Inside Bob W: Warum Niko Karstikko Hotels wie Software behandelt

Transkript

[00:00:00] Niko Karstikko: Wir haben ein Siebtel der Mitarbeiter eines vergleichbaren Hotels, die vergleichbare Durchschnittsraten pro Tag erzielen, sechs Siebtel ist die Technik, und das bedeutet natürlich viel mehr Effizienz, viel weniger Kosten und tatsächlich ein besseres Erlebnis. [00:00:24] Matt Welle: Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks Hospitality. Ich habe mich sehr auf diese Sitzung gefreut, denn heute haben wir Niko Karstikko, den Mitbegründer und CEO von Bob W. Niko hat bereits Firmen aufgebaut und vergrößert und kam mit der Denkweise eines Erbauers ins Gastgewerbe, statt mit der eines traditionellen Anbieters. Diese Perspektive zeigte sich in der heutigen Struktur von Bob W. Sie betreiben Bob W mit einem Minimum an Personal vor Ort, was bedeutet, dass die meisten Aufgaben durch die Technik und nicht vom Schreibtisch aus erledigt werden; Buchungen, Zugang zu den Zimmern, Housekeeping, Zahlungen, Gästebetreuung, all das ist durch Integrationen mit Mews im Kern verbunden, und sie betreiben jetzt Unterkünfte in 19 Städten mit fast 6.000 Wohnungen in ganz Europa. Willkommen! [00:01:04] Niko Karstikko: Danke, dass ich dabei sein darf, Matt. Darauf habe ich mich auch gefreut. [00:01:07] Matt Welle: Kannst du vielleicht erklären, was Bob W ist? Denn das erste Mal, als mir jemand das beschrieben hat, war, dass es wie ein Airbnb ist, oder wie ein Hotel, wie ein Airbnb, aber es ist eigentlich etwas ganz anderes, und ich glaube, der Gründer erklärt es am besten. [00:01:20] Niko Karstikko: Klar doch. Ich meine, Bob W ist wirklich die Antwort auf die nächste Generation von Reisenden, die Antwort auf diese Airbnb-Generation, die erwachsen geworden ist. Es ist eine hybride Kategorie der Gastfreundschaft, die das Beste aus beiden Welten vereint: das Beste aus dem Hotelerlebnis und das Beste aus dem Erlebnis des Kurzaufenthalts. Von den Hotels, der Markenkonsistenz, der Größe, der Professionalität und der Legalität her sind wir also in der richtigen Art von Zonierung. Von Kurzaufenthalten, über den Nutzen und die Annehmlichkeiten eines Apartments, die unabhängige Reisende heutzutage suchen, und die Flexibilität, die es mit sich bringt, bis hin zur lokalen Authentizität, die sich anfühlt, als wäre man in Mailand, und schließlich natürlich das Hosting, bei dem sich die ganze Marke um den Avatar des perfekten Anbieters, Bob W., dreht, der einfach ein fabelhafter Kerl ist, der gut ausgebildet ist, aber 10 Sprachen spricht, aber super zugänglich und nett ist. Und anders als ein normaler Anbieter ist er nicht bei einem Muay Thai Boxkurs am Freitagabend, wenn du versuchst, einzuchecken und herauszufinden, wie der Schlüssel funktioniert. Er beantwortet deine Nachrichten 24/7. Vor ein paar Monaten waren es noch ein paar Minuten, aber dank der KI wird es jetzt noch kürzer. Und unter der Haube sind wir natürlich eine technische Firma, die das Gastgewerbe betreibt. Auf der einen Seite steigern wir das Erlebnis, indem wir Dinge automatisieren, und auf der anderen Seite haben wir nur ein Siebtel der Mitarbeiter eines vergleichbaren Hotels. Andererseits heben wir das Erlebnis von Selbstbedienungs-Apps tatsächlich an. Wir bieten einen umfassenden Service, aber es handelt sich hauptsächlich um einen Marketplace, Frühstück, Fitnessstudios, frühes Einchecken, spätes Auschecken oder virtuelle und reale Produkte, und das in der Nachbarschaft, und dann dieser unglaublich einfühlsame Bob, der einfach immer für dich da ist, und du kannst darauf vertrauen, dass der Service funktioniert. Und das ist im Grunde unsere neue hybride Kategorie der Gastfreundschaft. Und wenn wir es von einer Art Hotelier- oder Branchenkategorisierung aus betrachten, meine ich, dass wir ein Teil-Hotel sind, das mit Technik betrieben wird und nicht mit Full Service, nicht weil wir es selbst betreiben, sondern weil wir die Nachbarschaft zum Leben erwecken, lebendig für dich, und wir haben Qualifikationen im Bereich Design, und wir sind führend in der Nachhaltigkeit in unserer Branche, sowohl bei den Ergebnissen als auch beim Eintreten für sie. [00:03:22] Matt Welle: Du übernimmst also ein physisches Gebäude, richtig? Du kommst also rein und übernimmst das ganze Gebäude, alle Zimmer. So gesehen ist es also wie ein Hotel, aber die Betriebsabläufe sind ganz anders, denke ich. [00:03:33] Niko Karstikko: Weißt du, ich glaube, unsere Generation hat die Magie von Airbnb, die Flexibilität, das "Wow, das ist so authentisch" und all diese Dinge gesehen, aber viele von uns hatten es satt. Und in Wirklichkeit ist es eine mit IKEA gefüllte Wohnung von jemandem. [00:03:49] Matt Welle: Und ich will niemanden benachrichtigen, wenn ich ankomme und mich verspäte. Ich will einfach nur wissen, dass ich reinkomme, wenn ich auftauche, und ich will nicht darauf angewiesen sein, dass ein Mensch mit dem Fahrrad kommt, um mich reinzulassen. [00:04:01] Niko Karstikko: Ja. Ganz genau. Also wirklich das Beste aus beiden Welten. Ich meine, der Name stammt von Bob W., der der perfekte Anbieter ist, aber er stammt von diesem Konzept. Wir wollten es "Wikinger" nennen, wie einen Ragnar.… [00:04:12] Matt Welle: Du fragst dich, wie du zu Bob gekommen bist, war das eine, ist das eine reale Figur in deinem Leben? [00:04:17] Niko Karstikko: Na ja, so in etwa. Letztendlich haben wir uns gesagt: "Okay, wir wollen es um den Anbieter herum machen, denn der Anbieter macht das Erlebnis aus. Jeder weiß, dass ich schon genug Airbnb's und booking.com-Wohnungen gebucht habe. Es ist, als ob sie wirklich den Unterschied zwischen toll und beschissen und einer guten Note ausmachen. Und wir dachten: Okay, 2018/19, als wir die ersten Schritte gemacht haben, dachten wir: Okay, die nordische Kultur ist gerade ziemlich cool. Es gibt dieses Wikinger-Programm, und wir denken an Wikingernamen wie Ragnar und Kari, und das Problem ist, dass wir unsere Feinde und Freunde bitten, sie auszusprechen oder in Google zu schreiben. Sie wussten nicht, wie man es buchstabiert. Und du weißt schon, Ragnar oder Karis, und dann hat auch noch jemand gesagt: "Hey, ich glaube, die Wikinger sind eher für Raub und Plünderung als für Gastfreundschaft bekannt." Und wir sagen: "Gutes Argument. Ein guter Punkt. Aber dann hat uns ein Freund darauf hingewiesen: "Hey, ihr sagt immer, ihr wollt das Beste aus beiden Welten schaffen, das Beste aus dem Hotel und das Beste aus den Shorts. Das Beste aus beiden Welten, wenn man es in einem Akronym zusammenfasst, ist es Bob W." Wir fanden, dass Bob ein toller Typ ist. Er klingt, als wäre er ein solider Typ. Und es war frei auf free domain, oder die Domain war verfügbar. Und es wurde gut gegoogelt, also dachten wir, hey, was zum Teufel ist los? [00:05:35] Matt Welle: Und das W? [00:05:36] Niko Karstikko: Das Beste aus beiden Welten. Also, Bob W. [00:05:39] Matt Welle: Oh! Jetzt hat es in meinem Kopf Klick gemacht. Schön. [00:05:41] Niko Karstikko: Das ist der Ursprung der Idee. Und es hat sich durchgesetzt, und die Kunden sind begeistert. Ich meine, es ist immer noch erstaunlich, wie viele Erwähnungen es gibt, wie der Anbieter. Zum Beispiel: "Bob ist der beste Anbieter aller Zeiten. Oh, er ist so ein toller Typ. Die Gäste wissen, dass er nicht echt ist, aber er ist echt, wenn das Sinn macht. [00:05:57] Matt Welle: Weil ich es neulich an einen Freund geschickt habe. Sie fragen sich: "Was ist dieser Bob W? Ich sagte: "Du solltest es dir einfach ansehen. Ich kann es nicht wirklich gut erklären, aber wenn du es einmal gesehen hast, ist es großartig. Wenn ich den Leuten erkläre, dass es im Grunde ein Hotel ist, in dem keine Menschen wohnen, fühlt sich das nicht gut an. Aber sie hat mir eine Nachricht geschickt und gesagt, dass es das schönste Erlebnis war. Die Einbindung in das Team war so gut. Aber, ja, es gab keinen Menschen. Zum Beispiel gab es keinen Pagen an der Tür. In der Lobby gab es keinen Concierge-Schalter. Es gab keinen Rezeptionisten, der mich eincheckte. Aber irgendwie hast du den Gastfreundschafts-Faktor auf den Punkt gebracht. Wie machst du das? [00:06:27] Niko Karstikko: Auf der einen Seite haben wir natürlich das Problem gelöst, wonach der moderne Reisende sucht, das weder von den Airbnbs noch von den Drei- oder Vier-Sterne-Hotels beantwortet wurde. Wir wollten die Probleme unserer Kunden lösen und nicht versuchen, in irgendeine Form zu passen. Und dann haben wir uns gedacht: "Okay, wir werden Technologie einfließen lassen, die großartige Aspekte hat, weil sie es ermöglicht, Dinge zu skalieren. Du hast weniger menschliche Fehler, wenn du es richtig machst. Es gibt all diese positiven Aspekte. Es ist kommerziell rentabler als ein traditionelles Hotel, was wir beweisen konnten und dadurch natürlich auch fast 100 Millionen an Finanzierung erhalten haben. Aber wir haben auch verstanden, wie wir einen Service schaffen können, der sich nicht wie eine Selbstbedienung anfühlt, oder wie wir diesen Ansatz verfolgen können. Wie klauen wir Dinge aus den Fünf-Sterne-Hotels, die Empathie, die persönliche Anerkennung, diese Art von Aufwand und bringen sie zum Gast? Wie kriegen wir es hin, dass du um 20 Uhr am Freitagabend ein Handtuch brauchst? Wie können wir, A, erst einmal hören, dass du ein Handtuch brauchst und dir sofort eine Antwort geben? Selbst wenn die Antwort lautet: "Ja, klar, aber ich kann es dir morgen früh bringen." Am einfachsten ist es, wenn du es einfach aus der Speisekammer im Erdgeschoss holst, und dort gibt es eine schöne kleine Speisekammer, die nett gestaltet ist und sich gut anfühlt, und hey, Problem gelöst, war keine große Sache. Es ging also darum, dass wir uns überlegten, wie wir Dinge aus der gehobenen Hotellerie zu einem Preis anbieten können, der für die Welt der Kurzaufenthalte zugänglicher ist, und so kamen wir zu dem Schluss: Wie schaffen wir Empathie? Wie fühlen wir uns, denn schließlich wollen die Menschen das Gefühl haben, dass jemand für sie da ist, dass ihnen jemand zuhört. Ich bin in Schwierigkeiten. Sie werden repariert. Ich meine, niemand will hinter der Tür festsitzen, wenn es nicht klappt. Du willst zum Beispiel, dass jemand sofort antwortet. Wenn nicht, weißt du, dass das Erlebnis ein Reinfall ist. Und dann haben wir angefangen, diese Dinge anzugehen: Wie können wir schneller reagieren als die Rezeption eines traditionellen Hotels? Und natürlich hat jeder ein Telefon in der Tasche, das auf Chats basiert. Du kannst es über WhatsApp, unseren Chat, per SMS oder E-Mail machen, und wir sind genauso schnell. [00:08:42] Matt Welle: Ich mache das jetzt in Luxushotels. Ich frage: "Kann ich deine WhatsApp-Nummer haben?" Denn wenn ich am Pool liege, will ich nicht aufstehen und zur Rezeption laufen, um nach einem Service zu fragen, also mache ich jetzt einfach WhatsApp. Aber das Problem, das ich in Luxushotels immer wieder erlebe, ist, dass die Antwort eine Stunde, zwei Stunden dauern kann, weil alles von Menschenhand gesteuert wird, und das ist nicht das Erlebnis, das ich haben möchte. Ich will schnell sein, ich will effizient sein, und das erreiche ich manchmal eher bei einer technikaffinen Marke als bei diesen wirklich schicken Hotels, weil sie sich nicht auf den technologischen Aspekt konzentriert haben. [00:09:14] Niko Karstikko: Ja. Also, ja. Und ich meine, wir arbeiten schon seit sechs Jahren daran. Und ich meine, heute ist die Hälfte der Nachrichten KI, die mit KI übermittelt werden, also war der Zwei-Minuten-Hinweis eigentlich die menschliche Antwort. Aber auch du wirst unweigerlich einen Rückstand haben. So haben wir z.B. Workflows und technische Lösungen entwickelt, so dass du, wenn Matt heute im Gebäude ist oder anreist, vielleicht vorrangig behandelt wirst, bevor jemand drei Wochen vor seiner Ankunft nach einem Upgrade fragt. Also noch einmal, weil es so wichtig ist, wenn du vor deiner Tür festsitzt und nicht reinkommst, hey, könnt ihr mir ein Upgrade besorgen? Und die Erwartung, dass du antwortest, kann wirklich Wohlwollen oder schlechten Willen erzeugen, wenn du nicht pünktlich bist. Ich stimme dir also vollkommen zu. Und wir alle haben WhatsApp in unserer Tasche. Die Reibung ist so gering wie möglich, und schließlich sprechen wir in der Tech-Industrie ständig über Reibung. Wie können wir Reibungsverluste reduzieren, also ein besseres Erlebnis schaffen? Der Weg des geringsten Widerstands ist also meist einfach und schön. Nicht immer so offensichtlich, aber ich denke, WhatsApp ist ein sehr gutes Beispiel für die geringste Reibung. Wer zum Teufel will schon eine neue App herunterladen? [00:10:23] Matt Welle: Als WeWork aufkam, haben wir alle beschrieben, wie WeWork versucht hat, sich als Tech-Marke zu positionieren, aber in Wirklichkeit waren sie eine Immobilienmarke. Es klingt, als hättet ihr die Technologie viel weiter entwickelt als WeWork, aber seid ihr eher eine Tech-Marke als eine Gastgewerbe-Marke? Oder, wie würdest du es zum Beispiel Investoren gegenüber beschreiben? [00:10:40] Niko Karstikko: Ich meine, wir sind eine Firma, die Betriebsabläufe im Gastgewerbe betreibt. Wir sind also beides. Ich meine, und das ist keine Billigkeitsgeschichte. Das ist die Wahrheit. Ich meine, wir haben unser Team Tech im Haus. Wir bauen jeden Tag Software. Wir sind sehr vorsichtig bei unseren Kauf- und Bauentscheidungen. Wir haben uns also mit euch zusammengetan, weil ihr so viele tolle Sachen macht, warum sollten wir versuchen, das Rad neu zu erfinden, wenn ihr schon so viel Zeit damit verbracht habt? Wir entwickeln und konzentrieren uns also auf unsere Kernkompetenzen als technische Firma. Wir sind auch ein Anbieter. Wir haben ein Siebtel der Mitarbeiter eines vergleichbaren Hotels, das eine vergleichbare Durchschnittsrate pro Tag erzielt, und sechs Siebtel der Mitarbeiter sind in der Technik tätig, was sich natürlich in einer viel höheren Effizienz, viel geringeren Kosten und einem besseren Erlebnis niederschlägt. Auf der Grundlage der aggregierten Öffentlichen Raten werden wir mit 4,6 von fünf Punkten bewertet. Von booking.com über Airbnbs und Expedia bis hin zu TripAdvisors und so weiter - das macht uns zu Europas bestbewerteter internationaler Hotelkette, obwohl wir uns nicht als Hotel verstehen. Aber wie sollen wir das machen? Ich meine, es geht darum, die Probleme der Kunden zu lösen und dabei die Technologie so einzusetzen, dass die Menschen jedes Mal ein unglaubliches Erlebnis haben, ohne Fehler. [00:12:08] Matt Welle: Ihr habt viel Geld für euer Wachstum aufgebracht. Du bist enorm gewachsen. Ich frage mich also: Ist ein Dollar, der in Bob W investiert wird, mehr wert als ein Dollar, der in eine dieser Hotelmarken investiert wird? Wie vergleicht ihr die Rentabilität eures Konzepts mit der von traditionellen Hotels? [00:12:24] Niko Karstikko: Auf der Basis des EBITDA-Profils sind wir also auf Marktebene 2,5x profitabler. [00:12:32] Matt Welle: Das ist richtig. [00:12:33] Niko Karstikko: Und bei der GOP-Marge, die ein weiterer Maßstab innerhalb der Betriebsabläufe ist, sind wir auf einem Niveau, das wir bei keinem einzigen Anbieter im Gastgewerbe gesehen haben. Das liegt natürlich an der Technologie, aber auch an der harten Arbeit, die wir in den letzten drei Jahren geleistet haben, um uns von einem Startup zu lösen, bei dem es nur um Wachstum ging, und wir erinnern uns alle, dass es bis 2010 viel mehr Wachstumskapital gab. [00:13:04] Matt Welle: Vor drei Jahren. Ja. [00:13:05] Niko Karstikko: Das war so, und die Investorenbasis und generell die allgemeine Stimmung der Investoren war, dass Wachstum im Mittelpunkt steht. Und dann geschah das Jahr 2022, und das Geld begann, vom Markt zu verschwinden. Also mussten wir auch diese Änderung vornehmen. Und ein großes Dankeschön an meinen Mitbegründer, meine andere bessere Hälfte, eine Art deutsches Klischee auf Steroiden, Sebastian. Und er hat es geschafft, zusammen mit dem großartigen Managementteam und der Firma im Allgemeinen, zu verstehen, dass wir diese Firma nicht auf zukünftige Finanzierungen setzen können, sondern dass wir sie profitabel machen müssen. Und genau das haben wir getan, obwohl wir unsere Größe in diesem Jahr nicht ganz verdoppelt haben, aber fast. Es war also eine harte Schule in den letzten drei Jahren. Und egal, ob es sich um unsere Branche oder den Tech-Sektor im Allgemeinen handelt, es gibt viele Opfer, die diesen Übergang nicht überlebt haben. Darauf sind wir sehr stolz und auch auf unser Team, das das geschafft hat. [00:14:07] Matt Welle: Wenn ich mir anschaue, was ihr macht, dann ist es etwas ganz Besonderes, diese End-to-End-Reise, von der Buchung eines Gastes bis zum Auschecken. Kannst du vielleicht über einige der Berührungspunkte sprechen, die ihr entlang dieser Reise habt, wo ihr Dinge anders macht, als man es von einem traditionellen Bed and Breakfast oder einem Hotel erwarten würde? [00:14:24] Niko Karstikko: Ich meine, zuallererst buchst du eine Buchung. Du checkst online ein. Wir haben also, vereinfacht gesagt, ein Formular und einen Marketplace, auf dem du deine gesetzlichen Vorschriften angibst und dann deinen Aufenthalt individuell gestaltest - oh, ich möchte Frühstück, frühes Einchecken, spätes Auschecken, ein Upgrade für das Apartment - oh, ich bevorzuge ruhige Zimmer und solche Sachen. Und dann schickt Bob dir eine Nachricht und du beginnst, im Grunde genommen, immer ein Gespräch mit Bob. Du kannst ihn natürlich auch anrufen. Und wenn es ein Problem gibt, weißt du, und du bist im Gebäude, dann ist ein Kollege im Handumdrehen um die Ecke, also mach dir keine Sorgen, aber im Grunde ist Chatten der Modus Operandi. Du könntest also buchstäblich fragen: "Hey Bob, kannst du meinen Aufenthalt verlängern?" Bob schickt dir so etwas wie: "Hey, Kumpel. Schön, dich zu sehen. Schön, dass du morgen kommst. Hey. In London wird es regnerisch sein, also würde ich entsprechend packen." Dann hast du einen Gästebereich, mit dem du auch arbeiten kannst, und Bob wird je nach deinem Verhalten und deinen Vorlieben ruhiger oder gesprächiger sein. Er ist ein schlauer Kerl. Er ist ein einfühlsamer Typ. Er ist dein Freund in der Stadt. [00:15:24] Matt Welle: Woher weißt du das? Ist es wirklich so, dass ich per Pick-Up aufgenommen werde und es dann antwortet? Oder hast du die Kunden auf unterschiedliche Weise segmentiert? [00:15:33] Niko Karstikko: Wir haben einen Sentiment-Score, der darauf basiert, ob du z.B. ein mürrischer Opa bist, dann werden wir anders antworten, als wenn du ein fröhlicher Emoji spuckender Teenager bist. Also tun wir das. Und dann, also nur auf dieser Reise, wieder im Chat, kommst du durch die Tür, das werden wir natürlich wissen. Wir checken dich technisch ein, wenn du deinen PIN-Code eingibst oder den Schieberegler zum Öffnen der Tür benutzt. Wir wissen, dass du eingecheckt hast. Natürlich ist ein guter Zeitpunkt für Bob, dich zu fragen: "Hey, Matt, ich wollte nur einchecken, ist alles in Ordnung in der Wohnung? Hast du ein Fünf-Sterne-Erlebnis? Wenn nicht, musst du es mir sagen. Ich werde es nicht wissen, wenn du es mir nicht sagst." Und so lassen sich 83% unserer Gäste auf ein Gespräch mit Bob ein. Ich bin 17. Wenn sie nicht chatten wollen, ist das auch völlig in Ordnung. Aber die Idee ist, diese Hürde zu senken, und dafür haben wir eine Menge Intelligenz entwickelt. Und mit dem Aufkommen der KI werden wir mehr und mehr Sonderlösungen einführen. Dank der KI im Vorfeld ist es viel weniger arbeitsintensiv. Natürlich musst du sie trainieren, aber wir können das Erlebnis wirklich so anpassen, dass du dich persönlich anerkannt fühlst. Es gibt einen Unterschied zwischen, du weißt schon, Matt, du hast erwähnt, dass du in ein schönes Hotel mit Pool kommst, und du erwartest, dass man dich kennt. Es gibt einen Unterschied zwischen: "Hallo, Sir. Wir hoffen, du hast einen schönen Aufenthalt bei uns", im Gegensatz zu "Oh, Matt, schön, dich hier zu sehen. Wir wissen, dass du Negroni liebst. Jack an der Bar hat an ein paar neuen Rezepten gearbeitet und gesagt, du sollst ihn nach dem Sommer-Negroni fragen. Du wirst es lieben. Ich weiß es. Und ich erinnere mich, dass dein Partner beim letzten Mal gesagt hat, dass er sehr dicke Kissen bevorzugt. Also habe ich dir ein paar extra besorgt, und dann auch noch für deinen Aufenthalt. Sag mir Bescheid, wenn sie nicht perfekt sind." Es ist ein Unterschied, ob ich dich persönlich erkenne, Matt, oder ob ich dich als 40-jährigen Mann mit einem bestimmten Einkommen erkenne usw. Und das ist die menschliche Verbindung. Das ist das Einfühlungsvermögen, die Fürsorge, die ich für dich empfinde, und das können wir schaffen, und zwar nicht nur für Stammkunden, sondern auch für Anreisende, die zum ersten Mal kommen. [00:17:46] Matt Welle: Und wie gehst du mit den digital nicht versierten Gästen um? Wie kommen die Leute rein, die nicht online einchecken, sondern einfach an der Tür auftauchen? [00:17:54] Niko Karstikko: Also, erstens ist heutzutage fast jeder so technikaffin, dass er einsteigt. Du wärst überrascht, wie viele ältere Kunden wir haben, und die meisten haben keine Probleme damit. Und noch einmal: Wenn es ein großes Problem gäbe, hätten wir nicht die Bewertungen, die wir haben. Bei einigen Online-Reiseagenturen der alten Schule, die sich nicht wirklich verbiegen, haben wir manchmal das Problem, dass wir nicht die richtigen E-Mail-Adressen bekommen oder… [00:18:21] Matt Welle: Rufnummer. [00:18:22] Niko Karstikko: Es gibt einige, ja, technische Probleme bei der Integration und der Bereitstellung der richtigen Informationen für den Gast. Wir haben auch eine Software entwickelt, mit der wir vor unseren Haustüren unterrichten. Wir haben eine Art "Hey, kannst du deinen Check-in nicht finden?", und es gibt einen QR-Code, mit dem wir dich ganz einfach lokalisieren können. Und wieder antwortet Bob in weniger als zwei Minuten, um dich zu beruhigen. Auch hier ist Bob normalerweise die Antwort. Du kannst natürlich auch die Selbstbedienung nutzen. Wir finden deinen Gastbereich, und du checkst ein und bekommst ihn. Wichtig ist auch der Hinweis, dass es hier um die Beseitigung von Reibungsverlusten geht, wie wir bereits erwähnt haben. Wir nennen es den letzten Check-in überhaupt. Du checkst einmal bei uns ein, wir merken uns deine Kreditkartendaten, wir merken uns deine Passdaten, was in jeder anderen App oder Branche so wäre, ja, natürlich für die letzten zehn Jahre, während dich dein Lieblingshotel trotzdem fragt, Matt, ist das das erste Mal, dass du bei uns wohnst? [00:19:21] Matt Welle: Ja. Ganz genau. [00:19:22] Niko Karstikko: Nein, es ist mein Zehnter, aber danke. Nochmal: Ist das persönliche Anerkennung? Auf keinen Fall. Das ist das Gegenteil davon. Also erinnern wir uns daran und halten es fest. Und so wird auch dieser Reibungspunkt beseitigt. Und noch einmal: Wer mag schon eine Rezeption? Ich meine, wenn du historisch darüber nachdenkst… [00:19:42] Matt Welle: Es ist der Bereich, in den du mit deinen Problemen gehst, richtig? [00:19:45] Niko Karstikko: Ja. [00:19:46] Matt Welle: Es stellt in gewisser Weise eine Barriere zwischen dir und dem Gast dar. [00:19:49] Niko Karstikko: Ja, es ist wie, oh ja, wir haben so ein tolles Erlebnis an der Rezeption. Die Warteschleife hat mir Spaß gemacht, dann hat es mir gefallen, das Papier nachzufüllen, das ich schon bei der Buchung des verdammten Dings ausgefüllt hatte. Oh, oh, und oh, der Druck der Schlüsselkarten, das ist mein Lieblingsteil. Und wieder die Kreditkarte zeigen, die ich schon bei der Buchung gezeigt habe. Für uns hieß es also nicht: "Oh, lasst uns versuchen, billig zu sein", sondern: "Warum zum Teufel gibt es eine Rezeption? Wir kommen nicht aus der Hotelbranche. Und dann ist es lustig, weil die Hoteliers sagten: "Oh, jetzt werden wir schlau", also haben sie den Check-In-Kiosk an die Front gestellt. Dieselbe Person, die an der Rezeption eingestellt wurde, bringt dir jetzt bei, wie du die Kioske bedienst, und ihr habt ein wirklich intuitives Kiosk-Ding, und viele Kunden von Mews wollen das, also will ich das aus dieser Perspektive nicht schlecht machen. Aber wir haben diese Technologie schon seit zehn Jahren in der Tasche. Es geht also eher um die Tapferkeit des Hoteliers. [00:20:48] Matt Welle: Wusstest du, wie wir den Schlüssel bekommen? Nur weil Hotels nicht in der Lage sind, die Leute durch den Trichter zu bringen, ihr eigenes Gerät zum Einchecken zu benutzen, weil sie die Schlösser im Hotel nicht upgegradet haben. Und es geht um die letzte Meile: Wie bekommen wir einen Schlüssel aus Plastik in die Hand des Gastes? Das musst du nicht, aber du musst deine Hardware aufrüsten, um sie zu aktivieren. [00:21:07] Niko Karstikko: Das ist ein gutes Argument. Aber dann, wie gesagt, die Rezeption, jetzt gibt es diese virtuellen Dinger an der Rezeption, und die letzte Grenze ist, glaube ich, dass Hoteliers sagen: Ja, ja, aber wir wollen diese persönliche Verbindung. Oh, die persönliche Verbindung? Ich frage dich, ob es das erste Mal ist, dass du bei uns wohnst? Großartig. Was für eine tolle persönliche Verbindung. Wenn du wirklich von Angesicht zu Angesicht grüßen willst, und das respektiere ich absolut, dann kommt es in manchen Hotels auf das Erlebnis an. Wenn du ins Resort gehst und alle Zeit der Welt hast, ist es manchmal schön, mit dem Mitarbeiter zu plaudern, und vielleicht gibt es dafür einen Platz. Aber warum nicht gleich sagen: "Oh, hey, du musst Matt sein. Du bist zwar schon eingecheckt und alles, aber ich bin so froh, dass du hier bist, kann ich dir ein Restaurant buchen? Willst du, dass ich dir das Zimmer zeige, oder wolltest du selbst gehen? Okay. Cool! Cool! Ja. Ich zeige es gerne." Wenn du das Personal behalten willst, solltest du die langweilige Arbeit an der Rezeption abschaffen und stattdessen die Zeit damit verbringen, dass nette Leute mit Leuten in Kontakt treten, die das Gebäude zum ersten Mal betreten, und das auf diese Weise tun. Das wäre eigentlich viel mehr, wie Empathie, Verbindung, persönliche Anerkennung. [00:22:18] Matt Welle: Neulich waren du und ich in London, in unserem Beirat, und Kevin Machefert leitet eine Hotelgruppe in Paris. Und er sagte: "Ich habe aufgehört, diese Hoteliers einzustellen, die dafür ausgebildet sind, Daten in ein System einzugeben. Ich habe angefangen, Schauspielerinnen und Schauspieler einzustellen, die Persönlichkeit haben, die sich mit dem Publikum verbinden können und die diese Art von Persönlichkeit für die Marke schaffen." Und ich finde es toll, dass er das gesagt hat, weil ich denke: Ja, das ist genau das, was wir brauchen. Wir brauchen fast nur Leute, die nicht wissen, wie man Daten in diese Systeme eingibt, denn das ist eine Aufgabe für dich und mich. Aber wie schaffst du diese persönliche Verbindung? Das ist nicht meine Fähigkeit. Meine Fähigkeiten liegen im technischen Bereich, aber in Hotels sollte es um das Erlebnis und die Gastfreundschaft gehen. [00:22:55] Niko Karstikko: Das ist genau das Richtige. Und ich denke, das ist eine Art, wie wir uns positionieren und von anderen abheben, dass wir zwar ein kaltes Hotel sind, um eine alte Laufzeit zu verwenden, aber dass Technologie und Empathie und all das skaliert werden kann. Nun, dank der Technologie, der Empathie, der eigentlichen Services, kann alles andere in das Erlebnis eingebracht werden, ohne dass notwendigerweise die gleiche Anzahl von Menschen dabei sein muss, und ich möchte nicht von unserer Reiseroute ablenken. [00:23:29] Matt Welle: Wenn du darüber nachdenkst, wie weit die KI inzwischen ist und wir alles automatisieren können, aber wie weit kann Bob W autonome Hotels bringen? [00:23:38] Niko Karstikko: Ich glaube, wir haben gerade erst an der Oberfläche der Möglichkeiten gekratzt. Wir werden immer auch ein menschliches Element haben. Und niemand will diesen Versicherungs-Chatbot-Moment, in dem es heißt: "Hey, kannst du mir die Rechnung schicken?" "Ich habe deine Anfrage nicht erkannt. Bitte frag mich noch einmal." Und du sagst: "Verdammt! Und das können wir nicht zulassen. Und dadurch haben wir all das, aber auch eine Mischung aus Empathie für echte Menschen und persönlicher Anerkennung, selbst wenn das KI und nicht automatisiert ist. Außerdem sind wir dann in der Lage, Anfragen zu lösen, für die du nicht unbedingt Einfühlungsvermögen brauchst, sondern bei denen du sagst: "Du fragst nach etwas, das ich sofort für dich lösen kann. "Wie funktioniert die Mikrowelle?" Hier ist die Antwort. Ein Mensch hätte zehn Minuten gebraucht, um herauszufinden, wie die Phillips-Mikrowelle funktioniert und dir dann die Hinweise zu besorgen, und die KI hat das in zwanzig Sekunden geschafft. Ich meine, oder zehn Sekunden, das ist, du weißt schon, wir können es sehr weit bringen. Ich bin begeistert von der persönlichen Anerkennung, davon, dass 100 verschiedene Menschen über verschiedene Zeiträume in dieselbe Wohnung kommen und 100 verschiedene Erlebnisse haben. Und das ist für mich eines der aufregendsten Dinge an der Technologie, dass sie dieses Gefühl für den Kunden mit sich bringt, das nur die Vier-Jahreszeiten-Hotels der Welt und die Sechs-Sterne-Hotels der Welt konsequent umsetzen können, weil sie eine Armee von Leuten haben, die dafür ausgebildet sind. Und ich liebe diese Art von Erlebnis. Und ich denke, dass die Attribute für diese Technologie… [00:25:13] Matt Welle: Dafür bezahlst du doch, oder? [00:25:14] Niko Karstikko: Ja. [00:25:15] Matt Welle: Du zahlst wahnsinnig viel Geld für diese Marke, um all diese Leute zu engagieren, die dich recherchieren, um dir dann dieses Erlebnis zu bieten. Kannst du das auch mit weniger Menschen machen? [00:25:22] Niko Karstikko: Die Antwort ist ja. Und wir tun es heute, aber, ich meine, nenn mich verrückt, aber wir haben nur an der Oberfläche gekratzt. Es gibt so viele coole Dinge, die passieren können, von der Herstellung der Verbindung mit dem Gast bis hin zu den Dingen, die wir vollautomatisch machen können, nur weil du einen leichten Schlaf hast. Ich meine, wir haben einen Standardsatz an Umsätzen. Wir haben Standardposten im Gebäude. Eine davon sind Kopfhörer-Ohrstöpsel. Wenn du ein leichter Schläfer bist: "Hey, Matt. Ich weiß, dass du einen leichten Schlaf hast, also habe ich dir ein paar Ohrstöpsel dagelassen. Und, oh, ich habe dich in das ruhige Zimmer gesteckt, weil es dir gefallen hat." Und übrigens, keiner von uns, kein Mensch musste das tun. Und natürlich laufen unsere Reinigungskräfte mit unserer Software herum, damit sie die Betriebsabläufe erfüllen können. Die Chancen, dass wir das vermasseln, sind also gleich null, und es ist nur eine dynamische Aufgabenliste, die sie bekommen. Das war also tatsächlich voll automatisiert, nur weil du ein Leichtschläfer bist und wir erkannt haben, dass du ein Leichtschläfer bist, und wir es schaffen können. Das finde ich super spannend und wir arbeiten viel daran. [00:26:32] Matt Welle: Du hast vorhin von dem rasanten Wachstum gesprochen, das du mit deiner Firma erlebt hast. Wie stellst du sicher, dass der Service einen hohen Aufenthalt hat, und wie machst du ihn auch lokal? Wenn ich z.B. in einem Amsterdamer Hotel einchecke und nicht in einem Londoner Hotel, wie garantierst du mir dann, dass ich ein lokales Erlebnis bekomme? Denn der Aufstieg von Airbnb ist darauf zurückzuführen, dass die Menschen ein lokales Erlebnis haben wollten. Schaffst du das? [00:26:51] Niko Karstikko: Ja. Ich meine, Bob ist, ich meine, deshalb haben wir über das Beste aus beiden Welten gesprochen. Airbnb, die anfängliche Magie davon, und natürlich bleibt sie in vielen einzigartigen Dingen, die du dort buchen kannst, erhalten, und es wird immer einen Platz für die Airbnbs dieser Welt geben. Ist das ein Gefühl von "Oh, das fühlt sich so an wie Amsterdam. Oh, das ist so was von Oosterpark, Amsterdam." Und zwei Dinge: Zum einen geht es um den Service in Bezug auf die Lokalisierung. Bob ist dein Freund in der Stadt. Er ist der Einheimische, wenn du nach Amsterdam fährst und in Amsterdam, Bob W Oosterpark oder Bob W Noord übernachten willst. Auf der einen Seite ist da also der technische Aspekt. Wir haben lokale Empfehlungen, die übrigens je nachdem, wie es dir auf deinem Profil gefällt, angepasst werden, diese sind im Gästebereich verfügbar. Wenn du Bob fragst, spuckt er sie aus, um dir Dinge vorzuschlagen. Und auch hier geht es nicht wirklich um das Klischee des Touristen in Amsterdam. Wenn du dich also für den Bob W Oosterpark entscheidest, wählst du nicht nur das Gebäude, sondern auch ein Viertel, das die Menschen in größeren Städten besonders gerne wählen. Wir machen also die Nachbarschaftsgeheimnisse und die Dinge drehen sich hauptsächlich um das Gebiet, das du ausgewählt hast. Es handelt sich also nicht um die klischeehaften Tripadvisor-Top-10, sondern tatsächlich um das Erlebnis dort. Dann gibt es den Mews Marketplace, das Frühstück, Fitnessstudios und so weiter. 33% unserer Gäste kaufen Frühstück, und wir verkaufen Frühstück im Wert von Millionen Euro. Und wir haben keine einzige Küche. Wir haben keinen einzigen Spachtel in der Firma, na ja, abgesehen von den Zimmern selbst. Das Frühstück ist also ein lokaler Partner und wir wählen gezielt interessante Fitnessstudios aus. Der Fitnessraum ist also immer im Preis inbegriffen, und für das Frühstück kannst du eine Bed and Breakfast Rate bekommen. Und es sind immer zwei lokale Restaurants bzw. Cafés. Wir unterstützen also die lokale Community und wählen gezielt Dinge aus, die wirklich lokal, authentisch, schrullig, interessant und unabhängig sind, und so weiter. Und das letzte Stück ist das Zimmer selbst. Wir haben übrigens eine Reihe von Designpreisen gewonnen, in Deutschland und Finnland für Hoteldesigns. Du würdest es nicht für den Preis eines Drei-Sterne-Hotels halten, oder? Normalerweise assoziiert man das mit Boutiquehotels, vier und fünf Sternen. Ich meine, wenn du die Belohnungen dort einträgst, sind wir aus der Sicht der Kunden wahrscheinlich am zugänglichsten. Warum? Wir haben das aufgebaut, was wir die Erzählung vom nachhaltigen lokalen Design nennen. Das bedeutet, dass Bob W zwar für die guten Dinge standardisiert ist, die Küchen aber die gleichen Versorgungseinrichtungen haben, die Schließsysteme die gleichen sind, die gleichen Annehmlichkeiten, Versorgungseinrichtungen im Gebäude immer verfügbar sind. Auf der anderen Seite haben wir auch standardisiert, was wir nicht standardisiert haben wollen. Wir werden also mit lokalen Innenarchitekten zusammenarbeiten, um eine Erzählung darüber zu erstellen, was uns im Bob W Amsterdam Oosterpark inspiriert hat, was uns zu diesem Design inspiriert hat. Und der Designer bestimmt die Farben, die Oberflächen und solche Dinge. Es gibt eine Geschichte, die von dem Gewässer dort stammt und vom Park inspiriert ist und so weiter und so fort. Wir wählen lokale Möbelmarken aus. Wir lassen die Kaffeetassen immer von lokalen Keramikern anfertigen, um auch hier die lokale Community zu unterstützen. Wir haben immer lokale Künstler und erzählen die Geschichte dieser lokalen Künstler. So haben wir zum Beispiel für unsere Unterkunft in Amsterdam Noord einen Mann namens Don engagiert, einen super tollen Mann, einen super inspirierenden Künstler und Designer, und wir wollen die lokale Community unterstützen. Wenn der Gast bei Bob W ankommt, fühlt er sich wie in Amsterdam. Dahinter verbirgt sich eine schöne Geschichte. Und es ist wunderschön und einzigartig. Du wirst einen Bob W auf der ganzen Linie erkennen. Es gibt bestimmte Elemente, die die positiven Dinge wiederholen, aber es wird auch eindeutig lokal sein, ob es nun Berlin Mitte oder Amsterdam Noord oder Kampii in Helsinki oder Kensington in London ist, sie werden eine eindeutig lokale Designgeschichte haben. Und das ist genau das, was der Kunde gesucht hat. Und die andere Seite des Balls, ein großes Hotel, das überall gleich aussieht. [00:31:06] Matt Welle: Ja. [00:31:07] Niko Karstikko: Und das ist nicht wirklich inspirierend für den modernen Reisenden, der wie ein Einheimischer leben und Teil der Community sein möchte. [00:31:11] Matt Welle: Und du erlebst dieses erstaunliche Wachstum, aber du kontrollierst einen großen Teil davon, weil du die Unterkünfte selbst verwaltest, während die meisten Marken Asset Lights eingesetzt haben. Ist das eine Richtung, die du mit Bob W. einschlagen willst, oder willst du sicherstellen, dass du das gesamte Erlebnis immer noch von Anfang bis Ende kontrollieren kannst? [00:31:26] Niko Karstikko: Wir sind in einem Bereich des Gastgewerbes, in dem es keine Standards gibt. Am Ende des Tages wollen wir weltweit ein bekannter Name sein, lass uns zuerst mit Europa anfangen. Wir sind in 11 Ländern gut unterwegs und ein paar Länder haben unterschrieben. Und so wollen wir in dieser neuen Kategorie, der Gastfreundschaft, einen bekannten Namen schaffen. Wir müssen unseren eigenen Standard in einem Sektor setzen, in dem es keine Standards gibt, und genau das haben die Hiltons und die Marriotts in den 70er und 80er Jahren getan, und sie haben das aufgebaut. Richtig? Und dann zogen alle nach und wurden zum Industriestandard. Wir wollen das Gleiche in unserem Sektor tun. Und deshalb denke ich, dass wir, wenn du dir ähnliche Unternehmen wie wir ansiehst, die beständigsten Erlebnisse haben, weil wir Beständigkeit schätzen und weil wir wissen, dass der Kunde Beständigkeit schätzt und erwartet. Wir arbeiten mit einigen der größten Vermieter in Europa zusammen, um unsere Standards - etwa 250 Seiten - für eine Unterkunft umzusetzen. Nun, das werden wir weiter tun, um den Aufenthalt zu kontrollieren. Mit unserem Software- und Technologie-Stack-Ansatz wurden wir von allen möglichen großen und kleineren Hotelketten und Private-Equity-Firmen angesprochen, die diesen Ansatz gerne übernehmen und auf andere Hotelmarken übertragen würden. Aber an diesem Punkt sagen wir uns: "Okay, jetzt haben wir es in der Hand. [00:32:50] Matt Welle: Ja. [00:32:51] Niko Karstikko: Vielleicht überlegen wir uns das in Zukunft noch einmal. [00:32:52] Matt Welle: Ich könnte mir vorstellen, dass die Investoren, wenn du erst einmal richtig groß geworden bist und Zehntausende von Einheiten auf der ganzen Welt hast, auf ein Asset Light drängen werden, weil das Risiko dann geringer ist. [00:33:01] Niko Karstikko: Ich denke, das ist eine natürliche Entwicklung, die wir erreichen werden. Ich denke, dass wir als Firma diese Reife erreicht haben, und wir sind die erste Wahl für die größten Vermieter in Europa, die uns bereits kennen und die das Vertrauen bereits signalisieren. Ich denke, das werden wir jetzt sehen. Sind es noch 1, 2 oder 3 Jahre? Wir wissen es nicht. Im Moment folge ich dieser alten Startup-Meinung oder dem Sprichwort: "Ein Startup sollte so wenig wie möglich tun, und was auch immer sie tun, zehnmal besser machen als alle anderen." [00:33:33] Matt Welle: Ja. [00:33:34] Niko Karstikko: Und deshalb haben wir an einer Luxusversion, einer Studentenversion, einer Budget-Version und einer Hostel-Version von Bob W gebastelt und sind immer wieder darauf zurückgekommen, dass der Markt so groß ist. Es gibt so viele Möglichkeiten. Bleiben wir bei der Sache, aber wir werden es schaffen. [00:33:52] Matt Welle: Was ist eine Sache, auf die du dich im nächsten Jahr freust? [00:33:54] Niko Karstikko: Ich glaube, wir haben vorhin schon über die persönliche Anerkennung gesprochen. Die Technologie befindet sich gerade in einem wunderbaren Zustand der kreativen Zerstörung, und ich denke, Akteure wie Bob W und Software wie Mews sind in der besten Position, um von dieser Art von nicht einmal in einem Jahrhundert, sagen wir einmal in einem Jahrzehnt, ich schätze, wir hatten das Internet und mobile Geräte und alles andere, zu profitieren. Sie werden auch die nächste Modeerscheinung sein und die nächste Revolution, die stattfindet. Aber es ist eine großartige Zeit, um Technologie und das Gastgewerbe, eine der größten Branchen der Welt, zu nutzen, und dadurch können wir eine Art Magie schaffen, von der die Kunden weit und breit profitieren werden. [00:34:40] Matt Welle: Es hat mir wirklich Spaß gemacht, mit dir zu reden. Einige der Erkenntnisse, die ich aus diesem Gespräch mitgenommen habe, sind: Erstens kannst du ein Gebäude nicht wie ein Hotel, sondern wie ein Aparthotel betreiben und dabei unglaublich profitabel sein, profitabler als ein traditionelles Hotelkonzept, die Gäste sind technisch versierter, als du denkst, und du kannst dafür sorgen, dass 100% der Gäste ihr eigenes Smartphone und ihre Geräte benutzen, um in das Gebäude zu gelangen und sich mit dir einzubinden. Und während du das tust, kannst du bessere Gästeerlebnisse schaffen. Wenn du die Raten der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum traditionellen Gastgewerbe siehst, zeigt das, dass die Gäste großartige Technologie lieben, aber sie muss auch großartig sein. Und ich denke, es bedeutet wirklich, in die Großartigkeit der Technologie zu investieren und dann den menschlichen Faktor hinzuzufügen. Es war wirklich sehr schön, mehr über Bob W. zu erfahren. Danke, dass du das mit uns geteilt hast. [00:35:30] Niko Karstikko: Matt, danke, dass ich dabei sein darf.