¿Qué es la gestión del mantenimiento de un hotel y cómo mejorarla?

¿Qué es y qué implica la gestión del mantenimiento de un hotel?

Se trata de todas las herramientas y procesos destinados a conservar, reparar y optimizar las instalaciones y equipos del hotel. No hablamos solo de mandar al técnico cuando se rompe la cafetera industrial (aunque ese momento puede ser crítico para la paz social del desayuno buffet). Implica:

• Mantenimiento preventivo: revisar y cuidar los equipos antes de que se rompan. Como llevar el coche al taller antes de un viaje largo, pero aplicado a ascensores, calderas o climatización. Por ejemplo, un hotel puede programar la revisión electrónica de todas las cerraduras una vez al mes para evitar bloqueos inesperados y ahorrar disgustos tanto a huéspedes como al personal.
• Mantenimiento correctivo: lo que hacemos cuando el desastre ya ha ocurrido. No es lo ideal, pero todos sabemos que pasará. Aquí la clave está en la rapidez y en minimizar el impacto en la experiencia del huésped. No es lo mismo cambiar una bombilla fundida en un pasillo que tener que reparar un ascensor bloqueado en plena hora de check-out. Un buen mantenimiento correctivo implica tener protocolos claros: quién se encarga, qué pasos seguir, cómo avisar al cliente afectado y cómo documentar la incidencia para que no vuelva a ocurrir. Y, por supuesto, contar con un equipo y proveedores que puedan responder con la misma velocidad con la que un huésped escribe una queja en Google.
• Mantenimiento predictivo: el "modo adivino" de la tecnología, usando sensores e IoT para detectar fallos antes de que sean evidentes. Por ejemplo, instalar detectores de fugas de agua en zonas críticas puede avisarte antes de que aparezcan los primeros charcos, permitiendo actuar rápido y evitar daños mayores.
• Gestión de recursos: coordinar al equipo técnico, presupuestos, materiales y tiempos. Aquí no se trata solo de "tener un fontanero" o "guardar un par de bombillas de repuesto". Es planificar qué tareas se hacen primero, quién las hace, con qué herramientas y cuánto costarán. Un buen plan de mantenimiento incluye un inventario claro de repuestos, un calendario de revisiones y un sistema para asignar tareas sin que el técnico se sienta como en una yincana.
• Comunicación interna: que recepción, limpieza y mantenimiento hablen entre sí más que en una reunión de vecinos. Durante mis años como recepcionista, aprendí que una incidencia no reportada a tiempo puede convertirse en un desastre en cuestión de horas. Recuerdo un sábado de verano en el que un huésped nos comentó que "la ducha tenía poca presión". Lo apunté para mantenimiento, pero entre check-ins, llamadas y un grupo de 20 que llegó antes de lo previsto, el aviso quedó enterrado en mi libreta. Al día siguiente, descubrimos que no era "poca presión": era una fuga que había empapado la moqueta del pasillo.

10 formas de mejorar la gestión del mantenimiento de un hotel

Mejorar el mantenimiento no es gastar más, es gastar mejor. Aquí tienes diez formas de anticiparte a los fallos y mantener tu hotel siempre a punto.

1. Pásate al mantenimiento preventivo (y predice lo impredecible)

No esperes a que el ascensor se convierta en una trampa de película de terror. Crea calendarios de revisiones y usa tecnología IoT para detectar problemas antes de que el huésped lo note.

2. Digitaliza el control con un software de mantenimiento

Adiós a las libretas manchadas de café. Un buen software hotelero, permite registrar incidencias, asignar tareas y hacer seguimiento en tiempo real. Además, puedes integrar alertas automáticas y KPIs para medir rendimiento.

3. Haz checklists para todo

Desde el spa hasta el sistema contra incendios. Las listas de control evitan olvidos y facilitan la formación de nuevos empleados. Y sí, incluso la revisión del minibar cuenta.

4. Forma al personal para detectar y reportar fallos

No todo depende del técnico. Si el camarero ve una lámpara parpadeando o la camarera de piso detecta humedad en una pared, que lo reporten antes de que se convierta en un problema serio (o caro).

5. Prioriza las incidencias

No todas las averías son igual de urgentes. La luz fundida del almacén puede esperar; el aire acondicionado roto en agosto, no. Clasifica según impacto en la seguridad y la experiencia del cliente.

6. Mantén un inventario actualizado de repuestos

Porque no hay nada más frustrante que tener al técnico listo y descubrir que la pieza necesaria está "en algún cajón… creo".

7. Colabora con proveedores de confianza

Establece acuerdos con empresas externas para intervenciones rápidas. No improvises el contacto de mantenimiento de calderas el día que se estropea.

8. Analiza los datos y ajusta la estrategia

Mide el tiempo medio de reparación (MTTR), la frecuencia de averías y el coste por intervención. Los datos te dirán dónde invertir para reducir fallos y gastos.

9. Planifica el mantenimiento en temporada baja

Aprovecha la baja ocupación para intervenciones mayores. Así evitas molestias a los huéspedes y trabajas sin la presión de un check-in en cola.

10. Crea una cultura de "mantenimiento visible"

Que el equipo se vea activo, revisando y cuidando las instalaciones, transmite seguridad y compromiso al huésped.

Cómo Mews te puede ayudar en la gestión del mantenimiento de tu hotel

Aquí entra la magia tecnológica. Mews no es solo un PMS: es ese socio perfecto que te recuerda hasta el cumpleaños de la mascota y sabe dónde dejaste las llaves del coche en 2007. No solo organiza habitaciones y check-ins: también puede convertirse en el centro de mando de todo lo que mantiene tu hotel en perfecto estado, sin que tengas que ir persiguiendo a técnicos con una linterna y un parte en la mano.

Con Mews, la gestión del mantenimiento deja de ser una carrera de obstáculos y se convierte en un proceso fluido:

• Integración con herramientas de mantenimiento: puedes conectar tu PMS con sistemas como Flexkeeping o Hotelkit para que las incidencias se reporten automáticamente desde cualquier departamento. La camarera de piso ve una fuga, lo reporta en su app, y al técnico le llega el aviso antes de que termines de servir el café en recepción.
• Asignación de tareas en tiempo real: adiós a los post-its y a "se lo dije de palabra". Cada tarea queda registrada, asignada y con fecha límite. Si el técnico no lo ha marcado como resuelto, Mews seguirá recordándoselo (sin dramas, pero con insistencia).
• Historial de incidencias: ¿ese aire acondicionado se rompió otra vez? Con Mews puedes ver su historial y decidir si vale la pena repararlo por cuarta vez o jubilarlo con honores.
• Automatización de prioridades: configura alertas y niveles de urgencia para que no se mezcle "la tele del gimnasio no cambia de canal" con "la alarma contra incendios no funciona".
• Datos para decisiones inteligentes: igual que usas las métricas para optimizar ventas, puedes analizar el rendimiento del mantenimiento. ¿Qué equipo falla más? ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver una avería? ¿Qué temporada acumula más incidencias?

Conclusión

El mantenimiento es como el buen servicio: casi invisible, pero imprescindible. Aplicar una estrategia preventiva, fomentar la comunicación interna y apoyarse en la tecnología te permite pasar del caos al control. En un mundo donde una reseña puede coronarte o hundirte, cada detalle cuenta… y el mantenimiento es tu mejor carta para ganar.

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