Was Standardarbeitsanweisungen in Hotels niemals vermitteln können, mit Miru Schuurman von Amrâth Hotels

Transkript

[00:00:00] Miru Schuurman: Ich bin auch ein großer Fan von Standardarbeitsanweisungen (SOPs), aber ich glaube, wir konzentrieren uns heutzutage zu sehr auf Strukturen und SOPs. Und deshalb schaffen wir leider mehr Roboter, anstatt persönliche Oberflächen zu schaffen.

[00:00:26] Matt Welle: Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einer weiteren Matt Talks-Gastfreundschaft. Und diese Woche habe ich einen Gast, von dem mein Team so begeistert war, dass es sagte, sie müsse bei Matt Talks auftreten. Unser heutiger Gast ist also Miru Schuurman. Sie ist Managerin für Gästebetreuung und Produktqualität bei Amrâth Hȏtels, einer Sammlung von 12 Hotels in den Niederlanden. Miru hat ihre Karriere in den Betriebsabläufen von Hotels verbracht, unter anderem mehr als ein Jahrzehnt bei der NH Hotel Group, bevor sie in eine Rolle wechselte, die sich auf die Qualität der Gästeerlebnisse und Schulungen konzentriert. Heute arbeitet Miru bei Amrâth Hȏtels, wo sie das Team dabei unterstützt, die Prozesse und Details zu verbessern, die den Aufenthalt eines Gastes ausmachen. Ihr Ziel ist es, Menschen zu lehren, mehr wahrzunehmen, besser zuzuhören und alltägliche Interaktionen in unvergessliche Gast-Momente zu verwandeln. Amrâth ist auch ein Kunde von Mews und unser Team hat vor kurzem einen Customer Journey-Workshop durchgeführt, bei dem sie Miru kennengelernt haben, und das ist auch die Inspiration dafür, warum sie heute hier ist. Danke, dass du mitmachst.

[00:01:19] Miru Schuurman: Danke schön. Vielen Dank für die nette Einführung.

[00:01:22] Matt Welle: Wolltest du schon immer ein Hotelier sein?

[00:01:24] Miru Schuurman: Ja und nein. Seit ich mit 13 Jahren angefangen habe, im Gastgewerbe zu arbeiten,...

[00:01:34] Matt Welle: 13?

[00:01:35] Miru Schuurman: Ja. 13. Ja. Ich habe eigentlich als Tellerwäscher angefangen.

[00:01:39] Matt Welle: Das ist wie Kinderarbeit. Ist das überhaupt erlaubt?

[00:01:40] Miru Schuurman: Nein. Das war überhaupt nicht erlaubt. Aber ja, ich wollte etwas Geld verdienen, also war ich wirklich froh, dass ich meinen ersten Job anfangen konnte.

[00:01:47] Miru Schuurman: Es hat mir viel Spaß gemacht, denn es war wirklich lustig mit den ganzen Jungs in der Küche. Und, ja, es hat mir Spaß gemacht. Ich habe das ein Jahr lang gemacht, und dann haben sie mich gebeten, zu den Oberflächenteilen zu wechseln. Und ich glaube, das war der Punkt, an dem ich mich wirklich in das Gastgewerbe verliebt habe, denn vorher hatte ich keine Ahnung, was ich nach der Highschool machen sollte. Ja.

[00:02:18] Matt Welle: Und du hast nie zurückgeblickt.

[00:02:19] Miru Schuurman: Nein. Nein. Nein. Das habe ich nie getan. Nein. Und ich erkläre immer, dass man diese Branche entweder liebt oder nicht. Und ich denke, das ist die einfachste Antwort.

[00:02:31] Matt Welle: Ja. Weil es Tag und Nacht ist. Es ist wirklich harte Arbeit. Und, weißt du, wir bezahlen die Leute nicht besonders gut. Aber wenn du die Branche liebst und es dir gefällt, die Erlebnisse der Gäste zu verändern, dann lohnt es sich, hier zu bleiben.

[00:02:45] Miru Schuurman: Ja. Ja. Auf jeden Fall. Und außerdem musst du die Stimmung lieben. Jeder Tag in einem Hotel ist anders. Du weißt nicht, was dich erwartet, wenn du frühmorgens ein Hotel betrittst. Und das ist etwas, das du wirklich lieben musst. Natürlich gibt es auch viele Menschen, die ihren Tag strukturieren und jeden Tag der Woche gleich gestalten wollen. Wenn du das magst, dann ist das Gastgewerbe nicht deine Unterkunft. Nein. Definitiv nicht.

[00:03:16] Matt Welle: Und ich habe mir deine Berufsbezeichnung angesehen, die sehr unkonventionell ist. Und ich wundere mich, dass es der Guest Performance and Product Quality Manager ist. Ist das richtig?

[00:03:24] Miru Schuurman: Ja. Das ist richtig. Ja. Es ist nicht etwas…

[00:03:26] Matt Welle: Und hast du den Titel erkannt, oder gab es vorher einen Ort, der die gleiche Rolle hatte?

[00:03:30] Miru Schuurman: Nein. Nein. Es ist eine neue Rolle bei Amrâth, aber sie wurde damals vom Vorstand beschlossen. Und ehrlich gesagt, erkläre ich immer, dass ich unsere Hotels und Geschäftsleiter dabei unterstütze, das Gästeerlebnis in Sachen Service und auch in Sachen Qualität zu verbessern.

[00:03:50] Matt Welle: Ja.

[00:03:51] Miru Schuurman: Und zwar nicht nur in Bezug auf den Service, sondern auch auf die Produktqualität, die Schlafqualität, so erkläre ich es immer. Und innerhalb unserer Hotelkette machen sie sich auch immer über meine Berufsbezeichnung lustig, also ist es mir egal. Die Titel sind mir egal. Ich möchte die Teams unterstützen und dafür sorgen, dass wir das Gästeerlebnis weiterentwickeln.

[00:04:16] Matt Welle: Denn woher weißt du, wie du anhand von Datenpunkten im Hotel feststellen kannst, dass du gute Arbeit leistest? Kannst du es auf irgendeine Weise messen?

[00:04:22] Miru Schuurman: Ja, natürlich. Ja. Wir arbeiten mit Revinate zusammen. Vielleicht, du weißt schon, das Review Management System?

[00:04:28] Matt Welle: Wie das Kundenbeziehungsmanagement, das E-Mail-Kampagnen an Kunden durchführt?

[00:04:30] Miru Schuurman: Ja. Ja. Aber es geht auch darum, alle Informationen von den verschiedenen Online-Reiseagenturen, aber auch von unseren eigenen Websites zu erhalten, um Analysen zu erstellen, Qualitätsbewertungen vorzunehmen und Ziele zu formulieren. Es ist also ein wirklich gutes System, mit dem ich arbeiten kann, weil es mir nicht nur viele Einblicke verschafft und schöne Berichte erstellt, sondern es ist auch für die Hotelteams sehr einfach zu lesen und zu sehen, was sie verbessern können, aber auch, was sie wirklich gut können. Meine Aufgabe innerhalb der Hotelkette ist es, die Hotels miteinander zu vergleichen und sicherzustellen, dass wir die Dinge, die wir gut machen, etwas mehr ins Rampenlicht rücken, und dass wir die Dinge, die wir weiterentwickeln müssen, wirklich planen und mit dem Hotelteam zusammenarbeiten, um sie zu verbessern.

[00:05:22] Matt Welle: Ich glaube, du hast schon einmal gesagt: "Loyalität muss nichts kosten. Gelegenheiten sind so einfach, wenn du sie nur sehen kannst." Was hast du damit gemeint?

[00:05:31] Miru Schuurman: Ja. Ich meine, dass Loyalität oft in den kleinsten menschlichen Momenten entsteht. Im Gastgewerbe denken wir manchmal, dass wir große Gesten oder teure Vergünstigungen brauchen, um Gäste zu beeindrucken, aber in Wirklichkeit entsteht Loyalität für mich oft durch Aufmerksamkeit und persönliches Einfühlungsvermögen. Und für mich bedeutet Gastfreundschaft, einen Gast zu sehen und diese besonderen persönlichen Momente zu schaffen. Und wenn du das tust, werden sich Gelegenheiten ergeben, außergewöhnliche Momente an der Oberfläche zu schaffen.

[00:06:09] Matt Welle: Ja. Kannst du ein Beispiel nennen? Ich kann dich gut verstehen, wenn du sagst, dass nicht jeder eine Flasche Champagner im Zimmer stehen haben muss. Aber was könnte ein Hotelier schon Kleines tun?

[00:06:18] Miru Schuurman: Ich glaube, das ist eines der Erlebnisse, die ich deinem Team während unseres tollen Workshops erzählt habe. Ich habe eines unserer Hotels in Amsterdam besucht, ich glaube, das war vor ein paar Monaten. Ein älterer Mann ging durch das Gebäude und schaute sich die Architektur des Hotels an, denn das Amrâth Amsterdam ist meiner Meinung nach eines der schönsten Hotels in den Niederlanden. Also sprach ich ihn an und fragte ihn, ob ich irgendetwas für ihn tun könne, und bestätigte ihm, dass er die Architektur liebe. Wir kamen also ins Gespräch und er erzählte mir, dass er früher selbst Architekt war, sich aber zur Ruhe gesetzt hat. Also hat er extra unser Hotel in Amsterdam gebucht, um das schöne Gebäude zu erleben, das wir haben. Für mich war das sofort eine Gelegenheit zu sehen, was wir zusätzlich tun können, damit sein Aufenthalt für ihn unvergesslich wird. Ja. Und für mich war das sehr, sehr einfach. Ich habe gerade einen unserer Portiers gebeten, ihm eine private Tour durch das Hotel zu geben.

[00:07:30] Matt Welle: Ich liebe das. Und es hört sich so an, als wäre er einer der Träger, die schon seit vielen, vielen Jahren dabei sind?

[00:07:36] Miru Schuurman: Ja. Und er weiß alles über den Verlauf der Geschichte. Und der Gast war so überrascht und erstaunt über diese Geste, die uns kein Geld gekostet hat. Es war überhaupt nicht viel los im Hotel. Das meine ich damit, wenn du diese außergewöhnlichen Momente selbst erlebst und erschaffst, ohne dass es dich große Investitionen oder große Gesten kostet. Es ist ganz einfach, aber du musst diese Möglichkeiten erkennen. Ich denke, das ist der große Unterschied.

[00:08:07 Matt Welle: Und war diese Fähigkeit für dich selbstverständlich? Die Fähigkeit, einfach zu beobachten und zu sehen, dass jemand etwas tut, und die Fähigkeit, diese Dinge zu bemerken?

[00:08:15] Miru Schuurman: Ehrlich gesagt, nein. Ich glaube, es ist eine Kombination aus deiner Persönlichkeit, aber auch aus der Art und Weise, wie du gecoacht wirst, und einer Bedrohung. Ich denke, dass heutzutage jeder, der seine Karriere im Gastgewerbe beginnt, wirklich geschult ist und sich auf Verfahren und Strukturen, Handbücher und Standardarbeitsanweisungen und was auch immer konzentriert. Wir haben sie auch in den Hotels, viele von ihnen. Und ich denke, dass du sie brauchst, um ein bestimmtes Grundniveau an Service in den Hotels und in den verschiedenen Abteilungen zu schaffen. Deshalb bin ich auch ein großer Fan von Standardarbeitsanweisungen (SOPs). Aber ich denke, dass wir uns heutzutage zu sehr auf Strukturen und Standardarbeitsanweisungen konzentrieren, und deshalb sind wir…

[00:09:08] Matt Welle: Zu fragen, um eine Meinung zu bekommen, ist manchmal eine gute Sache. Ja.

[00:09:10] Miru Schuurman: Ja. Und deshalb schaffen wir leider immer mehr Roboter, anstatt persönliche Oberflächen zu schaffen. Auch mir wurde zu Beginn meiner Karriere beigebracht, wie du einchecken musst, wie du das machst und welche Schritte du unternehmen musst. Und danach hatte ich das Glück, einen wirklich guten Manager über mir zu haben, der mich trainiert und gecoacht hat, um diese außergewöhnlichen Momente zu sehen, und das ist…

[00:09:34] Matt Welle: Und wie machst du, also es gibt 12 Hotels, es gibt ein Miru. Wie lässt sich dieses Erlebnis auf all diese Mitarbeiter ausdehnen?

[00:09:43] Miru Schuurman: Ja. Ich denke, es ist nicht nur meine Aufgabe, in verschiedenen Channels zu arbeiten. Es ist eine Kombination aus der Rolle unseres HR-Managers, aber auch unseres Geschäftsleiters/Geschäftsführers und unseres Betriebsleiters, denn ich glaube nicht, dass ich als Person in der Lage bin, das in 12 Hotels und so vielen großen Teams zu tun. Ich denke, es reicht aus, wenn man in der gesamten Hotelkette darauf achtet, dass wir als Firma es wirklich wichtig finden, nicht nur für unsere Gäste gastfreundlich zu sein, sondern auch für unsere Mitarbeiter ein gutes und sicheres Umfeld zu schaffen. Denn ich glaube wirklich, dass unsere Teams einen besseren Service leisten, wenn wir uns darauf konzentrieren, gastfreundlich zu sein. Und ich denke, es ist eine Kombination aus vielen Dingen. Man braucht gute Schulungen, und ich bin wirklich froh darüber, dass wir seit letztem Jahr ein völlig neues Schulungsprogramm haben, in dem wir viele Service- und Gastfreundschaftstrainings anbieten, die von…

[00:10:45] Matt Welle: Ist das ein Klassenzimmer oder ein E-Learning, oder was für eine Art von Training ist das?

[00:10:48] Miru Schuurman: Nein. Die meisten davon sind Präsenzschulungen, die aber von externen Firmen durchgeführt werden. Wir stellen also wirklich Experten ein, die dafür sorgen, dass der Service in unserem Team ein Upgrade erfährt. Aber es hat auch etwas damit zu tun, dass wir das Thema täglich aufgreifen und es in den täglichen Besprechungen mit den Abteilungen erwähnen. Wir arbeiten mit einem Team. Es ist wie bei einer Firma, Facebook, erkläre ich immer. Ich teile viele inspirierende Videos über Services auf dieser Plattform, um sicherzustellen, dass das Thema lebendig bleibt. Es ist nicht etwas, das du mit einer einzigen Übung oder einem einzigen Mal machst; du musst dich darauf konzentrieren, du musst es innerhalb der Hotelkette am Leben erhalten. Es gibt also viele Dinge, die wir tun, um sicherzustellen, dass wir uns mit den Lehrkräften darauf konzentrieren.

[00:11:39] Matt Welle: Wenn du also merkst, dass einige Leute anfangen, die Lektionen zu lernen, wie feierst du das? Wie schaffst du diese Kultur der positiven Verstärkung?

[00:11:49] Miru Schuurman: Ich denke, das ist vor allem meine Aufgabe, aber auch die Aufgabe des GM, dafür zu sorgen, dass wir diese außergewöhnlichen Services anerkennen und dass wir sie auch wirklich feiern. Deshalb liefere ich sehr oft Kuchen in die Hotels, damit das Team richtig feiern kann.

[00:12:11] Matt Welle: Du hast die Kuchen selbst gebacken?

[00:12:12] Miru Schuurman: Nein. Ich backe sie nicht. Nein. Sie wollen nicht, dass ich es tue. Nein. Sie wollen mich nicht. Glaube mir. Ich habe sie bestellt.

[00:12:17] Matt Welle: Das wäre Folter. Wenn sie diese Arbeit nicht gut machen, wirst du ihnen einen Kuchen backen.

[00:12:20] Miru Schuurman: Ja. Ja. Auf jeden Fall. Das ist also etwas, was wir tun, aber wir konzentrieren uns auch auf Mitarbeiter, die in einer Bewertung mit ihrem persönlichen Namen genannt wurden, und das fördern wir auch. Aber auch nicht nur persönlich, sondern auch im Team. Eines unserer Hotels hat kürzlich die Bewertung 8.4 auf Booking.com erreicht

[00:12:49] Matt Welle: Wow.

[00:12:50] Miru Schuurman: Das ist ziemlich beeindruckend, vor allem wenn man bedenkt, dass sie vor zwei Jahren noch bei 8,0 lagen. Das ist also eine wirklich große Verbesserung. Das ist etwas, worauf nicht nur ich achte und dem Team ein Kompliment mache, sondern auch unsere E-Commerce-Abteilung macht eine nette Geschichte darüber. Ich denke, das ist auch etwas, das man gemeinsam als Team tun muss, um eine Kultur zu schaffen, in der das Gästeerlebnis und die Entwicklung des Gästeerlebnisses belohnt werden.

[00:13:24] Matt Welle: Ja.

[00:13:25] Miru Schuurman: Und du kannst es auf jede Art und Weise belohnen.

[00:13:27] Matt Welle: Hast du Leute gesehen, die am Anfang sehr skeptisch waren? Sie sagen: "Ja, ja, Training. Ich will nicht wirklich trainieren. Aber sobald sie das Programm durchlaufen hatten, konnte man eine deutliche Veränderung in ihrem Verhalten feststellen.

[00:13:38] Miru Schuurman: Ja. Ja. Auf jeden Fall. Und ich denke, dass wir uns immer noch in der Umstellungsphase befinden, denn ich glaube, in den letzten Jahren haben wir nicht so viel Zeit und Geld in die Ausbildung investiert. Ich glaube, die meisten Teams sind wirklich froh, dass wir jetzt endlich ein tolles Trainingsprogramm haben, aber sie sind, wie du schon sagtest, immer noch unschlüssig, welche Art von Training sie bekommen werden. Und sie empfinden es eher als etwas, das sie für ihren Manager tun müssen, anstatt es als Chance oder als Gelegenheit für ihre eigene persönliche Entwicklung zu sehen. Deshalb finde ich es wirklich gut, dass wir mit externen Experten zusammenarbeiten, denn jetzt siehst du, dass sie von der Ausbildung, die wir für sie unterstützen, wirklich begeistert sind.

[00:14:36] Matt Welle: War es schwer für dich, eine Finanzierung zu bekommen? Eine der schwierigsten Aufgaben bei der Ausbildung ist es, jemanden dazu zu bringen, sie zu finanzieren, weil sie nicht sofort zum Umsatz beiträgt. Es ist eine langfristige Investition in die Kultur und den Wandel. Aber war es schwer für dich, das Projekt zu finanzieren?

[00:14:49] Miru Schuurman: Nein. Ich denke, das ist ein Ja und ein Nein. Es hat eine Weile gedauert, bis der HR Manager unserer Hotelkette die Vision im Vorstand der Firma geändert hat. Aber diese Vision hat sich letztes Jahr geändert. Und deshalb denke ich, dass sie im richtigen Moment einen perfekten Plan erstellt hat und genau wusste, wann sie ihn wieder hochbringen musste. Letztes Jahr war es also gar nicht so schwer, aber es hat eine Weile gedauert, bis wir es geschafft haben.

[00:15:29] Matt Welle: Und siehst du eine Auswirkung des Trainings auf deine Geschäftsergebnisse?

[00:15:34] Miru Schuurman: Ich glaube nicht, dass wir das schon in den Geschäftsergebnissen sehen, obwohl wir das vielleicht tun, aber es ist wirklich schwer zu erkennen. Aber wir sehen definitiv die Auswirkungen auf die Zufriedenheit unserer Teams. Und ich denke, das ist für mich die wichtigste Auswirkung, die wir erreichen können. Denn wenn sie sich in ihrer täglichen Arbeit wohlfühlen und das Gefühl haben, dass wir als Firma in ihre persönliche Entwicklung investieren, werden sie bei uns bleiben, aber auch dafür sorgen, dass ihr Service- und Qualitätsniveau steigt. Das ist nur eine automatische Schlussfolgerung. Aber es ist wirklich schwierig zu sagen: Okay, Mitarbeiter A hatte vor vier Wochen eine Schulung, und deshalb sind die Geschäftsergebnisse zwei Wochen später gestiegen. Das ist nicht realistisch.

[00:16:32] Matt Welle: Ja. Füge die Münzen dazu.

[00:16:34] Miru Schuurman: Ja. Ja. Auf jeden Fall.

[00:16:36] Matt Welle: Ich habe das Gefühl, dass es in den letzten zwei Jahren einen echten Kulturwandel bei Amrâth gegeben hat, und das ist auch der Grund, warum wir einen Workshop mit euch gemacht haben, denn wir sind der Meinung, dass sich hier etwas verändert, und es gibt diese Wachstumsmentalität in Bezug auf das Gästeerlebnis, die wir in eurer Firma gesehen haben. Und wir sagten: "Lass uns auf die Baustelle gehen. Lass uns etwas Zeit mit ihnen verbringen. Kannst du mir erzählen, worum es bei diesem Workshop ging, und warum du mit uns Zeit verbringen wolltest?

[00:16:57] Miru Schuurman: Ja. Es war wirklich interessant, weil dein Team aus verschiedenen Fachbereichen kam und auch wir, unser Marketing Manager, unser ICT und Application Manager und ich selbst waren anwesend. Und es war wirklich wie ein Brainstorming-Workshop, nicht um zu sehen, wo wir jetzt stehen, sondern um zu sehen, was wir in Zukunft erreichen können. Es ging also wirklich um die Zukunft, darum, wie das Gästeerlebnis unserer Meinung nach in 5, 6 Jahren aussehen sollte, aber auch darum, welche Veränderungen in den Systemen vorgenommen werden müssen, um sicherzustellen, dass wir dieses Ziel erreichen können. Aber auch in Bezug auf unseren persönlichen Einblick, denn natürlich sieht ein ICT- und Application Manager die Zukunft des Gastgewerbes ganz anders als ich. Ich werde mich immer an die menschlichen Interessen, die persönlichen Gedanken und die außergewöhnlichen Service-Momente halten, und ja, ich bin kein ICT-Typ. Tut mir leid, Matt. Ich konzentriere mich also nicht wirklich auf die Systeme. Obwohl ich wirklich glaube, dass Systeme die tägliche Arbeit unserer Mitarbeiter/innen erleichtern könnten, was dazu führen wird, dass sie mehr Zeit für menschliche Interaktion haben werden. Es war also wirklich interessant. Wir haben wirklich einen Blick in die Zukunft geworfen. Wir haben ein Brainstorming gemacht. Es war auch ein lustiger Tag. Aber für uns war es auch sehr schön zu sehen, dass einer unserer Partner so viel Zeit in uns investiert, denn dein Team war mit etwa fünf Leuten vor Ort.

[00:18:42] Matt Welle: Das ist sehr wertvoll für uns, denn oft sind die Leute, die Mews besuchen, keine Hoteliers. Wir holen uns also gerne Fachwissen von außerhalb der Branche, aber sie müssen auch lernen, was an der Front funktioniert und was nicht funktioniert. Auf der einen Seite lernst du also von ihnen, aber auch wir lernen enorm viel, wenn wir mit Hoteliers sprechen und einen Tag in ihrem Hotel verbringen. Und du kannst uns einfach die Szenarien erzählen, die bei der Rezeption passieren, denn nicht alles, was bei der Gastfreundschaft passiert, ist logisch, weißt du. Manchmal macht man Dinge einfach, weil wir sie schon immer so gemacht haben, und dann stellen sie diese Dinge in Frage.

[00:19:17] Miru Schuurman: Ja. Das ist wahr. Das ist wahr. Ich verstehe vollkommen, woher du kommst, aber wir arbeiten mit vielen verschiedenen Lieferanten zusammen. Wir arbeiten mit vielen verschiedenen Partnern zusammen. Aber ja, wirklich, mein Kompliment für die Zeit, die dein Team nicht nur an diesem Tag, sondern auch danach damit verbracht hat, die Übersicht zu teilen und noch einmal mit uns einzuchecken. Und ich spreche von Monaten später. Ja? Das ist es, was für mich eine Partnerschaft ausmacht. Ich denke, dass wir wirklich das gleiche Ziel haben. Auch wenn wir aus vielen verschiedenen Perspektiven kommen, haben wir am Ende doch das gleiche Ziel. Und das ist etwas, das wir nicht oft sehen, um ehrlich zu sein.

[00:20:01] Matt Welle: Schön. Danke, dass du das sagst.

[00:20:02] Miru Schuurman: Ja.

[00:20:03] Matt Welle: Du denkst im Rahmen deiner Rolle über Technologie nach. Wie kannst du die Technologie nutzen, um diese Gästeerlebnisse zu verbessern?

[00:20:10] Miru Schuurman: Ja. Ich denke, dass die Technologie, die ich gerade erwähnt habe, dabei eine wichtige Rolle spielen muss, und zwar in einer unterstützenden Rolle, denn ich denke, dass sie, ja, meiner Meinung nach, immer unterstützend sein wird. Die wahren Auswirkungen sollten letztendlich immer von unseren Teams kommen. Aber die Technik muss uns dabei helfen, die Betriebsabläufe und die tägliche Arbeit effizienter zu gestalten, damit unser Team letztendlich mehr Zeit mit den Gästen verbringen kann. So könnten uns Systeme zum Beispiel dabei helfen, die Vorlieben der Gäste besser zu verstehen, Reservierungen reibungsloser zu verwalten und damit auch die Wartezeiten zu verkürzen, denn leider haben nicht nur wir, sondern auch viele andere Hotelketten immer noch viele Warteschleifen in ihren Lobbys während der beliebten Check-in und Check-out Zeiten. Ich denke also, dass wir, und vielleicht noch mehr meine Kollegin Kirsten von ICT in der Anwendung. Sie stellt sich immer die einfache Frage, ob diese Technologie unserem Team mehr Zeit für den Kontakt mit den Gästen gibt. Und wenn die Antwort ja lautet, dann ist sie für uns wertvoll. Und dann ist es wertvoll, zumindest die Möglichkeiten zu erkunden. Und ich denke, dass das, vor allem aus meiner Sicht des Services, immer der Fall sein sollte. Sie muss unterstützend sein.

[00:21:44] Matt Welle: Weil du über Revinate gesprochen hast. Du verwendest also Revinate, damit die Leute Bewertungen abgeben, und dann hast du die Daten erfasst. Werden diese Daten irgendwie an die Hotels weitergegeben?

[00:21:54] Miru Schuurman: Ja. Auf jeden Fall. Denn du kannst viele, viele Berichte erstellen, und nicht nur große Excel-Tabellen und so weiter. Wirklich einfache Berichte, in denen es nicht nur für mich, sondern vor allem für die Hotelteams sehr einfach ist, die Entwicklungspunkte zu analysieren, aber auch das gegebene Feedback der Gäste im Detail zu analysieren, weil wir das auch in unseren Hotels sehen. Wir kennen unser Hotel sehr gut. Aber nach ein paar Jahren werden wir immer noch für viele Dinge blind. So glauben wir zum Beispiel, dass in unserem Hotel in Scheveningen am Strand eine der größten Beschwerden, die wir immer erhalten, die Tatsache ist, dass die Zimmer an Sommertagen nicht rechtzeitig fertig werden. Das ist etwas, an das wir alle als Team glauben. Aber wenn du das Feedback der Gäste noch einmal analysierst, gehört das definitiv nicht zu den am häufigsten geteilten negativen Rückmeldungen unserer Gäste. Aber das ist etwas, an das wir glauben. Ich denke, das ist ein gutes Beispiel dafür, dass wir die Technik brauchen, um sicherzustellen, dass wir die Prioritäten richtig setzen und uns nicht von unseren persönlichen Gefühlen beeinflussen lassen.

[00:23:22] Matt Welle: Das sind die emotionalsten Momente, wenn jemand wütend darüber ist, dass sein Zimmer nicht fertig ist, und ich glaube, deshalb bleibt es in den Köpfen der Leute hängen.

[00:23:28] Matt Welle: Es bleibt hängen.

[00:23:29] Miru Schuurman: Ja.

[00:23:31] Miru Schuurman: Ja. Es bleibt haften. Oder wenn das Zimmer nicht sauber genug ist. Ich besuche also oft unsere Hotels, und sie glauben, dass Sauberkeit einer der größten Verbesserungspunkte ist. Aber ganz ehrlich, unsere Hotels leisten in Sachen Sauberkeit gute Arbeit. Und das sehe ich nicht nur bei meinen Beobachtungen, wenn ich Zimmer einchecke, sondern auch in den ausgewerteten Berichten von z.B. Revinate, aber auch in Bezug auf das Ranking. Aber was du sagst, ist völlig richtig. Das ist etwas, das ihnen im Gedächtnis bleiben wird, denn das war die große Beschwerde von dem Typen, der an der Rezeption herumgeschrien hat und so weiter.

[00:24:10] Matt Welle: Ich erinnere mich immer noch an die Zeiten, in denen ich von meinem Gast angeschrien wurde, und das ist etwa zwanzig Jahre her, aber in diesen Momenten sind sie so emotional.

[00:24:16] Miru Schuurman: Ja. Und das wirkt sich auf den Rest deiner Karriere aus, wie du schon sagst.

[00:24:21] Matt Welle: Ja.

[00:24:22] Miru Schuurman: Aber man muss sich nicht immer nur darauf konzentrieren.

[00:24:25] Matt Welle: Ja. Die lauteste Person ist nicht immer die Stimme von allen anderen.

[00:24:30] Miru Schuurman: Nein. Die meiste Zeit sind sie es nicht, um ehrlich zu sein.

[00:24:33] Matt Welle: Wenn du in die Zukunft blickst, was planst du für die nächsten paar Jahre? Was sind die Dinge, die dich bei Amrâth begeistern?

[00:24:42] Miru Schuurman: Ja. Zuallererst müssen wir sicherstellen, dass wir das Gästeerlebnis weiterentwickeln, denn wie ich bereits erwähnt habe, hat eines unserer Hotels bei Booking.com die Note 8,4 erreicht, und das ist wirklich das Sahnehäubchen auf meiner Torte.

[00:24:58] Matt Welle: Allein die Tatsache, dass du den Spielstand auswendig kennst, zeigt mir, dass du dir viele Gedanken über diese Dinge und das Gästeerlebnis machst. Ich liebe das.

[00:25:06] Miru Schuurman: Ja. Das tue ich wirklich. Denn wenn ich das nicht tue, glaube ich wirklich, dass ich mit gutem Beispiel für alle Hotels vorangehen sollte. Also ja, ehrlich gesagt, kenne ich die Rangliste aller Hotels.

[00:25:19] Matt Welle: Miru, bitte erinnere mich daran, wenn ich es wissen muss, damit ich es mir noch einmal ansehen kann.

[00:25:21] Miru Schuurman: Oh, das ist unser Apartmenthotel in Badhoevedorp.

[00:25:25] Matt Welle: Wunderbar.

[00:25:26] Miru Schuurman: Es ist also ein ganz anderes Konzept. Aber ja, es geht ihnen so gut. Es ist erstaunlich, das zu sehen. Es ist wirklich gut. Und ja, ich glaube, ich bin wirklich gespannt auf die Entwicklungen, die wir erreichen können, vor allem mit der neuen Vision und dem neuen Vorstand, den wir haben, denn derzeit investieren wir viel in unsere Produkte. Ich bin also wirklich froh und neugierig, wie das Ergebnis am Ende aussehen wird, was das Gästeerlebnis angeht. Nächstes Jahr werden wir ein neues Hotel eröffnen. Das ist also auch etwas, wovon ich in Utrecht wirklich begeistert bin. Also, wirklich…

[00:26:08] Matt Welle: Ich liebe Utrecht.

[00:26:09] Miru Schuurman: Ja. Und wir haben dort drüben noch kein Hotel, also bin ich damit sehr zufrieden. Es ist also buchstäblich gegenüber vom Hauptbahnhof.

[00:26:16] Matt Welle: Ganz neu gebaut?

[00:26:17] Miru Schuurman: Neu gebaut. Ja. Wir bauen derzeit. Es wird ein richtig großer Turm sein, in dem das Hotel untergebracht wird, aber auch ganz normale Wohnungen. Also, 250 Hotelzimmer, Wellness, Restaurant und Tagungsräume. Ja. Also, das ist wirklich…

[00:26:37] Matt Welle: Wie ein neuer richtiger Druck für die Zukunft von Amrâth.

[00:26:39] Miru Schuurman: Ja. Ja. Das ist etwas, woran wir derzeit intern mit dem Pre-Act-Team arbeiten. Das ist auch etwas, das ich liebe: zu entscheiden, welche Zimmer wir bekommen, wo die Küche stehen soll, und wirklich mitzumachen. Ja. Das macht dich auch bei deiner täglichen Arbeit stolz. Und ich glaube wirklich, dass heutzutage in unserem Hotel innerhalb unserer Hotelkette unsere Meinung vom Vorstand geschätzt wird. Und ich glaube, das macht mich wirklich positiv und begeistert von meiner Arbeit.

[00:27:19] Matt Welle: Das kann ich spüren.

[00:27:20] Miru Schuurman: Ja? Oh, gut.

[00:27:21] Matt Welle: Ja. Ich kann das spüren.

[00:27:22] Miru Schuurman: Gut. Und das gibt mir zumindest zusätzliche Energie, zusätzliche Kraft, aber ich bin auch ein Botschafter der Hotelkette. Und ich glaube, das ist etwas, was dein Team auch wirklich hat. Und was mir wirklich aufgefallen ist, als wir diesen großen Gottesdienst zusammen gefeiert haben, ist, dass sie Mews wirklich lieben. Und ja, aus meiner Sicht als Mensch muss ich meinen Job wirklich jeden Tag aufs Neue lieben. Und wenn nicht, dann ist es Zeit, etwas anderes zu tun.

[00:27:54] Matt Welle: Ja. Ja.

[00:27:55] Miru Schuurman: Also, ja, es kommen viele gute Dinge auf uns zu. Ja.

[00:27:59] Matt Welle: Nein. Das hört sich wirklich aufregend an und ich bin so glücklich, weil ich direkt neben euch wohne. Also gehe ich auf dem Weg ins Büro immer an der Amsterdamer vorbei. Denn mein Haus und das Büro liegen buchstäblich auf der anderen Seite des Hotels, so dass ich jeden Tag daran vorbeikomme. Es ist also wirklich schön zu sehen, wie die Organisation wächst und gedeiht.

[00:28:16] Miru Schuurman: Oh, das ist gut. Das ist schön zu hören. Vielen Dank.

[00:28:19] Matt Welle: Was rätst du Hoteliers, die ihre Gäste mehr in den Mittelpunkt stellen oder spontan sein wollen?

[00:28:25] Miru Schuurman: Ehrlich gesagt, finde ich es traurig, dass meine Berufsbezeichnung so schwierig ist, aber es gibt nicht viele Hotelketten, die so eine Position haben wie ich. Man kann es also als Bericht über die Leistung der Gäste, als Qualitätsmanager, als Service Manager oder als Qualitätsmanager bezeichnen. Ich weiß, dass NH wirklich schon seit Jahren diese Position innehat, aber wenn du dir viele andere Hoteliers und Marken ansiehst, gibt es diese Position nicht. Und ich finde das wirklich schade, nicht nur, weil ich ehrlich gesagt glaube, dass es einer der besten Jobs ist, die man in der Hotelbranche haben kann, sondern auch, weil man damit wirklich die Ergebnisse erzielt, die man will. Es ist eine unterstützende Rolle gegenüber den Hotelteams und den GMs, so dass ich den GMs wirklich helfen kann, ein bisschen von ihrer Arbeitslast abzunehmen und mit ihren Teams zusammenzuarbeiten. Aber es zeigt, zumindest in Amrâth, dass du damit die gewünschten Ergebnisse erzielen kannst. Ich denke, ich hoffe wirklich, dass diese Position in Zukunft zumindest in der Hotelkette zum Standard gehören wird, denn du brauchst diese Position. Es ist kein Luxusjob, ihn zu haben. Das ist obligatorisch.

[00:29:52] Matt Welle: Ich denke, in Zeiten von KI und dem Gerede darüber, wie wir noch mehr Jobs in den Hotels abschaffen können, sollten wir sie nicht abschaffen, aber die Jobs sollten sich ändern. Und wir sollten die Systeme die langweiligen Sachen machen lassen. Aber wie können wir unsere Menschen so gut wie möglich nutzen, d.h. spontan sein, um diese Momente zu kreieren und ihnen beizubringen, den Mann in der Lobby zu sehen, der sich die Architektur ansieht, und dann in diesen Moment zu springen. Und es ist einfach wunderbar zu hören, dass Amrâth in eine Rolle wie diese investiert. Und ich denke, ich stimme zu 100 % zu, dass mehr Firmen in der Hotelbranche das tun sollten, was Amrâth zu tun scheint.

[00:30:24] Miru Schuurman: Ja. Auf jeden Fall.

[00:30:26] Matt Welle: Schön.

[00:30:26] Miru Schuurman: Ja.

[00:30:27] Matt Welle: Vielen Dank, dass du dich mir anschließt und deine Erkenntnisse mit mir teilst.

[00:30:29] Miru Schuurman: Vielen Dank. Vielen Dank auch für deine Zeit.

[00:30:32] Matt Welle: Jederzeit.

[00:30:33] Miru Schuurman: Danke, Matt.