Aparthotel Playbook und achtsame Check-ins mit Guido Lips von The July

Transkript

[00:00:00] Guido Lips: Ich glaube, dass es nicht mehr nur um die Annehmlichkeiten und Features geht, die wir anbieten. Die Menschen müssen eine Zugehörigkeit finden.  In das Hotel zu gehören.

[00:00:20] Matt Welle: Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks Hospitality. Und heute spreche ich mit einem Freund von mir, Guido, aber er ist auch ein wunderbarer Hotelier. Und ich habe ihn vor einigen Jahren kennengelernt. Und jedes Mal, wenn wir uns trafen, dachte ich mir, wir sollten mehr zusammen abhängen, weil wir so viel Energie aus unseren Gesprächen ziehen. Er ist heute der Mitbegründer, und oh, ich muss den Titel lesen. Er ist Mitbegründer und Leiter von Guest Experience und Kultur bei The July. Die Julis haben Hotels in Amsterdam und in London, und sie vermischen wirklich das, was du von einem Hotel erwartest, mit dem, was du von einer Wohnung erwartest. Und sie überlegen, wie man das in einem Umfeld mit längerem und kürzerem Aufenthalt umsetzen kann und wie man diese Kultur zum Leben erwecken kann. Und ich denke, genau deshalb möchte ich mit ihm sprechen, um herauszufinden, ob es formelhaft ist. Können wir herausfinden, ob wir das wirklich gut skalieren können? Guido, danke, dass du heute bei mir bist.

[00:01:08] Guido Lips: Danke, dass du dich mit mir triffst.

[00:01:10] Matt Welle: Habe ich gut zusammengefasst, was The July ist, oder willst du mal versuchen, ob du meine Beschreibung verbessern kannst?

[00:01:16] Guido Lips: Nein. Ich habe mich eigentlich gefragt, was du von The July hältst, denn wir können denken, was wir sind, aber es ist wichtiger, was du denkst, was wir sind. Ich möchte noch hinzufügen, dass The July ein Aparthotel ist, aber nicht nur für Freizeitreisende, sondern auch für Geschäftsreisende, für Familien, für die Gen Z, für Alleinreisende, und damit kommt es zu einem sehr schönen Potpourri aus verschiedenen Gästen.

[00:01:42] Matt Welle: Und zieht ihr von Natur aus eine Vielzahl von Gästen an, nur weil sie auf der Website stehen, oder müsst ihr euch sehr anstrengen, damit eine sehr unterschiedliche Gruppe von Gästen ins Hotel kommt?

[00:01:52] Guido Lips: Nun, ich denke, das ist die Marke selbst. Es zieht an, wir konzentrieren uns auch auf das lokale Gefühl, den lokalen Touch. Wir halten das für sehr wichtig. Wir alle wollen dieses lokale Erlebnis haben. Ja. Und vor Ort gibt es auch eine Wohnung. So verbinden wir den luxuriösen Service eines Hotels mit den Wohnungen, die wir in Studios, Einzimmer- und Zweizimmerwohnungen anbieten. Und attraktiv ist natürlich, dass wir unser Marketing sehr gut machen müssen. Etwa 50% sind langfristige Geschäfte in bestimmten Monaten. Das bedeutet, dass wir auch auf die Bedürfnisse dieser Gäste eingehen müssen.

[00:02:36] Matt Welle: Ja. Ja. Denn was braucht ein Gast aus der Geschäftswelt, was ein Gast aus der Freizeit nicht will? Oder was sind die Unterschiede zwischen ihnen und der Art, wie du sie bedienst?

[00:02:45] Guido Lips: Für mich ist Gastfreundschaft immer ein Blick auf eine bestimmte Person. Ich versuche also immer, jegliche Voreingenommenheit zu vermeiden. Aber der Geschäftsreisende will, und tatsächlich sind die meisten von ihnen jetzt bleisure. Wir sehen viele…

[00:02:58] Matt Welle: Bleisure?

[00:02:59] Guido Lips: Ja. Bleisure.

[00:03:00] Matt Welle: Das ist eine schreckliche Laufzeit, aber es ist die Laufzeit.

[00:03:02] Guido Lips: Ja. Das ist es. Aber wahrscheinlich auch, was du tun würdest, wenn du in eine Stadt gehst, in der du noch nie warst.

[00:03:06] Matt Welle: Ja.

[00:03:07] Guido Lips: Ich weiß es nicht.

[00:03:08] Matt Welle: Ja. In einem Haus, wenn du für das Wochenende kommst.

[00:03:09] Guido Lips: Ja. Du kommst für das Wochenende und fügst deinen Geschäftsstatus hinzu. Das bedeutet aber auch, dass der Raum größer wird und das WiFi überragend sein muss.

[00:03:19] Matt Welle: Ja. Nicht kostenlos, aber wirklich gut.

[00:03:22] Guido Lips: Gut.

[00:03:23] Matt Welle: Ich war letzte Woche in einem Hotel und musste für mein WiFi bezahlen. Und ich dachte, wie kann es sein, dass ich in diesem Jahr noch dafür bezahlen muss?

[00:03:28] Guido Lips: Und musstest du ein Telefon abnehmen und dich einwählen?

[00:03:31] Matt Welle: Nein. Ich glaube, viele der jüngeren Generation erinnern sich nicht mehr an diesen Klang. Sie fanden es furchtbar.

[00:03:37] Guido Lips: Es ist nicht nur das. Es geht auch um Flexibilität beim Abbrechen und Verlängern von Aufenthalten. Wir bieten auch Arbeitsräume in den Hotels an. Unsere Hotels bestehen also im Grunde nicht nur aus Zimmern und einer Bar. Es ist ein Full-Service-Produkt mit Veranstaltungsräumen, Co-Working-Spaces, schönem Design, Spas und einem Fitnessstudio, das für Geschäftsreisende sehr wichtig ist. Die Firmen, für die sie arbeiten, haben bestimmte Restriktionen oder Vorgaben, die sie verlangen, und es geht um Sicherheit, Internetsicherheit und natürlich auch um die normalen Brandschutzvorschriften, aber das ist etwas anders. Ja.

[00:04:19] Matt Welle: Weil du dich auf das Hotel beziehst. Reicht das Wort Hotel für das Konzept, das du machst, aus?

[00:04:28] Guido Lips: Darüber haben wir lange debattiert. Was ist ein Aparthotel? Was ist ein Apartment-Hotel? Und in verschiedenen Ländern hat es unterschiedliche Bedeutungen. Ich glaube, wir dürfen es jetzt Apartment-Hotels nennen, denn im Grunde genommen hat jedes unserer Zimmer den Service eines Apartments, eine voll ausgestattete Küche mit Geschirrspüler, Backofen und Mikrowelle. Du kannst es also wie eine Wohnung nutzen, aber es hat die Services eines Hotels. Es ist also egal, wie du leben willst. Wir hatten schon Leute, die anderthalb Jahre bei uns gewohnt haben.

[00:05:02] Matt Welle: Wirklich?

[00:05:03] Guido Lips: Ja. Und wenn sie gingen, waren sie die besten Freunde unserer Mitarbeiter an der Front oder in den Betriebsabläufen. Manche Leute bleiben auch nur für zwei Nächte. Die Verwendung ist also unterschiedlich.

[00:05:12] Matt Welle: Das ist so schön. Ja. Buchst du anders ab? Wenn jemand anderthalb Jahre bleibt, bucht ihr dann pro Nacht ab, oder habt ihr eine monatliche Gebühr für die Miete? Oder wie würdest du den Preis für einen solchen Aufenthalt festlegen?

[00:05:21] Guido Lips: Ist das der Moment, in dem wir über KI sprechen oder nicht?

[00:05:23] Matt Welle: Ja. Ganz genau.

[00:05:24] Guido Lips: Also. Ja. Ja. Nein. Ja, natürlich. Für längere Aufenthalte haben wir natürlich unterschiedliche Vertragsraten. Das macht Sinn. Das ist ganz normal. Trotzdem basiert er immer auf einer nächtlichen Rate. Das ist auch einfacher für die Verlängerung einer nächtlichen Rate. Und es ist nicht so üblich, dass die Leute anderthalb Jahre bleiben, weil wir kein gewöhnliches Langzeitaufenthalts-Apartment sind und weil wir die Services eines Hotels anbieten. Aber gerade für bestimmte Gruppen von Führungskräften kann es sehr, sehr vorteilhaft sein, längere Aufenthalte anzubieten. Und dann haben wir tatsächlich Raten für Langzeitaufenthalte, und dann kommt AI ins Spiel. Aber, und das ist die Herausforderung, wir haben so viele schöne Systeme, die Raten vorhersagen, die den Markt beobachten. Aber bei Langzeitaufenthalten ist das immer noch eine Herausforderung.

[00:06:21] Matt Welle: Ja. Richtig.

[00:06:23] Guido Lips: Ja. Und vor allem der Wohnungssektor.

[00:06:24] Matt Welle: Es gibt immer noch viel Nachfrage und Bewegung. Wenn der Algorithmus also keine großen Daten verbrauchen kann, ist er nicht so interessant. Wenn du also eine Wohnung für einen Langzeitaufenthalt verkaufst, ist das eine Zelle, die diese Wohnung dann bewohnt. Dann müsstest du also viele Wohnungen haben, damit ein Algorithmus sie aufnehmen kann. Es ist also eine echte Herausforderung, eine großartige Lösung für das Revenue Management zu entwickeln, aber das heißt nicht, dass wir es nicht tun sollten.

[00:06:48] Guido Lips: Nein. Und ich denke, wenn du dir die Apartments ansiehst, die Hotel-Apartment-Branche, die floriert tatsächlich. Es gibt mehr und mehr. Am Anfang gibt es viel. Vor zwölf Jahren haben wir in Amsterdam mit dem Ausweis Aparthotel begonnen und waren damit das erste Aparthotel in Amsterdam. Nun, wir haben viele.

[00:07:06] Matt Welle: Ich erinnere mich daran. Ich weiß noch, wie ich mit dir im Sitzungssaal in Sloterdijk saß. Du hast dich für jemand anderen entschieden, und ich habe dir das damals verziehen, aber du bist zurückgekommen.

[00:07:15] Guido Lips: Ich bin zurückgekommen. Ich war kurz nach zwei. Wir haben zwei andere PMS-Systeme verwendet.

[00:07:20] Matt Welle: Jeder macht Fehler.

[00:07:21] Guido Lips: Ja. Wir lernen durch Handeln.

[00:07:23] Matt Welle: Aber es war ganz anders als das, was The July heute ist. Wie bist du von diesem Konzept zu dem geworden, was The July heute ist? Das Erlebnis des Designs fühlt sich wie eine komplette Abreise an.

[00:07:34] Guido Lips: In gewisser Weise ist es das. In gewisser Weise ist es das nicht. Wir haben also immer noch dieses Hotel. Es ist ein dreifacher Nordstern. Das Schöne ist, dass wir kurz davor sind, die Zimmer zu renovieren und umzugestalten. Aber in den letzten zwei Jahren sind wir tatsächlich von einer 8,7 auf eine 8,9 gewachsen, also ist das auch ein sehr schöner Einblick für uns.

[00:07:58] Matt Welle: Das ist wie ein Ranking auf TripAdvisor.

[00:08:01] Guido Lips: Ranking bei unseren Online-Reiseagenturen.

[00:08:03] Matt Welle: Genau.

[00:08:04] Guido Lips: Ja. Und es zeigt, dass es nicht nur um Produkte geht, sondern mehr und mehr um Service, um Zugehörigkeit, um Gefühle. Um auf deine Frage zurückzukommen: Wir haben mit diesem Hotel angefangen, dem ersten Apartment-Hotel, aber dann bekamen wir das Angebot, an einen anderen schönen Ort im Süden von Amsterdam zu gehen, den Stadionplein, und wir wollten ein gehobeneres Hotel-Apartment schaffen. Und damit haben wir eine wunderbare Design Firma, MBDS, beauftragt. Und wir haben noch größere Räume entworfen, aber luxuriösere Räume, und, ja, als Unterschied zu dem, was wir bereits gebaut haben. Ja. Ja.

[00:08:48] Matt Welle: Ja. Ich musste deinen Titel vorlesen, weil es kein typischer Titel ist. Du bist Leiter/in für Gästeerlebnisse und Kultur.

[00:08:55] Guido Lips: Ja.

[00:08:56] Matt Welle: Für mich ist das wie, richtig. Das ist also die Personalseite, das heißt, ich baue die Kultur auf und stelle Leute ein, und auf der anderen Seite sind es die Gäste. Sind das zwei völlig unterschiedliche Bereiche, die du irgendwie in einer Rolle vereinen musst, oder wie denkst du darüber?

[00:09:09] Guido Lips: Vielleicht sollte die Stellenbeschreibung eigentlich andersherum lauten.

[00:09:13] Matt Welle: Also, Kultur zuerst. Zweite Gäste.

[00:09:15] Guido Lips: Erst die Kultur, dann das Gästeerlebnis. Ich glaube wirklich, dass eine Firma ohne eine sehr, sehr, sehr gute Unternehmenskultur nicht florieren kann. Die Schaffung einer Kultur ist keine Selbstverständlichkeit. Das geschieht durch Momente, nicht durch das Aufschreiben von Werten, Moral und Überzeugungen, und das ist es, was wir sein werden. Nein. Es geht darum, Momente zu schaffen. Es schafft uns Momente. Ich sage immer, es ist das Anziehen eines Mantels für unsere Mitarbeiter, für unser Team, das man auch im Gastgewerbe macht. Und nur wenn du eine gesunde Firmenkultur hast, kannst du ein gutes oder ausgezeichnetes Gästeerlebnis bieten. Denn die Gäste von heute sind anders als in den 80er und 90er Jahren, als sie sich über das "Oh, das hat das" aufregten. Weißt du noch, als wir die 32-Zoll-Fernseher hatten? Wir dachten: "Oh mein Gott, das ist eine Flex.

[00:10:17] Matt Welle: Wir werden dafür bezahlen. Die durchschnittliche Rate wird also steigen.

[00:10:20] Guido Lips: Nun, damals musste man auch für bestimmte Filme bezahlen.

[00:10:22] Matt Welle: Ja.

[00:10:23] Guido Lips: Nun, heutzutage gibt es Streaming und Casting, du kannst also alles kostenlos machen. Die Annehmlichkeiten, die es früher in Hotels gab, haben wir jetzt zu Hause. Ich glaube also, dass es nicht mehr nur um die Annehmlichkeiten und Features geht, die wir anbieten. Die Menschen müssen eine Zugehörigkeit finden. In das Hotel zu gehören. Und das ist wirklich wichtig, und das kommt von den Menschen und von der Kultur.

[00:10:49] Matt Welle: Das gefällt mir. Wenn wir also mit der Kultur beginnen, wird das Gästeerlebnis folgen. Wenn du also mit der Kultur anfängst und sie nicht aus einem Ratgeber stammt, den du schreibst und dann in die Welt hinauswirfst. Wenn du zum Beispiel "The July" öffnest, wie bist du dann an die Kultur herangegangen, um sie neu zu gestalten? Nachdem du ein brandneues Hotel eröffnet hast, hast du die Chance, neu anzufangen. Aber wie hast du das damals angepackt?

[00:11:11] Guido Lips: Ich denke, ein sehr gutes Beispiel ist unser neues Hotel in London, The July Victoria. Es war sehr aufregend, ein Hotel im Ausland zu eröffnen, aber wirst du deine Kultur auch mit dem Zug in den Tunnel mitnehmen und sie dann in diesem Hotel in London unterbringen? Letztes Wochenende war ein sehr guter Freund von mir dort und er sagte: "Guido, das ist ja wie in Amsterdam. Das bist du. Das ist der Juli. Und das machen wir, indem wir bestimmte Persönlichkeiten einstellen. Natürlich haben wir auch Fähigkeiten.

[00:11:44] Matt Welle: Ja.

[00:11:45] Guido Lips: Natürlich. Wir werden niemals jemanden einstellen, der keine Kenntnisse über KI hat, wenn wir nach einer bestimmten Rolle suchen. Aber mehr und mehr geht es um Persönlichkeiten, darum, dass sie ins Team passen. Das ist das Erste, denn wir können Fähigkeiten lernen. Zweitens geht es darum, sie in unserem Hotel an Bord zu nehmen. Also haben wir das gesamte Londoner Team, 30 Leute, mit dem Zug in unsere Hotels hier in Amsterdam gebracht. Wir begannen mit einer schönen Bootstour und einer bitteren Walze.

[00:12:17] Matt Welle: Toll. Und es ist das einzige Niederländische, das wir uns trauen, internationalen Menschen zu servieren.

[00:12:21] Guido Lips: Ja. Ja. Das ist der holländische Bitterball. Ich habe es auf dem Laker 100 gesehen, und alle Michelin-Sterneköche haben es getan. Was ist Dutch Bitterball? Ja. Wir müssen es glauben. Aber damit geben wir ihnen ein Erlebnis, wie wir es in unseren Hotels hier machen, und dann haben wir unser Onboarding Training. Und es ist kein Training. Es geht darum, ihnen das Erlebnis zu vermitteln, wie wir angefangen haben, wie wir unsere Dinge in Amsterdam machen, aber auch wie wir sie in London machen können. Und eines der Merkmale unserer Kultur ist, dass wir einen Rahmen bieten, in dem wir versuchen, Beispiele zu verwenden, anstatt zu sagen, dass du das nicht tun kannst oder nur tun darfst, weil Skripting nicht funktioniert. Es tötet die Persönlichkeit. Und wir brauchen Persönlichkeit. Ich sage immer, ich bin nicht derjenige, der vor uns angeschrien wird. Und dann sagt die Zentrale, oh, du kannst am nächsten Tag 15% geben, aber der Gast will nicht bleiben. Diese Kultur schafft also viele Momente für uns, wöchentlich, monatlich. Und dadurch wird die Jacke immer größer und größer, und dann schaffst du eine Kultur. Und die Kultur sagt manchmal auch: Hey, das nehmen wir an, und das ist…

[00:13:40] Matt Welle: Sei ganz klar.

[00:13:41] Guido Lips: Sei ganz klar. Es geht darum, das Richtige zu tun, es geht darum, subtile Richtlinien zu geben, auch indem man mit gutem Beispiel vorangeht, denke ich. Und es geht nicht nur darum, anzunehmen, dass alles in Ordnung ist. Es ist in Ordnung, ein wenig Anleitung zu geben, denn das schafft auch Klarheit.

[00:14:00] Matt Welle: Hattest du schon Mitarbeiter, bei denen du im Vorstellungsgespräch das Gefühl hattest, dass sie großartig sind, und dann sind sie gelandet und du denkst dir: Genau, diese Leute passen einfach nicht zu unserer Kultur. Und kannst du sie umdrehen, oder ist es so, dass es einen Ausgang gibt und du ihn finden musst?

[00:14:15] Guido Lips: Also, es gibt zwei Möglichkeiten, diese Frage zu beantworten. Ja, natürlich. Jeder, den wir einstellen, passt perfekt zu uns. Nein.

[00:14:22] Matt Welle: So funktioniert das einfach nicht.

[00:14:23] Guido Lips: So funktioniert das nicht. Ich sage immer, aber das ist nicht nur in meinen Hotels so. Es geht wahrscheinlich um mein Leben. Es geht darum, anzunehmen, dass es ein sehr, sehr wichtiges Gut im Leben ist. Annehmen. Du kannst nicht alles kontrollieren, also nimm an und geh, du weißt schon, geh weiter. Natürlich gab es auch schon Leute, die sich nicht getroffen haben, aber das kann man immer im Voraus wissen. Und es kann auch, weißt du, manchmal ist es auch traurig für eine Person, einige persönliche Probleme zu lösen, eine Kur, und sie haben keinen Einfluss auf.

[00:14:54] Matt Welle: Ja. Ja. Kultur ist hart. Es gibt keinen einfachen Leitfaden, der dir sagt, was du tun sollst, aber instinktiv folgst du als Führungskraft einfach dem, was du für richtig hältst. Und bei Mewsliebe ich unsere Kultur, und ich habe mir solche Sorgen um die Internationalisierung gemacht. Und hält das an? Aber irgendwie klappt es doch, weil ich auftauche. Ich glaube, du zeigst dich auf die gleiche Weise. Aber ich bin sicher, dass du dir darüber mehr Sorgen machst als über alles andere.

[00:15:22] Guido Lips: Ja. Aber Kultur ist kein fixes Gut. Sie verändert sich, und du musst dich mit ihr verändern. Ja. Wenn ich meine Kultur, die ich vor zehn Jahren hatte, weiterführen würde, wäre ich nicht so erfolgreich wie jetzt, da es eine neue Gruppe gibt. Es gibt die Generation Z, es gibt die Millennials, und sie brauchen eine andere Kultur. Wir müssen also zuhören. Wir müssen genau zuhören, was sie brauchen, was wir brauchen, und gemeinsam schafft ihr es, euch in eurer Kultur weiterzuentwickeln.

[00:15:56] Matt Welle: Ja. Hast du ein Beispiel dafür, wie jemand in einem deiner Hotels etwas getan hat, das du einfach nur genial fandest? Das ist unsere Kultur. Das ist so einzigartig, aber es funktioniert für uns.

[00:16:07] Guido Lips: Ja. Ich möchte noch einmal auf die Zeit vor ein paar Jahren zurückkommen. Im Ausweis Aparthotel haben wir also Gäste, die länger dort bleiben und medizinische Betreuung brauchen. Sie kommen aus der Karibik und werden im FU-Zentrum hier in Amsterdam behandelt. Und diese Aufenthalte sind mit besonderer Sorgfalt verbunden. Es ist anders. Und die Verbindung, die unser Team zu diesen Gästen aufbaut, ist sehr intensiv. Und ab einem bestimmten Punkt siehst du, dass sie ganz besondere Pflege brauchen, indem du sie sofort ins Krankenhaus bringst. Und ich erinnere mich, dass einer unserer Empfangs-Anbieter das Auto nahm und sie einfach selbst fuhr, weil sie sofortige Hilfe brauchten. Sie wollten nicht auf einen Krankenwagen warten und haben extra Decken gekauft, weil es in den Niederlanden kalt ist. Sie boten ihnen an, sich nachmittags in einem sicheren Raum zu versammeln, in sicherer Entfernung, um ein stärkeres Community-Gefühl zu schaffen, denn sie waren nicht freiwillig dort, also ja. So kannst du viele Beispiele dafür sehen, dass du wirklich aus der Zone herauskommen kannst, in der du nur das tust, was du tun musst.

[00:17:32] Matt Welle: Also, wenn du die Kulturrechte bekommst und, wie du schon sagtest, dafür sorgst, dass sie sich um die Gäste kümmern, vor allem heute, wo es nicht um die Einrichtungen geht. Es geht tatsächlich um das Erlebnis. Wie denkst du also über das digitale Erlebnis? Ich weiß, dass du dir viele Gedanken über die Technologie machst, die du in deinen Hotels installierst. Wie kannst du das digitale Gästeerlebnis nutzen, um sicherzustellen, dass sie das beste, nahtloseste und ansprechendste Erlebnis haben?

[00:17:57] Guido Lips: Nahtlos. Ja. Es gibt eine Menge neuer Technologien, die auf uns zukommen. Ich denke also, dass du dir erstens über deinen Weg im Klaren sein musst. Was und wann willst du die Technologie nutzen und wofür willst du sie einsetzen? Denn wenn es sich in die Reise von jemandem einmischt, dann ist das nicht gut. Vor allem, wenn die Technik für dich arbeiten soll und du nicht gedrängt werden sollst, soll die Technik nicht von dir oder dem Hotel gedrängt werden, weil wir es tun müssen. Ich bin ein Befürworter von KI. Ich glaube, dass es menschliches Potenzial ermöglicht. Und was du siehst und was wir in den letzten Jahren gesehen haben, ist, dass wir uns alle daran gewöhnt haben, aber vor allem die Leute, die schon etwas länger dabei sind, versuchen immer noch, den Fokus darauf zu legen, dass Service nur persönlich und von Angesicht zu Angesicht ist, was meines Erachtens nicht stimmt. Sie sollte durchgängig sein. Nicht jeder will KI nutzen oder will Technologie nutzen. Sie sollte so in deine Reise integriert werden, dass sie in gewisser Weise nahtlos ist. Du weißt nicht, dass es da ist, aber wenn du es nutzen willst, buchst du zum Beispiel deinen Parkplatz oder spezielle Pakete über Bookboost oder was auch immer. Es sollte dort sein.

[00:19:25] Matt Welle: Wo hast du heute KI installiert?

[00:19:28] Guido Lips: Oh, in unseren Preis- und Umsatzsystemen haben wir natürlich eine schöne Mews Integration mit dem Online Check-in Tool. Wir verwenden Bookboost, unser Kundenbeziehungsmanagement-Programm und unsere Webanwendung, mit der wir das Angebot oder die Botschaft für jeden einzelnen Moment der Reise des Gastes personalisieren können. Und das ist auch der Ort, an dem…

[00:19:55] Matt Welle: Und dann auch noch der Tonfall.

[00:19:58] Guido Lips: Der Tonfall. Denn das ist die Sache. Jeder Mensch ist einzigartig, und das ist auch die Herausforderung von KI, denn wenn wir über Profiling sprechen, neigen wir dazu, alles über unsere zukünftigen Gäste wissen zu wollen, aber wann wird es zu viel? Verstehst du? Es ist sehr beängstigend. Ein Freund von mir…

[00:20:17] Matt Welle: Wenn es verrückt ist, wie zum Beispiel: Woher weißt du diese Tatsache über mich?

[00:20:19] Guido Lips: Oh ja. Weißt du, ein Freund von mir, ein sehr, sehr intelligenter Freund, hatte einmal eine kleine Schwulenflagge in seinem Zimmer, in seinem Hotelzimmer.

[00:20:27] Matt Welle: Oh Gott.

[00:20:28] Guido Lips: Sagt dir das was? Aber weißt du, wann du es zu weit treibst? Das ist eine sehr heikle Frage.

[00:20:37] Matt Welle: Wo siehst du bereits KI in der Gastreise, der digitalen Gastreise?

[00:20:41] Guido Lips: Nun, also, im Grunde genommen ist der erste Teil, der Online Check-in, die Anreise, wenn der Gast bereits eingecheckt hat, weißt du, wir haben mehr Zeit, einen Gast zu begrüßen. Ich meine, das ist auch etwas, was wir tun.

[00:20:54] Matt Welle: Wie soll denn das Erlebnis sein, das du dir wünschst? Sie gehen durch die Tür. Und ich stelle mir vor, dass du das schon zugeordnet hast. Du hast einen Plan für die ersten zehn Minuten. Und und und

[00:21:02] Guido Lips: Und lass mich, ich rede nicht in meinen Hotels. Wir reden nicht über Standards. Wir sprechen über die Versprechen der Gäste. Es ist also nicht so, dass du durch die Tür kommst. Das ist, bevor du durch die Tür gehst. Es bekommt bereits diese E-Mail. Hey, dein Zimmer ist fertig, AI. Wir denken also an dich. Du weißt, dass wir an dich denken. Wenn ein Zimmer um 11:00 Uhr morgens fertig ist, sagst du Bescheid: "Hey, du bist willkommen. Wir denken an dich. Übrigens, es gibt eine Straßenbaustelle und du bist mit dem Auto unterwegs. Wir wissen das, weil wir danach fragen. Das ist die Route, die du weiterleiten musst. Dann kommen sie im Hotel an. Was haben sie gesehen? Gerade jetzt, wo wir über Leute oder Gäste sprechen, die zum ersten Mal kommen, haben sie immer Angst, ob sie das richtige Hotel gebucht haben. Nicht immer, aber viele Menschen sind es. Und gehöre ich dorthin? Was rieche ich, wenn ich mit ihnen durch die Türen gehe? Was fühle ich? Was höre ich da? Und diese Sinne sind eingeschaltet. Wir wollen also nicht, dass sie am Anfang mit Informationen überflutet werden, sondern eine sanfte Landung hinlegen, wir nennen das immer einen achtsamen Check-in. Wir stellen also keine Regeln auf, was du sagen sollst, was du sagen musst, Sir oder Madam. Nein. Schau dir die Person vor dir an. Was brauchen sie? Eine Person will sofort ins Zimmer gehen. Du wirst es herausfinden, aber fang nicht an, darüber zu reden: checkst du ein? Kann ich deinen Reisepass haben? Kann ich deine Kreditkarten haben? Und mit der Kreditkarte ist das auch so eine Sache, denn wenn wir unsere virtuellen Kreditkarten oder Apple Pay haben, ist das schon erledigt. Dafür ist schon gesorgt. Es ist sicher. Es ist eine sichere Buchung.

[00:22:44] Matt Welle: Ich mache mir immer Sorgen, wenn wir einen Großteil der Administratoren durch die Technologie abschaffen und die Leute dann sagen: "Toll, ihr entmenschlicht also die Gastfreundschaft. Ich sage: "Nein, nein, nein. Das ist nicht das, was wir getan haben. Wir haben den schlimmsten Teil des Check-in beseitigt. Aber was machst du als Hotelier jetzt mit dieser Zeit? Schaffst du dir den Gast einfach schneller aus dem Gesicht? Oder machst du das tatsächlich zu einem Moment? Und wie lehrst du, wie man einen Moment mit einem Kunden schafft? Wie führt man ein richtiges Gespräch? Und ich glaube nicht, dass viele Hoteliers das verstehen.

[00:23:13] Guido Lips: Nein. Und ein interessanter Teil ist, ob ich in meinem Alter wirklich weiß, wie man ein richtiges Gespräch mit einer Gen Z führt? Also noch einmal: Es ist kein Skripting. Es geht darum, zusammenzukommen. Es geht darum, von Beispielen zu lernen, von Best Practices zu lernen und zu sagen: Hey, hör mal, wir haben viele verschiedene Gäste. Wie können wir uns verbinden? Was sind die besten Praktiken in diesem Hotel? Und das kann kulturell bedingt sein. Nun, es gibt viele Dinge auf dem Weg, wie wir uns verbinden. Der Fehler ist aber auch, dass es nur noch einen Weg gibt, sich zu verbinden.

[00:23:51] Matt Welle: Ja. Sieh dir einfach die Person an. Ja.

[00:23:52] Guido Lips: Ja. Sieh dir die Person an, wenn sie zur Familie gehört, wenn sie Kinder hat. Die Kinder sind wichtig. Die Eltern brauchen eine Auszeit.

[00:23:59] Matt Welle: Es ist deine Brücke. Ja.

[00:24:01] Guido Lips: Ja. Das ist auch so, wenn du einen Hund hast.

[00:24:03] Matt Welle: Ich wurde neulich in einem unserer Hotels in Paris begrüßt, und das erste, was sie sagten, nachdem ich mich vorgestellt hatte, war: "Wie geht es Beyonce? Und ich fragte: "Woher wusstest du das? Und vor allem, weil Beyonce mein Hund ist. Es ist also nicht so, dass ich die echte Beyonce kenne, aber es hat sofort eine Verbindung geschaffen.

[00:24:21] Guido Lips: Nein? Ich meine, du bist jetzt ziemlich berühmt, oder? Alle, die dich beobachten.

[00:24:24] Matt Welle: Ich kenne sie noch nicht. Daran arbeite ich noch. Ja.

[00:24:27] Guido Lips: Ja. Ja.

[00:24:28] Matt Welle: Nein. Aber es hat sofort ein Gespräch ausgelöst. Es ist wie, oh mein Gott. Woher wusstest du von meinem Hund? Und dann haben wir gerade über meinen Hund gesprochen. Und das ist eindeutig der Weg zu meinem Herzen. Die Frage ist, wie man Hoteliers beibringt, diese Informationen auf eine wirklich clevere Art und Weise zu nutzen, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen.

[00:24:46] Guido Lips: Nun, es gibt ein PMS-System, das KI für die Profilerstellung einsetzt.

[00:24:50] Matt Welle: Ich frage mich, welche.

[00:24:51] Guido Lips: Ja. Du fragst dich, welche. Aber es macht wirklich Sinn. Es handelt sich um Informationen aus einer früheren Buchung oder aus anderen Quellen, und wir müssen, also ist die Vorbereitung von Aufenthalten immer noch sehr wichtig. Nimm dir also etwas mehr Zeit und bereite dich darauf vor, welche Gäste kommen werden. Ich sage immer, als Beispiel, wie viele Taschen hat eine Person? Wenn jemand nur eine Tasche für das Wochenende hat, wird er nicht zwei Wochen lang bleiben. Also, okay, Person X checkt auch ein. Nein. Das bist du nicht. Du kannst ein Spiel daraus machen. Es ist sehr wichtig, dass du die Vorurteile abbaust. Es geht nicht darum, was wir glauben, dass ein Mensch braucht. Wir müssen diese offenen Fragen stellen. Gib ihnen ein Glas Wasser, wenn du sie siehst, anstatt zu fragen. Es spielt keine Rolle, ob sie es als das nehmen.

[00:25:38] Matt Welle: Das ist wie bei den Anbietern, das erste, was du gemacht hast, als du hier reingekommen bist, habe ich gesagt: Willst du ein Glas kaltes Wasser? Kaltes Wasser, habe ich ausdrücklich gesagt, weißt du, und ich versuche gerade herauszufinden, was das Erlebnis war, weil du warm warst. Offensichtlich bist du mit dem Fahrrad gefahren. Aber das ist nur eine natürliche Sache, die ich im Laufe der Jahre gelernt habe. Wie, was? Und es gibt einen Aspekt des Lernens und einen Aspekt des Wissens. Und wie bringen wir dieser neuen Generation von Hoteliers bei, vorausschauend zu handeln, ohne eine Art Grenze zu überschreiten?

[00:26:07] Guido Lips: Ja. Grenzen zu überschreiten ist immer schwer. Aber ich denke, das Wichtigste ist, dass du vor allem neue Gäste nicht überforderst. Fang einfach ein normales Gespräch an, wie du es in einer Bar tun würdest. Du weißt schon, sie als Freunde begrüßen. Für London Victoria haben wir gerade einige schöne Auszeichnungen von Time Out erhalten, und sie haben es geschafft. Wie man so schön sagt, ist das Personal schnörkellos, aber trotzdem sehr verbindlich, ohne zu sehr zu drängen. Und das ist auch wieder das Einstellen. Das ist auch die Art von Menschen, die du suchst. Sie haben die Fähigkeit, und das ist es, was die Technik niemals ersetzen kann. Sie haben die Fähigkeit, sich mit anderen Menschen zu verbinden.

[00:26:57] Matt Welle: Ja. Und es ist schwer, diese Leute zu finden, wenn wir es eilig haben, eine Rolle zu besetzen, oder? Denn wir haben einen Mangel an Menschen in unserer Branche. Lässt du manchmal eine Stelle länger offen, nur um die richtige Person zu finden, oder wie gehst du mit dem Mangel an Personalbesetzung in unserer Branche um?

[00:27:13] Guido Lips: Wir benutzen jetzt einfach einen Roboter. Nein. Ja. Ja. Ja. Nein. Ich denke, wir haben großes Glück, dass die Leute eine Weile bei uns bleiben, denn wir sind ein toller Arbeitsplatz. Die Rate ist wirklich hoch. Es hat also alles mit dieser schönen Kultur zu tun. Diese Probleme haben wir also noch nicht. Natürlich gibt es einige, wie zum Beispiel Köche. Ich weiß, dass das immer eine Herausforderung ist. Darauf gibt es nicht die eine Antwort. Es gibt auch eine…

[00:27:42] Matt Welle: Es ist eine schwierige Entscheidung als Unternehmer, denn du musst das Hotel am Laufen halten und gleichzeitig versuchen, das perfekte Team zu besetzen, aber es gibt auch einen Personalbesetzungsmangel in unserer Branche. Es ist also eine sehr schwierige Sache.

[00:27:52] Guido Lips: Es geht auch um das Gleichgewicht. Ich meine, aber in London hatten wir von Anfang an nur zwei Leute, die das Team verlassen haben.

[00:27:58] Matt Welle: Wegen der großartigen Kultur.

[00:28:00] Guido Lips: Ja. Ich glaube ja. Ich möchte es glauben. Nun, eigentlich waren es 96% der Befragten, die sich für einen tollen Arbeitsplatz aussprachen.

[00:28:08] Matt Welle: Erstaunlich.

[00:28:09] Guido Lips: Ja. Es ist erstaunlich, vor allem wenn man ein Hotel eröffnet, welche Herausforderungen es gibt. Lass die Kur, also.

[00:28:16] Matt Welle: Guido, wenn du dich auf das nächste oder übernächste Jahr freust, gibt es da spannende Pläne für The July als Marke oder für dich als Technologe? Was ist es, das dich aufregt?

[00:28:27] Guido Lips: Im August bekommen wir, glaube ich, die Schlüssel für eine Unterkunft in Dublin.

[00:28:31] Matt Welle: Schön.

[00:28:32] Guido Lips: Ja. Wir hatten gerade die Rooftop-Party in der Nähe der Temple Bar im Zentrum.

[00:28:37] Matt Welle: Toll. Dublin braucht mehr Hotels.

[00:28:39] Guido Lips: Und noch einmal, es ist eine wunderschöne Unterkunft von The July mit 114 Studios und einem Bett. Auch beim Design ist es gut zu erwähnen, dass wir ein großartiges Designteam haben und dass wir Hotels nicht nur für unsere Gäste, sondern auch für unsere Communities bauen. Die lokale Nachbarschaft ist also sehr wichtig, denn wir glauben, dass eine gute ESG-Strategie auch bedeutet, für deine Nachbarn, für deine Community da zu sein, die du nicht…

[00:29:10] Matt Welle: Aber ich liebe es, wenn wir hier in Amsterdam auf der Terrasse zu Abend gegessen haben. Es gab eine Terrasse am Wasser und eine lokale Community, die schwamm, während wir draußen ein Glas Wein tranken. Und es fühlte sich wirklich so an, als wäre das Gebäude ein Teil der Community dort, viel mehr als jede andere Hotelmarke, in der ich normalerweise sitzen würde.

[00:29:26] Guido Lips: Nun, das Beispiel dort ist sogar, dass ich immer sage, das ist, weil, wenn du reinkommst, das Atrium ungefähr drei Stockwerke hoch ist. Es ist die teuerste Luft in Amsterdam, denn wir hätten drei Stockwerke mit Zimmern einrichten können, oder? Wir haben die Gebäude von Grund auf so entworfen, dass sie sich zur Nachbarschaft hin öffnen. Letzten November haben wir also unser Nachbarschaftsfest gefeiert. Deshalb veranstalten wir jedes Jahr von 5 bis 11 Uhr eine Party mit kostenlosem Obst und Getränken für unsere Freunde aus der Nachbarschaft.

[00:29:57] Matt Welle: Schön.

[00:29:58] Guido Lips: Wir bieten jeden letzten Sonntag im Monat eine Bierverkostungsparty mit Salsa-Abenden an.

[00:30:06] Matt Welle: Das ist toll.

[00:30:07] Guido Lips: Wir haben viele Poesieabende.

[00:30:09] Matt Welle: Also, zurück nach Dublin.

[00:30:10] Guido Lips: Dublin ist auch für diesen Ort geschaffen, und das ist, nebenbei bemerkt, eine schöne Schwulenbar vor unserem Hotel mit einem Regenbogenkreuz. Und dann entwerfen wir gerade unser neues Hotel in Amsterdam, Zuidas, das 244 Wohnungen bekommen wird.

[00:30:31] Matt Welle: Massiv.

[00:30:32] Guido Lips: Das ehemalige Holiday Inn. Also noch einmal, ESG ist sehr wichtig, also machen wir es zu einem grünen Gebäude, wie wir es nennen. Wir eröffnen im 2. Quartal '27 unsere Lissabonner Bayonessa.

[00:30:45] Matt Welle: Wir werden Lazydino sein.

[00:30:46] Guido Lips: Und das ist wirklich cool, denn jetzt haben wir die Ausgrabungen gemacht und die Fassade des Palastes schwebt tatsächlich. Sie befindet sich eigentlich auf der Eisenstruktur, um die Struktur darunter zu schaffen. Und wir haben hoffentlich noch viele weitere schöne neue Unterkünfte mit unserem Partner Aware in Aussicht.

[00:31:13] Matt Welle: Erstaunlich. Ich freue mich darauf zu sehen, wie du in deiner Karriere vorankommst, aber auch auf diese Hotels.

[00:31:18] Guido Lips: Es gibt noch so viel mehr, was ich erzählen möchte, und noch so viel mehr, das, aber…

[00:31:20] Matt Welle: Aber das ist eine gute Sache. Das ist eine gute Sache. Ich mache weiter. Jede Woche mache ich eine dieser Episoden. Ich hoffe also, dass du in einem Jahr wiederkommst und wir über einige der wirklich spannenden Neueröffnungen sprechen, die du vorhast. Und es sind wunderschöne Hotels. Als du mir die Stadt gezeigt hast, dachte ich: "Ich werde nie in einem Hotel in Amsterdam übernachten, aber ich bin so froh, dass du London eröffnet hast, denn ich fahre oft nach London. Ich bin also sehr gespannt darauf, es auszuprobieren und werde dir hinterher sagen, ob die Kultur morgen anschlägt.

[00:31:43] Guido Lips: Ich weiß, dass du ein sehr harter Mystery-Reisender bist.

[00:31:45] Matt Welle: Harte Kritik.

[00:31:46] Guido Lips: Ja. Du bist ein harter Brocken. Aber sei ehrlich.

[00:31:48] Matt Welle: Ich werde nett sein.

[00:31:49] Guido Lips: Sei ehrlich, denn wir lernen durch Bewertungen. Wir lernen, weißt du, das ist immer so wichtig für uns.

[00:31:55] Matt Welle: Vielen Dank, dass du gekommen bist.

[00:31:56] Guido Lips: Vielen Dank, mein Freund.