Al realizar una compra o una reserva en un hotel la nueva tendencia es la búsqueda de una experiencia personalizada y adaptada a nuestras preferencias. Junto con el avance de la tecnología, esta tendencia ha abierto la puerta a la era de la hiperpersonalización.
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¿En qué consiste la hiperpersonalización en la industria hotelera?
Durante varios años, las empresas han estado aprovechando el poder de los datos para crear soluciones innovadoras que fortalezcan la relación con el cliente, y la industria hotelera no es una excepción.
Las generaciones jóvenes buscan alojarse en hoteles que comprendan sus deseos, necesidades y expectativas reales. Quieren una experiencia lo más ajustada posible a sus gustos.
Aquí es cuando entra en juego la hiperpersonalización. En lugar de simplemente adaptarse a segmentos predefinidos de clientes (edad, procedencia, género), la hiperpersonalización tiene en cuenta las preferencias específicas, comportamientos pasados y necesidades actuales de cada huésped para ofrecer servicios, ofertas y experiencias que mejoren su estancia con nosotros.
Esto se logra gracias al uso de tecnologías avanzadas que ajustan cada experiencia de manera individualizada y en tiempo real.
La diferencia entre la personalización y la hiperpersonalización
Para entender la hiperpersonalizacion, primero debemos conocer sus raíces: la personalización.
La personalización en hostelería se refiere al trato exclusivo de nuestros huéspedes gracias a la información básica que tenemos: su nombre, género, procedencia, edad o estado civil.
Por ejemplo, ofrecer una experiencia personalizada implica llamarlo por su nombre, conocer su habitación favorita o la hora en la que llegará al hotel.
Por otro lado, la hiperpersonalización hotelera eleva esto al siguiente nivel ofreciéndole al huésped una experiencia mucho más detallada y alineada a sus preferencias (incluso cuando ese huésped aún no sabe qué prefiere).
Para que esto se lleve a cabo, deben entran en juego herramientas digitales como el poder de los datos en tiempo real, la inteligencia artificial y el Machine Learning (o tecnología de aprendizaje automático) que proporcionan sugerencias específicas de acuerdo al comportamiento de cada cliente.
Por ejemplo, conocer su temperatura ambiente preferida, o la hora habitual de despertarse o los sitios de interés que suele visitar.
¿Cómo crear experiencias hiperpersonalizadas en tu hotel?
El objetivo de la hiperpersonalizacion es crear estrategias centradas en el cliente.
Vamos a aterrizar estos conceptos para que nos ayuden a crear experiencias híper personalizadas.
1- Inteligencia artificial (AI) y Machine Learning (ML)
Los algoritmos de AI y ML pueden interpretar de forma inteligente patrones de datos complejos, aprender de ellos y predecir el comportamiento del cliente. Estos conocimientos predictivos permiten a los hoteles anticipar y atender sus necesidades ofreciendo un mayor grado de personalización.
En definitiva, la AI puede mejorar la experiencia del huésped creando recomendaciones específicas para ese cliente basadas en su historial de consumo, comportamiento en línea, historial de reservas o comentarios.
Hay 4 sectores clave donde la Inteligencia Artificial nos ayudará a crear experiencias hiperpersonalizadas:
- Precios: de acuerdo a los patrones de consumo del huésped, podemos adaptar las estrategias de precios dinámicos.
- Programas de fidelidad: la Inteligencia Artificial puede diseñar recompensas a medida, alineados con el comportamiento previo y las preferencias de cada huésped. Despídete de los programas de fidelidad genéricos y poco atractivos.
- Experiencias culinarias: de acuerdo a las experiencias gastronómicas pasadas, podemos sugerir platos adaptados a las preferencias o restricciones alimentarias de ese cliente.
- Servicios a medida: teniendo en cuenta sus actividades pasadas, podemos recomendar itinerarios, atracciones o servicios hoteleros específicos para cada huésped.
2- Análisis de Big Data
El Big Data implica el procesamiento de grandes cantidades de datos para obtener información procesable. Al analizar estos datos, podemos identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes, lo cual es fundamental para comprender sus preferencias y necesidades.
El concepto de Big Data en un hotel abarca toda la información relacionada con las interacciones y comportamiento de los huéspedes. Esta información resulta especialmente valiosa al tratarse de datos precisos que nos posibilitan personalizar de manera avanzada nuestras ofertas hoteleras.
Por ejemplo, gracias al Big Data podemos obtener un conocimiento detallado de la trayectoria del cliente al hacer una reserva en línea. También obtenemos otras métricas como el abandono de la reserva, el momento exacto en el que lo hizo o el tiempo transcurrido durante este recorrido.
Asimismo, se pueden identificar características clave de un huésped, como la edad, las preferencias de consumo, la ubicación, el presupuesto y el tipo de viaje que realizará.
El Big Data permite a los responsables de marketing de los hoteles desarrollar campañas híper personalizadas y dirigirlas a segmentos muy específicos en el momento adecuado del proceso de reserva.
Nuestro software hotelero ofrece una solución intuitiva y eficaz diseñada para manejar todos los datos de tu hotel: Mews Analytics. Ya no hay excusas para no ofrecer a tus huéspedes la experiencia que se merecen.
3- Customer Relationship Management (CRM)
Contar con un sistema CRM eficiente va más allá de simplemente comprender a fondo a tus huéspedes; implica anticiparse a sus preferencias y necesidades, ofreciendo productos o servicios que se alineen perfectamente con sus requerimientos en el momento preciso.
Gracias al CRM, tendrás acceso a toda la información sobre sus experiencias pasadas, aniversarios, preferencias de habitaciones, gustos en cuanto a su consumo, entre otros detalles. Cuanto más precisos sean los datos recopilados, mayores serán las oportunidades para brindar servicios que se ajusten a la perfección a los gustos y preferencias de tus clientes.
Este enfoque minucioso te permitirá establecer relaciones sólidas con tus huéspedes, convirtiéndolos en fans de tu hotel.
Conclusión
La hiperpersonalizacion ha llegado para quedarse (y lo bien que hace).
A los consumidores nos complace enormemente recibir sugerencias adaptadas a nuestros gustos y preferencias personales, en lugar de conformarnos con opciones genéricas que se ajustan al gusto de la mayoría.
La transición hacia la hiperpersonalización en la industria hotelera va más allá de ser simplemente un avance tecnológico; representa un cambio fundamental en la manera en que los hoteles se relacionan con sus clientes, colocándolos en el papel principal que merecen. Y es el toque personal que hace que cada experiencia sea única y memorable.
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