen. Ich bin der Meinung, dass man sich verstärkt auf die Genauigkeit der Inhalte konzentrieren sollte, vor allem, wenn es um die statischen Informationen über dein Hotel geht, um sicherzustellen, dass alle Plattformen, auf denen du bist, die gleichen Informationen haben. Denn natürlich geht eine Person auf eine Plattform, vielleicht auch auf zwei Plattformen, und vergleicht dort Informationen, und das war's. Der LLM kann auf 20 verschiedene Plattformen gehen. Wenn eine Plattform andere Informationen hat als die anderen, gibt es Unsicherheiten, so dass sie dir vielleicht keinen Platz anbietet. Wir wissen es nicht wirklich. [00:13:13] Matt Welle: Wenn ich also für mein Hotel werbe und sage, dass wir ein wunderbar hundefreundliches Hotel sind, aber in allen Bewertungen steht, wie schrecklich das Erlebnis für den Reservierungsinhaber mit seinem Hund war, dann ist das eine Abkehr von der Realität. In der Vergangenheit konnte man das als Suchmaschinenoptimierung (SEO) durchgehen lassen. Du veröffentlichst einfach Inhalte darüber, wie hundefreundlich du bist. Jetzt funktioniert das nicht mehr. Du musst also tatsächlich die Bewertungen lesen und eine digitale Strategie entwickeln, die sich an den Aussagen der Gäste orientiert. Und wenn du willst, dass sie etwas sagen, musst du sicherstellen, dass das, was du sagst, wahr ist. Und das ist wahrscheinlich wirklich eine der großen Schichten. [00:13:45] Wouter Geerts: Ja. Und es geht darum, daran zu denken, dass die meisten Menschen einen KI-Assistenten benutzen, um ihm Fragen zu stellen. Die Frage kann lauten: "Buche mir ein Hotel", aber sie kann auch lauten: "Wenn du ein Hotel hast, willst du mehr wissen. Oder wenn du versuchst, ein Hotel zu buchen: Ist dieses Hotel hundefreundlich oder nicht? Und es wird immer wichtiger, als Hotelier proaktiv zu sein und dem LLM z.B. eine Liste der 50 am häufigsten gestellten Fragen mit klaren Antworten anzubieten, damit wir diese Fragen sicher beantworten können. Es ist also sehr wichtig, dass du dem KI-Assistenten so etwas zur Verfügung stellst. [00:14:28] Matt Welle: Können wir über buchbare Services wie Zusatzverkäufe oder Cross-Sells von verschiedenen Services des Hotels sprechen? Glaubst du, dass sich das dramatisch ändern wird? [00:14:36] Wouter Geerts: Ich denke, sie werden wichtiger werden. Und ich denke, vor allem, wenn wir darüber sprechen, wie du dich von einer Online-Reiseagentur unterscheidest und warum sollte ein LLM sich für dich und nicht für eine Online-Reiseagentur entscheiden? In gewisser Weise ist es ähnlich wie bei einer Person, aber auch hier werden buchbare Services und etwas, das dein Angebot von den Angeboten der Online-Reiseagenturen unterscheidet, immer wichtiger. Ein LLM könnte also wissen, dass die Person, deren Assistent er ist, eine Person ist. Richtig? Sie wissen also eine Menge über diese Person. So wissen sie vielleicht, dass sie gerne zu einer bestimmten Zeit frühstücken, sie wissen über ihre Allergien Bescheid, sie wissen, dass sie Geschichte und Sightseeing mögen oder irgendwelche anderen Aktivitäten. Sie wissen vielleicht, dass sie auf einer Vergnügungsreise sind und wollen deshalb einen Arbeitsplatz haben. Wenn du als Hotel all diese Services als Teil des Erlebnisses bei der Buchung des Zimmers anbieten könntest, hättest du einen Vorteil gegenüber einer Online-Reiseagentur, die nur ein Zimmer buchen kann. Und seien wir mal ehrlich: Das Erlebnis, zusätzliche Services zu buchen, wie wir es in der Luftfahrtbranche haben, gibt es in der Hotelbranche für die meisten Hotels nicht wirklich. Und wenn es sie gibt, ist dafür oft ein Anruf im Hotel nötig. Kann ich das als Teil meines Aufenthalts buchen? Oder du musst es tun, während du dort bist und hoffen, dass es noch verfügbar ist. Wenn ein Hotel dies als Teil des Buchungserlebnisses anbieten kann und der LLM dies auch als Teil des Erlebnisses buchen kann, glauben wir wirklich, dass sich Hotels dadurch von anderen Channels abheben. Daher können diese KI-Assistenten unserer Meinung nach tatsächlich dazu beitragen, direkte Buchungen zu fördern. [00:16:27] Matt Welle: Und wir haben gesehen, dass sich manchmal nicht alles um KI dreht. Wir haben schon Hotels gesehen, die ihre Parkplätze in Mews untergebracht haben. Früher haben sie gesagt, wenn sie mit einem Auto gekommen wären, hätten sie es sowieso geparkt. Als sie Mewsinstallierten, stellten sie fest, dass die Umsätze stiegen, und sie begannen zu untersuchen, warum die Umsätze stiegen. Und sie sagen, oh, weil sie es eigentlich die Straße runter geparkt hätten, wo es frei war. Aber weil du es zum Zeitpunkt der Buchung buchbar machst, entscheiden sie sich jetzt dafür, es im Hotel vorzubuchen, und das treibt den Umsatz in die Höhe. Wenn du also all deine verschiedenen Services über Buchungssysteme oder durch Zusatzverkäufe während der Reise buchbar machst. Und es gibt verschiedene Produkte in verschiedenen Teilen, richtig? Es kann also sein, dass ich zum Zeitpunkt der Buchung keine frühe Anreise buchen möchte, weil ich nicht weiß, wann ich ankomme. Aber beim Online Check-in möchte ich das vielleicht anbieten. Und wir haben es wirklich einfach gemacht, die verschiedenen Phasen zu segmentieren und die Produkte, die du in den verschiedenen Phasen anbieten möchtest, anzupassen. Und das schon lange, bevor du überhaupt mit KI in Berührung kommst. Du musst anfangen, über die Art von Reisen nachzudenken, die du durchmachst. Eines der schwierigsten Dinge in einem Hotel ist es, jedes Jahr die Zimmer-Raten zu erhöhen, das wird doch erwartet, oder? Die Reservierungsinhaber werden sagen: "Ich will eine 5%ige Erhöhung der Zimmer Raten, aber das geht nicht. Es kann nicht sein, dass das Produkt von Jahr zu Jahr älter wird, und dann wird eine Erhöhung der Zimmerpreise gefordert, um die Inflation auszugleichen, und am besten noch eine Kleinigkeit. Die einzige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, sind also manchmal die Services, und du musst dir genau überlegen, wie du jeden Quadratmeter des Hotels ausnutzt. Wir versuchen, dies über die Plattform zu ermöglichen, aber man muss sich schon die Mühe machen, herauszufinden, welche Services ein Hotelier und ein Gast in meinem Hotel kaufen möchten. Der Fahrradverleih ist einer dieser großartigen Services, die wir installiert haben, aber wir sehen noch nicht genug Hotels, die ihn tatsächlich in ihr System aufnehmen. Und ich denke, das könnte ein echter Treiber für zusätzliche Umsätze sein. [00:18:11] Wouter Geerts: Ja. Ich liebe das Beispiel des Paradiso Hotels, eines unserer Kunden in Paris, das Karaoke-Kabinen und ein Kino auf dem Dach hat und solche Dinge. Es gibt wirklich sehr interessante, fast schon skurrile Möglichkeiten, ungenutzten Raum zu nutzen, und die Umsätze steigen dramatisch. [00:18:31] Matt Welle: Eines der Zimmer im Keller, das in den meisten Hotels als Abstellraum dient, wird in einen Karaoke-Raum verwandelt. Sie haben einen QR-Code eingebaut. Wenn du Getränke bestellen möchtest, kannst du das direkt über das Kassensystem tun. Es gibt also keinen Kellner, der ständig einchecken muss, sondern er kommt einfach, wenn die Bestellung aufgegeben wird, die Bezahlung wird automatisch erledigt, und das ist es, was du bekommst, wenn du einen Ecosystem-Text aufbaust, der Zahlungen, PMS, Kassensystem mit einem buchbaren Service von Karaoke-Zimmern beinhaltet. Das ist die Macht dessen, was du tun kannst, und es bringt echten Umsatz. Aber es fördert auch echte Erlebnisse, denn jetzt werden diese Gäste online sagen, dass ich in diesem Hotel das beste Karaoke-Erlebnis hatte. Diese Bewertungen tauchen auf, und dann finden Leute, die an einem Freitagabend in Paris eine lustige Nacht verbringen wollen, dein Hotel, und es unterscheidet sich von irgendeinem Budget Hotel die Straße runter, das nichts Besonderes bietet. All diese Teile kommen also zusammen und die KI unterstützt sie, um die Geschichte wirklich gut zu erzählen. [00:19:21] Wouter Geerts: Ja. Und ich denke, ein Fehler, den wir in der Industrie häufig sehen, ist die Erwartung, dass KI alle unsere Datenprobleme lösen wird. Du hast es vorhin auch schon erwähnt. Wenn du irgendwo einen Datensee hast, muss er zugänglich sein. Erwarte also nicht, dass die neueste Technologie dieses Problem für dich lösen wird. Das ist ein wirklich schwieriges Problem. Und ungespeicherte Daten zu haben, die von KI-Agenten genutzt werden können, ist extrem wichtig, aber KI wird dieses Problem nicht unbedingt lösen. Es ist also ein Schritt, den Hoteliers ernsthaft in Erwägung ziehen sollten, um auf den Wendepunkt zurückzukommen. Wenn du das Potenzial dieser neuen oder bereits vorhandenen Technologie nutzen willst, solltest du investieren oder dich damit befassen, wie dein Technologie-Stack heute aussieht. Was sind die Datenströme? Wo werden deine Daten gespeichert? Und ist sie zugänglich? Denn das wahre Potenzial der generativen KI und der agentenbasierten KI liegt darin, dass sie Daten erfassen und mit allem, was du über den Kunden weißt, spielen kann. In vielen Fällen, in vielen Hotels, gibt es einfach viele Silos, und die Daten sind nicht frei verfügbar. Das wird den Einfluss, den die KI haben kann, behindern. Es ist also sehr wichtig, dass du dieses Problem zuerst löst und dich 2026 darauf konzentrierst. [00:20:56] Matt Welle: Wir sehen oft viele Ausschreibungen von Hotelgruppen, die uns bitten, eine Excel-Tabelle mit, ich weiß nicht, 500 Fragen über ihr altes System auszufüllen, um zu sehen, ob das neue System das bieten kann, und dann wollen sie noch etwas anderes. Und wir kommen mit Excel-Tabellen nicht gut zurecht, weil wir nicht die alten Features eingebaut haben, die du vielleicht in deinem System hattest und die vor zehn Jahren gebraucht wurden. Und ich hoffe, dass wir eine Schicht von CIOs sehen werden, die sich das anhören und denken, dass wir die Ausschreibung anders machen sollten. Wir müssen immer noch wissen, welche kritischen Probleme wir mit dem System lösen wollen, aber ich werde dir nicht sagen, mit welchen Features wir diese Probleme lösen können, denn vielleicht gibt es ja neue Technologien, die eingeführt werden. Und wenn du über den Data Lake und MCP nachdenkst, solltest du in deiner Ausschreibung Fragen stellen, um herauszufinden, ob du wirklich die beste Lösung für 2026 kaufst oder ob du die beste Lösung für 2015 kaufst, die zwar in die Cloud gehoben wurde, aber nicht wirklich innovativ ist. Bevor du einen Ausschreibungsprozess startest, solltest du dir Gedanken darüber machen, wie sich das in den nächsten Jahren ausweiten lässt, denn seit 2022, als KI aufkam, hat es eine Schicht gegeben, aber 2025, als MCP aufkam, gab es eine bedeutende Schicht. Und du willst sichergehen, dass du in drei Jahren alle 500 Fragen in deinem RFP mit Ja beantworten kannst. Und ich glaube, dass viele dieser Ausschreibungen nicht mehr gültig sind. Und genau hier wird die Schicht ansetzen, in der CIOs ihr Denken auf KI ausrichten müssen und die richtigen Fragen stellen müssen, die heute nicht gestellt werden. Wir bekommen immer noch diese Excel-Dateien mit Hunderten von Fragen mit veralteten Feature-Anforderungen, die wir nicht umsetzen, weil sie für uns als Branche keinen Sinn mehr machen. Ich hoffe also, dass sich diese Schicht in den zukünftigen Ausschreibungen bemerkbar macht. [00:22:35] Wouter Geerts: Ja. Und ich denke, das ist auch der Grund, warum wir so viel über die semantische Ebene sprechen. Ich denke, es lohnt sich, eine Minute darauf zu verwenden, weil diese Laufzeit nicht sehr bekannt ist. Du hast MCP schon ein paar Mal erwähnt, und man hört immer mehr über MCP. Sie wird fast schon als eine Art Lösung für all unsere Probleme mit KI-Daten und Konnektivität angepriesen, so wie zuvor die Acquirer Reference Number (API) die Lösung für all unsere Datenprobleme war. Und letztendlich ist es nicht so, weil es nur ein Stecker ist. MCP, auch das ist eine Verbindung, die Verbindungen zwischen verschiedenen Systemen ermöglicht. Wir sprechen von der semantischen Ebene als einer zusätzlichen Ebene, wenn du so willst, zum Verständnis von Daten. Und die semantische Schicht ist für uns so etwas wie ein Wörterbuch, in der Fachsprache Ontologie genannt, für alle Daten, die du hast. Es ist wichtig, dass man verschiedene Systeme miteinander verbinden kann, und genau das ermöglicht die MCP, und die MCP ermöglicht es der KI, sich mit verschiedenen Systemen zu verbinden. Aber um genau zu verstehen, was ein Datenpunkt bedeutet und was er in diesem System bedeutet und was er in jenem System bedeutet, und ob die Definitionen dafür dieselben sind, brauchst du ein zusätzliches Wörterbuch, wenn du so willst. Und genau das ist die semantische Ebene, damit wir verschiedene Systeme miteinander verbinden können und sicher sein können, dass Durchschnittsrate pro Tag in diesem und in jenem System dasselbe bedeutet oder dass wir eine Buchung stundenweise oder tageweise oder was auch immer auf dieselbe Art und Weise in verschiedenen Systemen buchen. Und das ist ein fehlendes Teil, das wir noch nicht haben, und deshalb haben wir darüber gesprochen. [00:24:26] Matt Welle: Wenn du dich heute mit dem Chatbot des Hotels einbindest, wird er eine Datenbank durchsuchen, ein LLM, ein großes Sprachmodell, wo er eine Antwort findet und deine Frage beantworten kann. Wenn du aber etwas vom Hotel verlangst, kann es nicht handeln. Jetzt muss also ein Mensch einspringen, es sei denn, du hast einen MCP angeschlossen. Wenn der Gast also nach einem Shampoo fragt, brauchst du ein integriertes System, nämlich das Housekeeping-System, damit es diese Information in eine Aktion für das Housekeeping-System umwandeln kann, die besagt: "Hey, Housekeeper auf Etage 1, geh und liefere dieses Shampoo in Zimmer 101. Wenn du wissen willst, welcher Housekeeper sich auf Etage 1 befindet, kommt deine semantische Ebene ins Spiel. Das ist das Verständnis, wie dieses Hotel funktioniert? Wie lauten die Betriebsabläufe? Wir sind also vom LLM zum MCP zur semantischen Ebene übergegangen, die zu einer Art Verständnisebene wird, die sie real werden lässt. Ich glaube, viele Hoteliers haben das noch nicht in der Realität gesehen, aber das wird 2026 der Fall sein. Und es wird das Leben von Hoteliers deutlich einfacher machen, denn hier installieren wir heute die semantische Schicht der Menschen. Heute sind die Menschen die semantische Schicht, aber einen Großteil des Verständnisses, 95% davon, können wir tatsächlich wissen, weil wir wissen, was im System passiert. So können wir in Zukunft die Punkte durch KI tatsächlich miteinander verbinden. Was stand außer KI noch in diesem Bericht? Denn ich habe das Gefühl, dass wir gerade über KI gesprochen haben. War da noch etwas anderes Interessantes dabei? [00:25:48] Wouter Geerts: Es gibt sie. Nun, ich denke, um fair zu sein, dass es offensichtlich der KI zugehörig ist. Aber wenn man über KI spricht, kommt immer die Frage auf, was das für die menschliche Note und das menschliche Element der Gastfreundschaft bedeutet. Ich denke, diese Diskussion gibt es schon seit dem Internet und dem Einzug der Technologie in die Hotels, und wo findet man das Gleichgewicht? Und ich denke, es ist kein Geheimnis, dass wir als Firma offensichtlich innovativ sind, und Mews, und wir wollen, dass die Technologie in das gesamte Hotelerlebnis integriert wird, um es besser zu machen. Wir glauben aber auch, dass Technologie das Erlebnis sowohl aus der Sicht des Gastes als auch aus der Sicht des Personals erheblich verbessern kann. Und ich denke, das ist eine sehr wichtige Aussage. Die Interviews, die ich mit den verschiedenen Expertinnen und Experten geführt habe, zeigen, wie wichtig es ist, die menschliche Note und das menschliche Element zu erhalten. Je nachdem, welche Art von Betriebsabläufen du betreibst, gibt es natürlich eine gleitende Skala, wie viel und wo du diese menschliche Note haben möchtest. Aber es ist ein wichtiger Aspekt des Hotelgewerbes und heute wohl noch wichtiger als vor 10, 15 oder 20 Jahren, als es noch keine Handys und sozialen Medien gab. [00:27:16] Matt Welle: Ja. [00:27:17] Wouter Geerts: Viele Menschen gehen heute in Hotels, um das menschliche Erlebnis zu genießen. Ich denke, das ist extrem wichtig, aber das ändert nichts an der Tatsache, dass einige der Dinge, die wir bereits im Zusammenhang mit der Automatisierung erwähnt haben, auch das menschliche Erlebnis beeinträchtigen. Wenn du einen Check-in einchecken musst, tippst du tonnenweise Details ein, anstatt mit jemandem zu sprechen und ihm den Grundriss des Hotels oder ein paar lustige Dinge zu erklären, die man in der Stadt unternehmen kann. KI sollte also eher ein Wegbereiter für mehr menschlichen Kontakt sein. [00:27:46] Matt Welle: Ich sagte gerade, dass ich auf TikTok gescrollt habe. Sorry. Ich wollte eigentlich sagen, dass ich mir ein Lehrvideo anschaue, aber heute Morgen habe ich auf TikTok gescrollt und Rory Sutherland, der eine Art Marketingexperte ist, sieht man überall auf TikTok mit diesen tollen Geschichten. Und er sagte: "Weißt du, es gibt diese Hotelmarken, die sich diesen Türsteher ansehen und meinen, dass dieser Türsteher, der nur Türen öffnet, keinen Wert hat. Und dann kommt McKinsey ins Spiel und sagt: "Genau. Wir bauen einfach eine Drehtür in das Ding ein, werden den Türsteher los und speichern jede Menge Geld. Und ja, anfangs tut es das auch. Und mit der Zeit fangen die Gäste an, sich zu beschweren, weil der Türsteher so viel mehr tut, als nur eine Tür zu öffnen. Sie nehmen dein Gepäck per Pick-Up auf. Sie geben dir Empfehlungen. Sie halten dein Taxi an und schaffen das, was den Zauber der Hotels ausmacht. Wenn du also sagst: "Genau, wir haben es automatisiert. Wir brauchen die Menschen nicht. Aber eigentlich brauchst du die Menschen sogar noch mehr, weil sie jetzt Einblicke aus dem Hotel bekommen müssen. Als ich neulich in einem Hotel ankam, begrüßte man mich. Und sie fragten, wie es Beyonce, deinem Hund, geht? Und ich sagte: "Woher weißt du das? Und es war unser System, das ihnen diese Informationen in einem Tooltip angezeigt hat. So konnte ich mich mit der Empfangsdame über meinen Hund unterhalten, anstatt über meinen Pass und meine Kreditkarte, und das hat das Erlebnis sofort verändert. Ich glaube also nicht, dass wir die Menschen entfernen. Wir müssen uns auf sie stützen und sicherstellen, dass wir sie so gut wie möglich nutzen. Ich habe Kevin, den Geschäftsführer von Machefert Hotels, in der letzten Woche getroffen und er hat mir erzählt, dass sie Schauspieler anwerben. Er sagte, denn jetzt brauche ich sie nicht mehr, um zu wissen, wie die Nachtprüfung abläuft. Sie müssen nicht wissen, wie man den Pass eines Gastes scannt, aber sie sollen sich mit den Kunden einbinden. Also fing er an, an Theaterschulen zu gehen, um Schauspieler anzuheuern, denn man will ja schließlich dieses Erlebnis haben. Du musst dich auf das Erlebnis konzentrieren und es verdoppeln, denn du willst unvergessliche Erlebnisse schaffen, über die die Gäste dann online sprechen, die dann die LMs füttern, die dann deinen Trichter des Buchungssystems füttern. Und ich denke, das ist ein sehr kluger Ansatz. [00:29:35] Wouter Geerts: Ich kann noch nicht zu viel dazu sagen, weil wir die endgültigen Ergebnisse noch nicht haben, aber wir sind natürlich immer auf der Suche nach dem Neuesten und Besten. Und wir schauen uns an, welche Fähigkeiten die Arbeitskräfte heute und in fünf Jahren brauchen und wie sie sich durch KI und all die anderen Tools verändern werden. Und ich denke, es ist ganz klar, dass Soft Skills immer wichtiger werden. Das zeigt sich auch in Gesprächen mit Universitäten, die feststellen, dass die Soft Skills wichtiger sind. Und viele verschiedene Branchen wollen Gastgewerbeschüler/innen, weil man dort Soft Skills lernt. Die analytischen Fähigkeiten und technischen Fertigkeiten sind für bestimmte Berufe wichtig. Aber für viele Berufe sind vor allem die Soft Skills wichtig, und gerade in einem Hotel werden sie weiter an Bedeutung gewinnen. Also, ja, ganz sicher. Das menschliche Element wird sicher nicht verschwinden. Das ist nicht das, worauf wir uns hier freuen. [00:30:39] Matt Welle: Als du mit all diesen Experten gesprochen hast, hattest du da das Gefühl, dass sie alle glauben, dass 2026 das Jahr der Veränderung ist? Ich habe das Gefühl, dass wir darüber gesprochen haben, was in diesem Jahr passieren wird, aber glaubst du, dass es wirklich eine Schicht gibt? [00:30:50] Wouter Geerts: Das ist schwer zu beantworten. Ich glaube, im Dezember gibt es immer diese natürliche Erwartung, dass das nächste Jahr ganz anders sein wird. Richtig? Ich meine, es liegt in der menschlichen Natur, dass du das glaubst. Ich denke, wie ich bereits zu Beginn des Gesprächs sagte, dass das Potenzial der agentenbasierten KI groß ist. Es ist stark. Ich bin zuversichtlich, dass es tatsächlich eine große Wirkung haben kann. Und ich glaube, dass es die erste Technologie ist, die in alle Tools integriert werden kann, die es in unserer Branche bereits gibt, die aber auch einen echten Einfluss auf einige der veralteten Prozesse haben kann, die in der Branche noch weiter bestehen. Ich glaube, wenn ich mit den Leuten spreche, dass es eine echte Erwartungshaltung gibt, dass bei der Innovationsgeschwindigkeit, die wir bei der generativen KI und der jetzt aufkommenden agentenbasierten KI erleben, auch tatsächlich etwas passieren wird. Wenn es 2026 oder vielleicht sogar 2027 und darüber hinaus passiert. Das ist immer schwer zu sagen. Aber wenn man sich anschaut, wie schnell Gen AI angenommen wurde, dann muss man ehrlich sein: Vor vier Jahren gab es sie noch gar nicht, und jetzt nutzt sie bereits ein Viertel oder sogar ein Drittel der Menschen, um etwas zu finden. [00:32:13] Matt Welle: Jetzt hab eine Meinung dazu. Und, wie - [00:32:15] Wouter Geerts: Da hast du es. [00:32:16] Matt Welle: Ich wurde über die Feiertage von ChatGPT abgeschnitten. Und ich dachte, oh, das ist eine tolle Gelegenheit, zu Claude zu wechseln oder das Google-Modell auszuprobieren. Und ich habe sofort zwei Abonnements abgeschlossen. Und nach zwei Tagen mit Claude dachte ich mir, das ist nichts für mich, weil er kein Niederländisch versteht. Wir konnten also nicht so nativ zwischen Niederländisch und Englisch umschalten wie ChatGPT es konnte. Und dann bin ich zum Google-Modell Gemini gegangen, und auch da hatten sie Probleme mit meiner Sprachdifferenzierung und sagten, sie sollen mir Bilder zeigen. Und das können wir hier nicht tun, aber hier ist etwas. Ich sagte: "Nein, nein. ChatGPT kann es tun. Ich habe also in den letzten zwei Wochen all diese verschiedenen Modelle getestet und bin zu ChatGPT zurückgekehrt, weil es mir sehr gut gefallen hat. Aber es ist interessant zu sehen, wie viele Meinungen die Leute zu den verschiedenen LLMs haben und was sie bevorzugen, denn wir alle suchen danach und nutzen es auf unterschiedliche Weise. Und ich glaube, dass dieses Jahr so viel passieren wird. Ich bin begeistert davon, aber es wird interessant sein zu sehen, welche anderen Hotelmarken wirklich innovativ sind. Und wenn du bereits innovativ bist, würden wir gerne mit dir über die Forschung sprechen. Wenn du also etwas wirklich Interessantes machst, melde dich bitte bei uns, denn ich will diese Geschichten erzählen. Ich denke, es ist wichtig, dass wir Geschichten von Hotels erzählen, die etwas wirklich Innovatives tun. Wo kann man diesen Bericht herunterladen? Ich fand es toll, aber man muss sich wirklich eine halbe Stunde hinsetzen, um alle Inhalte zu verinnerlichen. [00:33:33] Wouter Geerts: Ich bin sicher, wir können irgendwo einen Link einfügen - [00:33:36] Matt Welle: Unten. Oben. [00:33:38] Wouter Geerts: Irgendwo auf der Seite. Zur Website. Es gibt eine Landing Page, auf der du sie bekommen kannst. Wir werden auch übersetzte Versionen haben. Wir haben also genaue Übersichten, die kürzer sind, nur sechs Seiten statt 45 oder so, in denen du alle wichtigen Dinge erfährst, und sie sind auf Deutsch, Französisch, Englisch und ein paar anderen Sprachen, aber ja, der vollständige Bericht kann dann auch auf derselben Seite heruntergeladen werden. Und es gibt eine Menge interessanter Dinge, aber wie wir schon sagten, gibt es eigentlich drei Bereiche. Konzentriere dich also auf den Bereich, der für dich interessant ist. Jeder Bereich ist sozusagen separat aufgebaut. Er enthält seine eigenen Schlüssel und eine Checkliste mit Dingen, die du schon heute tun kannst, um auf das zurückzukommen, was du über deine LLMs gesagt hast. Ich denke, in den kommenden Jahren sollte jeder Hotelier nicht unbedingt LLMs ausprobieren, sondern Dinge wie den Aufbau eigener Bots tun. Ich weiß, dass es eine Podcast-Folge von dir gibt, in der du das mit Lovable machst. Jeder Hotelier sollte damit anfangen, wenn er es nicht schon getan hat. Fang einfach an, mit verschiedenen Tools und Systemen zu experimentieren. Schau dir die Technologie an, die du heute hast, und sieh dir an, welche KI implementiert wird, und fang an, das zu verstehen. Zurück zum Bericht, der aus drei Bereichen besteht: Einer befasst sich mit dem Erlebnis der Buchung und wie sich dieses verändern wird, einer mit den Erwartungen an die KI und was das bedeuten wird, und der letzte Bereich befasst sich mit der menschlichen Note und dem menschlichen Element im Gastgewerbe und wie sich das auswirken wird. Wenn du also keine Zeit hast, 50 Seiten zu lesen, wähle einen Bereich aus und konzentriere dich auf diesen. [00:35:19] Matt Welle: Es gibt auch schöne Tabellen. Es gibt schöne Elemente darin. Ich glaube, eines der Dinge, mit denen ich immer zu kämpfen habe, ist, dass ich Informationen gerne auf verschiedene Arten aufnehme. Ich habe immer Schwierigkeiten, wenn ich 50 Seiten sehe. Aber wenn ich es einmal gelesen habe, habe ich tatsächlich Informationen gewonnen. Und was mir an dem Bericht gefallen hat, waren die unterschiedlichen Meinungen. Es war wirklich interessant zu hören, dass manche Leute zum Beispiel dachten, Loyalität sei tot, und andere wiederum nicht. Und ich denke, du musst diese Perspektiven im Hinterkopf haben, wenn du das Erlebnis in deinem Hotel oder für deine Marke gestaltest. Also, lies die Berichte. Gib uns dein Feedback. Und wenn du etwas Interessantes machst, melde dich. Wir würden uns freuen, dich hier bei Matt Talks zu haben. Wouter, ich danke dir. [00:36:00] Wouter Geerts: Vielen Dank!
