Von Kokons zu Kapseln: Halima Aziz über die Vision von Zedwells Hotel im Stadtzentrum

Transkript

[00:00:00] Halima Aziz: Wir sind ein "windowless by design" Konzept. Wir bezeichnen uns oft als Marke für adaptive Wiederverwendung. Wir haben also diese Kokons geschaffen, weil sie dich von der Welt abschirmen, die du besuchen willst. Die Gäste bemerken kaum, dass es im Inneren kein Fenster gibt. Es gibt nur wenige Gäste, die zur Rezeption kommen und sagen: "Ich glaube, du hast ein Fenster vergessen." [00:00:28] Matt Welle: Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks Hospitality. Und vor ein paar Monaten lief ich durch London und kam an einem Hotel vorbei, das für mich keinen Sinn ergab. Als ich reinkam, sah ich die Lobby und mir wurde klar, dass dies ein Hotel mit 700 Zimmern direkt am Piccadilly Circus im Herzen des Londoner West Ends war. Und in einem alten Indoor-Vergnügungspark, der keine Fenster hatte, wurde ein Hotel gebaut. Und die Idee war ganz einfach: guter Schlaf und ein Grundriss, der jeden Teil des Gebäudes wirklich gut nutzt. Dabei denke ich an all die ungenutzten Immobilien auf der ganzen Welt, die wir in wirklich effektive Hotelräume verwandeln könnten. Dieses besondere Konzept wurde von Criterion Hospitality entwickelt, die das Zedwell besitzen und betreiben. Halima Aziz ist die Leiterin der Hotelabteilung bei Criterion und hat Erfahrungen in den Bereichen Betriebsabläufe und Großprojekte gesammelt. Und sie war das Rückgrat dafür, dass diese ungenutzte Immobilie in etwas wirklich Aufregendes verwandelt wurde. Deshalb freue ich mich sehr, sie heute bei Matt Talks begrüßen zu dürfen. [00:01:28] Halima Aziz: Ich danke dir. Was für ein Willkommen, Matt. Ich würde gerne sagen, dass ich das komplette Rückgrat bin, aber ich muss auch dem Team, das vor mir kam und diese Visionen hatte, ein großes Lob aussprechen, aber es ist eine Freude, hier dabei zu sein. [00:01:39] Matt Welle: Kannst du mir das Konzept erklären? Ich habe es zwar kurz beschrieben, aber ich denke, es ist besser, wenn du diese futuristische Art von Hotel beschreibst. [00:01:47] Halima Aziz: Zedwell war ein echter Disruptor, als wir anfingen, und wird es auch weiterhin sein, wenn wir unsere Produkte weiterentwickeln. Wir sind ein fensterloses Konzept. Wir bezeichnen uns oft als Marke für adaptive Wiederverwendung, und diese Marke wurde aus der Not heraus geboren. Als Vermieter hatten wir eine Reihe von nicht ausgelasteten Gebäuden, die wir neu positionieren mussten, da sie mit ihren bisherigen Mietern das Ende ihrer Lebensdauer erreicht hatten. Also beschlossen wir, eine Marke zu schaffen, die in jedes Gebäude passt. Es könnte in einen Parkplatz passen. Es könnte in einem 70.000 Quadratmeter großen Raum in einer Spielhalle untergebracht werden, oder es könnte in einem Kaufhaus untergebracht werden und wirklich die Eigenschaften nutzen, die die Welt der Unterkünfte mehr oder weniger vergessen hatte. Als wir die Marke kreierten, wollten wir betonen, was die Marke für die Gäste im Herzen der Stadt leisten kann, und gleichzeitig den Gästen, die nach London kommen, die Erschwinglichkeit bieten. Also haben wir diese Kokons geschaffen, und wir nennen alle unsere Zimmer Kokons, weil sie dich von der Welt abschirmen, in die du gekommen bist. Wir begannen mit unserem Flaggschiff-Hotel in London, dem Trocadero, das wir 2020, kurz vor der Pandemie, mit 721 Schlüsseln eröffneten. Wir haben sehr eng mit Architekten und Designern zusammengearbeitet, um ein Konzept zu entwickeln, das die Grundvoraussetzungen erfüllt, aber alles ausschließt, was die Gäste als traditionelle Hotel-Features ansehen, wie Fernseher, Wasserkocher und Fenster. Aber auch beim Betrieb unserer Rezeption wollten wir, dass unsere Gäste ein nahtloses Check-in Erlebnis haben und nicht stundenlang an der Rezeption anstehen müssen, um Informationen einzutippen, die sie auch selbst hätten eintippen können. Wir haben die Marke also von Grund auf aufgebaut, um in dem Gebäude, das uns zur Verfügung stand, ein Gastgewerbekonzept anzubieten. Sie wurde sozusagen aus der Not heraus geboren. Wir haben uns weiterentwickelt, weil wir verstanden haben, dass Hotels, die die Grundlagen gut erfüllen, die Bedürfnisse eines preisbewussten Reisenden befriedigen, ohne dass er die gewohnten Wege gehen muss. Und nachdem Zedwell Piccadilly diesen Beweis erbracht hatte, haben wir uns den Rest unserer Unterkünfte angesehen und sie entsprechend weiter entwickelt. Wir eröffneten das erste unterirdische Hotel Londons in einem Parkhaus unter einem YMCA in der Tottenham Court Road. Es ist also eine Art Minus fünf, direkt neben den Röhren, die an dir vorbeifahren. Und auch hier wurden wir ständig von Planern, Hoteliers und Investoren herausgefordert: "Das wird nicht funktionieren. Was werden die Gäste denken, wenn sie in ein Zimmer kommen, das keine Fenster hat?" [00:04:19] Matt Welle: Aber gibt es auch Beschwerden? Beschweren sich die Gäste? [00:04:21] Halima Aziz: Die einzige Art von Beschwerden, die wir bekommen, ist, wenn sie unsere Mitteilungen nicht gut genug gelesen haben. Aber normalerweise nicht. Das finden auch viele unserer Mitarbeiter. Wenn sie im Internet über unser fensterloses Hotelkonzept lesen, erwarten sie etwas Schmutziges, als ob es sich um einen dieser wirklich kleinen, nicht sehr gepflegten, beengten, klaustrophobischen Räume handeln würde. [00:04:43] Matt Welle: Ja. Das ist genau das, was ich mir vorstelle. Ja. [00:04:45] Halima Aziz: Dann betreten sie den Raum, und besonders unsere Lobbys haben wir so gestaltet, dass sie dich aus dem Chaos der Stadt, in der du dich befindest, in eine Art dunklen Trichter eines Korridors versetzen und du dann diesen "Wow"-Moment hast, wenn du diese Lichter und diesen warmen Holzeffekt siehst. Das gibt dir ein Gefühl von Wärme, das du sonst in den Innenstädten nicht spüren würdest. Es ist eine ganz ähnliche Reise wie in deinem Zimmer. Du gehst also durch diese dunklen Gänge, ein bisschen wie ein Labyrinth, und öffnest die Tür zu deinem Zimmer, deinem Kokon, und du stehst vor diesem Eichen-Kokon. Wir nennen sie Kokons, weil wir uns mit der Idee, jemanden in einen Raum einzuschließen, sehr identifizieren. Es handelt sich dabei um einen Lattenrost aus Eichenholz, der quadratisch wirkt und in dem sich eine tolle, tolle, tolle Matratze befindet. Die Gäste sind von dem Konzept und der Ästhetik des Raumes, den sie betreten haben, so überwältigt, dass sie fast nicht bemerken, dass es im Inneren kein Fenster gibt. Die wenigsten Gäste kommen an die Rezeption und sagen: "Ich glaube, du hast ein Fenster vergessen." [00:05:45] Matt Welle: Ja. [00:05:46] Halima Aziz: Nun, die meisten sind der Meinung, das ist wirklich etwas sehr Interessantes, etwas ganz anderes. Und zu diesem Preis gibt es keine vergleichbaren Optionen auf dem Markt. Bei dem Preis, den wir ansetzen, also am erschwinglichen Ende des Budgetmarktes, gibt es viele kleinere unabhängige Anbieter, die mehr oder weniger ähnlich aufgestellt sind, aber sie bieten dir winzige Zimmer auf dem Standardniveau. Drinnen ist alles zu eng. Und weil sie versuchen, das zu liefern, was ihnen aufgetragen wurde: einen Fernseher, Kaffee- und Teekocher, eine Minibar oder einen kleinen Kühlschrank, geräumige Bäder, die du nicht wirklich nutzt, Stauraumlösungen oder Schreibtische, die du wiederum vielleicht nicht wirklich brauchst. Das ist nicht einmal ein vergleichbarer Vergleich. Wenn du dir unser Produkt online ansiehst, ist es optisch so attraktiv und interessant, das ist wohl das richtige Wort. [00:06:35] Matt Welle: Was mir am meisten aufgefallen ist, als du mich herumgeführt hast, war, dass du mich in eines der Zimmer geführt hast und gesagt hast: "Stell dich da hin. Du hast das Licht ausgeschaltet und dann ist es im Grunde schalldicht. Die schallisolierten Zimmer sind der Wahnsinn und du bist mitten in London. Es gibt keinen zentraleren Ort in London, aber außerdem ist es stockdunkel. Wenn du also tiefen, tiefen Schlaf brauchst, ist dies der beste Ort, um zu schlafen. [00:07:02] Halima Aziz: Nun, genau das ist es. Unsere Standorte, unsere Gebäude, sind also Icons. Sie gehören zu den besten Immobilien, die London zu bieten hat. Aber ähnlich wie am Times Square in New York willst du vielleicht als Tourist oder Geschäftsreisender in der Gegend sein, aber du willst die Stadt nicht mit in dein Zimmer nehmen. [00:07:19] Matt Welle: Ja. [00:07:20] Halima Aziz: Wir haben festgestellt, dass so viele Hotels in dieser Gegend, die einen viel höheren Preis haben als wir, diesen grundlegenden Fehler gemacht haben. Sie ließen Licht und Lärm in das Zimmer eindringen und störten die Grundlagen unseres Angebots, oder? Was bietet die Gastfreundschaft im Grunde genommen? Du kannst natürlich argumentieren, dass es da ein Erlebnis gibt. Aber letztendlich ist es Ruhe. Es ist ein Ort, an dem du dich ausruhen und erholen kannst, damit du deinen Tag fortsetzen kannst. Wir sehen uns als Ermöglicher der Reise eines Gastes, der uns für seine Bedürfnisse in Anspruch nimmt und dann hinausgeht, um das zu tun, wozu er nach London gekommen ist. Deshalb war es für uns sehr wichtig, dass wir weiter nach dem Prinzip "die Grundlagen gut liefern" vorgehen. [00:07:59] Matt Welle: Aber hat es dich nervös gemacht, die Zimmer auf das Nötigste zu reduzieren, also ohne Fernseher, Kaffee- und Teekocher oder Minibar? An welchem Punkt hast du gedacht, dass wir zu weit gehen? [00:08:10] Halima Aziz: Ich glaube, so weit sind wir noch nicht. Ich glaube, wir haben uns überlegt, welche Reibungspunkte wir als Reisende haben. Ich hasse einen Fernseher in einem Zimmer, der nicht intelligent ist. Wenn es eine Art Free-View-Channel ist, den man durchblättern kann, ist er für mich nutzlos. Was viele nicht wissen, ist, dass der Fernseher die ganze Nacht über ein weißes Rauschen abgibt. Es ist wie ein kleines Summen, über das du nicht nachdenkst, aber es stört deinen Schlaf. Wir erkennen, dass die Türen normalerweise einen kleinen Spalt unter der Tür haben, durch den immer Licht eindringt. Also haben wir in Türen investiert, die so etwas wie schalldichte Türen für Musikstudios sind, etwas, das wahnsinnig überdimensioniert ist. Aber um das tun zu können, mussten wir etwas anderes zurücknehmen. Um unser Geschäftsmodell kommerziell durchführbar und skalierbar zu machen, mussten wir uns also darüber im Klaren sein, was in dem Zimmer notwendig ist und was nicht. Jetzt betreiben wir in unserem Preissegment und in unserer Preisklasse Drei-Sterne-Hotels im Herzen der Stadt. Unsere Konkurrenten, die Kaffee und Tee anbieten, haben nicht wirklich eine Nespresso-Maschine im Angebot, eine Art Vollstern. [00:09:08] Matt Welle: Nein. Nein. Du bekommst den Instant-Kaffee, den ich nie trinken würde. [00:09:11] Halima Aziz: Du bekommst einen Instantkaffee und einen Wasserkocher, der aussieht, als wäre er verkalkt, und ein paar Kleinigkeiten, die du nicht brauchst, die unserer Meinung nach das Zimmer unordentlich machen. Und ich denke, dass wir uns dieser Idee von visueller Unordnung und physischer Unordnung immer wieder nähern. Es geht also um alles, von den Lichtschaltern bis zu dem, was auf deinem Schreibtisch steht, wenn du einen hast. In vielen Hotels, die ich betrete, gibt es jede Menge gedruckte Werbematerialien, Vasen und all diese tollen Dinge im Zimmer. Aber da sie mit den gleichen Immobilienproblemen konfrontiert sind wie wir und ihre Zimmer verkleinern mussten, werden die Zimmer immer unübersichtlicher. [00:09:47] Matt Welle: Ja. [00:09:48] Halima Aziz: Und es wird schwieriger, als Gast den Raum so funktional zu nutzen, wie du es kannst. Was können wir also aus diesem Prozess herausnehmen, damit er wirklich einfach zu reinigen, wirklich einfach als Gast zu nutzen, wirklich einfach zu bauen und wirklich einfach zu verkaufen ist? Ich glaube, wir haben nie darüber nachgedacht, ob wir wirklich zu weit gehen. Tatsächlich, und darauf kommen wir später noch zu sprechen, sind wir kleiner und kompakter geworden. Und wir haben uns die Bedürfnisse sogar noch genauer angesehen, um zu sagen, dass dieser Kokon, dieses Hotelzimmer dich vor der Welt schützt. Welche anderen Bedürfnisse werden heute im Raum des Gastgewerbes nicht befriedigt? [00:10:23] Matt Welle: Kannst du über Housekeeping sprechen? Ich stelle mir vor, dass ein Housekeeper in einem typischen Vier- oder Fünf-Sterne-Hotel 20 bis 30 Minuten braucht, um ein Zimmer zu reinigen. An einem durchschnittlichen Tag können sie also vielleicht 14 Zimmer bearbeiten. Ich stelle mir vor, dass du viel effizienter bist. Auf der einen Seite sparst du also beim Housekeeping und kannst so bessere Preise erzielen, um auf dem Markt zu bestehen. Aber auf der anderen Seite ist die Rentabilität pro Quadratmeter wahrscheinlich besser als in jedem anderen Hotel. [00:10:44] Halima Aziz: Wir sind gesegnet, Reservierungsinhaber, Entwickler und Anbieter zu sein. Wir gestalten die Zimmer so, dass sie so leicht wie möglich zu reinigen sind. Wir haben die gleichen Fliesen im ganzen Schlafzimmer und im Badezimmer an den Badezimmerwänden verwendet. Ganz einfach. Das meiste, was wir da drinnen machen, sind Fugen. Aber wir haben es absichtlich so gestaltet, dass es einfach ist. Es gibt keine Schubladen, unter denen du hindurchgehen musst, keine Schattenfugen, keine Bereiche, in denen ein Gast etwas entdecken könnte, das das Housekeeping übersehen hat, und sagen könnte: "Das Zimmer ist nicht sehr sauber. Wir haben uns also darauf konzentriert, die Reinigung eines Zimmers so einfach und schnell wie möglich zu machen. Die durchschnittliche Zeit, die wir für die Reinigung eines Zimmers benötigen, liegt zwischen 13 und 15 Minuten pro Zimmer. So kannst du viel mehr Zimmer an einem Tag bearbeiten und wir können unsere Kosten natürlich etwas niedriger halten. Darüber hinaus haben wir etwas getan, das auf dem Markt ziemlich umstritten ist: Heutzutage gibt es in Hotels viele ökologische Housekeeping-Richtlinien, bei denen du eine Karte auf deinem Bett hinterlassen kannst, auf der steht: "Ich muss heute nicht komplett geschminkt sein. Du brauchst meine Wäsche nicht zu wechseln. Du brauchst meine Handtücher nicht zu wechseln oder ähnliches." Es ist eher ein Opt-out. Wir haben uns entschieden, zu einem Opt-in-Verfahren überzugehen, bei dem wir die Bedeutung dieses Begriffs einschränken. Wir werden dein Zimmer nur alle vier Tage sauber machen. Und da unsere durchschnittliche Aufenthaltsdauer zwei Nächte beträgt, reinigst du in der Regel nur Abreisen. Jeden Tag werden wir eine leichte Berührung machen. Wir leeren deine Mülltonnen. Wir ersetzen dein Toilettenpapier, wenn du es brauchst. Wir werden die Dinge ein wenig abwischen. Aber wir werden nicht in umfangreiches Housekeeping investieren und uns darauf verlassen, dass die Kunden sich dagegen entscheiden, weil wir wissen, dass es eine Reihe von Beispielen gibt, die uns hier einfallen. Aber das menschliche Verhalten, viele Menschen entscheiden sich vielleicht nicht dafür, auch wenn sie es eigentlich nicht brauchen. Und es ist ein sehr ähnliches Konzept wie bei den Fernsehern, mit Proviant in den Zimmern. Wenn du den Leuten nicht die Möglichkeit gibst und wirklich ins Detail gehst, ob jemand mehr für einen Fernseher bezahlen würde? Würde jemand mehr für ein Fenster bezahlen? Das macht es dir wirklich schwer, festzustellen, was die tatsächlichen Bedürfnisse sind und was dir gesagt wurde. Als wir zum Housekeeping übergingen, dachten wir, dass wir eine Reihe von schlechten Kritiken bekommen würden, viele Leute sagten: "Ihr habt dem Zimmer alles genommen. Du bist nur eine Bettenfabrik, blah blah blah." Wir waren überrascht, dass die Leute es wirklich gut aufgenommen haben. Es ist fast so, als wäre es nicht bemerkt worden, und das ist für mich der Schlüssel. Es gibt so viele Dinge, die du als Verbraucher nicht bemerkst und die du nicht brauchst. [00:13:04] Matt Welle: Ja. [00:13:05] Halima Aziz: Und als Anbieter, als Entwickler, um innovativ zu bleiben und einen Vorsprung zu haben, müssen wir ein bisschen mehr auf die Details achten. [00:13:13] Matt Welle: Wie kontrollierst du denn, was die Leute erwarten werden? Denn auf deiner eigenen Website kannst du kuratieren, was du anbieten willst, und dann die Erwartungen herunterspielen. Aber dann arbeitest du auch mit Online-Reiseagenturen zusammen, nehme ich an. Aber wie stellst du sicher, dass sie auch wirklich das darstellen, was das Erlebnis sein soll? Wenn du bei einer Online-Reiseagentur ein Hotel buchst, nimmst du einfach an, dass alles mit Fenstern, Fernsehern und all diesen Dingen ausgestattet ist. Wie kuratierst du sie in Channels, die du nicht kontrollierst? [00:13:37] Halima Aziz: Ich würde sagen, das war eine der schwierigsten Herausforderungen, die wir in den letzten Jahren bewältigt haben. Die meisten unserer Buchungen kommen über Online-Reisebüros und wir haben eine Restriktion bei der Art der Inhalte, die wir auf dieser Seite teilen dürfen. Wir haben also innerhalb ihrer Regeln gearbeitet. Wir haben tolle Grafiken entwickelt, die wir auf unseren Online-Reiseagenturen-Websites auflisten, um den Gästen klar zu machen, was sie buchen. Aber wir alle wissen, dass die Gäste nicht immer lesen, wenn sie buchen. Wir lassen uns eher vom Preis und der Lage leiten, und das ist es auch, was wir anbieten. Bei der Kommunikation vor der Anreise war es uns daher sehr wichtig, die Botschaft der Marke zu vermitteln und bestimmte Aktivitäten zu fördern, die einen reibungsloseren Tag ermöglichen. Wir haben also mit einer Reihe von Anbietern an einer KI-basierten WhatsApp-Kommunikation gearbeitet, die dem ähnelt, was einige unserer Wettbewerber machen. Aber um mit den Gästen frühzeitig zu kommunizieren und zu sagen: "Willkommen bei Zedwell. Wir sind eine neue Art zu bleiben. Mach dich mit uns vertraut. Verstehe, was das bedeutet, eine neue Art des Aufenthalts zu sein. Verstehe, dass dein Zimmer keine Fenster hat. Dein Zimmer wird nicht jeden Tag mit Service versorgt. Du hast keinen Fernseher, verstehst aber auch, warum." Und das war, glaube ich, ein weiteres großes Hindernis, das wir überwinden mussten. Wir Hoteliers denken oft, wenn wir etwas erklären, wird es vom Gast genau so wahrgenommen, wie wir es haben wollen. Aber die Gäste verwenden eigentlich eine viel einfachere Sprache als wir. Es gibt Auslöser, die sie dazu bringen, einen bestimmten Weg einzuschlagen oder sich auf bestimmte Auslöser einzulassen, die sehr, sehr unterschiedlich und verhaltensbedingt sind. Also haben wir uns überlegt, was unsere Schlüsselbotschaften sind, die wir verbreiten wollen. Wir mussten die Leute über die Marke aufklären, bevor sie anreisten, sonst wären sie entweder verwirrt oder angenehm überrascht gewesen. Und wir begannen, zuerst unsere WhatsApps und dann unsere E-Mails durchzuarbeiten. Wir verlagern jetzt immer mehr Dinge auf die Website Mews guest portal , damit sich die Gäste immer einloggen können. Sie bekommen eine WhatsApp-Nachricht, in der steht: "Schau mal in dein Guest Portal. Und wenn sie sich für eine Einbindung entscheiden, wissen sie genau, was in ihrem Zimmer passieren wird. Aber ich muss sagen, dass es leider immer noch ein ständiger Kampf ist, die Gäste dazu zu bringen, die Mitteilungen zu lesen, die wir ihnen schicken. [00:15:36] Matt Welle: Ich weiß nicht wirklich… [00:15:37] Halima Aziz: Wir bekommen 20 Emails von einem Hotel, ein Hotel haben wir gebucht. Und vor allem, wenn du ein Geschäftsreisender bist und häufig reist, ist das eine ganze Menge. Wir sind in diesen Stadtzentren in vielerlei Hinsicht überreizt, und Zedwell ist auch eine Antwort darauf, denn es holt dich aus dem ganzen Chaos heraus. Du verstehst nicht, was um dich herum passiert. Das, was du in das Zimmer bringst, ist wirklich das, was du in das Zimmer bringst. [00:16:02] Matt Welle: Ja. [00:16:03] Halima Aziz: Eine tolle Sache für das Fernsehen ist, dass wir alle auch mit unseren Laptops verbunden sind. Mit jeder intelligenten Anwendung, die wir abonnieren, können wir unsere Shows genau dort aufnehmen, wo wir sie verlassen haben. Wir haben so viel Macht in unseren Geräten, dass wir wählen können, was wir in Räume hinein- und herausbringen. Und ich glaube, ein Fehler, den Hoteliers manchmal machen, ist, dass sie versuchen, ein Zimmer so einzurichten, wie sie denken, dass der Gast es will, und nicht wirklich verstehen, dass ein Anhang von 20 Pfund mehr, um ihre Rendite zu erreichen, nicht wirklich den besten Bedürfnissen entspricht. Und genau da liegt unsere Chance, indem wir sagen: Wir können sogar 20 Pfund günstiger sein als der Billiganbieter nebenan, weil wir dir keinen Fernseher ins Zimmer stellen oder Hausschuhe auf den Boden stellen, die du nicht benutzen wirst, aber wir müssen sie jedes Mal ersetzen. [00:16:47] Matt Welle: Und ich schätze, es ist die Entscheidung eines Reisenden, der sagt: "Willst du in den Vororten bleiben und diesen Preis zahlen, aber dann jeden Tag 30, 40 Minuten fahren müssen, um ins Stadtzentrum zu kommen und trotzdem den gleichen Preis haben? Oder willst du im absoluten Herzen der Stadt bleiben und die Stadt so erleben, wie sie eigentlich gedacht ist?" Und wenn ich mir deine Finanzergebnisse anschaue, dann entscheiden sich viele Menschen eindeutig für diese Option, anstatt in den Vorstädten zu bleiben, was sie früher getan hätten. [00:17:11] Halima Aziz: Was ich faszinierend finde, ist, dass nicht nur die Budget-, sondern auch die wirklich preisbewussten Menschen bei uns übernachten. Es gibt viele Menschen, die sicherlich mehr Möglichkeiten haben, mehr Kaufkraft, die sich dafür entschieden haben, bei uns zu bleiben und ihr Geld auf der Straße auszugeben, oder? Wir sind am Piccadilly Circus. Hinter uns liegt Soho, der Leicester Square in Chinatown zu unserer Linken, Bond Street, Oxford Street und Regent Street zu unserer Rechten. Du hast also das Herz der Stadt um dich herum. Du bist nur 10 Minuten zu Fuß von jeder Touristenattraktion der Stadt entfernt, aber auch von einigen der besten Einkaufsmöglichkeiten der Stadt. Und so oft sehe ich Leute, die mit richtig teuren Einkäufen in unsere Lobbys kommen. Und ich denke mir, dass sie eine kluge Entscheidung getroffen haben. Sie haben sich entschieden, in dieser Nacht 200 oder 120 Pfund für ihr Hotelzimmer auszugeben und 2.000 Pfund in den Geschäften zu kaufen, weil sie die Möglichkeit dazu hatten. Ich finde das also faszinierend. Aber ich wollte noch einmal auf deinen Punkt mit den Vororten zurückkommen und nicht auf den Aufenthalt im Herzen der Stadt, um die Stadt so zu genießen, wie sie eigentlich sein sollte. Wir haben dieses Jahr ein weiteres fantastisches Konzept eröffnet: Capsules by Zedwell. Unsere Kokons mit eigenem Bad sind im Grunde genommen auf einen Quadratmeter geschrumpft und verfügen über gemeinsame Waschräume. Aber wir wollten diese Kapseln auf eine Art und Weise anbieten, die dir das Gefühl gibt, dass du die Privatsphäre hast und dass deine Bedürfnisse erfüllt werden, die du normalerweise bei einem Hotelaufenthalt hast, aber zu einem viel günstigeren Preis. Denn unsere Absicht war es, einen neuen Markt zu eröffnen, und der wollte in dieser Nacht nicht in einem Hotel übernachten. [00:18:41] Matt Welle: Ja. [00:18:42] Halima Aziz: Diejenigen, die vorhatten, eine Stunde oder manchmal auch zwei Stunden hin und zurück zu pendeln, diejenigen, die in der Nacht in der Kneipe ein paar Bier zu viel getrunken haben und noch auf einen letzten Drink bleiben wollen, aber dann den Zug nach Hause verpassen, diejenigen, die an ihrem Weihnachtstermin waren und den Rückweg nicht antreten wollen. Wir haben während der COVID festgestellt, dass in Städten auf der ganzen Welt, aber besonders in London, immer mehr Menschen aus dem Stadtzentrum wegziehen und die Mieten weiter steigen. Immer mehr Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie drei bis fünf Tage in der Woche im Büro sind, und diese Mitarbeiter haben wirklich Probleme mit dem Pendeln, weil auch die Bahntickets teurer geworden sind. Mit den Capsules bieten wir dir die Möglichkeit, für nur 30 Pfund zu übernachten und so nicht nur den Preis für das Pendeln zu speichern, sondern dir auch die Möglichkeit zu geben, London auf eine Weise zu erkunden, wie du es nicht tun würdest, wenn du nicht im Stadtzentrum wohnst. Es ist eine Sache, in den Bezirken zu wohnen und zu pendeln und trotzdem um Mitternacht den letzten Zug nach Hause nehmen zu müssen, aber nur wenige Schritte von allem entfernt zu sein, was die Stadt zu bieten hat, und zu wissen, dass man am Abend ins Bett rollen kann, auch wenn man kein Auslandsreisender ist. Du wohnst vielleicht 45 Minuten entfernt, aber du hast nicht die Möglichkeit, dich in wenigen Minuten ins Bett zu legen, am nächsten Morgen aufzustehen und wieder an die Arbeit zu gehen, ohne erst nach fünf oder sechs Stunden Schlaf aufzuwachen. [00:20:03] Matt Welle: Aber wie vergleichst du das, wenn ich mir ein typisches Hotelzimmer anschaue, deine Fenster, deine Fernseher und so weiter. Dann gibt es noch die Kokons, das sind Zimmer mit einem eingebauten Bad und einem richtig bequemen Bett. Dann gibt es noch die Kapseln, die im Grunde genommen Betten sind, die abgeschirmt sind, und dann gibt es noch die Hostels. Aber wie groß ist die Reichweite? Wie weit ist dieses Konzept von einem Hostel entfernt? [00:20:27] Halima Aziz: Wir werden technisch als Hostel eingestuft, aber ich würde sagen, wir sind ziemlich weit davon entfernt. Unser Gästefeedback, das vorläufige Gästefeedback in diesem Jahr, bringt uns nie mit einem Hostel in Verbindung. Wir nennen uns immer ein Kapselhotel. Und das liegt daran, dass wir im oberen Preissegment des Hostel-Marktes liegen, aber nur die Hälfte des Preises des am niedrigsten bewerteten Hotels zahlen, selbst in Zone 4. Wir befinden uns also in einem wirklich interessanten Raum, denn wir werden nicht unbedingt den preisbewusstesten Benutzer des Hostels anziehen, aber du wirst den Hotelbenutzer anziehen, der sagt: "Ich werde keine 100 Pfund mehr für das Bad bezahlen. Ich brauche es nicht. Ich schlafe heute Nacht alleine in einer Kapsel. Ich kann in der Stadt sein und sie verlassen. Ich bin hier, um zu pennen, im Grunde eine Notunterkunft." Aber ich denke, genau wie du es sagst, es ist ein Bett. Was tut das Bett wirklich für dich? Es ermöglicht deinen Schlaf. Was kann ein Zimmer wirklich für dich tun? Das gibt dir noch mehr Privatsphäre und die Möglichkeit, deine Sachen einzuräumen, dich zu erholen und dann wieder rauszugehen. Kapseln sind für mich ein großartiges Konzept, um es in London einzuführen, denn wir sind eine Stadt, in der die Lebenshaltungskosten immer weiter steigen, und wir haben bereits eine Erschwinglichkeitskrise in unserem Hotelangebot. Etwas zu eröffnen, in dem auch Hotelgäste übernachten würden, aber zu einem Preis, der es auf dem Hostel-Markt möglich macht, war für uns ein entscheidender Schritt. Wir schauen uns den Rest des Landes und sogar den Kontinent als Möglichkeiten an, wo wir dieses Konzept zum Leben erwecken können. [00:21:58] Matt Welle: Würde es überall funktionieren? [00:22:00] Halima Aziz: Ich glaube, nicht überall. Es sind hochverdichtete, teure Städte, und davon haben wir uns inspirieren lassen, oder? Asien, Japan, Singapur - sie haben das wirklich gut gemacht, weil sie mit den gleichen Bedingungen konfrontiert waren wie wir hier in London. Dicht gedrängte Städte, ein Ansturm von Pendlern, die jeden Tag in die Städte hinein- und wieder hinausfahren, eine anhaltende Krise der Lebenshaltungskosten - die meisten Großstädte der Welt stehen heute vor ganz ähnlichen Problemen. Auch wenn sie es vor fünf Jahren nicht waren, jetzt sind sie es. In Paris, Mailand und New York gab es das schon immer. Ich denke, es gibt viele Möglichkeiten, wie das funktionieren kann. Allerdings glaube ich nicht, dass das auf dem Land unbedingt funktioniert. Ich glaube nicht, dass das in einem alpinen Refugium unbedingt funktioniert. Es gibt Raum für so viele verschiedene Arten von Erlebnissen in Hotels. Das ist wirklich ein Versuch, ein Bedürfnis zu befriedigen. [00:22:53] Matt Welle: Und als Anbieter schaust du dir deine Konzepte an. Du hast eigentlich keine direkten Konkurrenten, aber du hast welche. Aber wie misst du den Erfolg? Denn in Hotels sprechen wir über STR, RevPAR und all diese Kennzahlen, aber du betreibst Kapseln und Kokons. Und woher weißt du, ob du gute Arbeit leistest? [00:23:12] Halima Aziz: Ich glaube, wir sagen oft, dass das Handbuch der Gastfreundschaft nicht unseres ist, also kannst du es genauso gut zerreißen. Weil SDR fantastisch ist. Es ist toll, dass wir uns mit unseren Konkurrenten messen können. Aber wie du bereits erwähnt hast, gibt es in Großbritannien noch niemanden, der Kapseln anbietet. Und der Hostel-Markt ist nur halb so groß wie unsere Rate. Der Hotelmarkt ist doppelt so hoch wie die Rate, die wir haben. Die Frage ist also: Wo sitzt du wirklich? Wir profitieren davon, dass wir hier Entwickler und Unternehmer in Sachen Unterkunft sind. Wir betrachten alles auf der Basis des Ertrags pro Quadratmeter. Und das geht zurück bis zu unserer ursprünglichen Entwicklung des Gebäudes, dem Londoner Trocadero, zu dem, was es heute ist. Das Trocadero in London war früher das Funland Cycle World. Es war ein großartiger Unterhaltungskomplex. Jeder, der in London aufgewachsen ist oder in den 90er und frühen 2000er Jahren hier gelebt hat, wird sich sicherlich daran erinnern. Es war eine Ikone, aber dieser Raum ist so schwierig zu bearbeiten. Und was sich ein Mieter in diesem Raum leisten konnte, nachdem das Glücksspiel online gegangen war, war sehr, sehr restriktiv. Es gab ein paar Pächter, aber auch die Mieten waren wirklich schwierig zu machen. Also dachten wir, was können wir selbst tun? Wie können wir zu Anbietern werden und bessere Renditen in diesem Raum erzielen? Wir begannen also mit Zedwell Piccadilly fast als Test dieses Konzepts, aber in großem Maßstab, weil wir wirklich zuversichtlich waren, dass es die Bedürfnisse vieler erfüllen würde, aber im Laufe der Zeit haben wir wirklich jedes Gebäude unter dem Gesichtspunkt betrachtet, ob dieses Gebäude für einen Betriebsablauf im Einzelhandel geeignet ist. Passt es zu deinen Betriebsabläufen in den Wohngebieten? Passt es zu den Betriebsabläufen im Gastgewerbe oder zu einer Kombination aus den drei Bereichen? Und wenn das der Fall ist, welche Bereiche des Gebäudes sind am besten geeignet, um die höchste Gesamtrendite für das Gebäude zu erzielen? Du wirst feststellen, dass das alles Piccadilly ist, als du reingekommen bist. Du kommst durch eine Art Säulengang herein und durch einen kleinen dunklen Korridor. Du weißt fast nicht, ob du am richtigen Ort bist. [00:25:01] Matt Welle: Ja. [00:25:02] Halima Aziz: Das hier ist nicht der typische Hoteleingang. Du hast dieses großartige Erlebnis der Anreise erst, wenn du tatsächlich durch den Korridor gehst. Der Grund dafür ist, dass wir anerkennen, dass für Einzelhandelsmieter der Blick vom Erdgeschoss auf die Straße am wertvollsten ist. Wenn du einmal drin bist, will es keiner mehr haben. Sie nutzen den Raum der Lagerräume, erweitern ihn oder versuchen, den Raum zu nutzen, der für sie eigentlich toter Raum ist. Wir haben erkannt, dass wir den Raum nutzen und pro Produktart, die wir dort betrieben haben, einen viel höheren Ertrag erzielen konnten, indem wir einfach ein bisschen kreativer mit unseren Räumen umgegangen sind. Die Marke Zedwell hat sich also um dieses Thema herum entwickelt, um zu zeigen, dass unsere Produkte in jedes Gebäude passen, ohne dass die Fassade verändert werden muss, sondern nur die Innenräume angepasst werden müssen. Und wir wählen unsere Produkte danach aus, was unserer Meinung nach den höchsten Ertrag bringt. Es ist ein ständiger Kampf. Ich leite also den Bereich Gastgewerbe, aber das ist eine viel größere Firma, in der wir Abteilungen für Wohnen, Gewerbe und Vermögensverwaltung haben. Und es ist immer ein Hin und Her: Oh, ich will mehr Raum für meine Lobby, oh, nein, ein gewerblicher Mieter wird mir X für diese Lobby zahlen, während die Räume, die niemand haben will, unsere Stärke sind: Keller, Lagerräume. [00:26:18] Matt Welle: So verrückt. Ich liebe es. Ich meine, du liebst alles, was du tust. [00:26:22] Halima Aziz: Aber es sind Räume, die ein normaler Anbieter nicht zum Laufen bringen kann, weil er sich wirklich den Kopf darüber zerbricht, was funktioniert und was nicht. Und genau darin liegt unsere Chance. [00:26:33] Matt Welle: Kannst du uns erzählen, wie du in den Korridor gehst, und ich erinnere mich, wie ich das erste Mal, weil mein Team mir gesagt hatte, geh und schau es dir an. Wenn du in London bist, solltest du dir das Ding ansehen. Und ich erinnere mich, wie ich durch diesen Korridor ging. Ich war mir nicht sicher, ob ich an der richtigen Stelle bin. Und dann kam ich rein und dachte: "Oh, das ist anders. Kannst du mir etwas über das Erlebnis in der Lobby erzählen? Wie hast du die Lobby durchdacht, um zum Erlebnis im Zimmer zu kommen? [00:26:54] Halima Aziz: Wir dachten, es sei ein Erlebnis für den Übergang. Der kleine Korridor, der dich aufnimmt, soll dir helfen, die Welt hinter dir zu lassen. Vor allem in Piccadilly hast du Glück, wenn du reinkommst, ohne von 100 Leuten angerempelt zu werden. Wir wollten also die Welt mit dieser Dunkelheit verschwinden lassen und dann diesen höhlenartigen Raum schaffen, indem wir unsere dreifach hohen Decken nutzen, um dich in eine wirklich warme Umgebung zu bringen, in der du trotz der 2.000 Menschen, die ein- und ausgehen, nicht das Gefühl hast, dass das der Fall ist. Und um sie als solche zu gestalten, mussten wir sehr, sehr streng darauf achten, was in die Lobby gehört und was nicht in die Lobby gehört. In unserer Lobby, die aufgrund der Restriktionen im Raum, dem Erdgeschoss, ständig Argumente liefert, gibt es eine Reihe von iPads und es sieht fast wie ein Apple Store aus, wenn du reinkommst, aber ein wirklich warm aussehender Apple Store, weil du diese ganze Umgebungsbeleuchtung und diese schönen Hölzer hast. Und du bist fast schon fasziniert, okay, lass mich mal mit den iPads spielen. Was muss ich tun? Lass mich einchecken und auschecken. Das Gästeerlebnis ist also wirklich ziemlich schnell. Du kommst an in. Du bekommst dieses unglaubliche Erlebnis. Du hörst die Geräusche des Piccadilly abklingen und wir haben mit einem fantastischen Musikanbieter zusammengearbeitet, um einen Soundtrack zu erstellen, der sich sehr verrückt anhören wird, du wirst nur wissenschaftlich schlafen, aber es gibt eine bestimmte Anzahl von Beats pro Minute, die deinen Körper in einen Zustand der Entspannung versetzt. Also haben wir gemeinsam mit diesem Anbieter einen Soundtrack entwickelt, der die Gäste in einen Zustand der Ruhe versetzt und ihnen bewusst macht, dass sie sich gerade in einem totalen Chaos befunden haben. Das haben wir auch mit unserem Duft gemacht. Wir pumpen Lavendel durch die Lüftungsschächte, um die Menschen zu beruhigen, und wir wollten, dass ihr Erlebnis reibungslos verläuft. Wir sind noch nicht tausendprozentig am Ziel, oder? Ich glaube, es war jemand aus deinem Team, der sagte: "Die Vision ist, wie die Welt aussieht, wenn meine Arbeit getan ist." [00:28:43] Matt Welle: Ja. [00:28:44] Halima Aziz: Und wir arbeiten ständig daran, dieses Erlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. Aber wir wissen, dass die Engpässe in einem typischen Hotel die Rezeption und manchmal die Gepäckaufbewahrung sind, aber normalerweise ist es die Rezeption. Du hast eine lange Warteschlange, die einchecken will. Und unsere Reihe von iPads wurde entwickelt, um das zu umgehen. Du kommst also an, checkst ein und bist in 3 bis 5 Minuten oben. Du musst mit niemandem interagieren, wenn du es nicht willst. Wenn du das tust, stehen dir unsere Anbieter zur Seite. Aber wir wollten auch jede Art von Warteschlange vermeiden, also wollten wir nicht, dass die Leute Schlange stehen, um unseren Sicherheitsdienst zu bitten, ihnen ein Taxi zu rufen. Wir verwenden diese digitalen Concierges in unseren Lobbys, die dir helfen, einen Uber zu buchen, wenn du die App nicht auf deinem Handy hast. Wir helfen dir bei der Buchung einer Tour durch London, einer Theaterkarte, einer Kinokarte, einfach bei allem, was du normalerweise einen Concierge fragen könntest. Sie ist da, aber sie ist digital. Auf WhatsApp kommunizieren wir mit dir über alle verfügbaren Optionen und die Partnerschaften, die wir in dem Gebäude haben. Wenn du also das Beste aus der Stadt herausholen möchtest, wie es der Zedwell-Weg vorsieht, hast du die Möglichkeit dazu. Wenn nicht, kannst du uns ignorieren und deinem Tag nachgehen. Aber wir wollten wirklich anerkennen, dass die Mehrheit unserer Gäste die Lobby als einen Raum des Übergangs betrachtet. Das macht die Umgebungsbeleuchtung wirklich gut, aber sie wollten nicht unbedingt dort verweilen. [00:30:00] Matt Welle: Ja. [00:30:01] Halima Aziz: Und ich denke, das ist es, was wirklich deutlich wird, das Erlebnis in der Kapsel ist ein typisches Hostel, es ist ein sehr gemeinschaftliches soziales Umfeld. Und selbst als Entwickler waren wir uns uneins darüber, wie viel sozialen Raum wir zur Verfügung stellen und wie sehr er genutzt wird. Und immer öfter haben unsere Gäste gesagt: "Eigentlich brauchen wir gar nicht viel mehr Raum. Wir sind nicht hier, um in deiner Lobby zu sitzen und zu arbeiten. Wir sind nicht hier, um deinen Kaffee zu trinken oder unsere Wäsche in deinem Zimmer zu waschen, sagen wir mal. Wir sind hier, um zu schlafen, uns auszuruhen und dann loszuziehen und das Beste zu erkunden, was die Stadt zu bieten hat. Wir haben das große Glück, an Orten zu sein, an denen es die besten Anbieter und Spezialisten in ihren Bereichen gibt, von Speisen und Getränken (F&B) bis hin zur Unterhaltung. Wir versuchen nicht, das zu imitieren. Wir versuchen, die Bedürfnisse sehr grundlegend und sehr korrekt zu erfüllen. [00:30:52] Matt Welle: Ich liebe es. Es ist eines meiner Lieblingsärgernisse, wenn ich zu früh ankomme, was einfach passiert, oder? Wenn du einen Transatlantikflug nimmst, um 9 Uhr landest und dann im Hotel ankommst, heißt es: "Ihr Zimmer ist noch nicht fertig. Komm um 15 Uhr zurück, wenn die offizielle Check-in-Zeit beginnt. Und das ist eines dieser echten Hotelprobleme. Warum ist der Check-in zum Beispiel um drei Uhr? Wie hast du das gelöst? [00:31:10] Halima Aziz: Das ist ein sehr frustrierendes Problem. Wir haben das Problem auf zwei Arten gelöst. Wir haben eine sehr hohe Belegung. Wir haben aber auch eine hohe Anzahl von frühen Checkouts und etwas späteren Anreisen. Also haben wir das Problem umgangen, indem wir eine bestimmte Anzahl von Zimmern und einen bestimmten Prozentsatz von Zimmern pro Unterkunft, die vor dem Check-in verfügbar sind, als Priorität festgelegt haben. Und das konnten wir nur erreichen, indem wir das Housekeeping beauftragt und bezahlt haben, früher zu liefern. Der Grund dafür ist, dass wir verstanden haben, dass es diese Zielgruppe gibt, die mit späten Flügen anreist oder die einen sehr frühen, sogar europäischen Flug genommen hat und nicht wirklich gut geschlafen hat und die einfach ihre Posten im Zimmer lassen und sich im Zimmer entspannen wollte, um eine gute Nacht zu haben und vielleicht eine Dusche zu nehmen. Wir wollten, dass sie ihr Zimmer betreten können, ohne unnötig darauf warten zu müssen, und haben eine Abbuchung für frühes Check-in in Betracht gezogen. Das ist, glaube ich, eines der umstrittensten Dinge, als wir anfingen, es zu tun. Und ich würde sagen, dass es intern oder beruflich umstrittener war als bei unseren Gästen, denn es hieß: "Wie könnt ihr das frühe Einchecken abbuchen? Das ist eine Selbstverständlichkeit. Das hängt von der Verfügbarkeit ab. Wenn du die Zimmer zur Verfügung hast, bietest du sie den Gästen an. Das ist sozusagen ein Selbstläufer. Mein Problem dabei ist, dass ich ein Reisender bin. Du bist ein Reisender. Überall, wo wir hinkommen, ist nur selten ein Zimmer verfügbar. Niemand ist darauf vorbereitet. Selbst wenn du bereit bist zu zahlen, hat das Hotelteam die Zimmer einfach nicht zur Verfügung. Und wir reden hier von Hotels, die eine viel niedrigere Belegung haben als wir. Wir haben uns also überlegt, wie wir dieses Erlebnis für die Gäste nutzbar machen können und wie wir es monetarisieren können. Die Idee war, eine Abbuchung für das frühe Einchecken zu verlangen, aber das Geld dafür zu verwenden, unsere Housekeeper besser zu bezahlen, damit mehr Leute die Zimmer früher reinigen können. Wir sorgen also dafür, dass in einer Unterkunft mit 700 Zimmern 100 Zimmer bis 10 Uhr zum Check-in bereitstehen. Das ist verrückt, denn unsere Check-out-Zeit ist noch nicht einmal dann, aber es bedeutet, dass du bei allen frühen Abreisen die Reinigung priorisierst und den Gästen sagst: "Wenn ihr um 9 Uhr ankommt, könnt ihr einchecken. Wenn du mit dem roten Flieger aus New York kommst, um 19 Uhr landest und erschöpft bist, kannst du einchecken, duschen, ein Nickerchen machen und die Stadt erkunden." [00:33:20] Matt Welle: Das gefällt mir. [00:33:21] Halima Aziz: Das war wirklich ein Schlüssel für uns. Wir sind jetzt so weit, dass unsere Kioske automatisch Zusatzverkäufe machen, und das ist fantastisch. Wir haben es auch schon andersherum gemacht, mit spätem Auschecken. Spätes Auschecken ist etwas Üblicheres, für das Hotels manchmal eine Abbuchung verlangen. Manchmal buchen sie exorbitante Raten ab. Mein Problem ist, dass es immer ein Erlebnis mit vielen Reibungen war, einen späten Check-out zu bekommen. Wenn du an der Rezeption anrufst, wachst du auf und sagst: "Okay. Cool! Ich möchte spät auschecken, und sie werden lange suchen, um zu sehen, ob es noch eine Verfügbarkeit gibt." [00:33:51] Matt Welle: Back Office. Ich weiß nicht, was sie im Back Office machen. [00:33:53] Halima Aziz: Sie brauchen einige Zeit, um sich bei dir zu melden, und dann sagen sie manchmal: "Oh, das tut mir so leid. Es kann nicht beherbergt werden. Ich erwarte noch mehr Anreisen." Und sie haben nicht wirklich verstanden, wann ihre Anreisen herauskommen, also hätten sie es vielleicht tun können. Aber das Regelwerk sagt ihnen, dass sie es nicht tun sollen, also tun sie es nicht. Wir haben uns entschieden, einen ganz anderen Weg zu gehen. Wir schicken allen unseren Gästen um 9 Uhr eine SMS mit den Worten: "Willst du noch ein paar Stunden im Bett bleiben? Verlängere deinen Aufenthalt. Zum Beispiel: Verlängere deinen Aufenthalt um ein paar Stunden, zahle einen Betrag X und wir garantieren dir, dass du in deinem Zimmer bleibst." Du brauchst dein Bett nicht zu verlassen. Du musst nicht unbedingt aufwachen. Lustigerweise buchen die meisten Leute diese zwischen 1 und 3 Uhr morgens. Du kannst also sagen - [00:34:29] Matt Welle: Du weißt, wie spät es ist. Betrunken auf der Uhr. [00:34:31] Halima Aziz: Ein bisschen später und genau, betrunken um die Zeit. Aber es entspricht wirklich nur einem Bedürfnis. [00:34:36] Matt Welle: Was mir am meisten gefällt, ist, dass du Technologie einsetzt, denn wir Menschen schämen uns dafür, Menschen für bestimmte Dinge zur Kasse zu bitten, auch wenn es fair ist. Aber weil du die Mews Kiosks und auch deinen WhatsApp Integration Channel genutzt hast, gibt es keine Scham mehr, wenn die Leute sagen: "Ja. Ich möchte eigentlich Zugang zu meinem Zimmer haben und bin gerne bereit, für diese Rechte oder diesen Service ein bisschen mehr zu bezahlen." Und wenn du das Element der Scham wegnimmst, dann kannst du sehen, wie weit die Preiselastizität reicht. Und ich denke, es ist gut, verschiedene Preispunkte zu testen, denn es gibt eine gewisse Elastizität, aber es gibt auch ein Maximum. Und ich denke, du hast wirklich die Grenzen des Ganzen ausgetestet, und die Geschäftsergebnisse zeigen, dass es sowohl für die Gäste als auch für deine Housekeeper, die ein wenig dazuverdienen, und für das Unternehmen eindeutig funktioniert. [00:35:23] Halima Aziz: Genau das. Ich denke, es ist wirklich wichtig, dass alles kommerziell wertegetreu bleibt. Es muss für alle Parteien funktionieren, und das ist heutzutage so schwer zu erreichen. Aber ich denke, dass unsere Gäste wirklich anerkennen, dass es ihnen nicht aufgezwungen wird. Du musst dieses Add-on nicht hinzufügen. Es ist eine Bequemlichkeit. Das ist ein Mehrwert. Und, ja, du solltest mehr bezahlen, wenn du einen kleinen Mehrwert hast; deshalb halten wir unseren Preis so niedrig. Wir backen keine Extras ein, aber wir bieten dir die Extras an, wenn du sie möchtest. Und zumindest das ist weit mehr, als viele Hotels, selbst zu einem höheren Preis, uns bieten. Aber genau wie du das Element der Scham erwähnt hast, ist es eine große Sache für eine Empfangsdame, ein fantastisches Erlebnis zu liefern und dann zu sagen: "Oh, dafür musst du extra bezahlen." Es ist schwierig, alle damit vertraut zu machen, vor allem die jüngeren Teammitglieder, deshalb haben wir beschlossen, es aus dem Element "Menschen" herauszunehmen. Deine Anbieter werden nicht versuchen, dir etwas zu verkaufen. Es gibt nichts, was man mehr hasst als jemanden, der versucht, dir auf aggressive Weise Zusatzverkäufe zu machen, oder? Wenn du früher ankommst und direkt zum Kiosk gehst, um einzuchecken, wird stattdessen am Kiosk angezeigt: "Wir checken erst um 15 Uhr ein. Aber wenn du jetzt mehr bezahlen möchtest, um in dein Zimmer einzuchecken, kannst du das einfach machen, ganz ähnlich wie beim späten Check-out." Du musst nicht zu jemandem gehen und ihn fast überzeugen oder überreden, dir die Kosten dafür zu erlassen, oder ihn überzeugen oder überreden, dich in dem Zimmer wohnen zu lassen. Alles versucht, so klar wie möglich zu sein, und Zedwell versucht, das wirklich zu tun. Wir wollen ganz ehrlich sein, wer wir sind. Wir sind kommerziell unapologetisch. Wir wissen, was wir tun müssen, um die Erträge zu erzielen, aber unsere Gäste müssen das Gefühl haben, dass wir sie nicht täuschen. Wir sind wirklich offen und ehrlich, wenn es darum geht, welche Erlebnisse wir bieten, welche Art von Hotelzimmer wir sind und welche Services wir anbieten. Aber wir haben auch diese Add-ons, die mit Blick auf das Gästeerlebnis entwickelt wurden, und wir haben so viele Emotionen wie möglich aus ihnen herausgenommen, damit die Gäste das Beste aus ihrem Erlebnis machen können. [00:37:23] Matt Welle: Letzte Frage. Du bist einer der ehrgeizigsten Menschen im Gastgewerbe, die ich kenne, und ich unterhalte mich immer gerne mit dir. Was ist dein Plan für die Zukunft? An welchen spannenden Dingen arbeitest du, über die du jetzt schon sprechen darfst? [00:37:34] Halima Aziz: Wir haben eine Menge Wachstum vor uns. Allein in Großbritannien haben wir weitere 15 Hotels in der Pipeline, die sich im Bau befinden. Als Nächstes werden wir unser Kapselkonzept stark ausweiten. Wir schauen auf das europäische Wachstum, aber wir haben noch viel mehr Kapseln in Großbritannien geöffnet. Und das ist für mich der aufregendste nächste Schritt für uns, denn die Marke Zedwell Hotel steht im Wettbewerb mit anderen Hotels. Die Kapseln haben heute keine andere Konkurrenz. Am meisten freue ich mich darauf, das Produkt ständig zu erneuern und zu verbessern und es bis zur Perfektion zu entwickeln, um es dann im ganzen Land zu verbreiten. Ich denke, es gibt so viele Möglichkeiten in verschiedenen Städten in London und in verschiedenen Mikromärkten innerhalb Londons. Wir freuen uns also sehr darauf. Was mich außerdem wirklich begeistert, ist die kontinuierliche Forschung und Entwicklung (RnD). Ich habe schon erwähnt, dass wir selbst Entwickler sind, also bauen wir im Haus, und wir haben diese Designteams im Haus. Jede Woche gibt es also eine neue Idee, was wir tun können. Und es geht darum, sich all diese neuen Ideen anzuhören, so wie du es sicher auch auf Mewsgetan hast, und zu entscheiden, welche davon für unsere Marke wirklich sinnvoll sind. Wir haben mit Zedwell ein neues Konzept, an dem wir intern arbeiten und über das ich noch nicht viel verraten kann, aber wir freuen uns schon darauf, es in etwa anderthalb Jahren auf den Markt zu bringen. [00:39:00] Matt Welle: Wenn du bereit bist, darüber zu reden, piepst du mich an und kommst dann zurück? [00:39:03] Halima Aziz: Es ist einfach eine natürliche Entwicklung der Marke. Ich glaube, als wir es geschaffen hatten, haben wir fast nicht verstanden, was wir hatten. Dann haben wir Kapseln auf den Markt gebracht, und jetzt sind wir uns wirklich bewusst, was wir haben und welchen Vorteil wir als erste haben. Wir wollen trotzdem weiter vorne bleiben. Und das hast du auf Mews. Wir haben das bei Criterion. Innovationskulturen fördern ein wirklich fantastisches Arbeitsumfeld. Es ist so aufregend. Es ist die Art von Job, bei dem du ständig wach sein willst, um zu arbeiten, weil es wirklich interessant ist, was du tust. [00:39:34] Matt Welle: Aber ich finde es toll, dass dein Team uns herumgeführt hat. Ich konnte ihre Begeisterung für die Dinge, die sie tun, spüren, denn wir waren eine Gruppe von Hoteliers, die dein Konzept kennenlernen wollten, und sie waren so stolz darauf, darüber zu sprechen, was sie anders machen. Und ich glaube, diese kulturelle Aufregung kannst du nur erreichen, wenn du etwas wirklich Aufregendes machst. [00:39:53] Halima Aziz: Es ist selten, dass man die Reise eines Disruptors in den Anfangstagen miterlebt und mit einer solchen Firma wächst. Du bist seit den Anfängen von Mews dabei, richtig? Eine solche Firma wachsen zu lassen, an der Basis zu arbeiten und ständig die nächsten Schritte zu planen, ist eines der spannendsten Dinge. Und jeder, den du getroffen hast, von unserem Betriebsabläufen über PR bis hin zu den kommerziellen Technikern, ist so begeistert, weil sie die Rolle verstehen, die sie bei der Innovation spielen. Und es ist etwas, auf das du zurückblicken und sagen kannst: "Wow. Ich habe das gebaut. Ich hatte eine Rolle dabei, das aufzubauen. Übrigens ist das eine ganz ähnliche Art, wie ich Gebäude betrachte. Wir schauen uns das Trocadero an, um dort zu enden, wo wir angefangen haben. Wenn wir dieses Gebäude 20 Jahre später betrachten, seit ich zum ersten Mal nach Großbritannien kam und es sah, ist es unglaublich, wie es sich verändert hat. So viele Leute haben so wenig Ahnung davon, was hier einmal war, aber ich lasse den alten Londoner zu mir kommen und sagen: "Das war mal das Trocadero, das war mal die SegaWorld?" Und ich antworte: "Ja." Sie sagen: "Oh mein Gott, was du aus diesem Raum gemacht hast." Der Aufbau solcher Knotenpunkte in den Stadtzentren ist also einer der spannendsten Teile unserer Reise. Und nirgendwo trifft das mehr zu als im Trocadero. [00:41:12] Matt Welle: Das ist ein tolles Schlusswort. Ich möchte dir dafür danken, dass du dir Zeit für mich genommen hast. Ich bin mir sicher, dass wir dich nächstes Jahr wieder dabei haben werden, wenn du mir mehr über das nächste Konzept erzählen kannst. Aber vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast und all deine Erkenntnisse mit uns geteilt hast, denn ich denke, dass du die Grenzen der Gastfreundschaft definitiv auf die nächste Stufe hebst. [00:41:28] Halima Aziz: Ich danke dir. Ich hoffe, dass ich das auch weiterhin tun kann. Und ich hoffe, dass ich wieder online komme, um vielleicht über Essen oder Hunde zu reden.